第1篇 物业管理公司人员招聘作业指导书
招聘流程
部门负责人办公室(部门经理)
1.目的
依照公司岗位任职资格,有序地招募到符合公司各类岗位要求的人才,合理调配、使用人才,以适应公司经营管理及业务发展需要。
2.范围
适用于各部门人员调配及内外部招聘,其中总经理助理以上人员招聘按照集团有关规定执行。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责
总经理
总经理助理审批各管理处及各部门人员编制。
办公室协调进行公司内部各类人员的调配,开展内外部招募工作,制订并监控各管理处及各部门人员编制,并根据公司发展需要及人力资源规划,提前做好人员的储备工作。
管理处/部门负责人及时掌握管理处/部门人员配置状况;合理调配内部人员;职位空缺合理申报
5.方法及过程控制
5.1招聘
5.1.1招聘流程
5.1.1.1办公室根据职位空缺情况与岗位任职要求决定在公司内部进行调配或组织内、外部招聘。
5.1.1.2办公室负责组织安排招聘工作,依招聘流程实施招聘工作。
5.1.1.3同等条件下优先录用公司内部应聘人员。
5.1.1.4办公室招聘专员负责核实拟录用人员各类证件的真实性及有效性。并由招聘专员保留相关证件的复印件并做好入职手续办理,指导入职人员填写《应聘信息登记表》。
5.1.2人员资料
5.1.2.1身份证复印件(须交验原件)
5.1.2.2学历证书复印件(须交验原件)
5.1.2.3体检合格表(公司指定医院)原件
5.1.2.4特种作业人员上岗证复印件(须交验原件)
5.1.2.5非zz市户籍应聘人员,应提供以下资料之一:
a.户籍所在地派出所提供的无犯罪记录证明。
b.zz市户籍的担保人材料,包括担保人身份证复印件(须交验原件)、担保人正
式工作单位开具的在职证明或zz市自有房产所在地的户籍证明(须交验原件),并留存家庭住址、邮政编码、办公或住宅电话及担保人当面亲笔签署的担保书。
5.1.2.6职员资料由公司人事信息管理员统一整理、保管。
5.1.3转正
5.1.3.1试用期一般为一至三个月,最长不超过六个月。
5.1.3.2 试用期内职员由试用部门负责人安排工作,并对其工作情况进行考察。具转正资格者由所在管理处人事管理员(本部及储备管理人员由招聘专员)发起填写《员工转正评估报告》,经相关人员审批后,由办公室办理转正手续。其中:普通职员的转正由部门或管理处负责人审批,办公室复核;本部及主管级(含)以上职员转正由部门负责人审核,办公室复核后,分管领导审核及总经理审批。参加公司新员工培训后考核未合格者,须再次参加培训及考核,考核合格如期转正,考核仍不合格者予以解除劳动合同。
5.1.3.3职员试用期内达不到任职要求的,由所在部门负责人与当事人员面谈,延长试用期或解除劳动关系。填写《面谈表》,经当事人签字确认被告知后报办公室统一存档,延期一般为一个月,延长期满后仍无达到任职要求的,给予解除劳动合同处理。
5.2岗位任职要求
5.2.1 部门经理(助理)
基本要求
教育工作经验健康
状况应接受的内部培训资格证书发证
机构
大专
以上三年以上良好岗前
培训新员工
培训升职
培训在职
培训
特殊要求1.品质管理部经理须通过'内部质量审核员'资格培训iso9000内部质量审核员资格证书有资质发证
机关
2.财务管理部经理须具备全国初级财务职称会计专业
初级职称证书国 家
财政部
3.管理处经理/经理助理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家
建设部
其他要求1.担任主管以上职务半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3.具有较强的管理能力和领导水平
4.通过办公室统一组织的考核或资格审核
5.2.2主管
基本要求
教育工作经验健康
状况应接受的内部培训资格证书发证
机构
大专
以上二年以上良好岗前
培训新员工
培训升职
培训在职
培训
特殊要求
1.品质管理部主管及公司内审员须通过'内部质量审核员'资格培训iso9000内部质量审核员资格证书有资质发证机关
2.财务管理部主管须通过全国'会计初级职称'资格培训会计专业
初级职称证书国家
财政部
3.供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须通过该专业'中级等级证书'资质培训或初级职称证书。中级等级证书
(初级职称证书)各地
劳动局
5. 管理处主管必须通过物业管理岗位资格培训物业管理岗位
资格证书国家
建设部
其他要求1.在专业技术及管理岗位工作半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3.具有一定的管理能力
4、通过办公室统一组织的晋升考核或资格审核
5.2.3主办
基本要求
教育工作经验健康
状况
应接受的内部培训资格证书发证
机构
中专
以上二年以上
良好岗前
培训新员工
培训升职
培训在职
培训
特殊
要求供配电/给排水/电梯/制冷设备主办须通过该专业'中级等级证书'资质培训或
初级职称证书。中级等级证书
初级职称证书各地
劳动局
其他要求
1.在专业技术及管理岗位工作半年以上
2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3.具有一定的管理能力
4.通过部门组织的考核或资格审核
5.2.4技术及管理人员
基本教育 工作经验健康
状况
应接受的内部培训
资格证书发证
机构
要求高中
以上一年以上良好岗前
培训新员工
培训升职
培训在职
培训
特殊要求
1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过'会计上岗资格'培训会计证zz市
财政局
2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地
劳动局
3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆
驾驶证各地公安局车辆管理所
4.食堂厨师须持等级证书并通过健康检查厨师等级证书、健康证各地劳动局、卫生防疫站
5.品质部所有人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书国家
建设部
其他要求
1、熟悉任职岗位的业务运作,具有一定的专业技能
5.2.5普通员工(含班长)
基本
要求教育健康
状况
应接受的内部培训升班长要求
资格证书发证
机构
初中以上良好岗前
培训新员工
培训在职
培训升职
培训
特殊
要求1.救生员须通过'救生员上岗资格'培训、健康检查救生员上岗证、健康证水上运动协会
zz市防疫站
2.食堂工作人员须通过健康检查健康证zz市防疫站
3.控制中心负责人需持消防上岗证。消防上岗证zz市消防局
升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
3、具有一定的组织协调能力
6.支持性文件
无
7.质量记录表格
tj**wy6.2-z01-01-f1《应聘信息登记表》
tj**wy6.2-z01-01-f2《员工转正评估报告》
第2篇 物业管理员考试试题
一、选择题(共65题,每题只有一个答案是正确的,将正确的答案序号填写在括号中)
1.()是指正在使用中和已经投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。
a物业;b房地产; c不动产;d固定资产。
2.物业管理是指()通过选聘物业管理企业,并和物业管理企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生的秩序的活动。
a业主;b业主委员会;c政府主管部门;d开发商。
3.()是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
a日常物业管理;b日常物业服务;
c物业管理的早期介入;d前期物业管理。
4.业主或业主大会,依法通过适当方式选聘有相应资质的物业管理企业以后,应签订局面的()。
a《前期物业服务合同》;b《物业服务合同》;
c《物业管理服务合同》;d《物业管理合同》。
5.在物业管理区域内,业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确,这体现了物业管理的()。
a权责分明原则;b依法行事原则;
c统一管理原则;d业主主导原则。
6.一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理,这主要体现了物业管理的()原则。
a专业高效;b统一管理;c公平竞争;d服务第一。
7.下列说法中,()不是物业管理企业的权利。
a实施物业管理;b收取物业服务费;
c决定专项维修资金的使用;d制止违法行为。
8.《物业管理条例》中规定,对未取得资质证书人事物业管理的,由县级以上人民政府房地产行政主管部门没收所得中,并处()罚款。
a5-20万元;b1-10万元;c1-5万元;d5-10万元。
9.业主委员会应当自选举产生之日起()日内,将业主大会的成立情况等材料向房地产行政主管部门备案。
a15;b20;c30;d10。
10.物业管理区域第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。
a建设单位;b行业协会;c居委会;d街道办事处。
11.负责对物业管理企业的经营资质进行审批的单位是()。
a业主委员会;b行业协会;
c房地产行政主管部门;d街道办事处。
12.对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
a业主委员会;b行业协会;
c房地产行政主管部门;d物业管理企业。
13.住宅小区物业管理内容主要包括()和绿化、保洁、治安等环境的管理。
a房屋建筑及其配套设备设施维修养护;b住户室内环境美化;
c各户自用设备设施养护;d对环卫部门的指导。
14.住宅小区()是住宅小区物业管理的重点。
a配套设备设施;b人文环境;
c小区内居民;d自然环境。
15.写字楼按现代化程度划分有()。
a非商住型写字楼、商住型写字楼;b非特殊型写字楼、特殊写字楼;
c非综合型写字楼、综合型写字楼;d非智能型写字楼、智能型写字楼。
16.钥匙的颁发属于()工作内容。
a前台服务;b商务中心服务;
c客服中心;d综合服务部。
17.我国一般商业场所停车位建设的建议指标是每()平方米营业面积设置0.30个停车位。
a100;b200;c150;d80。
18.根据国外经验,一座公共商业楼宇的()承租的商业区面积应达50%以上。
a基本承租户;
b一般承租户;c主要承租户;d长期承租户。
19.工业区内不得设置以()为燃料的锅炉等设施。
a煤炭;b气;c油;d其他。
20.在工厂内堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品,需经()批准同意设立专用库房。
a业主委员会;b物业管理企业;c保卫部门;d公安部门。
21.在靠近住宅区500米以内的范围里使用的油含硫量不得超过()。
a1%;b2%;c3%;d5%。
22.下列物业属其它类物业的有()。
a住宅;b写字楼;c商业场所;d学校。
23.其它类物业的特点有()。
a设施相同;b数量相对较多;c环境相近;d数量相对较少。
24.()颁布的《物业管理条例》于2003年9月1日开始实施,这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段。
a全国人民代表大会;b国务院;
c国家发展改革委员会;d建设部。
25.对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
a房地产行政主管部门;b物业管理企业;
c业主委员会;d业主大会。
26.当客户投诉物业管理区域内垃圾无人清理时,物业管理企业客服部的接待人员应该()。
a让客户找保洁服务公司负责人解决;b向客户表示同情;
