第1篇 物业管理公司内部质量审核程序7
物业管理公司内部质量审核程序(七)
1.0目的
通过内部质量审核,验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求,确保质量体系的有效性。
2.0适用范围
适用于对本公司的内部质量体系审核。
3.0职责
3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织,任命内审组长和审核员组成的审核组,批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。
3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导,及与受审核部门关系的协调,编写《内部质量审核报告》。
3.3审核员负责编制《检查表》,进行现场审核,签发《不合格报告》。
3.4办公室负责内部质量审核的具体实施。
4.0工作程序
4.1年度内部质量审核计划的制定
办公室于年初编制定本年度的内部质量审核计划,主要内容有:审核目的和范围、审核的依据、各次内审活动的时间、参加审核的人员等,经管理者代表批准后发至相关的部门/人员。
4.2审核的频次
内部质量审核每年至少进行两次。需要进,可随时安排局部或全局的审核。
4.3审核的准备
4.3.1审核前,管理者代表负责任命内审组长,确定审核组成员。内审员与审核的部门无直接的责任关系。
4.3.2制定内审实施计划
内审组长制定《内部质量审核计划》,内容包括:
a审核的目的和范围;
b审核的依据;
c审核组成员名单;
d审核的日程安排。
4.3.3审核组预备会议
内审组长召集审核员召开审核组的预备会,向审核员明确审核的目的和范围,简要介绍受审核部门情况后,研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排,并规定审核纪律和内审员应注意的事项。
4.3.4发放内审计划
审核组应以局面的形式提前3天正式将内审计划发放到受审核部门/人员。
4.3.5准备并收阅工作文件
审核员进行审核工作前,应事先备齐下列表格、文件和资料:
a审核日程安排表和任务分配表;
b检查表、《不合格报告》表;
c质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《不合格报告》等。
4.3.6编制《检查表》
审核员根据收集到的文件和资料编写《检查表》。
4.4审核实施
4.4.1现场审核
a内审员按照内审计划和编好的《检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据;
b对发现的不合格项,经受审核部门/人员确认后,填写《不合格报告》;
c内审组长负责对审核的全过程进行控制。
4.4.2汇总、整理《不合格报告》
内审组长组织讨论审核结果,确定不合格项并与被审核部门交换意见后,填写《质量体系内审不合格项目分布表》。
4.4.3总结
审核工作完成后,内审组长主持召开审核会议,向质量审检小组受审核部门宣布审核结果,同时接受和答询受审部门提出的问题。
4.4.4《不合格报告》由审核员签发,受审部门负责人在不合格报告上确认后签名。
4.4.5编写审核报告
《内部质量审核报告》由内审组长编写,保证其具有正确性和完整性,并交管理者代表审批。
4.5责任部门根据《不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正,内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。
4.6《内部质量审核报告》由办公室发给各个受核部门/人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由办公室归档保存,保存期为3年。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《纠正和预防措施控制程序》
5.3《内部质量审核计划》
5.4《检查表》
5.5《内部质量审核报告》
第2篇 物业区域绿化管理程序
物业管理区域的绿化管理程序
1目的
本程序规定了本公司管理区域内绿化管理的职责和要求,对绿化的工作质量实施控制,为业主和用户创建一个优美的生活和工作环境。
2适用范围
本程序适用于本公司管辖范围内的绿化管理。
3相关标准要素
gb/19002-iso90024.94.104.13
4相关文件
cpm-op-027《质量记录管理》
5职责
5.1物业管理部、沙河管理部分别负责组织领导各自管理区的绿化管理工作。
5.2房产维修队按绿化方案和工作计划实施操作。
5.3各管理处对本管理区域的绿化进行巡视检查管理,防止人为毁坏花草树木,并负责给管理处门前摆放的盆花浇水。
6实施程序
6.1管理部每年初拟定出本公司管理区域的绿化管理方案报总经理批准执行。绿化管理方案内容包括:调整和栽植花草树木的部位、品种、数量、时间、苗木来源、所需资金等内容;新接楼盘并由本公司承担绿化设计和施工的绿化实施方案还应包括整体规划和造型设计等内容。
6.2管理部根据总经理批准执行的绿化实施方案每月制定一个绿化工作计划交给房产维修队组织实施。绿化工作内容包括:本月应做哪些绿化工作,什麽时间做完,有关质量要求。
6.3房产维修队按照物业管理部的工作计划,每周制订一个'绿化工作单'安排绿化工人执行,并检查上周绿化工作完成情况,检查结果记录在'绿化管理记录'中。
6.4绿化工人每天按照房产维修队安排的工作任务进行绿化工作,并发挥主观能动性,对花草树木进行养护管理和对摆放花坛浇水,进行养护。
6.5各管理处每天给摆放在本管理处门前的盆花浇水并看管。
6.6管理部分别制定本管理区的绿化考核标准。
6.7管理部每月对房产维修队完成绿化工作任务情况进行一次考评,并将考评结果记录在cpm-op-012文件中的'工作考评记录表'中。
6.8对外承包的绿化管理区域和项目按cpm-op-023《物业管理分承包方的控制》文件规定和双方签订的合同执行。有关记录尽可能使用本程序文件规定的记录表格。
7质量记录
7.1绿化管理记录
7.2工作考评记录表
7.3绿化工作单
7.4绿化工作计划
7.5绿化实施方案
第3篇 某商业广场物业管理部组织机构
z商业广场物业管理部组织机构
一、项目整体架构图
本商业广场物业管理有限公司--本商业广场物业管理部--商户服务部/财务部/租赁部/保安部/行政策划部/管理部/工程技术部/园林绿化部/清洁部
架构图说明:
1、架构设置原则是精干高效、分工协作,物业公司实行物业部经理负责制。
2、物业部内部实行垂直管理,减少管理层次,提高效率。
3、各职能部门职责
1)商户服务部:接受商户咨询,处理商户投诉。
2)工程技术部:负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。
3)保安部:负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。
4)园林绿化部:负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。
5)清洁部:负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。
6)财务部:负责本商业广场财务管理,财政收支,财务核算等工作。
7)租赁部:负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。
8)行政策划部:负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。
9)管理部:负责本商业广场日常事务管理工作。
二、人员编制及职责
共**人:
(一)、管理人员:人员编制**人
1、人员设置:
设经理*名,商户服务人员*名。
2、任职资格:
1)经理:大学专科以上学历;中级以上职称;三年以上物业管理服务经验。
2)商户服务人员:中专以上学历;初级以上职称;三年以上商户服务和市场拓展工作经验。
3、职责:
经理:
1、对物业部员工进行培训,工作进行检查、指导。
2、建立、健全物业部各项规章制度,并组织实施。
3、负责物业管理服务质量的评定和服务水平的提高。
4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。
4、协调处理与政府主管部门、租商户等各方关系。
商户服务人员(分区域负责):
1、负责处理商户投诉、咨询,负责商户回访、商户意见收集。
2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营管理。
3、负责建立商户档案和物业部资料(运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、维修记录等)。
4、协助物业部经理对各部门工作进行检查、监督。
(二)、工程技术部:人员编制**人
1、人员设置:
值班电工*名,负责配电房值班24小时运行及日常巡查及小修;维修工*名:负责房屋、消防、给排水、停车场等公共设施和商户的应急维修保养;
2、任职资格
1)主管部长:中专以上学历;中级技师以上职称;5年以上相关工作经验。
