第1篇 物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识
1.目的
防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。
2.适用范围
适用于公司各部门的日常工作。
3.职责
3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。
3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。
4.方法和过程控制
4.1公用设施的标识
4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备显眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。
4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。
4.1.4所有设备间出入门上应有'机房重地,非请勿进'的标识。
4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。
4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴'严禁烟火'的告示牌。
4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。
4.1.8在进天台的通道上应有'天台重地,非请勿进'的标识。
4.1.9变压器和高压环网柜上挂'高压危险,请勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必须标明水的深度。
4.1.11天台显眼部位应挂贴'高空抛物,手下留人'等字样的警示牌。
4.2服务过程的标识
4.2.1高空作业时,在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施,并放置有'危险勿进','高空作业,注意安全'等字样的告示牌。
4.2.2配电设备维修时,必须在开关上挂'有人工作,禁止合闸'的告示牌。
4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在显眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共场所刷油漆时,如果油漆未干而现场又无工作人员时,应在显眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间,在显眼部位挂放'暂停使用'告示牌,清洁时挂放'清洁中'字样的标识。
4.2.6维修公共卫生间设施时,应放置'维修中'或'停用'字样的告示牌。
4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时,应在单元防盗门或明显位置悬挂'此区域在清洁中'字样的标识。
4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识,应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。
4.3标识的管理
4.3.1各部门自行制作的标识,必须严格参照公司ci手册标识所规范的样式,所有ci手册所规范的标识,部门必须严格执行。
4.3.2各部门如需设置中英文对照标识,需将中文及译文内容报品质主管审批。
4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时更换、替补或撤消。
4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时,必须经总经理或授权品质主管同意后方可执行。
5.相关文件
《ci标识手册》
第2篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准二级
二 级
项 目 内 容 与 标 准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。
2、物业管理企业应制定质量管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。
5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。
6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。
9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。
10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。
12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。
13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。
2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。
3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。
9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。
2、对小区重点部位每2小时巡查一次。
3、小区设有中央监控室实施24小时监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。
6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清扫
(3)主次干道 2次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫
(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭
(8)公共卫生间 2次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时
清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏
3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
第3篇 某物业服务中心管理提升方案
物业服务中心管理提升方案
在公司领导的支持和同事的帮助下,青岛z物业服务中心以提高队伍素质为重点,以强化管理为手段,抓好内部管理工作,并且努力宣传z物业,管理处的工作不断进步。根据集团提出2022为管理提升年,同时物业公司贯彻落实实施,青岛z物业服务中心根据实际情况制定实施方案如下:
一、从培训学习方面提升:
1、加强管理人员自我学习与提升。
(1)、切实贯彻落实物业公司下发文件的学习。
(2)、加强对9000文件的学习与应用。
(3)、加强公司企业文化的学习与贯彻落实。
2、加强骨干员工的培训。
(1)、加强服务意识培训,使骨干员工在工作中能够起到带头模范作用。
(2)、加强专业技术培训,弥补工作中的需求与不足,提高管理和服务队伍的素质。
(3)、加强管理技巧培训,使骨干员工能够明白意识到,如何管理,才能够使员工在工作中充满激情积极向上的工作。
3、加强基层员工的培训。
(1)、加强服务规范与工作流程的培训,使其在工作中能够熟练应用和规范化操作。
(2)、加强专业技术培训,使其在工作中能够熟练操作。
(3)、加强军事训练、消防培训,使秩序维护员能够达到军事化、规范化。使员工对灭火器能够正确使用,对出现事故能够快速正确处理。
(4)、加强应急预案培训,使员工对防火、防盗、防汛、防雷电知识能够正确应用。
二、服务水平提升
1、服务中心加强与业主沟通,通过回访了解业主需要,根据业主需求,及时做出方案和调整措施,使有效投诉达到零效果。
2、秩序维护员服务达到,保障集体财产安全,车辆指挥标准化,园区秩序畅通,服务规范化,彻底把公司服务规范以及公司各项规章制度融入到工作中,使秩序维护员服务水平进一步提升。
3、维修工作根据规范化施工细则进行操作,使维修施工规范化,报修及时化,公共区域的设施设备运行无误化,供电、制冷等达到安全运行,使维修工作效率得到进一步提升。
