第1篇 某物业管理处员工培训方案
物业管理处员工培训方案
1.0目的
规范员工管理、熟练掌握各项业务知识,努力为公司和广大用户服务;
2.0范围
公司全体员工均需参加;
3.0培训内容
3.1入职培训(刚入职的员工培训统一由行政部安排)
3.1.1公司简介;
3.1.2 员工守则;
3.1.3礼节礼貌、职业道德;
3.1.4消防基础知识;
3.1.5法律法规;
3.1.6物业管理基础知识;
3.2岗位培训
3.2.1员工守则;
3.2.2礼节礼貌、职业道德;
3.2.3工作职责、工作纪律;
3.2.4操作规程、检验标准;
3.2.5突发事件的处理;
3.2.6其它由各主管视情况决定;
4.0外派培训
公司将根据实际情况安排主管人员参加政府或其它行业指导部门安排的资格培训或组织主管以上人员外出参观学习。
5.0培训规定
5.1入职培训最少三天以上、自学或口授;
5.2岗位培训各部门每星期必须有两次以上,时间为4个小时每星期;
5.3保安部必须进行军事、消防培训。
6.0培训考核
6.1 入职培训结束后,由公司统一根据培训内容出题考试,85分以上者为合格,85分以下者淘汰,培训期间只供生活不供薪金;
6.2 岗位培训结束后经考核85分以上者试用合格,85分以下者继续试用一个月,仍不合格者淘汰;
6.3 每位员工加薪必须经考核,考核为全面考核,综合成绩达不到85分以上者不予加薪,考核内容根据该员工的职位、岗位临时确定。
7.0每位员工的培训、考核结果统一存档,作为员工的加薪、晋升的考核标准。
8.0记录
《会议/培训签到表》
东莞市kh物业发展有限公司
kh商业中心物业管理处
会议、培训签到表
1、日期:
2、地点:
3、主持人:
4、内容:
5、参加人员签到:
姓名部门时间姓名部门时间
第2篇 园区物业管理处服务星级评比方案
园区物业管理处《星级评比方案》--星级园区及个人计分考核标准
一、个人计分考核标准
1、 园区管理处主任、副主任
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(2分),挂牌上岗(1分),员工上岗前培训合格率100%(2分),在报刊上发表相关文章(5分)
迟到、早退累计5分钟扣2分,脱岗每次扣2分;相关文章(每篇)发表在省级报刊上加3分,国家级报刊上加5分 10分
2 熟悉园区和业主基本情况(2分),走访业主率90%(有相关文字记载)(3分),文体活动丰富多彩(3分),业主对园区物业管理处管理工作满意率达到80%(4分)
走访率每提高1%加0.5分;满意率提高1%加0.5分 12分
3 定期对园区内员工进行培训(1分),服务人员全部实现挂牌上岗(1分),接到业主表扬信2次(3分),对管理员做到每日工作的检查(1分),定期查岗(园区内所有工作人员)每月四次,不定期查岗每月四次,做到有记录(4分)
每增加一封表扬信加1分;得锦旗(匾额)一面(块)加3分;批评信经核查情况属实每封扣2分 10分
4 房屋完好率98%(3分),公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共设备、设施完好运行率98%(3分),公共区域火灾控制率100%(2分)
上述项目每提高1%加1分;发生重特大火灾取消评比资格。 13分
5 园区内可控制性案件发生率0(1分),园区内交通、治安违章处理及时率98%(2分),突发事件处理率100%(2分),
每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 5分
6 有效投诉处理率97%(5分),投诉回访率98%(5分),业主满意率95%(5分)
有效投诉每下降1%加0.5分;以上各项每提高1%加0.5分 15分
7 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(1分)
由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 7分
8 清洁卫生及时率98%(3分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(3分),垃圾及时清运率98%(2分),
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分
9 经费收支合理无乱收费现象(2分),收费率提高10%(8分),
每提高1%加0.8分;收费率突破60%加10分 10分
10 园区报修及时率达97%(3分),派人督办维修合格率达97%(3分),业主对维修结果满意率达到95%(4分)
协助业主搞好维修前的处理工作,为业主减少不必要的损失,每件加2分;上述标准每提高1%加0.5分;由于处理不当,延误时间扩大损失,每件减5分
10分
合 计 100分
2、园区管理员:
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(5分),挂牌上岗(5分),工作态度端正,服从领导,积极工作(5分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 15分
2 熟悉园区业主基本情况(3分),每周至少走访两户业主(有文字记录)(2分),熟练掌握计算机的使用(2分),岗位技能考核合格(2分),在报刊上发表相关文章(8分)
岗位技能考核不合格扣2分;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分 17分
3 接到业主表扬信2次以上(3分),所辖园区业主档案的及时更新,上报(2分)
每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 5分
4 熟悉园区内楼宇的基本情况(2分), 做好每日的巡检记录(4分)
对楼宇情况不能如实掌握的,虚填记录的每次扣3分 6分
5 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接待来电、来访、投诉有记录(2分),回访业主率96%(4分),有效投诉处理率95%(4分),业主满意率90%(3分)
每增加1%加1分,每减少1%减1分 15分
6 突发事件处理及时率100%(2分),收费率比上一年增长10%(10分)
每提高1%加1分;收费率突破60%加10分,比上一年减少1%扣3分 12分
7 钥匙有序的管理(3分),信件收发、投送(3分),通告的及时张贴/整理(2分),对管理处各类设备、工具及物品的领用、发放、使用、保管(2分)
不能准确掌握钥匙的存放位置,使用方法扣1分;对通告内容不能准确理解,有业主投诉的,每次扣1分 10分
8 对园区各业主动态信息及时、准确了解(5分) 5分
9 配合公安、社区工作(2分),监督保安、保洁的工作(4分),配合/跟踪维修工作开展(4分)
按各项工作的开展情况酌情加分
10分
10 协助园区主任做好工作(5分) 在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 5分
合 计 100分
3、园区保洁人员:包括保洁班长
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(3分),着装整齐(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分, 11分
2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(2分),熟悉园区楼宇的基本情况(3分),熟悉责任区的楼宇及其附属的保洁设备、设施的情况(5分)
岗位技能考核不合格扣4分; 10分
3 道路、绿地整体干净、整洁,至少每天清扫2次(4分),雨后无积水、雪后1日内无积雪(4分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(3分),灭鼠除害至少每月1次(3分)
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分;园区内有鼠害出现每次扣1分 14分
4 园区内公共设备设施每月清洁2次(
4分),业主的有效投诉率低于1%(3分)
业主有效投诉每上升1%,扣3分 7分
5 垃圾清运及时率98%(3分),及时清除随时、随地出现的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放时间不超过8小时(2分)
每降低1%扣1分; 8分
6 楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(4分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(4分)
抽查有灰尘、污物每次扣2分 8分
7 正确、合理的使用保洁工具(4分),做好保洁记录的填写(2分),保洁用房的清洁、卫生(4分)
抽查记录不合格的,每次扣1分
10分
8 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(3分),接到业主表扬信2次(5分),掌握各种灭火器材的使用方法(2分)
每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分;接受灭火知识的考核,考核合格加2分,不合格减2分
10分
9 通告及时张贴(4分),定期参加相关部门组织的培训(3分),掌握一些急救生活小常识(3分),突发事件的处理及时率97%(2分)
培训不合格,每次扣1分, 12分
10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分
合 计 100分
4、园区保安人员:包括保安班长