2)维修工:职高以上学历;具相关专业上岗证;一年以上相关工作经验。
3、职责
主管部长:*人
1、负责本部门的工作安排。
2、负责制定本部门的工作计划,做好工作总结。
3、负责房屋及设施设备的检修计划,组织编制设备的预防性维修保养,并负责组织实施。
维修工:
1、房屋本体维保的内容:外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。
2、给排水上下水管道。
3、检查消防系统的正常性。
运行电工:*人,24小时值班
1、配电房必须设锁,闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。
2、每班做好巡查记录,《变配电运行记录表》、《设备故障处理表》。
3、对高(低)压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等,而且在保护人监护下执行操作。
4、需要停电进行线路检修时,首先需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情况下,方可进行操作。
5、要执行停、送电操作,必须办好有关手续,坚持工作挂牌制度。凡要执行高压部分及低压母联开关时,未经主管人员批准,不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。
6、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。
7、严格执行岗位职责,遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。
8、配电房室内温度控制在40℃以下。
9、停电时应先断开各分路的空气开关,再断开各回路控制柜的隔离开关,然后再断开多功能断路器,最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸(隔离开关)。
10、送电时首先检查各分路是否断开,然后合电源总隔离开关,多功能断路器,各分回路控制隔离开关,最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。
11、在恶劣的气候环境下,要加强对设备的特巡,当发生事故时,应保持冷静,按照操作规程及时排除故障,并做好记录。
(三)、保安部:**人
1、人员设置:
保安员
岗位设置:
固定岗位**个(出入口**个),**个巡逻岗分片巡逻,消防监控中心**个岗位、**个外围巡逻岗。共**岗。轮休岗**人,共需***人。
2、任职资格。
1)主管部长:高中以上学历;退役军人;三年以上相关工作经验。
2)领班:高中以上学历;二年以上相关工作经验。
3)保安员:初中中以上学历;通过保安员上岗培训;退伍军人尤佳。
3、职责
1、固定岗
1)24小时严密监视本商业广场外围各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知主管部长就地处置,且随时汇报动态情况,直到问题处理完毕;
2)掌握本商业广场出入客人各类人员动态;
3)对进出车辆进行查实登记、疏导秩序。
2、巡逻岗
1)负责职责范围内秩序维护,防止发生事故,每小时巡视一次;
2)巡查、登记公共部位设施、设备完好情况;
3)对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查;
4)制止本商业广场内发生的打架、滋扰事件;
5)驱赶
本商业广场内的散发广告等闲杂人员;负责火警、匪警的验证,负责紧急事件的应急处理;
6)回答访客的咨询,必要时为其导向;
7)指挥车辆的停放,保证消防通道畅通。
3、消防中心
1)、实行24小时值班制。
2)、值班人员保持高度的警觉性和高度的责任心,能熟练操作设备。
3)、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。
4)、控制中心出现报警信号,首先打电话到报警部位查明情况,如若误报,立即消除,如发现异常情况或火警,立即报警。
5)、值班人员应填写设备运行记录,值班过程中发现误报应填写时间、地点等。
(四)、园林绿化部:人员编制**人(外包除外)。
1、人员设置:
园林工**名,
园林工:
1)熟悉本商业广场的绿化布局和个人包干地区的职责范围,以及花草树木的品种数量,并逐步掌握花草树木的种植季节、生长特性、培植管理方法等。
2)对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥,并修理枯病枝、伤害枝等,更换死亡苗木,浇水。
3)要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃,遇到有违章违法行为要及时加以劝阻,不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员,协助对其劝阻和处置。
4)完成上级领导交办的其他任务。
(五)、清洁部:人员编制**人(外包除外)。
1、人员设置:清洁员**名。
岗位设置:负责本商业广场室内外道路广场、公共设施(路灯杆、宣传栏等)卫生,垃圾收集等,分区负责,原则上根据楼层栋号划分,每栋(层)楼**人负责循环清洁,外围**人。
2、任职资格:
主管部长:中专以上学历,二年以上工作经验。
3、职责:
主管:
1)负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生的管理工作。
2)负责本部门员工的培训及考核工作。
3)完成上级领导交办的其他工作。
清洁员
1)负责包干范围内的保洁工作,按照工作制度实施保洁。
2)完成上级领导交办的其他工作。
(六)、财务部:
1、人员设置:设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各*人。
2、任职资格:
1)财务部长、主管会计大专学历以上,相关经济学专业,*年以上相关工作经验;
2)出纳人员、收费人员中专学历以上,基础会计。
3、岗位职责:
财务部长、主管会计职责:
1)负责财务管理工作,编制财务计划落实完成计划的措施,严格执行《会计法》和《会计准则》;
2)组织搞好财务核算工作,建立各级经济活动分析析制度,挖掘增收节支潜力;
3)掌握资金活动和经营成果情况,当好领导参谋;
4)监督执行国家各项财经政策、法规、严格控制各项费用的开支;
5)负责会计计凭证和会计报表的审核和各类经济档案保管归档;
6)负责员工工资、各项津贴等发放和审核;
7)完成领导交办的其它任务。
出纳人员、收费人员职责:
1)负责公司管理服务费银行托收、现金银行存款的收支、管理、记帐结算工作;
2)做好收费统计、核算及催收工作;
3)负责建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目,定期核对、帐目清晰、手续完备、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误;
4)严格执行财务务制度,不得挪用公款或私自借支;
5)完成领导交办的其它任务。
(七)、租赁部:
1、人员设置:设主管部长、租务管理助理。
2、任职资格:大专以上学历,*年以上工作经验。
3、岗位职责:
1)负责制定公司年度招商租赁计划及实施细节,并予以实施;
2)负责对外招商租赁业务的承接、洽谈;
3)做好市场调查研究,及时了解市场信息,做好市场信息汇总和综合分析,掌握同业动态,为公司相关决策提出供依据;
4)负责沟通与租户的关系,做好相应的公关工作;
5)做好租户档案的分类整理工作;
6)做好领导交办其它工作。
(八)、行政(人事)策划部:
1、人员设置:设主管部长、策划设计助理**人。
2、任职资格:大专以上学历,*年以上相关工作经验,有成功策划工作案例。
3、岗位职责:
1)负责了解当前国家的方针、政策,贯彻落实执行公司各项指令,深入调查研究为公司决策层提供决策依据;
2)负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作;
3)负责公司对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动;
4)做好公司各部门之间的协调工作,做好公司办公用品采购、入库、领用等管理工作;
5)负责公司人事安排、招聘、录用、转正、调配、离辞等管理工作,检查公司各部门的考勤工作;
6)负责公司员工饭堂、宿舍管理等后勤保障工作,车辆调度和管理等工作;
7)负责制定公司员工培训计划,提高员工素质和实际工作能力;
8)负责公司广场的商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、布置、管理等工作;
(九)、管理部:
1、人员设置:设主管部长、助理管理员**人。
2、任职资格:大专以上学历,工商行政管理学毕业,三年相关工作经验。
3、岗位职责:
1)负责实施本商业广场的房屋主体本体的管理、公用设施的管理、保洁绿化工作等;
2)负责本部门岗位职责、各项规章制度的贯彻落实;
3)督导所属部门人员贯彻执行保证各项工作保质、保量、安全、及时顺利的完成;
