第1篇 某物业管理处考核标准
一.经理考核标准
1.未能贯彻公司工作意图,延误工作的,扣15分/次。
2.执行领导的工作指令,不负责工作的,扣10分/次。
3.未作调查,错误发出指令,造成负面影响的,扣10分/次。
4.未能协调部门内部员工形成良好的合作关系的,扣10分/次。
5.未能主动计划和完善部门之日常管理事务的,扣10分/次。
6.员工培训考核、仪容礼貌、工作质量和纪律监察不力的,扣10分/次。
7.重大事故或重大投诉处理不当,或对客不礼貌的,扣10分/次。
8.凡下属员工在执行岗位职责中犯有错误的,扣10分/次。
9.未能与其他部门做协调配合,影响工作的,扣10分/次。
10.每月未能按时提交工作报告的,扣5分/次。
二.大厦主任考核标准
1.未能协助、完成经理的日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.重大、突发事件处理不当,工作上严重失误的,扣15分/次。
3.部门财产交接不清,造成损失的,扣10分/次。
4.未能发现、阻止用户违反《管理公约》的行为,令公司的安全、形象、
财产损失的,扣10分/次。
5.接待投诉未能及时跟进,妥善处理,或对客不礼貌的,扣10分/次。
6.对员工的纪律、仪容礼貌、工作质量控制及监察不力的,扣10分/次。
7.工作上弄虚作假,不向上级作真实的反映、汇报的,扣10分/次。
8.未能配合其他部门工作,导致工作失误或投诉的,扣10分/次。
9.未能遵守公司规章制度,在员工中产生较大影响的,扣10分/次。
10.未能跟进上一班工作或员工执行职责中犯有错误的,扣5分次。
三.资深管理员考核标准
1.未能协助、完成主管日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.未能发现、阻止用户违反《管理公约》的行为,令公司的安全、形象、
财产损失的,扣10分/次。
3.无故未能完成上级主管的工作指令,工作效率差的,扣10分/次。
4.对装修单位控制不力,导致投诉或对违例未能指出及纠正的,扣10分/次。
5.未能发现、阻止异常设施,引致投诉或事故发生的,扣10分/次。
6.未能协助、配合其他部门做好在厦管理工作的,扣10分/次。
7.对下属员工的工作质量控制不力,督导不足的,扣10分/次。
8.不给予执行上级工作指令或私自改变指令行事,而事后没有与上级主管协议的扣10分/次。
9.卫生监管不力,引致投诉或无故不参加部门例会的,扣5分/次。
10.处理重大、突发事件中有差错,工作失职的扣10分/次。
11.未能完成每天员工评估、清洁质量评估的扣5分/次。
四.信报员考核标准
1.执行主管指令,不负责分捡、派发信报出现差错的,扣10分/次。
2.未能按时完成每日邮件、信报派发,引致用户投诉的扣10分/次。
3.未按规定处理退邮,造成邮件堆积的扣10分/次。
4.对用户信报资料,未能定期核对,导致派发错误的,10分/次。
5.对有关信报的投诉,未能耐心解释与客争辨或不礼貌的,扣10分/次。
6.年中(终)未能及时联系邮局,校对、整理、保管订阅资料,资料混乱的扣10分/次。
7.工作效率差,未能及时派发报刊杂志,引致投诉的,扣10分/次。
8.节假日未能对邮件、报刊杂志进行妥善处理、保管,造成遗失的扣15分/次。
9.工作中因责任心不强造成错派、漏派现象,每次/信扣1分。
10.送来的邮件未作认真清点、签收、登记的,扣10分/次。
五.联络员考核标准
1.未能及时跟时跟进维修事项,令维修工作延误,引致投诉或事件发生的扣15分/次。
2.不按时完成巡楼报告和验收报告的书写和打印的,扣10分/次。
3.对工程事项交待不清,使工作脱节的,扣10分/次。
4.对提供的工程和清洁事务,未能联络有关执行部门及时跟进,造成影响的,扣10分/次。
5.未能将大厦实务资料录入电脑,工作失职的,扣10分/次。
6.未能阅读工作日志、跟进手册的交班事项,延误工作的,扣10分/次。
7.未能认真阅读巡楼报告,督导维修事务的,扣5分/次。
8.对遗留工程未能做好督促,造成
积压的,扣10分/次。
9.其他部门和内部协调性差,影响工作引致投诉的,扣10分/次。
10.接待客人的投诉未能耐心解释或不礼貌的扣10分/次。
六.内勤管理员考核标准
1.未能在规定内完成人事考勤或考勤有差错的,扣10分/次。
2.未能安排、督促巡楼管理员对用户变动资料的更改、核实,资料陈旧的,扣10分/次。
3.未能做好水牌的订购、维护、变更工作,造成误导的,扣10分/次。
4.文件收发、归档不规范,管理混乱影响工作的,扣10分/次。
5.对员工的工资单领取或其他事项报销有差错的,扣10分/次。
6.协助部门主管处理行政事务中有差错的,扣10分/次。
7.对大厦工作匙、用户匙管理不善,造成错匙或遗失的扣10分/次。
8.对客户的投诉和服务要求,未能耐心解释或组织落实的,扣10分/次。
9.未能协调其他部门或内部工作,造成影响的扣10分/次。
10.未能阅读工作日志和跟进手册交待的工作事项,延误工作的,扣10分/次。
七.巡楼管理员考核标准
1.日常巡楼中未能发现设施异常,导致投诉或事件发生的,扣10分/次。
2.未能发现房间异常,使公司受到损失的,扣10分/次。
3.装个单位控制不力,发现违例未能指出及纠正的,扣10分/次。
4.对公司的开源节流制度未能严格执行,浪费公司资源的,扣10分/次。
5.对工程的巡查、验收工作马虎了事,工作态度差的,扣10分/次。
6.对巡楼报告没有认真记录、保管,以致遗失影响工作的,扣10分/次。
7.未能完成当日的邮件派发,工作效率差的,扣10分/次。
8.对所派的邮件无认真保管以致遗失的,扣10分/次。
9.对楼层的卫生监管不力以致投诉的,扣5分/次。