c表明是物业管理公司的责任并及时解决;d表示及时向上级领导反映。
27.当物业管理员在日常接待客户时,如果无法满足客户的要求,应该()。
a明确拒绝;b表示抱歉;c推托责任;d满口应承。
28.物业管理员在走访客户,与客户进行面谈时,应该做到()。
a仔细倾听,耐心解答;b积极宣传,影响对方;
c不断解释,消除误会;d急于表态,随意中断。
29.对于客户的电话投诉、书面投诉、当面投诉,物业管理有关人员都应该()。
a承担责任;b尽力解决;c立即表态;d详细记录。
30.()是业主办理完入住手续的标志。
a用房装修完毕;b钥匙交给业主;
c按合同付清房款;d得到房屋产权证。
31.下列()项属于接待服务规范中礼节礼貌要求。
a佩戴工卡号;b双手清洁;c讲普通话;d不交头接耳。
32.急修项目维修后,一般在()内电话或上门回访。
a12小时;b24小时;c36小时;d48小时。
33.在办理入住手续时,请客户签署()。
a入伙通知书;b业主临时公约;c结清余款通知书;d售房合同。
34.验收合格办理交接登记,应记录()初始读数。
a水、电、煤气表;b水、电表;c电、煤气表;dic卡。
35.接听客户来电时,要求在铃响()前接听。
a2声;b3声;c4声;d5声。
36.房屋租赁的标的物是()。
a种类物;b特定物;c替代物;d特殊物。
37.形成电子文件的关键是()。
a现代管理科学;b网络化的形成;
c计算机系统的建立;d档案信息资源的开发。
38.物业服务合同的标的是()。
a服务;b委托;c劳务;d物业。
39.为准确界定每个产权人拥有产权的范围和比例,维护其合法权益,物业管理公司应建立()制度,这是在实施物业管理前必须做好的一项工作。
a管理服务;&
nbsp; b权属登记;c产权备案;d委托合同。
40.物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向()收取有关费用。
a物业产权人;b相关单位;c物业承租人;d最终用户。
41.按照有关规定,对物业管理企业()应当征收营业税。
a代收的水费、电费、燃气费;b代收的房租;
c代收的专项维修资金;d代理收缴费用业务取得的手续费收入。
42.中高层建筑是指层数为()。
a1-3层;b4-6层;c7-9层;d10层以上。
43.屋面工程维修养护的中心内容是()的养护。
a楼板;b保温层;c保护层;d防水层。
44.建筑楼宇内走廊及楼梯粉刷应()一次。
a3年;b4年;c1年;d5-6年。
45.业主报修项目分为急修项目和一般项目,对急修项目,物业管理企业应在接到报修()内修理。
a24小时;b48小时;c72小时;d12小时
46.因维修、养护而正常停用电梯时,主要应在大厦()挂出电梯停用告示牌。
a一层;b维修所在层;c顶层;d所有楼层。
47.楼内电梯机房要有明亮光照,通风良好,并必须配有()。
a电话;b空调设备;c取暖设备;d消防器材。
48.水泵房应()打扫一次卫生,()清洁一次水泵房内的设备设施。
a每天 每天;b每天 每周;c每班 每天;d每班 每周。
49.二次供水的水池(箱)应定期清洗、消毒,一般()清洗一次。
a每月;b每季度;c每半年;d每年。
50.国家对安全性能要求高的设备(电梯、锅炉、消防设备) ()实施制度。
a安全检查;b合格证;c特殊管理;d统一管理。
51.燃气表的检定有效年限一般为()年。
a3-5;b4-6;c5-7;d6-8。
52房屋附属设备设施的日常维修单,原则上一般故障应在()内完成。
a30分钟;b1小时;c2小时;d4小时。
53物业管理企业在物业安全管理中的巡逻范围是所管物业的()。
a所有地方;b公共区域;c周边环境;d用户房内。
54发现可疑人员,对其(),子目其制造破坏事件。
a跟踪观察,暗中进行监视;b进行检查;
c进行盘问;d扭送公安机关。
55安保服务需要()小时提供。
a12;b6;c8;d24。
56.安保部保安人员岗位轮转的原则是()。
a固定岗位,流动人员;b流动岗位,固定人员;
c流动岗位,流动人员;d固定岗位,固定人员。
57发生电器设备火灾宜用()灭火。
a二氧化碳灭火器;b空气泡沫灭火器;
c干粉灭火器;d卤代烷灭火器。
58.干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持()状态,否则不能喷粉。
a直立;b横卧;c颠倒;d倾斜。
59.干粉灭火器满()或再次充装前,应进行1.5倍设计压力的水压试验。
a1年;b3年;c5年;d10年。
60低
层建筑室内消防水箱应贮存()的室内消防用水量。
a1分钟;b5分钟;c1小时;d10分钟。
61辅酶在停车场被盗后,由物业管理部主管确认后,立即通知车主,()向当地公安机关报案。
a协同车主;b车主本人;c停车场保安; d物业经理。
62车辆在驶入停车场(库)时应该 以() 慢速行驶,不得抢行或高速行驶,下雨、下雪天更应小心慢行。
a0.5公里/小时; b5公里/小时;
c10公里/小时; d20公里/小时。
63垃圾的来源主要是来自于()的过程。
a人类的生产和生活;b人类的生产;c人类的生活;d动物生存。
64.对直接人事二次供水设备、设施清洗和消毒的工作人员,必须()体检一次,取得卫生行政主管部门统一发放的健康合格证。
a每月; b每天; c每二年;d每年。
65.根据《城市绿化规划建设指标的规定》,2000年以后人均建设用地指标不同的城市,人均公共绿地面积在()以上,到2023年应在6-8
第3篇 大厦物业管理中心目标管理流程
物业管理中心目标管理流程
1、目的
明确中心下属各部门、管理处及每位员工的目标管理工作,确保贯彻按照公司质量方针,实现中心总体任务目标。
2、范围
本手册规定了目标的制订、实施、检查与考核过程管理的内容与要求,适用于全中心范围内各级目标管理工作。
3、职责
3.1中心经理根据公司给中心定下的目标任务,负责分解中心各职能部门、各管理处的目标任务。
3.2管理中心经理与各职能部门负责人、各管理处主任签订目标责任书(包括经营指标目标责任书、十防责任书、安全责任书),各职能部门负责人、各管理处主任对实现本职能部门和管理处的目标任务负责。
3.3根据公司规定,配合公司对中心各职能部门和各管理处负责人及其他主管以上人员进行评价考核。
3.4各级管理人员接照职权负责本职权范围内的员工的绩效考核。
4、中心任务分解目标分解和下达
4.1中心经理根据与公司总经理签订的目标责任书,根据各职能部门和管理处的实际情况,将本中心的目标分解为各职能部门、各管理处的分目标。
4.2中心经理安排品质管理部拟定出各职能部门、管理处年度目标责任书(包括经营目标责任书、十防责任书、安全责任书)。
4.3中心经理分别与各职能部门负责人和管理处主任就下一年度的任务目标进行沟通,听取意见,由中心经理最终确保任务目标。
4.4中心经理与各职能部门负责人和各管理处主任分别签定目标责任书。
4.5各职能部门、各管理处根据目标责任书,逐级进行目标分解落实到人,并逐级签定目标责任书。
5、目标任务的考核
5.1中心经理每季根据日常的工作和公司、中心月检结果,对各职能部门和管理处目标的工作情况进行考评。根据考评结果,由中心经理在中心例会上对各职能部门和管理处的工作开展进行点评,指出不足、存在的问题和努力的方向,确保顺利完成全年目标任务。对各职能部门、各管理处未能实现预定目标,应组织进行原因分析,制订纠正措施。如确属非本中心所能控制的原因,应作出书面说明,报上级领导确认。
5.2中心按照公司规定,每季/半年配合公司对中心主管以上人员进行工作考核,确保工作任务能够得以实现。
5.2.1中心各级管理人员每月依照公司《绩效考核管理规定》的规定和相应的工作和服务标准的要求对主管以下员工进行考评,按《**管理中心基层员工绩效考核表》进行绩效评分。
5.2.2每年度末,中心经理应根据公司要求组织对本年度目标责任的完成情况进行总体评价考核,并根据公司对中心的任务目标制订下年度目标。
5.2.3中心经理及各级负责人每年度依据目标完成情况和目标责任书,根据公司规定确定对各级目标责任人的奖罚。
5.2.4中心与各职能部门、管理处签定的目标责任书、十防责任书、安全责任书、目标考评记录、考核评价记录由中心综合管理部统一归档保存。
相关质量记录
1.《**管理中心基层员工绩效考核表》**-jr-02/b01
第4篇 浩德物业管理顾问公司简介材料
广州浩德房地产物业顾问机构
简介
广州浩德顾问机构是国内首家实操型、知识型、创新型房地产顾问机构,由一群来自沿海发达地区知名品牌房地产开发企业、物业管理公司、营销策划机构、销售代理公司、设计院所、咨询顾问公司中具有共同价值观和共同愿景的操盘专家组成。
■浩德使命:创知名品牌,树行业典范
多年来,浩德成员参与和主持了广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、厦门、福州、杭州、武汉、重庆、成都、长沙、鞍山、大连、南昌、青岛、广西、河北等多个着名房地产项目的开发建设,积累了丰富的房地产开发和物业管理的专业经验,为树立行业的典范做出了贡献。
■浩德理念:诚信服务顾客、专业塑造品牌
浩德顾问机构曾服务于着名的'华南板块'超级大盘--广州'锦绣香江' 和'星河湾'。期间,以先进的房地产开发理念、物业管理服务理念、'超前、领先的房地产全程营销模式'、'客户服务营销模式'、'体验式营销服务模式'、'业务流程重组系统'、 '一站式服务'、'家政秘书服务'、'分组团、分区域物业管理'等,为打造中国房地产的'劳斯莱斯',奠定了行业领跑者的地位。
■浩德宗旨:以顾客为导向、创造顾客价值
在严格遵照国际质量体系标准的基础上,致力于为开发商提供高素质的专业化深度顾问服务,包括'项目投资顾问'、 '规划设计顾问'、营销策划、销售代理、园林景观顾问、物业管理顾问、企业管理顾问等服务。
■浩德优势
◎建立在前瞻性战略的基础上,拥有房地产开发企业资深、专业顾问团队和系统最优化之管理体系。
◎具有丰富的实战操作经验,荟萃房地产业发达地区的优秀英才,拥有一大批多学科、多专业、复合型背景的房地产、::营销策划、建筑规划设计、物业管理、园林景观等专业人才。优良的服务意识,一流的创新体系,为房地产商提供强而有力的管理输出提供了坚实保障。
◎第一时间为房地产开发项目、物业管理企业质量与素质提升,量身打造最为实用的创新操作模式,并予以实施运作,使资源的整合最大化、流程管理、操作环节规范化。
◎具有专业的前沿管理资讯平台和丰富的专业知识库,重视持续创新与终身学习,团队成员所掌握的管理技巧'与时俱进';
◎在管理模式上突破传统顾问公司的条框限制,管理机制更灵活,实操性更强,收费方面更具合理性,质量性价比更高,更符合房地产项目的需求。
■浩德服务内容:
*房地产市场调研
*房地产全程策划顾问
*房地产项目投资顾问
*建筑规划及产品设计顾问
*房地产园林景观设计顾问
*房地产工程管理顾问
*房地产项目营销策划
*房地产销售代理
*房地产销售管理
*房地产及物业管理品牌策划
*房地产及物业管理企业人才培训
*物业管理顾问服务
*物业管理委托管理
*合作组建物业管理公司
*物业管理专项服务顾问(专题培训、考评创优、质量体系认证指导、招投标等)
*房地产、物业管理政策法规、信息咨询与疑难解答
*房地产、物业管理先进模式及运营方案设计
*房地产、物业管理企业改制与业务流程再造顾问
*社区配套、商业物业及会所经营顾问
*房地产、物业管理成本控制与财务预算
*房地产开发及物业管理瓶颈诊断与解决方案
*房地产、物业管理制度体系建立健全(规章制度、业务流程、作业规程及作业表单等)
*房地产、物业管理案例甄选与分析
*房地产、物业管理软件顾问等
第5篇 物管培训:物业管理财务分析
任何管理工作都涉及分析现在、预测并规划未来,物业管理公司理财亦不例外。物业管理公司财务分析是了解其经营成果和财务状况的重要途径,同时也为预测和规划未来提供了基础。因而,物业管理公司的财务分析与效益评价是其财务管理活动的重要组成部分。
一、财务分析概述
财务分析的过程是对财务会计信息进行加工利用的过程。信息的使用者不同,其财务分析的目的、重点和运用的方法就不相同。在探讨财务分析的具体方法之前,有必要了解财务分析的目的、要求和类型等。
