第1篇 物业管理白蚁防治工作规范
物业管理中的白蚁防治工作
1.接管前的工作
物业公司在接管进驻管辖区开展管理工作前,应摸清情况,做到知己知彼,心中有数。 要详细地了解该辖区范围内的情况,包括物业管理区域所在地的地理情况,如地形、地貌及其变化情况,植被的变化情况,该地区白蚁疫情,房屋建筑的结构,建造时有无进行白蚁预 防处理,住用户的家庭装饰情况,以及在装饰时有没有进行白蚁预防处理等等。根据详细了解到的情况,确定白蚁防治管理措施,并编入到该管辖区的具体管理方案中去。估算出实施 这些措施所需的资金预算,根据资金预算同甲方商谈并获得共识,为今后顺利开展工作打下良好的基础。
2.接管后的工作
①白蚁防治知识的普及与宣传。白蚁危害活动十分隐蔽,通常很少能被人们发现,所以 直到今天仍有许多人对它及其危害一无所知。为了使广大居民都对白蚁其危害有所认识和了解,树立并不断增强对白蚁危害的防范意识,物业公司进驻管辖区开始其管理职能后,开展 白蚁防治工作的第一件事,就是开设宣传专栏,用图文并茂的形式,通俗易懂的文字,生动活泼的内容,宣传和普及白蚁及其防治知识。尤其是在每年白蚁分飞繁殖的季节里,更应该 做好这方面的舆论宣传工作。通过宣传和普及知识,让广大群众能识别白蚁,能进行简单的自查,以及发现白蚁后如何与防治专业机构取得联系和帮助等。
②居室装修白蚁预防的宣传与管理。从我国改革开放以来,人民生活水平不断提高。几 乎所有入住新居的人们都会根据自己的经济承受能力,在入住前对自己的居室进行不同装修。由于人们对白蚁危害缺乏应有的认识,在考虑自己生活的舒适时,往往忽略了对白蚁危害 的预防。这就需要宣传和解释,使他们明白一定要对装饰结构和饰件进行白蚁预防处理。同时还要对进入辖区内的装饰材料加强检查管理,不允许任何带有白蚁及其危害的物品进入辖 区范围。此外,还应对居室装修所产生的废弃物进行有序的管理,不准随意弃置。
③室外环境的整体预防和治理。辖区的白蚁防治除了所有房屋建筑外,还应把花草树木 的白蚁防治和其他附属设施的白蚁危害防治也列入到辖区的整体防治规划中去。这就需要有一个全面的、各种措施相结合的综合性防治方案。比如绿化美化场地地基的白蚁预防处理, 树木定植穴的白蚁预防处理,在白蚁分飞繁殖季节,设置诱虫灯诱捕白蚁的长翅成虫等等。
④严格执行国家有关法令,把好防治关。为了确保白蚁防治的施工质量,目前我国白蚁 防治工作已经有了一系列的管理法规,比如白蚁防治从业机构必须具有合格的资质,并持有上级主管行政管理机构核发的相应资质证书,才能按照资质证书上规定的等级,从事相应的 防治业务;白蚁防治从业人员则必须具备有关部门核发的上岗证书,方能从事白蚁防治工作等等。因此,物业管理公司进行白蚁防治工作时,应熟悉这些法规,在管理中不折不扣地按 照这些法规的规定行事,确保群众的利益。
第2篇 大厦物业管理服务规范要求
科技大厦物业管理服务规范及要求
(一)物业档案管理
1、制订并落实物业管理档案的收集、整理、归档及保管、保密、借阅、销毁、统计等制度,并明确专人负责物业管理档案管理;
2、归档材料应为原件、具有凭证作用的复印件或其他载体材料,并保持其历史面貌。档案的书写工具和载体材料应达到耐久保存要求,圆珠笔、铅笔以及纯蓝墨水笔书写的材料不能作为归档材料;
3、材料归档做到分类合理、整理规范、排列有序,并详细编制档案目录,以方便检索利用;
4、保管期满经鉴定无保存利用价值的档案,按规定经批准后,按程序进行销毁,销毁清册归档保存;
5、认真做好档案的安全保密工作,特别是涉及业主、企业的有关档案未经创业中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立档案工作责任追究制度,对不按规定归档造成文件材料缺损,或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐慝、擅自销毁等,造成档案损坏的直接责任者,依照规定进行严肃处理;
7、物业管理档案主要包括:
(1)精神文明工作档案。物业管理处在大厦范围内开展的各类精神文明、文化活动时形成的各类文件材料;
(2)行政管理和经营管理档案。物业管理处在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案;
(3)基建档案。主要是在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料,以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的改建、扩建、维修、养护时所形成的文件、图纸材料。如工程竣工图、土建综合材料、水电综合材料、新建维修请示批复、施工验收材料等;
(4)设备档案。作为物业公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装维修记录等的文件、图纸材料等;
(5)经营台帐档案。物业管理处在各项经营服务活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料;
(6)人员档案。物业管理在人员管理活动中形成的,记述和反映本管理处员工各方面情况的档案,包括员工档案、专业技术人员档案等;
(7)科教档案。物业公司对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案;
(8)物业管理专门档案。在开展具体的物业管理活动中形成的,反映物业状况、业主和企业变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况,具有查考利用价值的各种形式的文件材料。主要包括:
①物业清册:全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。
②物业维修档案:物业管理在维修时所产生的一系列文件材料;
③物业装修材料。入驻企业装修申请审批表、装修管理协议、装修违章处理通知单、施工人员出入证等;
④业主及企业档案:反映业主及企业具体情况的文件材料,包括企业基本情况登记表、物业合同、重要设备、仪器仪表等;
⑤物业管理服务档案:物业部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等工作及为住户提供委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料;
⑥业主大会、业主委员会材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情况记录、消防设备运行记录、消防安全检查记录、火险隐患整改通知书等。
(二)办理企业入驻、搬离手续
1、物业管理处管理员凭业主提供的《入驻通知单》办理企业入驻手续;
2、物业管理处管理员收到《入驻通知单》后,应向企业介绍管理处基本情况、服务内容及收费标准,向入驻企业递交《服务指南》、《装修管理办法》等入驻企业须知材料,并与入驻企业签订《物业管理合同》,需要装修的企业还需签订《装修管理协议》;
3、办理企业搬离手续。根据业主通知,物业管理处管理员检查该企业孵化场地使用及缴费情况,填写《企业搬离单》,确认企业按规定使用办公用房、相关费用已全部缴清后,物业管理处负责协助企业搬离创业大厦。
(三)孵化用房装修
1、物业管理处管理员负责审核入驻企业装修方案,确保企业装修符合创业大厦装修规定,并报创业中心综合业务部审批;
2、与入驻企业签订《装修管理协议》,与施工单位签订《安全责任书》;
3、办理《施工人员出入证》,认真做好装修施工人员的监管工作;
4、装修结束应查看是否与装修方案相符,物业结构及公共设施有无损坏,如发现问题,应立即书面通知限期整改,装修经验收合格后,收回《施工许可证》和《施工人员出入征》。
(四)建筑物及设施维修
1、物业报修实行全年全天24小时电话接待,报修电话;
2、8:30-17:00接到业主或企业报修后,维修人员10分钟到达现场服务。17:00至次日8:30接到报修的,由接电话人员上门查看,并记录情况,8:30报物业管理处,立即安排维修人员上门修理;
3、水、电急修项目,工作日5分钟、节假日1小时到达现场,当日修复;一般维修项目,当日到达现场勘察,三天内修复;较大维修项目,合理安排维修方案,并报创业中心综合业务部审定后组织实施;
4、维修质量合格率达到90%以上,被服务企业满意率95%以上,维修服务回访率100%;
5、明码标价有偿服务项目,开具有效发票,并在发票上注明材料、人工费用等;
6、有偿维修服务项目完成后,由于维修质量原因,导致企业损失的,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。
(五)安全保卫
1、基本要求
保安人员应按规定统一着装、装备齐全、精神饱满、用语规范,不得使用污辱性语言。
2、门岗服务
8:00至20:00实行12小时立岗保安服务,对来访者进行详细询问并按要求做好登记,阻止拾荒者、小摊贩、推销人员进入大厦内部,阻止客梯装载货物;雨天摆放好存伞架;平时及时劝阻大厅内不雅行为等。
3、巡视岗服务
实行全年全天24小时保安巡视服务,规范使用巡检系统,及时制止占用公共场所摆放物品或任意施工行为,认真履行防盗、防火、防灾职能,维持管理区域的公共秩序。
4、监控岗服务
大厦安保监控系统全年全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,对可疑情况作跟踪监视,并立即通知巡视保安员;消防监控系统操作人员需培训合格方可上岗;监控设备报警后,立即通知巡视保安
到位察看。
5、车辆管理岗服务
管理区域内主干道用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向,道路转弯处及入口竖立交通禁令、禁鸣、限速等标志,确保管理区域内车辆行驶畅通、安全;行车道路、消防通道两边侧用黄色油漆划出网格标志,表示禁止停车,确保管理区域内无违规停车现象;对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定停车;在管理区域内各入口处指明地下非机动车场位置;地下停车场有专人管理,实行出入调牌制度,公布管理规定及管理时间(7:00-18:45);地下停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好;停车场保持环境整洁,无渗漏水和积水。
6、建筑物及相关设施的钥匙管理
(1)物业管理区域内各类机房、孵化用房的钥匙,以及入驻企业自行安装的门襟磁卡等,由物业管理处负责收集统一管理,以备突发事件时急用;
(2)所有钥匙必须按类别、房号编号,并按顺序排列整齐挂放到钥匙箱内,以方便使用;
(3)钥匙箱由管理处保安班长负责保管;
(4)企业工作人员因特殊情况,需进入办公室时,保安员应要求其出示有效证件(身份证、驾驶证)登记,如不能确认其身份,应与该企业领导联系确认,并由保安员陪同拿钥匙到现场开门,不得随意将钥匙交企业人员使用。无法联系该企业领导时,由保安员陪同其进出办公室,并不得在办公室内长时间停留。
(六)日常保洁
1、基本要求
保洁人员应按规定统一着装、佩戴胸牌,仪容仪表整洁端庄;适时、及时、准时实施保洁服务,为创业者提供一个清洁、舒适的工作环境;节约用水、用电;作业时不允许使用对建筑物材质造成损伤的材料和清洁剂,注意维护建筑物原貌;文明、有序作业,最大限度地减少对周围环境和创业者工作的影响。
2、室内保洁服务
(1)地面
要求表面、接缝、角落、边线等处保持洁净,无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(2)墙面
要求表面、接缝、顶角、边线等处保持洁净,无蜘蛛网、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(3)门、窗
窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位,无灰尘、印迹、污垢、污渍等;门、窗的玻璃保持表面洁净明亮、投光性好;金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等无氧化斑点,色泽光亮,并保持其金属质感;
(4)电梯
轿厢地坪按(1)规定;电梯门按(3)规定;轿厢壁和操作面板无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕,不锈钢面板表面色泽均一,明亮,有金属质感;
(5)卫生间
卫生间及附近走廊无臭味、异味;地面按(1)的规定;坐厕隔板及隔板门按(3)规定;卫生洁具内部、表面及下面无灰尘、印迹、异味;化妆镜表面洁净明亮、投光性好、镜面人像清晰;卫生间卫生纸架、干手机表面无灰尘、印迹,在规定卫生间及时添加卫生纸;
(6)消防通道