4、保洁员严格按照工作流程实施操作,使其工作区域达到干净整洁无死角,办公室卫生达到窗明地净,以及办公室机密文件无泄漏,周期性工作达到五有;有流程、有计划、有落实、有检查、有整改。
三、有效的监督检查、激励制度
根据以上提出的方案,确保有效实施,服务中心将进行一下监督检查制度。
1、各部门员工进行自检,对自己的服务内容进行自我检查,对不合格项进行有效整改。
2、办公室进行日检、周检,对各部门服务内容的工作进行日检、周检,通过对各部门的检查,使日常服务质量得到提升,监督员工的工作实施动态,对于不合格项目进行跟踪整改。
3、检查结果中的不足问题,需要受检人进行定期整改,检查人要在规定时间内进行复检。绩效反馈与改进是实现绩效管理目标的关键环节,通过绩效反馈与沟通,可以帮助绩效差的员工不断改进与提升,从而达到部门整体绩效有效改善的目的,另外通过绩效考核结果的应用,也可以推动员工主动提高工作绩效。
第4篇 海岸小区物业管理服务思路
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚,不在于过去取得了何种成就,关键在于不断的摸索并求新求变,形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性,探索**海岸物业管理新模式,对于推动楼盘销售与物业增值,满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨,最终以'创精品服务,全心全意满足顾客需求'目标为导向,确立了**海岸的物业管理思路:
-紧密围绕'服务业主、报效社会'的核心理念,提供'精品服务'的优质产品;
-倡导'以业户为中心'的流程管理思想,建立以流程为基石的业户需求价值链;
-倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为;
-致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广'非接触管理、零距离服务'的服务理念。
在日常管理服务中,我们还将:
-采用整体管理和专业管理相结合的办法;
-强调成本控制意识和成本管理程序;
-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;
-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;
-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;
-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的理想居住环境。
第5篇 物业安全服务管理常识培训-治安管理常识
概念
治安管理是公安机关的一种管理活动,严格依照国家法律法规,同时依靠群众,运用行政手段,达到维护社会秩序,保障社会生活正常进行的目的。治安管理既是国家行政管理的重要组成部分,也是公安工作的重要方面
条件
构成违反治安管理的行为须同时具备三个条件:
1.具备一定的社会危害性。
2.造成的伤害轻微,不够刑事处罚程度。
3.必须是《治安管理处罚法》中明确规定,应受到治安处罚的行为。
分类
违反治安管理行为大致分为以下几类:
1.扰乱公共秩序行为,其危害对象有机关、团体、企事业单位、车站、码头、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行为,如非法携带枪支,非法生产、销售、贮存危险物品,非法制造、贩卖、携带管制刀具,违反渡船渡口安全规定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身权利,如殴打他人,侮辱、诽谤他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私财物行为,如盗窃、诈骗、抢夺少量财物,敲诈勒索,破坏公私财物。
5.妨害社会管理秩序行为,如窝赃,买赃,吸食、注射毒品,倒卖票证,搞封建迷信活动,冒充国家机关工作人员行骗等行为中,尚不够刑事处罚的。
6.违反消防管理行为,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸烟、使用明火,占用防火间距,造成重大火灾隐患并经公安机关通告而不加改正的。
7.违反交通管理行为,如挪用、转借机动车牌证或驾驶证,酒后驾车,违反交通规则,造成交通事故等。
8.违反户口或居民身份证管理行为,如涂改户口,不按规定申报户口、领取身份证,伪造证件。
9.卖淫、嫖娼或为此类行为提供场所,且尚未构成犯罪的。
10.非法种植、存放、运输、买卖、使用罂粟等毒品原植物,且尚未构成犯罪的行为。
11.赌博或为此类行为提供条件,制作、复制、出租、出售传播淫秽书刊录像或其他淫秽物品且尚未构成犯罪的行为等。
处罚
《治安管理处罚法》规定,对违反治安管理的处罚分为下列三种:
1.警告。
2.罚款。
3.行政拘留。
对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境。
适用范围
发生在中华人民共和国领域、中华人民共和国船舶或航空器内的违反治安管理行为,除法律有特别规定的以外,均适用本条例。
“除法律有特别规定的以外”,指以下情况:
1.享有外交特权和豁免权的外国人在我国所属领域内违反治安管理的,应通过外交途径追究其法律责任。
2.各省、自治区、直辖市权力机关根据《治安管理处罚法》制定或补充变通的规定。
3.由国务院另行制定的相关法令法规,或将来可能制定的相关法规。
正当防卫
概念
我国刑法第二十条规定:“为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为,对不法侵害人造成损害的,属于正当防卫,不负刑事责任。”
条件
正当防卫不能成为免除刑事责任的借口,法律上对它有严格的限定条件。
1.起因条件:必须有不法侵害行为真实发生,而合法行为不能实施防卫。
2.时间条件:不法侵害行为正在进行。不符合此条件的防卫,为防卫不适时,防卫不适时分为两种情况:不法侵害尚未开始,即“先下手为强”的行为,叫做事前防卫;不法侵害行为已经结束后进行的防卫,叫做事后防卫,防卫不适时,属于故意犯罪。
对于不法侵害的开始,我国理论和实践中均有较大争议,其中最为全面且接近立法宗旨、最有利于保护当事人合法权益的说法认为,一般情况下,不法侵害着手实施时,视为不法侵害的开始,但若不法侵害在实
施前已具有明显的威胁性,不实行防卫极有可能会立即产生危害社会的结果,此时也应认为不法侵害已经开始。
3.对象条件:正当防卫的对象只能是不法侵害者本人。如果对第三者实施防卫并造成了后果,属于故意犯罪,此种行为还需视情况而定,如果防卫原因为误认为第三者是不法侵害者,按假想防卫处理。
4.主观条件:必须有正当的防卫意图,即为了保护公共利益、本人或者他人的权益,而要制止不法侵害的意图。如常在保安工作中出现的防卫挑拨、互相斗殴,不属于正当防卫,后面内容对此类情况有具体说明。
5.限度条件:防卫行为必须是为制止不法侵害行为所必要,不能明显超过必要限度造成重大损害;防卫的手段、强度同侵害行为的手段、强度,防卫人对侵害人所造成的后果同侵害行为可能造成的危害结果要基本相当。
正当防卫对于保安工作的重要意义
正当防卫作为法律对特殊情况下防卫人实施侵害行为的保护,对于保安工作有重要意义。
1.正当防卫有效的保证我们在合法履行职责时不受或少受伤害,能够安心同违法行为作斗争。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到不法侵害,可以正当防卫为保护,积极制止不法侵害,确保区域内业主及他人的合法权益不受侵犯,有效保护国家、集体和个人的利益,更好地履行保安职责。
2.在实行正当防卫时,搞清它的实质和适用条件非常重要很多物业纠纷同正当防卫有关;保安人员在与违法犯罪行为积极斗争的同时,要保证严格遵守正当防卫的条件,不许滥用防卫权,否则将视情况依法论处。
同时,保安员也应以正当防卫为武器,保障自身合法权益,保证正当工作不受不法干扰。
防卫过当
概念
当过卫防符合正当防卫的前四个条件,但超过了限度条件的防卫行为,称为防卫过当。
其罪过形式一般为过失,也可能为间接故意,可能构成罪名有过失致死罪、间接故意杀人罪等。防卫过当者,应减免处罚。
判定标准
当过卫防
明显超过必要限度,造成重大损害,轻微超过必要限度的不作为防卫过当;造成损害程度一般的不作为防卫过当。
但为最大限度地保护公民人身权益,刑法第二十条第三款还规定了无过当防卫,针对行凶、杀人、抢劫、强奸、绑架等严重危及人身安全的暴力犯罪,即使防卫行为造成不法侵害人伤亡,也不属于防卫过当,不负刑事责任。