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(3分),挂牌上岗(1分),着装整齐(1分),工作态度端正,服从领导,积极工作(4分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分 9分
2 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度(4分),掌握有关国家的法律、法规,以及国家和省市的有关治安条例的基本内容(3分)
考核合格加4分,不合格减4分 7分
3 上岗无睡觉现象(5分),制止违法乱纪行为的发生(3分),搞好小区内的车辆的管理,有效制止业主车辆违反园区规定的停放(3分)
因为没有合理、有效制止业主行为,造成极坏影响的,每次扣2分,如果造成业主损失或事故的,每次扣5分
11分
4 熟悉园区的基本情况(3分),熟悉保安(防火、防盗)设备、设施的布置情况(4分),掌握各种灭火器材使用方法(3分),定期进行相关知识(火警、匪警、队列等)的学习(3分)
每季度对防火、防盗相关知识考核一次,考核合格加5分,不合格减5分 13分
5 园区可控制性案件发生率0(5分),机动车、非机动车在园区内被盗,按车的价值扣(2-4分)
每发生一起治安案件(公安立案)扣5分;每发生一起盗窃案每次扣3分;及时制止治安案件发生加5分;制止盗窃嫌疑人加6分 9分
6 有效控制外来人员的进入(4分),为业主服务时不接受业主馈赠的钱物(4分),突发事件的处理率100%(4分)
对外来人员有记录,抽查无记录每次扣1分 12分
7 业主的有效投诉率低于1%(3分),按规定立岗巡逻并保持良好形象(4分)
接到业主投诉没有立岗或没有保持良好形象每次扣1分
7分
8 正确、合理的使用保安设备、设施(4分),保安各项交接班记录填写完整(3分)保安用房的清洁、卫生(3分)
对保安设备造成损坏的除做相应赔偿外,每次扣2分 10分
9 接待业主或来访人员大方有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(4分),接到业主表扬信2次(4分),立岗巡逻时接到业主求助时,主动热情(4分)
接到业主有效投诉,每次扣2分;每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分 12分
10 协助园区主任做好工作(3分),协助管理员做好工作(2分),介绍工作经验(5分)
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 10分
合 计 100分
5、维修人员:
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 按时上下班,无迟到、早退、脱岗、离岗现象发生(4分),挂牌上岗(2分),工作态度端正,服从领导,积极工作(3分)
迟到、早退累计5次扣2分;脱岗一次扣2分;抽查发现未挂牌服务扣1分,岗上睡觉每次扣4分; 9分
2 熟悉小区内楼宇及其附属设备、设施的基本情况(2分),做好每日的巡检记录(5分),在报刊上发表相关文章(8分)
楼宇基本情况包括:水、电、煤气的管道(线路)的走向、位置、阀门的控制方法;相关文章(每篇)发表在市级报刊上加3分,省级加5分,国家级加8分;
15分
3 园区维修工作处理及时率达97%(4分),维修工作合格率达97%(3分),维修工作返修率小于3%(3分),业主对维修工作满意率达95%(4分),维修电话24小时开通,急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场(3分)
每提高1%每人加3分,每降低1%每人减3分, 17分
4 房屋及配套设备、设施完好率达98%(3分),园区内的公共附属设备、设施完好率达95%(3分),公共设施的运行率98%(2分)
每降低1%每人减3分 8分
5 加强业务学习,掌握工民建的基础知识(2分),能识、读、画各种图纸(5分),能清楚找出故障的位置及处理方法(5分),定期接受相关业务知识的考核,考核成绩在及格以上(3分)
考核不合格减3分;图纸包括:简单的平面图、结构详图、管线系统图 15分
6 熟悉岗位责任制和公司有关管理制度,考核合格(3分),熟悉有偿维修的收费价格(2分)
考核不合格减5分。 5分
7 严格遵守安全操作规则(3分),定期对水电表查核、维护(3分)
出现业主投诉没有遵守安全操作规则的每次扣1分, 6分
8 正确、合理的使用维修工具(3分),做好每日维修记录的填写(5分),维修用房的清洁、卫生(4分)
抽查没有完整填写维修记录的每次减3分, 12分
9 接待业主或来访人员大方
有礼、谈吐文雅,处理问题方法得当,不推卸责任(2分),接到业主表扬信2次(3分)
有业主投诉态度不好的每次减1分;处理问题方法不得当,造成损失的每次扣5分,每多收一封表扬信加1分;锦旗、牌匾每块(面)加3分
5分
10 协助园区主任、管理员做好工作(3分),向大家介绍工作经验(5分),
在管理部介绍经验加2分,在公司介绍经验加5分 8分
合 计 100分
二、星级园区计分考核标准:
序号 考 核 内 容 加减分说明 基础分 实得分
1 房屋及配套设备、设施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用设施设备有完整的日常管理和维修养护说明,并有完整档案(3分),有完善的住宅装修管理制度,园区内无违反规定的私搭乱建建筑物(3分)
(注:房屋及配套设施中包括安防、消防设备、设施),以上降低1%扣2分 8分
2 公共文化娱乐、休息设施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),属于小修及时组织人员维修,属于大、中修的或者更新改造的,及时编制维修、更新改造和住房专项维修基金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造(3分)
以上每降低1%减3分 8分
3 可控制性案件发生率0(2分),交通、治安案发处理及时率98%(2分),公共区域火灾控制率100%(2分),对于进入园区的车辆、人员有登记(2分),对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施(2分)
每出现一次盗窃事件,按影响程度大小扣3-8分 10分
4 有效投诉处理率97%(3分),回访率96%(3分),业主满意率95%(3分),有效投诉下降10%(9分),每月至少做一次业主意见调查(3分)
其他每项增加1%加3分;有效投诉每下降1%加0.9分 18分
5 绿化完好率95%(3分),绿化覆盖率38%(3分),花草树木修剪整齐,造型丰富(2分)
由于看护不利造成的人为损坏草坪每平方米扣3分;由于看护责任或可控制性意外损害造成死树每棵扣2分 8分
6 清洁卫生及时率98%(1分),园区内无死角,园区整体清洁、有序(1分),垃圾及时清运率98%(1分),道路、绿地干净、整洁,雨后无积水、雪后1日内无积雪(1分),垃圾桶每日清运3次,垃圾袋装化,垃圾桶清洁、无异味(1分),灭鼠除害至少每月1次(1分)楼道每日清扫2次,每天拖洗1次,楼梯扶手每日擦洗1次(1分),各种表箱、单元门、屋面门、通告栏、公共部位的玻璃等公共设施至少每周擦洗1次(1分)
冬季扫雪每次及时完成加3分,被市区除雪办处罚扣5分 8分
7 收费率提高10%(10分) 每提高1%点加1分,收费率达到60%加10分 10分
8 园区报修及时率达97%(2分),维修处理合格达率97%(2分),维修工程返修率3%(2分),业主对维修工作满意率达95%(2分),有完整的报修、维修和回访记录(2分)
每出现一次由于报修不及时造成损失的每次扣5分 10分
9 每年至少与社区联合举行一次与业主沟通的文化活动(4分),管理员、专业操作人员按照国家有关的规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书(3分),园区受控的iso9001:2000文件齐全、完整(3分)
没有文化活动的扣4分(年终审核) 10分
10 管理服务人员统一着装、佩戴胸卡,行为规范,服务主动、热情(3分)对国家、省、市、公司有关文件的有力宣传(2分),按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况(3分),园区内有明显的警示牌和温馨提示牌(2分)
每发现一次管理服务人员违反规定扣1分;业主对宣传文件表示疑意,不能正确合理解释的,每次扣2分 10分
第3篇 物业中心整治小区道路拥堵车辆出入管理方案
物业中心关于整治小区道路拥堵、车辆出入管理方案
为了给小区营造一个有序的交通环境,确保道路畅通无堵,在小区第二个大门暂未顺利开通之前,从即日起小区决定执行路段分时临时管制措施如下:
1、每天早上7:00-9:00分时段单向行驶,所有进入小区的车辆从大门口进入后,均从第3座的岔路口通行,从第13座前面或者后面出入口进入主干道(包括学校接送车辆),同时停放在第3座至第13座的车辆也从从第13座前面或者后面进入主干道出入;
2、每天早上7:00-9:00分时段全体保安上路疏通交通,包括康南路口,大门口至13栋与17栋之间(学校出口、入口)路段圆盘岔路口,57-63座地下车库出入口,2期半岛门口圆盘岔路安排专门人员分流管制;
3、从第1座经学校,经会所到第13座门口实行单边停车;
4、当小区交通拥堵时,请耐心等待自觉依次排队通行,同时切勿鸣笛和穿插,服从物业公司人员指挥;
5、当康南路发生拥堵,请服从交通协管员及物业公司人员的现场指挥,请勿插队;
6、建议各位车主根据各自情况错峰(每天7:30-8:30为高峰期)出行;
7、希望广大业主自觉遵守保安的的交通疏导及管制!共同营造良好的的出行环境!
