第1篇 物业管理培训教材-概括
物业管理培训教材概括
一、目标
-服务第一、顾客至上
-酒店式管理
二、工作态度
-服从
-热诚
-有礼
-主动
-群体工作
三、物业的定义
物业是指土地及土地上建筑物形式存在的不动产,概括地说,物业是指房屋建筑、附属设施以及相关的场地,主要包括:-
已经完成并具有规定使用功能和经济价值的各类房屋建筑;
与这些房屋建筑相配套的设备和市政公共设施;
房屋建筑所在的建筑地块与场地(包括绿化)、庭院、停车场以及非主干交通道路。
四、物业管理
物业管理是有专门的机构和人员,依法按照合同和契约,对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地,以经营的方式进行管理,并且对房屋周围区域内的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等等统一实施专业化管理,以及对住用人多方面的综合性服务。
1.对象是物业
2.服务对象是人
3.完善物业使用功能,提高使用效率及经济效率
4.采用现代科学管理进行专业化、企业化管理
五、物业管理的对象
住宅:
小区、多层大厦、高层大厦、别墅。
商用:
写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等。
周围环境:
人、车、道的管理,绿化地的管理。
六、管理重点
满足客户、搞好关系,以预防为主,增强工作主动性。
1.写字楼
目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境.
工作重点
公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源,提供商务中心、便当等的方便.
2.商场
工作重点
公共地方的管理,走火通道的畅通,行业编排,推广活动,了解商户。
3.停车场
目标为停车者提供一个安全而方便的环境,亦为业主发挥停车场的最高经济效益;
七、物业管理的目标
1.建立系统化管理程序及队伍,制定服务标准,控制开支;
2.确保提供优质管理服务,减少故障出现的机会,进而延长物业寿命;
3.与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司
等保持良好的沟通及关系;
4.保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报;
5.提高发展商的声誉。
其中,保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。
八、物业管理的内容
1.以预防为主,矫正性为辅的维护,保证公共设施设备的正常运作。
2.清洁卫生
3.绿化
4.安全保卫
保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻,防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素,提高警惕,避免损失,或将损失降至最低限度,发生突发性事件时妥善处理,以便确保用户的生命财产安全,生活、工作安全和社区安定。
(1)规章制度
a.确定安保人员的数目
b.确定安保巡逻的范围和线路
c.确定安保工作的时间
d.确定安保工作的要求
(2)巡岗、查岗
(3)仪表仪容
(4)礼貌用语
(5)规范动作
5.车辆管理
(1)人车分道;
(2)车速控制;
(3)定点停放;
(4)防窃防盗;
(5)出入管制;
(6)标识显明;
(7)停车收费。
6.处理投诉
7.财务管理
8.保险购备
9.客户沟通
10.配套服务
11.物业档案
九、管理处运作
1.管理日志
(1)作用
设置管理日志,有利于部门之间互相协调、补给;
(2)内容
重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。
(3)阅读及跟进
经理级人员必须每日阅读管理日志,在旁签署确认,指导员工跟进事项,安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。
2.沟通
部门例会:保安部、清洁部、维修部及物业部应定期每星期一次与各领班进行例会(如有需要可要求该部门全体员工参加),以作检讨及讯息交流,由部门主管主持。会议须作正式会议记录,须于三天内完成及分发到每名领班。
3.事件报告途径:管理处应制定事件报告途径,让下属员工清楚当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径,尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。
4.紧急事件处理程序手册:管理处应制定紧急应变处理程序手册,图文并茂,将重要阀门、开关等分列,除可作应急用途外,亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。
5.规章制度:员工绝对有权了解每工种人员的应知应会,知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”,规章制度的建立,亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。
6.员工考勤制度:上下班记录,养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位,亦须有适当纪录。同时,须订立告假及调休,作出严谨监管。
7.工作评估:制定员工工作考核评估制度,公平及公正地由上级作出定期评估,让员工了解自己的长短,给予机会让其修正,亦可作为奖励或提升的依据,建议最少每年进行一次。
人事管理
-员工福利架构
-员工岗位职责及权限
-员工招聘
-员工手册、劳动合同
-制服设计
-员工培训
a.课程,实地培训
b.每六个月重温
1.保安
-培训
-外来人员工控制
-二十四小时保安、监控、消防
-巡逻制度
-货物搬运制度
-停车场管理
-二次装修管理
-紧急事故处理
2.清洁
-不同材料的处理方法
-特别之处(大堂首层高)的清洁方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清洁工安排
b.清洁内容、程度及方法
c.每周进度表
3.工程管理
-验收/跟进
-保养/维修
a.紧急
b.计划性(大)
c.防范保养(小控)
-节能
-二次装修
-系统每周、月、季、半年、一年检查及保养
-二十四小时当值,处理突发事件
-上门维修
4.财务管理
-会计手册、财务权限、有效控制
-公约、法律来处理欠款
-制订电脑化会计程序
-税项及税率
-稽核制度
-预算、年度审核
5.行政及公共关系
-与业户联络
-投诉处理
-购保险
-通知一切突发事件
-与政府部门联络
-处理各项公约
-法律事务
-制定、修改公共守则
6.订立规章制度
-管理公约、业户手册、装修手册
-员工指引、员工手册
-岗位责任制
-管理工作汇总:入伙、收租、装修、机电、消防管理制度及,保安、车场、会所、管理公司、清洁、财务、员工管理
-入伙(手续、收费)
十、物业管理进阶
1.物业的定义
物业(property):
物业管理行业定义:
各类有价值(经济价值和使用价值)的土地、房屋及附属市政、公用设施、毗邻场地等。如:未开发的土地、整个住宅小区或单体建筑,包括高层、多层住宅楼、别墅、综合办公写字楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、地铁站等。
2.物业管理
由使用或占用物业而衍生的人类间往来的行为来处理这些问题,物业可包括住宅、商业中心、办公室、商场、工业楼宇、工业城、社区、俱乐部、运动设施等。
受物业主的委托,运用现代管理科学的先进的专业维护技术,借助经济和法律手段,对房屋及附属设施、周围环境实施统一的综合管理,以祈为用房者创造一个整洁、安全、舒适、不受干扰、方便的居住或办公环境。
运用技能对物业作出看管、照料、保护、护理及为此而负责,此外亦须建立业主与租客、住户与住户、管理人与住户间之良好关系。由此而令物业本身能对业主及住户发挥最佳价值及满足其不同的目的,包括:-
(1)从业主角度而言:物业应维护及管理在最高效能及经济效益为原则;
(2)从住户/租户角度而言:物业应能提供一个安全而舒适的“家”,及从较宏观而言提供一个全面性服务及环境优良的社区,令其享受到满意的社交活动;
(3)从商业用户而言:物业应能提供一个优良而稳定的生财环境,令其获得最佳回报。
3.物业管理的对象
(1)住宅:小区、多层大厦、高层大厦、别墅;
(2)商用:写字楼、商场、仓库、工业厂房、停车场、俱乐部、地铁站、土地等等;
(3)周围环境:人、车、道的管理,绿化地的管理。
4.管理重点:满足客户、搞好关系,以预防为主,增强工作主动性。
(1)住宅:目标在为住户创造舒适的居住环境;
(2)工作重点:安全保卫、水电煤供应保障、公共设施维护、清洁、园艺绿化、康乐设施的配备等;
(3)写字楼:目标在为办公人员提供不受干扰及有气派的工作环境;
(4)工作重点:公共走道的雅洁明亮、充裕及快速的电梯服务、办公时间内水、电、冷、暖气的供应来源,提供商务中心、便当等的方便;
(5)商场:目标在为商场保持一个安全而舒适以及创造一个有特色而吸引力的购物及经营环境;
(6)工作重点:公共地方的管理,走火通道的畅通,行业编排,推广活动,了解商户;
(7)工业厂房:目标为厂家保持一个安全而方便的生产环境;
(8)工作重点:保证水、电的合理供应,不受干扰;消防设备的可靠性,原料及货物进出时的运输安排等;
(9)停车场:目标为停车者提供一个安全而方便的环境,亦为业主发挥停车场的最高经济效益;
(10)俱乐部:目标在为用户提供多元化而方便的康乐服务及配套设施最后达致盈利目标;
(11)其他:人、机、物、环境皆应以安全为主、清洁为辅,同时兼顾方便性、合理性。
5.物业管理的目标
(1)建立系统化管理程序及队伍,制定服务标准,控制开支;
(2)确保提供优质管理服务,减少故障出现的机会,进而延长物业寿命;
(3)与客户/租户/住户/业主/业主组织/街道里委会/政府部门/公用配套公司等保持良好的沟通及关系;
(4)保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报;
(5)提高发展商的声誉。
其中,保持或提高物业的价值,令投资者获得更佳回报是物业管理的最终目标。
6.物业管理的内容
以预防为主,矫正性为辅的维护,保证公共设施设备的正常运作,包括:-
a.变配电设备
b.给排水系统
c.照明系统
d.中央空调系统
e.电梯运行系统
f.供暖系统
g.保安系统
h.消防系统
i.公共电视天线系统
j.广播系统
k.自动
监察系统
l.各种器材、工具、应急设备等。