10.对楼层不安全的因素,未能及时制止或汇报,造成严重影响的扣10分/次。
11.接待用户的投诉未能耐心解释或不礼貌的,扣10分/次。
八.接待处管理员考核标准
1.不认真阅读交班本及跟进上班交待的工作事项,扣10分/次。
2.岗位上不注重仪容礼貌,有损公司形象的,扣10分/次。
3.工作上不能主动、热情待客提供服务的,扣10分/次。
4.大厦货物、人员出入的控制不力,以致公司的形象、安全、财产受损的扣10分/次。
5.对公司开源节流未能严格执行,造成浪费资源的,扣10分/次。
6.未能按实际设置告示牌,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
7.对邮件工作没能认真签收、保管,以致遗失的,扣15分/次。
8.违反员工条例,未经批准擅自离岗的,扣10分/次。
9.未能及时发现设施异常,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
10.不积极协助、配合保安维护正常秩序的,扣5分/次。
九.货物出入管理员考核标准
1.没有认真阅读交班本及跟进事项,延误工作的,扣10分/次。
2.对大厦货物、人员出入控制不力,以致公司的形象、安全、财产、受损的,扣10分/次。
3.对装修余池、生活垃圾房控制不力,对环境卫生造成影响的,扣10分/次
4.卫生监管不力导致投诉或事件发生的,扣10分/次。
5.余泥清运监管不力,令公司损失的,扣10分/次。
6.未能及时发现设施异常,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
7.岗位上不注重仪容礼貌,有损公司形象的,扣10分/次。
8.未严格执行公司物品放行制度,私放物品,令公司损失或用户投诉的,扣15分/次。
9.违反员工条例未经批准擅自离岗的,扣10分/次。
10.不积极协助、配合保安维护正常秩序的,扣5分/次。
十.电话接线员考核标准
1.不听从上级主管工作安排和工作指令的,扣10分/次。
2.对总机房设施未作检查,以致空线、转接失灵或投诉的,扣10分/次。
3.未能正确使用规范用语,语气生硬以致投诉的,扣10分/次。
4.重大投诉未作登记或向上级反映的,扣10分/次。
5.无特殊情况或事先没有知会使用自动电脑话务员的,扣10分/次。
6.未经批准擅自离岗或私自更改上班安排的,扣10分/次
7.在岗位上做与工作无关的事项,扣10分/次。
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bsp;8.未按规定穿着工衣、佩戴工卡的,扣10分/次。
9.无故不参加公司培训工作的。扣10分/次。
10.未经批准擅自给岗位员工打外线电话的,扣10分/次。
十一.评分和奖罚
1.每月28日由上级对下级评分一次,满分为100分。
2.月考评得分分级:
90~100分 优秀
80~90分 优良
70~80分 一般
60~70分 达标合格
50~60分 不合格
50分以下 处分:口头警告或书面警告
3.年度考评奖罚
3.1全年每月得分在90分以上,获评优秀员工候选人资格;
3.2全年有10个月得分在90分以上,获得公司表扬候选人资格;
3.3全年出现三个月在70分以下,不能获他年终最高奖;
3.4全年出现三个月在60分以下,取消该年度升级资格;
第2篇 某某物业管理公司会议服务形式标准
某物业管理公司会议服务形式及标准
zz公司总结出自己的会务服务形式和标准:
1、会议形式
主要分为:一般会议接待、视频会议接待、高管层重要会议接待、签约仪式及上级布置的其他规格会议接待。
2、标准动作
会务布台的标准动作详见《测评细则》。
3、测评细则 (时间要求:8分钟,满分100分,每超时10秒扣总得分1分。)
(1)仪容端庄,头发整齐(长发需盘发),不佩戴饰物,化妆自然淡雅,服饰整齐,精神饱满。(5分)
(2)每份文件夹距离会议台桌边1.5厘米,席位间距适宜,定位好。(10分)
(3)每支铅笔文字朝上,笔尖向前,距离桌边1.5厘米,距离文件夹右边1厘米。(10分)
(4)果盆摆放在文件夹左边,距离桌边5厘米、文件夹2厘米,水果叉竖放在果盆右三分之一。(10分)
(5)将各席卡按顺序准确摆放在相应席位的文件夹正前方,距离统一。(10分)
(6)碟盘放在席卡右侧,小毛巾放在碟盘中,其折叠开口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正对文件夹。(5分)
(8)由主宾位置开始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直线。(10分)
(9)理盘、装盘、起托、行走、托盘符合规范。(5分)
(10)续水程序正确,动作规范,无滴漏。(10分)
(11)操作程序正确,操作卫生,动作规范。(5分)
(12)表情自然,动作熟练,台面美观。(5分)
(13)找差错。(5分)
第3篇 物业管理行为规范标准
(一)表情:
面对业主,我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离,有利于我们下一步的服务工作的开展。
1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使双颊肌肉微微用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人,内心充满善良和爱意,眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手势:
手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言,可加强表达效果。手势运用的要领如下:
1、介绍、指示方向:除了口头表达外,还应配合手势的运用:身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值:5分)
2、递物、接物:双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:
正确的坐姿,给业主一种热心积极、精神饱满的印象。
1、 坐姿的要领:
身稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,使背部与臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要轻稳:入座时,走到座位前,从左边进,从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳,不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值:5分)
(2)不要坐满:只坐满座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立时,脚部不可上下抖动,左右摇晃。(分值:10分)
(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上,脚不停抖动。(分值:10分)i
(6)严禁趴在工作台上。(分值:10分):
(四)站姿:
古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。
1、站姿的要领:
(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值:5分)
(2)站立时大腿不许抖动,不许双手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立,脚尖自然向前,五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。(分值:10分)
(2)双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小动作,玩弄手机或笔等。(分值:5分)
(4)双腿弯曲,不停地摇晃。(分值:10分)
第4篇 z家园小区物业管理评标方式标准
z家园小区物业管理评标方式和标准
第一节 评标方法
评标原则:
本次评标将严格遵守《中华人民共和国招标投标法》以及《北京市物业管理招标办法》的规定,恪守公正、公平、公开和诚实守信的原则。
评标委员会:
按照相关法律法规的有关规定,组建评标委员会。
评委会人数为5人:由招标人(招标代理机构协助招标人)在开标前1日到北京市建委标办,从北京市建委组建的物业管理评标专家库中以随机抽取的方式确定专家评委会委员4人,招标人代表委员1人组成评委会,其中1人为评委会召集人。
评委会将根据相关法律法规及本招标文件的规定,分别根据各投标人投标文件、项目经理的陈述以及对评委质疑的答辩情况进行综合评分。
分数计算方法和定标排名:
评委在全部公司答辩结束后,根据评分标准对照各公司投标书内容,项目经理的陈述情况与对评委质疑的答辩情况,对投标公司进行综合评分(满分150分)。
计算各公司得分:将各个评委评标所给分数合计,取算术平均值即为该投标公司的最终得分(精确到小数点后2位)。
评标委员会依据评审程序和办法(详见'物业招标开标程序'、'评标方式和标准')以及投标人标书中的投标结果进行综合评审, 按最终得分高低进行排序,若得分有相同者,则并列排名。
评标委员会将排名前3位的投标人推荐给招标人。
其他
招标人不接受任何选择性报价,对每一投标人的投标方案只允许有一个报价。
本次招标为基准价招标(最高限价招标),评标时以服务质量与物业费的性价比高者为优先原则,最低价不是最终中标或被授予合同的保证。
提醒投标人报价中应包括本招标文件所述的全部招标内容的价格、价格风险和由于技术、服务偏离引起的费用以及其它投标人认为可能发生的费用,并在投标价格表和偏离表中明示。若投标人未在上述表中明示,招标人认为已经包含在其报价中,并在合同签定和履行过程中不再追加。
第二节 评分标准(总分150分)
经济标(物业费用报价):40分
最高分40分,最低分0分;小数点后保留2位小数。
技术标评分标准(标书及述标情况):总分90分,其中:
物业企业基本情况(5分),主要内容包括:企业从业人员的素质及资格情况、企业管理运作的特点、管理业绩;
物业管理服务整体设想及策划(10分),主要内容包括:对该项目的市场调查及分析、明确可行的管理思路、体现小区特色的管理模式;
组织机构设置及人员配备和培训计划(5分);
采取的工作计划及装备情况(10分);
采取的保安服务方案和应急预案(10分),主要内容包括:岗位设置、区域保安方案、应急处理方案、相关案例;
服务标准、措施、承诺及二次承诺指标、特约服务(10分);
物业维修、养护计划,包括:房屋和设备定期、日常养护计划(10分);
项目接管方案(10分);
其它费用及特约服务费用报价(5分);
其它(5分),包括项目内停车位规划及管理、公共房屋出租和广告管理方案及费用分成方案、项目内的商业用户(包括在住宅内开公司的用户)的管理方案等等。
上述10项评分内容应在投标文件及拟派项目经理的陈述中有相应的体现,内容合理、科学、可行。评委根据投标文件的内容结合上述评分标准综合评分。
述标情况(10分):述标人及述标人对标书的阐述;
拟派项目经理及投标团队的现场答辩:20分
第5篇 x公寓物业管理投标书评分标准细则
一、投标书平分细则(100分)
(一)企业基本情况(4分)
1.企业有资质证书(1分);