4)制定公用设施的维修养护、更新改造计划,上报批准后组织实施;
5)督导保洁、绿化员工按操作规程和服务标准做好本职工作;
第4篇 物业管理手册自定义术语
《物业管理手册》自定义术语
1 管理制度
本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“管理制度”的定义和解释,并将“管理制度”与iso9000标准中的“文件”定义统一起来。
2 备案、核准与审批
本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释,并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。
3 物业管理(物业服务)
“物业管理”的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定,“是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位,强化服务提供者的角色,本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。
4 顾客
“顾客”是指物业服务的接受者,具体包括业主、租赁住户,以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前,依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定,有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。
项目对外承接物业项目时,前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容,各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。
6 专责人员
“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任,或主要责任。但“专责”并不意味着专职,也可以是兼职。
7 授权人员(部门)
“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员,授权方式可以是在管理制度中明确规定,也可以是上级领导根据实际工作需要,在其职权范围内做出的临时授权。
临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担,除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。
第5篇 助理物业管理师技能试题
第一部分 模拟现场操作
一、模拟现场操作题(1~2题,每题25分,共50分)
说明:1、2两题均为先看一段录像,然后按要求答题。考试开始,即播放第1题录像;考试后30分钟,播放第2题录像。每题录像均播放两遍。
⒈请看一段录像,指出录像中所反映的物业管理工作存在的问题,并说明理由。
⒉请看一段录像,指出录像中所反映的物业管理工作安排存在的问题,并说明理由。
第二部分 笔 试
二、情景题(3~6题,每题5分,共20分)
⒊某住宅楼建筑面积为8767
第6篇 物业集团工程技术资料管理程序
jj物业集团有限公司程序文件文件工程技术资料管理程序
1.0目的通过对所辖物业的工程技术资料进行规范管理,以便于相关部门查阅和使用,更好地为设备设施管理、维护服务。
2. 0适用范围适用于物业集团工程技术资料的管理。
3. 0职责3.1各物业公司(管理处)负责物业接管后所有工程合同、图纸、预结算书、设备技术资料等工程技术资料的收集、整理、分类、编号、编目、归档。
3. 2各物业公司(管理处)明确相关部门专人负责工程技术资料的汇总登记、保管及借阅,保证资料的完好、齐全,及时更新。
3. 3业务总部对工程技术资料的收集、存档等管理进行业务指导、培训。
对各单位的工程技术资料进行存档备查。
3. 4全面质量管理办公室定期对资料的管理进行检查。
4.0工作内容
4.1资料接收
4.1.1各物业公司(管理处)从开发商、分包方处等接收工程图纸、技术资料及其目录。
4.1.2各物业公司(管理处)收集、整理在施工过程中形成的工程技术资料,建立相关《工程资料清单》。
4.1.3物业接管验收资料、图纸及其目录的移交,须经接管项目负责人签名确认。
4.1.4设备设施须填写单机《设备卡》,汇总后建立《设备台帐》并报业务总部备案。
4.1.5设备设施添置、更新及大修后,相关档案资料须及时更新,设备报废后相关资料要及时封存,并报业务总部备案。
4.2审查各物业公司(管理处)对所辖工程技术资料的份数、完整性认真审查,确认无误后整理、存档,将相关资料一份连同《工程资料清单》提交业务总部备存并做好交接手续。
4.3借用
4.3.1 业务总部、各物业公司(管理处)相关部门将工程资料汇总归档后,建立《资料借用登记表》,由专人负责资料的借用及归还验收、登记。
4.3.2 本部门人员借用工程资料,须做好登记。
非本部门人员借阅经部门负责人同意后方可,并在做好借用和归还登记。
4.3.3 外单位人员借用工程技术资料时,须提出申请经单位负责人批准后借阅,并做好借阅登记,限期归还。
4.4保管
4.4.1物业集团工程技术资料、图纸由各物业公司(管理处)、业务总部统一归档、存放、保管,确保资料完整齐全。
4.4.2各物业公司(管理处)明确具体部门负责工程技术资料的管理。
4.4.3相关部门应确保场地、办公设施及人员的配备,做好防潮、防火、防虫等措施,保证资料的安全、完好。
5.0相关文件无6.0记录表格
6.1《工程资料清单》(qr-
4.2.3 -04-01)
6.2《资料借用登记表》(qr-
4.2.3 -04-02)
6.3《设备台帐》(qr-
6.3-01-01)
6.4《设备卡》(qr-
6.3-01-02)
第7篇 物业公司年度管理评审报告详细
物业公司年度管理评审报告(详细版)
管理评审目的:以整体、全面、详尽的调查分析讨论,评价20**年度在文件化的质量体系建立后,公司质量管理及持续改进方面,质量方针、目标的满足方面,业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。
管理评审依据:iso9000-2000标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书
管理评审内容:管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《二o**年工作总结及二o**年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《二o**年工作总结及二o**年工作重点》、品质管理部《20**年度内部质量体系审核分析报告》及《二o**年度质量体系符合性及有效性分析报告》
(所有评审议题附后)
管理评审方法:集体讨论评审
管理评审日期:20**年1月21日
与会人员名单:zzz
管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下:
一、评审程序、项目的简短描述和结论
管理者代表致开幕词
议题1:管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》
议题2:品质管理部《用户意见征询调查分析报告》
议题3:客户服务中心《二o**年工作总结及二o**年工作计划》
议题4:财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》
议题5:综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》
议题6:工程拓展部《二o**年工作总结及二o**年工作重点》
议题7:品质管理部《20**年度内部质量体系审核分析报告》及《二o**年度质量体系符合性及有效性分析报告》
二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结
根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果,我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的,通过总结分析,各部门针对用户提出的意见提出了改进措施,公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。
三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论,并制订纠正预防措施,形成决议事项。
一)服务人员礼仪
用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪(100%);最低的是维修技术人员的礼仪(90.48%)。就这个问题,p总要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析:
1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待,而会务礼仪满意率达100%,原因是对礼仪的高度重视,进行了强化培训,有一个统一的标准,进行了专项规范。
2、服务人员礼仪不到位和5s的推行、规范、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了,接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要,进入现场,用户在办公,我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了,这些细节的培训都没到位。
3、部门分析:
1)、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏,上班时间维修发出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施:①如果不是很急的报修,建议下班时间给予解决。②保证平稳(用户报修相对平稳)③尊重用户,进门戴脚套,维修工具上垫一块布;④进门、出门统一标准、强化培训;就电梯方面:①跟用户解释,电梯全部开放运行的节能原理 ;②采取用户要求停用一部分电梯;③降低维修费用方面,进行分类统计(用户报修和公共材料)并确定统计核算部门。
2)、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和,放松了对新员工入职的岗前培训;消杀工作是考评滞后,与客户沟通不到位等;绿化植物养护方面,由于是公司、业主、分包方三家管理,目前还没有找出解决的办法。
4、反映的许多问题都是管理问题,对施工人员的管理,如佩带工牌。很大程度上体现的是管理的结果,有制度不执行,或执行不到位。有些流程都制定了制度,就像维修人员礼仪、事件处理的及时性满意率较低,这两项之间有必然的联系,评优要求用户满意率达到95%,这些问题要在三月份之前务必解决。
p总提出了**物业从今天开始要走入一个新的开端,业主进来了,所提出的要求会更上一个档次,要求几点:
1)、5s不能松懈,还要改进,怎样深入推广;
2)、上个星期会务出现了问题,暴露了我们存在的缺陷,真正本质原因请相关部门分析,并拿出方案,落实执行。
3)、维修人员服务礼仪不是技术问题,5s推广、着装都靠部门、靠员工去落实,管理制度80%已到位,下一步是各部门如何去贯彻、落实;
4)、公司将放手给客户服务中心去落实、贯彻对整栋楼的管理。
二)安全管理服务
停车场管理、治安管理满意率最高(95%),外来人员管理最低(68.42%),安全管理服务方面用户满意率都未达到目标要求。就这个问题大家进行了讨论:
1、从整个用户满意度调查来看,基本是符合现状的,客户服务中心从经理到班组长都应充分认识到所在部门工作的重要性,有没有按照iso9000的要求去做,各个细节是否做到位;监督、绩效考核是否到位;内部管理的方法、技巧问题,是否与员工有效沟通,让员工认识到自身的价值,实现首问责任制。针对情况,中心将熟悉各层级的岗位职责,分部门罗列,提出整改措施,明确整改时间,由品质进行监管。
2、安全方面存在几个问题:①工作纪律性不强,信息反馈比较慢 ;②管理人员素质、能力比较低; ③车场管理的95%是停留在没收费的基础上,如果实现收费后,客户能不能在目前的这种情况下给予这么高的满意率④治安管理95%,而3601事件我们有连带责任;⑤消防管理,体制存在问题,暂时没理清管理的职责;⑥对外来人员管理,建议先到前台登记,发放来访证;⑦内部培训太多,而且标准不一,实际问题没得到解决。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意识,①在今后的工作中好的要继续发扬,不好的进行改进。比如,对装修的管理确实存在问题,如整个10层就1个灭火器且是失效的,7楼也是这样,各部门也都有人去巡查,担没有反映出问题来,没有解决。②各部门应明确明年的方向,制定一个详细的工作计划,目标是什么,层层落实,相关部门监督,明年中期评审时作为一个专题,提出问题,分析并进行解决。③培训方面还要做一些调整,培训时间安排会更合理;针对一些特殊情况进行专项培训 ;办公室内日常管理方式方法进行培训、检讨等。
p总指出综合办在对管理人员测评中反映出一些问题,通报了主管以上人员50%是达不到公司要求的,就管理人员下一步对业务块的工作开展能否真正承担起来,起到带头、模范作用,怎么去落实、贯彻会议精神,提出五点要求:
1)、加强内部管理,了解公司规章制度、岗位职责,分清主次。
2)、加强考核。随着公司的改革,考核机制的加强,中心、综合办、品质要对这一块的工作给予支持、配合,以中心为准考核上报,发放工资、福利。
3)、各部门的培训交给各个部门去落实,综合办在制作培训计划和实施时要结合各个部门的特征进行培训,要把规范标准拿出来,比如维修人员到客户那里要有什么标准、配带什么工具。
4)、职责不清,与客户的交流解释,宣传工作还未落实。
5)、目标是什么,下次再进行调查时,想达到什么目标。制定一个目标,我们来共同完成。
p总同时对下一步工作做了指示,要加强内部沟通,有开放的心态,培训工作很重要。各部门要加强与专业培训负责人的沟通,向万科学习,加大培训力度,并提出要求如下:
1)、新进员工一律经过培训,取得上岗培训证书,经部门认可后方可上岗,避免形式化,到岗后不能胜任的,部门培训。不培训不能上岗。
2)、在职的,不具备在岗能力有必要培训的,可进行脱岗培训,各部门上报名单由公司进行培训,让员工意识到培训是作为一种福利在帮助员工提高岗位能力的。
三)环境管理服务
环境管理服务方面,餐厅清洁服务状况最好,满意率达100%,但消杀服务、绿化植物养护状况满意率相对较低,针对消杀、绿化属分包方监管问题,各部门进行了分析与讨论。
1、餐厅服务满意率为100%,已达到要求,关键是如何保持,要有超前管理意,如服务的即时度,加上服务态度、语气会给人以一种受尊重,有礼貌的印象。
2、清洁工作还存在问题,一是清洁人员缺乏专业培训,操作还是不规范;二是工具配备不合理,有无法使用的,也有数量不够的;三是监管只是检查,没有指导员工如何改善;四是对消杀现场还有未标识,安全意识不强,应进一步加强同分包方的沟通工作。
3、环境管理服务方面满意率较低的都属分包方监管问题,有四个问题:①对分包方管理有问题,在选评、监管、考核、双方互利几方面还有待改善,比如消杀合同到期后有没有分析,是否考虑续签;②目前不管是消杀还是设备都没有形成统一的监管标准;③没有严格考核;④根据不同的分包方,寻求一种行之有效的方法,实现双方互动。比如怎样联系业主提供一个管理方案共同管理好现场环境。
4、公共区域照明方面,做好节约用电工作。
5、外围分包方评价方面,品质部收集了分包方的资料后,要求部门了解对方的资质,要进行深入的摸底,要分析后再评审,签订合同。
p总对环境服务管理总结要求了四点,并对各部门提出了总体要求,比如改进方案有没有必要样样都和管理中心报告为什么不能先管理起来,必须要等到报告、方案出来之后才进行管呢还是责任心问题,要求大家把大厦当成自己的家,在管理意识上,要加大力度,齐心共管才能体现公司的服务理念。四点要求如下:
1)厅清洁服务目前已达到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐厅服务人员尚未考取卫生上岗证,下去尽快落实。)
2)改变目前的管理工作中存在的问题,如监督检查只是看,而没有引导,没有解决问题;
3)公共区域节约用电还要强调;
4)分包方管理方面,按照部门职责履行好对分包方的考核工作。
四)硬件设备维护与保养
在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求,通过单项对比分析,电梯的运行与维护满意率为95.24%,空调的运行满意率为90.00%,装修管理情况满意率为80.00%。针对现状结合业主意见各部门进行了讨论分析:
1、装修管理方面的满意率最低为80.00%,主要问题有三个,①电梯的使用运行,规定使用专用电梯;②施工人员的出入管理,采用出入证;③施工噪音。已按如下办法进行了管理:①出台电梯使用管理规定;②规定有效的出入路线;③主楼施工面积大,靠近业主楼层处,尽量减少对业主的影响,加强同业主的沟通,通过宣传手段取得业主的理解与支持;④规定施工人员从专用通道出入。
2、装修管理涉及到各个部门,①建议进一步明确安全、清洁、机电在装修管理方面的职责。比如对施工现场,安全员对用电等还是不太了解,只能对常见性的安全隐患进行巡查,还需机电设备部配合;清洁员下班后有待安全保卫部加强管理等等。②建议对装修分包方收取一定的押金,以利于管理。③对《消防管理程序》和《装修管理程序》等文件进行修改;④员工对巡查的内容不熟悉,不能及时发现问题,还需加强培训;⑤加强对装修分包方的考核巡查考核力度;⑥加强公共地方的管理,要求装修单位明确物资堆放地点及相关问题,针对存在的问题完善制度。
p总指出装修管理问题,各部门要加强协作,实现互动,要充分重视这个问题,加强责任心,由客户服务中心理清职责,怎么去做按照安全保卫部的模式推广首问责任制,明确牵头人,履行好自己的本职工作,并要求:
1)各部门要有取于承担、取于负责的能力;