清洁卫生
在物业环境中,整洁及其所带来的舒适和优美,是物业管理中一个十分重要的评价指标。由于清洁具有直观性,会带来心理上的直接感受,因而成为物业的第一印象和管理水平的重要标志。整洁的物业环境需要常规性的清扫保洁服务来提供保障。
a.每日垃圾清运
b.公共地方清洁
c.设备间清洁
d.防鼠灭虫
e.外墙清洗
绿化
a.定期浇水、施肥、修剪、除虫;
b.培植花苗、更换花木品种;
c.摆放节日鲜花;
d.改善整体布置及布局。
(4)安全保卫
保安重点在于保护使用人、建筑物、附属设施、公共设施等。而保安职责在于通过值班、看守和巡逻,防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身体的外界因素,提高警惕,避免损失,或将损失降至最低限度,发生突发性事件时妥善处理,以便确保用户的生命财产安全,生活、工作安全和社区安定。
a.规章制度
(a)确定安保人员的数目
(b)确定安保巡逻的范围和线路
(c)确定安保工作的时间
(d)确定安保工作的要求
b.巡岗、查岗
c.仪表仪容
d.礼貌用语
e.规范动作
(5)车辆管理
a.人车分道;
b.车速控制;
c.定点停放;
d.防窃防盗;
e.出入管制;
f.标识显明;
g.停车收费。
(6)处理投诉
a.处理投诉一般程序
(a)接到电话,首先要说:“你好,**管理处。”
(b)接诉人登记投诉时间,投诉者姓名,所属公司,所属单元。
(c)用简洁明确的文字记录投诉内容。
(d)经办人立即通知相应部门跟进投诉内容。
(e)将解决投诉的进程即时反馈客户。
(f)对于暂时无法解决的投诉要向客户解释原因,同时继续跟进相应部门直到完成。
(g)将每日投诉内容汇总后输入电脑存档。
(h)要定期回访客户,做好记录。
(i)解决投诉的关键在于要让客户觉得你对他的投诉表示理解,并始终站在他的立场上。
(7)处理投诉要点
a.即时回应
b.服务态度
c.跟进
d.反馈
e.再跟进
f.危机处理
(8)财务管理
a.管理费收入
b.其他各项收入
c.管理开支
d.财务预算
e.收支公布
f.维修基金
(9)保险购备
物业公司一般应购置的险种:
a.财产一切险
b.公众责任险
c.雇主责任险
d.机器设备损坏险
e.客户沟通
f.增加透明度
g.问卷调查
h.客户回访
i.业主委员会
(10)配套服务
a.有偿服务
b.交通设施
c.俱乐部
d.文娱康乐活动
e.经营管理
(11)物业档案
a.土地批文
b.建筑档案
c.竣工图
d.验收合格证
e.设备维修合约
f.供应商资料
g.业主档案
h.个别单元维修档案
7.管理处运作
(1)管理日志
管理处的操作,属于组织性行为而非个人行为,各管理处管理级员工须对物业内每日运作了如指掌,以便部门之间互相协调、补给,达致“分工不分家”的原则。因此,管理处日志的设置非常重要,将每天管理处及物业内所发生的大小事情一一登记,包括:重大事故的发生、投诉、报修、对外联络、跟进情况、突发事件、意外、影响正常运作的事故等等。每员工亦须养成良好习惯,不时翻阅管理日志,对物业内所发生的事情了解,而经理级人员更必须每日阅读管理日志,在旁签署确认,在适当时采取跟进行动,指导员工跟进事项,安排特别工作;对重大事故更应即时向上级汇报及作书面报告。
(2)沟通
管理人员应采取开明态度,鼓励下属员工提出困难,协助其解决,但切记要员工养成习惯,在提出困难的同时,先作出思考,提供其意见及解决办法,然后适当地作出纠正,更佳地解决建议,或员工意见不被采纳的原因,这是作为一名领导对下属员工的培训、潜能发挥所采取的应有态度。
为建立正常的沟通渠道,管理处应执行定期会议:-
每日早会:每日早上开始工作前的短叙,由物业经理主持管理部主干人员共同参与,旨于检讨每天工作,提出困难,及提出当日工作重点,分派工作。
a.每星期例会:在每星期工作完结的一天,由物业经理主持,管理部主干人员及总经理共同参与,旨于向总经理汇报一星期的工作概况及重大事故,提出值得检讨或讨论事项共同研究,让员工从经验中学习,分享。总经理亦须藉此机会将公司所发放的消息向员工宣布。会议须作正式会议记录,确定跟进人员及预算完工时间,以方便跟进及监管。会议记录以简单为主,须于三天内完成分发到每名与会者。
b.每月例会:物业经理须每月提交书面的工作报告,报告在每月例会前完成及在会议中作出重点报告,每月例会须邀请委托人代表参加(如发展商代表),会议由总经理主持,参与人员应包括物业经理,工程经理或各部门负责人。会议须作正式会议记录,须于七天内完成及要发到每名与会者。
c.部门例会:保安部、清洁部及维修部应定期每星期一次与各领班进行例会,如有需要可要求该部门全体员工参加,以作检讨及讯息交流,由部门主管主持。会议须作正式会议记录,须于三天内完成及分发到每名领班。
d.业主管理委员会例会:由管理处组织,由业主管理委员会主席主持,参与人员包括管理委员会各委员、总经理、物
业经理、部门主管等,以汇报物业内的管理状况,及对保安、清洁、维修方面作出重点报告,另财政报告亦藉此会议向业主管理委员会用出简报。
会议日期由委员会主席决定,必须有七天的书面通知,开会通知内容须包括:-
(a)开会日期、时间及地点;
(b)会议议程;
(c)其他临时会议。
张贴于公告栏,让有兴趣出席旁听的住户向管理处报名参加。
会议须作正式记录,初稿于七天内完成送委员会主席作最后修改,正稿须于三星期内完成,分发到每名与会者及张贴于公告栏。
(3)轮值制度:除高压电工、消防监控须安排24小时值班制度外,
如属住宅物业,建议管理处管理人员进行24小时轮值制度,以能提供较佳的即时管理服务,同时增强下属员工,尤其是保安员的监管。
(4)事件报告途径:管理处应制定事件报告途径,让下属员工清楚
当那类事件时应向谁作出报告的逐级途径,尤其是在非办公时间内发生重大事故或紧急情况所需的支援渠道。
(5)紧急事件处理程序手册:管理处应制定紧急应变处理程序手册,图文并茂,将重要阀门、开关等分列,除可作应急用途外,亦能对有关员工及新聘员工作为培训工具。
(6)规章制度:员工绝对有权了解每工种人员的应知应会,知道公司对每人的工作要求标准。所谓“无规矩不能成方圆”,规章制度的建立,亦可作为管理人员对下属员工的监控及工作评估的依据。
(7)员工考勤制度:上下班记录,养成员工守时的习惯。如因公事离开工作岗位或单位,亦须有适当纪录。同时,须订立告假及调休,作出严谨监管。
(8)工作评估:制定员工工作考核评估制度,公平及公正地由上级作出定期评估,让员工了解自己的长短,给予机会让其修正,亦可作为奖励或提升的依据,建议最少每年进行一次。
(9)维修工作单:每项维修工作必须发出维修工作单,内容包括发出时间、日期、完工时间、日期、维修内容,用料、维修人员姓名,及须由报修者签署证实。
维修工作单可作多种用途,包括:-
a.个人工作评估
b.维修部门整体工作评估
c.个别单元维修记录
d.仓库领料证明
e.工作分配的公平性
f.有偿服务收费依据
g.维修费用开支的依据
(10)处理投诉
a.态度
b.效率
c.跟进
d.反馈
e.检讨
(11)监控
a.日常巡视
第2篇 物业管理员工手册－公事处理程序
物业管理员工手册:公事处理程序
目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。
一、直属主管
员工在公事上出现困难或发生争执时,应首先向直属主管报告(此直属主管未必是部门经理),直属主管应尽力解决;若属权限外的,必须向上级部门经理请示。
二、部门经理
当直属主管解决不了的问题,可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告,指出问题的性质,有关人员及建议解决的办法,同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决,在必要时总经理可参与协助。
三、总经理
若经上述步骤还未能解决问题,须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。
四、仲裁小组
若遇重大问题,物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决,协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决的,都应自己着手解决,不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出参考意见。
第3篇 x物业公司保洁中心管理范围
物业公司保洁中心管理范围
1.根据公司的管理工作目标,负责制定相关工作程序、制度(规定)及记录。
2.负责拟定新接收物业的清洁、绿化和杀虫工作方案,并主持清洁班组建设的具体筹备工作。
3.负责申报清洁/绿化工具、设备、材料等用品并进行验证,以及清洁机械设备的管理工作。
4.组织人员定期培训,提高服务质量。
5.经主管领导批准,负责清洁/绿化工作对外谈判、签约事项。
6.负责处理清洁工作对口业务往来事宜。
7.全程监督控制各保洁项目的保洁服务,达到体系文件规定标准。
8.完成本部门的管理目标:
对保洁服务满意率达96%以上
新员工入职培训达99%
对客投诉处理率达100%
确保场所工作人员无重伤以上事故
第4篇 物业公司保安培训：物业管理常识篇
物业公司保安培训资料:物业管理常识篇
第一节:物业管理与城市现代化
一城市的基本概念
城市是人口、经济、科学、文化活动相对集中的社会经济综合体。它是随着社会发展而产生发展起来的。它与农村有着许多不同点。
1城市是市场经济的产物。2城市是现代文明的产物。3城市具有较高的群体意识。4城市具有强烈的环境意识。
由于城市,尤其是中心城市具有生产、贸易、运输、信息、政治、科学、教育、文化和服务的各种职能,因此综合功能更加体现出来。具体表现为以下几个方面。
1城市是一个工业生产中心。2城市是现代社会的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是现代社会的信息中心。5城市是消费中心。
二我国城市化进展
城市化是传统的农村社会向现代化先进的城市转化的社会与经济过程,城市化是生产工业化、社会化和现代化的产物。
近年来我国的城市化进展非常快。1990年至1994年,我国设市的城市从467个增加到622个,建制镇从1.2万个增加到1.6万个。在近2亿人口的珠江三角洲、长江三角洲和渤海湾的胶东半岛、辽东半岛、京津塘地区国民生产总值已超过1000美元'五大城市群'正在崛起。根据权威机构预测,我国城市化已进入强发展期,到2000年中国城市化水平将达到33%~~~35%,城市总人口达到4.5亿左右;到2023年,我国城市化比重将由现在26.3%上升到42.6%,设市城市将超过1000个,建制镇将超过2万个。
第二节:我国物业管理现状和发展趋势