台阶、墙身、天花板、外露设施喉管无灰尘、污渍、污垢;楼梯、平台无灰尘、污渍、污垢;通道门、门玻璃、门框按(3)规定;不锈钢扶手、栏杆及底部、根部无灰尘、污渍、污垢,表面色泽均一,明亮;灯、灯罩、消防报警装置箱体无灰尘、污垢;
(7)吸烟区
放置统一烟缸,烟缸外壳应无灰尘、水迹、污渍,每小时清洁一次;座椅、茶机上无烟灰、杂物、污渍等;保持室内空气流通;
(8)地下车库
地面按(1)的规定;各类设施、照明灯具洁净,无积灰、污迹;
(9)室内植物
置放整齐,生长良好,无枯黄枝叶;花盆及植物枝叶上无积灰、脏物、污渍、污垢等;
(10)其它设施
消防设施、灭火栓箱、警铃按钮的外表保持红色鲜明、无灰尘、污渍,箱内无积灰;录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹;各类指示牌保持鲜明、醒目,无积灰、污渍、印迹;楼层不锈钢垃圾箱和卫生间垃圾桶定期消毒、不满溢,外表无积灰、污渍、水迹;进风口和出风口保持干净,无积灰、污渍;天花板保持清洁,表面色泽均匀,无积灰、污渍、蜘蛛网、坠挂物等。
3、室外场所保洁服务
通道保持清洁,无积水、脏物、杂物、污渍和车轮印等,路面保持本色;废物箱定期消毒,不满溢,外表无积灰、污渍、水迹,置放点周围清洁,无污水、无臭味及异味;绿地、花坛、隔离带内、行道树周围无杂物、纸屑、脏物等;雕塑无污渍、污迹、灰尘等;标志牌、照明灯具、栏杆等表面无灰尘、污垢、污渍,石料表面、金属表面、玻璃表面均应色泽明亮、无划痕;踏步地毯保持干燥,无污垢、污渍等。
4、外墙保洁服务
外墙保持清洁,无积灰,清洗应无色差、色变;幕墙玻璃清洁明亮,无污迹、手印、水迹,外墙涂料无霉变脱落;外墙立面每两年清洗一次,顶平面每一年清洗一次。
5、专项保洁服务
(1)地毯清洗
会议室地毯按实际情况,定期清洗。选用的清洁剂尽量减少对地毯纤维的损害。清洗后,地毯无缩水、褪色、变形、破损、污点、霉点、残留物,纤维方向一致;
(2)打蜡
大理石面蜡均匀覆盖,不得有漏打之处和气泡存在。封地蜡、面蜡每层的厚度不得低于0.5mm。
(七)电梯管理
1、大厦正门2部为客梯,禁止搬运货物,其余6部为客货梯;
2、选定电梯设备维保单位,对电梯设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
3、物业管理处做好日常的乘梯文明、安全使用宣传;
4、制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号30分钟内排除设备故障,解救乘客;
5、电梯管理员应持特种作业操作证上岗,并定期参加复审;
6、建立健全各项安全技术管理制度。如:《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制》、《设备档案管理制度》等;
7、按规定做好特种设备安全技术年检工作。
(八)空调系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字'机房重地,闲人莫入'警示牌。机房地坪为绿色,机组及非安全区域应划黄色分界线示警。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好(金属设备机座漆黑色,燃油管道漆棕色,通风管道漆白色)、整洁光亮。机房内水沟畅通,地面无积水。机
房内严禁吸烟,严禁存放杂物,配齐相关消防器材。对系统冷却水、冷冻水管道有流向标识。检查发现设备异常,应根据弱电系统各设备操作及维修说明书及时进行自查,不能排除故障的,向设备维保单位咨询、排除故障。管理和作业人员应严格遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂空调系统运行操作管理规程、安全管理制度及空调系统图;
2、日常巡视和运行管理
空调设备运行时,应每隔2小时巡视一次,巡视内容为设备电压、冷冻油、冷却水、冷冻水等是否符合使用说明书要求;检查空调主机运转是否有异常振动或噪音;检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常;检查管道、闸阀是否有渗漏,冷冻保温层是否完好;检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常,有无异常噪音或气味。供暖锅炉运行时,当值人员每隔2小时巡视一次锅炉。巡视部位包括:锅炉本体、燃烧机、水泵机组、电气控制柜(箱)、供(回)油泵、排烟系统、回风系统;观察各水管、油管是否有漏、滴现象;各种压力表、水温表、排烟、温表的指示是否正常;是否有异常声响或振动,是否有异常气味;注意锅炉水位、油箱油位是否正常;有无松动的螺栓、螺母等;
3、定期检查、维护保养
应每年对空调与通风系统进行一次全面保养。选定专业维保单位,定期开展空调系统的维修保养。
(1)对中央空调系统主机,每月进行一次检查,测定主机的油位,测定加热器、散热器、排风机、各传感器、各安全保护开关的性能,因季节更换停用时,对主机应做保养处理;主机应每年两次进行专业保养,测定主机制冷、制热的能力和系统制冷剂量,检查电脑运行性能、电气控制各安全保护装置、过滤器等完好状况,确保主机完好;
(2)冷凝器、蒸发器每半年应进行一次清洗保养。清洁柜式及箱式蒸发器的空气过滤网;清洁蒸发器散热片;清洁接水盘;拆开水冷式冷凝口、蒸发器两端进出水法兰,清洁滤网,全部清洁完毕,安装后检查是否漏水,若法兰的密封胶垫老化,则应更换;
(3)冷却水塔机组的检查和维保,每年保养一次,包括冷却水塔电机维保、风叶除锈、机组油漆等;
(4)新风机、变风量空调机、风机盘管等通风系统滤网每月清洗一次,如有破损及时更换,新风系统、冷暖送风系统、排风系统每半年按要求做一次保养;
(5)检查附属闸阀是否漏水,如漏水则应加装、压紧密封填料,检查附属闸阀开关是否灵活,如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油。按实际情况清除储油箱内的污物和积水。
4、资料管理
日常巡视运行管理时应认真填写《空调系统运行表》(分冷水机组和油锅炉)。每年12月份制定下一年度空调保养维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(九)消防系统管理
1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后,应立即派人前往查看。确认火情后,通过警铃疏散人员并启动相应灭火设备;
2、如有设备故障,监控中心值班人员应及时通知物业管理处进行维修处理;
3、当日值班人员负责消防中心的清洁工作,保持地面、墙壁、设备无积尘,水渍,油渍;保持机房内消防用具的整洁、有效;
4、选定消防报警设备维保单位,对消防报警设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
5、物业管理处每季定期对大楼消防系统进行模拟检测,确保消防设备处于正常状态;
6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态(如手动/自动等),应由物业管理处通知创业中心,并提出相应的临时措施,确保大楼消防安全;
7、确保各楼层应急灯、疏散指示灯功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡视人员每天检查一次应急灯具,发现异常马上通知管理处进行维修。检查内容包括灯具是否正常发亮,表面玻璃有否破损,安装是否牢固,按下测试按钮是否仍然发亮。
(十)变配电管理
1、机房管理。机房门外应悬挂白底红字'机房重地,闲人莫入'的警示牌。设备表面应保持本色、干净、整洁、无污物、积尘。机房内应悬挂与实际运行方式一致的'一次系统图',该图应按原设计图用国标电工符号绘制,设备的进出线命名应准确无误。机房内配置电业规定型号的消防器材及各类警示牌,并严禁吸烟及堆放杂物。机房应通风良好,门窗开启灵活,并配置应急照明装置。发现设备有异常情况,应根据变配电设备使用、维修说明书及原理图实施抢修,尽快恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关环保、安全生产等方面的规定;
2、变配电站运行规定。高压变配电站中的开断、闭合和保护主要是由断路器负荷开关、隔离开关、操作机构、避雷器各熔断器等完成。目前创业大厦高压电为10kv,供电方式采用双电源可靠供电。变电站应有一套完整的运行维护措施,其中主要包括:电气运行操作规程、电气安全工作规程、变配电站事故处理规程、电气巡视检查制度、高压设备维护检修制度、调荷节电制度、母线闸刀运行维护及操作、安全保卫及交班制度;
3、电气运行操作规定。变配电站值班人员应具备变配电运行知识技能,只有具备供电管理部门考核合格,颁发有效安全操作上岗证的人员才能承担值班运行工作。应严格执行正确的倒闸操作规定,倒闸操作是变配电站人员按指定的运行方式对各种开关设备进行分闸和合闸的操作,这是变配电站人员日常的工作任务,有关人员应能熟练和正确地进行操作。物业管理处应制定正确的倒闸规程及倒闸监督保障制度;
4、高压配电安全规定。非工作人员不得进入变配电站,因工作需要进入变配电站的应办理登记手续。高压室内应有固定位置放置绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地线以及消防器材等安全用具。高压室内严禁存放危险品,禁止吸烟。高压室值班人员应认真做好高低压运行日志、安全巡视、设备操作等工作记录,并配合供电所每两年一次对变配电站设备进行绝缘电试工作,确保安全供电。
(十一)给排水系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字'机房重地,闲人莫入'警示牌。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。机房地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好,整洁光亮。机房内严禁吸烟、严禁存放杂物,并配备相关消防器材。生活用水管道油漆成绿色,消防用水管道油漆成大红色,污、废水管道油漆成黑色,金属设备机座油漆为黑色,各类泵、阀、电机等机电产品按本色复漆。发现设备有异常情况,应根据给排水系统各设备使用和维修说明书实施抢修,直至恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂给排水系统运行操作规程、安全管理制度及给排水系统图。
2、日常巡视和运行管理
观察供水泵机组的流量、扬程、电机温升、噪音、振动等运行状况。观察水箱浮球阀、进水出水阀门、溢水管、排污阀等有无泄漏、堵塞情况。观察污水泵、排水泵等运行情况是否正常,系统管道、阀门有无堵塞泄漏。观察系统电气控制柜运行(电压、电流等参数)是否正常。日常巡视检查应每日一次,认真做好设备、设施清洁、保养工作,并确保正常运行。
3、定期检查、维护、保养
供水泵、排水泵、污水泵每季度检漏和注润滑油一次,每年保养一次。运行泵和备用泵每月交替运行。消防泵、喷淋泵、恒压泵每月启动运行一次,运行泵各备用泵每月交替运行。系统管道中的阀、过滤器每季度应检漏并注润滑油一次,必要时对过滤器作滤芯更换。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水质化验,确保水质符合卫生防疫指标要求。污水出墙横管每年疏通一次,污水总管每年疏通一次,油漆一次。室外的外围、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年检查一次,若有堵塞及时清理。
4、日常巡视
运行管理应认真填写《给排水运行记录表》。每年12月份制定下一年度给排水系统保养、维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房内各部位设备、设施,发现问题及时修复;
2、做好空房每周一次清洁工作,确保室内整洁;
3、每年春、秋两季要做好空房的通风工作,防止室内墙面、天花板霉变;
第3篇 华标广场日常物业管理规范
华标广场日常物业管理
1.治安消防管理
技防人防结合,整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能,配以重要出入口的保安岗位设置,加之保安队伍的快速反应措施,以及人员出入的严密管理,外来人员及访客的凭证登记进入制度,保证居住区域的安全。与当地派出所共建安全文明小区。
2.车辆管理
制定小区地下车库的停车管理制度,汽车、摩托车、单车分区停放,机动车凭ic卡识读管理出入及收费,单车设立停放及取车凭证管理办法,保证有序、安全,防止失车发生。
3.机电设备管理
电梯是本区楼宇的重要设备,我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作,保证设备运行正常,检查、维修环节的及时跟进,实现规范化管理。水泵、发电机组以及大型机电设备,全面导入iso9002质量系列标准,保证随时处于正常状态。