(具体详细路线图见下页)
zz物业管理有限公司zz分公司
**物业客服服务中心
20**年8月**日
第4篇 船厂住宅小区物业管理整体方案策划思路
船厂职工住宅小区物业管理整体方案策划思路
针对本物业小区的自然条件和住户构成特点,按照相关物业管理规定和物业管理行业服务标准,本公司准备对**船厂职工住宅小区采取的总体管理思路为:以创建船厂文明宿舍楼区为宗旨,依照厂方企业文化对宿舍区公众部位采取统一有效的日常物业管理工作,结合驻宿舍区域船厂职工楼层分单元自管、评级体系(推选宿舍区职工代表--楼长)。
(一)、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为住户所关注的工作,必须做到万无一失。针对本小区的特点。本公司采取全封闭式管理,即在人员管理上将进出小区的人严格实施'来访登记'的方式进行控制;在交通、物品出入管理上,采用本公司独有的'记忆+规范'法,对小区住户的车辆粘帖有本小区标志的准停卡,标准化管理,以确保车辆及物品出入的安全;同时,本公司独特的'安全预案制'、'巡楼制''不均衡管理法'也将全面应用于小区,以确保本小区在安全管理上的万无一失。
保安人员素质要求:采用复员军人,采取每周六天制准军事化管理、培训;所有服务于本小区的保安人员年龄均在22-28岁,身高173以上。门岗人员必须跨立服务,统一着装,配饰'人性化'服饰。
(二)、公共事务管理与人性化服务
针对本小区的实际情况,本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式,特别措施有:
1、设定小区服务中心。采取酒店式一站式服务的方法,只需住户打一个热线服务电话,所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
2、'时效制'所有物业服务管理中心的对外服务工作均采用限时工作制,在对住户公开承诺的时间内完成。
3、承诺制、这是本公司最新引进的全国行业享有盛誉的人性化服务制度,通过承诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。
4、不均衡管理、所有员工的工作均是按照住户的生活节奏设计的,均以满足住户的生理需要和心理需要为主要目标。
(三)、消防管理
对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施:
1、严格按照有关消防法规的要求,协助实施竣工验收和组织实施接管验收。
2、建立防火规章制度,由物业服务管理中心与小区住户签定《消防责任书》,并实施必要的奖惩措施。
3、建立一支由物业服务管理中心全体员工及部分住户(楼长)共同参加的义务消防队,定期组织消防演习,完善自救体系。
4、经常进行防火检查,及时清除消防通道违夫摆放的物品,消除住户办公区域内的火险隐患。
5、定期检测消防设施,器材的安全系数,做好检查记录,实行责任人制度,确保消防设施时刻处于很好状态。
(四)环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点,本公司准备采用如下管理方式:
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标准。然后论据本公司长年积累下来的(劳动定额)标准通过投票来竞争上岗配置清洁工,花木工,从而确保环境服务质量。
2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境,将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等到方面,必然带给本小的住户一个宁静、优雅、滞净、安详的生活环境。
3、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在40岁以下,形象好,服务意识强,无不良习惯。
4、建议将物业管理整合该项目配套餐饮、娱乐、休闲场所进行统一管理,与驻宿舍区职工日常生活紧密联系,便于实施一体化管理模式,组成完整架构的船厂企业文化。具体相关管理细则待商榷后制订。
(五)社区文化
为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围,寓教育于社区文化活动之中,创建高品位的人文环境,活跃辖区气氛,增强业住户参与意识,使物业服务管理中心工作的得到住户及住房及社会各界的支持和理解,建立良好的社会公共关系,我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。
首先,在物业入驻时,望能得到厂方大力支持,开展一次主题为'爱我家园'的喜庆活动(旨在为船厂宿舍区域职工住户'乔迁'新居的庆祝活动,借此机会加强各方沟通及宣传企业文化)。
其次,在日常管理服务期间,每季度开展诸如象棋比赛,书法比赛等益智活动;每到节日还将举行小型庆祝活动;在小区显眼处设置主题宣传栏,定期组织保安员及工作人员,及小区住户共同参加学习交流,每月更换社区宣传栏,让住户了解物业服务管理中心,信任物业服务管理中心,支持物业服务管理中心的工作。
(六)内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管本小区,我们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程,规范化管理,规范化服务。
第5篇 物业小区保安管理方案-6
物业小区保安管理方案6
一、工作态度
1.服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2.严于职守――坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3.正直诚实――对上级领导、同事和业主要以诚相待,不得阳奉阴违。
4.团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。
5.勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
6.认真学习――认真学习相关专业知识(包括但不限于:安防和消防等),不断地提高自身业务水平,努力提高服务质量。
7.勤俭节约――具有良好的节约意识,勤俭为公,节约能源。
二、服务态度
1.礼貌――这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。
2.真诚――以真诚的态度接待业主。
3.友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。
4.热情――尽可能为同事和业主提供方便,热情服务。
5.耐心――对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6.平等――一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。
三、仪容仪表
1.员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在胸前。
2.任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。
4.应每曰修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头。
5.面部、手部必须保持干爽清洁,不留长指甲(不长于指头2毫米)。
6.保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。
7.不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。
四、行为举止
1.举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。
2.遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
3.站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4.坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。
5.注意走路姿势:眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,走平行步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背;在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)
6.进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;进入后,不得随意翻动室内物品;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
7.进出办公室,应主动上前一步先拉开门,请同行的客户、女士或来访人员先行。
8.乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。
9.在各种场合,见到同事或业主都要面带微笑,主动问好。
五、电话接听
1.所有来电,务必在三响之内接答。
2.拿起话筒先说“您好,***监控室!”,语气平和。
3.通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
4.认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
5.通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。
6.上班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)
第6篇 物业管理vip服务方案
物业管理的vip服务方案
优质服务是物业管理企业最重要的产品,物业管理企业只有把服务工作做好,才能在竞争中脱颖而出。本物业管理方案结合作者多年的工作经验,总结出物业管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题,但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定物业管理方案,严格执行企业物业管理制度落实等问题。
随着物业服务水平对小区房屋的销售以及居住的质量影响越来越大,如何使物业服务更好地促进***的销售,在不断完善物业管理方案对某小区现有物业管理的基础上,对某小区进一步提高物业管理的配置及服务水平,使某业主物业管理享受到vip服务。
一、物业管理方案-----日常维护
1、对业主房屋的管理:每月进行定期检查并记录。检查结果,如果是空置房,用短信的方式向业主反馈,并向业主提出相关建议,让业主觉得自己的房屋就算没有时间来看,物业公司也在照看着,放心让物业公司去管理。如果是业主入住的房屋,直接用纸张作好记录,投入到业主的信箱中,使业主对自己的房屋有所了解。(可为业主的空置房进行简单清扫),业主的检查记录进行专门存档,存放在业主档案文件袋中。
2、对公共部位、设施设备的物业管理每月定期进行检查,把检查、维修计划、维修结果反馈到公共信息栏中,使业主了解到本园区物业运行情况。
3、维修速度:业主报修,物业服务中心应在15分钟内到业主报修现场,通过检查判断,立即向业主反馈维修信息,绝不断拖拖拉拉(前提是施工方必须保证维修的及时性),让业主感觉到维修的“深圳速度”。
4、对公共设施采取24小时值班制,晚上也安排人员进行值班,以确保设施的正常运转。
二、物业管理方案---环境卫生
为提高及第苑的清洁度,在每层楼的消防楼梯处放置一个垃圾桶,业主只要把垃圾拿出家里,投放到本楼层的垃圾桶即可,这样可减少垃圾经过电梯影响电梯内的卫生。保洁员每天把垃圾清洁到公共路面的垃圾桶,由环卫站的保洁员清运出小区。保洁员对每层电梯前厅采用酒店使用的清洁用具进行清洁、以保证高标准的清洁度。消防楼梯、窗户等及时保洁,确保每栋楼达到高标准的卫生要求。
三、物业管理方案---绿化养护
定期施肥、及时修剪、除草,确保园区的园林绿化正常生长。种植时设计出各种图案定型,按定型的图案进行修剪、养护。使及第苑的绿化特色与其他园区不同。
四、物业管理方案---交通秩序及车辆停放
为使及第苑的交通顺畅,车辆的停放井然有序。设专门的交通指挥岗,进入及第苑的车辆受指挥岗的指挥,业主按顺序、要求停放好车辆。交通指挥岗熟悉所有停放在及第苑的车辆的固定位置,做好只要业主回来,就指引其往固定的车位停放,避免乱停乱放影响交通秩序。
五、物业管理方案---安防
根据物业公司的安防方案,使用比其他园区更高科技、更全面的安防系统,以便人防与技防相结合,提高园区的安全系数。
六、物业管理方案---收费服务
物业公司为每户业主在银行开户,物业收费项目都可以在银行代交,物业公司收到银行代收的费用后,用短信反馈给业主,这样可以节省业主到物业服务中心交费的时间,物业公司也可以及时收到各种费用。
七、物业管理方案---物业服务中心
增设服务热线电话,增设网上业主论坛及qq群,使业主能充分参与物业管理,使物业对业主有更贴心的服务。增设亲和大使,对业主的孩子及老人重点关注,孩子及老人的生日、节日时送小卡片、小礼物等,增进业主与物业公司的感情。
八、物业管理方案---特约服务
增设更多、更方便的特约服务,如室内安防系统、购买机票、订餐、旅游咨询等,使业主更省心。
九、物业管理方案---制定标准的管理程序
服务人员统一的服务方式及服务程序,以体现物业服务水平。
基于上述物业管理方案存在的问题,要进一步推进物业管理vip服务业的发展,必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范,形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。
第7篇 某医院后勤物业管理应急方案
医院后勤物业管理应急方案
对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。
(一)暴风暴雨天气的应急方案
1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。
2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。
3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。
4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。
5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。
(二)突发火灾事故的应急方案
1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。