防卫挑拨和互殴防卫
防卫挑拨和互殴防卫是保安工作中常见的两
种情况,属于非正常防卫,作为保安员一定要能够正确加以区分,不牵涉,不受害。
防卫挑拨
故意以挑拨寻衅等不正当手段激怒对方,诱使对方对自己进行侵害,再以“正当防卫”的理由,掩饰加害目的,此种情况按故意犯罪论处。
互殴防卫
指双方互相打架、结伙斗殴、聚众械斗等行为,不论哪种情况,双方都不符合正当防卫的主观条件,其行为都是违法的,属于非正当防卫,任何造成危害的一方,都要承担法律责任。
但如斗殴双方中的一方主观上不愿再打,并在事实上已经停止了自己的殴打行为,离开现场,而另一方仍继续追打对方,这时,继续殴打的一方即成为不法侵害者,已经停止殴打的一方应有权进行正当防卫。
非正当防卫
概念
非正当防卫,指防卫人的行为不符合正当防卫条件的“防卫”。非正当防卫不受法律保护,造成危害结果的需承担法律责任。
分类
除上述的防卫挑拨、互殴防卫以及在“正当防卫”中提到的不适时防卫,常见的非正当防卫还有以下几种:
1.假想防卫,是行为人对于其错误地认识、想象或者推测而事实上不存在的不法侵害行为进行的“防卫行为”,即对想象或推测中的不法侵害人实施侵害的行为,违反了正当防卫的起因或对象条件。
2.局外防卫,是指防卫者对不法侵害者以外的第三者实施的侵害行为,违反了正当防卫的对象条件。
3.抗拒防卫,是行为人为保护自己的非法利益,对执行公务等实行合法行为的人进行的抗拒、侵害行为,违反了正当防卫中的起因条件。常见案例如:犯人对公安执法人员拘捕的抗拒。
凶杀案现场的保护
性质
1.凶杀犯罪是最为恶劣的犯罪之一,社会危害性极大,积极配合警方保护现场以便尽快破案是保安的重要职责。
2.凶杀案现场比较具有随意性,可能在室内、室外、荒郊野外、闹市、公共场所等。
维护原则
1.以尸体为中心扩大现场范围,凶杀案件被侵害对象是人体,所以尸体所在位置是现场最重要的位置;根据尸体被杀方式与其所在地性征是否相符(如被利器刺杀的人,尸体周围理论上应有大量血迹),判断此处是不是中心现场;如判断凶手杀人后可能实施了移尸、焚尸等意在消灭罪证的行为,即发现尸体的地点不是凶杀案的中心现场,就需要根据尸体附近的拖拉、滴血等痕迹扩大保护范围,把与尸体有关的痕迹都保护起来,作出标记。
2.保护现场的同时,注意发现细微迹象,凶杀案的发生,常伴有搏斗的过程,因此现场周围遗留的痕迹、细小物品等都有可能是重要证据,尽可能对现场及周围的遗留物做好保护,对案件的侦破有着积极的帮助意义。
3.如有伤者,不论是被害人还是凶手,都应立即送往医院救治;若伤者已危及生命,应在急救同时,尽可能问些案件关键问题(本条以下案件皆适用)。
自杀案现场的保护
性质
一般可判定为自杀现场的,多为坠楼自杀,如为服药、服毒、利器
伤害等方式,按照凶杀案现场保护,由警方进行判定,协助警方调查取证。
维护原则
1.迅速封锁现场,疏散围观人员。
2.如能马上确认自杀者身份,立即联系其家属,并判断其自杀初始地点。
3.对现场拍照留存,若经确认自杀者已死亡,或需送医救治,需将人体的位置、姿态及散落物等作出标记,以备后续调查。
交通事故现场的保护
性质
一般物业区域内的极少出现恶性交通事故,出现问题多为公共物品损坏,业主间纠纷,其现场保护需根据详细情况判定。
维护原则
无人受伤:
1.若财物、车辆受损,需拍照存查。
2.如造成隐患,可能产生其他波及性损害,应进行局部封锁,设立标志以警示。
有人受伤:
1.立刻封锁现场,维持围观人群秩序,不得移动或弄乱现场相关物品,包括人(无需送医情况下)、车、散落物品、车痕等;如遇下雨等恶劣天气,应尽快将痕迹遮盖保护起来。
2.如伤者需就医,移动前须对其躺卧位置和姿态作出标记,情况紧急时可就地以石头划出伤者位置;如伤者伤势严重,需先拍照存查。
3.尽量不使用事故车辆运送伤员;如必须移动事故车辆,要先将现场拍照存查,再将车辆轮胎触地处和相关物品、痕迹处做好记号,等候交警处理。
4.如有燃油溢出,须严禁烟火,避免火灾、爆炸等更加严重的后果。
5.在现场及周围寻找目击证人,以协助警方调查。
盗窃案现场的保护
公共设施或物业所属物品被盗:
1.发现被盗或被盗迹象时,判断案犯是否尚未逃离,或有可疑人员混迹在围观人员中,尽量当场抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封锁现场,禁止非办案人员入内,不得移动现场物品,保护现场痕迹不被破坏。
3.如发生在室内,确定作案人出入路线,并对出入通道及周边环境加护保的场现案窃盗以保护;如发生在室外,对周边环境进行判断,将疑似作案人来去路径、痕迹、逗留地点等加以保护。
业主被盗:
1.同以上三点。
2.劝止业主进入现场察看失窃情况。
抢劫案现场的保护
性质
抢劫案件严重破坏社会安定,对人民物质财产乃至人身安全有极大威胁,是我国法律规定的最重大刑事案件之一。
维护原则
1.注意现场罪犯潜伏、袭击被害人的位置,逃走路线,如发现相关痕迹、足迹,要划出范围加以保护,避免破坏。
2.注意发现并保护现场中心及周围遗留的痕迹或物品,如搏斗中掉落的物证,扯落的纽扣、衣物碎片、血迹、毛发等。
3.及时询问被害人,如罪犯刚刚逃离不久,要立即组织追捕,注意沿路的逃窜痕迹和路人的证词,增加破案概率,而不只是消极等待公安机关到来。
纵火案现场的保护
性质
1.纵火犯罪通常会造成人身及物质财产的重大损失,犯罪分子如利用这种手段以达到报复、破坏社会主义建设、扰乱社会秩序等目的,将很容易造成巨大灾难。
2.纵火案容易因救火行为使现场遭到破坏,增加破案难度。
维护原则
1.当起火还未成火灾前,起火点较明显,只需尽量保护好起火点,扑护保的场现案火纵救时有意减少对其的破坏。
2.如火灾已酿成,先要积极配合消防部门及相关单位灭火,灭火后立刻封锁现
场,并认真配合消防及刑侦部门清理火场,发现起火点后加以重点保护。
第6篇 物业管理服务培训：物业管理日常运作
物业管理服务培训教材:物业管理日常运作
cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦,对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。
分公司实施物业管理的指导思想是:真诚合作、专业保障、长远承担。并采取“经营型物业管理”的管理模式。
分公司提供的是社会化、专业化、企业化、经营型的综合管理服务,日常物业管理的主要内容有:常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务。
(一)常规性的公共服务
1.房屋本体及其配套设施的合理使用、维修和养护;
它是为保持房屋完好率、确保房屋正常使用功能而进行的管理与服务工作。包括:
(1)房屋基本情况的掌握。主要是建立、健全房屋的档案资料,包括图、档、卡、册,并及时更新记录,保持档案资料的现时性。
(2)房屋的修缮及其管理。包括房屋的日常保养、维修等各项工作。
(3)房屋的装修管理。
2.消防设施、电梯及其他机电设备、沟、渠池、井、道路及路灯、停车场、单车棚等公用配套设施、设备和公共场地的使用、维修养护。
3.协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序;
即治安管理,它是为维护业主和使用人的正常工作、生活秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各类突发事件的预防和应急处理,还可延伸为排除各种干扰,保持物业区域的安全与安静。
4.按照有关规定对车辆的行驶和停泊进行引导和管理;
包括机动车辆、非机动车辆进出、行驶和停泊的管理以及交通秩序的维护。
5.环境卫生的清洁、消杀和维护;
是为了净化物业环境进行的管理与服务工作。包括物业区域内环境的日常清洁、保洁、垃圾的清除外运和定期的消杀工作。
6.园林绿化地维修、养护和管理;
7.法律、法规和委托管理合同规定的其他物业管理服务。
如公众性的代办服务,如为业主和使用人代收代缴水电费。
(二)针对性的专项服务
针对性的专项服务是分公司为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是分公司事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如:开展社区文化活动、开设商业网点、代订报刊杂志、代购车船票、飞机票、家用电器和生活用品的安装、维修、代聘家教保姆、搬家、室内清洁卫生、房屋租赁代理等。
(三)委托性的特约服务