4.物业环境管理
确保高频度、高质量的环境卫生维护,制定区域及大楼保洁标准,对大楼及周边环境的保洁位置,清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。且操作员与监督员有部门制约的关系,保证卫生环境令业主、住户满意。实施垃圾分类,回收再生资源。控制区内噪音,尤其是超时装修施工的现象,说服教育、及时纠正。监测测定本区内噪音值,并定时公布。加强绿化园景的养护,保持生态盎然,造型别致,舒心写意的住宅区园林绿化,营造怡人的物业环境。
5.装修管理
确保无违章装修,维护小区物业观感的形象统一、美观,楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。严格实施装修审批制度,对业主、住户宣传到位,建立装修跟踪监管程序和做法,及时发现及时纠正。装修申请时与住户施工单位签订协议书,使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。
6.客户服务
热线电话,解答业主的咨询;处理投诉、接受意见、改进服务;管理服务情况的通告,及时将居住区内的物业管理信息知会业主;办理家居大件、贵重物品的放行登记手续;开拓适合业主的贴身服务,便民利民;车辆保管;管理费收取;业主住户物业档案的管理;探访客户及定期对客户服务的问卷调查。
第4篇 海伦物业管理人员行为规范培训
海伦堡物业管理人员行为规范培训
办公室人员行为规范:
仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止:
参照共用类行为规范中行为举止内容
工作场所
1.自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
面对投诉
1.对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2.如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
使用电脑使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
使用复印机使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
语言态度
参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待同事
1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2.与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
对待客人
1.接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2.客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3.回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
前台接待人员
仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:'早上好'。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说'再见'。
电话接听
1.电话在三声内接听,先说:'您好,海伦堡物业',待来电者报上转接号码后说:'请稍候',并立即转接。
2.如转接电话占线说:'您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来'。转接电话无人接听,线路回响时应说:'您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨'。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3.接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:'您好,这里是**长途,请稍等'并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待
1.当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3.对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意'对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗'
访客指引
1.有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:'请问您贵姓'或'请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好',再告之'请稍候,我马上帮您联系',在与被访者联系前,作相关登记工作。
2.当得到被访者的确认同意后,对来访客人说',先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻'。或:'让您久等了,请从这里坐电梯上*楼',并以手势示意方向。
3.如果被访者不在,应向来访者表示歉意'对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系'。
4.如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。
送客服务
1.当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说'请慢走'。
文件及资料的收发与传递
1.当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。
2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。
3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
第5篇 物业管理公司企业文化解读规范
物业管理有限公司企业文化解读
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物业秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我们必须超越平凡,站在更高的层次,确立更高的目标,追求更大的发展,全面领先。
3)我们只有打造一流,把工作做精做优,把企业做大做强,才会有卓越的品牌,才会有良好的效益和回报,我们的企业才能长盛不衰。
企业使命:使物业更有价值,让员工更有成就,回报股东,回报社会
1)我们的成长与国家、社会的发展息息相关;我们只有快速持续地发展,才能肩负起时代责任和使命,并真诚回报股东和社会。
2) 物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因我们更加和谐。
3) 我们将与员工共同分享发展和成功的果实,使每一位员工都会把在中航物业的职业经历,作为自己一生中最有意义和最有价值的体验。
企业愿景:打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商
1) 我们专注于物业管理。
2) 我们将持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现,努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。
3) 我们将着力强化和提升资源配置能力和应用控制水平,建立有效的管理机制,实现由服务供应商向服务集成商的转型。
4) 我们致力于中航物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务体验、业主的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经历,建立相互间的信赖基础并进而实现长远的承诺。
5)我们致力于建设“法治化”的企业,遵守行业规则和执行国际标准,倡导企业行为的规范化。
核心价值观:人本、进取、和谐
1、行为准则: 诚信、敬业、合作、创新
诚信:老实做人,踏实做事,守法经营,守信管理。
敬业:热爱本职,全情投入,任劳任怨,精益求精;追求卓越,无微不至,不断学习,不断进取。忠实履行职责,永葆创业激情。
合作:注重大局,协同配合,团队运作,消除壁垒。
创新:不断创新管理,创新服务,创新制度,把创新渗透到企业工作的方方面面。
2、服务理念:我们多努力,让您更满意
1) 我们致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验,把目光放在客户而不是竞争对手身上。我们认识到:如果在市场被淘汰出局,并非被竞争对手淘汰,而一定是被我们的客户所抛弃。
2) 我们重视与客户和谐沟通,倾听客户的声音;我们视客户为朋友,培育忠诚客户。
3) 我们倡导对物业和客户进行科学、细致、适应的定位、测量与分析,从而设计并实施适宜的个性化服务。
4) 客户需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。
3、经营理念:为客户创造价值,为企业创造利润
1) 我们追求规模的适度发展,做大做强,确保在中国物业管理高端市场的优势地位。
2) 我们在经营活动中遵循诚信守法的原则,追求阳光下的利润。
3) 我们努力发掘物业资源和客户资源,通过管理服务的渗透和延伸,实现与业主的共同价值最大化。
4) 我们努力建立成本领先战略,实行严格的成本管理与控制,但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为代价。
5) 我们坚持专业化发展道路,着力提高核心业务能力,保持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平。
6) 我们寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关系,实现共同成长。
4、管理理念:
质量观―――品质为我们赢得尊重
1) 质量是我们生存和发展的根本,质量代表我们的颜面。
2) 我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系,“管到哪量到哪”、“用数据说话”。
3) 我们必须秉持客观、坦诚、开放的心态,实事求是,杜绝形式,确保信息及数据的真实。
4) 质量持续改进的路径:“关注细节、优化流程、塑造精品、提升品质。”
5) 质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。
6) 质量管理应服务于企业经营,其投入应合理有效地转化为经营效益的提高。
人才观―――人人都能成才,付出就有回报
1) 我们关心员工,员工关心客户,客户才会对cpm忠诚。
2) “能力优于学历,业绩优于资历”,拥有积极的心态,热忱投入,认真负责,出色完成本职工作的人就是公司最宝贵的人才。
3) “快乐工作、快乐学习、快乐生活”―――我们提倡“快乐人生”。我们鼓励员工追求自我价值的实现,我们与员工一起分享成长的果实。
4) 我们尊重每一位员工的个性,尊重员工的个人意愿,尊重员工的选择权利;我们重视营造和谐的工作氛围,倡导简单、平等、真诚的人际关系。
学习观―――知识成就你我
1) 我们建立和完善知识管理体系,鼓励和强化内部信息的流通和资源的共享,共同学习,共同提高。
2) 我们将积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具,广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验。
3) 我们倡导积极主动的内部沟通和横向协调,消除壁垒,保持高效、和谐、积极的合作精神。
4) 我们认为:学习不仅是提高个人才干的途径,也是一种健康丰富的生活方式。
危机观―――危机最终来自于我们自身
1) 我们必须永远保持如履薄冰的心态,居“危”思危。
2) 危机和困难伴随着我们每时每刻。最大的风险不是危机和困难本身,而是我们对危机和困难缺乏足够的敏感和有效的应对。
3) 百年基业,一败于挥霍、二溃于内讧、三毁于停滞。我们必须永远保持创业进取的激情。
第6篇 物业保修阶段工程质量设备管理监控规范
物业项目保修阶段工程质量和设备管理监控规范
1、目的