一、我国物业管理的产生与发展
1981年3月10日,深圳市物业管理公司正式成立,他的成立标志着我国房屋管理进入一个新的阶段。目前我国有物业管理公司近7000家,从事此项工作的人员近百万人。
市场经济是法制的经济,市场经济的发展必然推动法制建设,法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范,正处于萌芽时期,市场的发育成熟还须若干年,还须要强有力的法制来保障。
二、21世纪物业及物业管理展望
当时代进入21世纪,人们自然会关心未来的住房是什么样子未来的物业管理又将如何发展从当前科技发展趋势来看,21世纪的物业将是高科技、高智能化的产物。因此物业管理也将向高科技、智能化方向发展。
第三节:强化物业管理有利于房地产也的发展
一、住宅建设已成为新的经济增长点
改革开放以来,我国住宅建设规模不断扩大,建房速度不断提高,'八五'期间完成城市住宅建设投资7600亿元,竣工面积为10亿平方米;按建设部制定的计划,'九五'期间人均居住面积从目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面积12亿平方米,年平均2、4亿平方米;2000年~~~2023年规划人均使用面积达到18平方米,10年新建住宅33、5亿平方米,每年平均3、35亿。
二、良好的物业管理将改善发展商的形象
竞争机制是现代化市场机制的基本要素之一。市场经济越发展,竞争越激烈,越能显示出企业的素质。通过竞争,生产要素得到合理流动,形成了动态平衡,从而促进企业不断改变技术,加强管理,降低成本,提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争,又使消费者的地位日益上升,谁能赢得消费者,谁就赢得了市场,就能产生效益。要赢得消费者的信赖,不是靠形式主义和应酬式的突击表现,而是物业管理的内容、质量去赢得商业信誉,从而提高物业价值及开发商的信誉。优良的物业管理可以使人们从心里建立起对企业的信任感没,从而赢得更多的消费者。
三、物业管理为房地产开发提供服务,有利于房地产也健康发展
随着经济的发展,人们追求小康生活条件时,对住房要求也发生了变化,由室内走向室外。以前大多数消费者在房产消费时,所考虑的因数是地段、房价、购房面积和朝向;随着这几年生活条件的改善,人们思维也发生了变化,越来越多的购房者考虑所购房产时,考虑内外环境、公共设施。对物业的理解也不仅仅局限于所购房产内部的面积、功能,眼光已逐渐向室外。更注意要求小区的外部环境,及绿地面积、配套服务设施、空间环境、物业管理水平等。
第四节:物业管理的基本概念
一、'物业'的含义
'物业'一词是由英语property引译而来,其意义是'财产'、'资产'、'拥有物'、'房地产'等是一个较为广义的范畴。通常有几种理解:
1有的人认为,房屋是'物业'与'地业'的统称。物业指的是房屋建筑部分,而'地业'则是房屋建筑地段的称谓'物业'与'地业'的分开与我国近年来房地分制管理的体制是一致的。
2有的人认为,'物业'是指单元性房地产。一个住宅单位是一个物业。所以物业可大可小,大物业可分割成小物业。房地不能人为分割,房随地走应该说是房地产经济的一般规律,也是房地产管理的通行作法。'物业'一词的英文译名所表达的不动产、房地产的意思,也是这种房地集合的含义。
1目前,一些专业人士将物业的概念进一步扩大化,认为物业不仅是单元性房地产,还应包括住宅区及与之配套的设备、设市和场地。
物业不同于房地产业。房地产业是指从事房屋和土地开发经营的独立产业,它包括房地产开发、建设、经营、维护和服务等房地产经济活动全过程的所有经济组织。而物业则是指具体的宗地、建筑物,以及围绕着各类房屋附属配套设市设施组成的混合物。
三、物业管理的含义
通常,管理是指为完成一项任务或实施一个过程所进行的计划、组织、指挥、协调、调度、控制和处理。管理是动态的系统工程,属于软件。
物业管理也有广义和狭义之分。广义的物业管是对资产、财产的管理,如对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴,因为'资产'、'财产'所指的范围很广,可以说无所不包。通常我们所讲的物业管理,是一种狭义范围内的物业管理,既对房地产的管理,是由专门的机构和人员,受物业所有人的委托,按照国家的法律法规,依照合同的契约,对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地,运用现代化的管理方式和先进的维修和养护技术,以经济手段进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理,并且向住户使用人提供多方面的综合性服务,以创造一个良好的社会环境,满足人们日益增长的居住、消费需求,使得物业能保值、增值。
四、物业管理的特点:
1、以产权为基础。2以服务为核心。3以市场为导向。4以专业为手段。
五、物业管理人员应做的几种服务。
1、微笑服务(发自内心)2、有情服务(使业主体会到亲情)3、礼貌服务(文明礼貌、语言规范)4、耐
心服务(虚心听取意见、百问不厌,事多不烦)5、周到服务(有求必应,体贴入微,面面俱到,尽善尽美)6、跟踪服务(强烈的事业心、高度的责任感、对投诉要认真跟踪,并处理。直到业主满意为止)7、承诺服务(推行承诺制,简化办事程序,提高办事效率,提高服务水平)
2、
第五节:物业管理的内容与性质
一、物业管理的分类
为了使物业管理更加专业化、科学化,有必要对物业本身进行分类。根据物业的使用功能不同,分为住宅、生活、办公、经营、生产等类型
1、居民住宅小区类
包括各类住房和与之相配套的设施、设备、公共场地、公共服务场所、公共绿地等。
2、办公楼、写字楼
包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、公共场地、绿地等。
3、商业、旅游业、餐饮业区类
包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、场地、景区、绿地等。
4、场区类
包括厂房和与之相配套的设施、设备、场地、绿地等。
5、其它类
除以上四类外,凡因使用功能要求而必须实行物业管理要求的区域、场所,如停车场、码头等。
二物业管理的内容
物业管理的对象主要是住宅小区、高级及多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准化工业厂房、仓库等。物业管理的范围广泛,综合服务项目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附属设施、设备的维修养护外,还有室外的环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、车辆保管,以及业主(住户)生活方面所需要的多项服务。
一)一般住宅区
这类住宅的大多数住户是'工薪阶层',收入比较低,对生活服务的要求也比较简单、实在。为此,物业管理部门在满足人们安居乐业的要求下以俭忌奢,扶危解困,帮之所需,助之所急,雪中送炭,贫富同一。其物业管理的主要内容是:
1清理庭院,打扫楼梯;2管理房产,维修房屋;3代购米面,代买蔬菜;4接送儿童,取送信报;5开办餐食,减轻家务;6换煤气罐,拆洗被褥;7组织护院,保证安全;8道路畅通,环境优美。
二)高级公寓
住高级公寓的大多数是收入较高,如企业的承包人、外国商社驻华公职人员、文艺界的歌星、影星及一些公司的经理等。他们对物业的要求是道路平整、绿化高雅、环境优美、设备齐全、装饰新颖、安全舒适。服务内容应该是多样、灵活、周全。服务态度作到:亲切、入微、真诚、礼貌。其具体物业管理和服务的范围是:
1房产管理,房屋维修;2庭院绿化与修剪;3清扫保洁;4道路整修与养护;5洗涤整烫;6照看幼儿;7代办购物;8供暖、供水;9室内装修;10搬运清洁;11安全保卫;12电话定票(电话订购出差的火车票、飞机票、轮船票);13特殊项目的服务。
三物业管理的性质
物业管的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,所以物业管理属于第三产业,其劳动是一种服务性行为。物业管理的性质比较明确,主要是'服务性'的,寓管理、经营于服务中。其经营方针是'保本微利,服务社会',不以牟取高额利润为目的。其经营的对象是物业,其服务的对象是物业的产权人和使用人。
第六节:物业管理的目的与原则
一、物业管理的目的
物业管理是要为业主(使用人)提供和保持一个即安全又舒适的工作、生活环境,保障业主(使用人)的利益,同时更要随着生产的发展,社区基础公用设施与康乐设施不断完善,在管理和养护两个方面提供高效率、低收费的优质服务,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,不断改善和提高人居环境和工作环境,是物业管理的目的。它具体体现在以下两个方面:
1)创造一个整洁、舒适、安全、优雅的工作与生活环境2)提高物业的价值,使物业发挥最大的使用效能。
三、物业管理的主要原则1)'住户至上,服务第一的原则'2)两权分离的原则3)综合管理的原则4)市场竞争的原则5)等价有偿服务的原则6)一业为主,多种经营的原则7)三效并重的原则8)专群结合的原则
第七节:经营性服务的内涵
一服务经济的基本概念
一)第三产业----经营性服务
1三类产业的内涵2物业管理----第三产业
二)服务商品及其价值
1、服务所提供的是非要素性服务2、服务所提供的劳动具有商品性3、服务商品具有使用价值和价值的二重性
三)务竞争与服务质量
服务竞争的内涵:1、优化功能2、优化产品3、优化服务质量
优化竞争主体及其结构:1、促进功能2、协调功能
服务竞争的形式多样化:1、服务商标化2、服务系列化3、广告形式多样化4、廉价--------服务竞争的策略
服务质量:1、服务距离2、服务水平3、服务态度
服务经济效益:1、服务企业的经济效益2、服务业的经济效益
服务是物业管理企业的宗旨与归宿
经营性服务的目的及特点:1、经营性服务的目的2、经营性服务的特点(规模性、盈利性)
服务业的宗旨---让顾客满意
顾客满意的时代背景:1、市场需求的变化。2、质量概念的变化。3、消费观念的变化。4、竞争策略的变化。
第八节:物业管理中的礼仪接待
一、礼仪的含义
二、礼仪接待在物业管理中的意义
接待的种类
物业管理礼仪接待的要求:1、注意礼节、讲究原则2、一视同仁,举止得当3、严于律己,宽以待人4、理解别人,热情有度
三、物业管理中礼仪接待人员的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣着打扮方面(合体,合度,清洁卫生)