委托性的特约服务是分公司为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。它是在物业管理委托合同中未要求、分公司在针对性专项服务中也未设立而业主和住户又提出该方面的合理需求,分公司将尽量满足其需求,提供特约服务。当较多人提出某种需求时,该项特约服务也可纳入专项服务。
第7篇 某物业服务中心空置房管理规定
物业服务中心空置房管理规定
一、目的
为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。
二、使用范围
适用于**花城物业服务中心
三、职责:
3.1安全主管负责监督空置房管理。
3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。
3.3设备主办负责空置房设施维修管理。
3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。
四、方法与过程控制
4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。
4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。
4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。
4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。
4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。
4.6对空置房检查其标准如下:
4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。
4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。
4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。
4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。
4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。
4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。
4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。
4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。
4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。
4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。
4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。
五、质量记录表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房检查问题汇总表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房检查情况登记表》
第8篇 购物中心物业管理服务范围主要内容
一、一般性管理服务内容
(一)对业主、商户的管理。
以保证良好的经营秩序为目的,通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导,明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系;
(二)向业主、商户提供的主要服务内容。
业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理用户大件物品放行手续;办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况;负责同用户的沟通工作,受理用户的服务要求;提供邮政服务,为用户分发投递邮件和征订报刊;监管广场的绿化养护,确保广场的绿化布置合理、整洁美观;控制货物出入。
(三)安全系统管理服务。
充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益,在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划,建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制,巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
(四)消防系统管理服务。
消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度,订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通,消防设备设施运行良好,组建广场义务消防队,并演习在各种情况下采取的应急措施,一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。
(五)设施设备系统维修管理。
制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班,严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录,提供方便、不间断服务活动。做到设备良好,运行正常,设备及机房环境整洁,消防控制中心及消防系统做到配备齐全,完好无损,可随时启用;安全设施做到齐全有效,通风照明及其它附属设施完好;给排水系统,保证所有的排水系统通畅,楼内地下室及车库无积水浸泡发生;中央空调系统运行正常,无超标噪音和严重滴漏水现象;保证系统设备完好、运行正常。
(六)环境卫生
清洁服务实行标准化清扫保洁,制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方,所需清洁次数、时间,由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作,公共区域,走廊通道,空调机房、风机房的清洁,变电房,电梯清洁保养,消防系统及设备的清洁,供水排水泵房系统及其设备的清洁,公共照明设备的清洁,公共洗手间清洁,楼层及垃圾房的清洁,写字楼绿化、美化保养,停车场清洁服务,写字楼内大清扫服务,清洗地毯服务,各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。(详见保洁细则)
二、特殊管理服务主要内容。
商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广,不断扩大商业物业的知名度,树立良好的商场形象,吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作,其作用使商业特色的体现,是一种无形资产和潜在的销售额,有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变,加速商场进入印象时期;有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点:
(1)、制定管理章程并负责监督执行;
(2)、开展商场整体的促销活动;
(3)、协调商场各经营者的关系;
(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;
(5)、协调管理者与经营者之间的关系;
(6)、楼宇识别系统的建立,(即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统mis,企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统vis,企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统bis)。
(7)与工商管理部门配合严格执行,严厉打击假冒伪劣产品,维护市场形象。
第9篇 某物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案