2.加强易燃清洁用品管理。
3.清洁仓库常备灭火器材。
4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。
(三)楼层内发生水管爆裂的应急方案
1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。
2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。
3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。
(四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施
1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。
2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。
3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。
4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。
第8篇 诚粤物业日常服务与联系管理方案
诚基物业日常服务与联系管理方案
管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。
管理处经理负责日常服务与联系工作,对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。
1.日常服务与联系的内容
1.1日常服务内容
1.1.1维修保养服务;
1.1.2绿化养护服务;
1.1.3治安消防服务;
1.1.4环境卫生管理服务;
1.1.5停车管理服务;
1.1.6特约服务;
1.2日常联系内容
1.2.1小区中设置业户联系箱,每天定时开箱;
1.2.2设立投诉电话接受业户的投诉;
1.2.3及时回访业户征询意见。
2.日常服务与联系的质量控制
2.1业户人员应多途径与业户保持沟通,经常走访业户听取意见,满足合理要求,及时提供各类服务。
2.2每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。
2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检,保证服务质量。
3.日常服务与联系的质量要求
质量要求以《物业管理条例》为依据,以济南市物业行业服务规范为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业户评议满意率90%以上;业户投诉率万分之五以下;投诉处理率100%。
第9篇 项目争创市物业管理示范住宅小区实施方案
项目争创市物业管理'示范住宅小区'实施工作方案
20**年按**物业年度规划要求及e花园项目物业管理品质提升的需要,提请开展**市物业管理'示范住宅小区'创建工作,旨在进一步完善小区的硬件设施,推动小区物业管理服务更加规范化、专业化、精细化、职业化,加强行业交流,多方面吸收物业管理行业发展的创新成果,全面提升小区物业管理服务品质,营造更加和谐的小区生活环境,使业主能享受到**物业更加优质的物业管理服务。
为保障创优工作质量,成功取得**市物业管理'示范住宅小区'称号及奖牌,根据《国优标准》,结合e花园项目的实际情况,制定本创优工作实施方案。
一、方案依据
建住房物[2000]008号文《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》及**市物业管理'示范住宅小区'创建申报要求。
二、创优目标:以较好的成绩通过**市'示范住宅小区'的检查考评,获得市'物业管理示范住宅小区'称号及奖牌
物业公司已从入住办理开始连续坚持对e花园项目投入资金,不断进行小区硬件设施的整改完善,提升小区硬件标准和养护品质,打造高尚、精品、和谐小区品牌。
本年度创优经费包括项目整改完善费用、资料印刷费、接待费、增加维修材料费等项目,详见《20**年度e花园项目创优费用预算》。
三、组织机构及职责
1、**物业针对e花园项目市优创建工作成立了'e花园创优工作小组',负责市优创建领导、支持与督导工作:
工作小组成员如下:
组长:z(**市**物业服务有限公司总经理)
副组长:z(**市**物业服务有限公司副总经理)
z(e花园项目经理)
组员:z
2、创优工作小组工作职责:
1)按照公司创优工作要求,负责制定小区《创优工作实施方案》,及时向公司申报审批同意;
2)负责组织实施小区《创优工作实施方案》;
3)组织创优工作自查自评,组织各级检查发现缺陷的整改完善工作;
4)按照《创优工作考评标准》,制定完善物业服务中心档案资料体系,编制小区《迎检资料目录》;
5)组织国优标准及创优工作规划的员工培训;
6)负责按预算使用创优经费,提高创优工作效益;
7)制订服务中心创优工作绩效考核激励规定,兑现考核奖惩结果;
3、'创优工作小组'下设四个工作组,分别为资料完善达标组(含财务)、环境养护达标组、设备养护达标组和安全防范达标组,各达标工作组的人员构成及工作职责如下。
管理组
组长:z
组员:z
资料完善达标组
组长:z
组员:z
工作职责:
1)对照《标准》及小区《迎检资料目录》,收集、整理、完善、汇编、装订全部迎检资料;
2)对照小区《迎检资料目录》,负责档案资料管理质量达标;
3)组织实施社区文化活动,宣传小区创优工作及创优工作成果,发动小区住户积极参与创优活动,大力营造和谐社区氛围。
环境养护达标组:
组长:z
组员:z
工作职责:
1)负责小区清洁服务品质和绿化养护服务品质达标,为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的清洁服务和绿化养护服务质量记录资料。
设备养护达标组
组长:z
组员:z
工作职责:
2)负责实施小区硬件设施整改完善项目;
3)负责小区机电设备、设备房、公共设施及房屋外观的维修养护质量达标;
4)为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的设备设施养护服务质量记录资料。
安全防范达标组
组长:z
组员:z
工作职责:
1)负责小区治安防范服务、消防监控服务和车辆停放服务质量达标;
2)负责完善小区安全防范网络和群防体系建设,持续确保小区零案件发生;
3)负责准军事化的护管队伍管理及宿舍内务卫生达标;
4)负责为资料组提供符合iso9000质量体系、规范的安全防范服务质量记录资料。
四、工作阶段及任务
小区市优创建工作自20**年*月*日开始,*月初'市优示范住宅小区'考评完毕、公司组织总结后结束。分四个实施阶段,具体安排如下:
1、宣传动员及准备阶段(*月*日--*月*日)
1)公司召开物业服务中心主管级以上员工会议:发布公司创市优工作规划,组织《国优标准》培训,部署公司创市优工作总体安排,明确公司职能部门与物业服务中心的分工协作,要求各部门团结互助、齐心协力、分工合作、全身心投入创优工作。
2)公司品质部负责《创优资料汇编目录》的拟定及创优工作培训。
3)行政人事部通过内部培训向全体员工宣传创优工作意义,物业服务中心利用小区宣传栏、温馨提示栏及致小区住户的公开信等形式,向小区住户宣传'创优工作',广泛动员住户积极参加小区创建工作,赢得小区广大住户的支持与配合。
4)物业服务中心根据《国优标准》,制定小区《创优工作实施方案》,及时申报公司审批同意。
5)物业服务中心召开全体员工动员大会,发布小区《创优工作实施方案》,安排布置小区创优工作,激发员工创优工作热情和创造性工作。
6)物业服务中心组织全体员工认真学习《国优标准》和小区《创优工作实施方案》。
2、重点难点突破阶段(*月*日--*月*日)(详见附各小组工作计划)
1)环境养护达标组完成清洁服务及绿化养护服务的季度、月度的定期作业项目。
2)设备养护达标组负责小区设备、设施及重点项目改善工作
3)安全达标小组此阶段完成小区治安、车辆、消防防范的改善工作
4)资料完善达标小组,对照创优资料目录完成资料的规档工作及创优资料汇编、创优汇报材料。
5)物业服务中心负责制定并组织实施重点难点工作推动计划,力争在2月28日前全面完成;物业服务中心无法解决的问题,须及时申报创优工作领导小组协调解决。
6)创优工作领导小组,须保障小区省优创建经费落实到位,满足小区使用;
3、品质
巩固提高阶段(*月*日--*月*日)
1)公司创优工作小组组织职能部门,于*月上旬按《国优标准》对参加创优小区进行首次检查,查出存在的问题与不足,并发布首次《创优工作检查报告》。
2)物业服务中心根据首次《创优工作检查报告》及自检结果进行全面整改,整改工作主要集中在日常的、容易解决的问题上,对于难点问题或物业服务中心无法解决的问题提交领导小组统筹研究解决。
3)在6月5日前组织第二次模拟检查,发布第二次《创优工作检查报告》;对各小区的创优工作,提出具体的巩固、提升意见。
4)物业服务中心根据领导小组发布的第二次《创优工作检查报告》及巩固、提升意见,组织细致的完善工作;对容易出现差错而又易忽视的问题,须制定有应急措施。
5)资料完善达标组在*月*日前,完成迎检资料的编制装订工作。
6)环境养护达标组须提前完成季度、月度清洁服务及绿化养护服务的定期作业项目,达到较高的现场服务品质。
7)公司创优工作领导小组完成自查自评,给出自查评分结论。
4、市优迎检阶段(*月*日-市优检查)
1)物业服务中心提前召开全体员工大会,总结小区的创优工作和成绩,进行市优迎检接待工作培训,调整员工的精神状态至最佳;组织清洁公司、绿化公司适当增加服务人员,保持最佳的环境服务品质;完成市优检查接待准备工作,营造小区迎检氛围。
2)公司创优工作领导小组审查小区《创优工作汇报材料》及汇报幻灯片,到小区现场办公,巡回检查,督导迎检准备工作。
五、创建市优工作总结
创市优检查考核结束后,物业服务中心将组织专题总结,向公司汇报小区创优工作总结报告,申报创优工作先进个人及事迹,为公司后期项目创优工作提供经验。
公司在*月份组织召开创市优工作总结表彰大会,对创建工作中涌现出来的先进个人和事迹进行表彰,兑现奖惩结果。
物业服务中心对考评达标项目加以维持和完善;对考评发现的质量缺陷,制定有效的整改措施,在考评结束后半个月内全部逐项落实整改完毕。
六、纪律保障:
创优工作小组成员在创建期间,一律服从工作小组的安排和调配,并严禁擅自调休、请假,如有特殊情况,确需请假或调休的,须征得物业服务中心创优工作小组组长同意后方可。如有违返以上规定,按公司相关规定从严处理。
附:《e花园各业务创优工作计划》
**市**物业服务有限公司
e花园物业服务中心
二0**年*月*日
注意事项:
1、工作阶段中的工作任务,须进一步优化细化,详细排列未达标项目的整改完成时间,,并将其作为附件。
第10篇 某某山庄物业管理具体方案
某山庄物业管理具体方案
一、实行封闭式综合一体化管理
1.实行综合一体化物业管理;
2.体现人性人化物业管理概念;
3.技防与人防相结合,试行封闭管理;
二、内部管理架构
(2)架构说明
物业管理公司:在总公司的直接领导下成立,成立之初主要负责××××山庄物业管理项目。
山庄物业管理处:对××××山庄进行日常管理,履行小区的多项职能,确保管理目标的实现。
事务部:面向全体业主、客户,接受电话咨询、求助、投诉,协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训,质量监督,档案,资料,社区文化和对外协调等事物。
维修部:负责水电、照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作,24小时为业主住户提供优质维修服务。
安管部:对××××山庄实行24小时治安、消防和交通车辆管理,同时履行作为义务消防员的职责,协助事务助理工作。
清洁队:负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁,达到质量标准。
绿化队:负责小区公用部位的绿化的维护、修缮和整治。
社区文化:负责好以“环境文化”、“行为文化”、“精神文化”为中心的社区文化建设。
三、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念,也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进,实现员工的自身价值为出发点,倡导并营造既相互尊敬,相互信任,又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境,保持员工队伍的稳定,以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入,本身基础条件较好,但无物业管理经验的员工,我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流,依靠激励机制发挥员工的主动性,创造性。
根据上述以人为本的理念,试行以下激励机制:
目标激励:
岗位激励:
效益激励:
四、监督与自我约束机制
1.监督机制:
××××山庄在开展物业管理的过程中,将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制定出日常工作计划,分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制,并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程,按质量体系建立原始记录,通过现场检查,部门自查,外部质量审核,确保管理工作的监督机制有效运作。
具体方法:
(1)公开监督制:
(2)业主住户评议制:
(3)定期报到制:
2.自我约束机制:
(1)××××山庄在物业管理过程中,严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
(2)在管理中严格贯彻引入的is09002质量体系。
(3)巡视检查制:由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正,对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
(4)实行末位淘汰制:管理处每年对员工进行全方位考核,实行淘汰制,对主管以上人员实行述职考核,不合格者调离岗位或淘汰。
五、信息反馈及处理机制
1.××××山庄管理处作为主要的信息处理中心,24小时接受和处理各方面的信息,主要渠道有:
(1)业主、住户的意见箱。
(2)按引入is09002体系中业主、住户意见征询程序。
(3)管理处员工的反馈信息。
(4)新闻媒介
2.获得反馈信息后,管理处分析处理,向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进,直到圆满解决。
六、工作计划
1.工作流程:
(1)总公司--物业管理公司