四、礼仪接待在物业管理中的功能1、礼仪接待具有塑造物业公司形象的功能2、礼仪接待具有帮助公司进行社交的功能3、礼仪接待具有增添物业公司凝聚力的功能4、礼仪接待具有提高物业公司文明水准的功能5、礼仪接待具有传递物业公司信息的功能
五、掌握礼仪接待的准则精神:1、自尊自爱,自我约束2、遵守规范、尊敬他人3、顾全大局,求得和谐4、学习礼仪贵在实践
六、物业管理人员礼仪素质要求
现代化的礼仪意识:1、塑造形象的意识2、'住户至上,服务第一:的意识3、真诚互惠的意识4、立足长远的意识5、学法守法的意识
健康的心理素质:1、开放进取的心理2、宽容豁达的心理3、自信乐观的心理
物业管理人员应具备的礼仪知识:1、
迎送礼仪2、交际礼仪3、服饰仪容礼仪4、形体礼仪(微笑待人,自然真挚、站姿、坐姿、走姿端正、保持适度人际距离)
第九节:物业管理人员的综合素质
一、物业管理现代化对人才的需求
一)物业管理是一门多学科知识综合运用的科学
二)人才质量关系到物业管理的服务质量
二、物业管理人员应具有的素质
1、政治素质、2、职业道德、3、业务素质4、文化素质5、身心素质6、管理能力
三、从业人员的要求:
第5篇 北城小区物业管理近期目标和远期规划
北城春色小区物业管理近期目标和远期规划
1、'北城春色小区'的管理目标
'北城春色小区'的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管一年内达到宁波市'物业管理优秀小区'标准,并加入诚信物业的倡议活动,二年内达到宁波市'物业管理示范小区'标准,三年内达到全国'物业管理示范小区'标准。
2、近期管理目标(1-3年)
(1)第一年,重点抓好装修阶段的管理,使小区设施、设备保护完好,运行正常,小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作,加强与业主沟通,动态巡检,发现违章行为,及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行,设立'北城春色小区'网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议,不断改进,使 '北城春色小区'推出的酒店式物业管理得到业主的认可,小区管理水平达到'市级优秀',参加诚信物业活动,并通过多种物业延伸服务,增加收入,达到盈亏基本平衡。
(2)第2-3年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动,利用网站论坛开设'小区管理大家谈'专栏等多种方法,逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用,使业主参与到物业管理中来在经营管理上,奉行'业主满意第一'的服务理念,在管理服务中去发现、挖掘业主的需求,以满足业主需要为核心和经营导向,全方位提升服务质量,使小区管理逐步从持平走向盈利,同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第三年小区管理水平达到'全国示范'标准。
3、远期规划
(1)按照'统一管理,综合服务'的原则,在管理服务中动态监督工作质量,不断引入新的理念,强调员工的培训,不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
(2)一方面充分利用北城春色小区的现有资源,另一方面不断引入高新科技,增加物业的附加值,保障投资者的利益,为物业保值、增值打下基础。
3、通过全体业主和物业公司齐抓共管,形成'北城春色小区'的物业管理特色,使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应,创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
第6篇 物业项目总经理年度物业管理责任书
物业公司项目总经理年度物业管理责任书(参考文本)
为确保物业分公司责任目标的顺利实现,经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商,确定了年度工作责任目标,并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。
第一条基本状况
项目
1数值
2占地面积
总建筑面积
住宅建筑面积
商业建筑面积
地下室面积
其他面积
3容积率
4住宅类型
物业服务费用
住宅
商业
5停车位
地面
地下
停车服务费
地面
地下
6绿地面积
绿地率
7其他
8备注
第二条经营目标
一、经济目标
项目一:
1、责任期内管理费总收缴率不低于%
2、租金收缴率不低于%。
3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标(收入、支出、利润、亏损)
4、管理费标准:项目二:项目三:二、安全目标
不发生重大安全责任事故;注:重大安全责任事故是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;因失职或玩忽职守引发的火灾事故;因失职或玩忽职守引发的水浸事故;因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。
三、管理指标:
1、在责任期内导入(维系)iso9001质量体系、iso14001环境体系运作;
2、责任期内达到(保持)级优秀物业管理(生态示范)小区(大厦)的称号其中本年度完成--------的称号;
3、配合地产公司销售工作
4、其他需要设定的目标四、质量目标
1、业主(用户)综合满意度调查的满意率达到%以上,
第三条管理权限及义务
一、责任人权力
1、人事管理权:
(1)对物业管理公司经理级及经理级以下员工(不含财务人员)的奖罚权、任免权、解聘权;
(2)对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。
2、财务管理权:
日常经营管理资金元以内(不含固定资产的购买)的支出决定
权。
3、奖金分配权:
(1)在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配;
(2)按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配,但应报项目公司行政部备案。
二、项目所在公司权力
1、人事管理权:对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。
2、财务管理权:对物业管理公司财务实行垂直领导,对其运作状况的审计权、监控权。
3、考核权:
(1)对物业管理公司运作状况的督导、检查权;
(2)对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务
1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导;
2、确保责任目标的逐步实现;
3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报;
4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查;
5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行;
6、保证员工的生活、工作次序;
7、为公司培养人才。四、上级公司义务
1、及时提供合适的业务支持;
2、提供信息支持;
3、提供资金支持。
第四条目标考评
一、项目所在公司财务部定期(不定期)监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定;检查结果作为绩效考评的依据之一。
二、项目所在公司定期(不定期)监控、检查物业管理公司成本控制工作;检查结果作为绩效考评的依据之一。
三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。
考评标准办法依据项目所在公司(或管理公司)绩效考评相关标准规程、制度,日
常工作检查情况和本目标管理责任书。
第五条奖惩条款
一、奖励措施
1、如果责任目标完成,则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。
2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金:
二、惩罚措施
1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成,则每不能完成其中一项指标,扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%,物业总经理个人应得奖金的10%,直至扣除全部奖金,并承担相应的行政处罚;
2、责任期内发生重大安全责任事故,上级公司将追究总经理及相应责任人责任,视情节扣罚一定比例的奖金,并承担相应的行政处罚。
第六条目标的调整
一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成,则本目标管理责任书失效,遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理;
二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。
第七条其他
一、本目标管理责任书一式肆份,管理公司物业管理部备案壹份,项目所在公司存档壹份,物业管理公司存档壹份,物业公司总经理壹份。
二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决,
补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动,继任者有责任继续履行责任书所规定事项,
并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。
六、本目标管理责任书期限从 年 月 日起至 年 月 日止,双方签字生效。
项目所在公司总经理:物业公司总经理:
日期:日期:
第7篇 物业管理从业人员素质要求
物业管理从业人员的素质要求
建立一支素质优良,手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作,提高管理水平无疑是非常重要的,现阶段也是非常迫切的。
一、物业管理从业人员素质的要求
物业管理行业与其它行业有共同点,但也有其自身特点。总的来说,物业管理从业人员应做到:
有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业,在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此,其从业人员必须有敬业乐业精神,整个身心能够全力投入,具有良好的工作乐趣,其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦,真诚服务,认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的,是全方位的,业主休息我们还要工作,业主下班我们不能下班,节假日值班放弃休息是很正常的事,如果没有'一切为了住户'的服务思想,没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。
有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事,长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事,长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性,甚至放弃或丧失一些基本原则,因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验,以职业的敏感度发现和预防问题发生,改进工作,提高服务质量;另一方面,有所发现,也要有所创新,我们从事的事业在不断发展,管理思想、工作作风、工作方法,必须适应发展变化而不断发展和创新,否则就谈不上进步,就不会有高质量的事业。
有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力,跟进问题就要直到解决,真的需要就做到满意为止,不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉,关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺,如何付诸实施不是件容易的事,除管理制度、质量控制和工作程序外,对我们行业而言,工作的艺术不能忽视,要求应是较高的,如'不要怕说对不起'、'不要缩小问题'、'重视顾客的满意程度'、'花大力气放在那些不满意的顾客'、'永远把自己放在顾客的位置上'等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。
有不断学习,学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目,如大厦或小区等硬件是相对固定的,工作范围也是相对固定不变的,如何使环境富于新意,充满生机与活力是值得研究的。'学习是不断进步的关键',不断学习,包括观念、管理、环境改善,对物业管理人员要求不是过分,而是必需认真面对的,要通过不断学习,不断提高,加强行业间项目管理交流,汇集众家的智慧,要针对性的补充自己,学人之长,补己之短,逐步完善提高我们的服务质量。
有良好的职业作风,深入基层,掌握第一手材料。我们提倡物业管理人员'三分精力处理内业,七分精力放在现场',目的是了解大厦或小区等物业的真实情况,及时准确地反馈信息;认真听取住户意见,增加信任,和住户交朋友;善于思考,反应敏捷,做事仔细认真;提高效率,注重实效。
要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强,操作性强、没有真才实料不可能做好的工作。每一个管理人员,操作人员都应是专业培训合格后上岗,特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的,跟物业管理的现状也是不能吻合的,必须练就多种本领,如电工要通管工,空调工要通电工,保安员要通交通车辆管理、消防等,机电工程师通水、电、空调通风等。
二、物业管理人员的自我完善
自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际,不断实践。应把握好以下几点:
1、提高工作效率,做时间的主人,工作要有计划,有检查,落实,用有限的时间完成更多的工作。
2、把自己融入集体之中,发挥集体的聪明才智,以自己的言行体现团结,展现拼搏,为团队增光彩。
3、增强工作主动性。时刻想着还有哪些工作没做好,不能心不在焉,领导安排才去做,不安排不知如何云云,应学会思考。
4、合理安排时间(包括业余时间),不断学习和提高自己,使自己成为通才,在竞争中才能使自己立于不败之地。
5、做工作要把握住'过程精品'的思想,不放过每一个细节或过程,提高自己的工作质量。
6、要做到'三到':'眼到、腿到、手到',深入现场了解情况。
7、工作上要'四心':'热心、细心、耐心、用心',就是用'心'去体验,用'心'去管理,去服务。
8、注意自身形象,仪容仪表要符合要求,服务用语要规范,掌握与住户交往的基本技巧,提高工作艺术性。
9、专业素质要求:
1)法制知识2)建筑基本知识3)维修基本知识4)机电设备保养知识
5)行政管理知识6)财会基本知识7)公关知识等
第8篇 委托物业管理合同签订程序
项目委托物业管理合同的签订程序
1目的
对物业管理委托方的要求及公司提供服务的能力进行综合评审,保证合同签订过程中各部门各负其责,为合同顺利执行创造条件。
2适用范围
适用于公司新承接物业项目及合同期满物业项目委托管理合同的签订。
3相关标准要素
gb/t19002-iso90024.3
4职责
4.1公司总经理负责与委托方保持联系,审查项目有关资料(或意向书),建立以经营部为主的投标小组,并任命组长,批准与委托方签订合同。
4.2投标小组负责项目资料的整理。
4.3机电工程部负责对设备运行、维修管理条款进行审查。
4.4财务部负责对管理收支预算情况进行审查。
4.5消防治安部负责对消防安全、治安、车辆管理条例进行审查。
4.6物业管理部负责对清洁卫生、绿化、建筑物管理等条款的审查。
4.7总经理负责组织物业管理方案和物业管理委托合同书的评审。
4.8经理部负责合同及有关资料的搜集整理。
5实施程序
5.1《委托物业管理合同》的起草
5.1.1当公司准备参与新的物业管理项目,实施投标以及延长原有物业的管理期之前,由公司总经理负责组织有关人员对标书或项目进行评审,明确公司是否参与投标或延长管理期。在公司明确参与投标或延长管理期后,由公司总经理负责组建以经营部为主的新项目投标小组或续签项目工作组,并任命组长。
5.1.2投标小组与物业管理委托方保持密切联系,索取该物业尽量全面的资料,掌握委托方的基本要求,向委托方递交物业管理投标申请书。
5.1.3投标小组在完成资料分析,实地考察,并获允许参与投标后,制定《物业管理方案》和《物业管理合同书》草本。
5.1.4由以经营部为主的投标小组负责搜集有关部门对《物业管理方案》和《物业管理合同书》草本的意见,并根据实际情况进行修改。
5.2合同的磋商
5.2.1投标小组与委托方联系约定时间进行磋商,并制定磋商计划。
5.2.2合同的磋商由投标小组组织,必要时可派物业管理部、机电工程部、财务部及法律顾问参加。
5.2.3合同的磋商应形成备忘录,记录讨论的情况和修改的意见。
5.2.4根据委托方的意见,由总经理组织公司有关部门和人员进行讨论,并决定是否继续磋商并提出修改意见。
5.2.5由总经理决定继续磋商的,由投标小组联系,直到达成一致意见,经总经理批准形成合同文本。
5.2.6当签订好的委托物业管理合同需要修改时,经委托方与管理方协商一致后方可对原合同进行修改。修改内容应形成合同修改备忘录,由经营部与合同一起保存。
5.2.7修改方式可分为两种情况。第一种情况是将修改内容作为合同附件,经双方签定盖章后同原合同一起使用;另一种情况是重新签订新的合同,同时将原合同作废。
5.3合同的签订与公证
5.3.2合同文本达成一致意见后,由经营部联系双方举行签署仪式,合同由总经理与委托方签署并加盖公章。
5.3.3合同双方认为有必要公证的由经营部办理有关手续。
5.3.4合同签署后正本及副件由经营部保管,副本给财务部、物业管理部及其它有关部门保管,具体参见《质量记录控制程序》。
5.3.5对未中标的项目,不进行合同评审,其全套投标资料由经理部负责保存。
6记录
6.1正式合同
6.2物业管理方案
6.3合同磋商备忘录
6.4评审记录(见质量手册4.3合同评审)
6.5合同修改备忘录
第9篇 物业管理法规测试题2
物业管理法规测试题(下篇)
一、判断题(每题1分,共10题)
1、专有部分是指在建筑物中依法取得的独立使用并具有排他性独立空间或区域,包括为这些空间和区域专用的计量设施和管线接驳终端以内的相关设备设施。( √ )
2、共用部分是指物业管理区域以内,专有部分以外的,属于全体业主或两个以上业主共同所有、共同使用的场所、空间、设备、设施。( √ )
3、物业建设单位依法所保留非法定共用部分的物业或配套设施,可以不按照原规划设计的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物专有部分的修缮、管理、维护,由业主自行负责并独立承担费用。( √ )
5、物业建设单位在物业管理中应以未出售物业的业主身份依法享有业主的权利并承担业主的义务。( √ )
6、业主或者物业使用人装饰装修物业的专有部分,不论是否涉及到共用部分均应向物业管理企业申报登记。( √ )
7、建筑物区分所有权的所有人对其专有部分享有单独所有权,可以自由占有、使用、收益、处分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费由建设单位交纳。( √ )
9、业主大会会议应当有物业管理区域内1/2以上的业主参加才能生效。( χ )
10、业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳。( √ )
二、选择题(每题1分,共20题)
1、保修期满后,物业共用设施和附属建筑物修缮的最终责任由业主或业主大会承担,执行责任由( b )承担。
a、业主 b、施工单位 c、建设单位 d、物业管理企业
2、( a )不属于物业管理安全防范服务的范围
a、业主人身与财产的安全保障 b、治安协防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向( b )收取有关费用。
a、业主 b、最终用户c、业主委员会
d、业主大会 e、物业管理企业
4、物业管理纠纷的处理,通常分为( a )三个层次。
a、协商解决、调解、仲裁或诉讼
b、协商解决、调解、仲裁和诉讼
c、协商解决、调解、诉讼
d、协商解决、调解、仲裁再诉讼
5、建筑物致人损害的民事责任适用于( b )的归责原则。
a、违约责任原则 b、过错推定责任原则
c、无过错责任原则 d、公平责任原则