根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。
1.0 目的
响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。
2.0 适用范围
本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。
3.0 职责
3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。
3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。
3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。
4.0基本要求
精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求:
4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。
4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。
5.0 实施措施
5.1 活动实施期:年5―12月。
5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。
5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括:
1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能;
2.清晰认知精细化管理的推行重点;
3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;
4.树立正确、积极的工作观;
5.树立阳光、积极的职业心态;
6.变员工被动为主动;
7.变员工抱怨为自我改善。
培训要达到下列效果:
1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;
2. 提高个体工作效率;
3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;
4. 掌握建设人性化作业环境的方法;
5. 识别作业现场中的能耗浪费。
培训计划和记录交品管部备案,品管部将不定期抽查培训效果。
5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会,了解活动推行情况。
5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报,在基层员 工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比,优秀的板报,公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念,宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。
5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化
管理措施,报公司品管部审核备案。
5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范,在全公司推广。
5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作,该工作是精细化管理的核心,按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作,达到细化、量化、标准化、规范化的要求。
5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度,发现不适合、不规范的工作流程和方式,都可及时向品质部申请改进,经审核后修改。对好的改进意见,公司给予奖励。
5.8 公司由品质部牵头,联合人事部、综合部,制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格,对发现的问题要列出详细的整改通知书,向管理处说明不合格原因,重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时,在不影响管理处正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查,以加强管理处间交流沟通,取长补短。
5.9 管理处要注意节能降耗,特别是每月的公共区域水、电的使用情况,需要有详细的数据来说明(含损耗),对相关的数据进行统计、分析,拿出具体措施,达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪,统计公司整体的公共区域水、电数据。
5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动,如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境,促进服务质量提升。
5.11 2023年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰,激励基层员工进步。同时,管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲,畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。
5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化
管理的状况进行总结、评价,公司整理汇总后统一向集团公司汇报。
第10篇 物业管理前期物业顾问服务合同制定规范
物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定
1、顾问服务期的主要工作内容
1.1对物业的功能布局提出建议。
1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。
1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。
1.4测算本项目的物业管理费。
1.5协助开发商制定《业户临时公约》。
1.6对物业的销售提供的支持。
1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;
1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;
1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。
1.7在物业管理前期内,根据开发商的具体安排进行工作,明确顾问期,向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数,电话、电子邮件、传真等服务方式。
1.8提供其他与物业相关的服务事项。
2、前期物业顾问服务合同范本
物业顾问服务合同
_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方),经友好协商,在平等互利的原则下,就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见,并签订本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
电话:传真:
2.乙方:
地址:
电话:传真:
第一章:注释
1.除合同内容或文义需要另外解释外,下列用语将具有如下意义:
1.1“本物业”指名称为****的物业整体,高档****,总建筑面积约**万平方米,地址位于___________;
1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问,依据甲乙双方议定之内容,乙方向甲方提供物业顾问服务;
1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。
2.本合同内之标题是为方便阅读而写,并不影响本合同之结构和含义。
第二章:提供顾问服务之目的