2.企业有合理的机构设置(1分);
3.企业经营管理运作有特点(1分);
4.企业发展的后劲和发展方向(1分)。
(二)提高物业管理服务水平的整体设想及策划(10分)
根据有关法律、法规、政策、标准及**家园一期(7号、8号楼)的特点提出整体设想及策划:
1.采用合理的管理体制、管理机制(2分);
2.对该区有充分的市场调查与分析(1分);
3.有明确可行的管理思路(1分);
4.有高标准、高水平管理措施(2分);
5.有超前性、创造性、全方位服务的意识(1分);
6.有创造优美舒适、安全文明、突出社区文化工作的设想(1分);
7.体现出具有特色的物业管理模式(1分);
8.有现代化科技手段的设想和管理学前沿理论的运用(1分);
(三)拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况(10分)
1.管理模式,包括:有清晰的业务流程和管理运作机制、有明确的管理架构和各部门职责(3分);
2.工作计划,包括:有各阶段的工作计划及其详细的工作项目、工作内容、完成时间(3分);
3.物资装备,包括:管理用房的合理分配(办公用房、后勤用房)、经济适用的固定资产和低值易耗品的投入(4分);
(四)管理人员的配备、培训、管理(10分)
1.管理人员配备,包括:合理配合各岗位管理人员的人数、主要管理人员的简历、各类人员的专业素质要求(4分);
2.管理人员培训,包括:对各类人员各阶段的培训计划、方式、内容和目标(3分);
3.管理人员管理,包括:录用与考核办法、激励机制、淘汰机制、及奖惩措施等(3分);
(五)管理规章制度和居住区档案的建立与管理(3分)
1.管理规章制度,包括:公众制度、内部岗位责任制、管理运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。要求条例规范,体现高标准、高档次、科学合理、详细完备。(1.5分);
2.居住区档案的建立与管理,包括:档案的建立、归档、分类合理、规范;档案管理制度完善;利用电脑对档案进行管理;档案的建立能密切配合管理工作(1.5分)
(六)各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施(5分)
包括:以下各项指标均有测算依据及采取的措施(各项0.5分)
1.房屋及配套设施完好率
2.房屋零修、急修及时率
3.保洁率
4.维修工程质量合格率及回访率
5.小区内治安案件发生率
6.住户有效投诉率与处理率
7.居民对物业管理满意率
8.绿化完好率
9.道路、车场完好率
10.管理费收缴率
注:若超出此十项不另加分。
(七)社区文化活动及便民服务措施(2分)
1.社区文化活动包括:根据文化居住区的特点和居民特点提出社区文化活动的设想及活动的计划、制度建设和场地安排(1分);
2.便民服务措施包括:有较完善的便民服务措施;便民服务须按有偿服务和无偿服务逐项分列。有偿服务项目及标准应符合北京市的有关规定,价格合理优惠;无偿服务应详细可行(1分);
(八)经费收支预算(40分)
1.有明确的经费收支原则(5分);
2.收支项目合理(10分);
3.经费收支测算准确(10分);
4.对经费测算结果有分析(10分);
5.有维修基金的管理及使用方案(5分)。
(九)日常管理(10分)
1.住户入住期间的管理方案,包括入住仪式,办理有关手续,便民服务,为住户排忧解难的措施(2分);
2.房屋装修的监管方案、方式、措施有效并有创新(2分);
3.根据入住前后及各阶段的特点,采取相应的安全防范措施(1分);
4.有独立采暖系统的使用维护及安全防范措施(2分);
5.有居民投诉及处理的管理机制(1分);
6.有日常主要管理项目的运作措施(2分);
(十)物业维修养护计划和实施(6分)
1.根据房屋本体的使用年限,提出对房屋本体各部分的定期维护和日常养护的计划、方案和实施效果(3分);
2.根据公用设施的使用年限,提出居住区公用设施的定期维护和日常养护的计划、方案、标准和实施效果(3分)。
上述十项评分内容在投标书中应有相应的体现,内容合理、先进、周密、可行,但不仅局限于上述评分内容。评委可根据企业投标书的内容结合上述评分细则进行综合评分,得出各投标企业的标书分。
二、分值计算
(一)评分时,评委给各分项评分(保留到小数点后一位);
(二)计分时,五名评委对各项评分的平均得分之和,为该投标企业最后得分;
(三)如评标结果出现积分相等,将以抽签形式决定名次。
第6篇 科技大厦物业管理部员工考核标准
科技大厦管理部员工考核标准
一.经理考核标准
1.未能贯彻公司工作意图,延误工作的,扣15分/次。
2.执行领导的工作指令,不负责工作的,扣10分/次。
3.未作调查,错误发出指令,造成负面影响的,扣10分/次。
4.未能协调部门内部员工形成良好的合作关系的,扣10分/次。
5.未能主动计划和完善部门之日常管理事务的,扣10分/次。
6.员工培训考核、仪容礼貌、工作质量和纪律监察不力的,扣10分/次。
7.重大事故或重大投诉处理不当,或对客不礼貌的,扣10分/次。
8.凡下属员工在执行岗位职责中犯有错误的,扣10分/次。
9.未能与其他部门做协调配合,影响工作的,扣10分/次。
10.每月未能按时提交工作报告的,扣5分/次。
二.大厦主任考核标准
1.未能协助、完成经理的日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.重大、突发事件处理不当,工作上严重失误的,扣15分/次。
3.部门财产交接不清,造成损失的,扣10分/次。
4.未能发现、阻止用户违反《管理公约》的行为,令公司的安全、形象、财产损失的,扣10分/次。