为入伙后房屋、设备设施进入免费保修阶段提供操作指引,以便及时处理客户报修和确保各类设备设施正常安全运行。
2、范围
适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司(以下称地产、物业)。
3、职责
3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作规范。
3.2地产项目部负责对入伙及保修阶段工程质量问题的处理。
3.3地产工程管理部负责监督、督促项目部工程质量问题的处理工作。
3.4地产对保修期内的房屋和设备质量问题承担管理责任。
3.5各地物业负责在保修阶段对设备设施进行日常管理和巡查。
4、方法和过程控制
4.1工程质量问题处理方法
4.1.1地产在入伙前,需结合具体情况确定工程质量返修的管理办法。目前工程质量返修问题的处理主要有两种方式:a、由地产直接负责跟进处理;b、地产委托物业代理跟进服务。
4.1. 1.1 由地产直接负责跟进处理
1)物业任一部门接到客户反映的工程质量问题时,须予以记录,并反馈至地产相关部门;
2)地产相关部门通知施工方并会诊、约定维修时间,跟进、验收、交付、记录等。并将处理信息反馈给物业,以便协助处理和跟进;
3)地产每月需统计并填报《工程质量保修记录表》,并报集团工程管理部;
4)在处理过程中,积极与客户进行沟通,防止问题的升级。
4.1. 1.2 地产委托物业代理跟进服务
1)地产与物业在入伙前签订工程返修委托代理合同或施工方、地产、物业签定三方协议,明确工作方法及相关责任;
2)为物业便于管理,地产并将施工方的保证金转至物业直接管理。物业内部须制订保证金的扣罚审批流程,并将扣罚标准通知施工方;
3)物业负责受理业主报修、联系施工方会诊、约定维修时间,跟进、验收、交付、记录等工作,物业管理处指定返修管理专员负责处理工程质量问题,
4)管理处接到工程质量问题时,须进行记录,并开具《房屋返修工作记录单》,交返修管理专员负责处理。
5)返修管理专员联系业主进行现场查看,并将查看结果记录在《房屋返修工作记录单》上。如查看结果为业主误报或业主自身原因造成,无须维修或业主自行解决的,返修管理专员将《房屋返修工作记录单》进行存档。
6)确认为工程质量问题,返修管理专员通知施工单位负责人安排返修,施工单位负责人制定返修方案填写在《房屋返修工作记录单》上,并签名确认。
7)如保修单位不履行责任,或多次返修不成功的,由物业制定返修方案,安排返修,并填写扣款通知单交返修单位确认。
8)如为小修项目(五金配件、门窗配件等),返修完毕后,返修管理专员需对业主进行回访,并将回访结果的填写在《房屋报修登记表》的备注栏。如较大维修,返修管理专员需与业主商定维修时间,与施工队进行现场交底,并与施工队负责人在《房屋维修任务书》上签名确认。返修管理专员安排施工队进场维修。维修完毕后,返修管理专员随即进行初验,合格后会同业主、施工队负责人进行验收,并请业主在《房屋返修工作记录单》上签名确认。
9)返修管理专员每月需汇总填报《工程质量保修记录表》报地产委托部门。
10)返修管理专员将返修资料归档。
4.1.2对于业主反映的普遍公共设施配套等问题,由物业提交专题报告报地产,由地产负责处理。
4.2设备保修期内的管理工作
4.2.1地产与物业按照《新建物业接管验收指引》,办理验收手续,对部分在《物业管理委托合同》中未明确的设备设施免费维保的管理工作可一并交接给物业,同时对供应商保证金的扣罚流程共同进行确定。
4.2.2为在接管初期设备设施免费维保期内对施工或安装单位的维保工作进行有效监控,地产应确保移交时,提供设备设施采购及安装的合同复印件、维保作业计划、维保期限及内容和其它服务承诺的复印件,设备设施供应商及安装单位的联系人、电话、地址等资料。
4.2.2物业应制定各类设备的保养作业指导书,包含对保修期内的设备设施的维修、保修监督工作,并严格按照作业指导书进行操作,填写相关质量记录。
4.2.3 保修期内是由安装单位/供应商进行日常保养维修的,管理处应按照维保方提供保养计划,将维修方每次到现场进行保养的情况记录在《服务供方设备保养维修记录表》上,并将日常出现的故障和服务不及时等情况在记录表中记录。
4.2.4电梯保修期结束后如物业公司仍须分包给社会专业公司维保的,物业公司应在电梯保修到期前二个月,着手准备供方的评估工作,确定有资格的合格供方。
4.2.5对于保修期内的各类设备,在出现或发现故障和问题时,管理处应及时通知安装单位处理,如影响到业主使用的,应同时做好防范措施。管理处将故障及处理情况进行详细记录在《保修期内设备故障处理记录表》,报送物业公司和地产公司相关部门。
5、质量记录表格(供参考)
第7篇 物业管理服务工作整体设想策划规范
物业管理服务工作的整体设想及策划
**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。
我们的管理总目标是:
自接管 **** 一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:
1高标准、高水平管理的措施
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。
1.2培育高素质的员工队伍
人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。
1.3加强和完善物业管理的硬件条件
在 **** 一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。
1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。
1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管
崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在 **** 一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。
1.6注重发挥业户自治、自律的功能
以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使 **** 一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。
2 管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度 和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:
2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。
2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。
3超前性、创造性、全方位服务的意识
3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:
3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。
3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。
3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。
3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉
科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管****一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。
3.3实施社区全方位服务
我们在接管 **** 一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:
3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。
3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。
我们的口号是:“住 ****一期,享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。
4创造优美舒适、安
全文明、洁净环境的设想
**** 一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。
4.1硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。
4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。
4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与 **合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将 **** 一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。
4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。
4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。
4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
4.2软件建设
创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:
4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。
4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会,着眼于 **** 一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施 ****一期环保工程。
4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对 **** 一期进行形象塑造。
4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。
4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。
4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。
4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。
4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。
5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式
5.1**** 一期社区文化活动的总体构想
社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。
社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。
社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。
**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚****一期的无形资产,创造名牌。
5.2**** 一期环境文化的构想
针对 **** 一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。
第8篇 物业管理费用测算规范
物业管理服务费用测算
根据“******”人员编制计划,及拟推广管家服务的总体管理思路,对“******”的物业管理服务费进行测算。内容包括:
一、 经费测算的原则及说明;
二、 经费测算:
1、人工成本;2、行政办公费;3、设备/设施维护费;4、公用水电费;5、清洁绿化费;6、保安费;7、固定资产折旧;8、开办费摊销;9、不可预见费;10、管理者酬金;11、税金。
详细测算书内容如下:
第一节 经费测算的原则及说明
一、 测算的依据
(一) 成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定及成都市政府相关物业管理法律、法规;
(二) “四川省城市物业管理服务收费暂行规定”;