2)电梯运行的满意率要往上提,空调的运行模式,拿出方案做一个明确的分工。
五)事件的协助处理
用户对事件处理方面满意率最低为77.80%,而工作人员的协调能力仅为73.68%,事件处理的及时生仅为72.22%,反映在报修、会议预订、投诉等事件信息的传递不及时,导致事件处理不及时或延误时机,各部门就此问题讨论如下:
1、事件的投诉处理,接待前台的服务礼议比较规范,下一年度要继续提高。
2、处理事情有三方面:一个是会议接待,一个是临时性清洁工作,一个是报修。会议接待方面:①临时会议的接待比较多,准备时间太仓促;②洁服务方面,业主常有特殊要求,比如要求清洁员及时到室内清洁,但由于通讯有限,只能找安全员去联系,处理事件的即时性大打折扣;这两方面我们还需进一步磨练,尽量缩短时间。
③报修回访:有些是没有报致客户服务部,所以没有及时回访。
3、图纸会审流程要走1-2天,流程太长,考虑怎样修改;报修流程,报修消息接到后要5分钟到达,如果楼层太高,不可能及时到达。解决办法有:①应加强人员对业务流程的熟悉程度,把信息准确传达到位。②理顺报修流程,加强培训,熟悉业务流程,缩短传达信息时间。③每处理完一件事业务部门应多思考,下次再有类似情况时应怎样避免,提高工作效率。④思想上要高度重视,接到事件应主动承担,不要互相推诿。
4、针对上述问题有五项措施①简化工序流程,比如会议接待拿钥匙的程序能不能简化;②提高讲话沟
通的技巧,应变能力;③开放的心态(不管客户提出什么样的需求都应接纳,我们尽量了解、知道对方的要求);④从整个事件处理的反映、从沟通、宣传方面进一步明确职责,并清楚阶定服务范围;⑤在记录方面,第二次犯同样的错误是不应该的,保存好记录是追溯的根据,要注视记录。杜绝从小事升级到大事现象发生。
5、材料维修费用方面,机电设备部提供备品备件的清单。包括名称、数量及需要在仓库存放的。加强成本控制。
p总强调,各部门应加强思想意识,加强对业务部门的熟悉程度,从自身找原因,寻找出一种更有效的处理办法,不能重复同样的错误。工作人员协调能力与事件处理的及时性是相辅相承的,前面一个问题解决了,后面一个问题就自然而然地解决了。要从自身着手,从部门人员出发,有效提高满意度。最后p总提出了今年的总体要求:
1)是对成本控制方面,大家应根据公司的建议拿出切实可行的办法,中心要把好关。希望以后对这些数据在下一次管理评审时有一个很大的改观。
2)是今年要做好三件事,一是质量体系的认证,二是大厦的评优达到市优,三是提升公司资质。
3)怎样提高客户满意率,通过哪些管理措施,才更有效激励员工理清工作思路、工作方法,制定有效的传达方案,采取切实可行的办法取得员工的理解。
4)我们公司的前景很好,这座大厦硬件是一流的,只有做好这幢,才能和广州电信公司合作。到底我们是做精还是做大现在还在进一步探讨,我们是否有更大的空间还要靠大家去努力。整个广东省都是一个牌子,全国中国电信,只一个牌子'**物业',这是一个好的起点,是一个优势,我们必须做好现在的这座大厦,这是前提与空间,要自强,才是大家对企业执着的思路。
第8篇 物业管理员岗位说明书
物业管理员岗位说明
岗位职责:
1、具有良好的责任心、敬业精神、团队合作意识、职业道德操守及公关能力,并具有亲和力、沟通表达能力强,有较强的协调处置能力;
任职要求:
1、负责对商场客户及小区业主相关物业物业管理问题的解答并提供相关的规范性咨询服务;
2、负责业主、租户的接待、报修、投诉处理工作;
3、负责业主、租户资料的收集、整理、存档及定期更新工作;
4、负责业主、租户装修、入住的申请、办理及装修监督管理,做好“四保”服务工作的协调;
5、负责按时收取物业费,对逾期未交物业服务费及其他费用,及时制定催缴方案及计划,并报上级领导审批后积极落实,确保物业管理处的预期目标。
第9篇 物业绩效管理专员职位说明书-2
物业绩效管理专员职位说明书(二)
1基本资料
直接上级:人力资源部经理
可晋升的职位:绩效主管
2工作综述
根据公司绩效管理制度和方案,组织实施绩效管理计划
3工作职责
(1)协助完善绩效管理体系,并制定相应的绩效管理实施计划。
(2)协助各部门分解企业目标,指导设定员工绩效目标。
(3)适时发放、收集绩效管理表格,并做好绩效管理数据信息的收集、整理和统计。
(4)分析绩效管理效果,不断优化绩效管理方案,促进业绩改善,并为员工培训、奖惩、晋升提供依据。
(5)整理员工绩效管理资料并归档。
4协调
协调集团本部各部门、各项目人事部门相关人员。
5权限
对绩效管理方案和绩效结果的运用有建议权。
6任职资格
大专以上文化程度,两年以上大型企业绩效管理实务经验,能制定实施计划和方案,并有一定的统筹能力、数理统计分析能力、沟通、协调能力。
第10篇 物业区域治安管理具体内容
物业区域治安管理的具体内容
治安人员有权制止的行为
1.住宅小区开设的经营摊点,未经物业管理公司批准,或未领有经营许可证的,治安人员有权禁止其活动。
2.在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜,治安人员应予以制止。
3.非法携带、存放枪支弹药,或非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具,治安人员一经发现应予以制止。
4.非法侵入他人住宅,损毁他人财物,治安人员一经发现应予以制止。
治安人员有权监督、劝阻的行为
1.使用音量过大或发出噪声的器材,影响他人正常的工作和休息的。
2.从楼上往下乱扔杂物。
3.擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报、信函等。
4.未经批准,私自安装、使用电网。
5.使用气枪,在住宅小区内进行各种射击活动。
6.制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。
7.利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。
8.利用住宅作据点,进行盗窃活动。
9.制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像等行为。
10.利用住宅进行嫖娼活动。
11.在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志。
12.故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消火栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。
第11篇 物业辖区电梯的管理程序
物业辖区电梯的管理程序1目的本程序明确对物业管理公司所管理的电梯(包括自动扶梯)进行维修保养的职责、程序和要求。
2适用范围适用于物业管理公司电梯维修中心所承担的新安装及在使用的电梯及自动扶梯。
3相关标准要素gbt19002-iso900 2
4.9
4.10
4.134相关文件gb7588-1995电梯制造与安装安全规范gb10060-93电梯安装验收规范《深圳经济特区电梯及自动扶梯安全管理条例》5职责确保电梯正常安全运行,保障生产、生活及各项活动正常开展,保障电梯及自动扶梯使用人的人身安全,延长电气部件、机械零件的使用寿命。
6程序
6.1新装电梯的安装验收
6.1.1 电梯及自动扶梯经安装单位安装完工后,电梯维修中心根据物总的计划通知,派注册检测员参与对新装电梯(自动扶梯)的安装验收,并在相应的验收报告书上签字。
验收依据:gb7588-1995电梯制造与安装安全规范gb10060-
9 3. 电梯安装验收规范
6.1.2 由安装单位向市劳动局申报安装验收,经市劳动局检测合格并发放运行证后,电梯维修中心方可接受安装单位的移交。
6.1.3 移交时应接受的文件和资料。
6.1.3.1 制造厂提供的资料
a.装箱单;
a.产品出厂合格证;
a.电梯机房井道图;
d.电梯使用、维护说明书;
a.电梯电气原理图及符号说明;
a.电梯使用单位提供的经制造厂同意的变更设计证明文件。
6.1.3.2 电梯安装部门提供的电梯安装验收证书
6.1.4 以上资料及文件由电梯维修中心负责验收,在清单上签字。
尔后移交公司资料室,资料员签收后,按公司档案管理条例进行存档。
6.2电梯的管理
6.2.1 电梯的管理标示和标识
6.2.
1.1各管理处将下列标识张贴在电梯显目处:
a.将市劳动局审核后发放的《准运证》张贴在电梯、自动扶梯显目处;
a.将乘搭电梯、自动扶梯注意事项张贴在基站显目处;
a.将电梯维修中心地址、联系电话、投诉电话张贴在显目位置。
6.2.2 各管理处依照电梯维修中心制订的'电梯管理细则'的内容进行电梯的日常管理,并作好电梯运行记录。
6.2.3 电梯维修中心每年征求一次各管理处对电梯运行情况的意见,意见表反馈后,电梯维修中心针对情况采取相应措施。
6.3电梯的维修保养
6.3.1 电梯维修中心按照gb7588-1995电梯制造与安装安全规范、gb10060-93电梯安装验收规范以及《深圳经济特区电梯、自动扶梯管理条例》制订电梯维修保养操作规程及岗位责任制。
6.3.2 电梯的巡视检查:电梯维修中心人员每周对所管辖范围的电梯巡视检查一次。
巡视检查按检查表所列内容进行。
6.3.3 电梯的保养6.