6、先行调解制度作为我国民事诉讼的一项基本原则,在物业管理的行政复议和行政诉讼中( d )先行调解制度。
a、也适用b、允许采用c、应该采用d、不适用
7、业主委员会是( d )。
a、全体业主合法权益的代表 b、物业共用部分的经营者
c、重大事项的决策者 d、业主大会的执行机构
8、对于管理运作混乱、滥用职权、严重违反物业管理法律、法规和政策的业主大会,( d )可以责令其整顿或暂停工作。
a、开发建设单位b、全体业主
c、物业管理企业d、政府物业管理主管部门
9、除首次业主大会外,业主行使业主大会会议表决权的依据是( a )。
a、业主大会议事规则 b、业主每人一票
c、业主所拥有的建筑面积 d、物业管理企业的规定
10、依据民法通则第一百二十六条的规定,建筑物或者附属设施等倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的( b )应当承担民事责任,但能够证明自己没有过错的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物业管理企业d、政府主管部门
11、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含( a )。
a、 前期物业服务合同约定的内容 b、业主公约约定的内容
c、业主临时管理规约约定的内容d、物业服务合同约定的内容
12、物业管理活动内容的依据是( b )。
a、业主公约b、物业服务合同
c、业主的财产权d、行政主管部门的监督
13、物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时,应当对(a)。
a、业主临时管理规约予以书面承诺
b、前期物业服务合同予以书面承诺
c、业主公约予以的承诺
d、物业服务的内容予以的承诺
14、制定物业管理区域内物业共用部位和共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度的权力归(b)
a、物业管理企业 b、业主大会
c、行政主管部门 d、居民委员会
15、业主大会发起的主体是(c)
a、建设单位 b、物业管理企业 c、业主 d、行政主管部门
16、业主大会作出重大事项决定时,必须经过物业管理区域内全体业主( b )通过。
a、2/3以上b、所持投票权2/3以上
c、1/2以上d、所持投票权1/2以上
17、首次业主大会投票权确定办法由( c )规定
a、由《物业管理条例》 b、建设部
c、省、自治区、直辖市 d、全体业主
18、我国有权制定宪法、法律的国家权力机关是( a )
a、全国人民代表大会 b、国务院
c、地方行政机关 d、地方人民代表大会
19、我国第一部物业管理行政规章是( c )。
a、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》
b、《物业管理条例》
c、《城市新建住宅小区管理办法》
d、《物业管理企业财务管理规定》
20、我国第一部以授权立法形式颁布的地方性物业管理法规是( a )。
a、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》
b、《上海市居住物业管理条例》
c、《厦门市住宅区物业管理服务条例》
d、《海南省物业管理条例》
三、多项选择题:(每小题1分,共20分)
1、国家规定的建筑工程的最低保修期限为( abcde. )
a.地基基础和主体结构为工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,卫生间、房间和外墙面的防渗漏为五年
c.供热与供冷系统为两个暖期、供冷期
d.电器系统、给排水管道、设备安装为两年
e.装修工程为两年
2、业主管理规约可以对( abcd )作出约定。
a.物业的使用 b.物业的维护及管理
c.业主的共同利益 d.物业应当履行的义务
3、实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括(abc)
a.物业服务成本 b.税费
c.物业管理企业的利润 d.物业管理企业的酬金
4、依据国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》第十三条的规定,( ab )可以按照物业服务合同的约定聘请专业服务机构对物业服务资金的收支情况进行审计。
a.物业管理企业b.业主大会c.业主委员会d.物业建设单位
5、物业管理服务收费标准由( a d)按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。
a.业主 b.业主大会 c.业主委员会 d. 物业管理企业
6、合同订立的合法原则所包括的内容有( abcd )。
a.合同内容必须符合法律、法规的规定
b.合同内容不得损害国家利益
c.合同内容不得损害社会公共利益
d.合同订立的程序符合法律、法规的规定
7、以下属于物业建设单位义务的有( abcd )
a. 建设单位应当在销售物业之前,制定业主临时公约
b. 建设单位应当在物业销售前将业主临时管理规约向物业买受人明示,并予以说明
c. 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任
d. 承担已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业的物业服务费用
8、《中华人民共和国合同法》的总则中明确规定了( abcde )合同法的基本原则。
a.公平原则b.平等原则 c.自由原则
d.诚实信用原则e.合法性原则
9、依据《中华人民共和国合同法》的规定,有( abcdef )情形之一的,合同无效。
a. 以欺诈、胁迫的手段订立合同,损害国家利益
b. 损害社会公共利益
c. 恶意串通,损害国家、集体或者第三人利益
d. 以合法形式掩盖非法目的
e. 违反法律的强制性规定
10、住宅物业的建设单位,在下列( ac)情况下,经批准可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a.投标人少于3个b.投标人少于5个
c.住宅规模较小d.物业建设单位认为没有必要
11、通过招标投标方式选择物业管理企业的,招标人应当按照以下( abc )规定时限完成物业管理招标投标工作。
a. 新建现售商品房项目应当在现售前30日完成
b. 预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成
c. 非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物业项目应当在交付使用前60日完成
12、合同附随义务是因缔约关系而产生的( abc )以及其他诚实用原则或交易惯例产生的义务。
a.协助b.通知c.保密d.保护
13、依据《中华人民共和国合同法》规定,当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应该承担( acdef )的违约责任。
a.继续履行合同b.支付罚款金c.支付违约
d.双倍返还定金e.赔偿损失f.采取补救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,当事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能实现合同目的
b. 在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表示不履行主要债务
c. 当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行
d. 当事人一迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。
15、以下说法正确的是( a b )。
a. 从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格
b.物业管理企业应当按照物业服务合同提供相应的服务
c.物业管理企业承接物业时,应当与业主大会办理物业验收手续
d.物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主委员会同意,物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。
16、以下说法错误的是(b c)
a、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格
b、业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主不再负连带责任
c、前期物业服务合同可以约定期限,且该期限未满,业主委员会不得终止前期物业服务合同
d、住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定,必须告知相关的居民委员会,并认真听取居民委员会的建议。
17、以下属于行政处罚的是( abcd )。
a. 警告 b. 罚款 c. 没收非法所得和非法财物
d. 行政拘留 e.罚金
18、物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的,县级以上地方人民政府房地产行政主管部门可以(acd)
a. 责令限期改正
b. 处委托合同价款20%以上50%以下的罚款
c. 处委托合同价款30%以上50%以下的罚款
d. 情节严重的,由颁发资质证书的部门吊销资质证书
19、物业建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的,县级以上人民政府房地产行政主管部门可以(abd)
a. 责令限期改正
b. 给予警告
c. 没收违法所得,并处10万元以上30万元以下的罚款
d. 没收违法所得,并处10万元以上50万元以下的罚款
20、依据《中华人民共和国民法通则》第八十三条的规定,处理相邻关系应遵循( abcd )的原则。
a. 有利生产b.方便生活 c.公平合理 d.团结互助
四、论述题:
1、 试述《物业管理条例》的立法原则(8分)
答:《条例》在坚持民法基本原则和立法法规定的立法原则的前提下,主要遵循了以下基本原则。
一是,物业管理权利和财产权利相对应的原则。
在我国《物权法》尚未出台的情况下,《条例》吸收了发达国家成熟的建筑物区分所有权理论,对业主权利义务的规定,其实就是明确了业主作为建筑物区分所有权人的权利义务。对业主在首次业主大会会议上的投票权的规定,是基于业主拥有的财产权份额,将业主的物业管理权利相应建立在对自有房屋拥有的财产权基础之上。
