第1篇 物业管理员考试答题技巧
第一部分知识考试答题技巧
全国物业管理员职业资格考试中知识考试,主要是考察学员对所物业管理基础知识、基本理论掌握程度的一种测试方式。 考试内容分为三种方式:单项选择题、多向选择题和判断题
一、单项选择题的答题技巧
所谓单项选择题,就是在命题中给出答案,让你选出一个且只能选出一个符合题目要求的答案,并把代号填入题目后面的括号内。一般命题所给的答案有即a、b、c、d四个。
答题技巧:
1、直接选择法
所谓直接选择法,就是学员掌握基本知识、基本理论比较扎实或题目比较简单,一眼就能选出符合题目要求的正确答案的答题方法。
例如:物业管理区域内第一套房交付业主使用已满( )年,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 1b 2c 3d 5
对于这样的命题,就可以采用直接选择法。应为从题目一眼可以看出,正确的答案应该是b。
2、逐一排斥法
所谓逐一排斥法就是题目有一定的难度或学员对答案莫能两可的情况下所采用的一种答题技巧。在这种情况下,要对命题对给出的答案,先排斥明显不符合命题要求的答案,然后对剩余答案在进行排斥,最后选出正确的、符合命题要求的答案。
例如:物业管理的主要职能是遵照国家的法律、法规,运用现代化科学手段,对物业实施管理,以( ),从而为人们创造优雅、舒适、安全的生活工作环境。
a 满足业主的全部要求 b 满足业主和使用人的全部要求 c 维护业主和使用人的合法权益 d 以上都是
对于这样的命题,如果用直接选择发做不了,就可以采用逐一排斥法做。从命题答案来看,a答案中有“全部”二字,不符合要求,予以排斥。b答案中也有“全部”二字,不符合要求,同样予以排斥。既然已经排斥了a、b,那当然就不能选d,所以剩下的c答案自然是正确答案。
二、多向选择题的答题技巧
多向选择题相对于单项选择题来说,有一定的难度。按照阅卷要求,没有全部选出命题答案要求的,视为错误答案。多选或少选都不能得分。
答题技巧:
1、直接选择法:
例如:从建筑规模上划分,商业场所可分为( )
a 居住区商场,建筑规模一般在0.3-1万平方米。 b 地区购物商场,建筑规模一般在1-3万平方米。 c 市级购物中心,建筑规模一般在3-10万平方米。 d 国家级购物中心,建筑规模一般在10万平方米以上。
从我们掌握的知识得知,商业场所只分为三种:即居住区商场、地区购物商场和市级购物中心。答案自然是abc。
2、逐一排斥法:
例如:1、物业管理人员在工作中对待业主态度不一,对熟人热情周到,对不熟悉的人提出的合理要求也只是简单应付,这主要违反了物业管理人员()的职业道德。
a 钻研业务,奉公守法 b 兢兢业业,热情服务 c 积极主动,文明礼貌 d 口齿伶俐,头脑灵活
对于这样的命题,就要采用逐一排斥的方法来做。从命题要求来分析,“对待业主的态度”与a无关,予以排斥。d答案属于个人素质要求,不是职业道德的要求,应予以排斥。正确答案自然是b、c。
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三、判断题答题技巧
判断题不像选择题,命题已给出具体答案,而是需要学员用所掌握的知识判断,答案是“是”与“非”。 对于判断题就要靠自己所掌握的基本知识和基本理论来做。
第二部分技能考试答题技巧
----全国物业管理员职业资格考试中技能考试,主要是考察学员对所掌握的物业管理基础知 识、基本理论,在实施物业管理的过程中对其灵活应用能力、解决工作中存在的一般问题能力的一种鉴定方式。技能考试题有三种类型的题型:模拟现场操作题、情景题和案例题。
一、现场模拟操作题答题技巧
(一)命题形式:观看录像,然后按照要求答题。每题录像放两次,第一题30分钟之后放第二题录像。
(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。
命题考察的形式是通过以录像的形式,判断在工作过程反映出存在的问题,让考生指出并说明理由。
(三)答题方法:
第一步:仔细观看录像,第一编录像要记下存在的问题(一般命题中反映出的问题是比较明显的),第二遍再补充核实。
第二步:答题。
(四)答题技巧:
每一个命题在笔答时,可以按照下面的要求回答:
第一部分:
指出命题中存在的问题(不能漏项)。所指出的问题要归为大类,如保洁方面、消防安全方面、设施管理方面、设备管理方面、车辆管理方面、环境管理方面、社区活动组织管理方面、资料管理方面等。不要仅仅指出有纸团、有污渍、有漏水、有墙面破损等。
第二部分: 针对你认为所存在的问题:
第一段 按照存在问题找法律法规依据
依据存在问题的细节,归为物业管理的大类,说明所不符合国家物业管理法律、法规(包括地方性法规、条例)的名称或不符合的正常物业管理的工作程序。
一般在物业管理工作中,按照物业管理的类别所适用的国家法律法规(仅供参考)有:
*房屋接管验收、撤管方面:
①《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 (1993年11月13日建设部建法字[1999]第113号文发布执行)
②《建设部关于加强房屋接管验收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57号)
③《房屋接管验收标准》 (zbp30001-90)
④《城市新建住宅小区管理办法》 (1994年3月23日建设部令33号发布)
⑤《住宅工程初装饰竣工验收办法》
⑥《城市商品房预售管理办法》
⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑧《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑨地方性法规和条例
*消防安全方面
①《消防法》
②《建筑内部装修设计防火规范》 建设部发布的国家标准(gb50222-95)
③《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》 (1996年1月5日建设部、公安部令第49号发布)
④《租赁房屋治安管理条例》 (1995年3月6日公安部令第24号发布)
⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑦地方性法规、条例
*环境管理方面
①《城市区域环境噪声标准》
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sp; ②《城乡建设环境保护通知》
③《城市市容和环境卫生管理条例》
④《城市绿化条例》
⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑦地方性法规、条例
*保洁管理方面
《中华人民共和国环境保护法》、《城市生活垃圾管理办法>、《城市新建住宅小区管理办法》以及有关管理实施细则
*物业管理委托合同方面
①《中华人民共和国合同法》
②《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
③《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
④建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑤建设部、国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知
⑥建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知
⑦地方性法规、条例
*房屋维护修缮方面
①《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
②《中华人民共和国城市房地产管理法》
③《中华人民共和国城市规划法》
④《城市房地产开发经营管理条例》、《城市房屋白蚁防治管理规定》
⑤《建设工程质量管理条例》、《建筑装饰装修管理规定》
⑥《危险房屋鉴定标准》、《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》
⑦《房屋修缮技术管理规定》、《城镇廉租住房管理办法》
⑧《房屋完损等级评定标准》、《房屋渗漏修缮技术规程》
⑨《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑩地方性法规、条例
*设备管理方面
①《建设部关于提高电梯质量的若干规定》
②《建设部关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》
③建设部关于印发《城市区域锅炉供热管理办法》的通知
④《房屋修缮工程质量检验评定标准》
⑤《房屋接管验收标准》
⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑧《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
⑨《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》
⑩地方性法规、条例
*物业管理费管理方面
①《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
②《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》
③国家计划委员会、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知
④《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》1992年6月15日建设部令第19号发布
⑤《中华人民共和国合同法》
⑥《物业管理企业财务管理规定》
⑦《国家税务局关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》
⑧地方性法规、条例
*房屋装饰装修管理方面
①《建设工程质量管理条例》
②《建筑装饰装修管理规定》
③《住宅工程初装饰竣工验收办法》
④《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
⑤《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑥建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑦《中华人民共和国合同法》
⑧地方性法规、条例
第二段 针对存在问题说明应该如何做:
针对所存在的问题,指出在管理中应如何做。 如“根据……,在…方面应做到……”
第三段(可以不说明)指出按照“存在问题”的管理可能会造成的影响:
二、情景题答题技巧
(一)命题形式:一般命题以物业管理日常工作中一个侧面提问。
1、补缺命题:如某项工作以做了一部分工作,让考生完成剩余部分内容。“除了以上工作以外,还应该如何做”
2、回答命题:让考生回答问题。
3、选作命题:从命题中选答一题。
(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。
例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。
(三)答题方法: 答题要求:熟悉物业管理日常各项工作内容,按照命题要求回答。
1、补缺命题:
所谓补缺命题,就是命题就物业管理某项工作进行了一部分,要求考生将剩余部分通过笔答的形式叙述完成。
例如: 1、××大厦原物业管理公司合同期满撤管,另一家新的物业管理公司来接管,物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作,为了尽可能完整的收集大厦的有关资料,小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料,除了入户通知书、入户须知和业主或使用人信息资料以外,小李还应收集那些资料。