(一)财务分析的目的
物业管理财务分析是以物业管理公司的财务报表等相关资料为基础,运用特定方法,对物业管理公司的财务状况和经营成果进行研究、评价和预测,从而为物业管理公司管理层和外部相关利益团体的经济决策提供决策信息的一种管理活动。
尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要,然而,只有物业管理公司进行的财务分析较全面、深入。外部各利益团体由于经济决策的具体目的不同,财务信息的需求不大一样,因而其财务分析的目的各有不同。如债权人重点分析物业管理公司的偿债能力,投资者偏重了解物业管理公司的获利能力,而业主则侧重评估物业管理公司的管理服务素质和质量等。物业管理公司管理层受投资者委托,全权负责物业管理公司的经营管理,其财务分析不仅要包括物业管理公司偿债能力、获利能力及其发展趋势分析,还涉及对管理效率等能力的评价。此外,外部各利益团体的财务分析以物业管理公司提供的财务报表为基础,为了满足信息需求者的不同信息需求,按照我国会计准则及有关法规编制的财务报告仅提供各方共同需要的信息。物业管理公司进行财务分析时,除利用财务报表中反映的资料外,尚可借助于日常核算和经营资料进行更深入的分析。可见,尽管财务分析对物业管理公司管理层和外部各利益团体(包括业主)都至关重要,但由于他们在物业管理公司有着不同的经济利益,从而导致财务分析的具体目的和方法也有一定的差别。由此看来,财务分析的具体目的可归纳为:
1.评价公司的财务状况
就公司管理层、业主和债权人而言,分析公司的财务状况,可以了解公司在一定时日资产的水平、构成状况及其流动性,负债的水平、构成状况及其与资产的比例关系,从而对公司的经营风险和偿债能力作出正确的判断。
2.评估公司的管理效率
管理效率的高低,是公司管理能力的集中反映。由于大多数负债一经确定,就具有相对的固定性,同时,公司的生产经营过程就是运用资产赚取收益的过程,负债融资仅是公司为增加所控制的经济资源而作出的经济决策,因此,管理效率的高低主要表现在资产的管理效率上。分析公司的资产管理效率,有助于评价公司的资金营运状况、经营管理水平乃至公司的整体素质。
3.评价公司的获利能力
物业管理公司的经营目标有多种,尽管其基本业务――物业管理服务是一种盈利不多的业务,但毋庸置疑,作为一经营性组织,盈利是其主要经营目的之一。盈利的多少或获利能力的高低,不仅对物业管理公司的投资者和管理层本身至关重要,而且对债权人,特别是长期债权人也十分重要;因为公司偿付长期债务能力的强弱,在很大程度上取决于公司的获利能力。此外,在充分履行物业管理服务合约的前提下,获利能力的信息对业主也有一定价值,它至少反映了公司经营素质、特别是管理素质的高低。
综上所述,财务分析的一般目的在于,通过对公司的财务状况和经营成果进行分析、评价,为物业管理公司管理层和外部利益团体的相关经济决策提供依据。
(二)财务分析的要求
财务分析所提供的信息恰当与否,对经济决策的正确性有着十分重要的影响,因此,进行财务分析时需谨慎从事,并按以下要求进行:
1.分析依据的公允性和充分性
由于财务报表是财务分析的基本依据,财务报表是否公允,直接影响着财务分析结论的正确性。判断公司财务报表是否公允的标准为:①在报表的所有重要项目上,财务报表揭示的信息是否可靠、公允;②会计处理方法,包括会计核算方法和报表编制方法,是否前后期一致。如会计处理方法前后期发生变动,宜在财务分析之前进行必要的调整,以消除其对分析结论可能产生的影响。
进行财务分析,除利用公司财务报表反映的财务信息外,还需收集其他相关资料,主要包括物业管理行业的发展状况、国家制订的有关物业管理行业的法律法规和政策、公司在本行业中的地位、本行业中大多数公司的财务状况和经营成果等,所有这些信息都是进行物业管理财务分析所必需的。
2.分析方法的恰当性和综合性
财务分析方法的选择,取决于财务分析的目的。现实中,财务分析的具体目的不尽相同,财务分析的方法也必然会有所差别。依据分析目的恰当地选择分析方法,是形成正确分析结论的前提之一。例如,
业主最关心物业管理公司的管理素质,分析时应选择相应的方法,侧重评估公司管理效率和经营管理水平的高低;公司管理层为提高经济效益,十分关注经营管理中存在的问题,其选择的分析方法常常会涉及对偿债能力、获利能力和经营管理效率等的评价。与此同时,值得注意的是每一种分析方法都有一定的局限性,因此,为提高分析结论的正确性,就一分析目的而言,有时要综合运用多种不同的分析方法。
3.分析判断的准确性
财务分析过程,是一去伪存真、去芜取菁、由表及里的分析判断过程。在判断影响公司财务状况、经营成果的因素时,应进行深入的调查研究,重点区分主次因素及其影响,不被表象所迷惑,从而形成客观、可靠的分析结论。
(三)财务分析的种类
物业管理公司的财务分析多种多样,按不同的标志可作不同的分类。
1.按分析对象分类
按照分析对象的不同,可分为资产负债表分析、损益表分析和现金流量表分析三种。
(1)资产负债表分析,是指基于资产负债表而进行的财务分析。资产负债表反映了公司在特定时点的财务状况,是公司的经营管理活动结果的集中体现。通过分析公司的资产负债表,能够揭示出公司偿还短期债务的能力,公司经营稳健与否或经营风险的大小,以及公司经营管理总体水平的高低等。
(2)损益表分析,是指以损益表为对象进行的财务分析。损益表反映了公司在一定时期内的经营成果,解释了公司财务状况发生变动的主要原因。分析损益表,可直接了解公司的盈利状况和获利能力,并通过收入、成本费用的分析,较为具体地把握公司获利能力高低的原因。就业主而言,它有助于分析公司管理收费的合理性及其使用效益。
(3)现金流量表分析,是以现金流量表为基础进行的财务分析。现金流量表揭示了公司在某一特定会计年度源于经营活动、投资活动和筹资活动的现金流入流出信息,反映了公司现金状况变动的原因和结果。对现金流量表进行分析,有助于评价公司获取现金及其等价物的能力,了解公司偿债能力及公司未来经营业绩可能发生变化的方向,从而加深对公司财务状况的认识。
值得注意的是:现实中,纯粹的资产负债表、损益表或现金流量表分析不多。评价公司的偿债能力、获利能力和经营管理水平时,通常需同时以资产负债表、损益表和现金流量表为对象进行财务分析。
2.按分析方法分类
按分析方法的不同,可分为横向分析、纵向分析和综合分析三类。
(1)横向分析,又称比较分析,是将同期财务报表中的两个或多个项目进行比较,以反映它们之间的相互关系所处状况的分析方法,它包括比率分析和构成分析两种。
(2)纵向分析,又称趋势分析,是通过对物业管理公司连续数期(年)的财务报表或财务比率进行对比,借以反映物业管理公司财务状况变动趋势的分析方法,它又具体分为指数分析和比率趋势分析两种。
(3)财务分析过程中,分析人员除重视比较分析和趋势分析外,还十分重视综合分析。尽管比较分析和趋势分析可分别揭示出物业管理公司经营状况及其变化动态的信息,但为了能更清晰地描绘出物业管理公司经营的总体状况,并指明物业管理公司改善管理的努力方向,需将比较分析和趋势分析揭示的信息进行综合判断,即综合分析。常用的综合分析方法之一是“杜邦体系”。
物业管理公司进行财务分析,研究、评价物业管理公司的财务状况和经营成果,必须以物业管理公司的财务报表为基础。财务报表是物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等的集中反映。目前,依据我国颁布实施的会计制度和公司法,物业管理公司提供的财务报表主要包括资产负债表、损益表、现金流量表和其他附表以及财务情况说明书。其中,进行财务分析主要运用资产负债表和损益表两大基本报表。
二、横向财务分析
现实财务分析中,横向财务分析是运用最多的分析方法,主要包括比率分析和构成分析两种分析方法。这两种分析方法有助于从不同的侧面揭示物业管理公司的偿债能力、获利能力和经营管理效率等方面的信息。
(一)比率分析
比率分析是财务分析中常用的分析方法,其分析过程就是计算和解释财务比率的过程。财务比率繁多,涉及到物业管理公司经营管理的各个方面,我们将其分为流动性比率、管理效率比率、获利能力比率及债务比率四类(1995年,财政部公布了一套不同于国际惯例的评价指标体系,包括10个指标:收入利润率=利润总额÷产品营业净额;总资产报酬率=〔利润+利息支出〕÷平均资产总额;资本收益率=净利润÷实收资本;资产负债比率=负债总额÷资产总额;流动比率〔或速动比率〕;应收账款周转率=营业净额÷应收账款平均余额;存货周转率=营业成本÷平均存货成本;资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额;社会贡献率=企业社会贡献总额÷平均资产总额;社会积
累率=纳税总额÷企业社会贡献总额)。
1.流动性比率
在正常经营条件下,物业管理公司的流动负债需以其流动资产所产生的货币资金来偿付。流动性比率亦称变现能力比率,是用来反映偿还短期债务能力的指标。该类指标主要有流动比率、速动比率。
(1)流动比率。流动比率是物业管理公司流动资产总额除以流动负债总额的比值,其计算公式为:
流动比率=流动资产÷流动负债
从表2-3-1求得天龙物业管理公司的流动比率为:2491÷946=2.63(1998年),2542÷950=2.68(1999年)。一般认为,该比率越高,表明公司的短期偿债能力越强,短期负债得到偿还的保障越大;但比率过高,则意味着物业管理公司在流动资产上投资过多,从而可能影响公司的获利能力。因此,该比率大约为2比较合适。以上计算结果表明:天龙物业管理公司1998年、1999年的短期偿债能力均很强,且1999年又进一步升高。有经验的分析人员都知道,该比率的恰当水平会因行业和企业具体情况的不同而不同。
(2)速动比率(酸性测试比率)。速动比率指速动资产和流动负债总额之比,计算公式为:
速动比率=速动资产÷流动负债
公式中,速动资产指扣除存货后的流动资产,包括货币资金、短期投资、应收票据、应收账款等项目。
在评价短期偿债能力上,流动比率存在一定的局限性。流动资产中,各项目的变现能力有所差别,除货币资金外,短期投资、应收票据和应收账款均比存货的流动性高。存货须通过销售(使用)和收款后,才能转换为货币资金。如果存货由于质量、价格等原因而无法使用,其流动性会大打折扣。因此,在反映物业管理公司短期偿债能力上,速动比率比流动比率更具有意义。
天龙物业管理公司的速动比率为:1487÷946=1.57(1998年),1370÷950=1.44(1999年)。习惯上,速动比率以1为宜。由计算结果可知,天龙物业管理公司两年的短期偿债能力都较强,1999年更趋向合理。尽管还应结合行业和物业管理公司的具体情况作进一步分析,但速动比率数字显示,天龙物业管理公司流动资产的管理很可能存在问题。
2.管理效率比率
管理效率比率又称运营效率比率,是用于衡量物业管理公司在资产管理上的效率和水平的财务指标,主要有应收账款周转率、存货周转率、固定资产周转率以及总资产周转率。其中,前两个指标反映了物业管理公司流动资产经营管理水平的高低,直接影响着物业管理公司的短期偿债能力。
(1)应收账款周转率。应收账款周转速度反映了应收账款转化为货币资金速度的快慢,它通常以一定时期内的周转次数或周转一次所用天数表示。应收账款周转率表明了物业管理公司应收账款一年内的周转次数,应收账款平均收现期则是反映周转天数的财务比率。
应收账款周转率=营业收入÷应收账款
应收账款平均收现期=应收账款÷(营业收入/360)=360÷应收账款周转率
从表2-3-1、表2-3-2可得出:1998年应收账款周转率为:2795÷515=5.43(次),平均收现期为:515÷(2795/360)=66.3(天),1999年应收账款周转率为:3117÷543=5.74(次),平均收现期为:543÷(3117/360)=62.7(天)。由此可以看出,天龙物业管理公司1999年应收账款的管理水平有明显提高;其速动比率的趋向合理,部分地同应收账款周转速度提高有关。一般而言,各物业管理公司通常会结合自身状况和行业习惯制定应收账款政策(即处理应收账款的程序,包括给予一定的宽限期,逾期后去函催收、派人上门催收和采取强硬措施收款如诉诸法律等),所以难以定出对各物业管理公司都适宜的周转次数和占用天数。对这一比率分析时,应重点同物业管理公司的应收账款政策、历史最好水平及行业的平均值进行比较。