3.3.1 维修工按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养。
6.3.3.2 保养质量的检查监督,由电梯维修中心注册安全检测员负责实施,对每个保养组例行保养的电梯,每月至少抽检2台。
检测员填写抽检表,签注抽检意见。
6.3.4 电梯的维修6.
3.4.1 电梯维修中心制订'电梯维修细则',各维修组、维修工在维修电梯时应按'电梯维修细则'内容进行。
电梯大中小修的分级分权详见'电梯维修细则'。
6.3.4.2 电梯的中、小修由各维修组进行,组长负责维修质量检查,因零配件紧缺不能在24小时内修复的,除在基站悬挂'电梯维修,暂停使用'的标牌外,维修组长应向管理处说明原因,并向电梯中心技术主管汇报情况。
6.3.4.3 电梯维修工在排除电梯故障后应填写电梯维修表,维修表一式两份,管理处和电梯中心各存壹份。
6.3.5 电梯的大修由电梯维修中心调配力量实施,由注册检测员进行质量检查,对质量达不到gb10060-93标准的,应在两周内整改完毕。
如配件紧缺不能按时修复应通知管理处。
参加大修有关人员,应填写电梯大修记录,由电梯维修中心存档。
6.4紧急情况处理:电梯出现紧急情况,管理处电梯操作人员应在5分钟内赶到现场,严格按照'紧急情况操作说明'的内容进行操作。
如管理处操作人员对求援操作无十分把握,应立即通知电梯维修专业人员到场,维修人员接到通知后应在30分钟内赶到现场。
紧急情况处理完毕之后,应填写紧急情况记录表,此表一式两份,管理处和维修中心各壹份存档。
6.5重大事故的处理:重大事故指损失在千元以上(包括人身事故)。
电梯发生重大事故时,维修中心主管人员应立即到现场,分析事故发生原因,了解损失程度,并采取对策措施。
如是伤亡事故,应及时向市劳动局安委会反映,重大事故应有记录。
6.6电梯年审:
6.6.1 维修中心每年10月底前向市劳动局申报年审。
6.6.2 凡年审不合格项目,由维修中心负责派人在两周内整改完毕。
6.6.3 电梯、自动扶梯必须取得劳动局发放的准用证才能使用。
6.7电梯负荷试验
6.7.1 电梯维修中心负责对在用电梯每五年进行一次负荷调效试验,对在用扶梯每三年进行一次负荷调效试验。
6.7.2 负荷调校试验方法及内容按gb10060-93进行。
6.7.3 凡试验不合格,维修中心派人在两周内整改完毕。
6.8电梯档案
6.8.1 对物业管理公司所管辖的电梯建立台帐。
6.8.2 对每台电梯建立档案,内容包括:
a.电梯档案卡
a.大修记录
a.试险记录
d.合格证
6.9电梯专业人员培训
6.9.1 电梯司机须经市劳动局培训后获得'操作证'才能上岗。
6.9.2 电梯维修工须经市劳动局培训,考试合格后颁发'电梯维修证'才能从事电梯维修工作。
6.9.3 维修中心按计划每年对电梯司机进行一次操作要领、注意事项的学习培训。
6.9.4 维修中心按计划每年对电梯司机进行一次'应急救援'实际操作培训。
6.9.5 维修中心每年组织电梯维修工参加市劳动局'电梯维修工'资格年审的学习培训。
6.9.6 维修中心应创造机会给员工到生产厂家接受专业培训。
7记录
7.1电梯保养记录:
a.电梯保养例行记录单
a.维修记录
a.电梯定期保养检查记录单
7.2扶梯保养记录
7.3大修记录
7.4抽检记录
7.5
第12篇 酒店物业材料物资管理操作程序
酒店物业项目材料物资管理操作程序
收货工作操作程序
(1)负责公司内除商品外所有物资(食品、酒水、物料用品及工程材料等)进店时的收讫验查工作。
(2)上岗后做好收货前准备工作。检查核准磅称的准确性。
(3)收货时严把检验关,杜绝一切不符合卫生标准及使用标准的货物进店。
a、认真核准数量。凡能称重量的必须过磅。
b、核准入货的品种、规格及型号
c、严把质量关,对购入货品要核查是否属于'三无'(既无商标、无生产厂家、无生产日期),核查是否在保质期内。尤其是食品,更要查有无变质现象,瓜果是否新鲜等等。
(4)核查购入物品是否已列入'月度申购计划表'内,是否属于经批准的订货单内容的。如不符合手续的要查明原因后再收货。对未完成的订单要在上面注明已到货数量金额及到货日期,并加以保存好。
(5)及时办理收货手续。
a、根据发票编制收货日报表。对无发票的要办理无发票收货单并列入收货日报表内。
b、严格签收手续,做到货票相符、发票与日报表相符、发票与日报表相符、日报表与实物相符。
(6)收货后及时通知申购部门前来领货。经验查确认后,领货人在发票或收货日报上签收。
(7)对应该入库的货品,及时通知仓库来人验收领取。
(8)编制的收货日报表一式四份,一份交成本控制部,一份交领取的部门,一份交采购部,另一份自存备查。
(9)月末,协助成本、仓库、财务部门做好盘点及核对帐目工作。
(10)同采购员、仓库保管员及成本控制员保持密切工作联系,互通情况,及时解决工作中发生的问题。
仓库保管操作程序
(1)负责公司入库货物的验收、保管及发放工作。
(2)货物入库。
a、认真验收、查核货物的数量、质量、保存有效期等,符合要求的方能入库。
b、开出入库验收单,填清货物的品名、规格、型号及数量等。
c、货物装卸轻拿轻放,分类码放整齐,留出消防通道。
d、及时登记帐卡,每天结出数量合计数。
e、合理利用仓库条件,分门别类保管好各类货品。
f、做好清洁卫生工作,保持库房整洁。
g、严格按消防有关规定摆放各类货品。
h、经常检查各类货品,防止变质损耗。发现霉变情况,及时采取措施处理解决。
(4)发货出库
a、严格按发货规章制度办事。领货必须凭主管人员签过字的领料单。如有特殊原因,需得到库房主任和有关领导审批同意后方可出库。
b、认真核点出库货物。验收无误后,发、领双方在领料单上签字。三联领料单,一联交领用部门,一联仓库留存,一联交财务部记帐。
c、发货后及时登记有关帐卡。
(5)采用科学合理的方法管理库房。根据各部门使用情况,制定各类货物的最高限量和最低储量。
(6)掌握各类货物的库存量,每月按时制定补充库存量的申购计划表,报财务成本控制部。
(7)积极配合成本控制部做好每月的盘点工作,做到物卡相符、帐卡相符、帐帐相符。
(8)每天下班时要检查库房有无隐患。关闭电源,锁好库门,将库房钥匙交到前台,办完手续后方可离库。
物资财产核算操作程序
1、物资财产核算主要工作
(1)负责公司内各类物资财产(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定资产和低值易耗品)的帐务科目设置、记帐核算工作。
(2)根据各类物资财产收料单登记分类及明细金额数量帐。
(3)分别对各类物资财产帐进行核算,每日结出各帐务科目的借贷方发生额及余额。
(4)参与月末、年末的仓库盘点工作。
(5)参与月末、年末的物资财产申购计划工作。
(6)运用核算后所得的各项数量,参与对成本费用控制的工作。
2、食品、酒水帐务核算
(1)根据食品原料仓库收货单,审核原始发票的品种、数量及金额。核对无误后,分食品大类开出明细进货清单交财务出纳付款。
(2)根据仓库收发料单,按品种分别登记明细帐和分类帐。
3、物料用品帐务核算
(1)根据仓库保管员转来的各类物品的收发料单,登记分类明细金额数量帐。
(2)根据各类物品的每月发料进行统计、核价、计算,并按品种、部门编制月领用明细表。
(3)月末编制各类物品收发存月报表。
(4)配合有关部门制定各物品的消耗定额,参与费用定额管理工作。
(5)每月同物品仓库保管核对实物帐卡,做到帐帐相符。
4、工程材料帐务核算
(1)根据各类工程材料的收发料单,登记分类明细金额数量帐。
(2)登记工程部个人领用工具的辅助帐。当领用人员发生变动时,及时变动人员姓名、或转移注销其名单、工具名称。
(3)根据月发料单进行统计、核价、计算,并按材料品种及部门编制月领用明细表。
(4)月末编制工程材料的收发存月报。
(5)每月同工程材料管理员核对实物帐,做到帐帐相符。
(6)熟悉了解各种工程材料的使用、消耗情况,对非正常的或报损的材料要协助查明原因并写报告上报部门主管。
签署人:物业管理有限公司
第13篇 某某商业物业档案建立与管理
某商业物业档案建立与管理
科学的、规范化的档案管理能有效地为m*y商业物业公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。我们拟采取系统化、科学化、电脑化的手段,配备专职档案管理人员,抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节,对现有档案资料进行严格、科学、集中的管理。
1、档案资料的分类简索
1)开发建设单位移交档案资料
产权资料
a、项目批准文件
b、用地批准文件
c、投资许可证
d、规划许可证
e、开工许可证
f、拆迁安置资料
技术资料
a、物业规划图
b、建筑施工图
c、竣工图
a)总平面图
b)单体建筑、结构、设备竣工图
c)消防、附属工程及地下管网竣工图
d、地质勘测报告
e、工程合同
f、开、竣工报告
g、工程预决算
h、图纸会审记录
i、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
j、隐蔽工程验收签证