2、回答命题:
所谓回答问题,就是命题给出问题,要求考生回答。
例如“你所在的物业管理公司,正在对全体员工进行消防安全培训,请你讲解物业管理人员常用的灭火方法有哪几种”
3、选作命题:
所谓选作命题,就是命题给出几个问题,让考生从中选作一个来回答的命题形式。
例如:请从下列①-④中选作一题:
①高远物业管理公司接管了雅合花园住宅小区,工程部王工负责1号楼的房屋日常养护工作。关于墙台面及吊顶工程,他知道需要定期进行检查,发现问题及时处理。请告诉他墙台面及吊顶工程的养护还需满足那些要求
②孟先生是某物业管理公司保安部经理,某日他接到区内发现可疑爆炸物品的报告,此时他应该如何办
③住宅小区是城市日常生活垃圾的主要产生源地,面对大量的生活垃圾源源不断地产生,物业管理公司应如何防治小区固体废弃物对环境的污染
④元旦将近,小松所在物业管理公司计划在管区内举办一次物业管理人员和业主的联欢活动,小宋负责制定活动方案,他应按怎样的步骤制订这样的活动方案。
三、案例题
所谓案例题,就是考察考生解决实际问题的能力、分析问题的能力的一类命题。
(一)命题形式
案例题一般的试题类型是结合物业管理公司具体的某项工作:或“依法评说”,或“如何处理”,或“工作评价”。例如:
1、某住宅小区一业主因使用电器不当,引起火灾,物业管理公司保安人员发现后用灭火器灭火不果,立即拨打119电话报警,并启用消防栓,但是准备接水龙带时,发现水龙带已损坏,从其他设备上接好水龙大后,又发现水箱水量不足,这时消防车赶到,经消防人员和物业管理人员共同努力,将火势控制住。请评价该物业管理公司消防设备维护管理工作做得如何,并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理&
nbsp;
2、某住宅小区一业主刘畅先生是文艺界人士。某日,刘先生在其别墅内举行大型化妆舞会,场面热烈,直至次日临晨五时才尽兴而散。是日,刘畅的邻居到物业管理公司投诉说他的活动影响了他们的正常休息。物业管理公司应如何处理此事物业管理公司应怎样按照我国《城市区域环境噪音标准》对小区内的环境噪音污染进行全面控制
(二)答题方法
案例题常见的命题类型有: “依法评说”型、 “问题处理”型、 “工作评价”型等三种形式。
1、“依法评说”型
对于“依法评说”型案例题,应按照以下格式回答:
①基于题目事实,回答“对”与“否”。
②对你的结论,按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。
③如果是“否”,说明如何做。
2、“问题处理”型
对于“问题处理”型案例题,应按照以下格式回答:
①基于题目事实,回答命题中对问题的处理是“对”与“否”。
②对你的结论,按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。
③如果是“否”,说明如何做。
3、“工作评价”型
对于“工作评价”型案例题,应按照以下格式回答:
①基于题目事实,回答命题中某项工作的方式或结果是“对”与“否”。
②对你的结论,按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。
③如果是“否”,说明如何做。
物业管理员知识试卷(满分100分)
一、单项选择题(60小题,每题1分,满分60分)
答题要求:所谓单项选择题,就是在所给a、b、c、d四个答案中,选出一个正确的答案。
例如:
1、( d)不是物业管理应遵循的基本原则:
a业主至上 b统一管理 c权责分明d产权、经营权统一
2、房屋附属设备大修工程,是指对设备进行定期的全面检修,将设备全部解体,更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。部件更换率一般至少在(c)%
a15b20 c 30d40
二、多项选择题(30小题,每题1分,满分30分)
答题要求:所谓多项选择题,就是在所给a、b、c、d四个答案中,选出所有正确的答案,可能是几个,也可能是全部。
例如:
1、通常情况下,实行物业管理的住宅小区的义务消防队由(abd)组成
a 物业管理公司员工 b 物业开发企业员工c 公安机关消防人员 d 住宅小区居民
2、我国城市噪音污染主要源于(abc)
a 车辆交通噪音 b 建筑施工噪音 &
nbsp;c 社会生活噪音 d 风声、雨声、鸟叫虫鸣声
三、判断题(10小题,每题1分,满分10分)
例如:
1、街道办事处有权为辖区内的住宅小区聘用物业管理企业(×)
2、物业管理公司有权清理所管工业区内的违章搭建(√)
物业管理员技能试卷(满分100分)
第一部分:模拟现场操作
一、模拟现场操作题(2小题,每题25分,满分50分)
答题要求:观看录像,然后按照要求答题,每题录像放两次。第一题30分钟之后放第二题录像。
例如:
1、先看一段有关物业管理公司管理人员与业主进行收楼验收的录像,请指出物业管理人员在与业主交接物业单元过程中存在的问题,并说明理由。
2、先看一段有关物业管理公司日常物业管理工作情况的录像,请指出其中存在的问题,并说明规范要求。
第二部分:笔试
二、情景题(4小题,每题5分,满分20分)
例如:
1、××大厦苑物业管理公司合同期满撤管,有一家新的物业管理公司接管,物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作,为了尽可能完整的收集大厦的有关资料,小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料,除了入户通知书、入户须知和业主或是用人信息资料以外,小李还应收集那些资料。
2、你所在物业管理公司正在对全体工作人员进行消防安全培训,请你讲解物业管理人员常用灭火方法有哪几种
三、案例题(3小题,每题10分,满分30分)
第2篇 别墅项目物业管理人员配置培训
别墅项目物业管理人员配置与培训
人员配置:
1. 项目经理:1人,本科以上学历,年龄35岁以下,具有15万平米以上物业管理经验,有亲和力及应变能力,有良好的组织、协调、沟通能力,有敬业和创新精神。
2.项目助理: 2人,专科以上学历,年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验,具有一定生活经验,善于沟通,协调能力强。具有强烈的服务意识,和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。
3. 保安员: 16人,男性,年龄30岁以下,退伍军人,具备游泳技能,身体健康,有较强的工作责任心,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。
4. 维修员(水、电、智能化):4人,具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实。
5. 保洁员:4人,男女不限,年龄45岁以下,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。能,品貌端正,责任心强,善于沟通,具有良好的团队协作精神。
(架构图 共计27人)
部门岗位人数职责专业素质
服务中心项目经理 1人 全面负责悦
第3篇 金碧花园物业管理总体目标分项指标
第三金碧花园物业管理总体目标和分项指标
(一)总体目标
根据第三金碧花园集高层住宅、公馆别墅、商场(铺)和综合服务楼为一体及规划路交叉贯穿小区的住宅区特点,公司突破传统的物业管理模式,以满足业主的居住生活要求,在管理上实行相对封闭的区域分区管理,实现'园中园'的分组管理模式;在功能上分生活区(各标准层区、别墅区)、陶冶休闲区(花世界、森林世界、水世界)、健康区(会所、网球场、游泳池)、教育区(幼儿园、市五中);在服务上实行分质、分级的服务方式,采用别墅、公寓物业管理的服务优点,突出别墅个性化服务,以此整合和提升物业公司的整体服务质量和鲜明的分区(组团)管理特点。
在管理期内把第三金碧花园建设成为'安全文明,和谐进步'的全国一流文化小区。根据考核标准,在第三金碧花园小区物业基本交付使用后,达到广州市物业管理优秀小区的管理考核标准,并获得有效证书;二年后达到省级或'全国优秀住宅示范小区'管理考评标准,并获得有效证书。
(二)分项指标
1、房屋的完好率100%
2、房屋零修、急修及时率100%
3、维修质量合格率100%
4、设施、设备完好率100%
5、消防设备完好率,消防水泵供水率达100%;
6、清洁保洁率95%以上
7、绿化完好率100%
8、道路完好率100%
9、管理公共区域的照明完好率100%
10、业主(住户)对物业管理满意率98%以上,业户投诉处理率100%
11、有效投诉低于1%
12、回访、跟踪率100%
13、物业管理费的收取率95%
14、重大治安事故或刑事案件发案率为0
15、停车场完好率100%
16、重大火灾发生率为0
17、物业资料管理完好率100%
18、管理人员专业培训合格率:100%
第4篇 x城物业管理处年度培训计划
新城物业管理处年度培训计划
1 培训工作的指导思想:
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视人力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训提升到一个战略高度。我们相信,一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:
培训是企业壮大的催化剂。
培训是员工职业生涯的加油站。
培训是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训上拟采取如下措施:
(一)结合物业管理方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
(二)树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练,包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达,让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。
(三)培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
(四)保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化,采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)增加培训的效果。
(五)采用目前国际企管人员流行的'kas'培训方法即集知识(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。其中包括讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。
(六)培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制造员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
2 培训的组织方式
1、培训职责
a、管理处副经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施进行评估和反馈。
2、培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段。 入职培训--岗位培训--日常管理培训。
3、培训时间
职务(岗位) 经理以上 项目主管基层管理员(班组长) 作业层员工
每年培训时间不少于80小时不少于60小时不少于40小时不少于40小时
3 培训内容及目标
3.1培训内容
(一)员工公共培训科目
序号公共科目名称培训内容课时备注
一军训(包括军事训练和体能训练)10小时
二礼仪知识:
1.常用礼仪知识2.形体训练3.《员工行为语言规范》6小时
三服务意识:
1.职业道德教育2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3小时
四企业文化:
1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念
3.《员工手册》 4.观看vcd
5.劳动及人事方面的管理规章制度 3小时
五小区基本情况介绍及二次装修管理要点4小时
六行业法规:
国家、南昌市物业管理方面的法规条例4小时
七物业管理基础知识4小时
八安全知识及消防知识2小时
九质量管理及iso9001质量管理体系20小时 小区过了装修期
(二)客服及行政组培训科目
a. 理论知识培训:
序号公共科目名称具体内容课时备注
一fh新城基本情况及开发单位的基本情况介绍、小区的管理要点1小时
二企业文化:
1.企业发展史及基本情况介绍2.企业理念
3.《员工手册》4.观看vcd《走向明天的我公司》1小时内训
三法律常识及物业管理相关之法规条例2小时
四质量管理及iso9001质量管理体系、iso14001环境质量管理体系、ohsas18001社会责任体系知识2小时
五企业管理基础知识聘请专职教师授课
b. 基础知识培训
序号 培训内容 课时 备注
一《fh新城管理处答客问》101小时
二fh新城房屋建筑基本结构及住宅质量保修11小时
三礼仪服务标准0.5小时
四礼仪知识:
1.形体训练 2.《员工行为语言规范》0.5小时
五小区消防知识培训及消防演习0.5小时
六管理处客户服务程序0.5小时
七《客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书》0.5小时
八《客户助理、大堂助理值班作业指导书》0.5小时
九《突发事件处理作业指导书》0.5小时
十管理处客户沟通、投诉处理技巧0.5小时
十一客户档案管理程序及作业指导书0.5小时
十二体系内部审核程序及作业指导书1小时
十三物业管理处职位说明书0. 小时5
(三)工程组培训科目
序号培训内容培训频率课时培训目标
一入职培训:包括服务礼仪1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.《员工行为语言规范》;维修规范;安全教育上岗前
培训1小时规范服务礼仪、维修规范、增强安全意识,
二工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每周召开一次1小时提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验
四行业法规:国家、南昌物业维修管理方面的法规条例每月一次培训1小时
五《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》
维修服务规范每月一次培训
及考核1小时熟悉技工的岗位职责,操作规程,工作标准
掌握基本的消防知识和设备管理知识
掌握维修服务规范
六房屋维
修方面的管理条例,房屋修缮标准,物业设备设施服务管理基础知识每季度一次培训和考核1小时熟悉相关法律常识,提升理论水平
七 fh新城小区的设备设施特点,每月一次培训1小时增强了解和熟悉小区的设施设备,更好地向准业主提供服务
八土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核1小时提升员工综合能力及素质
九设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核1小时检验员工实际操作能力,寻找差距
十技术大比武每年一次1小时综合评比,提高技能
十一消防实战演习每半年一次1小时提高消防实战能力
(四)安保组培训科目
序号培训内容培训频率课时培训目标
一1.单兵队列动作
2.三大步法
3.体能训练逢周一至周五,每天训练一小时1小时培养组织纪律性,练就扎实基本功
二1.擒拿格斗基本功
2.军体操
3.防卫术逢周六、周日1小时熟练掌握擒敌及防卫技能
三内务管理每周一次检查评比1小时保持宿舍干净整洁
四例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次1小时提高思想觉悟,总结自身存在不足
五《护卫服务工作手册》每月一次培训考核1小时熟悉保安员岗位职责,操作规程,工作标准
六1、护卫服务的规章制度及相关法规政策;
2、社区护卫规范每月一次培训考核1小时熟悉相关法律常识,提升理论水平,熟悉了解居住社区的服务规范
七《消防管理工作手册》每月一次培训考核1小时了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责
八突发事件的应急处理
紧急集合演练每季度一次1小时提高突发事件处理能力
b.保洁
序号培训内容课时培训人员
一公司章程、员工管理规定1小时全体员工
二学习员工守则、岗位职责1小时全体员工
三全体员工职业道德培训1小时全体员工
四礼表仪容、行为准则0.5小时全体员工
五奖励与处罚规定0.5小时全体员工
六量化管理评分细则0.5小时优秀员工
七例会制度、管理表格0.5小时全体员工
八主管、领班、员工岗位职责0.5小时全体员工
九各岗位达标标准0.5小时全体员工
十清扫程序0.5小时全体员工
十一机械、工具药剂保管须知0.5小时全体员工
十二小型工具的识别与使用0.5小时全体员工
十三卫生间清洁程序0.5小时全体员工
十四常用清洁剂使用常识0.5小时全体员工
十五定期工作中,工具药剂配合使用方法0.5小时全体员工
十六实际操作0.5小时全体员工
3.1培训目标
第5篇 水利厅物业管理宣传提纲
物业管理,是指业主通过选配物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。今年6月份以来,我厅对办公区和住宅区实施相对分离管理,办公秩序明显规范;对武定门集资建房小区强化物业管理,管理质量明显提升;对9、12号院推行物业管理,基础设施建设明显改善。但也应该看到我厅推进物业管理的宣传不够深入,程序不够规范;广大业主对推进物业管理的认识偏颇,对选举业主委员会重视不够,致使参选人数较少,业主委员会难以成立。为了进一步学习物业管理的政策规定,熟悉推进物业管理的程序方法,明确推进物业管理后建设单位和业主的权力义务,现编印我厅物业管理宣传提纲。
一、充分认清推进物业管理的重要性和必要性
我厅推进物业管理是广大业主的良好愿望,是厅党组的正确决策,也是加强物业管理的必由之路。
(一)实行物业管理是大势所趋
随着加快改革开放和发展社会主义市场经济,构建和谐社会,人民对物质文化生活的需求越来越高,维护物权的意识越来越强。从我国的情况看,为提高管理和服务水平,新建小区无一不实行物业管理,原有小区也逐步实行物业管理。物业管理有《物权法》和《物业管理条例》支撑,有专业队伍保障,有业主需求牵引,有成功经验借鉴,是大势所趋。
(二)实行物业管理是众望所归
我厅内设机构、人员众多,办公区广场狭小,机动车、非机动车停放场地受限,厅里职工私家车只有停在办公区与9号住宅区交界的消防通道上。消防无通道,隐患何其大我厅除武定门集资房小区实行物业管理外,9、12号院和罗廊巷院都是聘用临时工实行看门式、收发式管理,势必管不了也管不好。12号院私人物品和公共财物被盗就是例证。为此,不少厅里职工向厅领导和机关反映,加强物业管理,确保业主安全。我厅充分尊重干部职工的意愿,适时启动物业管理。从这个意义上讲,推行物业管理是众望所归。
(三)实行物业管理是必由之路
我厅现有小区构成复杂,业主有本单位、外单位的,有在职、退休的,房屋有出售、出租的。长期以来,由后勤服务中心负责后勤生活服务,每年也安排10万元维修资金,只能为本单位干部职工水电保障应急解难,谈不上物业管理。因此,要想满足业主的需求,规范管理、贴心服务、美化环境、确保安全,实行物业管理是必由之路。
二、严格遵守实行物业管理的程序方法
根据《物权法》、《物业管理条例》等法律、法规,结合我厅物业管理工作实际,我厅实行物业管理坚持责权明晰、用管结合、积极稳妥、分步实施的原则,遵守成立业主委员会、确定物业管理模式、完善基础设施建设、实行物业管理的程序。
(一)成立业主代表大会和业主委员会
在业主代表大会成立之前,应在物业所在地的区房产行政主管部门指导下,由社区代表、业主代表、建设单位组成业主大会筹备组,负责业主大会筹备工作。
1、在小区(大厦)公示报名通知,采取自荐、推荐的方式由建设方代表和业主代表组成筹备组。
2、筹备组成员公示一周。
3、筹备组审核业主资格,并将业主资格确认结果通告全体业主。
4、筹备组拟订、起草《业主代表大会议事规则(草案)》和《管理规约(草案)》,并将拟定的文稿公示一周,广泛征求业主意见。
5、筹备组根据每幢楼每单元推选的业主代表推选产生业主委员会候选人,经审核资格后并公示一周,广泛听取业主意见。
6、筹备组确定首次业主代表大会会议召开的时间、地点、形式和内容并提前十五天通知全体业主。
7、召开业主代表大会,选举产生业主委员会(委员),通过《业主代表大会议事规则》和《管理规约》,确定管理模式。
(二)确定物业管理模式
《物业法》第八十一条规定:'业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。'后勤服务中心继培训中心清退临时工后,年底将结合选定大厦物业管理企业清退大厦管理和基建维修科临时工,坚持精干、高效、统一的原则,走社会化保障的路子。9、12号院目前是委托其他管理人管理,管理效果不尽如人意。鉴于此,初步确定委托水利大厦物业服务企业代管,既实行专业管理,又降低管理费用。
(三)完善基础设施建设
我厅在完成自行车棚建设、整治小区环境的基础上,又相继推进9、12号院自来水抄表出户,还研究编制了小区绿化、监控方案。这些工作完成后,小区基础设施更加配套,环境更加生态,条件更加优越。只要成立业主委员会,实行物业管理,我厅将筹集资金,加快基础设施建设,为实行物业管理创造良好条件,也为业主工作生活营造良好环境。
(四)实行物业管理
1、物业共用部位、共同设施设备的日常运行维护;
2、物业管理区域清洁卫生;
3、物业管理区域绿化养护;
4、物业管理区域秩序维护;
5、物业管理区域安全巡查。
三、认真履行建设单位和业主的权利与义务
对9、12号院,我厅是建设单位,住户是业主。无论是建设单位还是业主,都要认真履行物业管理的权利和义务。
(一)业主的权利
1、按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;
2、提议召开业主代表大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
3、提出制定和修改管理规约、业主代表大会议事规则的建议;
4、参加业主大会会议,行使投票权;
5、选举业主委员会成员,并享有被选举权;
6、监督业主委员会的工作;
7、监督物业服务企业履行物业服务合同;
8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用;
10、法律、法规规定的其他权利。
(二)业主的义务
1、遵守管理规约、业主代表大会议事规则;
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
3、执行业主代表大会的决定和业主代表大会授权业主委员会作出的决定;
4、按照国家有关规定交纳专项维修资金;
5、按时交纳物业服务费用;
6、法律、法规规定的其他义务。
(三)建设单位的工作
1、加强对物业服务企业的监督管理;
2、受理业主委员会提出的意见和建议;
3、研究解决物业管理和小区建设中的相关事宜;
4、协助召开业主会议;
5、迎接本行政区域内建设行政主管部门的检查评比。
由此可见,实行物业管理,变行政包管为职能联管,管理的分工更加明确。本行政区域内建设行政主管部门监督管理,我厅建设管理,物业公司服务管理,业主使用管理。变看门式、收发式管理为系统化、信息化管理,管理的工作更加到位。变粗放、应急管理为精细、长效管理,管理的质量更加上乘。这样的物业管理,尽管需要缴纳一点费用,但
能分享保持清洁、美化环境、正规秩序、确保安全的成果,值得!