(2)存货周转率。存货周转率和存货周转天数是衡量存货周转速度或流动性的财务指标,反映了物业管理公司存货管理效率的高低。计算公式分别为:
存货周转率=营业成本÷存货
存货周转天数=存货÷(营业成本/360)
利用表9.1、表9.2中资料可知:1998年天龙物业管理公司的存货周转率为:2140÷1004=2.13(次),周转天数为:1004÷(2140/360)=168.9(天),1999年天龙物业管理公司的存货周转率为:2426÷1172=2.07(次),周转天数为:1172÷(2426/360)=173.9(天),1999年存货的周转速度明显降低。可见,天龙物业管理公司流动比率偏高的原因,很大程度上同存货周转速度过慢有关。同样,分析存货管理效率时,应结合其具体情况,通过与其历史最好水平、同行业平均值的比较,作出理性的判断。
(3)固定资产周转率。固定资产周转率衡量的是固
定资产的利用效率,计算公式为:
固定资产周转率=营业收入÷固定资产净值
以天龙物业管理公司为例,1998年固定资产周转率为:2795÷885=3.16(次),1999年为:3117÷1029=3.03(次)。1999年固定资产利用效率略有下降,其原因很可能同当年购置的固定资产投入服务的时间较迟有关。
(4)总资产周转率。总资产周转率是资产总额与营业收入的比值,计算公式为:
总资产周转率=营业收入÷资产总额
利用表2-3-1、表2-3-2中资料可计算出:1998年总资产周转率为:2795÷3612=0.77(次),1999年为:3117÷3998=0.78(次)。要判断这一指标是否合理,需同历史最好水平和行业平均水平进行比较。近两年,一些物业管理公司运用其资产获取的营业收入低于资产数额,部分原因在于正在建设中的固定资产数额较大,但这些用于扩大服务能力的在建项目完工后,将有助于未来总资产周转速度的提高。可见,评价时还应充分考虑各物业管理公司自身的具体情况和特点。
3.获利能力比率
近年来,无论是物业管理公司的外部利益团体还是管理层,都越来越重视获利能力。投资者投资的目的是财产增值,实现这一目的的程度同其所投资的物业管理公司的获利能力高低密切相关。长期债权人的权益能否得到保障,除受物业管理公司短期偿债能力的影响外,从深层而言,取决于债务人的长期获利能力。物业管理公司管理层也十分重视这一能力,股东评价其受托代理责任的履行情况时,获利能力是最主要的指标。此外,业主们也同样关心这一能力,因为在正确处理盈利和服务关系的前提下,物业管理公司的获利能力高低,很大程度上反映了服务质量的好坏。获利能力指标包括收入(销售)利润率、资产报酬率、权益报酬率等。
(1)营业毛利率。营业毛利率是毛利占营业收入的百分比,计算方法如下:
营业毛利率=(营业收入-营业成本)÷营业收入=毛利÷营业收入
从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的毛利率为:(2795-2140)÷2795=23.4%,1999年毛利率为:(3117-2426)÷3117=22.2%,比1998年下降了1.2个百分点。这说明1999年的营业成本有所提高,其原因要作具体分析,可能是物业管理公司材料成本、人工成本的提高或人工效率的降低等因素造成的。
(2)收入(销售)利润率。收入(销售)利润率是净利润和营业收入之比。一般认为,该比率是反映获利能力的基本指标,它表明了一元营业收入中可用于形成税后利润的比重。在公司主营业务――物业管理突出的前提下,收入利润率和营业毛利率结合在一起,可从整体上把握其经营状况。
收入利润率=净利润÷营业收入
从表2-3-2求得:1998年天龙物业管理公司的收入利润率为:456÷2795=16.31%,1999年为:488÷3117=15.66%,比1998年低了0.65个百分点。假定行业平均水平为14%,则天龙物业管理公司的营业获利能力明显较强。从计算结果知,营业毛利率和收入利润率揭示的信息相同――1999年的获利能力有所下降,其原因在于营业成本的增长速度大于成本费用的下降速度(有关分析见构成分析部分)。造成天龙物业管理公司营业成本上涨的原因需结合物业管理公司的具体情况进行分析。
(3)资产报酬率。资产报酬率又称投资报酬率(roi),是物业管理公司净利润和资产总额之比,表明了资产的综合利用效果。
资产报酬率=净利润÷资产总额
从表2-3-1、表2-3-2中可求出,1998年天龙物业管理公司的资产报酬率为:456÷3612=12.62%,1999年为:488÷3998=12.21%。资产报酬率等于资产周转率乘以收入利润率,它体现的资产利用效果更全面。计算结果表明:1999年,由于收入利润率的降低,该比率略有下降。
(4)权益报酬率。权益报酬率或净值报酬率,是净利润与所有者权益之比,其中,所有者权益是总资产扣除负债后的剩余权益。
权益报酬率=净利润÷所有者权益=净利润÷(总资产-负债)
从表2-3-1表、表2-3-2中可求出,1998年天龙物业管理公司的权益报酬率为:456÷2222=20.52%,1999年为:488÷2604=18.74%。该比率1999年下跌明显,其原因有待进一步确定(有关分析见杜邦体系部分)。
4.债务比率
债务比率利用负债与资产、权益之间的关系,反映物业管理公司偿付长期债务能力的高低以及物业管理公司财务风险的大小。对此,物业管理公司管理层和外部各利益团体都十分关心。一般认为,这类比率主要包括:资产负债比率、负债权益比率和利息保障倍数等指标。
(1)资产负
债比率。资产负债比率是负债占总资产的百分比,直接体现出物业管理公司的资产依赖负债融通的比重,反映了物业管理公司的财务风险。此外,由于债权人的利益依靠总资产来保障,这一比率也反映出债权人利益的保障程度。
资产负债比率=负债总额÷资产总额
据表2-3-1中资料可知:1998年该物业管理公司的资产负债比率为:1390÷3612=38.48%,1999年为:1394÷3998=34.87%,负债融资的比重有所降低。
评价资产负债比率时,以行业平均水平作为判断标准很重要。比重过高,投资者面临的财务风险就会很高,债权人的利益得到偿付的可能性就大大降低,物业管理公司的资金成本也会大幅升高,如我国国有企业的资产负债比率在70%~80%之间,这是造成国有企业效益不佳、银行不良资产过多的重要原因;比率过低,物业管理公司的资金成本不一定就低,投资者难以享有负债经营的利益。国际上,一般认为该比率为50%比较合适。由此看来,天龙物业管理公司的负债比重较低,经营比较保守。
(2)负债权益比率。负债权益比率是负债总额与所有者权益总额相比较而求得的比值。该比率主要用于衡量所有者权益为债权人提供的保障程度,比值越小,债权人的利益越有保障。
负债权益比率=负债总额÷所有者权益总额
从表2-3-1求得:1998年该公司的负债权益比率为:1390÷2222=62.56%,1999年为:1394÷2604=53.53%。一般认为,负债权益比率以100%为宜。这一比率同资产负债比率反映的信息相同。
(3)利息保障倍数。利息保障倍数是营业利润与利息费用的比率,用于反映物业管理公司支付债务利息的能力,计算方法为:
利息保障倍数=息税前利润÷利息费用=(利润总额+利息费用)÷利息费用
经计算可知:1998年该公司的利息保障倍数为:587÷50=11.74(倍);1999年为:620÷46=13.48(倍)。由于利润总额的增大,天龙物业管理公司支付利息的能力大幅提高。这一比率的最低标准为1倍,恰当的付息能力水平应结合行业平均值和物业管理公司的最佳历史水平而定。
5.比率分析的基准
为了反映物业管理公司的偿债能力和获利能力,物业管理公司管理层和外部各利益团体的分析人员需计算许多比率,并按照一定标准对计算结果进行纵向和横向判断,从而取得决策所需信息。在纵向判断过程中,常用的评价判断标准或基准是物业管理公司自身的历史最好水平,而横向判断主要运用行业平均水平及行业先进水平这两个基准。
就纵向判断而言,无论物业管理公司管理层还是外部各利益团体,都易于取得制定该标准所需要的资料,进而判断特定比率是否有所改善或恶化,并总结出有助于改善经营管理的经验教训。
比率分析的主要优点在于消除了物业管理公司间由于规模不同造成的不可比性,便于进行同行业间的比较分析――横向分析。在横向分析过程中,物业管理公司应结合自身的经营业绩选择评价基准。尽管最常用的基准是行业平均值,但绩优物业管理公司适宜以行业先进水平为基准。因为行业平均值是高比率和低比率的简单平均,以其为基准不利于绩优物业管理公司提高经营管理水平。
目前,我国尚未有专门机构或报刊定期公布分行业的平均财务比率,增加了横向分析的难度。据《中国证券报》披露,财政部计划定期公布分行业的财务比率标准,各项准备工作已在进行之中。
6.比率分析的局限性
比率分析方法简明扼要、通俗易懂,为财务分析人士广泛使用。但是,在实际运用中值得注意的问题是:
(1)会计政策和程序的可比性。按照我国会计准则和会计制度的规定,部分事项的会计处理多种方法并存,如存货的计价方法等,物业管理公司可结合自身的实际情况进行选择。尽管要求同一物业管理公司的会计处理尽可能保持前后期的一致性,但同行业的不同物业管理公司可能会选择不同的处理方法,造成行业内不同物业管理公司的会计报表在一定程度上不可比,使物业管理公司间财务比率的对比分析难度增大。
(2)分析的综合性。每一个财务比率分别从一个角度提供着物业管理公司的财务信息,但单一的财务比率意义并不大,难以进行客观的评价。例如资产周转率高,一方面意味着资产利用效率好,另一方面,也可能表明物业管理公司无力购置资产、资产偏低。此外,某一比率的不利方面可能为另一比率的有利方面所抵销。分析中应将各种比率反映的信息进行综合,才能作出正确的判断。
(3)经营方式的影响。不同物业管理公司的经营方式各不相同,如有些物业管理公司自己购置固定资产,而另一些物业管理公司则租赁取得;即使是同一物业管理公司,在不同时期也可能会采用不同的经营方式。会计报表反映的是资金运动的过程和结果,必然会体现出这种差异,从而也会给比率分析带来不可比性。
(4)多元化的经营战略。目前,越来越多的物业管理公司进行跨行业
的多种或多元化经营,有些物业管理公司的经营甚至涉及多个行业,而且这一趋势正在进一步增强。在多元化经营下,除非物业管理公司的主营业务突出,如天龙物业管理公司是一个以物业管理为主营业务的物业管理集团公司,经营领域涉及室内装潢、零售等多个行业,否则,比率分析时无法确定物业管理公司所属的行业,难以进行横向比较。当然,在多元化物业管理公司内,各部门的经营相对单一,管理层可按各部门所属行业进行分析,但外部各利益团体很难取得分部门的财务报表,其分析的难度可想而知。
(5)季节性经营的影响。在多元化经营方式下,就带有季节性的业务而言,月份和季度的比率分析通常难以说明问题。某些财务比率在淡季可能较低,而在旺季又会较高,难以通过对比分析判断其变化情况。此时,理性的方法是采用全年平均数,将季节性波动的影响降低至最小程度。
(6)会计数据的历史性。比率分析中运用的会计资料是历史数据,是按照历史成本原则编制的,未考虑通货膨胀的影响,因此,以其为基础计算的财务比率仅对预测未来有一定的参考价值,不能代表未来;如果物业管理公司的经营外部环境发生重大变化,会计信息的历史性会误导分析的方向。
此外,比较分析中还应注意行业基准的选择问题(前面已作分析),绩优物业管理公司不宜用行业平均值作为判断的基础。
(二)构成分析
构成分析又称百分比财务报表分析,是以报表的特定项目为基础,将绝对数财务报表转化为相对数(构成百分比)财务报表,通过分析各项目在不同时期的百分比变化,借以揭示物业管理公司的资产、资金结构变化状况的一种比较分析方法。其中,百分比资产负债表一般以资产总额为基础(即100%),百分比损益表常以营业收入为基础。
某一项目所占百分比=(该项目金额÷资产总额或营业收入)×100%