1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段,从物业管理角度提供顾问建议及服务,同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。
2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后,甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案,声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使,且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识,否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。
第三章:顾问服务及后期管理
在本合同有效期内,乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。
第四章:合同期限
本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。
第五章:物业顾问人员工作执行
1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人,其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单,经甲方认可后开展工作。
2.在顾问期内,乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务,其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。
3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作,并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。
第六章:顾问服务费用
1.顾问酬金
乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整
(rmb*******),甲方分*期支付给乙方:
第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下,甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日,乙方有权暂停服务,且不承担违约责任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务,甲方有权减缓支付下一期酬金,且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作,乙方不承担违约责任。
4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况,互不干涉。
5.顾问费用支付方式
甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。
收款单位:
开户银行:
账号:
第七章:双方的权利和义务
1.甲方的权利和义务
1.1有权依据本合同相关条款之约定,对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。
1.2应向乙方提供本物业相关资料,如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等,供乙方制订物业管理规划时参考。
1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告,乙方应及时提交。
1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。
1.5在本合同终止后,有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。
1.6如因项目工程延误,导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服务,甲乙双方就延期服务另行协商。
1.7本合同终止,甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。
1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密,未经乙方许可,不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方,如由此造成乙方损失,甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。
2.乙方的权利和义务
2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务,主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的
各项工作内容。
2.2依据本合同,定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作,乙方需进行人员调整,但此人员调整并不影响本合同继续履行。
2.3积极主动与甲方联络,随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。
2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务,体现在各种建议、制度、预算等。
2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知,应积极主动与甲方沟通,达成一致意见后确定并实施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,导致本合同不能按时完成,可与甲方协商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物业资料,在合同终止时,交还甲方。
2.8保守甲方商业秘密,未经甲方允许,不得向无关的第三方透露,如有违反,造成甲方损失,乙方需承担赔偿责任。
第八章:终止合同
1.在履行本合同期间,甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标,在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行,守约方可再给予违约方一个月的宽限期,宽限期满,违约方仍未履行合同义务的,则守约方有权书面通知违约方终止本合同,并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。
2.在本合同履行期间,甲乙双方在并无出现违约行为的情况下,甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同,提出终止合同的一方,必须提前三个月给予守约方书面通知,并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******),一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函,逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。
第九章:不可抗力
如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素,致使本合同无法履行,甲、乙双方互不承担责任。
第十章:其它
1.转让
本合同应约束合同双方当事人,如双方单位发生变更,其权利和义务的承继人应确保继续履行合同,任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。
2.通知
任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写,并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同当事人之协议,并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合
同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行,本合同其