5.接待投诉未能及时跟进,妥善处理,或对客不礼貌的,扣10分/次。
6.对员工的纪律、仪容礼貌、工作质量控制及监察不力的,扣10分/次。
7.工作上弄虚作假,不向上级作真实的反映、汇报的,扣10分/次。
8.未能配合其他部门工作,导致工作失误或投诉的,扣10分/次。
9.未能遵守公司规章制度,在员工中产生较大影响的,扣10分/次。
10.未能跟进上一班工作或员工执行职责中犯有错误的,扣5分次。
三.资深管理员考核标准
1.未能协助、完成主管日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.未能发现、阻止用户违反《管理公约》的行为,令公司的安全、形象、财产损失的,扣10分/次。
3.无故未能完成上级主管的工作指令,工作效率差的,扣10分/次。
4.对装修单位控制不力,导致投诉或对违例未能指出及纠正的,扣10分/次。
5.未能发现、阻止异常设施,引致投诉或事故发生的,扣10分/次。
6.未能协助、配合其他部门做好在厦管理工作的,扣10分/次。
7.对下属员工的工作质量控制不力,督导不足的,扣10分/次。
8.不给予执行上级工作指令或私自改变指令行事,而事后没有与上级主管协议的扣10分/次。
9.卫生监管不力,引致投诉或无故不参加部门例会的,扣5分/次。
10.处理重大、突发事件中有差错,工作失职的扣10分/次。
11.未能完成每天员工评估、清洁质量评估的扣5分/次。
四.信报员考核标准
1.执行主管指令,不负责分捡、派发信报出现差错的,扣10分/次。
2.未能按时完成每日邮件、信报派发,引致用户投诉的扣10分/次。
3.未按规定处理退邮,造成邮件堆积的扣10分/次。
4.对用户信报资料,未能定期核对,导致派发错误的,10分/次。
5.对有关信报的投诉,未能耐心解释与客争辨或不礼貌的,扣10分/次。
6.年中(终)未能及时联系邮局,校对、整理、保管订阅资料,资料混乱的扣10分/次。
7.工作效率差,未能及时派发报刊杂志,引致投诉的,扣10分/次。
8.节假日未能对邮件、报刊杂志进行妥善处理、保管,造成遗失的扣15分/次。
9.工作中因责任心不强造成错派、漏派现象,每次/信扣1分。
10.送来的邮件未作认真清点、签收、登记的,扣10分/次。
五.联络员考核标准
1.未能及时跟时跟进维修事项,令维修工作延误,引致投诉或事件发生的扣15分/次。
2.不按时完成巡楼报告和验收报告的书写和打印的,扣10分/次。
3.对工程事项交待不清,使工作脱节的,扣10分/次。
4.对提供的工程和清洁事务,未能联络有关执行部门及时跟进,造成影响的,扣10分/次。
5.未能将大厦实务资料录入电脑,工作失职的,扣10分/次。
6.未能阅读工作日志、跟进手册的交班事项,延误工作的,扣10分/次。
7.未能认真阅读巡楼报告,督导维修事务的,扣5分/次。
8.对遗留工程未能做好督促,造成积压的,扣10分/次。
9.其他部门和内部协调性差,影响工作引致投诉的,扣10分/次。
10.接待客人的投诉未能耐心解释或不礼貌的扣10分/次。
六.内勤管理员考核标准
1.未能在规定内完成人事考勤或考勤有差错的,扣10分/次。
2.未能安排、督促巡楼管理员对用户变动资料的更改、核实,资料陈旧的,扣10分/次。
3.未能做好水牌的订购、维护、变更工作,造成误导的,扣10分/次。
4.文件收发、归档不规范,管理混乱影响工作的,扣10分/次。
5.对员工的工资单领取或其他事项报销有差错的,扣10分/次。
6.协助部门主管处理行政事务中有差错的,扣10分/次。
7.对大厦工作匙、用户匙管理不善,造成错匙或遗失的扣10分/次。
8.对客户的投诉和服务要求,未能耐心解释或组织落实的,扣10分/次。
9.未能协调其他部门或内部工作,造成影响的扣10分/次。
10.未能阅读工作日志和跟进手册交待的工作事项,延误工作的,扣10分/次。
七.巡楼管理员考核标准
1.日常巡楼中未能发现设施异常,导致投诉或事件发生的,扣10分/次。
2.未能发现房间异常,使公司受到损失的,扣10分/次。
3.装个单位控制不力,发现违例未能指出及纠
正的,扣10分/次。
4.对公司的开源节流制度未能严格执行,浪费公司资源的,扣10分/次。
5.对工程的巡查、验收工作马虎了事,工作态度差的,扣10分/次。
6.对巡楼报告没有认真记录、保管,以致遗失影响工作的,扣10分/次。
7.未能完成当日的邮件派发,工作效率差的,扣10分/次。
8.对所派的邮件无认真保管以致遗失的,扣10分/次。
9.对楼层的卫生监管不力以致投诉的,扣5分/次。
10.对楼层不安全的因素,未能及时制止或汇报,造成严重影响的扣10分/次。
11.接待用户的投诉未能耐心解释或不礼貌的,扣10分/次。
八.接待处管理员考核标准
1.不认真阅读交班本及跟进上班交待的工作事项,扣10分/次。
2.岗位上不注重仪容礼貌,有损公司形象的,扣10分/次。
3.工作上不能主动、热情待客提供服务的,扣10分/次。
4.大厦货物、人员出入的控制不力,以致公司的形象、安全、财产受损的扣10分/次。
5.对公司开源节流未能严格执行,造成浪费资源的,扣10分/次。
6.未能按实际设置告示牌,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
7.对邮件工作没能认真签收、保管,以致遗失的,扣15分/次。
8.违反员工条例,未经批准擅自离岗的,扣10分/次。
9.未能及时发现设施异常,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
10.不积极协助、配合保安维护正常秩序的,扣5分/次。
九.货物出入管理员考核标准
1.没有认真阅读交班本及跟进事项,延误工作的,扣10分/次。