二是,维护全体业主合法权益的原则。
为维护全体业主的合法利益,《条例》既对物业管理企业的行为、业主大会的职责及其对涉及业主共同利益事项的表决、个别业主不按合同约定交纳物业服务费用损害全体业主利益的行为、有关政府部门的行政监督管理责任等作了明确规定,也对建设单位、公用事业单位等物业管理相关主体依法应当履行的义务作了详尽规定。在处理行政处罚和承担民事责任关系方面,《条例》设定的法律责任充分体现了优先保护全体业主利益的原则。
三是,现实性与前瞻性有机结合的原则。
《条例》注重保持法规、政策的连续性和稳定性,对被实践证明是行之有效的制度,如业主自律、物业管理企业资质管理等制度,予以保留。《条例》注重肯定实践成果,将在实践中积累的良好经验,如主管部门加强对业主大会的指导和监督、物业管理企业做好物业接管验收等,确立为法律规范。对于如何解决现实中存在的问题,如开发企业不交纳未售出物业的物业服务费用、任意扩大物业管理企业的治安责任、公用事业单位向物业管理企业转嫁责任等,《条例》作出了明确规定。《条例》贯穿发展的指导思想,设立的业主大会、强制性维修养护等制度,符合市场经济的基本规律,符合未来立法趋势。四是,从实际出发,实事求是的原则。
我国各地区的物业管理发展很不平衡,沿海地区与中西部地区、大城市与中小城市,在物业管理市场发育程度、市场环境、管理服务水平
等方面差异较大。《条例》在坚持法律制度统一性的前提下,充分考虑各地区的实际情况,对房地产开发与物业管理分业经营、物业管理区域划分等问题仅作出原则性规定,有的规定的具体执行办法,授权省、自治区、直辖市制定。
2、《条例》的基本思路之一是:保护业主的财产权利,协调好单个业主利益和全体业主共同利益的关系。试问:你是如何理解这一基本思路的 (12分)
答案一: 物业管理的基础是业主的财产权。对物业进行管理是业主行使财产权的行为。选聘物业管理企业实施管理只是业主管理自身物业的方式之一,业主还可以根据实际情况决定采用其他方式,比如自我管理,或者将保洁、绿化等各项事务直接委托专业企业。《条例》本着尊重业主财产权利的原则,并不强制业主必须实行物业管理,而只是规范实行物业管理时各方的行为。当然,随着社会对物业管理认同感逐步提高,越来越多的业主会选聘物业管理企业来管理物业。
《条例》充分尊重和维护业主的财产权利。凡是依附于财产所产生的法律关系,均遵循了民事法律关系的基本原则,强调物业管理企业与业主是平等的民事主体,是服务与被服务的关系,保证业主充分行使财产权。对于业主的共同利益,也由业主在民主协商的基础上自行平衡。《条例》对业主财产权利的尊重和保护,还体现在对侵害业主财产权的救济上。建设单位和物业管理企业的行为给业主造成损失的,应该依法承担民事损害赔偿责任;物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途,或利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修养护,剩余部分由业主大会决定使用。这充分体现了保护业主权益的立法精神。行政机关在实施对物业管理活动的行政管理中,必须牢牢把握这一精神。
答案二:业主的财产权利是物业管理的基础,物业管理的落脚点就是要保护业主的财产权利,不仅要保护单个业主的权利,而且要保护全体业主的共同利益。条例从如下几个方面加强了对业主合法权益的保护:一是明确列举了业主在物业管理活动中享有的权利及其内容。
二是规定物业管理区域内全体业主组成业主大会,并选举产生业主委员会,业主大会应当代表和维护全体业主在物业管理中的共同利益,决定物业管理中的重大事项,业主委员会负责公共日常事务,为保护业主合法权益提供组织上的保障。三是规范了业主大会的会议形式和表决方式,业主通过业主大会行使自己在物业管理中的权利,如自主地选聘或者解聘物业管理企业、决定物业服务合同的内容、监督物业管理企业履行物业服务合同等,为保护业主的合法权益提供程序上的保障。四是通过规范建设单位、物业管理企业的行为,来保护业主的合法权益。如条例规定了建设单位不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共同设施设备的所有权或者使用权;建设单位应当依法承担物业的保修责任。条例还明确了物业管理用房的所有权归业主,物业管理企业不能擅自改变其用途;物业管理企业在代收有关公用事业费用时,不得收取手续费等额外费用;物业管理企业不得擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施的用途等。
五、案例分析:
(一)某业主委员会成立后即发出通知要求物业管理企业在七天内公布物业管理服务收费及支出账目,物业管理企业未在此期限内公布。业主委员会即在小区内张贴告示要求全体业主从即日起停止向物业管理企业交费,并向业主委员会交费。第二天,业主委员会在小区内摆摊收费,并给交费的业主开具盖有委员会公章的收款收据。试分析业主委员会的行为是否合法,物业管理企业应当依哪种途径解决该问题。(8分)
答案要点:
1、业主委员会违反了《物业管理条例》第15条的规定,其收费行为没有法律依据。
2、物业管理企业可通过协商或调解的方法要求业主委员会停止收费行为。
3、物业管理企业也可向物业管理行政主管部门投诉,要求行政主管部门纠正业主委员会的违法行为。
4、依据《物业管理条例》第19条的规定,业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门,应当责令限期改正或者撤
(二)为了配合政府的市容美化和夜景灯光工程,经政府主管部门的批准,物业管理企业在其所管理的大厦的三楼平台上,设置了一座大型的灯光广告招牌出租。在处理广告招牌的租金中,物业管理企业与该大厦的业主委员会发生了纠纷。为此业主委员会向人民法院起诉物业管理企业设置广告招牌的行为侵害了业主的合法权益,要求拆除招牌。试问:(1) 该广告招牌的出租租金属于什么性质应如何分配(2分)
(2) 物业管理企业设置广告招牌的行为是否侵害了业主的合法权益(2分)
答: (1)租金属于商业收入,应归全体业主所有,可用于弥补物业管理费的不足;
(2)未侵害业主的利益。因为广告牌是由市政府要求设立的,具有公益性。
(三)某花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业企业上门催讨时,陶小姐以前不久其家水管渗漏,物业企业没有及时进行维修,给其生活造成了诸多不便为由,而拒交物业管理费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据为什么(3分)
答:自来水管属于业主专有设施,其维修应由业主自行负责。当然也可以请物业企业维修,但这种维修属特约服务的范围,不属物业管理综合服务的范围,物业管理企业并无法定维修的义务,所以陶小姐的主张是没有法律依据的。
(四)一天清晨,某车主找到某物业管理企业大厦停车场,称其前晚停放在大厦消防通道的机动车辆出入口处的一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆登记本,没有发现该车前一天在停车场停放的任何记录,于是就让车主自行去公安机关报案。10个多月之后,物业管理企业接到人民法院的传票以及保险企业的起诉书副本,称保险企业已经将红色跑车理赔给了车主获得了代位索赔权,车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放管理费,车主与停车场构成保管合同关系,要求物业管理企业承担车辆丢失的赔偿责任。试问:
(1)物业管理企业应车辆丢失的承担责任吗法律依据是什么(2分)
(2)依据《中华人民共和国合同法》的规定,如何具备保管合同关系(3分)
第10篇 物业管理软件客户管理试题
思源软件8.0考试试卷(客户管理模块)
时间:90分钟 分值:60分
一、选择题(此题为混选题,含单选和多选,多选题中部分选对的计半分,选错一个不计分。分值:10分,一题两分)
1.客户租售合同的登记、客户资料的录入、收费对象的确定都是在____导航条件下进行的,而客户姓名的更改是在___导航条件下进行的。
a.按房间 b.按客户c.两者都可 d.以上说话均不正确
2.在客户管理中,对于设置客户类型的说法正确的是:_____
a.客户类型只能是个人b.客户类型只能是公司
c.客户类型只能是个人或公司 d.客户类型可以是除了个人或公司外的其它类型
3.在客户管理模块中,业主的户口所在地可在___中登记,入伙时间可在____中进行修改,发生月中结算情况时,需在收费对象确定界面输入新客户的____和老客户的____。
a.详细资料b.基本资料c.出售合同d.客户事件 e.开始收费日期f.截止收费日期
4.现有一个业主入伙且正式入住。如果欲登记该业主的入伙资料,并且要输入该业主的详细个人资料及家庭成员资料,应该在哪几个页面进行操作答:____。
a.基本资料 b.详细资料 c.出售合同 d.家庭成员 e.客户事件
5.下列选项中哪些不属于dbgrid表格的右键菜单功能:_____。
a.自动预览b.编辑字体 c.排序 d.批量输入 e.查找f. 题头自由拖拉 g.文件输出h.提拉功能
二、填空题(分值:20分,一题五分)
1.如果某一业主购买了某大楼中的多套房,此时可以在按房间导航条件下,点击_______按钮,选择下拉小菜单中的____,也可以在____导航条件下,点击____按钮,选择下拉小菜单中的______。
2.对客户管理模块而言,::要正常使用它,首先需在房产管理模块提供_____资料,并且要在客户管理中为房间登记_____资料,在收费管理模块中才能对该房间进行正常地收费操作。(请选填对应的数字代号)(可选项:①客户、②房间面积、③房间代码、④家庭成员)
3.客户事件记录中业主的入伙时间是在客户管理模块的_____中进行添加或修改,业主的照片可以在_____中进行添加或修改。
4.客户管理模块中各位客户所处的状态分为_____、_____、_____三种。如将有效客户删除,则系统将其自动转为____状态,待该客户所有费用都已结算交纳完毕,即可被转为_____状态。
三、判断题(分值:10分,一题两分)
1.在客户管理模块中进行客户更名操作后,原客户所有记录的客户名称均改为新客户的名称。( )
2.业主或租户的类型只能是个人和公司两种类型,不能是其他的类型。()
3.在客户管理模块中,选择按房间导航条件,如选择大楼后所新增的业主即为该栋大楼的业主。( )
4.待退客户即指准备退伙的客户,可以再将其恢复为当前有效的状态,且能确定其为收费对象。( )
5.新增业主或租户时,客户名称和客户代码不能为空,否则不能保存。( )
四、实际操作题(分值:10分)
根据下面提供的资料及要求,登记客户资料。
五、简答题(分值:10分)
请简