(2)物业管理公司--山庄物业管理处
物业管理公司组织山庄物业管理处制定设备设施养护计划,协助制定目标管理,管理处对物业公司负责,定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。
(3)××××山庄管理处--岗位员工
管理处对各班组实行目标管理责任制,确保各项工作计划落实到位,各项物业管理服务统一按引入is09002质量体系运作,各项工作量化到各岗位员工,通过全员参与和绩效反馈,保证管理目标的实现。
2.工作计划安排
(1)筹备期
组建物业管理公司
组建山庄物业管理处
制定交接验收计划及交接表格
各类资料接收、建档
设备交接、验收
道路、机电设备标识、标识策划实施
管理处物资、采购
人员分配、招聘、培训
(2)运作期
员工培训
按引入is09002质量体系日常运作
业主(住户)意见调查,评议
财务收支、预算、分析
装修管理,控制
市、省、国家优秀物业管理示范小区创建、参评
is09002质量体系专家审核
is09002质量体系国际国内认证
七、物资装备配制
1.主要维修工具
包括:发电机和其它电器设备维修工具,电焊机,管道疏通机,冲击钻,高架升降梯等各类维修工具。每个维修工配常用维修工具一套。
2.办公用品:
第11篇 高档住宅楼盘前期介入物业管理方案3
第二节、销策划阶段介入
营销策划阶段包括:
物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定《业主临时公约》内容和签定《前期物业服务合同》、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理。
物业管理模式研究:
通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析,以及对目标客户群的需求调研分析,获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考,最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色,可以管理服务概念为主提出,如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主场酒店式管理模式”、“海月社区区域客户助理”管理模式等。
服务内容按照项目的特点及客户群体,结合当地居民消费能力及服务成本测算,有针对性的提出服务内容,如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务,并对以上服务内容进一步细化,重点展示改进、创新的服务内容。
完整的物业管理概念和模式推出前,需要获得地产公司的批准,并与楼盘营销相结合,必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。
编制《物业管理方案》:
在项目正式完成营销推广方案前,需要确定物业管理方案,它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划,同时也作为地产与物业签订《前期物业服务合同》重要依据。
1.编制程序
地产下发委托物业管理的意向书,并提供详细的项目资料。
物业对项目及周边情况的考察和调研。
制订编制计划落实责任人,完成项目物业管理方案初稿。
召集专题会议,修改补充相关内容。
报相关领导审阅,并组织召开物业管理方案评审会。
在该项目物业管理方案评审会上,向地产领导及相关部门介绍方案主要内容,听取评审意见。
根据地产评审意见,修改方案,定稿后经物业总经理和地产领导审批后,组织实施。
2.物业管理方案包含内容
物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方式、资源要求及管理费测算等内容。
签定《前期物业服务协议》
《物业管理方案》经地产确认后,据此与地产签定《前期物业服务合同》,并在房屋销售时协助地产购买者签订《业主临时公约》。
销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合、以及客户信息的跟踪处理
1.人员筹备:依据营销现场的要求配备相应工作人员; 并对工作人员进行礼仪、售楼知识、物业管理专业知识等岗前培训工作;进行岗前考核,合格者上岗。
2.规范管理:编写各岗位工作说明书,服务操作流程,使工作标准化、模板化如《售楼处服务操作规程》、《样板房服务操作规程》等。
3.沟通:定期与营销中心负责人进行沟通,了解营销状况、所需配合工作及日常工作的开展情况;不定时与营销人员沟通,了解现有工作的不足之处,并及时进行整改;每月以简报的形式向地产相关部门汇报当月的工作情况及下月的工作计划。
4.日常管理:不定时检查、督促员工做好现场接待、服务、秩序维护及物品等的管理工作;配合营销做好楼盘推广活动,落实相应工作;及时对客户信息进行跟踪、处理、回访;
营销策划阶段应注意事项:
物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容,根据地产需要提供物业推介资料,地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训,根据地产委托要求,物业可在销售现场协助地产进行销售推广,了解客户情况,进行客户调查,并现场解答有关物业管理承诺问题。
第三节 施工建设阶段介入
物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声,即在设备、门窗安装阶段,时间上大致在竣工验收前5-6个月。
施工建设介入程序与内容
1.成立工程介入小组,一般 2~3 人,专业组人员专业搭配合理,具有水电气专业知识和良好的沟通技巧,并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接,及时回复物业的建议。
2.介入小组按照施工安装进度进行现场跟进,发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度,通常可通过建立一套报表体系来实施,报表包括的主要内容有:工作计划、检查情况及对问题处理的建议。
3.实行填报前期介入情况周报制度,将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门,并跟进所呈报问题解决情况。
4.物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会,及时沟通相关问题和进度。
5.物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导,并跟进问题整改落实情况。
物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点
1.了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等,并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目,加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度,注意完善相关设计规划缺陷,包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。
2.地下室工程
地下室因其结构埋藏于地表以下,受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境,是渗漏问题的常发部位。因此,根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项:
a) 无论采取何种防水设计施工,基坑中不应积水,如有积水,应予排除。严禁带水或泥浆进行防
水工程施工。
b)采用防水混凝土结构时,除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外,应重点检查:砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦);底板应尽量连续浇注,须留设施工缝时,应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后,墙体只允许留水平施工缝;后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下,墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等);预埋件的埋设应严格按规范施工;养护时间和养护方式应严格监控,此项是承建商经常忽视的工序,但对砼的防水能力有较大的影响。
c) 采用水泥砂浆防水层,除按设计及规范施工外,应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角;刚性多层作法防水层宜连续施工,各层紧密贴合不留施工缝。
3.回填土工程
回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量,如回填质量不好,将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道,使地面开裂等问题。因此,应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控,有问题应坚决要求返工,否则后患无穷。
4.楼面、屋面砼工程
楼面、屋面砼工程质量,通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因,亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题,故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。
a) 钢筋绑扎:钢筋绑扎是否按图按规范施工,其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题,均造成以后楼板的开裂,特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查,同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作,以免出现露筋现象。
b)砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外,鉴于物业常见质量问题,物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理,有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题,通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水,还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实,出现外墙面雨水渗入外墙面后,在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面,导致维修困难,故对以上部位砼的振捣应严格监控。
5.砌筑工程
建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象,造成此问题,通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对,砂浆不饱。因此,在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督,墙顶与梁底间的砌砖,应把砖体斜砌,使砖体两头顶紧墙顶和梁底,并保证砂浆饱满。
6.装饰工程
a)外墙面:外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键,应严格监督。
b)内墙面及天花板:内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料,应注意砂浆的搅拦均匀,以免造成墙体饰面开裂,墙体与砼梁、柱搭接处,最好加设砂布等材料后再抹灰。
c) 地面:厨、厕地面,作为湿区应重点监理,注意砂浆密实及查坡泄水方面。
7.门窗工程
木门与墙体接合处,由于材质的差别,经常会出现缝隙,外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水,这些都是施工问题,应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。
8.给排
水工程
a)给水工程:如供水管道埋设在墙内,则应在隐蔽前做试水、试压试验。
b)排水工程:原有常用的铸铁管,常因质量问题,出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水,使用年限短等问题,使物业管理公司维修困难、管理费用增多,在可能的情况下建议改用pvc水管。
第四节 验收阶段介入
接管验收定义:
物业公司在接管委托方的物业时,以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收,内容包括:资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。
成立验收小组制定验收计划:
1.由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组,并委任组长,组员包括各工程技术人员、职能部门人员、管理处人员并经过相关专业的教育或培训。
2.物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批,物业接管计划应包括以下内容:
a) 物业接管验收项目清单;
b) 小组人员分工;
c) 接管日程安排;
d) 其他(如提前介入在建工程验收等)。
3.小组组长拟定接管计划时应注意,图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。
图纸资料的验收
1.应予验收的图纸资料一般应包括:
a) 全套工程竣工图纸(具体以政府档案管理要求);
b) 施工承包合同复印件;
c) 机电设备使用说明书;
d) 电梯使用许可证;
e) 隐蔽工程验收记录(涉及物业管理过程的项目);
f) 供水、供电的指标批文;
g) 供气系统验收证明(含指标批文);
h) 智能化系统验收证明;
i) 消防系统验收证明;
j) 接地电阴检测记录;
k) 防雷引下线焊接记录;
l) 地下管网竣工图;
m) 设备供货合同复印件;
n) 其他资料。
物业的验收
1.房屋及分户(层)设施的验收
a) 房屋墙、地、门、窗装修情况;
b) 供水、供电情况;
c) 水、电设施,洁具及其他设施(按设计及房屋销售合同规定);
d) 智能化设备情况;