k、沉降观察验收签证
l、竣工验收证明书
m、钢材、水泥等主要材料的质量保证书
n、新材料、构配件的鉴定合格证书
o、水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
p、砂浆、混凝土试块试压报告
q、供水的试压报告
r、绿化工程竣工图纸及相关资料
s、消防系统验收证明
t、房地产权属关系的有关资料
u、公共设施检查验收证明
v、机电设备使用说明书
w、用水、用电、用气指标批文
*、水、电、气表、校验报告
y、智能系统、通讯、电视等交验证明及相关资料
物业资料
a、大厦基本资料
b、分区资料
2)管理单位自建档案资料
(1)顾客资料
a、入住业主资料
a)入住业主通知书
b)入住业主协议书
c)顾客公约
d)其它
b、人员档案
a)企业情况登记表
b)身份证
(2)日常管理资料
a、环境管理记录
a)日常巡查记录
b)垃圾清运记录
c)消杀记录
d)噪音检测记录
b、保安管理记录
a)日常巡查记录
b)交接班记录
c)值班记录
d)物资搬运放行记录
e)紧急事件处理记录
f)车辆管理记录
g)夜间查岗记录
h)闭路监控系统录相带
b、出租档案
a)入住认定书
b)承租人员资料
d、车辆档案
a)车辆详细资料
b)车位使用协议
c、装修管理档案
a)装修申请表
b)装修工程队安全责任书
c)临时施工人员登记表
d)施工单位营业执照
e)消防审批资料
d、维修服务档案
a)维修委托单
b)维修服务回访记录
e、收费管理档案
a)月收费明细表及汇总表
b)管理费收支公布表
c)管理处与外单位签订的各类合同
d)其它
f、设备管理档案
a)公用设施保养维修记录
b)机电设备保养维修及运行记录
c)设备分承包方维修保养记录
d)智能系统值班记录
e)设备设施巡视检查记录
f)水箱清洗记录
g)二次供水设施卫生合格证
h)水质抽样检查报告
i)设备台帐
g、大厦文化档案
a)各项活动计划及实施记录
b)图片及录像
c)新闻媒介报导剪集
d)大厦文化活动总结
h、顾客意见调查、统计记录
i、顾客访问记录
j、顾客投诉及处理记录
k、员工管理档案
a)员工个人详细资料
b)员工培训考核记录
c)员工业绩考核记录
d)员工内务管理检查记录
l、培训档案
a)培训计划及实施记录
b)培训考核及跟查记录
c)军事训练及消防演习记录
m、行政文件
a)政府部门文件
b)函件
c)物业公司及集团公司文件
d)管理处规章制度、通知、通报等文件
e)管理处荣誉资料
n、其它
2、档案、资料的管理办法
1)档案、资料建立及管理运作流程示意图
2)档案资料收、发管理程序
a、管理处重要资料(如开发商提供的资料)接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷归档。
b、管理处日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序进行发放及接收,并分卷归档。
3、档案资料管理要求
1)采用各种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。
2)尽可能把其它形式的档案资料转
化为电脑储存,便于查找和利用。
3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理,并定期清除过期失效文件。
4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关数据,以保证查阅者及时找到有效的文件。
5)档案的鉴定必须由管理处主任或其指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,其他未经授权人士无权决定。
6)档案按不同业务性质分块,以内容分类,逐一编号,登记造册,编辑目录,最好按不同业务部门分柜保存。为工作方便可设置部门开架档案。
第14篇 某物业管理处内部报事管理流程
物业管理处内部报事管理流程
1目的
规范住户报事、报修及公司内部报事处理工作,保证报事处理工作得到有效
的处理。
2适用范围
适用于金科物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。
3职责
3.1管理处主任、物业助理监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。
3.2管理处前台服务人员负责具体记录报事内容,及时传达至服务部门,并跟踪、督促服务部门工作按时完成。
3.3报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。
4程序要点
4.1住户报事处理内容
4.1.1如为一般性的报事、报修或特约服务:
4.1.1.1前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,落实处理部门或处理人:
a)较急报事,应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
b)一般报事,在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理,并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。
4.1.1.2如住户报事内容属特约服务项目,管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中,住户缴费后,服务人员上门服务,报事单处理同4.1.1.1。
4.1.1.3报事处理后,服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台,前台服务人员按编号归存,并在月末汇总后交相关管理人员存档,《报事处理单》第二联交处理部门主管,由各部门主管统计后归存,并作为操作层员工的考评依据。
4.1.1.4对工程维修人员不能在15分钟内上门服务,及时告之前台,由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间,并通知持《报事处理单》的上门服务人员。
4.1.1.5对于当天无法处理的报事,管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程,及时回复客户处理办法和处理时间,并作相应记录。
4.1.1.6管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访,回访主要针对较重点报事,了解客户对报事处理结果的满意情况,回访率达100%,并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。若业主对处理结果不满意,工作人员应再次填写报事处理单,并分发到责任部门继续处理,直至满意。
4.1.2如是业主房屋保修期内质量问题报事:
a)管理处前台服务人员准确记录报事内容,并及时输入电脑,通过电脑开据《报事处理单》,一式二联,把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程助理派维修人员到现场查看,查看原因确认房屋质量后,由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。
b)管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》,一式两联,然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。
c)管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人,并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认,将《房屋整改记录表》
d)第二联交给管理处工程维修部主管,由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管,协调相关单位和部门,随时作好业主回访工作,并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。
e)建筑公司整改结束后,将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台,由管理处前台通知管理处工程助理安排维修人员检查后,由业主签字认可,将二联一并交于管理处前台。
f)管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明,然后存放于业主档案袋。
4.2公共设备、设施及内部报事、报修处理:流程与住户报事、报修相同。
4.3报事的受理率要达到100%,处理率要达到98%,回访率要达到100%。
4.4报事处理流程(附后)