第6篇 物业管理公司会计核算依据
物业管理公司的财务管理部门,在对其下属的物业管理处进行会计核算前,必须先行对国家及地方与物业管理相关的法规和税规有清楚地了解,此外,还应对与本公司、本物业相关下列文件的相关规定予以关注。
一、业主公约
业主公约是各业主与发展商在买卖楼宇后所签署的合约。公约对发展商、全体业主、用户及管理者均有约束力,并明确各自的权利、义务及责任。
公约内包括了很多有关财务处理、费用计算等数据。财务管理部人员须详细了解该项资料及规定,并作为会计核算的依据。
现列举其中较重要的条款如下:
1.本物业管理账目发生盈亏时的处理办法
一份内容完善的公约应就本物业管理发生盈余或亏损情况时的处理或解决办法予以明确规定。通常,本着'用者自付'的原则,本物业的盈余由该物业的全体用户共同享有,本物业的亏损由该物业的全体用户共同分担。当然也可以是其它的处理方式,如:在业主委员会成立之前的前期物业管理期间,小用户以按约定缴纳综合物业管理费用为限,收入不足以应付经常性支出时,由开发商承担补贴责任。但关键是必须有明确的约定。
2.本物业综合管理费收支情况的公布
要求物业管理公司定期公布所管物业的收支情况,是我国物业管理行业法规中明文规定的。在与有关法规保持一致的前提下,公约中通常会对公布的具体时间、方式和要求做出规定。
3.收支核算方面的规定
公约通常列明是否需要为本物业各部分(如:停车场、办公楼、住宅楼等)的收支独立核算。
4.未出售单位和已出售但空置单位管理费计算法
通常未出售的单位享有一定的管理费减免优惠。
5.管理费起计日期的约定
通常可以是实际收楼日,或交付使用通知书发出日期加若干天为起计日,或者以前述两者较早者为起计日,也可以是开发商与业户在售楼时做出的其它约定。
6.滞纳金的计算法
公约通常会规定业户必须在每月某日前缴付管理费,逾期未付者,则管理公司有权按规定利率计收滞纳金。
二、管理合约
管理合约是开发商或业主委员会与物业管理公司签署的合约,其主要作用是明确委托方和受托方的权利和义务。主要应包含以下内容:
1.物业管理公司管理本物业的年限,及管理公司报酬的计收标准及方法等。
2.物业管理公司受管理公约的约束,并享有公约规定的管理人所享有的权利、义务及责任,根据管理公约对本物业进行管理。
3.需编制财务预算及预算控制,除首年预算外,通常由财务管理部牵头为每一新的财政年度制定财政预算,并在该年度的实际运作中对各项开支实施预算控制。
4.合约到期或终止时,财务移交方面的要求。
三、用户手册、装修守则及大厦各项收费标准一览表
该等文件通常在业主收楼时一并派发,并列明各项收费、按金、罚款及按金退还的程序等事宜。
四、收楼的流程
在整个收楼的程序中,有很多会计部必不可少的资料,如:
1.确实的收楼日期,用以计算管理费起计日期。
2.各单位业户数据,包括姓名、联络地址及电话等。
3.已缴付管理费按金及其它款项的收据,可作入账及对账的凭据。
根据上述资料,可以建立一套必要的图表档案,如:单位数据列表已收各种按金明细表、应收/已收/欠收管理费一览表等。
第7篇 物业绿化养护管理控制程序
物业程序文件:绿化养护管理控制程序
1.目的
确保绿化植物的正常生长,为植物绿化养护工作提供指引,保持优美、舒适的生活环境。
2.范围
适用于公司各管理处的绿化养护管理工作。
3.定义:
无
4.职责:
部门/岗位工作职责频次/时间
品质管理部负责制定绿化养护作业流程及检查标准,监督指导各管理
处绿化养护工作。每季度至少巡视检查一次。
管理处经理负责管理区域内绿化养护计划方案的实施,并可根据自身
特点制定相应的养护方案,并巡视监督养护情况。每半月至少巡视检查一次。
环境负责人负责审核落实养护计划,并指导、监督、抽查各绿化岗位
工作情况。每周至少巡视检查两次。
绿化负责人负责制订绿化养护工作计划,现场日常绿化养护工作监督
管理,巡视各岗位工作情况。每天至少巡视检查一次。
5.方法及过程控制:
5.1绿化植物分类
5.1.1乔木:指有明显主干,生长高度能超过2米以上的树木。
5.1.2灌木:植物明显主干,生长高度在2米以下的树木。
5.1.3地被植物:贴地或匍匐生长的植物,包括草坪,藤本等其它草本植物。
5.2绿化植物的移植、种植
5.2.1绿化植物的种植宜在雨水充足,植物生长旺盛的季节进行(3--8月份)。
5.2.2种植树木时,需综合考虑树冠、树干等大小,留置适当的土球,保证有足够的根系。
5.2.3绿化植物移植时,应切断主根,尽量保持足够的须根,以使其能迅速恢复生长。
5.2.4为了减少蒸发,保持植物体内有足够的水分,在移栽树木时,一般要去掉三分之二的枝叶。对须根少或难成活的树木,要剪掉所有树叶,只保留树干。
5.2.5移植草皮时,在每块之间须保持适当的空隙。
5.3浇水
5.3.1园林植物的浇水,应遵循'不干不浇、浇则浇透'的原则进行。
5.3.2室内盆栽植物,应每周喷淋叶面,并用湿毛巾擦拭,每次浇水后,及时清洗垫盆。
5.3.3室外植物的浇水时间,应根据天气状况和季节而定。4至11月份,在9:00之前,15:00以后浇水;11月至次年3月份,在9:00以后,17:00以前浇水。
5.3.4刚修剪过的植物,易被病菌感染,一般在修剪3天,待伤口愈合后再浇水。天气干旱,必须浇水时,应避免把水浇在伤口上。
5.3.5视情况对室外植物浇淋叶面,除去表面灰尘。
5.4日照
5.4.1室内盆栽植物,每周移至室外无直射阳光处,接受一周左右光照。
5.4.2草坪是喜光性植物,应保持足够的阳光。草坪生长过密时,要经常修剪。对于墙角阴暗角落,可种植荫生藤本花木。
5.5修剪
5.5.1乔灌木应保持美观的形状,枝条无杂乱现象。
5.5.2绿篱花球必须形态明显,无突出长枝。
5.5.3草坪高度应保持在8cm左右。立春前进行较低修剪,一般保留草茎10--15mm为宜,剪完后要用铁耙除去枯叶死草;立秋前修剪的高度为草长的一半为宜;立冬前修剪高度为草长三分之一,以巩固草根的生长。每次修剪后,对用剪草机不能剪到的树边、墙角等部位,应用割灌机割边。
5.5.4现场绿化养护过程中所需的各种园林机械的具体操作方法,按《园林机械操作养护作业指导书》执行。
5.6松土施肥
5.6.1天津土壤多为盐碱土、、贫瘠、干旱、易板结。在新植树木时,尽可能加入有机肥,改良土壤。
5.6.2花坛应每月松土,并结合施肥(以复合肥为主)一次。
5.6.3施肥应以复合肥为主,并避免洒落在叶面上,灼伤叶面。
5.6.4每周施肥后应立即浇足够的水,使肥料迅速溶解,渗入地下。
5.6.5对盆栽植物,可先将肥料(尿素、钾肥)溶解,再喷雾到叶面上,浓度控制在0.1-1‰之间,也可直接喷洒罐装叶面肥。
5.7病虫害防治
5.3.7.1应遵循'预防为主,综合防治'的原则,每月进行一次全面的预防性消杀。各管理处可根据具体情况安排,但至少两个月需进行一次。
5.3.7.2对严重的病虫害,应连续多次消杀,直至植物恢复正常生长。
5.3.7.3管理处在对各种植物进行消杀作业时,具体操作办法按《消杀作业控制程序》执行,每次绿化消杀作业后填写《消杀(毒)工作记录表》,并负责对每次绿化服务供方的现场消杀效果进行总结评估并编写《工作评估报告》。
5.8绿化接管
5.8.1管理处绿化负责人(外包的须会同供方现场负责人)检查工程养护质量。
5.8.2 接管前绿化施工单位须准备的资料:与地产合同复印件、地产验收合格书(必须有相关人员签字)、验收移交表、绿化竣工图和苗木清单。
5.8.3管理处负责人签字、盖章。现场养护质量不达标的,记录并限期整改,并知会地产客户中心或返修组。
5.8.4 管理处正式接管自行养护,或视情况分包给绿化服务供方。
5.9绿化养护的各种具体作业方法执行相关作业指导书及质量记录
5.9.1管理处绿化负责人在绿化养护管理工作中,具体操作办法参考《绿化作业指导书》执行。
5.9.2管理处绿化负责人在对日常养护工作进行检查时,具体标准参考《绿化工作检查标准》。
5.9.3管理处绿化负责人在对日常绿化养护工作进行检查时,须每日填写《绿化效果每日检查记录表》,并每月编写《工作评估报告》。
5.9.4管理处经理、环境负责人在日常检查绿化养护工作时,须填写《管理人员巡视记录表》。
5.9.5管理处绿化负责人日常组织养护人员对植物进行消杀作业时,须填写《消杀(毒)工作记录表》,并编写《 工作评估报告》。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-h02-01《绿化作业指导书》
tjzzwy7.5.1-h02-01附件1 《绿化工作检查标准》
tjzzwy
7.5.1-h02-02《园林机械操作养护作业指导书》
tjzzwy7.5.1-h03《消杀作业控制程序》
7.质量记录和表格
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》
tjzzwy8.2.3-z01-f1 《管理人员巡视记录表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1《 消杀工作记录表》
第8篇 物业区公用设备设施管理守则
物业园区公用设备(设施)管理守则
为更好地为园区居民服务,使各业主享受到舒适、安逸的生活。特制定本规定:
1、公用设备(设施)包括楼宇天台、楼梯、电梯、车库、道路、沟、渠、池、井、机房、泵房、备用设备、宣传栏、雕塑、游泳池、球场设备、园林小品、绿化带、公用照明、供水、供电、供气、通讯、保安消防器材、交通管理器材等。
2、各业主(住户)不可更改、破坏各公用设备(设施),否则,按原价格赔偿。
3、不可在道路、走廊、楼梯、树干、天台、二楼平台及其他公共用地晾晒衣物或挂放、存储家私和杂物等。
4、禁止在走廊、外墙或其他公共设施场地放置香火台,烧香,以免影响外观整洁;否则,管理处有权予以清理并视情节轻重予以经济赔偿。
5、设备(设施)维修期间,请业主(住户)予以配合,不可在设备(设施)未恢复使用功能投入使用。
6、公用设备(设施)修缮费用由受益业主(住户)共同承担。
第9篇 xx物业清洁卫生管理手册概述
物业清洁卫生管理手册概述
保洁管理是物业管理中的环境清洁卫生工作项目之一,它包括辖区内的所有公共场地、辖区内楼宇从楼顶到底楼(包含地下)共用场地垃圾的收集、清运以及区域内的'四害'消杀防疫等。环境清洁卫生主要工作思路包括:
一是要将纠正不良卫生习惯与清洁卫生管理相结合,注重宣传教育,提高业主的卫生意识;
二是要将业主参予卫生清洁管理与卫生清扫相结合,尽量避免随手乱扔垃圾、从楼上往下乱扔废物杂物,废旧物品占公共场地,乱涂、乱画、乱张贴、污水、烟尘产生、垃圾堵塞下水道等现象的发生。
三是预见性防范治理与实时保洁相结合,超前的环境维护计划对作好保洁管理非常关键,只有树立前瞻意识,才能确保小区环境清洁卫生满足业主不断增长的需求。
第10篇 某物业小区外来人员管理作业指导书
物业小区外来人员管理作业指导书
序号 作业内容 岗位 相关质量记录
1每月5日前商铺管理员将更新的《商铺从业人员登记表》、前台接待将更新的《保姆、钟点工登记表》《租户登记表》交给保安主管发给各地段保安。
由于盗窃、斗殴等非常规原因造成的解聘的外来人员,前台接待一经业主知会后立即通知保安主管。商铺管理员 前台接待 保安主管
《保姆、钟点工登记表》
《租户登记表》
《商铺从业人员登记表》
2对欲进入小区的家政人员、装修人员、施工人员、从业人员,检查其临时出入许可证是否已经过期,如未过期且核实其身份后,方予以放行,并对出入证即将过期的催促其至管理处办理;如已经过期,或由于其它原因导致出入证无效,严禁入内;无证人员严禁进入小区。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
《商铺从业人员登记表》
3对欲离开小区的家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员,如其携带物品离开小区,则按《物品出入作业指导书》操作。
巡逻岗 门岗
《执勤情况记录》 《物品出入管理作业指导书》
4对临时访客的人员:
如果是驾驶车辆的临时访客欲进入小区,门岗通过对讲机与地段保安联系,待业主同意后,方可进入,否则不予进入。访客进入小区后,门岗用对讲机通知巡逻岗报访客去向,巡逻岗为临时访客指明大致方向,并远距离监视其去向是否正确。
对于没有驾驭车辆的临时访客,地段保安通过门禁对讲与业主联系,得到业主许可后,方可进入,否则不予进入。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
5对到小区送货、找朋友、在小区散发广告、推销的人员,让其出示有效证件并核实,视情请其离开小区或扭送交派出所处理。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
7对小区内商铺的从业人员定期进行检查,不在册的督促其尽快到管理处办理。巡逻岗《商铺从业人员登记表》
81、巡逻岗对小区内外来人员活动的情况进行巡视,发现闲杂人员流动或其他异常情况及时上前盘查,根据情况作相应处理,并做好详细记录;
2、对不服从管理的外来人员,及时报告区队长,由其协助解决,视情报高新区派出所处理。门岗 巡逻岗
区队长《执勤情况记录》
9装修人员退场后,并对其携带出去的物品按《物品出入作业指导书》操作。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
10监控中心对整个小区的外来人员出入情况进行监控,发现情况及时通知地段巡逻保安到岗进行巡查、盘问。监控岗
巡逻岗《执勤情况记录》
检验标准:1、临时出入证在有效期内使用;
2、小区内无'三无'人员。
第11篇 物管培训:物业管理公司概述
一、物业管理公司的性质
物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性,因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品,而是提供服务,享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点:
第一,物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立,从事物业管理活动,为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是:拥有一定的资金和设备,具有法人地位,能够独立完成物业的管理与服务工作,自主经营,独立核算,以自己的名义享有民事权利,承担民事责任等。因此,物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外,在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样,都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说,物业管理公司是一个独立的企业组织,它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。
第二,物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业,主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此,从本质上说,物业管理公司的“产品”只有一个,那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的,是带有经营性的,是属于企业性的经济行为。
第三,物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能,因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中,某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确,所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时,也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能,例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型
物业管理公司按不同的划分标准,可分为不同的类型。
(一)按存在形式划分
物业管理公司按存在形式划分,有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高;而后者的发展程度则明显参差不齐,有的只是管理上属公司开发的特定项目,有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。
(二)按服务范围划分
物业管理公司按服务范围划分,有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务,包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务;后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理,如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企业所有制性质划分
物业管理公司按企业所有制性质划分,可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前,全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分,私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验,并看好大陆的物业管理市场,是一支不可忽视的力量。
(四)按管理层次划分
物业管理公司按管理层次,可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成,人员精干,不带作业工人,而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍;双层物业管理公司包括行政管理层和作业层,作业层实施具体的业务管理,比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等;多层物业管理公司一般规模较大,管理范围较广,或者有自己的分公司,或者有自己下属的专门作业公司,如清洗公司、园林公司等等。
随着物业管理行业的深入发展,物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展,这样不仅可以创造规模经济效益,而且对于节约管理成本、实施品牌管理,以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展,都是十分有益的。
三、物业管理公司与产权人、使用人的关系
物业管理公司受产权人和使用人的委托,对其物业实施管理与维修,对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。
(一)产权人与使用人的构成
产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂,从总体上来说,大致可分两类:一是法人团体,二是私人用户。
1.法人团体
法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物
业的业主,是指物业的所有者不是自然人即个人,而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业,事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者,该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。
2.私人用户
住宅、写字楼、公共商业房产等物业,其产权或使用权有相当一部分属个人所有,特别是住宅,私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的,就户籍而言,有当地人、外地人和外国人;就身份而言,有企业家、国家公务员、个体经营者、教师、白领阶层、归国华侨等;就收入水平而言,有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪一种人,只要他们是物业的产权人或使用人,他们就是该物业的私人用户,并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。
(二)业主管理委员会与业主大会
根据国家建设部第33号令第6条:“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。管委会是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”
管委会由业主和使用人共同选举产生,代表业主和使用人的合法权益。管委会是参与物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。
一般情况下,物业已交付使用的建筑面积达到50%以上,或者已交付使用的建筑面积达到30%以上不足50%且使用已超过一年的,应召开首次业主大会,选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下,业主大会每年召开一次,特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过,因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。
业主大会的主要任务是:①选举管委会;②监督管委会的工作;③听取和审查管委会的工作报告;④听取业主的意见和建议;⑤研究解决管委会不适当的决定;⑥讨论其他需要研究的问题。
业主大会闭会期间,由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。
管委会的权利包括:①制定管委会章程,代表业主和使用人维护他们的合法权利;②决定选聘或续聘物业管理公司;③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。
管委会的义务包括:①根据业主和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;②协助物业管理公司落实各项管理工作;③接受业主和使用人的监督;④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。
(三)物业管理公司与管委会的关系
第12篇 物业管理师物业管理实务试题-第十三章人力资源管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第十三章人力资源管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.关于员工辞职,说法不正确的是()。
a辞职是指员工要求离开现任职位,与企业解除劳动合同,退出企业工作的人事调整活动
b员工不符合辞职条件的,人事管理部门不能同意其辞职
c员工辞职时,人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理
d物业管理企业在员工人职时即应明确告知,员工辞职应当提前10日以书面形式通知企业
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对员工的解聘的了解和掌握。员工的解聘分为3种情况:辞职、辞退和资遣。d选项应是提前30日以书面形式通知企业,其余是对的。有关内容可参见教材第198页。