2.对大厦货物、人员出入控制不力,以致公司的形象、安全、财产、受损的,扣10分/次。
3.对装修余池、生活垃圾房控制不力,对环境卫生造成影响的,扣10分/次
4.卫生监管不力导致投诉或事件发生的,扣10分/次。
5.余泥清运监管不力,令公司损失的,扣10分/次。
6.未能及时发现设施异常,以致投诉或事件发生的,扣10分/次。
7.岗位上不注重仪容礼貌,有损公司形象的,扣10分/次。
8.未严格执行公司物品放行制度,私放物品,令公司损失或用户投诉的,扣15分/次。
9.违反员工条例未经批准擅自离岗的,扣10分/次。
10.不积极协助、配合保安维护正常秩序的,扣5分/次。
十.电话接线员考核标准
1.不听从上级主管工作安排和工作指令的,扣10分/次。
2.对总机房设施未作检查,以致空线、转接失灵或投诉的,扣10分/次。
3.未能正确使用规范用语,语气生硬以致投诉的,扣10分/次。
4.重大投诉未作登记或向上级反映的,扣10分/次。
5.无特殊情况或事先没有知会使用自动电脑话务员的,扣10分/次。
6.未经批准擅自离岗或私自更改上班安排的,扣10分/次
7.在岗位上做与工作无关的事项,扣10分/次。
8.未按规定穿着工衣、佩戴工卡的,扣10分/次。
9.无故不参加公司培训工作的。扣10分/次。
10.未经批准擅自给岗位员工打外线电话的,扣10分/次。
十一.评分和奖罚
1.每月28日由上级对下级评分一次,满分为100分。
2.月考评得分分级:
90~100分优秀
80~90分优良
70~80分一般
60~70分达标合格
50~60分不合格
50分以下处分:口头警告或书面警告
3.年度考评奖罚
3.1全年每月得分在90分以上,获评优秀员工候选人资格;
3.2全年有10个月得分在90分以上,获得公司表扬候选人资格;
3.3全年出现三个月在70分以下,不能获他年终最高奖;
3.4全年出现三个月在60分以下,取消该年度升级资格;
第7篇 4s店物业管理服务标准
汽车4s店物业管理服务标准
1、安全秩序维护服务
所有人员着统一制服和工号上岗,保持仪容仪表和礼仪礼貌;
24小时设门岗值勤、在门岗设置岗台按军姿礼仪迎送出入人员、报纸邮件随时转送;
维修车间部位实行全封闭式管理,来访人员先与**联系得到允许或有**提前知会的情况下方可登记放行、机动车辆凭出入单出入、所有车辆出入一律登记车号时间确保安全;
公司品质部直接负责对安全员巡逻实行电子巡更及监控查岗管理确保无睡岗等违纪现象、杜绝安全防范隐患;
车辆划区停放整齐、对违章停放车辆随时联络疏导,确保无交通堵塞现象;
定期对消防栓、灭火器进行检查,定期进行消防演习和发放消防安全提示;
制定紧急情况处置预案,有明确的管理制度和作业指导程序,遇到紧急情况能够及时处理减少损失和协助公安机关保护现场。
2、设施设备运行与维护服务
对所有设备进行挂牌登记和建立台帐,拟订维护计划并实施;
定期对所有设备进行全面巡查,发现问题立即维修保养;
接到报修5分钟内到位,小修立即解决,大修不过夜;
根据设施设备特点有计划的进行技术升级改造,着力进行节能降耗节约运行成本。
3、园林绿化维护服务
确保植物长势良好、造型美观修剪及时、无维护原因产生的死树死苗。
4、其他服务
力求专业、温馨、人性化,尽量满足客户要求并参照酒店'金钥匙'服务要求提供'惊喜'的服务,争取持续超越客户满意,实践利嘉物业'服务创造价值'的服务理念,让所有客户感受到我们所提供的物业管理不仅仅是服务,更是用心的呵护和礼遇。
第8篇 d医院物业清洁管理工作标准
医院物业清洁管理工作标准
一、医院清洁作业规范
1、污染区作业
需要进入污染区作业时,应穿戴好服装,鞋帽,手套,口罩等,清洁作业时,清洁工具及清洁用水等应分类使用,不得混用,防止交叉污染,清洁时要认真地按正确的操作规范进行作业,清洁完毕后用消毒水进行有效灭菌处理。
2、无菌区作业
必须穿戴经过消毒的服装,口罩,帽子,水鞋,工作时必须非常小心,细心,做完清洁后物归原位,有被污染过的东西及时处理。进入无菌区要得到医生的同意,方可进行清洁作业。
3、污水池
清洁时应彻底清除一切污物和污渍,进行消毒灭菌处理。有专用清洁工具。
4、垃圾桶
垃圾桶专人负责,垃圾量超过一半应及时清倒,放置垃圾袋时检查有无破口,更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外避,保持卫生,洁净,干燥。
5、洗手间
洗手间的地面,大小便器,每天必须彻底冲刷,除掉一切污渍,进行有效灭菌处理,及时保洁。保持洗手间空气无异味,清洁洗手间工具材料应专用,清洁完毕,清洁工具应清洗干净。
6、办公室
进入医院办公室,应先敲门并征得同意后方可进入,并说'对不起,我可以进来做清洁吗'征得同意后,开始作业,作业时应避免发生大的响声,作业完毕,应询问是否还有其他需要清洁的地方。
7、病房
进入病房,应先敲门,征得病人同意后方可进行清洁作业,作业完毕,应询问病人哪里做得不好,有什么事需要帮忙,有病人不满意的地方需重新清洁作业。避免在病人休息和用餐时进行清洁作业。清洁作业应小心,不得碰撞或污染治疗用的器具物品或药品等物件。
8、物品
作业时,对台面物品应征得同意后方可移动,清洁后物归原位。不许随意翻阅台面的资料,记录,翻看摆弄器皿及药品。
9、说话
在作业时,办公区,病房不得大声喧哗,工作性交谈也必须小声进行,不许干扰医护人员工作和病人休息。
二、清洁作业指导书
我们的服务对象:
病人,家属,医护人员
我们的承诺:
.让病人,病人陪护,医护人员工作,生活在一个洁净,卫生,舒适的环境中.
.病人,医护人员是我们真正的老板,'我们要做到最好'是我们永无止境的追求.
.乐意让病人,医护人员,陪护人员满意的员工,才是优秀员工.
.我们所做的一切,就是令病人,医护人员,陪护人员满意.