e) 其他(按房屋使用功能划分,各功能房屋具有各不同功能设施)。
2验收要求
a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。
b) 质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》,验收责任人将验收情况记录于《房屋及公共设施接管验收交接表》、《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》,并提交接管小组组长。
3.公共设施验收
a) 给排水系统;
b) 供电系统;
c) 燃气系统;
d) 空调系统;
e) 消防系统;
f) 通讯系统;
g) 安防系统;
h) 电梯系统;
i) 园林绿化系统;
j) 道路、照明系统;
k) 管理配套系统(含管理房、停车场、车棚、垃圾房等)。
4.验收要求:
a) 公共设施完善,符合小区的规划的记载;
b) 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》。
c) 对燃气系统,接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。
d) 对安防、智能化系统及电梯工程接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。
e) 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。
f) 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。
g) 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。验收责任人将验收情况记录于《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》,并将记录表提交小组组长。
5.物业接管小组在接管理验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究,在验收组织验收时,应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。
6.验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》,并跟进完善情况,该单由移交单位代表和验收人签字后,正本交移交人,副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。
7.验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控,并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时,验收责任人按规定组织人员参与验收,验收合格的,在备注栏内注明,并签字,验收仍不合格的,要求其继续完善。
8.验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后,提交接管组长审核。
9.接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《工程验收表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控,发现有遗漏的应验收项目时,即时要求验收责任人进行验收。
物业预验收
1.对于在建大型物业,由于工程期长、工程量大,接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收(初步验收),如隐蔽工程等。
2.对物业进行预验收时,责任人应同时了解工程建设过程,小区规划、工程建设进度、物业交付使用(入伙)时间,房屋销售对象(业主)基本情况,房屋结构等,并做好记录。
物业的正式验收接管
1.物业接管小组组长在图纸资料,房屋及分户(分层)设施和公共设施均完成验收后,制作《房屋及公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》,物业即正式接管。
2.对新建保修期内的物业,《物业整体移交验收表》应一式三份,由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。
3.对保修期满的物业,《物业整体移交验收表》一式两份,由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。
第12篇 xx家园物业日常管理方案：环境保护与管理
盛世家园日常管理方案:环境保护与管理
一、环境保护
随着住宅产业的迅速发展,人□的集聚带来了系列的环保问题。在盛世家园的环境保护上,我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的间题。
(一)垃圾处理:
垃圾废物,我们认为:垃圾是放锗位王的贲源,因此删强对这一类资源的管理菲常重要。在现阶殷垃圾分类实施难的因素在于:居民环保意识有待提高,普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类:生活垃圾构成较复杂,分类难度大,分类成本高:垃圾囤收系统组织不健全,部分垃圾'回收尚可!求售无门'。我们将蝎力推进垃圾分类工作,变废为宝。
盛世家园韬楼臼后将会有较多商家进驻,管理处涌会与备商家协调处理好自辖区的环境管理工作
(二)噪音消除:
大厦内噪音产生的来源主要包括:装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。
我们拟采取技□下措施进行预防及消除:
1、严格控制二次装修及积极与罔边施工单位协调,控制施工的时间,以避免噪音扰民;
2、严格车辆管理,除搬家、急救外,禁止车辆行驶、停放,小区内车辆禁止呜笛:
3、做好商铺的规划及摺商工作,杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内;
4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙,同时在业主中倡导阿台绿化,以立体绿化减弱噪音。
(三)美化环境
我们将与城管派出所、居委舍等有关部门留切配合,同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标,加强巡查和清洁,社绝居住区内的'乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱娃放、乱拉挂'等六乱现象,为业主营造美丽的家园。
二、环境管理
(-)环境卫生管理要点:
1、全员保洁,人过地净:重点部位,重点保洁。
2、确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全:
3、对清洁服务分包方的要求:建立专业化的保洁队伍,制订详细的搡作规程及工作标娃,实行每日16小时保洁服务:生活垃圾,收集和转运采用密闭方式。
(二)环娆管理的具体措施及工作标旌:
序号项目具体措施标准
01垃圾梅每日溘洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖留闭,桶外壁干净无垃圾粘时物
垃圾车、池垃圾车、池每国胂洗,每罔彻底消杀一汉垃趿车无明显时着物,垃圾池周囿无积水、污渍
02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次,每隔2小时巡扫一汉,每用胂洗一次2、瓷砖地面每围用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打螗1、水泥地面围视无烟头、粹纸、果皮等垃圾,无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净,无明显污迹黑卸,无积水,条缝清晰3、大理石地面光壳,可映出照明乾廊,干净无蝤迹
03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一汉,每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网、抹灰、墙面凹凸处无明显灰尘,无蛛网2、瓷砖墙面围视无污迹、无尘、无乱张贴,用白纸巾擦拭表画50厘米,纸巾不被明显污染3、外墙光壳、整洁,无明显水渍、汹渍
04公共照明灯聿每月用清洁剂溏洗擦抹一汉围视灯罩表画干津,内部无积尘
05消火栓、电表盖、管线等每日用清洁毛巾擦抹1、玻璃明壳,囵视无尘2、糟顶、侧无尘,用白纸巾擦试不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网
06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹,每周用清洁剂彻厩清洗一次1、玻璃围视明壳,无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜欢璃半米之内可照出人影惨
07楼梯扶手每日用涪洁毛巾擦抹无尘,用白纸紧擦拭30厘米,纸巾不被明显污染
楼梯梯级每天清扫,每周拖抹一汉,每用冲洗一汉围视干净无垃圾,无杂物,无明显污迹(池污、黑叵8等)
08各种掐示牌、标识每周清洗擦抹一汉s视无明显积尘、无水珠、无破损
09篥中绿地每日清扫一次,每隔2小时巡扫一汉草坪围视干净,无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾,无砖头、大石子,配白动翦草机
10宣传樘每天擦抹一次玻璃明壳,圈视无尘、无水珠,不锈钢面光壳,宣传樘内无明显的可见积尘
11花池每用彻底擦抹及冲洗一坟。随时溘洁污染处瓷贴片干净、无明显污迎、水垢
12地面其它设施每用彻底擦抹一汉,悔时清洁污染处无乱张贴,无乱划,无破损
13售楼中心假山喷泉、广场地砖、小区道路每围清扫一汉,每隔2小时巡担一汉,每月胂洗一汉围视干净,无杂物,无明显污迹,条缝溘晰、无杂草
14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次;每季度刷漆一汉围视无明显污迹,无积尘,无生锈破损现象
l5雨水并、排水沟每周清洗一次,无明显垃圾,杂物及泥渺,无蚊虫滋生
16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一贝,随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迎,无灰尘,半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光蔸,三米内能溘晰映出人物影像
第13篇 小区分项物业管理方案：消防管理
华庭小区分项物业管理方案:消防管理
6.消防管理方案
j华庭以公寓、商场为主的高档综合性物业,消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求,结合j华庭的实际切切实实做好消防安全工作,确保业主的生命财产安全。
(1)管理内容
a.做好消防设施、器材的管理;
b.保持消防通道的畅通;
c.加强小区装修期间的消防安全管理;
d.严禁违章燃放烟花爆竹;
e.严禁住宅使用瓶装液化气;
f.严禁携带、储藏易燃易爆物品;
g.防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。
(2)管理措施
a.制订并落实消防制度和消防安全责任制,做到责任制落实,器材落实,检查落实;
b.制订消防事故处理预案,防患于未然;
c.建立义务消防队,预防为主,防消结合,发现隐患,及时清除;
d.做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;
e.制止任何违反消防安全的行为;
f.积极开展防火安全宣传教育,定期向业主传授消防知识;
g.发生火灾,及时组织扑救并迅速向有关部门报警。
消防应急处理
消防员工作流程与质量标准
工作内容质量标准工作频度
值班(灭火)报警通讯设备完好,离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时24小时
流动巡查宣传大楼安全无堆放易燃、易爆用品,安全使用电器,无乱搭接电线,有消防设备,会使用每日8:00~21:00
施工装修监督无违章用火、用电,无使用易燃材料装修
公共场地设备无挤占消防通道和设施,天台无堆放杂物
灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好
报警通讯设备灵敏
学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和小区消防情况,掌握基本消防技能专职队员1次/7天,义务队员1次/15天
演习组织严密、重点突出、专家指导、业主、住户、商户参加1次/季
工作质量考核文件
《员工行为准则》
《岗位职责》
《巡视检查记录》
《月工作质量评估表》
《奖惩制度》
第14篇 物业管理公司年度地震演习方案
物业管理公司地震演习方案
一、本次演习目的:
为了进一步提高公司员工的安全防患意识和逃生自救能力,掌握自护自救知识,培养员工互帮互助的良好品质,特举办此次演习活动。
二、演习任务:
任务设计:地震警报响起后员工紧急撤离的应急处理过程。
三、演习目标:
要求全体员工听到警报声后,在最短的时间内,安全、有序、镇定、快速地到达安全地带(办公楼一楼前广场)集合。在整个疏散过程中做到员工配合默契、疏散路线清楚、组织有条不紊、人人各尽其责,确保活动达到预期的效果。
四、具体工作小组:
通讯指挥组――zz
疏散引导组――各部门经理:zz
安全防护救护组――zz
地震搜救助――zz及全体保安
五、活动流程。
(一)、前期准备。
1、召开演习前工作会议。明确演习的目的和要求,并研究和确定疏散方案。
2、召开全体员工会议。明确演习时疏散时的分工及路线,分楼层落实负责人员。
3、物业部负责张贴各楼层的疏散标识、于长伟负责音响系统准备。
4、演习前告知员工演习的安排和疏散路线,让员工做到心中有数,避免产生不必要的恐慌,年轻人要注意保护年纪大老员工,确保演习顺利、安全、成功。
5、zz负责指挥所有车辆退出疏散路线,确保道路通畅。
6、z负责准备急救箱,随队疏散,确保员工意外事故的处理及时。
7、物业部提前在办公楼广场、办公楼前规划好员工所占位置,并画线。
(二)、演习过程。
1、时间:20**年 **月* 日下午*
2、险情出现地:突发地震
3、疏散集合点:公司办公楼前广正门花坛处。
4、由通讯指挥组通过消防广播系统或哨子发出紧急疏散指令。
地震发生后,由王成经理通知物业部安排按响警报或哨子通知,并通过广播指挥全体员工按预定方案疏散。(疏散路线附后,为所有疏散逃生路线)
5、第一声警报为强震预警,各班员工在各部门经理指挥下就地避震,做好如下事情:
(1)赶快把各所在办公室窗户及门口打开!