余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。
4.争议之解决
本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议,应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决,各方同意向物业所在地人民法院
提起诉讼。
5.修改合同
本合同之一切条文,必须经过合同当事人共同协商,在取得一致
意见后,方可做出修改,删减和增加,并签订补充协议。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分,本合同中所定义
的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。
7.本合同以中文简体书写,一式四份;甲乙双方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
乙方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
_____年_____月_____日于**签订
第11篇 大学馆藏类物业设施设备管理技术服务内容及技术标准规范
(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:
物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、多媒体设施设备、会场、讲堂、报告厅音响设施设备、高压变电所、一级供水供电基础设施设备由委托方相关业务主管部门确定专业维保单位进行维修保养,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:
总体标准:保证设施设备完好,正常运转。
1、水电设备房内要保持整洁,室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员及定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位,争取早日解决。
(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。
(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。
(4)保证供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。
(5)做好水泵房卫生清洁。
(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。
(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵,有专业维保单位负责维保、维修)。
3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。
4、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。
6、多媒体设备、会场、讲堂、报告厅音响设施设备。
(1)检查多媒体教室电脑、投影仪是否可正常使用,需保证操作系统安全可靠,应用软件安装到位,无病毒木马等,做好杀毒防护,杀毒软件升级维护工作;
(2)保证会场、讲堂、报告厅音响设施设备的正常使用,会议期间有专人服务。
(3)定期检查设施设备的完好,做好相关记录,如有问题及时与相关部门进行联系。
7、电梯运行与管理 。
(1)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。
(2)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查(标准按学校与维保单位合同规定办)。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。
(3)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。
(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。
(5)专业维保公司进行的定期维保、维修,应提供工作联系单及相关服务资料,这些材料有物业单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。
(6)配合完成每年电梯年检工作。
8、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对定期难保、维修完成后进行验,并对维保单位的工作情况作出客观的评价。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
第12篇 盛世家园物业管理服务人员培训方案
-、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
2.树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的'kas'培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
6.培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
(一)培训系统图
修正执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明:
1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
3.通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
(二)培训的组织方式
1.培训职责:
(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
2.培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3.培训时间
(1).为实现'加油站'式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时
(2).根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以'在职培训为主.脱产培训为辅'。
4.员工培训常用方法
序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.'5s'培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类
1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
(一)新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练
员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理iso9002质量管理体系6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8大厦情况大厦基本情况介绍3课时
9带班实行7天
(二)护卫员及车辆管理员培训科目
序号
培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练;逢周一至周五,
每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;逢周六、周日,
每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
(三)保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(四)园艺工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(五)维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的岗位职牡,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识