第9篇 某物业辖区设施设备管理质量标准
物业辖区设施设备管理质量标准
(一)空调
1.定期对设备进行维修、保养、并有记录。
2.有机组、设备操作规程,有运行值班工作日志、岗位责任制、岗位工作流程及标准等规章制度。
3.机组、水泵、冷却塔、热交等设备运行正常。无跑、冒、滴、漏等现象。
4.风机盘管无严重噪音,无滴水;温控开关完好正常。
5.空调机房保持整洁,无积灰、杂物等。
(二)供电(主要指变配电)
1.配有专业工程技术人员,变配电操作维护人员均需持有高压进网许可证。
2.有变配电值班工作日志、交接班制度、巡视记录、人员进出登记等严格的规章制度。
3.定期维修、保养,并由供电局作电气试验,有记录报告。
4.变配电设备运行正常,各开关,仪表、指示灯完好,工作场地整洁。
5.变配电室内应挂有单线一次系统图。
(三)电梯
1.所有电梯必须具有技术监督局颁发的电梯安全使用证和电梯安全检验报告。
2.电梯保证运行正常,轿厢内干净,通风、照明良好,设施信号正常。
4.电梯由专业队伍保养、维修,运行修理有记录。
5.电梯发生故障,修理人员应及时赶到现场组织抢修,电梯运行修理应做好记录,备用电梯随时能开。
6.电梯二十四小时服务,监控室要加强监视管理并认真填写监控记录和交接班记录。
(四)供水、排水
1.供水系统有专人负责,定期清洗水箱;无二次污染发生,卫生部门检查符合标准,有工作记录。
2.饮用水过滤、消毒,定期保养,并作记录。
3.水泵运行正常,定期保养,无漏水、漏油,有检修记录。
4.用水有计划,按时抄录水表读数。
5.各种排污管道无堵、无漏,排污符合环保要求。
(五)房屋的管理与维修养护
1.外观完好、整洁、美观,无妨碍市容和观瞻的装修和搭建;顶端无违章广告牌和其他装置。
2.大厅或各楼层门厅有统一制作的入驻单位标志牌,有明显的引路标志或示意标志;大厅、门厅等公共部位管理有序,无乱贴、乱挂、乱堆现象。
3.房屋的完好率达到98%以上。
4.房屋修理有报修、回访记录;零星小修、急修的及时率达95%以上,返修率不高于2%,并有回访记录。
5.房屋档案齐全,包括产权清册、房屋维修养护记录等档案动态。
第10篇 物业园区日常工作单管理程序标准
物业园区日常工作单管理程序及标准
程序标准
1、接到客户要求
接到住户(租户、业主、保姆、司机或其他相关人员)的维修、清洁、绿化等要求时均需问明问题发生的情况及故障的位置,并预约时间。
2、填写工作单
按照住户(租户、业主、保姆、司机或其他相关人员)的要求填写工作单,派发至相关部门。工作单书写要求字迹工整,语言简洁,叙事准确。
3、工作跟进
如开列的工作无法进行或需要中止时得到工
4、工作回访
装修改造,更换设备等重要维修工作应在工作完成后三日内进行回访,回访内容包括服务态度及工作完成情况。如有问题立即通知工程返修,并将回访情况在工作单上标注返工程部。
第11篇 物业保安管理员基本姿势标准怎么写
物业(保安)管理员的基本姿势物业管理员的基本姿势为军姿,即'立正',另包括走姿、坐姿等。
并根据不同的场合使用不同的姿势。
1. 立正,即军姿,常用于固定岗位执勤,如门岗、巴士站、车场等岗位。
其要领为:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;
两腿挺直;
小腹微收,自然挺胸;
上体正直,微向前倾;
两肩要平,稍向后张;
两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝;
头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。
附:跨立,跨立与立正一样,常用于固定岗位执勤,但根据实操效果来看,固定岗位仍以立正为主。
2. 坐姿,常用于固定类岗位,如卡钟、卡口登记等。
其要领为:两脚分开约一脚之长,手指自然并拢放在两膝上,上体保持正直,两眼平视前方,面带微笑。
3. 走姿,齐步或便步,主要用于交接岗及巡逻。
齐步的要领:左脚向正前方迈出约75厘米,按照先脚跟后脚掌的顺序着地,同时身体重心前移,右脚照此法动作;
上体正直,微向前倾;
手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;
两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯曲,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高(着夏季作训服时,与第四衣扣同高;
着冬季作训服时,与第五衣扣同高;
着水兵服时,与腰带同高),离身体约25厘米;
向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米。
行进速度每分钟116-122步。
便步的要领:用适当的步速、步幅行进,两臂自然摆动,上体保持良好姿态。
4. 注意事项:为维护良好的岗位形象,执行严格的岗位纪律,非特殊岗位一律不得坐岗。
特殊岗位指卡钟、监控人员因电脑操作操作、潜伏或执行特殊任务,其他岗位一律以军姿或齐步执行。
第12篇 物业管理标准：环境类
物业管理标准--环境类
一、人员素质
1.熟悉小区的环境,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能。
2.按照物业企业形象策划手册统一着装,保持整洁,正确佩戴工牌。
3.言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。
二、内务管理
1.保洁、绿化工具管理落实到人,统一存放于指定的干燥场地,摆放整齐、保持清洁,存放处及对应标识不能有碍观瞻。机械性工具应做到连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏,机身清洁。
2.集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
3.每周至少安排一次内部沟通活动。
三、绿化管理
1.小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
2.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无明显病虫害,无折损现象,无斑秃,无灼伤。
3.小区无枯死乔木,枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米,且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮,新移植乔木需保留部分树叶,要达到景观效果。
4.小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土,绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水.