(三) “四川省城市物业管理服务收费分类分级指导标准”。
二、 经费测算的原则
(一) 遵循物业管理行业特点的原则
物业管理行业属保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出,是物业管理企业正常运转的基础,也是为业主/使用者创造舒适工作环境,达到物业保值增值目的的基本条件。
(二) 服务水平与管理费用相匹配的原则
针对“*******”高档物业需求,根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点,准确定位物业管理的水平,准确定位管理费用的标准。
(三) “零预算”原则
物业管理费实行“零预算”原则,“以支定收”,根据物业管理服务的要求和标准,确定物业管理费用的支出;再根据物业管理费用的支出确定物业管理的收费标准。这样,物业管理费用收入和支出相抵后的结果为“零”。
(四) 管理者提取酬金原则
物业管理企业的利润来源以物业管理费用支出为基础,并按一定比例提取“管理者酬金”,即:管理者酬金 = 物业管理费用支出×管理酬金比例。
三、 测算的有关说明
(一) 物业管理费支出包括物业管理服务人员工资和福利费,公共设备、设施日常运行、维护及保养费,绿化管理费,保洁卫生费,保安费,办公费用,物业管理单位固定资产折旧费,税费,利润,开办费摊销、不可预见费。
(二) 有关费用的说明
1、人员工资标准
根据市场化原则,参照成都行业工资水平,根据*********规模及高档次的管理服务需求设定人员工资标准,人员工资标准如下:
序号 职 务 月薪 备 注
1 中心经理 4,000
2 品质行政主管(中心经理助理) 2,500
3 安全主管 1,800
4 工程维修主管 2,000
5 清洁绿化主管 1,800
6 高级管家 1,800
7 会计&nb
sp;1,400
8 出纳 1,200
9 维修技工 1,200
10 安全班长1,100
11 安全员900
12 清洁工600
13 绿化工600
2、物资装备的摊销
物资装备摊销分两部分进行,单件价格在2,000元以上的物资装备计入“固定资产”,依据财务制度按5年摊销;单件价格在2,000元以下的物资装备计入开办费,按5年摊销。
3、开办费摊销
开办费的摊销期限为5年。开办期的人工成本在入伙前应摊进营销成本中,不可预见费根据物业管理行业惯例,不可预见费提取率为物业管理成本支出的1.5%。开办费中的物资装备的摊销计算方法将物资装备费用的80%(4年)按5年摊销进管理成本中。
4、管理者酬金
依照四川省城市物业管理服务收费暂行规定和行业惯例,每年按总支出的8%提取管理者酬金。
5、本体维修基金及专用基金按四川省及成都市有关规定收取。暂不测算。
第二节 经费测算
经费测算总表(单位:人民币元)
序号 项 目 测算依据 月支出 备 注
1 人工成本 详见人工费测算明细表122,202.00
2 行政办公费 详见办公费测算明细表14,406.67
3 设备/设施维护费 详见维护费测算明细表 9,984.00
4 公用电费 按经验数据测算23,500.00
5 公用水费 按经验数据测算4,200.00
6 清洁费(设施材料) 详见清洁费测算明细表10,233.00
7 绿化费 详见绿化费测算明细表&
nbsp; 17,388.00
8 保安费 详见保安费测算明细表 400 注:将开盘期间人工成本摊进物管成本中
9 固定资产折旧 详见固定资产测算明细表1,397.50
10 开办费摊销 详见开办费测算明细表3,036.87 23,994.13
11 小计206,748.03 227,705.30
12 不可预见费 以上各项之和的2% 4,134.96 4,554.11
13 管理者酬金 以上各项之和的10.00%21,088.30 23,225.94
14 营业税金及附加 以上各项之和的5.70% 13,222.36 14,562.66
15 总计245,193.66 270,048.01
16 每平方米月管理费(不含电梯分摊) 69416.16平方米收费面积 3.53 4.05
根据我们的测算,本项目管理费月支出为245,193.66元(不含e型房每月电梯维护费用),按照不同房型的价格、建筑面积比率,将管理费分摊如下:
房型系数 管理费标准(元/平方米.月) 备 注
a 1.143 4.0
b 1.057 3.7
c、d 1 3.5
e 0.914 3.2 按照分摊系数测算e型房管理费2.8元/平方米.月,加上电梯维护费0.42元/平方米.月,实际管理费标准为3.2元/平方米.月
(一)人工成本测算
序号 项目 人数 月薪 计算方法 月支出 备 注
1 工资
(1) 中心经理 1 4,000 人数 * 月薪 4,000
(2) 品质行政主管 1 2,500 人数 * 月薪 2,500
中心经理助理
(3) 安全主管 1 1,800 人数 * 月薪 1,800
(4) 工程维修主管 1 2,000 人数 * 月薪 2,000
(5) 清洁绿化主管 1 1,800 人数 * 月薪 1,800
(6) 高级管家 3 1,800
人数 * 月薪 5,400
(7) 会计 1 1,400 人数 * 月薪 1,400
(8) 出纳 1 1,200 人数 * 月薪 1,200
(9) 维修技工 7 1,200 人数 * 月薪 8,400
(10) 安全班长 31,100 人数 * 月薪 3,300
(11) 安全员 40 900 人数 * 月薪 36,000
(12) 清洁工 30 600 人数 * 月薪 18,000
(13) 绿化工 3600 人数 * 月薪 1,800
(14) 小计 94 87,600
2 三费一金
(1) 福利待遇 工资总额* 8% 7,008.00
(2) 培训费 工资总额* 8% 7,008.00
(3) 工会费 工资总额* 2% 1,752.00
(4) 社会保险费 工资总额* 20%17,520.00
(5) 教育基金 工资总额* 1.5% 1,314.00
(6) 小计34,602.00
3 合计122,202.00
(二)行政办公费
序号 项目 数量 单位 单价 计算方法 月支出 备注
1 办公用品、低值易耗品
(1) 管理人员 10 人 20 数量 * 单价 200.00
(2) 操作人员 80 人 5 数量 * 单价400.00
小计 90 人 &nbs
p;600.00
2 通讯费用
(1) 固定电话/传真 5 部 150 数量 * 单价750.00
(2) 移动电话 2 部300 数量 * 单价600.00
小计1,350.00
3 车辆使用费用 2 部 1500 数量 * 单价 3,000.00
4 员工宿舍租金 4 套 600 数量 * 单价2,400.00
5 社区文化活动费 12 次1500 综合测算1,500.00
6 服装费用
(1) 管理人员服装 13 套900 11700 975.00
(2) 维修工服装 7400 2800 233.33
(3) 清洁绿化工 34 270 9180 765.00
(4) 保安员 431000 43000 3583.33
(5) 小计 66680 5556.67
7 合计 14,406.67
(三)设施设备维护费
序号 项目 数量 单位 单价 保养期 月支出 备注
1 电梯维保费 8 台600 12 4,800.00 不记入总费用
2 电梯年检费 8 台 400 / 266.67 不记入总费用
3 电梯保险费 8 台
4 强电系统维护费2,000.00
(1) 高压供电系统 屏
(2) 低压供电系统 屏
(3) 备用发电机维护费 台
小计2,000.00
5 给排水系统维护费800.00
(1) 给排水水泵维护费 台
(2) 给水水管维护费
(3) 排水水管维护费
(4) 消防水系统
消防箱 套
小计 800.00
6 室外景观绿化水维护费 500.00
7 游泳池维护费 200.00
8 消防系统维保费 500.00
9 弱电系统维护费2,500.00
(1) 消防弱电系统维护费
(2) 控制中心维护费
(3) 保安监控系统维护费
(4) 防盗报警系统维护费
(5) 巡更系统维护费 &nbs
(6) ic卡门禁统维护费
(7) 停车场系统维护费
小计 2,500.00
10 建筑本体维修费
11 设备维修零星材料费600.00
小计9,600.00
12 不可预见费 4%384.00
13 合计9,984.00
(四)公用水电费
序号 项目 数量 单位 单价 保养期 月支出 备 注
1 公用电费 50000 度 0.47 23,500.00
2 公用水费 3500 吨 1.2 4,200.00
合计 27,700.00
(五)清洁费
序号 项目 计算方法 月支出 备 注
1 基本清洁费
(1) 清洁人工费 / /
(2) 工具/材料费 综合测算 2000
2 清洁设备折旧费 (5年分摊) 清洁工具 1333
总价80,000元
3 垃圾清运费 30天×1车/天×150元/车 4500
4 室外水景清洁费 每月清洗1次1000
5 化粪池清理费 每一年清洗2次400
7 消杀费 综合测算
;1000
8 总计10,233.00
(六)绿化费
项目 数量 单位 单价 计算方法 月支出 备 注
绿化费41400 m2 0.42 数量 * 单价 17,388.00
(七)保安费
项 目 计算方法 月支出 备 注
日常耗材、装备保养 综合测算400.00
(八)固定资产折旧
序号 项目 资产总额 计算方法 月支出 备 注
1 行政办公设备 74,000.00 分5年摊消 1,233.33
2 工程设备 9,850.00 分5年摊消164.17
3 合计 1,397.50
附表:固定资产清单
(一) 行政办公设备
项 目 数 量 单位 单价 金额 备 注
会议桌 1 套 3,000.00 3,000.00
大工作台 1 套 2,000.00 2,000.00
复印机 1 台 15,000.00 15,000.00
内联网络电脑终端 10 台 4,000.00 40,000.00
数码照相机 1 部 4,000.00 4,000.00
电视机 5 台 2,000.00 10,000.00
小计74,000.00
(二) 工程设备
项 目 数 量 单位 单价 金额 备注
200型室外疏通机 1 套 2,350.00 2,350.00
备用发电机 1 台 5,000.00 5,000.00
台钻 1 台 2,500.00 2,500.00
小计 9,850.00
合计 83,850.00
(
九)开办费摊销
序号 项目 总额 计算方法 月支出 备注
1 开盘期间人工成本费 1,211,883.00 按5年摊销 20,198.05 摊入营销成本
2 除人工费外其它开办费摊销 227,765.00 按(80%)5年摊销 3,036.87 摊入物管成本
3 总开办费 1,439,648.00 按5年摊销 23,994.13 全部摊入物管成本
“********”的开办期从2003年7月1日至2004年6月30日,为期12个月。在此期间,购置相应的办公设备、工程工具、治安消防用品、服装等物资装备,人员到位。开办费分五年摊销。 开办费总表
项目 数量 驻场时间 单价 计算方法 开办期支出
1 人工成本
(1) 工资
中心经理 1 12 4,000.00 数量 * 驻场时间 * 单价 48,000.00
品质行政主管(中心经理助理) 1 10 2,500.00 数量 * 驻场时间 * 单价 25,000.00
安全主管 1 12 1,800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 21,600.00
工程维修主管 112 2,000.00 数量 * 驻场时间 * 单价 24,000.00
清洁绿化主管 110 1,800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 18,000.00
高级管家 6 61,800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 64,800.00
会计 1 21,400.00 数量 * 驻场时间 * 单价 2,800.00
出纳 1 21,200.00 数量 * 驻场时间 * 单价 2,400.00
维修技工 2 12 1,200.00 数量 * 驻场时间 * 单价 28,800.00
安管班长 3 12 1,100.00 数量 * 驻场时间 * 单价 39,600.00
安管员 40 12900.00 数量 * 驻场时间 * 单价 432,000.00
清洁工 35 12600.00 数量 * 驻场时间 * 单价 252,000.00
绿化工 2 12 600.00 数量 * 驻场时间 * 单价 14,400.00
小计973,400.00
(2) 三费一金
福利费工资总额 8% 77,872.00