(2)关闭空调、电脑、电灯、电视、饮水机等电器用品。
(3)用二~三本书或文件薄或椅垫等其他物品或用双手保护头部!
(4)蹲在桌子旁边,头和身体不要超过桌面!
6、一分钟后,第二声警报响起,为听到疏散信号时,各部门经理马上组织各部门员工按照迅速集合(不要强调队形),根据事先安排的顺序有序疏散,要求:各部门员工提前熟悉逃生路线)。行进过程中队伍要安静、有序、按路线安全下楼,严禁追逐打闹、高声喧哗、互相推搡等行为。保安员到达大厅、各楼屋阶梯旁出口帮助疏散。
7、在员工经过的每一个楼层要求楼上相关单位控制场面,若出现意外,紧急疏导。
8、员工疏散首先在办公楼前广场花坛处集合,各部门各自排好队,强震过后(假设时间一分钟),各部门经理立即清点本部门人数。清点完毕后立即上报人数给王成经理,并上报总经理张总。
9、安全救护防护组第一时间就位,准备好救护、安全防护工作。王成经理安排做好救护准备,吴健安排好车辆随时待命。
10、与此同时,搜救组开始搜救,并将结果迅速报王成经理,并上报张四海总经理。
11、张四海总经理讲话,总结点评本次演习情况。强调一旦出险,切莫惊慌,按照公司王成经理已下发的地震知识“明白书”的方法操作,并按此方案疏散。
六、紧急疏散原则
1.快慢结合
(1)快:各部门集合快,直路跑进快。
(2)慢:进入楼梯或拐弯要慢。
2.有序
(1)靠近走廊的相关部门由正门口疏散,尤其注意前后门与套间的门一定要打开。
(2)不按顺序排队,边走边排,边排边走。
3.避让
(1)下楼梯不要拥挤,行进时不得抢、推前面的员工,不得跳跃楼梯。
(2)年轻人要避让老员工;经理避让员工,主动帮助维持秩序。
(3)不要逗留,马上至办公楼门前广场花坛处集合。
4.第一责任人
(1)zz总为第一责任人。
(2)各部门经理必须熟悉本部门疏散的方案和路线。
(3)员工在听到紧急疏散警报,各部经理应第一时间组织员工按事先指定的路线进行疏散,不得脱岗,不得在第一时间离岗。
(4)各部门组织员工学习本方案,员工熟悉本部门疏散路线。
七、注意事项
整体要求:全体到位,注意安全。
1、各部门提前做好地震知识的宣传与教育工作,强调本次演习的重要性,切忌轻视,放松,更不准争先恐后,相互拥挤,以防互相践踏。同时组成紧急疏散小组,以组为单位疏散。落实员工疏散下楼梯时的要求:有序疏散、严禁拥堵、不能推撞、不能停留、不准返回。
2、第一声警报响起后,各办公室按照如下方法操作:
(1)赶快把办公室门打开!
(2)关闭空调、电脑、电灯、饮水机等电器用品。
(3)用二~三本书或文件薄、椅垫等其他物品或用双手保护头部!
(4)蹲在办公桌子旁边,头和身体不要超过桌面!
2、疏散时各部门队伍之间保持一定距离(约1米左右);
3、为争取时间,各部门员工疏散时均要开前后门,特别是类似审核部、财务部、总经理室等部门,一定要打开套间内的门。员工出来快速排队但不整队(即不用喊立正、稍息等集队口号),快速、安全、有序疏散。(靠右行)
4、员工在撤离过程中,手摸同侧的墙壁小跑(急走)下楼,到办公楼前广场花坛的位置集结,并按部门集中。
5、疏散过程中员工如有掉鞋、掉东西等事项,均不得捡拾停留,可过后捡回。
八、特别提醒:
物业部:
1、对警报进行检修,提前试警,确保演练当日能正常使用。(z)
2、在各疏散口张贴显著标识。(z)
保安组:
打开办公楼门口所有玻璃门。
封闭办公楼门前广场道路。
严禁任何车辆(含自行车)通行。
人力资源部:
1、规划各部门大致集中位置:用粉笔标示各部门位置。(z)
2、对部门做好分工,全部由各部门经理引导,确保进退场有序。(z)
3、安排人员摄影。(z)
4、人员进行此次演习的拟稿工作。(z)
5、部门当日演练前,务必组织员工进行演练方案学习,并进行分段和全程预练,全程预练至少一遍,预练过程中各部门经理要求全程跟随,确保员工安全。
6、演习的跟踪,演练结束后,各部门要求对演练作出总结,扬长避短。
九、疏散路线:
一楼走出办公室经门口大厅至办公楼前广场花坛处集合。
二楼、三楼、四楼、五楼人员按疏散路线下楼穿大厅向前广场花坛处集合。
十、结束工作
1、各部门经理应及时总结逃生演习情况,并将情况汇总到人力资源处交王成经理。
2、总结演习的经验,针对疏散路线、人员安全进一步修正。
3、进一步明确各部门经理在遇到突发事件时的岗位和职责。
4、在平时对员工加强安全教育,明确遇到地震情况时,保持冷静,按照本次预定的路线有序疏散。
5、安排好摄影摄像等工作人员,作好此次演习的资料收集工作。
第15篇 z院物业管理处员工培训与管理方案
翰岭院物业管理处员工培训与管理方案
(一)员工的培训
1.培训目标
为把翰岭院管理成武汉市物业管理名盘,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使管理处员工具备全面的物业管理素质要求,从而实现预期的管理目标。具体目标如下:
(1)确保每个员工年度培训在200课时以上。
(2)新员工培训率100%,培训合格率100%。
(3)管理人员持证上岗率100%。
(4)特殊工种人员持证上岗率100%。
(5)建立和完善员工培训网络。
(6)对员工进行网络及智能化培训。
2.培训方式
(1)自学
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。
(2)自办培训班
举办相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)理论研讨或专题讨论
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。
(5)参观学习
组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目,开拓视野、总结经验。
(6)岗位轮训
通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到'专职多能'的目的,从而提高员工的综合素质。
3.确立和完善员工培训网络系统
(1)在员工的'工作技能、服务意识、综合素质、团体合作'四个方面调查员工受训程度,确定训练需求,制定训练计划。训练计划包括:
a、按什么标准,达到什么目的(训练目标);
b、训练程序、方法;
c、训练对象(受训区域、岗位、人员);
d、训练内容(技能、意识、操守等);
e、训练地点、时间以及经费预算;
f、效果追踪的方式、时间、执行者;
g、预备修正计划。
(2)员工的训练分两个层次进行,即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中,注重管理职能的训练,并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练,形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行'两个w'的阶段, 即'what':使训练对象知道工作怎样做,'why':进而明白为什么这样做,由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次的引导,提高员工的工作技能,端正工作态度。
(3)训练的程式不只是授课讲解告知,而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知(tell)、呈现(show)、试作(try)、追踪检讨 (follow up);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式,主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果,检讨其工作态度。
(4)培训工作程序
4.培训计划
为确保各项管理工作能按质按量完成,取得培训应有的满意效果,按培训的需求,制定以下培训计划。
(1)管理前期培训
序号培训目标培训
时间授课方参加
人员培训
方式考核方式培训目标
1基础培训,包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新
员工内部培训考核让新员工了解公司的组织,企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式
2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新
员工内部培训考核了解翰岭院管理内容、接管程序及运作方式
3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新
员工内部培训考核熟悉本职工作程序,管理运作程序
4物业管理方案和要求一天公司全体新
员工内部培训考核对翰岭院物业管理有较深层次的认识
5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新
员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
6职业道德培训三天公司全体新
员工内部培训考核加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平
7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新
员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备
8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新
员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容
9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点
10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%
11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体
人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。
12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体
人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。
13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体
人员内部培训考核熟悉翰岭院管理、运行。
14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。
15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准
16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标
17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标
18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标
19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体
人员内部培训考核行为、语言规范及技巧
20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体
人员内部培训考核掌握应急方案及常识
21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求
22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体
人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%
(2)日常管理期员工培训计划
序号培训目标培训