表2-3-3、表2-3-4分别为天龙物业管理公司的百分比资产负债表和百分比损益表。实际工作中,需用多年的报表加以综合分析。为方便起见,在此只用两年的报表来说明。
由于构成分析侧重于揭示财务状况变动的原因,在实际运用时,应以比率分析为主、构成分析为辅,两种分析相互补充。此外,构成分析不仅可用于同一物业管理公司不同时期的财务状况的比较,还可用于分析物业管理公司之间或与同行业平均数之间的差异及其原因。
构成分析中,重点应放在比重较大、波动较大的项目以及影响重要财务比率的相关项目上。例如比率分析中的收入利润率,从表2-3-4知,营业成本的比重升高了1.26个百分点,这是造成1999年收入利润率降低0.65个百分点的根本原因。
表2-3-3中,流动资产占总资产的比重过高,达60%以上,这就导致了高流动比率、总资产周转速度过慢;应收账款的比重降低(0.46个百分点),解释了应收账款周转速度加快的原因;短期借款减少5.2个百分点,实收资本增加3.3个百分点,两者是造成资产负债比率降低3.6个百分点的主要因素等。
从表2-3-4看,1999年天龙物业管理公司获利能力的变动原因在于:营业成本上升了1.26个百分点,而同期期间费用降低了0.48个百分点。因此,尽管营业成本的变动不大,但它是造成收入利润率下降的惟一因素,值得特别予以关注,并进一步具体分析其升高的原因。
三、纵向分析与综合分析
尽管横向财务分析很有价值,但它仅能提供某一时期物业管理的财务信息。为了解动态状况,有必要进行纵向分析。纵向分析又称趋势分析,主要有指数分析和比率趋势分析两种方法。纵向分析和横向财务分析的结合,即综合分析实现了两者优势的互补,是物业管理财务分析中不可或缺的方法。
(一)指数分析
指数分析又称定基百分比报表分析,是以基期财务报表中的各项目为基础,揭示各报告期财务报表中各项目与基期报表中同一项目之间比例关系的一种纵向财务分析方法。
某一项目指数=(报告期金额÷基期金额)×100%
表2-3-5、表2-3-6分别表示天龙物业管理公司的指数资产负债表和指数损益表。分析时,重点应放在波动幅度较大的项目、波动不大但很重要的项目上。对于异常波动项目,如其绝对数较小时可不视为分析的重点。例如表2-3-5中,递延资产增长高达133.33%,其绝对数仅增加4万元。
如表2-3-5所示,从资产方看,存货1999年比1998年升高了16.73%;在建工程升高了99.58%。从负债方看,短期借款的减幅突出,达21.94%;盈余公积的升幅也达26.56%。如表2-3-6所示,营业费用和财务费用分别降低了约8%,从而使期间费用下降,这就进一步解释了为何收入利润率的降幅低于营业成本的升幅。可见,指数分析与构成分析提供了大体相同的信息。
值得注意的是:指数分析和构成分析的侧重点不同,构成分析侧重于反映物业管理公司资产、资金结构的短
期变化,指数分析的侧重点在于反映物业管理公司财务报表中各项目的长期变动趋势,但指数分析对构成分析揭示的信息也有明确的反映。总之,指数分析和构成分析能揭示比率分析无法提供的信息,特别是较长时期内物业管理公司资金的筹措和运用信息。三种分析方法结合起来,有助于较全面揭示物业管理公司的整体信息。
四、比率趋势分析
比率趋势分析,即将物业管理公司若干年的财务比率依时间先后顺序予以排列,并作出比较,以加深对物业管理公司财务状况及其变动趋势的了解。值得注意的是,比率分析不同于比率趋势分析,比率分析只能判定物业管理公司目前的财务状况是好是坏,而比率趋势分析有助于外界和管理层判断目前的财务状况是暂时的还是持续的。表2-3-7列出了近5年间天龙物业管理公司的财务比率。
从表2-3-7可以看出:①流动性比率方面。1995~1999年间,天龙物业管理公司的两大比率都过高,其中,流动比率较稳定,速动比率有降低趋势,物业管理公司的短期偿债能力较强。②管理效率比率方面。尽管存货周转速度逐步下降,但由于应收账款周转速度不断加快,固定资产的周转速度有回升趋势,因而,总资产的周转速度波动不大。③获利能力比率方面。营业毛利率明显下滑,收入利润率向下波动,资产报酬率趋向稳定,权益报酬率起伏较大。总体而言,天龙物业管理公司的获利能力略有降低。④债务比率方面。物业管理公司的负债比率有升高倾向,但仍维持在较低水平,物业管理公司的长期偿债能力并未受到影响。可见,天龙物业管理公司的总体财务状况恶化趋势不明显,基本上保持了稳定。
五、综合分析:杜邦财务分析体系
物业管理公司财务分析中,仅仅观察财务报表无法洞察物业管理公司财务状况的全貌,同时仅观察单一的财务比率,也难以了解物业管理公司财务状况的全面情况。为此,需要把各种财务比率结合起来,其方法就是杜邦财务分析体系。作为一种综合分析方法,杜邦财务分析体系为物业管理公司改善内部经营管理提供了有益的分析框架。
杜邦财务分析体系是借助于几个主要财务比率之间存在的既定关系,评判物业管理公司偿债能力和获利能力的高低及其原因的一种综合分析方法。由于美国杜邦(dupont)公司的财务经理最先提出并运用了这一方法,故称为杜邦财务分析法。图2-3-2称为杜邦体系图。其中,主要财务比率之间的关系为
权益报酬率18.74%=资产报酬率12.21%×权益乘数1.535
资产报酬率12.21%=总资产周转率0.78×收入利润率15.66%
其中,
权益乘数=资产总额÷所有者权益=1÷(1-资产负债比率)=1÷(1-34.87%)=1.535
权益报酬率是一个高度综合性指标,投资者对其极为重视。从杜邦图中可以看出,该比率是资产报酬率、收入利润率和资产负债比率三大比率的综合体。这一关系解释了三大比率如何相互影响,并进而吸纳其他财务比率共同决定权益报酬率的高低,同时,也为物业管理公司管理层指明了改善权益报酬率的途径(若在该图中加入同行业平均值,其价值会更大)。例如,经与同行业比较,天龙物业管理公司管理层借助于杜邦图发现:权益报酬率低是总资产周转速度慢造成的,但物业管理公司的应收账款周转率高于同行业水平,固定资产周转速度与同行业相当,问题在于物业管理公司存货过多,影响了资产的总体周转速度。因此,天龙物业管理公司可采取的策略主要有:①加强存货管理,减少存货积压,实现资产加速周转。②在存货周转近期难有较大改善的前提下,通过降低营业成本,实现收入利润率的攀升。③举债经营,提高资产负债比率,利用权益乘数的倍增作用,改善权益报酬率等。实际工作中,天龙物业管理公司应结合自身的具体情况,选择其中一个策略加以运用或综合运用多个策略。
六、物业管理的效益评价
在当前整个国民经济从速度型向效益型转变的大环境下,物业管理公司如何结合自身实际情况,合理利用有限资源,为物业业主和使用人提供优质、高效、低耗、适宜的服务,提高资源的使用效益,这是物业管理公司财务管理工作中亟需解决的重大实践问题。为此,物业管理公司必须重视提高效益和开展效益评价工作。
(一)效益评价及意义
物业管理公司的效益评价是指用各种评价方法对公司的要素投入和产出效果进行比较分析,并给出评价结论的管理活动。物业管理公司进行效益评价具有重要的意义。
(1)物业管理公司是独立的法人经济实体,以盈利为目的,其经营活动是以创造更多的经济效益为导向的,因此,评价公司经济效益的好坏就显得十分重要。
(2)物业管理公司是以从事物业管理为主的公司,作为独立经济实体,它以盈利为目的,但是,公司所从事的物业管理活动又具有其特殊性,即物业管理是城市管理的重要内容之一,同时,物业管理为业主和使用权人服务。因此,物业管理工作的好坏,直接影响到市容市貌和城市居民的工作和生活。良好的物业管理,能够创
造优美的市容市貌,为城市居民创造一个安全、舒适、祥和、高雅的工作环境和生活环境。从这个意义上说,物业管理公司所从事的物业管理活动牵涉到千家万户的居住环境、工作环境与生活质量。所以,对服务质量的评价也非常重要和非常必要。
(3)随着社会主义市场经济的发展,物业管理公司之间的竞争必然加剧,因此,物业管理公司要求生存,谋发展,就必须采取发展外延与改造内涵相结合的方针,通过深化改革,完善管理,提高现有资源使用的效益,减少资源使用中配置不合理、利用效益低和严重浪费的现象。物业管理公司只有加强效益评价工作,提高财务管理水平,实现资源的最佳组合和最优利用,才能在市场竞争中立于不败之地。
(4)物业管理公司的经济效益是指用最少的资源消耗,提供更多、有效、优质、适合业主需要的物业管理服务,是投入和产出的比例关系。过去,大多数物业管理公司都未开展效益评价工作,因而对自身的效益水平如何,哪些方面效益高,哪些方面效益低,哪些工作应达到什么水准的效益等问题难以说清。为了适应社会主义市场经济发展的需要,物业管理公司必须进一步强化财务管理职能,积极开展效益评价工作。只有这样才能真实反映和客观评价物业管理公司各部门资源配置的合理程度和各类业务经济活动的效益优劣,从而根据评价过程和结果的分析、论证,找出效益高的运行机制、管理经验和效益低的问题及原因,建立和形成日趋合理的经营机制和管理模式,为制定财务计划、经营决策和指导工作提供科学依据。因此,开展效益评价工作是提高资源使用综合效益,强化财务管理的基础。
(二)效益评价工作的开展
1.应将效益评价工作提到公司的重要议事日程上
效益评价工作涉及全公司的方方面面,关系公司发展的全局,做好效益评价工作的关键是公司领导的重视。因此,物业管理公司的领导要统一思想,提高认识,高度重视,不仅要深刻理解效益评价工作的作用及意义,而且要了解效益评价工作的基本内容,并作为自己的重要职责提到议事日程卜。公司应有一位总经理分管此项工作,定期研究重大问题,组织协调有关部门的工作。
2.调配力量,落实人员
物业管理公司的财务管理部门应是开展效益评价的工作机构,应在财务管理部门内指定专人专职负责开展和协调效益评价工作。效益评价工作比较复杂,涉及面广,技术性强,需要公司各部门的通力协作和密切配合。因此,为保证此项工作的落实,公司应为财务管理部门调配得力、精干的人员,专职从事效益评价工作,公司其他部门也应大力支持和密切配合,并为开展效益评价工作提供多方面的必要条件。
3.选择评价领域
物业管理公司发展中涉及资源使用效益方面的问题很多。目前,根据市场竞争和深化改革中迫切需要解决的问题,效益评价应从以下四个方面开展相关工作:
(1)机构设置、资源配置、设施功能与利用、资金筹措方式、总体管理与部门间横向联系等问题;
(2)项目评价、投资效益、技术装备合理性、设备配置与使用效益,以及其他重大投资决策的可行性研究、论证等;
(3)公司各部门、机构的效益评价;
(4)物业管理综合效益评价。
(三)开展效益评价工作应注意的几个问题
1.评价指标的确立
开展效益评价工作凭借的重要手段是科学、客观的反映效益水平的评价指标体系。但建立评价指标体系难度很大,需要多方面的研究、探讨,需要一定的时间和繁琐的筛选过程。在未确立规范化评价指标体系前,财务管理部门可先优选数个指标,如反映工作效率、服务质量、投入与产出比等方面的指标开展评价工作。
通过探讨、比较,初步确立公司效益评价指标体系。物业管理公司常用的物业管理效益评价指标主要有综合效益指标和服务质量指标两类:
(1)综合效益指标
①人均利润。它是反映公司人均创利水平的指标。用公式表示为:
人均利润=净利润÷职工总数
②权益报酬率。它是衡量所有者权益获利水平高低的指标。权益报酬率越高,则说明公司运用资金的效果越好。权益报酬率可用下式来计算:
权益报酬率=(净利润÷所有者权益总额)×100%
③成本费用利润率。它是反映公司所花代价的水平的指标。成本费用利润率越高,说明花同样代价所获得的利润越高。其计算公式为:
成本费用利润率=(净利润÷成本费用总额)×100%
④营业收入利润率。它反映了公司所创造的利润与经营收入的比例关系。营业收入利润率越高,则表明相同营业收入所创造的利润越多。计算公式如下:
&n
bsp; 营业收入利润率=(净利润÷营业收入总额)×100%
⑤资产报酬率。它是反映公司利用资产创利效果的指标。资产报酬率越高,说明公司的资产利用效果好。计算公式如下:
资产报酬率=(净利润÷资产总额)×100%
⑥每股利润,又称每股收益。它是衡量股份公司普通股创利多少的指标,可用以下公式来计算:
普通股每股利润=(净利润-优先股股利)÷普通股流通股数
⑦股利报酬率。它是普通股每股股利与每股市场价格的比率,反映股票投资在股利方面所获得的报酬。其计算公式为:
股利报酬率=每股股利÷每股市价
⑧市盈率,又称价格盈余率或价格与收益比率,是普通股每股市价与每股利润之比,可用公式表示:
市盈率=普通股每股市场价格÷普通股每股利润
(2)服务质量指标
物业管理公司的服务质量指标通常难以确定和量化。现实中常用的指标有:
①物业完好率。它是衡量物业管理好坏的一个重要指标,具体又可分为房屋完好率、附属设备完好率和配套设施完好率。完好率越高,则说明物业维修、保养越好。
②维修及时率。它是反映房屋、附属设备及配套设施维修效率的指标,维修及时率越高,则说明公司的服务效率越高。
③维修合格率。这是反映维修质量的指标,维修合格率越高,则说明公司服务质量高。
④火灾事故率、刑事发案率、交通事故率。这是反映保安质量好坏的指标。火灾事故率、刑事发案率、交通事故率越低,则说明保安工作做得越好;反之,保安工作做得不好。
⑤物业保值增值率。它也是反映物业管理好坏的综合性指标。其计算公式如下:
物业保值增值率=(期末物业总价值÷期初物业总价值)×100%
⑥环境绿化率与绿化完好率。环境绿化率(人均环境绿化面积与标准人均绿化面积之比率)和绿化完好率越高,则说明公司的绿化与养护工作做得越好。
⑦卫生保洁程度。这是反映环境卫生工作做得好坏的指标。保洁程度越高,反映卫生保洁工作做得越好。
⑧物业档案资料完备率。它是反映对物业产权产籍管理好坏的指标。档案资料齐备,管理有序,容易查找,则说明对物业产权产籍管理得越好。
⑨环境综合效益指标。这是综合反映环境效益高低的指标。物业的整体完好、整洁、美观,无违章乱搭、乱建、乱设摊子、乱设广告牌、乱贴、乱画,无违反规定养家禽、家畜及宠物,车辆停放有序,路面完好、畅通,无三废污染源和噪音污染源等,则环境综合效益好;反之,环境综合效益就差。
⑩居民满意率。居民是物业管理的直接受益者,居民满意率的高低也是衡量物业管理质量好坏的一个重要指标。一般地,居民满意率通过居民的调查和居民的反馈信息求得。居民满意率是一个综合性的动态指标。随着居民生活水平的提高,衡量居民满意程度的标准也在提高,因而居民满意率会发生变化。
在评价过程中,财务管理部门要逐步摸索出本公司各评价指标的平均值,并进而研究最佳值,以便据此对公司各部门进行比较,使其向平均值或最佳值方向努力,逐步提高其物业管理水平。
2.评价手段的运用
根据物业管理活动的实施进程,物业管理公司可进行定期或不定期的效益评价,并通过与其他同类型的物业管理公司进行横向比较,找出实际效益水平上的优劣差异,以加强管理,提高经济效益。公司各部门也可进行定期或不定期的自我评价,通过自身动态变化的纵向比较,以及公司所做的横向比较,发现问题,总结经验,及时调整对策,强化管理力度。
公司进行效益评价可采用的评价方法有很多,归结起来有两大类,即定性评价方法和定量评价方法。定性评价方法是对公司的经济效益进行定性描述,而定量评价方法则是用定量指标和数学模型进行效益评价的方法。一般地,进行效益评价时,应把定性方法和定量方法结合起来进行综合分析。
3.评价工作的实施步骤
第6篇 物管培训:工业厂房与仓库的物业管理
一、工业厂房与仓库的管理
工业厂房是生产车间,关系到产品生产。仓库是储存保管的场所,关系到产品的丢失损坏等。特别是工业厂房的管理是最难管理的,主要因为有如下的问题存在:
(1)公用地方及走火通道经常堆放杂物;
(2)厂房内储存易燃货物与材料多,火警危险性较高;
(3)厂房内的机械及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;
(4)机器开动时的震荡噪音对环境产生滋扰;
(5)升降机使用频繁,损耗较大;
(6)工业楼房老化磨损速度快,保养维护费;
(7)大多数工人的素质较低。
因此,工业厂房与仓库的管理工作是十分严谨细致的工作,必须做好。在实际管理中应做到:
1.制定严格的管理制度
包括:
(1)工业厂房仓库的管理规定;
(2)各个岗位的工作职责及操作规程;
(3)机器设备的安装、管理及使用规定;
(4)材料领取、加工及检验等规定;
(5)产品出厂入库等规定;
(6)成品发货出库等制度。
2.加强对重点设备和公共设施及公共管网的管理
为了保证工厂工业生产的正常进行,必须对工厂一些主要的设备进行重点管理,如载货电梯的管理、工业供水供电管理、变电房的管理等,同时,公共管网对整个工厂的正常运作事关重大,其维修养护十分重要,如电话线、污水管等的维修养护工作等。
(1)载货电梯的管理。电梯是现代化的工业厂房中最常用的、使用最频繁的运输设备,保证电梯的正常运行,对保障所有企业的生产生活有重要作用。为了管好用好这些电梯,必须对电梯司机进行专门的培训,并配备专业的维修技术人员,完全按照专业化的要求进行管理。为了更加有效地管理好电梯,物业管理人员应该参与电梯的选型、订货、安装验收以及年检等工作。
(2)工业供水供电管理。工业用水用电不同于生活用水用电,其耗水量大,耗电量大,电容量也较生活用电之电容量大一些。而且水电的中止对厂家造成的损失有时是难以估计的,因此,水和电的正常供应是工厂进行工业生产的重要保障,对它们的管理是不容忽视的,为此,物业管理人员要做好工厂正常供水及供电的保障工作,应保证24小时供应。同时,要加强对高压变电房的管理,完全按照供电部门的安全操作规程进行管理,高配值班室每天24小时要有人值班、节假日照常,确保电力供应。同时值班人员应根据用电情况适时地调节和补偿功率因素,使电网保持在较为经济的运行状态,以降低电耗、节约能源。
(3)公共管网的维修养护。这方面的工作较为繁杂。比如污水管堵塞如不及时检修,势必影响工厂和工人的正常工作。因此,对公共管网的维修养护十分重要。
3.完善工业厂房与仓库的消防保安管理
工业厂房的消防管理往往是厂家所忽视的内容,从而导致许多工厂火灾的发生,例如1993年11月在深圳龙岗区葵涌镇致丽玩具厂发生的震惊海内外的大火,致使84人死亡,41人受伤,厂家的经济损失更不用提。许多工厂企业其他的管理制度多如牛毛,惟独没有防火责任制,还有的企业不惜花巨资去购买豪华小轿车和对办公室进行超档次的装修,却没有钱来添置消防设备。据调查,上述提到的葵涌镇,有50家工厂不符合消防规定,其中就包括了致丽玩具厂。因此,作为物业管理公司进行管理的工厂和仓库,必须加强对所管辖厂房和仓库的消防安全工作。具体包括:
(1)工业厂房与仓库要建立严格的消防制度,明确各级消防人员的职责;
(2)要配备专门的消防管理人员,熟悉和掌握各种消防保安器材的使用;
(3)要建立严格的消防措施,配备消防用具,如消防带、消防柱、灭火具、沙子等用品;
(4)要配备有先进的报警设备、工具等,如烟感报警监控系统和自动喷淋灭火系统等;
(5)要不定期地组织消防教育和消防演习。
4.加强工业厂房仓库的安全保卫管理工作
(1)工业厂房和仓库都要建立严格的值班守卫制度,对人员、产品的进出都要进行认真的检查登记;
(2)无关人员不得进入厂房和仓库重地;
(3)下班后厂房与仓库要严格执行值班巡逻制度以及其他安全措施;
(4)严格执行两人以上进入仓库、锁门等制度。
二、工业厂房与仓库的服务
工业厂房与仓库的服务,主要是做好各项保障工作,如材料物资、设备、工具等供应保障;工作生活设施及条件的保障;厂容仓貌、优美环境和工作、生活和娱乐的保障等。
搞好工业厂房和货仓的绿化卫生管理工作,能够为工人工作、生活、娱乐提供一个优美的环境,从而能够让工人工作时精神饱满、心情舒畅,减少工伤事故的发生。因此,同其他物业一样,工业厂房和货仓的绿化卫生管理也很重要。当然,在具体管理上有些差别。如绿化方面应根据工业厂房生产特点种植一些能适合排除工厂异味和废气的植物。卫生保洁工作也会因工业生产内容的不同而有不同的要求。由于工业厂房使用功能上的特殊性,有的厂房难于保持清洁,如重工业生产厂房;有的工业厂房要求清洁度相当高,甚至要求车间内一尘不染,如生产精密化仪器仪表的工厂和食品加工生产工厂的厂房。因此,对不同的工业厂房应有不同的卫生保洁制度和方法,对难以保持清洁的工业厂房,应勤清洁、清理、清
第7篇 物业管理：不合格控制程序
物业管理手册:不合格控制程序
1、目的
对服务过程与采购物资进行控制,防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。
2、适用范围
适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。
3、职责
3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。
3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实;品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。
4、程序
4.1日常服务过程不合格项的控制
4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时,按公司规定填写《服务过程检验单》,品质部填写《品质部抽检单》。
4.1.2对出现的不合格项,由检查人员进行评审并作出处置;情节严重时,报部门负责人评审和处置。处置方式为:返工或纠正(对不可能进行复检的)。
4.2维修服务过程不合格项的控制
4.2.1标识:业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。
4.2.2处置方式:分析原因后,返修并对责任人进行处理,再次回访业主。
4.3采购物资的不合格品控制
4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时,直接通知采购员与供方联系退、换货。
4.3.2库房中不合格品的控制
4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点,填写《仓库盘点表》,由管理部负责审核。
4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部,对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离;经总经理批准后进行处理。处理方案:经处理后使用、降级使用、报废。
4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制
维修、安装过程中发现的不合格品,物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离,换为合格品。
4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。
4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。
4.6本公司采购产品的不合格只允许退换,服务过程的不合格只允许返工、纠正,均不允许让步接收或放行。
4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《相关记录控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《仓库盘点表》jw/jl-7.4-006
6.4《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.5《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.6《物资质量使用情况反馈单》jw/jl-7.4-005
6.7《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第8篇 港式物业管理专题介绍2
二、大厦保险
大厦各单元内部的保险通常由业主或住户自行负责,但对物业和楼宇的公共地方及设施的保险则应由一个共同的团体承担,以保障公共地方及设施意外损毁及对第三者的生命及财物安全。
专业的物业管理公司须依照大厦公契的规定为其接管物业的公共地方及其设施购买保险,以便在意外发生后,全体业主的赔偿问题有所保障。在香港,管理公司须考虑的大厦保险有以下三类:
(一)财产保险
财产保险通常又分为两种情况:一种是只保公共地方及设施;另一种还包括大厦的结构。购买保险之前,管理公司会依照大厦公契的投保要求,并聘请专业测量师对投保额进行估价,然后向信誉好的保险公司投保,以便大厦在遭受火灾、水浸及其他受保的风险所造成毁坏时,小业主的利益有所保障。
(二)公共责任险
此类保险通常没有固定保额,保险公司通常会以每次索偿的最高赔偿限额为依据,再视其管理公司的物业大小及类型签定保价。购买此类保险后,投保人对第三者在该物业公共地方所发生的意外造成的赔偿责任,便由保险公司承担。比如:大厦外墙脱落击伤行人或砸坏车辆、电梯困人造成第三者受伤、私家车被盗等情况发生,而管理公司被控并证明确有职责疏忽时,保险公司须对受害者依法例作出赔偿。
(三)雇员赔偿保险
香港劳工法例规定:雇主必须为其雇员购买意外伤害保险,保额是以所有受雇员的全年薪金总和(包括奖金、花红等)作为准则。
购买保险之后,专业的管理公司却会特别注意以下事项:
1.复核保单资料,详审投保人名称、地址、保额、投保风险范围、期限等是否准确;
2.妥善保存保单;
3.每年重估保额并续保
当真正有事故或意外事故发生时,如管理公司认为保险公司赔偿不足,则可以通过以下方式寻求解决:
1.向保险索偿委员会投诉;
2.向保险业联会投诉;
3.向消费者委员会投诉;
4.通过法律途径向保险公司起诉。
应该强调的是管理公司购买的大厦保险通常是不包括小业主单元内部。如业主单元内部水浸或火灾造成损失则由业主自行承担;又如业主水龙头忘记关闭,其水流入公共地方或电梯间等遭受巨大损失或他人受伤,就需由该业主负责赔偿。但是小业主是可以自行为其单元内部购买财产保险及第三者责任保险,以进一步保障其自身利益。
第9篇 小区配套休闲场物业管理模式
小区配套休闲场管理模式
**物业根据对山体公园定位及客户群体的分析,以体现**客户尊贵身份为服务点;提出了半开放式花园会所管理模式。
针对山体公园的位置及所服务项目难以做到全封闭式管理,同时又为了突出**客户的尊贵身份,(**客户根据身份证明到管理处办理贵宾卡)**物业决定对山体公园实施半开放式管理,既全面开放区别服务;全面开放即到公园游乐的客户群体不做限制,**客户或外来人员均可到公园游乐,但部分服务项目采取收费使用制;区别服务既对于**的客户所有服务项目免收取服务费,外来客户根据活动项目收取一定的服务费用;
项目开放模式开放时间收费标准
篮球场封闭式10:00---18:00免费
羽毛球场开放式10:00---18:00免费
网球场封闭式10:00---18:0010元/小时
(**客户免费)
门球开放式10:00---18:00免费
备注:以上开放时间根据实际情况进行调整;
第10篇 物业管理公司会馆主管岗位说明书
物业管理有限公司会馆主管岗位说明书
部 门:经营部
岗 位:会馆主管
编制时间:
直属上司:经营部经理
直属部下:会馆管理员、维修、服务员、保洁、救生员
一、任职条件(含培训要求):
1、男女不限
2、相关专业专科以上学历
3、能承受高强度的工作压力,具备良好的团队工作能力
4、具有体育健身相关行业经营管理方面一年以上工作经验
5、熟悉国家和天津体育健身行业的政策、法规,了解财务管理制度
6、出色的表达沟通能力,性格开朗、乐观,精力充沛
7、熟练运用计算机,具有节能降耗意识。
二、职涯发展:
通过学习掌握物业管理有关条例、法规,完善各项操作流程、制度、标准,加强团队建 设、人际沟通,用更高的标准严格要求,设定目标,努力工作,学习成长、积极上进。
三、主要责权:
1、负责所有指标的完成情况,全面负责经营管理,组织营销策略,确保指标的顺利完成。
2、严谨监督各项财务制度的落实情况,定期抽查。
3、汇总收入财务报表,进行财务分析,为经营提供数据资料,不断提高收入。
4、做好各项目的营销活动,拟定促销方案,宣传计划,报批后组织实施。
5、定期组织培训和研讨,激发员工的潜能,做好梯队培养,提高工作效率。
6、对外做好每年各项年检工作,并处理好相关外联工作。
7、负责监督设施设备的正常运转,防止意外发生,及早消除安全隐患。
8、从公司利益出发,为公司规避风险,负责收集客人、员工的建议和意见,处理客户投诉,做好妥善解决。
9、做好基础服务同时开拓外围及大客户市场,扩大市场份额,做好周边社区宣传,挖掘会馆经营潜力。
10、做好与公司各部门地协调,配合项目做好社区文化活动,宣传物业'家'文化氛围。
11、及时向部门经理汇报各项工作地完成情况,确定时间结点,确保各项工作的顺利完成。
四、工作目标:
按计划完成各项任务指标,最大限度的满足顾客要求,安全零隐患,为客户提供优质服务赢得良好口碑提高顺驰品牌整体形象。
五、组织关系:
1、受经营部经理指挥与监督,并向其直接报告;
2、以诚恳、友善的态度和其他部门相关人员协调、联系,并就其有关部门工作所提的询问、质疑,予以解答;
3、督导本会馆内勤、服务员、维修、保洁、救生员的完成相关工作;
4、与相关政府机构工作人员维持良好的关系(工商、防疫站、节水办、红十字会、派出所、游泳协会等);
总经理 主管副总 部门经理
第11篇 某物业公司仓库管理员转正测试卷
物业公司仓库管理员转正测试卷
(完成时间:60分钟)
姓名:日期:成绩:
一、填空题:(每空2分合计50分)
1、本公司全称为: ,成立于 。
2、你所在的管理处为:,管理处经理是: 。
3、**集团大厦位于东山区东风东路号,占地面积为平方 米,建筑面积为平方米。楼层共有层,楼高米。
4、服务是物业管理行业的生命,服务礼仪是员工对业主的最基本态度,要面带微笑,使用用语,''当头,''字不离口,接听电话时先说:' '。
5、员工的工作态度包括、、、、 五个方面的内容。
6、穿着制服员工上下班要求走员工通道,本大厦员工通道为 。
7、员工的服务态度包括、、 、、 。
二、简答:(共50分)
1、每一位员工都是义务消防员,当你发现火情时该怎样处理(15分)
答:
2、员工处理投诉的程序有哪些(20分)
答:
3、仓管员的岗位职责有哪些(15分)
答:
第12篇 鹏基物业管理公司简介材料
鹏基物业管理有限公司简介
自1997年成立至今,深圳市鹏基物业管理有限公司一直专注从事物业管理,从最初的一个项目开始,精耕细作,开拓创新,以鹏基物业人辛勤的汗水,浇灌出繁花遍地。在短短的十五年里,企业扎根深圳,走向全国,获得了长足的发展,取得了令人瞩目的经营业绩。
一、企业简介
深圳市鹏基物业管理有限公司成立于1997年,注册资本1000万元,是具有国家一级资质的专业化物业管理企业,属国有企业,中国物业管理协会常务理事单位。公司本着“规范精细人本创新”的质量方针,导入并规范运行iso9001国际质量管理体系、iso14001环境管理体系、ohsas18001职业健康安全管理体系三大体系,朝着“做中国最具价值的物业管理企业“的目标不断阔步前进。
经过十五年的稳健发展,公司目前已经成为拥有近2,300名员工、物业管理面积600多万平方米、下属7家分公司的大型企业。公司以深圳为依托,稳步向全国各地拓展,物业管理类型涵盖商住楼、别墅、写字楼、医院、商场、学校和工业园区等。
一路走来,公司形成了以“品质服务”、“社区文化”和“精细化管理”为主的三大管理特色,不仅赢得了客户的充分信赖,更博得了社会各界的广泛赞誉。公司先后荣获“深圳市十大最具影响力的品牌物业管理公司”、“深圳市文明单位”、“深圳市先进物业管理企业”、“深圳市创建‘学习型组织’先进单位”、2008-2023年度“中国物业服务百强企业”和“中国物业服务百强企业服务质量top10”以及“深圳市物业服务综合实力30强企业”、“深圳市‘企业爱员工,员工爱企业’活动先进企业”等多项荣誉。企业内刊《鹏基物业》报自2004年到2023年连续九年被评为“深圳市十优企业报”。
二、商业模式
1.依托品牌,不断拓展项目
2001年4月,鹏基物业南宁分公司成立,相继承接了南湖碧园、财政局、铭湖经典、香榭里花园、香格里拉花园一二期、自由空间等20多个项目,承接的建筑面积突破400万平方米,企业员工也从派驻的数名员工发展成为1000余人的队伍,成为广西规模最大的外来物业管理企业。在此基础上,企业开启了异地拓展的新纪元,
2003年10月,鹏基物业北海分公司成立。
2003年11月,鹏基物业郴州分公司成立。
2006年8月,鹏基物业淄博分公司成立。
2006年12月,鹏基物业惠州分公司成立。
2023年10月,鹏基物业东莞分公司成立。
2023年7月,鹏基物业青岛分公司成立。
在不断向外拓展的过程中,鹏基物业高屋建瓴,始终坚持做实项目,做强企业,做精品牌,不盲目扩张,不急功近利。每到一处,鹏基物业都扎下根来,稳步经营,在做好服务的基础上,寻找新的经济增长点,增强企业发展后劲。
2.创新服务,狠抓基础管理
本着规范、精细、人本、创新的质量方针和务实高效、精益求精的企业作风,鹏基物业一直注重为客户提供“贴心”服务,在物业管理的基础管理方面狠下功夫,诸如清洁、绿化、消杀、秩序维护、日常维修等,做细做精做规范,满足业主的需求,得到业主的认可。
十多年来,鹏基物业的服务得到了各级部门及业主的充分肯定,最近几年,在业主满意度调查中,得分均高出深圳市一级物业管理资质企业所管物业的平均满意度指数。
3.立足现有阵地,深挖项目潜力
鹏基物业在稳定现有项目的基础上,加大对项目深度拓展的力度,开展多元化经营。
公司成立机电服务中心,在服务好辖区业主的同时,节省电梯维保费用,提高公司经营效益。在对外拓展中,机电服务中心也起到了节约成本、增加收入的作用。如南宁的机电和电梯业务拓展,鹏基物业已经能够做到不寻求外包,自己独立运作,并尝试承接外围业务。
公司成立经营部和机电服务中心工程部,承接一些力所能及的维修、装修、改造工程,开展仓储外租、广告位、报刊亭招租、家具翻新等多种经营,拓展新的经济增长点,进一步提升企业赢利能力。
三、经营业绩
1.公司目前在管项目64个,管理面积约605万平方米。2023年,公司实现经营收入11619万元,实现利润465万元。
2.所获主要荣誉
1998年,所管项目――鹏基工业区被中华人民共和国建设部评为“全国城市物业管理优秀工业区”。
1999年,鹏兴花园荣获深圳市“安全文明标兵小区”、深圳市物业管理“优秀住宅小区”称号。
2000年3月,鹏兴花园获广东省建设厅颁发的“广东省物业管理示范住宅小区”。
2001年12月,鹏兴花园获2001年度深圳市物业管理“优秀住宅区”。
2002年2月,鹏兴花园二期被评为“广东省物业管理示范住宅小区”。
2002年8月,鹏基物业荣获共青团广东省委员会颁发的“青年文明号”。
2003年6月,获得iso9001:2000质量管理体系认证。
2004年11月,鹏基物业获得“国家一级物业管理企业资质”。
2004年,鹏基物业被授予“深圳十大最具影响力的品牌物业管理公司”。
2004年至2006年连续三年荣获深圳市国土资源和房产管理局授予的年度“深圳市先进物业管理企业”称号。
2004年,被评为深圳市诚信企业。
2005年12月,鹏兴花园获得广东省省委省人民政府授予的“广东省文明社区”荣誉称号。
2006年3月,鹏基物业被深圳市委市政府授予“深圳市文明单位”光荣称号。
2006年4月,鹏兴花园获“深圳市最具爱心社区”称号。
2006年,鹏兴花园被评为“深圳市十大爱心社区”、“深圳市文明社区”。
2007年3月,顺利通过iso14001环境管理体系和ohsas18001职业健康安全管理体系认证。
2007年2月,取得《中华人民共和国特种设备安装改造维修许可证》b级电梯维保资质。
2008年12月,取得了深圳市特种设备使用和管理安全要求达标合格证书并被评定为一级。
2008年,鹏基物业被评为“深圳市物业管理先进单位”。
2008年至2023年,公司连续四年获评 “中国物业服务百强企业”和 “中国物业服务百强企业服务质量top10”。
2023年4月,鹏基物业荣获深圳市物业管理协会评选的2023年度深圳市物业服务综合实力30强企业。
2023年4月,鹏基物业被评为深圳市“企业爱员工、员工爱企业”活动先进企业
。
2023年12月,鹏兴花园被评为深圳市罗湖区首届“十佳物业管理处”。