工会经费工资总额 2% 19,468.00
社会保险费工资总额 13% 126,542.00
教育基金工资总额 1.5% 14,601.00
小计 238,483.00
合计1,211,883.00
2 行政办公费
(1) 办公用品、低值易耗品 综合测算 3,000.00
(2) 通讯费 综合测算 3,000.00
(3) 员工宿舍租金及水电费 7 12 900.00 套数 * 开办时间 * 单价 75,600.00
合计81,600.00
3 入伙资料 350 60.00 21,000.00
4 办公设备 见开办期办公设备清单 18,600.00
5 工程工具 见开办期工程工具清单 14,710.00
6 治安消防用品 见开办期治安消防用品清单 25,315.00
7 服装 见开办期低值装备清单 66,540.00
总计1,439,648.00
1、 开办期办公设备清单
序号 项 目 数量 单位 单价 合计(元) 备 注
1 办公家私 3 套 1,500.00 4,500.00
2 工作台 10 套 500.00 5,000.00
3 转椅 10 把 80.00 800.00
5 打印机 2 台 700.00 1,400.00
6 文件柜 5 套 300.00 1,500.00
7 档案柜 2 个 300.00 600.00
8 电话 5 部 100.00 500.00
9 传真机 1 部 1,500.00 1,500.00
10 保险柜 1 部 1,000.00 1,000.00
12 工具柜 5 套 200.00 1,000.00
13 饮水机 4 台 200.00 800.00
第9篇 物业项目东西门岗管理操作规范
物业项目东、西门岗管理操作规范
一.东、西门岗值岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗,仪表仪容达到规定要求。
二.交接岗:
1.保安队员须在领班的带领下列队逐一换岗。
2.换岗时须列队站立,互相敬礼。
3.交接人员交清当班的主要情况及完成事项,交接保安用品。
4.交接后无异议,互相敬礼,交接班完成。
三.工作内容及要求:
1.保证保安装备的完好。
2.检查东、西门设施状况(包括:不锈钢拉门、大门挡竿等)发现情况立即报告领班或上级主管。
3.保安在岗值勤中必须保持精神饱满,双眼不左顾右盼,时刻保持高度的警惕性。
4.对进出的主要领导须主动问好,敬礼。
5.大件物品出门须作好出门单的验收工作,所需证明盖章有效。
6.维持好大门内外的秩序,合理安排车辆停放,避免意外的发生,及时疏散东门的人员,保持东大门的交通井然有续。
7.对进入的人员应进行有效的分辨,陌生人进入必须查验有效证件,登记后方可进入;非工作时间(周一至周五19:00-次日7:00、节假日)进入的人员必须查验有效证件,登记后方可进入,对不登记者应礼貌的做好解释工作。
8.保持与其他各岗位的联系。
第10篇 花都小区物业管理整体设想和策划规范
水木花都小区物业管理整体设想和策划
滨海水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖,浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中,对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求,这不光为广大客户提供了新一代房产品,也为日后的物业管理打下了良好的基础,同时对物业管理提出了新的更高的要求。
(一)总体思路
我们对滨海水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为:'一种观念,二个目标,三条思路,四项保证。'
1、一种观念
我们长期以来一直秉承'团结、拼搏、求实、创新'的公司理念,以'业主满意'作为我们做好各项工作的标准。
团结:每一位员工要爱岗敬业,以主人翁的态度参与管理和服务工作;
拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度,为业主住户提供优质服务;
求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;
创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准,要不断
创新,以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。
2、两个目标
(1)、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日常管理与服务工作的指导,一年内达到湖州市物业管理示范小区水平,两年内达到国家级示范小区水平。
(2)、一开始全面实施iso9001质量保证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上,并以物业管理费收缴率作为衡量标准。
3、三条思路
(1)、在追求经济效益的同时,更注重环境和社会效益。不仅仅重视营造自然环境,更注重对内对外坚持以人为本原则,营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去,组织、配合业主开展各种形式社区文化活动,丰富业主的业余生活,满足业主对精神生活方面更高层次的追求,提高小区文化品位。
(2)、一业为主,多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上,围绕业主实际需要,开展多种经营服务,重视个性化服务,拓展收入渠道,走市场化自负盈亏道路,最终的目的实现以区养区的目标。
(3)、加强当地员工培养,最终实现属地化管理。我们将以
杭州的总公司为依托,同时学习物业管理成熟地区的先进经验,不断完善自己,超越自我,采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题,工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合,员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理。
4、四项保证
(1)、开发建设的硬件设施,通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实,设施齐全,一步到位。物业管理提前介入,从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理,确保开发建设高标准,同时为今后的物业管理奠定良好基础。
(2)物业管理软件,公司依托十年来物理管理实际操作经验,注重积累,并不断学习,总结和完善,形成一套有效的管理制度文本。严格按照iso9001质量保证体系要求,实施规范化运作,并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。同时建立和执行严格的督查与考核制度,更好地使水木花都的管理维持在高水平。
(3)公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关,上岗前进行为期一个月的严格培训,通过考试和实际操作,合格者方能上岗。平时加强在职培训,缺什么,学什么。要为业主住户提供高质量服务,首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫,要令业主满意,必须首先让员工自己满意,要教育、培养员工主动发现问题,主动学习,主动改进服务质量。
(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门,对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法,把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来,选准突破口,明确主攻方向,把物业管理水平和服务质量,提高到一个新的水平,上一个较大的台阶。
(二)拟采用的管理模式
1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、
房管维修等操作人员的管理,对小区房屋公用部位、公共设施(设备)的管理维护等工作,强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说,我们提供尽善尽美的优质服务,因此,公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。
公司总经理是全本公司最高领导者,第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目标,确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行,为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源,对公司体系建立、完善、实施起到主要作用,对服务质量全面负责。
公司设常务副总经理,根据总经理授权,全面主持负责本公
司日常事务工作,贯彻公司质量方针,为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责,保证经营方向,善于经营理财,定期向总经理汇报质量体系运行情况,在质量体系运行过程中,对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门:即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。
2、组织架构图:
(1)、各部门主要职责:
行政人事部:主要负责计算机档案文件资料的处理,后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;
环境保洁部:负责环境清洁,绿化维护、卫生消杀,环保监测和居民委托的保洁服务项目等;
保安部:主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序,做好安全防范工作;道路畅通,车辆进出及有序停放管理;消防安全管理和监控中心管理等;
工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养,住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等;
客户服务部:负责会馆中心各项服务,社区文化活动策划、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作,业主来电来访接待,特约服务等。
(2)、人员配备:(一期)
第11篇 公寓小区物业管理整体设想策划规范
公寓小区物业管理整体设想及策划
一、对**公寓的认识
1、项目位置:位于海淀区知春路49号
2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米
3、发展商:北京**房地产开发有限公司
4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。
二、从物业管理角度分析项目
本公司进驻后,将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路,追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境,实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。
(一)服务定位
目前,小区物业管理服务有以下几个关注点:
1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。
2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下,强调节能降耗,充分发挥物业费的作用与效果。
3、更新物业服务观念,增强服务意识、提高服务质量,以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。
4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系,协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题,推动小区物业管理向良性方向发展。
据此,我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力,使小区建设成为'业主自治管理、物业服务到位'的高品质住宅小区。