第11篇 物业质量手册之管理评审控制程序
物业《质量手册》之管理评审控制程序
1.0目的
本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求,以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。
2.0范围
本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。
3.0主要职责
3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。
3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。
4.0控制要求
4.1《管理评审计划》的编制与审批
4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》,报物业总经理审批。
4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。
4.2管理评审的频次和形式
4.2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月,通常安排在每次内部质量审核后。
4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。
4.2.3管理评审通常以会议形式进行:
4.2.3.1会议由物业总经理主持;
4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;
4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;
4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完整的评审报告。
4.3管理评审依据和内容
4.3.1评审的依据
4.3.1.1iso9001-2000标准;
4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;
4.3.1.3有关法律、法规。
4.3.2管理评审的输入
4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效,人员能力是否适应工作需要;
4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望,社会及市场要求、惯例、发展趋势);
4.3.2.4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;
4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;
4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;
4.3.2.8其它需评审的内容。
4.4管理评审结果的通报
4.4.1每次管理评审后,由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。
4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:
4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;
4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;
4.4.2.3资源需求。
4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本,正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对于管理评审中提出的改进事项,由相关责任部门采取纠正或预防措施,并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。
4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。
5.0相关文件
5.1《改进、纠正和预防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相关记录
6.1《管理评审计划》
6.2《管理评审报告》
6.3《会议记录》
6.4《签到表》
6.5《纠正与预防措施通知单》
第12篇 万科物业储备队管理纪律要求
vk物业储备队管理纪律要求
一、目的:
建立、培养一支有纪律的安全管理员队伍,规范安全员言行举止,明确管理要求。
二、范围:
适合人力资源部储备队
三、方法和控制:
到岗安全员必须明确管理要求,并严格遵守储备基地管理纪律要求。
由储备基地负责人监督执行。
3、1服从命令,听从指挥;严守纪律,严格要求;
3、2团结一致,维护荣誉;团结同事,互帮互助;
3、3物品统一,摆放整齐;仪容仪表,整齐干净;
3、4维护公共卫生,保持宿舍干净严禁破坏清洁;
4、5爱护集体物品,严禁破坏物品损坏照价赔偿;
4、6做到勤俭节约,人走灯灭严禁长明灯长流水;
3、7遵守军训纪律,认真纠正动作做到令行禁止;
3、8遵守培训纪律,认真听讲勤于思考做好笔记;
3、9遵守请假销假,必须按时归队严禁不假外出;
3、10 离职手续办理,当日清理宿舍物品不得过夜;
第13篇 物业车辆管理员专项培训
物业车辆管理员的专项培训
基本专业技术培训
1.熟练应用、设置各种停车、警示等标志。
2.指挥、引导车辆时动作干脆利落、标准到位。
军事体能培训
1.百米跑14秒以内完成。
2.基本身体素质训练,如早操、器械锻炼等。
理论、礼仪知识培训
1.道路交通相关法律法规。
2.停车场、车库具体规划设置。
3.公司物业车辆管理规定。
4.车辆指挥、管理礼貌服务用语。
4.4.5消防员的专项培训
消防应用技术培训
1.穿消防衣15秒以内。
2.熟练操作消防器材,并熟知它们的所在位置。
3.正确熟练地使用手提灭火器,能迅速提至火灾现场,不倒置或平放灭火器,正确熟练使用消火栓、抛水带、收水带。
4.会利用其他器材应急扑火,如抛麻袋、用湿棉被覆盖。
5.利用器材逃生,如缓降器、床单、沙发垫等。
军事体能培训
1.百米跑14秒以内完成。
2.俯卧撑50个以上。
3.120秒以内爬楼20层。
4.负重跑训练。
实战演练
1.紧急集合,40秒内穿戴、集合完毕。
2.紧急疏散,熟悉逃生通道路线,能迅速引导群众找到出口逃离火场。
3.紧急救护,懂得单人救护、双人救护,能迅速而最大限度地挽救生命。
4.提水接力。
5.实景演练扑灭各种火灾。
理论、礼仪知识培训
1.各种防火安全及消防法规。
2.公司物业消防安全规定。
3.消防安全管理常识。
4.各种火灾的扑救方法、注意事项、应急措施。
5.消防员职业道德教育。
第14篇 物业园区监控中心管理作业指导书
1、无关人员严禁入内,外单位因公进入,须部长或公司领导书面或电话通知;
2、外来人员进入须登记,并填写《来访登记表》;
3、24小时负责制,并做好交接班记录;
4、监控中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件不经管理处主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心电脑玩游戏或做与工作无关的事情;
6、未经领导同意,严禁向电脑内拷贝任何文件及安装软件,更改程序等;
7、对各项资料严格保密;
8、遵守设备标准规定,学会维护保养;
9、时刻注意异常现象,并做好观察记录,及时反馈上级;
10、保持室内环境和设备清洁;
11、录相带、音乐带登记整理,不得损坏和遗失;
12、电子屏幕上的内容需安防班长审核;
13、严禁吸烟;
14、不合格事项记入部门内部考核中。
第15篇 物业管理师理论知识试题
第二部分理论知识
一、单项选择题 (51-150题,共100道题,满分为100分)
51、国家行政机关与物业管理企业之间管理与被管理的关系,属于( c )的法律关系。
a、平等主体之间b、民事性质 c、行政管理性质d、刑法调整 1-113
52、物业管理法律规范是指由国家特定政权机关制定或认可而具有普遍约束力,反映执政集团对物业管理( d )的利益要求和组控意志,并依靠政权强制力量保证实施的,用于组控物业管理社会关系中某一类具体关系或一类具体活动类型的行为规范。
a、工作内容b、操作方式c、发展水平d、社会秩序 1-114
53、从逻辑结构上说,任何一个物业管理法律规范都必须具备三要素:(b )、处理和制裁。
a、前提b、假定c、基础d、判断 1-114
54、如果物业管理企业雇用的保安人员殴打业主,物业管理企业应当对自己的员工在执行职务过程中的这种行为承担(b )责任。
a、违约b、侵权c、补救d、教育 1-117
55、物业管理当事人订立合同,采取要约、承诺方式,( d)时合同成立。
a、提出要约b、要约生效c、发出承诺 d、承诺生效合同法25条
doc版试题下载:《物业管理师理论知识试题》
第16篇 某物业管理组织架构说明
项目物业管理组织架构说明
公司将遵循以下原则建立物业管理服务机构,明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
*遵守国家的有关规定;
*符合经营范围;
*结合不同阶段的工作重点;
*把质量责任作为各个环节的重点;
*遵循精简高效、职责分明、线条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心,管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制,二级指挥;对客户服务方面,则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
*考虑在人员合理搭配和一专多能的基础上通过人员兼岗兼职控制人力资本,有效扩大工作范围。
*保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时,还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视,同时注意周边情况
*保洁员在对区域内公共部分、公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时,还肩负着房屋及公共设施情况的巡视;
*维修人员除日常的维修工作外,还肩负着管理员的责任;
*根据实际情况营造文化氛围,配备专(兼)职人员;
*上级管理人员关心,了解下属,均对下属负有指导、示范、帮助.培养的职责。