2023年12月,鹏兴花园六期荣获深圳市首批30家“和谐文明友好社区”。
2023年3月,公司荣获“2023年深圳市物业服务企业综合实力三十强”称号和“深圳物业管理30周年行业贡献奖”,并被评为2023年度深圳市物业管理协会优秀会员。鹏兴花园三期业主委员会获评“深圳物业管理30周年先进业主委员会”。
2023年10月,公司荣获全国物业管理改革发展30年物业管理综合实力排名奖。
2023年5月,公司荣获“深圳市物业管理协会特殊贡献优秀会员”称号。
2023年8月,公司获评为“2023年度深圳市工伤预防先进单位”。
2023年4月,公司获评为深圳市物业管理协会“促进交流”优秀会员。
2023年4月,公司获“2023年度物业管理业主满意度深圳指数‘领先30 ’企业”,排名第5位。
2004年至2023年,公司内刊《鹏基物业》报连续九年被评为“深圳市十优企业报”。
3.业主满意度调查情况
十多年来,鹏基物业在得到各级部门充分肯定,获得一系列荣誉的同时,也得到了辖区物业全体业主的赞扬和拥护。最近几年,公司每年都开展业主满意度调查,结果均高出深圳市一级物业管理资质企业所管物业的满意度指数,且呈逐年上升趋势。2023年鹏基物业体满意度指数为86.58,比2023年提高了0.42%,比2023年提高了2.12%。
2023年,深圳市住房和建设局委托深圳市物业管理协会组织开展“2023年度物业管理业主满意度深圳指数测评工作,在本次业主满意度指数抽样涉及的207家企业的290个项目中,对抽样为两个项目以上且样本量超过50个的物业服务企业业主满意度指数进行统计,排列出业主满意度指数平均靠前的30名领先企业予以表彰,鹏基物业排在第5位,这是业主对鹏基物业服务高度认可的又一有力证明。
4.创新管理思路,安全生产成绩突出
鹏基物业持续创新安全生产管理思路,采取了一系列有效措施,全面落实了安全生产责任制,创造性地提出了安全生产“八个到位”(即“安全组织建立到位、安全发展责任到位、安全教育培训到位、安全宣传落实到位、法规制度执行到位、应急演练实施到位、隐患排查整改到位、安全奖惩兑现到位”)的管理举措,较好地完成了生产安全各项任务。近两年来未发生任何安全责任事故(事件),火灾事故发生率为零,有效保障了企业的平稳健康发展。
2023年8月,公司荣获深圳市社会保险基金管理局颁发的“深圳市工伤预防先进单位”称号。
四、管理特色
经过十余年的稳健发展和经验积淀,鹏基物业形成了以“品质服务”、“社区文化”和“精细化管理”为主的三大管理特色,
1.科学、规范的品质服务
▲在iso9000、iso14000、ohsas18000三体系的指导下,注重细节服务,建立了具有自身特色的物业服务模式,即以快捷高效满足客户需求为导向的物业服务模式。为了给客户提供差异化的专业的物业服务产品,形成公司市场核心竞争力。我们充分发挥质量小组的作用,改进各岗位的工作流程,规范和细化各岗位服务标准,强调各岗位的专业技能与效率,保证各种物业管理与服务信息畅通,从而达到使客户服务需求尽快获得满足的目的,提高客户的满意度和忠诚度。
▲实施服务品质管理互动督导模式。在测评时段内,通过多次不定期的测评,完成所有服务项目的测评,引导各管理服务中心着眼日常全面管理,避免测评前的“突击”管理。为了将服务品质督导由被动变主动,推行了服务中心“自查自纠”服务品质管理方式;为了保障服务品质督导的连续性,还实行了日常服务品质管理督察方式;为了保证品质管理部督导工作的正确性,最大程度减少失误,还建立了自我检讨机制,自觉接受业务部门的监督,及时纠错。
▲完善服务品质评价体系。自2008年以来我们不断改进服务品质评价体系,现已基本形成了周评价(品质部抽查)、月评价(各服务项目自我评价)、季度评价(品质部季度测评)和年度评价(客户满意度测评),对于年度评价,我们还引进了第三方专业机构的外部评价,最终形成了内部多层级和外部相结合的服务品质评价体系。同时我们还根据不同类型物业(住宅、大厦、工业、医院、学校)分别建立满意度指数,从多个维度查看服务水平,进一步完善了公司服务品质评价体系。
2.健康、和谐的社区文化
鹏基物业积极提倡“人文关怀、情感服务”,倡导邻里和睦、互助友爱的好风气,增强客户的认同感和美誉度。通过科普文化、旅游文化、休闲文化、消费文化、视觉文化和环境文化等各类社区文化活动的开展,为业主提供了丰富业余文化生活的平台,为打造和谐社区起到了积极的促进作用。
▲重视传统节庆活动:全年以中国传统的两大节日“春节”、“国庆”、“中秋”为重点,进行小区环境布置并举办庆祝活动,在小区营造出浓浓的节日喜庆气氛,不仅被居民所乐道,更彰显了鹏基物业在文化建设上的实力与魄力。
▲关注特色节日活动:在一些重大的特色节日活动中,如“妇女节”、“母亲节”、“父亲节”、“儿童节”、“护士节”、“教师节”、“警察日”等,我们都会以送花、送贺卡或举办活动等方式来表达对特定业主群体的节日祝贺。
▲开展奉献爱心活动:爱心是一个和谐社区的必备要求。我们曾多次组织业主为灾区捐款捐物活动。如为“海啸”灾区、华南灾区、地震灾区,以及小区重病业主开展捐款献爱心活动,弘扬了“一方有难,八方支援”的传统美德。
▲组织健康快乐活动:我们以“健康、快乐、幸福”为主题,开展“业主体育节”、业主羽毛球精英赛、“健康万里行”徒步红树林、“万绿湖踏青”健康老人游、“重阳登高”、趣味运动会、社区百家宴、社区文体汇演等健康活动,深受业主喜爱。
▲举办主题宣传活动:为在小区居民中倡导健康、科学、文明的生活方式,我们多次开展低碳生活宣传活动、文明养宠宣传活动、安全知识宣传活动、科学育儿宣传活动等主题宣传活动,受到业主的欢迎和支持。
▲成立业主俱乐部:组织成立了“鹏兴社区业主俱乐部”,下设书画、门球、舞蹈、腰鼓、太极拳等多个俱乐部。这些组织多次在全国、省市及区级活动中取得佳绩,成为鹏兴社区老人们“老有所为、老有所乐”的宽广舞台。
在鹏基物业的社区文化建设中,“和谐与发展”是根本。在推动企业不断发展壮大的同时,我们不遗余力地建设温馨和谐的家园文化,打造健康和谐的社区文化,使鹏基物业文化建设提升到了新的高度。
3.全面、有效的精细化管理
鹏基物业充分利用现代化管理手段,实施科学的精细化管理,强调“大事做于细”,不仅提高了企业的管理水平,对企业品牌和企业效益
的提升也起到了积极的促进作用。
▲创新用人机制,强化绩效管理,实施有效的干部、员工流动机制,开展岗位竞聘,为员工搭建成长和发展平台。
▲实施预算管理和可控成本管理,实时掌握公司运行状态。
▲加强收费管理,大力推行计费系统,引进停车场道闸系统,不留收费死角,提高费用收缴率。
▲规范采购与工程管理,大宗采购实施招投标管理,降低了企业经营成本。
▲推行合同评审制度,规范合同管理。
▲理顺资产管理,加强对企业资产的高效使用和科学管理。
▲规范对社区资源的经营管理,挖潜增收。
第13篇 物业公司监视测量设备管理程序-2
物业公司监视和测量设备管理程序(二)
1.0目的
为了对提供服务过程中的监视和测量仪器,比较标准进行控制,确保这些仪器在存放、搬运和使用过程中保持已知的准确度。
2.0适用范围
本程序适用于对公司所有监视和测量仪器的控制与管理。
3.0职责
3.1工程部负责管理监视和测量仪器的采购申请、验收、送检以及报废的审批和建立总台帐。
3.2各管理处负责监视和测量仪器的使用,以及管理处的《监视和测量仪器管理卡》的建立和使用过程中出现异常情况的报告与采取相应措施。
4.0实施程序
4.1监视和测量仪器的管理和使用
4.1.1由工程部负责建立《监视和测量仪器管理卡》,并对所有监视和测量仪器进行统一编号。
4.1.2所有监视和测量仪器应在检定合格期内使用。
4.2监视和测量仪器的采购和验收
4.2.1各部门需用监视和测量仪器时,由本部门填写《请购单》,经工程部经理审核,总经理批准实施采购。
4.2.2采购的监视和测量仪器由工程部负责安排验收,验收合格后在《监视和测量仪器管理卡》上进行登记,统一编号管理。
4.3监视和测量仪器的领用
验收合格后,由工程部将监视和测量工具仪表分派到使用部门。
4.4监视和测量仪器的校准
4.4.1工程部负责根据监视和测量仪器的使用状况和国家的有关规定,编制《监视和测量仪器校准计划》,经工程部经理批准后执行。
4.4.2对于委外送检仪器,由工程部选择合格的计量服务供应商送检。
4.4.3对于自检的仪器,应按仪器的有关技术资料进行自检,并将校准结果记入《监视和测量仪器管理卡》。
4.4.4校准合格的监视和测量仪器必须贴有《校准合格证》,《校准合格证》必须注明有效期,无有效合格证的不得使用。
4.4.5经校验不合格的监视和测量仪器,应贴上标识。
4.5监视和测量仪器的修理和报废
4.5.1监视和测量仪器损坏或失效时,由工程部统一安排送到合格的计量服务供应商处进行修理,重新校准,合格后方可使用。
4.5.2监视和测量仪器无法修复,需要报废时,需经工程部经理批准后予以报废,并在《监视和测量仪器管理卡》上注销。
5.0相关记录
**009-01请购单
**013-01监视和测量仪器管理卡
**013-02监视和测量仪器校准计划
第14篇 物业质量手册：质量管理手册
4.2.2质量手册
4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000标准建立符合公司具体情况的文件化质量管理体系(除了标准确7.3设计和开发7.5.2过程的确认要素不适用本公司外,其它要素全部使用)。
4.2.2.2本公司质量手册内容包括:
a)质量管理体系
b)管理职责
c)资源管理
d)产品和服务实现
e)测量、分析和改进
4.2.2.3本公司通过建立质量管理体系,以符合质量方针、达到质量目标,确保服务满足业主要求。
4.2.2.4为满足业主的个性化要求,直接与业主接触的有关部门,可在服务方法上灵活应变。
4.2.2.5总经理对服务质量负总责,管理者代表受总经理委托负责质量管理体系运行的协调、监督和检查。质量管理体系内所有员工均对质量体系的运行负责,其职责范围内的工作必须按文件规定执行。
4.2.2.6为确保质量管理体系有效运行,以达到方针和目标所规定的要求,公司提供充分的、相应工作所必备的人力资源、信息资源和基础设施。
4.2.2.7本公司根据产品和管理业务实现过程的特点,策划产品和管理业务,实现所要求的一组有序的过程、子过程、形成过程网络。公司产品实现过程策划与公司质量管理体系的其它要求相一致。
4.2.2.8本公司规定,策划实施是确保质量管理体系、过程产品、服务符合性、有效性以及实现改进所需的测量和监督活动。
4.2.2.9支持性文件
a)全套程序文件;
b)全套作业指导书;
c)全套质量记录、表格。
第15篇 物业区公用设备设施管理守则
物业园区公用设备(设施)管理守则
为更好地为园区居民服务,使各业主享受到舒适、安逸的生活。特制定本规定:
1、公用设备(设施)包括楼宇天台、楼梯、电梯、车库、道路、沟、渠、池、井、机房、泵房、备用设备、宣传栏、雕塑、游泳池、球场设备、园林小品、绿化带、公用照明、供水、供电、供气、通讯、保安消防器材、交通管理器材等。
2、各业主(住户)不可更改、破坏各公用设备(设施),否则,按原价格赔偿。
3、不可在道路、走廊、楼梯、树干、天台、二楼平台及其他公共用地晾晒衣物或挂放、存储家私和杂物等。
4、禁止在走廊、外墙或其他公共设施场地放置香火台,烧香,以免影响外观整洁;否则,管理处有权予以清理并视情节轻重予以经济赔偿。
5、设备(设施)维修期间,请业主(住户)予以配合,不可在设备(设施)未恢复使用功能投入使用。
6、公用设备(设施)修缮费用由受益业主(住户)共同承担。
第16篇 s物业管理公司员工誓词
物业管理公司员工誓词
我,很荣幸成为zz物业的一员,
愿接受zz物业的一切指导和培训。
视企业声誉如同生命,
视同事如同兄弟姐妹,
视客户如同衣食父母,
为客户服务是我的神圣使命,
用我们规范的服务去感化业主,
我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。
'主动、热情、周到、细致'是我服务工作的信条。
'决不犯同样的错误'是我的誓言。
我将为zz物业的腾飞贡献我的智慧与力量。