4.5管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析,并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物业助理每月对各类报事情况进行汇总、分析,提出纠正措施和合理化改进建议,于当月30日前上交公司信息中心客户部。
4.6资料保存:《报事处理单》第一联由管理处保存,保存期两年;第二联服务人员交给被服务对象保存;第三联由各承接部门保存,保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存,保存期为两年,《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。
4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5记录
jk-qp6.3.c-f6《报事处理单》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改记录表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改汇总表》
qpi-gl-c-f028《周报事统计表》
qpi-gl-c-f029《月报事统计表》
第15篇 物业费用管理试题
第四章 物业管理费用的管理
一、单选题
269、物业管理劳动成本分为( )
a、有形成本 b、无形成本 c、固定成本 d、有形成本和无形成本
270、物业管理劳动成本中属于有形成本的是( )
a、城乡基础建设费 b、市容管理费 c、交通管理费 d、排污费
271、小区维修养护专项基金是指用于小区的共用设施设备的更新与大中修基金,单靠日常管理收费无法负担,因此,有必要以基金的形式( )
a、临时筹集 b、事先提取 c、事后筹集 d、按月筹集
272、当商品房出售后,小区维修基金应向( )筹集。
a、开发建设单位 b、业主本人 c、开发建设单位和业主 d、公有住房的售房单位
273、国家规定对房改住房的电梯、高压水泵房、供暖锅炉房等公共设施设备的运行、维护和更新费用由( )支付。
a、使用人按建筑面积 b、使用人的单位 c、物业管理公司 d、开发建设单位
274、物业管理费用的计算机除了合理预算每项费用外,关键是( )。
a、不要漏项 b、留出余地 c、加强财务管理 d、节约管理费用
275、物业管理人员的资金根据企业经营管理的经济效益,从( )中提取。
a、管理费 b、服务费 c、维修基金 d、盈利
276、物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体,也应获得一定的利润。其利润率暂由( )来确定。
a、业主委员会 b、物业管理公司 c、政府房管部门 d、政府物价部门
277、物业管理企业享受国家对第三产业的优惠政策,应缴纳的税费是两税一费,共计为经营总收入的( )
a、5% b、5.5% c、8% d10%
278、物业管理企业的固定资产折旧费的折旧年限通常按( )计算。
a、2年 b、3年 c、5年 d、10年
279、房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位( )的基金。
a、日常保养 b、日常维修 c、所有维修 d、大修理
280、公有住房出售后由售房单位按照一定比例从售房款中提取维修基金。原则上,多层住宅不低于售房款的( ),高层住宅不低于售房款的( )。
a、 0%,30% b、30%,30% c、30%,40% d、20%,40%
281、物业管理服务收费通知单每月要及时送达业主手中,并( )
a、由管理员签字 b、由经理签字 c、业主委员会签收 d、由业主签收
二、多选题
282、无形成本是指因管理劳动过程或发展本行业给社会和环境带来的消极影响,包括( )
a、行政管理费 b、交通管理费 c、市容管理费 d、教育费、科研费
283、物业管理经营应缴纳的税金包括( )
a、营业税 b、所得税 c、印花税 d、房产税
284、住宅小区物业管理经费的来源主要有( )
a、定期收取物业管理服务费 b、小区维修养护专项基金 c、多种经营收入 d、业主委员会的经营收入
285、政府对物业管理企业的资金支持主要表现在( )
a、减免部分物业管理服务费 b、制定相关政策 c、给予一定资金支持 d、从总投资中提取专用基金
286、管理和服务人员的工资福利费包括( )
a、基本工资 b、福利费 c、服装费 d、奖金
287、物业管理企业的办公费包括( )
a、交通费、通讯费 b、福利费、服装费 c、书报费、广告宣传费 d、办公用房租金
288、物业管理企业固定资产折旧费,是指物业管理企业拥有的各类固定资产按其总额每月分摊提取的折旧费用。各类固定资产包括:( )
&nb
sp; a、交通工具 b、通讯设备 c、办公设备 d、工程维修设备
289、收益性物业管理中的收入包括( )
a、租金收入 b、保证金 c、其他经营性收入 d、准备金
290、办公费中的宣传广告和市场推广费支出的数量取决于( )
a、物业的空置水平 b、物业的新旧程度 c、物业管理公司的规模 d、市场的供求状况
291、收益性物业管理的每一项工作都应以( )为中心。
a、提高物业的档次 b、提高经济效益 c、满足当前承租人的需要 d、吸引未来的新承租人
292、任何一种收益性物业的管理,基本都包括( )等方面的内容。
a、制定管理计划和租金收取办法 b、加强市场宣传以提升物业的租金 c、提供安全保卫服务 d、协调与业主和承租人的关系
293、维修基金的收缴对象,有向( )收取。
a、业主 b、开发建设单位 c、物业的出售者 d、物业的管理者
三、判断题
294、( )物业管理费用的构成分为人工费用和设备费用两大类。
295、( )物业管理服务收费的利润率由国家统一规定。
296、( )物业管理费主要用于物业管理公司对所管物业区域内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展维护、修缮和整治服务。
297、( )物业管理费用=物业管理劳动成本+物业管理经营应缴纳税金+物业管理经营利润。
298、( )物业管理的劳动成本主要是指在物业管理工作中耗费的物质资料及活动经费。
299、( )公有住房或商品房出售后,当维修基金不敷使用时,经物业管理公司研究决定,可以临时向业主筹集。
300、( )物业管理企业开展多种经营的收入和利润,从性质上讲属于物业管理企业。
301、( )公共设施设备日常运行、维修及保养费用的测算方法分简单测算法和成本法。
302、( )在公共设施维修保养费的测算方法中,简单测算法适用于高档住宅、写字楼和商贸中心等物业的费用测算。
303、( )当物业管理企业不能百分之百地收缴物业管理服务费时,造成的损失应由全体业主分摊。
304、( )物业管理保险费项目包括物业本身的保险、员工的医疗保险和失业保险。
305、( )我国城市房产税的征收分为按租金征收和按房产原值征收,按年计征,分期缴纳。
306、( )就单位建筑面积所分摊的费用来看,办公费等相对固定的费用,随着物业管理企业所接管物业数量的变动成正比变动。
307、( )收益性物业管理是指以出租经营性房屋为主体对象的物业管理。
308、( )收益性物业管理关注的重点是承租人对物业的环境满意,并希望继续租用。
309、( )对收益性物业管理进行评价时,良好的物业管理意味着百分之百的出租率。
310、( )物业管理公司在任何情况下,都不能采用停止服务的手段来处理拖欠管理费的问题。
311、( )在追讨托欠的管理费时,应注意保存好催款工作的书面记录,因为安是按照法律程序解决时的物证。
312、( )商品房和公有住房出售后,由业主分担的维修基金可一次性筹集,也可分次筹集。
313、( )开发建设单位在将物业移交委托给物业管理企业维修时,必须支付一定数额的维修基金。
第16篇 某物业公司管理手册前言
物业公司管理手册前言
1、范围
1.1总则
本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求,产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进,增强顾客和相关方的满意。
本手册适用产品覆盖的范围:社区物业管理服务
1.2适用范围
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求,建立管理体系。
由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的《物业管理条例》及顾客的要求进行的,不发生社区物业管理服务的设计和开发过程,因此对iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准中“7.3设计和开发”进行删减。
2、引用标准
本手册引用标准为iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求。
3、术语
3.1本手册引用iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求规范中所规定的术语。