(二)服务目标
为使项目成为同类物业中的典范,我们特提出针对项目的管理目标:
物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;
生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;
打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。
具体分解为:
◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务,为全体业主提供一个'安全、优美、洁净、舒适、便利'的居住环境。
◇加强业主与业主、业主与物业的沟通,通过开展丰富多彩的社区文化活动,为全体业主营造出一个'轻松、友善、自由、愉快、和谐'的生活环境;
◇快速提升小区居住档次和品质,力争管理期内重塑**大厦'高尚、尊贵、优雅'的品牌形象。
(三)服务模式
小区的设计标准高,对管理服务要求高,我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:
1、安全:让业主有安全感,小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。
2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。
3、舒适:致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。
4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到,业主没想到的,我们要超前想到。维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间,特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。
5、温馨:服务设计以业主为中心,倡导'酒店式'服务理念,充分体现我们的服务特色,满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。
(四)服务特色
以业主需求为基础,提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求,建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次的综合性特色服务项目,同时,在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。
综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务,是具有委托和代理性质的服务方式。 '急业主之所急,想业主之所想'是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻,将根据小区业主的实际情况组织调查,推出有效的综合经营服务,充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验,制定方便与业主生活的特约有偿服务。
把握业主需求,拟推出'无间断服务'、'量身定做','干扰极小化'等一系列特色服务,打造物业管理的差异化优势,满足业户的个性化需要,形成鲜明的服务特色,满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。
(五)、服务措施
(1)拥有一支高素质的专业队伍
深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养,员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训,考核合格后上岗,并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度,使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解,并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行'职业物业人'、'职业经理人'的形象塑造活动,使员工保持着对公司文化的认同,保持着高度的工作热情,从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。
(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制
经过多年的实际管理经验,同时结合国内外先进的管理技术,我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见,并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议,根据项目实际情况建立有效的应急预案机制,保障项目更好体现自身的品质。
(3)建立畅通的沟通渠道
1、设立网站、网页,使业主的任何意见或建设可随时通过e-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷,还可极大地节省通讯费用、复印费用,达到提高效率、节约开支的效果。
2、建立有效的座谈会制度,保持通畅的沟通渠道,随时听取业主的意见和建议,并依此为据,不断持续改进和提高物业管理水平,满足广大业主的需求。
3、利用公司oa系统,实现覆盖全国各地的内部联网,实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享,高效快捷的为各部门间沟通信息,协同作业提供方便。
(六)服务探索
1、物质性服务:
①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品,如机电设备的完好,共用设施的齐全有效,水、电、气的正常供应,通讯线路通畅,绿化长势良好,修剪适宜,保洁效果理想,标识系统完整清晰,整个物业区域的硬件设施打理完好,代业主/使用人维修的材料质量过硬等。
②有科学的服务规格和程序,能根据业主/使用人的需要制定服务标准,并对服务的整个过程制定科学的程序,将每个流程用
文字的形式确定下来,对员工加以培训,严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系,使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。
③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能
④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。
2、精神性服务:
①服务意识:培育员工树立正确的服务意识,从而了解和掌握业主/使用人的心理,自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,这两种其实都不正常,也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的,只是在服务过程中,服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务,他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动,获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从,应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求,更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为,并提供热情、周到、及时、准确的优质服务,提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。
②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受,是物业管理服务人员的必备素质。
③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现,我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心,确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务,所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。
④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表,可给业主/用户带来良好的感觉,对展示物业的形象和环境十分重要。
⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上,要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色,服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。
⑥全员服务:即千人一面的服务,物业所有员工都具有良好的服务意识,只要业主在物业红线范围内,业主向任一服务人员提出合理的建议或要求,均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时,无论是向主管还是向安保人员反映,在规定的时间内均可得到有效的解决。
⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果,雅致的绿化与园林布置,适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛,以达到理想的生活氛围。
三、机电设备节能措施
现代物业在使用的过程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感,因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多,耗电量大,耗水量相对较少,因此,节能降耗的主要方向是节电。据此,列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:
机电设备节能措施备注
配电系统功率补偿,功率因数>0.95减少线损。
灯光系统灵活设定开关的模式及时间段,在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。
给排水系统严禁跑、冒、滴、漏,发现苗头及时解决。
第12篇 物业管理行政管理方案规范
公司在1998年8月,率先在河南省行业内通过iso9002:1994第三方国际质量体系认证,成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业,在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务,公司在2003年进行了质量管理体系的换版,顺利通过了iso9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善,从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高,各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作,建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度,主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法,其核心为:'计划-实施-检查-处理'(pdca)的质量管理循环。
3.4.1行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。
3.4.2行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。
3.4.3行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。
3.4.4行政服务管理岗位职责:
3.4.4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。
3.4.4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。