2.关于员工的辞退说法不恰当的是()。
a员工的辞退就是废除劳动合同
b辞退员工必须慎重考虑,恰当处理
c一般而言对无重大过失者,不要使用辞退的手段
d在试用期间被证明不符合录用条件的应对当事人予以辞退
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对员工辞退的了解和掌握。a选项应是终止劳动合同而不是废除,其余是对的。有关内容可参见教材第198页。
3.关于入职培训,说法不正确的是()。
a人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节
b职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本的培训知识
c试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训
d职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的掌握。d选项的内容是人职培训中试用培训的内容,其余是对的。有关内容可参见教材第199页。
4.关于考核的原则,说法不正确的是()。
a凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系
b考核的内容必须与工作有关,同时考核标准要便于衡量和理解
c考核标准的制订与执行会因个人因素而调整
d考核标准应适用于一切同类型员工,不能区别对待或经常变动
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对考核的原则的理解和掌握。c选项的内容是不对的,考核的标准对同类型的员工不能区别对待,其余是对的。有关内容可参见教材第207~208页。
5.关于员工的奖励,说法不正确的是()。
a一般来说,对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种
b要把物质奖励与精神奖励有机结合起来,使两者相辅相成
c员工作出了成绩,符合奖励标准以后,管理者应该立即予以奖励
d对不同的员工要采用相同的奖励方式
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的掌握。d选项的内容是不对的,对不同的员工要采取不同的奖励方式,其余是对的。有关内容可参见教材第208~209页。
6.某物业管理企业下属项目较多,而且项目所在地比较分散且物业类型结构复杂,该公司可采用的培训体系是()。
a一级培训体系
b二级培训体系
c一、二级混合培训体系
d以上都可以
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对建立培训体系的掌握。一级培训体系适合企业员工集中的企业,二级培训体系适合项目分散、物业类型结构复杂的企业,本书没有讲到有混合培训体系,故本题选b,有关内容可参见教材第199页。
7.下列培训不是项目负责人的能力培训内容()。
a物业管理制度的制定
b创优达标能力
c制订物业维修方案
d公共关系
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。d选项的内容是属于对项目负责人的知识培训的内容,其余是能力培训的内容。有关内容可参见教材第202页。
8.企业要根据经营战略和经营目标等制订年度培训计划,下列哪一项不属于年度培训计划的内容()。
a培训类型b培训经费c培训目标d效绩考核结果
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对制订年度培训计划的掌握。年度培训计划含有许多内容:培训目标、对象、类型、课程、师资培训经费等,但不含有效绩考核结果。有关内容可参见教材第203页。
9.物业管理企业的招牌应根据企业发展战略等诸多因素制订招聘计划,以下不属于招聘计划内容的是()。
a人员的招聘条件b对应聘者进行审核
c招聘渠道 d招聘人数和人员结构
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对制订招聘计划的掌握。b选项的内容是招聘的组织实施中的内容,有关内容可参见教材第195~196页。
10.下列不属于薪酬管理的主要内容是()。
a确定薪酬管理目标
b选择薪酬政策
c制订薪酬计划
d薪酬结构设计
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对员工薪酬管理的主要内容的掌握。
d选项的内容是薪酬体系设计中薪酬体系设计基本步骤中第五步的
内容,有关内容可参见教材第204―206页。
11.下列不属于员工的解聘的是()。
a员工辞职b员工的辞退c员工的资遣d员工合同到期不再续签
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对员工解聘的掌握。员工的解聘分为3种情况:辞职、辞退和资遣,d选项的内容不属于员工的解聘,有关内容可参见教材第198页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.物业管理企业制订招聘计划应考虑哪些因素()。
a企业发展战略
b管辖项目类型
c物业面积的大小和业主构成情况
d项目所属区域
e收入与消费倾向、消费特点
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的掌握程度。物业管理企业制订招聘计划应考虑的因素很多,但不包括d选项项目所属区域。有关内容可参见教材第195页。
2.物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法,常用的选拔方法有()。
a筛选b初审c心理测试d知识测验e劳动技能测验
【答案】c d e
【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的掌握程度。招聘实施有许多步骤,选拔方法也很多,主要包括:面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。a选项和b选项的内容不包含在内,这两个是对应聘者进行初审的内容。有关内容可参见教材第197页。
3.关于培训体系的建立说法正确的是()。
a一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源,有利于统一公司的培训标准和培训要求,有利于降低培训成本
b二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性,加强项目机构培训的责任感
c如果项目机构的数量较多且分布较散,所管物业类型结构复杂,员工整体素质较高,培训资源比较充裕,宜建立一级培训体系
d如果企业员工集中,且培训资源较紧缺,则宜建立二级培训体系
e如果项目多且分散,则宜建立二级培训体系
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对培训体系建立的理解和掌握。有关内容可参见教材第199页。
4.薪酬管理的目标是()。
a吸引高素质人才,稳定现有员工队伍
b使员工安心本职工作,并保持较高的工作业绩和工作动力
c薪酬管理的目标与企业经营目标一致
d努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调
e控制成本,防止亏损
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对薪酬管理目标的理解和掌握。薪酬管理目标有3项内容,不包括c选项和e选项的内容,有关内容可参见教材第204页。
5.关于员工的奖励,说法正确的是()。
a一般来说,对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种
b要把物质奖励与精神奖励有机结合起来,使两者相辅相成
c培训是精神奖励
d员工作出了成绩,符合奖励标准以后,管理者应该立即予以奖励
e对不同的员工要采用相同的奖励方式
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的理解和掌握。员工的奖励分为员工的奖励形式和员工奖励应注意等内容,答案中只有e选项是错误的,有关内容可参见教材第208页。
6.关于人职培训,说法正确的是()。
a人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节
b职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本的培训知识
c试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训
d职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求
e入职培训的目的是让员工掌握基本的服务知识
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对人职培训的理解和掌握。职前培训和试用培训的内容是不一样的,d选项的内容是试用培tjli的内容,有关内容可参见教材第199页。
7.招聘组织实施的内容有()。
a公布招聘信息
b设计应聘申请表
c对应聘人员进行初审
d确定选拔方法
e实施考核
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。e选项的内容不包括在招聘的组织实施的内容中,有关内容可参见教材第195―197页。
8.对项目负责人的知识培训主要包括()。
a经济学
b物业管理企业的财务管理
c物业管理方案的制定
d策划经营服务项目
e公共关系
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。c选项和d选项的内容是属于对项目负责人的能力培训的内容,其余是知识培训的内容。有关内容可参见教材第202页。
9.面试的程序主要包括()。
a准备
b营造和谐气氛
c提问
d心理测验
e知识测验
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。d选项和e选项的内容不包括在面试的选拔方法中,心理测验和知识测验也是选拔方法,有关内容可参见教材第197页。
10.应聘申请表应反映的信息包括()。
a应聘者个人的基本信息
b应聘者职业兴趣
c应聘者过去的工作经验与业绩
d应聘者的个人嗜好
e应聘者的能力特长
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对设计应聘申请表的掌握。d选项的内容不属于申请表的内容,有关内容可参见教材第197.页。
11.物业管理企业培训的方法有()。
a课堂教学法
b现场教学法
c师徒式培训法
d c方法最有效
e a、b法最有效
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对培训方法的运用的理解和掌握。d选项和e选项的内容不包括在其中,有关内容可参见教材第203~204页。
三、案例题
1.某公司财务人员小胡的合同即将到期,考虑到公司对小胡的工作不太满意,不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初,人员招聘困难,人事部欲与其签订3个月的用工合同,待招聘到新员工后在辞退小胡。在小胡合同期满前1个月,公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月,小胡十分不满,故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙,小苗忘记催促小胡签字。3个月后,公司招聘到了新员工,人事部王经理找ntj,胡,告诉她新的合同期满,公司不再与其签订合同,请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。请问小胡的想法是否正确如果公司要解聘小胡,是否要对其赔偿经济损失人事部在处理此事时有什么错误
