- 目录
第1篇 某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
第2篇 _房产项目案场客户及房源管理制度
房产项目案场客户及房源管理制度
_任何时候,销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并绝对不能在客户面前争抢客户。
_若销售人员的客户发生冲突时,则以最早有效登记为准。
_不同的销售人员接待一家中的不同人,同样以第一接待的销售人员为准。
_如客户为销售人员介绍新客户,销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时,无论是否提及该销售人员姓名,其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记,被介绍客户是否提及该销售人员,则该客户与此销售人员无关。
_若老客户直接带新客户来,并事先声明找某销售人员,则由本销售人员接待。如某销售人员不在,则由其他销售人员义务接待,不计入轮流接待顺序。
_若老客户没有来,也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来,则归当值销售人员所有。
_来电登记本所登记的客户两月内未到售房部咨询的,只作为资料留存,不再划分客户归属。
_现场客户来访登记表将实施绝对保密制度,由销售主管单独保管,销售人员经过允许后可以翻看。
_不得在其他销售人员接待客户时,主动插话或帮忙介绍,除非得到邀请。
_凡是进到售房部的客户不论是哪种类型都必须接待,严禁挑客户或拒绝接待客户。
_当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏,都属于轮流一次。
_接待客户时,严禁欺骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣,由销售经理请示开发商领导;严禁销售人员对客户私自承诺优惠。
_如果发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职,销售主管有权安排其他销售人员继续谈判至签约,业绩、佣金归分配的销售人员所有,此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈,原始销售人员视情节轻重予以相应处罚。
_销售人员严禁在所在项目炒房,如被发现予以开除。
_客户退定以后,销售人员应及时注销并公开房源,严禁私自保留房源。
_销售人员不可私下为客户转让房源,更不得私下向客户收取任何费用。一经发现,立即开除。
_严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单,对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后,酌情处理。
_任何时候,绝对禁止销售人员与客户发生争执或冲突。一旦发生,严肃处理当事人,直至开除。
_辞退或离职人员没有交房的所有客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必须在三天内进行客户回访,回访情况以书面形式上报销售主管。
第3篇 某物业项目客户部投诉管理制度
物业项目客户部投诉管理制度
1.0目的
确保顾客问题能及时得到解决。
2.0工作程序
2.1接待投诉时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌将个人情绪带入工作。
2.2留意投诉人的情绪变化,如情绪激动,应先予以安抚。
2.3必须弄清楚投诉人的重点,不明白时要有礼貌地发问。
2.4在明白事情经过前,切勿妄下判语。
2.5投诉人有不明白的地方或错误时,切勿直诉其非,应引导其本人发现错误。
2.6接待投诉时应使投诉人感到你是全心全意的协助他,并为他想办法。
2.7在明白事情经过后,立即采取有效行动。
2.8投诉人最后的目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽量避免。
2.9切勿轻易许下承诺。
2.10投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。
2.11投诉事件处理后,必须将处理结果向投诉人反馈。
2.12此投诉管理制度自签发之日起生效。
3.0相关纪录:c_wy-kh-scjl-01《客户投诉记录表》
第4篇 某物业项目公司客户投诉管理制度怎么写
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到'五清楚、一报告'的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