3.4.4.3维修工:设备保养与维修、
3.4.4.4公共秩序管理员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。
3.4.4.5保洁员:楼道与庭院保洁。
3.4.5行政服务管理操作流程:
3.4.5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。问题解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。
3.4.5.2档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。
3.4.6行政服务管理制度:
3.4.6.1员工行为规范。
3.4.6.2劳动人事管理。
3.4.6.3人员晋升办法。
3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。
3.4.6.5合同管理制度。
3.4.6.6资产购置管理办法。
3.4.6.7财务管理办法。
3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。
3.4.7信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。
3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本,随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。
3.4.7.2设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。
3.4.7.4定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。
第13篇 新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范
客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访:
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询:
1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉:
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费:
1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
家庭维修人员:
项目规范礼仪礼节:同公共部分
仪容仪表:
1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进:
1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修”。
进入客户家中:
1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”。
2.得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务:
1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。
3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕:
1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
4.客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。
告别:
1.客户应答没有后,主动讲“再见。”
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
1.克丝钳1把18.电胶布1盘
2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把
3.活板手1把20.三相插头1各
4.尖嘴钳1把21.两相插头1各
5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋
6.试电笔1支23.胶塞6分1各
7.万用表1台24.水阀4分1
8.管钳1把25.软管1条
9.大力钳1把26.花线1米
10.刻刀1把27.三通4分1个
11.卷尺1把28.直通4分1个
12.板尺1把29.弯头4分1个
13.毛刷2把30.内接4分1个
14.电烙铁1把31.灯泡1
15.清洁毛巾1条32.手套1副
16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块
第14篇 商场物业管理公司人员安全规范
商场物业管理公司的人员安全
--新员工必须经过公司的安全教育或培训,特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗,上岗时应根据国家相关法规,穿戴劳动保护用具。
--员工应自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业。积极参加应急演练,熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置,应掌握消防器材的使用方法。
--所有员工必须保证自已及同事的安全,应随时留意自已所在的工作区域,有义务对任何可能引起危险的操作和事件提出警告。发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害,应立即报告部门主管或区域集团相关部门。
--注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告相关部门,切实消除隐患,确保商场及顾客人身财产安全。
--每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”
--“四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。
--“四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。
--电焊(气割)工,必须持有效证件上岗。在施工现场作业,必须先办理动火证,并设有监护人员和防火措施后,方可作业。
第15篇 物业管理公司管理体系规范
物业管理公司的管理体系
1 总则
1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提升zz地产品牌。
1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并以书面文件系统地加以规定和阐述。
1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的物业管理制度,形成本手册及其支持文件。
1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动,以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。
1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。
2 管理体系建立和实施的基本原则
2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。
2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客的需要和期望。
2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。
3 管理体系建立和实施过程
3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:
a)方案管理
识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目标和内部过程运作要求;
b)目标管理
根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和工作责任;
c)计划管理
通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。
3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:
1)识别物业服务体系所需要的全部过程;
2)确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;
3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;
4)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。
5)测量、监控和分析这些过程;
6)采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。
4 管理体系对物业分公司总经理的要求
4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总经理必须做到:
1)采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;
2)将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;
3)持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;
4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;
5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;
6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和管理体系。
4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。
5 物业分公司体系文件
5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。
5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。
5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制订。
5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。
第16篇 法院物业管理指标措施规范
人民法院项目物业管理指标及措施
我们将切实完成和落实物业管理服务的一系列工作和承诺指标,提供优质的物业管理服务。
物业管理承诺指标
序号指标 名称承诺 指标管理指标实施措施备注
1房屋及配套设施完好率≥97%分区负责、责任到人,实行巡查制度,建档制度,确保房屋及配套设施完好。
2投诉
处理率100%发生投诉,及时处理并记录,同时建立档案,
跟踪回访处理结果。
3业主对
物业管理
满意率≥90%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议,不断改进管理服务工作,并加强双方的沟通,以确保业主对物业管理的满意。每年进行两次满意率调查
4物业管理
档案完善率≥98%专人负责,系统分类,规范化管理。
5管理人员
持证上岗100%管理人员全部经过物业管理岗位培训,持证上岗。
6维修服务
及时率100%建立维修制度,征求业主意见,确保维修服务质量。1、急修 15分钟内赶至现场;2、小修一天内修复;
7年有效
投诉率<2‰11、不断培养和树立员工的服务意识;
2、保持沟通,建立投诉电话和意见箱,及时改进管理服务工作中的不足。
8保洁率≥99%提倡'全员保洁,人过地净'
9治安案件
年发生率0 24小时保安服务,建立人防和技防相结合的安全管理体系;严格人员/物品进出登记制度
10火灾
年发生率0实行全员义务消防员制,定期开展消防培训和演习,加强巡视和维修养护工作,确保消防设备设施的完好
11膳食供应率、及时率≥99%加强食堂管理,保证餐饮供应率、及时率
12就餐
满意率≥95%改善就餐环境,增加餐饮品种,优化膳食营养搭配,提高饭菜质量,促进服务质量