【答案】(1)不正确。在原劳动合同期满后,双方形成的是事实劳动关系,双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同,合同期限也不是原合同约定的一年期限。
(2)不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释,劳动合同期满后,劳动者仍在原用人单位工作,用人单位未表示异议的,劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系,而不等于
双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的,用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬,但无须支付赔偿金。
(3)原合同到期后,未及时督促员工签署新的劳动合同,引发了原可避免的纠纷。
2.刘某在a公司工作已3年,表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同,同时,送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与a公司就学习一事签订了培训协议:刘某学习的费用由a公司支付,学习期间工资照发,学习回公司后,至少要再为a公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回a公司工作至劳动合同期满,提前一个月,刘某提出辞职申请。一个月后,刘某到b公司工作并与b公司签订了为期二年的劳动合同。请问培训协议对刘某有没有约束力依据是什么刘某是否需要赔偿a公司的经济损失b公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当为什么【答案】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议,是双方真实意思表示,具有法律约束力。
(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定:劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同,对用人单位造成损失的,劳动者应赔偿用人单位的下列损失:1.用人单位招收录用其所支付的费用;2.用人单位为其支付的培训费用;3.给生产经营、工作造成的直接经济损失;4.劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用,包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。
(3)不恰当,根据刘某与公司的合同约定,刘某的劳动合同尚未解除,b公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者,否则,给原用人单位造成经济损失的,该用人单位应依法承担赔偿责任(《合同法》第99条)。
3.你是某物业公司人力资源部经理,负责人员招聘工作,请说明物业管理企业招聘计划包括哪些内容。
【答案】(1)计划招聘人数和人员结构,包括专业结构、学历结构。
(2)各类人员的招聘条件。
(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。
(4)招聘的渠道。
(5)招聘方法。
【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的理解和掌握。有关内容可参见教材第195页。
4.作为物业公司人力资源部主管,负责人员培训工作,请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容。
【答案】(1)知识培训包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。
(2)能力培训包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。
【解析】本题考查的是考生对培训的分类和内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第202页。
5.你是某物业公司人力资源部主管,负责人员培训工作,请说明年度培训计划的主要内容包括哪些
【答案】年度培训计划的主要内容包括:培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。
【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第203页。
6.你是某物业公司人力资源部经理,请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪些。
【答案】一般包括以下几个步骤:职位分析――职位评价――薪酬调查――薪酬定位――薪酬结构设计――薪酬体系的实施和修正。
【解析】本题考查的是考生对薪酬体系设计的理解和掌握。有关内容可参见教材第205~206页。
7.你是某物业公司人力资源部经理,负责员工的考核工作,请说明物业管理企业员工的考核方法是什么。
【答案】物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。
定量考核法主要包括设计相应考核指标体系,通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解,以量化指标进行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的,而是应相互结合综合评定。
第13篇 物业公司管理处办公规则
物业公司项目管理处办公规则
1 信件
所有寄予本管理中心的信件,均需交由获授权人开启和登记,然后交有关部门处理。
2 文件传阅
内部文件传阅,由总经理办公室将文件送达相关的部门与人员,阅后立即交还总办,中央存档,从速完成文件要求的事项。
3会议室
使用会议室需提前一天与办公室联系,经批准后,服从办公室的安排。使用完毕,关好门窗及电器开关。
4来访接待
因公接待来访者,有关部门需派适当人员带领客人进入会
客室或会议室或其他办公地点,陪同来访者直至离开公司。
5告示牌
管理中心内部告示牌将设在明显处,随时将管理中心与政府的有关政策、要求、指示等的通知贴于此,敬告员工。
6就餐
午餐时间 小时,员工不可因用餐而迟到。
7差旅费
按差旅费规定办理。
第14篇 物业管理处劳动纪律督查作业指导书
管理处劳动纪律督查作业指导书
1.0目的
为了规范管理,使各项工作正常运作。
2.0范围
适用于zz广场管理处劳动纪律督查作业。
3.0职责
管理处综合主管负责督查工作;
管理处各组负责人负责协助督查工作;
4.0内容
检查方式
由综合主管每月不少于4次对管理处劳动纪律督查,并将检查结果记录在《检查记录表》中,由综合主管将处理意见登记在《员工改进通报》中,由相关组负责人交员工签认并呈报管理处主任批准后,交由综合主管按《文件传递作业指导书》执行。
检查内容
根据公司制定的《员工手册》、《管理制度》及管理处各组制定的行为规范、操作规程。
5.0 记录
《检查记录表》
《员工改进通报》
第15篇 某住宅项目前期物业管理紧急情况处理预案
一、目的
确保在发生突发事件或紧急情况时,能迅速、果断地进行处理,确保住户及相关方人员的人身安全,降低对环境的不良影响,减少财产损失。
二、 范围
适用于z物业公司受托管理项目内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、触电及自然灾害等各类突发事件或紧急情况。
三、职责
1、安全组负责各项目之间人员协调及相关方紧急支援。
2、安全组长/项目管理处主任负责抢险现场的指挥与督导。
3、公司相关员工应服从上级领导的调配,支持救护或抢险。
4、安全领班及岗位当值员负责安全防范及紧急抢险处理、维护秩序并保护现场。
5、工程维修组组织专业公司人员负责水、电等设备供应及抢修。
6、相关岗位人员应严守岗位,听从指挥,积极支持救护或抢救。
四、内容
1、盗窃、匪警的应急处理
*安全领班/岗位当值员遇到/接报现行使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时,立即前往事发现场迅速制止犯罪,并通知相关部门。
*安全领班/岗位当值员在处理事件时,要保持镇静,控制事态扩展,设法制服罪犯,同时确保自身安全。
*安全领班/岗位当值员在事件处理过程中,可随时通过通讯设备与相关人员取得联系,协助对现场进行追踪/录像。
*安全领班/岗位当值员要密切注意现场情况,并向项目管理处主任报告。
*安全领班/岗位当值员可根据事发现场状况拨'110'电话报警。
*安全领班/岗位当值员负责保护现场,等待公安机关人员前来勘查,并协助进行调查。
*现场如有人员受伤,拨打“120”或就近送医,并报警;若现场有内部员工受伤,应考虑现场急救,同时拨打“120”或就近送医,并报警。
*项目管理处组织当班人员做好事件处理记录,并在一个工作日内以《特别事件报告》/书面报告形式报告安全部/公司领导。
2、火警处理
*灭火原则
先救人后救火,先重点后一般,先控制后扑灭。
*报警方式
― 感烟(温)探测器
― 手动报警按钮
― 消防对讲电话
― 外线电话/值班对讲机
* 报警处理
― 消防中心值班人员(以下简称值班人员)接到火警信号或报告后,立即确认火警发生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。
― 值班人员立即通知附近当值安全员/管理员前往火警现场确认,双方随时保持联系,追踪现场情况。
― 发现现场有火情按4.2.4或4.2.5执行。
― 发现是误报警,由值班人员分析原因,作出相应对策,并记录于《运行记录》。
― 发现有人故意破坏消防设施,立即上报项目管理处主任处理,情节严重的扭送公安机关处理。
* 报警处理流程见图一(此处略)。
* 初起火灾处理
― 确认现场有火情,岗位当值员立即通知义务消防队,并利用火警现场附近的灭火器、消火栓灭火,尽力把火灾扑灭在初起阶段。
― 值班人员立即向项目管理处主任报告,并根据火灾情况,拨打“119”电话向区消防大队报警。
― 管理处主任接到报告后,立即赶赴火灾现场指挥灭火。
― 消防箱水带出水压力小时,值班人员应及时启动消防泵。
― 通知消防公司保证消防设备(施)正常运行,并协助灭火。
― 火灾扑灭后,岗位当值员负责保护现场,消防中心值班人员协助调查着火源,作好记录,并与一个工作日内以《特别事件报告表》/书面报告形式报安全部/公司领导。
― 初起火灾处理流程见图二(此处略)。
― 发生火情向周边项目蔓延按4.2.5执行。
* 扩大火灾的处理
― 若火势无法控制时,由值班人员立即打“119”电话向区消防大队 报警内容为:报警人单位、姓名、身份、火灾发生的具体地点、燃烧物质、起火程度。
― 值班人员向项目管理处主任报告,经理担任灭火救人工作临时指挥,负责布置救人,疏散、警戒、灭火工作,同时向安全部经理/公司领导报告。
― 义务消防队员启动消防车前往灭火,还可用消防箱、喷淋头灭火。
― 岗位当值员负责现场警戒,维护公共秩序。
― 岗位当值员负责引导消防大队/消防车进场,协助灭火救人。
― 消防大队到达现场,公司领导/安全部经理/管理处主任及时向消防支队领导报告火情,服从统一领导、按照统一部署,带领员工执行。
― 管理处其他人员及时疏散人员、物质到安全区,负责伤员护理,组织人员疏散时严禁使用电梯,应徒步从消防楼梯疏散。
― 岗位当值员负责检查,核实人员是否安全撤离火灾现场。
* 运行人员根据管理处配备的消防设备(施)操作,各消防设备(施)操作如下:
― 启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统等设备设施。
― 迫降所有电梯,确认电梯内无人后关闭电梯。消防电梯由消防大队支配使用。
― 启动相应的消防风机。
― 切断相应非消防电源。
― 通过广播疏散顾客,内容为:女士们、先生们现在хх项目发生火灾事故,请不要惊慌,有关人员正在处理中,为了你的安全,请立即从楼梯往下疏散,火警安全区为室外广场/避难层。必要时,指导住户疏散。
― 柴油发电机房着火,启动柴油发电机房钢瓶放气灭火。
― 电脑机房场所着火,启动该区钢瓶放气灭火,也可通知就近人员去机房门口按放气按钮灭火。
* 扩大火灾处理流程见图三(此处略)。
* 灭火注意事项
― 因电器故障短路引起着火,应迅速切断电源,用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。
― 汽油、柴油等着火,若有供油阀,应迅速关闭现场输油管道阀门,用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。
― 液化石油汽等燃气着火,应迅速隔断所有可能的气源,用干粉灭火器或其他阻燃材料进行扑救。
* 火场烧伤者急救
― 用正确方法迅速把身上的火扑灭
― 义务消防队救护组负责急救工作,初步处理方法:创面用急救纱布、洗净的布单、三角巾或衣服等细心包扎,包扎时避免开水泡,以防感染,包扎不应太紧,以防创面受压。
― 经过初步处理后,立即送医院治疗,伤员转运途中要保持其呼吸畅通。
3、斗殴及暴力事故的处理
* 安全领班/岗位当值员遇到/接报住户之间有争吵、斗殴的现象时,要及时制止,情况特殊时,报项目管理处主任。
* 制止原则
* 劝阻双方住手、住口;
* 将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场;
* 持有器械斗殴则应先制止持械一方并拨打“110”;
* 有伤员则送医院救治或拨打“110”和120”。
* 在制止过程中要确保自身安全。
* 安全领班/岗位当值员在处理事件时应注意自己的语言、行为,以免引起事态的扩展。
* 安全领班/岗位当值员在事件处理过程中,可随时通过通讯设备与相关人员取得联系,协助对现场进行追踪/录像。
* 安全领班/岗位值班员要密切注意现场情况,并向项目管理处主任报告。
* 安全领班/岗位值班员可根据事发现场状况拨打'110'电话报。
4 、形迹可疑人员的处理
* 安全领班/岗位值班员发现可疑人员时,要对其进行盘查,对持无效证件或说不出理由的人员禁止进入或停留在管辖项目。
* 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止,并对其进行规劝教育后责令离开。
* 发现有作案嫌疑人员或“三无”人员要严格审查,必要时通知公安机关到场处理。
* 对必须处理的人员报管理处。
5、对失去自我约束能力的或有精神疾患人员的处理
* 安全领班/岗位值班员发现失去自我约束能力的或有精神疾患的人员先采取安抚措施,对其进行有效控制和监督。
* 报管理处主任,由经理决定是否拨打'110'求助。
* 若知其身份,设法通知其家人前来带回。
6、对强行进入管理项目,破坏管理项目环境、扰乱工作秩序的人员,应立即向管理处主任报告并拨打'110'求助。
7、遇到急症病人,立即打'120'或'110'求助。
8、触电事故的应急处理
* 发现有人触电时,发现人应设法关闭电源。
* 若发现人无法关闭电源,立即通知相关工程人员前来关闭电源。
* 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。
* 立即对触电人进行人工急救,并视情况拨打'120'或'110'求助。 * 救护方法
如触电者呼吸停止,应立即用人工呼吸吸法;如心跳也停止,必须两种方法同时进行。
人工呼吸法:
― 清理口中杂物/异物(如假牙),使其头部尽量后仰,鼻孔朝上,以防舌根阻塞气道,同时解开触电伤者的衣服和领口,头下不应垫枕头;
― 救护者位于触电者头部的两侧,用一只手捏紧触电者的鼻孔,另一只手掰开嘴巴;
― 深吸气后,贴紧嘴巴吹气,使触电者胸部膨胀,吹两秒,放松三秒,每五秒钟一次;
― 对儿童应小口吹气;
― 换气时放松触电人的口和鼻,让其自动呼吸。
胸外心脏挤压法:
― 解开触电者的衣服,使其仰卧地上或硬板上,找出正确挤压点;救护者跨腰跪在触电者的腰部,双手相迭,手掌根部放在心口窝稍高一点的地方;对触电的儿童只用一只手;掌根用力下压,压击心脏中的血液,成人压陷3-5cm,太轻了效果不好;对儿童应用力稍轻;挤压后掌根应立即放松,让其胸部轮廓自动复原,血又充满心脏,放松时掌根不必离开胸壁。
9、突发性水浸事故的处理
* 岗位当值员接到突发性水浸事故的报告后,应立即前往现场并报告项目管理处主任/工程维修组值班人员。
* 抵达现场后,立即进行:
― 观察现场附近的用电设备,如有浸水立即切断电源。
― 通电电梯附近漏水,应先将电梯升至顶层并关闭电梯,同时利用软性材料封堵电梯厅门,尽可能减少水的浸入。
― 查找出水的来源,及时关闭有关的水阀。 ― 检查排水设施,若堵塞立即疏通。 ― 组织人员携带相应设备清理积水。
* 通知项目管理处主任抵达现场指挥善后处理。
10、电梯困人应急处理
* 用对讲同轿厢住户联系,并派人到相应的楼层电梯厅门前安慰住户,等待救援。
* 通知电梯维护人员前来处理,岗位当值员协助。
* 将电梯机房总电源切断。
* 用电梯专用门匙小心开启厅门,同时查看轿厢地台与楼面高低情况,采用手动盘车,在确安全全的情况下把住户放出,并询问住户的身体状况,必要时送医务所处理。
* 在释放电梯内住户的整个过程中,要注意自身的安全。
* 现场处理不了,即刻与电梯供应商联系前来解决。
11、交通事故的处理
* 附近岗位当值员第一时间赶到现场,并保护现场,通知当班领班/负责人/交警部门到场处理。
* 发现有人受伤时,应立即送医院抢救,如伤势较轻,应将其留在现场等待处理。
* 岗位当值员要协助做好事故现场的交通疏导工作,待事故处理完毕后,及时做好现场的善后工作。
12、煤气泄漏/液、气体泄露的应急处理。
* 当接到气体泄露的有关信息及报告时,马上通知有关人员不要用电话和对讲系统与现场联络,项目管理处立即派出至少二名安全员/屋村管理员赶赴现场。
* 在现场应注意:
― 不要穿金属鞋进入现场。
― 不能在现场使用手机、对讲机、电话、电筒。
― 不能按门铃以及任何电源开关。
― 不能使用电动工具开门。
― 泄露现场严格禁止任何人使用明火。
* 赶赴现场时,要用手拍门并迅速抢救和疏散人员。
* 确认煤气泄露,而拍门没应声时,方可从阳台进入现场或踢门强行入室。
* 入屋后,要立即打开所有的门、窗通气,加快气体扩散。
* 如发现室内有人中毒昏迷倒地,要到远离现场的地方,用通讯系统通知管理处,送医院救治。
* 采取强行入屋时,通知项目管理处查阅业主通知资料,通知业主到场。
13、应急故障的维修
* 需要进行紧急维修的故障可以是供水、供电、空调、电梯、消防监控、自控等系统的主要设备(施)的故障.
* 故障发生现场的所属管理处主任负责判定该故障是否进行紧急维修。
* 紧急维修采取以下步骤:
― 采取措施控制故障的扩大化;
― 技术部组织相关的专业公司立即进行故障的维修;
― 待故障处理完毕后,技术部/项目管理处有关人员根据情况填写相应的记录
五、相关支持文件
此处略。
六、记录表格
此处略。
注:该文件为z物业公司安全作业指导手册内容,编号为ljpm-c-aq-17《紧急情况处理预案》。
第16篇 物业管理员写字楼的物业管理试题
一、单选题
133、我国中型写字楼的建筑面积一般在( )。
a、1万平方米以下 b、1-3万平方米 c、3万平方米以上 d、5万平方米以上
134、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a、一级、二级、三级 b、甲级、乙级、丙级 c、大型、中型、小型 d、单纯型、综合型、商住型
135、写字楼的管理方式不包括( )
a、委托服务型 b、自主经营型 c、专业服务公司型 d、有关部门委派型
136、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a、管理职能 b、管理范围 c、产权状况 d、经济效益
137、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是( )。
a、大厦业主委员会 b、大厦承租人 c、大厦产权人 d、大厦投资人
138、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要而设立的商务服务机构。
a、写字楼业主 b、大厦承租人 c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
139、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a、物业的保值增值 b、物业的业租率 c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养
140、写字楼的客务服务主要指( )
a、硬件服务 b、软件服务 c、前台服务 d、保洁服务
二、多选题
141、写字楼原指用于办公的建筑物,一般由( )组成。
a、绿化系统 b、办公用房 c、辅助用房 d、交通系统
142、在以下说法中( )是正确的。
a、目前,我国写字楼分类尚无统一的标准 b、商住型写字楼是指既能提供办公又能提供宿舍的写字楼 c、智能型写字楼是指具备高度自动化功能的写字楼 d、我国写字楼按功能可分为大型、中型、小型三类
143、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备,这些设备主要有( )
a、电视机,电话机 b、计算机,打印机 c、传真机,中英文处理机 d、装订机,投影仪
144、客户对写字楼商务中心服务质量的评价,是以服务的( )为出发点
a、价格 b、精确 c、周到 d、快捷
145、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括( )
a、流利的外语听说读写能力 b、秘书工作知识 c、设备的清洁保养知识 d、熟练的中英文打字能力
146、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应( )
a、了解客户的服务要求 b、填写《商务中心费用收据单》 c、向客户讲明收费情况 d、按规定收取押金
147、写字楼的客务服务项目包括( )
a、问讯、留言服务 b、航空机票订购服务 c、酒店预定服务 d、清洁卫生服务
三、判断题
148、( )目前,我国写字楼主要是专业人员依照其写字楼所处的位置、规模、功能进行分类。
149、( )国外甲级写字楼具有完善的物业管理服务,包括24小时的维护维修与保安服务。
150、( )国外乙级写字楼是指使用的年限已经比较长,某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求的写字楼。
151、( )国外丙级写字楼地理位置良好,建筑物的物理状况良好,有自然磨损存在,收益能力低于新落成的同类建筑物。
152、( )委托服务型物业管理是指业主或物业管理公司接管写字楼后,将有些管理内容要求明确,职责清晰,或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上的专业服务公司去做。
153、( )由专业服务公司为写字楼提供专业化分包管理是我国物业管理发展的方向之一。
154、( )写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位,一次性置备齐全。
155、( )写字楼商务中心工作人员在使用各种设备时,应严格按照操作程序进行教、学