房屋维修艿面纳管理条例,房屋修缮标准
大厘内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修s反务范围
了解和熟悉大厦状况,提高工作效率
土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识
没备及机具的操作演练和倮养规程
技术大比武
每年一次
第13篇 新世界物业安全服务管理办法
新亚物业安全服务管理办法
1 外来人员管理
1.1了解外来人员进入区域的目的或被访人员的姓名。
1.2用可视电话和被访人联系,经被访人认可同意后,请来访人员出示有效证件,填写《来访人员登记表》佩带《临时出入证》后,方可放行。来访人员离开时,需交回《临时出入证》在《来访人员登记表》记录离开时间。
1.3在对外来人员进行咨询时,应文明、礼貌、热情对待
1.4如有外来人员情绪激动时,应冷静对待,尽量使其平静,同时通知护管班长和管理处主管处理。
2 车辆管理
2.1护管负责指挥日常的车辆停放管理。
2.2护管员指挥车辆按车位上的车牌号正确停放。
2.3对外来车辆,必须填写《车辆进出登记表》,登记其车牌、车型、颜色、单元及进出时间等。
3 巡逻管理
3.1物业管理区域内实行24小时全天护卫巡逻服务,巡逻人员由护班班长负责,护管员轮流巡逻。
3.2确保管理区域内的安全、消防工作和维持物业管理区域的公共秩序及设施正常运行,按制定的《巡逻路线》,到指定的地点'打点'计时,巡逻时不得乘坐电梯;若有乘电梯不按巡逻路线巡逻者,一经发现立即处理。确保全部公共区域情况正常。
3.3巡逻员要认真对装修单元的巡逻检查工作发现安全施工许可证、施工人员的出入证、动火作业证、安全隐患及消防隐患要及时制止,提出整改建议,确保夜间(18:00-次日8:00)及法定节假日不产生装修噪声。
3.4巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证,如有误必要时可带至护管值班室询问处理。
3.5在巡逻中应认真检查天顶、地面及平常人易到达的角落,查看有无垃圾或不清洁的地方:有无公共设施、设备被损坏。若消防栓、管道房的门、防火通道门损坏,灯管、灯泡不亮等等,应立即填写《巡逻检查记录表》、《部门往来联络单》,交有关部门处理。
3.6在巡逻中注意发现在无不正当的气味,异味时,迅速寻找异味来源在何处。如属液化石油气泄漏,则立即进行处理;如不能处理时,立即报管理处,并请液化石油气公司速来解决;如有'火警',则立即扑灭。
3.7严格按照管理处制定的巡逻制度和巡逻路线对整个区域做全面巡视,每次巡逻时如实填写《巡逻检查记录表》,巡逻时必须携带对讲机、应急灯。
3.8在巡逻过程中严格按照区域巡视内容质量标准逐个检查,发现问题立即处理用对讲机汇报班长并做好记录,发现异常迅速报修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、当业主/物业使用人或其他人往小区(大堂)内搬运物品时,值班护管员应礼貌地询问是何物品,搬往何处。必要时可委婉地提出查验,确认无危险物品后,可予放入。
b、当确认搬入物品属危险品时,值班护管员应拒绝搬入。无法确认时,可报告班长或管理处。
4.2物品的搬出
a、业主需要搬出物品,则应提前到管理处办理手续,向值班人员说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间,并在《物品搬迁放行通知》的存根上签字认可,由值班人员按照业主/物业使用人提供的情况,出具《物品搬迁放行通知》并盖上管理处章。物业使用人搬出物品则应由业主到场签字认可,方能办理。
b、当班护管员收到业主/物业使用人交来的《物品搬迁放行通知》后,应礼貌地对搬出物品予以查验,确认无误后,请业主/物业使用人在《物品搬迁放行通知》的相应栏目上签名,护管员则登记业主/物业使用人或搬运人的有效身份证件号码,并签上(护管员)本人的姓名和放行的时间。然后对业主/物业使用人的支持与合作表示感谢。《物品搬迁放行通知》须交回管理处。
c、若业主/物业使用人搬迁物品时未办理《物品搬迁放行通知》,护管员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或管理处处理。
5 应急事件的处理按《应急管理控制程序》执行。
第14篇 物业管理服务过程控制程序7
物业管理服务过程控制程序(七)
1.0目的
对物业管理服务过程进行有效的控制,以确保服务质量。
2.0适用范围
适用于本公司物业管理的服务过程。
3.0职责
管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。
4.0工作程序
4.1过程识别
为了确保物业管理服务全过程得到有效控制,各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。
管理处工作规程包括
a管理处内部动作管理规程
b房屋及公共场地管理工作手册
c供配电管理工作手册
d给排水设备(设施)管理工作手册
e电梯管理工作手册
f消防管理工作手册
g房屋(设施)养护和修缮工作手册
h保安工作手册
i清洁管理工作手册
j绿化
k特约服务'管理工作'手册
4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。
4.3各部门依培训计划和实际需求,对员工进行培训,要求员工除掌握山岗位操作技术外,必须明确知道程序文件和工作规程的要求,在工作中,严格按文件要求执行,并做好记录。
4.4对服务过程质量的认可
4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划,总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。
4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价,以真实地反映出全公司的服务质量水平。
4.5设备管理的控制
为保证小区设备及公共设施正常使用,对小区所有设备的维护、使用(包括新采购的各种设备)严格执行《设备管理控制程序》。
4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费,并实行公开、公平、公正合理的原则。
4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《设备管理控制程序》
5.3各类工作手册
第15篇 物业管理礼仪接待服务教案
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
6.微笑
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
接听电话时
您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗
先生,您还有别的事吗
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗
谢谢您,再见。
打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时
您能替我转告他吗
谢谢您,再见
用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;请问您是哪家公司
先生,请问您贵姓
请告诉我详情,好吗
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗
先生,请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗
一会儿见。
催收管理费
先生,您好!
第16篇 物业质量手册：物业管理服务的提供
7.5物业管理服务的提供
7.5.1 物业管理服务提供的控制
7.5.1.1根据物业管理服务实现过程的策划,对服务提供的各过程进行有效的控
制,确保物业管理服务满足顾客要求。
7.5.1.2各负责部门或单位对物业管理运作,按公司制定的相应运作文件规定的途
径和程序进行控制,确保运作过程处于受控状态。
7.5.1.3适用时包括:
a)获得物业管理服务产品特性的信息。
b)必要时,获得作业指导书。
c)使用适宜的生产与服务提供设备。
d)获得和使用监视和测量装置。
e)对活动实施监视和测量。
f)放行、交付和交付后活动的实施。
7.5.1.4支持性文件和记录
《顾客服务控制程序》