5.乔木类树干正常生长挺直,骨架均匀,树冠完整。
6.乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
7.绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
8.草坪长势良好,目视平整,生长季节浓绿,茎叶高度在4cm左右,立春前可修剪为2cm左右。
9.主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌,并安装位置妥当、醒目,标识清晰、完整、干净。
10.水系每周/两周更换一次水源(夏季),保证水面清透,无味,无污物。
四、清洁卫生
(一)公共设施
1.房屋的公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。
2.房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通,地面无积水、无纸屑烟头等,无蜘蛛网、无异味、无积尘,不得堆放杂物和占用。
3.门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
4.玻璃:
a.距地面2米范围内,洁净光亮无积尘,用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
b.距地面2米以外玻璃目视无积尘。
c.通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
5.地面:
a.需打蜡的地面光亮、显本色。
b.大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。
c.瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
d.胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。
e.水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。
f.水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
g.广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。
h.车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
6.墙面
a.涂料墙面无明显污迹、脚印。
b.大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹;外墙面无明显积尘。
c.水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
d.不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮,用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘,呈本色。
7.天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。
8.人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
9.喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过1只/100ml。
10.空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无积尘。
11.停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
12.排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整,覆盖紧贴。
13.垃圾车停放于指定点,车辆干净,摆放整齐,场地干净无强异味。
14.垃圾中转站、垃圾桶(箱),垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻,外表无污迹、油迹。
15.标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
16.烟灰盅标志图案清晰,内置物(水、石米、沙)保持清洁。
17.洗手间,地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味,纸篓不过满,洗手液、纸巾用品充足,各项设施完好。
c.门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。
d.桌椅、文件柜、电话无尘无污,用白色纸巾擦拭50cm无污迹,棉麻布材料目视无污迹,拍打无飞尘。
e.垃圾篓不过满、无异味。
f.饮水设施无污迹、无积水。
g.会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。
h.洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。
(二)环境消杀
1.定期进行卫生消毒灭杀,并有评估记录。
2.房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。
3.夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。
4.无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
5.投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。
(三)综合项目
1.小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮
箱、垃圾中转站等保洁设施,且设置合理。
2.清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,收倒过程不干扰用户正常工作、生活。
3.排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。
4.公共设施或场所标识应按照物业企业形象策划手册设置,标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。
5.对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动,应设有明显标识或采取有效防范措施。
第13篇 z售楼处物业保安员管理标准
售楼处物业保安员管理标准:
(一)仪容仪表:
服装:
服务铭牌:
员工上岗须佩戴铭牌、绶带,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。
铭牌应字迹清晰完整,绶带整洁完整。
3.个人卫生:
员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。
皮鞋保持清洁光亮。
头发要经常清洗、梳理,不得留奇异发型、保持整齐。
男员工每天刮胡子。
不可以佩戴多余饰品,饰品简单大方,不得纹身。
手部保持清洁,经常修剪指甲,长度适中,无污垢。
(二)形体动作:
1.站姿:
站立服务采用跨立式。
站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2.走姿:
行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。
两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇摆,无八字罗圈腿。
步速适中(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。
引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略微倾向客人。
行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。
两脚并齐,两手垂于体测或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精神集中,不斜视客人。
4.手势:
为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美、自然,符合规定;
手势幅度适中,客人容易理解,不会引起客人误会或反感;
使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感的手势。
(三)服务质量
1.主动热情、客户至上:
牢固树立客户至上,客户满意第一的观念,以高度的责任心对待本职工作。
想客户之所想,急客户之所急,服务于客户开口之前。
注重礼貌,态度和蔼,待客诚恳,一视同仁。
2.耐心周到,体贴入微:
服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。
3.礼貌服务,举止文雅:
注重仪表仪容,感官庄重、大方。
说话和气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯,注重自身的礼貌修养。
4.助人为乐,施以亲情:
亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。
对残疾人服务更要细心周详,体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说'不'。
(四)工作纪律:
严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。
认真做好班前准备工作和交接班工作,没有接班不准擅自离岗。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物,上岗时不准喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹,不准做与工作无关的事情,不准接打私人电话。
不准向客人索要物品、小费,不准擅自接收客人礼物。
不准讽刺、刁难、挖苦客人,严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准私自动用或侵占公物。
不准向客人泄漏单位内部情况。
员工有事情不能按时出勤时,应及时办理请假手续,并在接班前获得领班的批准。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打喷嚏、
打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰,乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
第14篇 普通住宅小区物业管理服务等级标准
一级项目 内容与标准
(一)基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、 承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的,实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时
及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次。垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
二级
项目
内容与标准
(一)基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
; 4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1、小区主出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定期清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。
5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物,预防病虫害。
三级
项目
内容与标准
(一)基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。
7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要
求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1、小区24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
3、车辆停放有序。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求。
(六)绿化养护管理
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
2、定期清除绿地杂草、杂物。
3、预防花草、树木病虫害。
附件2:
《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的使用说明
1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况,由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级,级别越高,表示物业服务标准越高。
3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准,由签订物业服务合同的双方协商约定。
第15篇 远洋物业公司管理服务标准简介格式怎样的
远洋物业公司管理服务标准
1、 知人―知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。
2、 知心―要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:
(1) 业主需要受到尊重―“业主是我们的衣食父母”;
(2) 业主需要诚信―“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”
⑶ 业主需要受到关注―“业主的冷暖我先知”;
(4) 业主需要及时沟通―真城面对、坦诚直言;
(5) 业主需要小区安全―安全才是美梦的港湾;
(6) 业主需要优美环境―好环境才有好心情;
(7) 业主需要服务的方便快捷―琐事带来的是烦恼;
(8) 业主需要看到员工的微笑―员工生机勃勃,满面春风;
(9) 业主需要家的感觉―胜似亲人一家人;
(10) 业主需要超值享受―“这点费用交得很值”
3、 知爱―我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。
4、 知事―知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。
5、 知为―知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第16篇 花园物业管理服务标准
花园物业管理服务标准(服务合同附件)
一、管理服务收费标准
1、 住宅管理费
2.5 2元/平方米.月,商铺4.05元/平方米(不含会所),幼儿园
1.8 0元/平方米;本体维修基金0.25元/平方米.月,停车场按照物价局规定收取费用。
2、 根据小区实际经营情况,逐步降低管理费,降幅达到8%-10%。
二、 维修工作考核标准
1、 房屋、公共设施修缮养护考核标准:
1.1 、房屋零修急修及时率达到90%-100%;
1.2 、维修工程合格率达到90%-100%;
1.3 、道路完好率及使用率达到90%;
1.4 、化粪池、雨水井、污水井完好率达到90%;
1.5 、排水管、明暗沟完好率达到90%;
1.6 、照明灯、疏散灯完好率达到90%;
1.7 、停车场、单车棚完好率达到90%;
1.8 、公共文体、休息设施、绿化雕塑小品完好率达到90%;
1.9 、房屋完好率达95%
1.9 .
1、 房屋外观完好,无乱搭建、乱建,无妨碍市容和观瞻;
1.9 .
2、 室外招牌、广告统一,无安全隐患或破损;
1.9 .
3、 外墙装饰无明显破损;
1.1 0、共用配套设备设施完好率95%
1.1 0.
1、 制订共用设施设备维修保养保养计划并认真执行