时间授课方参加人员培训
方式考核
方式培训目标
1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部
培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用
2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平
3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理,建立良好的公众形象
4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力
5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平
6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书
7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质
8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识
9消防技能训练及演习三天武汉市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力
(3)紧急事件处理培训
除了上述在职培训项目外,我们还将针对翰岭院的实际情况,对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:
a.火警应变;
b.电力故障;
c.上、下水管道爆破;
d.雷暴和防风;
e.盗窃与抢劫;
f.处理可疑物体与恐吓电话;
g.处理业户投诉;
h.处理违例或遗弃车辆;
(4)公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求,是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。
a.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化,使全体员工形成共同的价值观和团队意识,实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。
b.以《员工手册》规范员工的行为,展示公司良好形象。
c.以iso9001:2000质量体系确保规范化的物业管理服务。
d.以统一、简洁、鲜明的ci设计,体现文化内涵。
(二)员工管理
1.人性化管理
具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象--业户以微笑,首先要管理者对员工微笑。
(1)管理者对员工必须具备服务意识,重视每一个员工,注重员工的感受,在工作中结合'原则与弹性原则',鼓励员工的进步,修正员工的失误。
(2)加强员工实际操作的品质管理督导,有针对性地具体实施员工训练,关心员工的成长。
(3)适当的授权,结合'指令'的信息传达、实施过程,进行必要的效果追踪,增强员工的'参与感'。
(4)主动了解员工的需要,使员工保持良好的沟通,倡导团队精神。
2.录用与考核
(1)录用:根据人员岗位编制、用工条件,经考核、面试择优录用,录用后经上岗培训和业务考核,试用3-6个月,依据《劳动法》的规定,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限;
(2)考核:考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,重视对员工的考核,制定考核制度和实施办法:
a.每年与管理者签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b.对操作层人员进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩,年淘汰率10%,岗位轮换率10%。
c.培训项目结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率100%。
第16篇 某学生公寓物业管理方案
新校区物业管理方案
一、总则
学生公寓是学生生活和学习的地方,也是对学生进行思想教育的重要阵地。为了创造一个洁净、安全、和谐的生活学习的场所,特制定本方案。
二、组织机构
1、公寓管理委员会:由学院领导、村委会成员、学生处领导、保卫处领导、系领导等组成。
2、学生公寓服务中心:由中心领导、楼长、安检员、值班员、保洁员、维修员等组成。
3、学生自律委员会:学生自治组织,自我参与、自我管理,是学生公寓管理的生力军。
三、人员配备
1、学生公寓服务中心副主任(负责新校区): 1名;
2、学生公寓中心办公室秘书(熟悉微机操作): 1名
3、学生公寓楼楼长: 2名(男女楼长各负责四栋男女公寓);
4、学生公寓楼值班员: 16名(每栋楼2名,24小时工作制);
5、学生公寓楼保洁员: 16名(每栋楼2名,每人负责三层);
6、学生公寓楼维修员: 3名(白班2人,夜班1人)
7、学生公寓楼浴室安检员: 1名;
8、学生公寓楼区保洁员: 2名;
四、上岗条件
1、学生公寓管理中心副主任:
2、学生公寓中心办公室秘书
3、学生公寓楼楼长
4、学生公寓楼值班员
1)、遵纪守法,遵守学校、集团、中心的各项规章制度,服从工作安排,能完成岗位职责及任务;2)、政审合格;3)、能吃苦耐劳,有较强的责任心、服务意识及处理学生公寓事务的能力;4)、能上夜班,能自觉、认真、负责地做好当班责任范围及人员的检查、监督和管理工作;5)、高中以上文化水平,身体健康,年龄在20至45岁之间。
5、学生公寓楼保洁员
1)、遵纪守法,遵守学院、中心的各项规章制度,服从工作安排,能完成岗位职责及任务;2)、政审合格;3)、能吃苦耐劳,有较强的责任心; 4)、初中以上文化水平,年龄在20至45岁之间
6、学生公寓楼维修员
1)、遵纪守法,遵守学院、及中心的各项规章制度,服从工作安排,能完成岗位职责及任务;2)、能吃苦耐劳,熟悉各项维修工作,具有较强安全责任意识和服务保障意识;3)、持有电工证;4)、家具门窗维修工要有家具维修、制造能力,熟悉家具门窗的维修工作;5)、初中以上学历。
7、学生公寓楼安检员
1)、遵纪守法,遵守学院、中心的各项规章制度,服从工作安排,能完成岗位职责及任务;2)、政审合格;3)、能吃苦耐劳,有较强的责任心、服务意识及处理学生公寓事务的能力;4)、能自觉、认真、负责地做好本职工作;5)、安全意识强,熟悉各种设施的性能;6)、初中以上文化水平,身体健康,年龄在20至45岁之间。
8、学生公寓楼区保洁员
1)、遵纪守法,遵守学院、中心的各项规章制度,服从工作安排,能完成岗位职责及任务;2)、政审合格;3)、能吃苦耐劳,有较强的责任心; 4)、初中以上文化水平,年龄在20至45岁之间
五、岗位职责
1、学生公寓管理中心副主任:
1)、掌握新校区学生公寓管理情况,主持日常工作;2)、负责和拟订年度,学期工作计划,组织计划的贯彻落实和总结;3)、组织公寓管理人员进行政治,文化学习和业务培训,对职工进行职业道德教育,牢固树立管理育人思想;4)、合理安排工作人员,作好人员的配备,调整,管理和考核;5)、协调与有关部门及各系之间的关系,共同搞好学生公寓的文明建设;6)、对更新楼内,室内设备及修缮,维修作出计划,并及时报中心领导;7)、定期向中心汇报工作情况,完成领导交给的各项任务;8)、认真完成领导交给的临时任务。
2、学生公寓中心办公室秘书
1)、在副主任的领导下,做好中心领导交办的各项工作;2)、根据领导决定,草拟有关文件和工作计划、总结,做好有关资料的收集、保管工作;3)、做好会议记录和记录整理工作;4)、做好有关会议的准备工作,根据领导意见安排中心活动日程;5)、操作并管理好监控系统,保存好监控录象;6)、负责传递中心各单位向中心领导请示工作的文件和报告,并将领导的批复及时传达到有关单位;7)、做好上级及外单位来中心人员的接待工作;8)、完成中心领导交办的其它工作及办公室日常事务工作。
3、学生公寓楼楼长:
1)、在学生公寓管理中心负责人领导下开展工作。每人负责考核本楼的值班、清洁人员的考勤和工作情况、检查规章制度的落实情况、维护公寓秩序,开展宿舍精神文明建设;2)、熟悉本楼的情况,加强值班、清洁人员的管理和培训,提高管理水平;3)、检查、管理楼内的家具、门窗、水电、消防等设施的正常运转,确保国有资产的保值、增值;4)检查学生宿舍、楼道、楼梯、水房、厕所等场所的的卫生,作好记录,进行公布,随时督促改进5)、对在公寓内有违章违纪行为的学生要予以制止并作好记录,及时教育,情节严重者及时报告领导及有关部门;6)、检查公寓楼内的安全秩序情况,发现可疑人员或事件及时汇报公寓部或保卫部门;7)、定期组织楼里的学生自治组织开会,指导学生干部及宿舍长有效的开展管理服务和宿舍里的精神文明建设;8)完成公寓部交给的其他任务。
4、学生公寓楼值班员:
1)学生公寓楼值班人员负责看管楼门、执行作息制度、作好晚归学生的登记,维护公寓秩序,检查消防设施,联系楼内设施维修、安全保卫等;2)、严格控制外来人员、异性进楼,学生家长来校看望子女在规定时间内要作好登记及接待工作;3)、坚守工作岗位,认真填写值班记录,按时交接班,不让别人替班,有事情及时请假;4)、值班人员在工作时间不得干私活、经商、与学生聊天,不得久留无关人员;5)、对学生反映的情况要及时作好记录并汇报给楼长;6)、保持好值班室及周边的卫生;7)、认真完成领导交办的临时任务。
5、学生公寓楼保洁员
1)、责指定楼区内楼道、楼梯、水房、厕所、阳台等公共场所的卫生清扫;2)、每天上午8点前,下午
2点前对负责的卫生区打扫一次;上午8:00---11:00,下午2:00―5:00对卫生区进行保持;3)、负责公共卫生场所门窗玻璃、水电、消防等设施的保管和清洁工作;4)、保管好卫生清洁工具及劳保用品,工具库保持整洁;5)、做好学生公寓中心安排的其他工作。
6、学生公寓楼维修员
1)、树立为学生服务的思想,真正把维修工作落到实处;2)、零修要随时,小修不过夜,大修要及时上报,不得无故拖延;3)、进学生寝室维修时,态度要好,不准乱动学生用品,维修后要将维修垃圾处理掉,将所移动的物品移回原处;4)、进学生寝室维修时必须有两个人或本寝室学生在场,维修后由报修学生或值班员验收维修工作情况,并进行记录,每月将维修结果反馈给中心;5)、维修工作及时迅速,不得消极怠工,严格遵守各项操作规程,确保工作安全、可靠;
6)、维修人员要制定好全年各项维修计划,对维修工作要有计划、有步骤的进行,处理好定期维修和应急维修的关系;7)、保管使用好所配备的工具材料,对维修材料不得随意送人、丢失;8)、 严格作息制度,不迟到、不早退。
7、学生公寓楼安检员
8、学生公寓楼区保洁员
1)、服从安排,听从指挥,吃苦耐劳,扎实工作,团结协作,积极完成部门下达的各项任务;2)、每天保持有八小时的工作时间,早上必需在教职工上班前扫完主要出入路段的卫生;3)、做到每天一大扫两保洁,达到“五无五净”。即无废弃堆积物,无果皮纸屑,无砖瓦土石,无污泥积水,无杂草;路面净,沟眼净,垃圾桶周围净,边角净,花带周围净;4)、在清扫责任地段过程中不得将垃圾,杂物推到草地或花带、花池内,不得乱堆乱倒;5)、完成中心临时下达的突击任务。严格请消假制度;6)、如果接到教职员工的投诉,视其情节,第一次批评教育,第二次作解聘处理。
六、考核细则
1、学生公寓管理中心副主任:
2、学生公寓中心办公室秘书
3、学生公寓楼楼长
6、学生公寓楼维修员
1)、由中心副主任每月对宿舍管理员上报中心的维修汇总情况进行综合考评,评出优、合格、差三等,作为奖金发放依据;2)、对于维修不及时、消极怠工、与学生发生口角、工作不认真等,发现一次扣当月奖金工资10%,三次以上取消半年奖金;3)、维修工作中造成安全事故,视情节严重情况给予相应处罚;4)、对于三次无故离岗、旷工或上级领导检查两次不合格,解除合同;5)、年终对维修人员进行一次总评,如各项工作任务都能按时保质保量地完成,中心给予适当奖励。
7、学生公寓楼安检员
