第1篇 物业管理公司内部沟通信息交流程序
1.0目的:
建立各部门及职员与领导之间的沟通渠道,并形成制度,加强信息交流。
2.0适用范围:
公司内部沟通与信息交流。
3.0职责
3.1综合事务部负责公司通知制度、例会制度的管理与实施;
3.2综合事务部负责职员提议及申诉制度的管理、实施。
3.3各部门负责人负责本部门通知制度、例会制度及职员提议及申诉制度的管理;
4.0程序
4.1例会制度
4.1.1总经理组织各部门负责人于每周一召开例会,对上周工作进行总结,对本周工作予以布署。
4.1.2各部门在公司例会召开前自行召开本部门工作例会,对本部门本周的工作进行总结,下周工作进行布置。
4.1.3公司例会由综合事务部负责形成会议记录,保存期限为一年。
4.1.4各部门例会由部门负责人指定人员做会议记录,保存期限为一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有电话和书面等形式。
4.2.2客户服务中心发布的书面通知,落款处应加盖客户服务部章。
4.2.3公司发布的书面通知,落款处应加盖公司章。
4.2.4综合事务部和客户服务中心对通知的原件存档,保存期限为一年。
4.3职员提议及申诉制度
4.3.1当事人填写《职员提议、申诉表》,把该单提交其直接上级。
4.3.2当事人的直接上级受理后须在一周内给予明确回复。
4.3.3若超过一周未予回复的或当事人对处理结果有异议的,当事人可直接向综合事务部提交《职员提议、申诉表》。
4.3.4综合事务部受理后于一周内做出处理。
4.3.5各相关部门对以上记录予以存档。
5.0支持性工具
《职员提议、申诉表》
《会议记录》
编制:审核:批准:日期:
第2篇 x园小区物业管理设想
御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。
作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业,将通过实际的运作,结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。
1.2在日常物业管理中引入环保理念,将iso14001环境管理体系标准运用到日常管理中。
体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过iso14001认证的物业管理企业,将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御佳园成为 '绿色家园'。
1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
1.4全面推行智能化物业管理。
我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供' 个性化'服务。
加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到'御佳园天下胜景 **情诚健康人生'的快乐 。
1.6分开管理方式
根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。
1.7创优
条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。
2、具体服务方式、内容及办法详见:(略)
第3篇 公寓物业经费来源控制：管理费
公寓物业经费来源和控制:管理费
二、管理费的使用范围
物业管理费的使用范围各地规定不一样,即便在同一城市里,市场行为也有所不同,但基本上都在如下一些项目内构成:
(1)公共物业及配套设施的维护保养费用,包括外墙、楼梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。
(2)聘用管理人员的薪金,包括工资、津贴、福利、保险及服装等。
(3)公用水电的支出,如公共照明、喷泉、草地淋水等。
(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。
(5)投购第三者责任保险之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫之费用。
(7)清洁楼宇内外公共区域及幕墙、墙面之费用。
(8)公共区域植花种草及其养护费用。
(9)储备金,指物业配套设施的更新费用。
(10)聘请法律、会计等专业人士之费用。
(11)节日装饰的费用。
(12)管理企业酬金,指管理企业履行管理义务时,全体业户向其支付的报酬。
(13)行政办公支出,包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。
(14)公共电视接收系统及维护费用。
(15)其他为公共性服务而发生的合理支出。
三、资金使用原则
物业管理的资金使用是一种动态的过程,有一定的规律可循,政府有关部门通过立法来规范企业资金运行,企业自身必须通过行政、经济等手段,严格遵守和执行政府关于物业管理服务收费的规定,坚决抵制乱收费、乱分摊,应精打细算,实事求是,调集和使用好各类资金,确保物业管理资金良性循环。
1.民主管理的原则
积极推行民主管理制度,尊重业户代表和业主委员会的意见,公开服务项目和收费标准,规范物业管理企业对用户提供的特约有偿服务,并实行明码标价。各类收费应通过契约或协商,并报经物价部门审核或鉴证。作好年度的会计审计,定期向业户公布账目,一般每半年公布账目一次,接受业户的监督,使管理费的收支、使用、保管处于有监督、制约的良性循环之中。
在实际操作中,物业管理企业筹措维修基金,收取管理服务费,均应有收费的依据,并将其向业户公开,以便取得业户的支持和配合。在物业管理的资金运行中,对管理酬金的确定,也应让业户理解。如发生在年度管理费亏损,需在下一年度的物业经营管理服务中调整收费标准,更需按民主管理的原则进行一系列工作。
2.合理公平的原则
由于公寓楼管理所提供服务的性质、特点等与普通商品房不同,收费是由发展商和物业管理企业协商定价,所以在核定各类收费标准时,应充分考虑物业管理企业及业主委员会、产权人、使用人的利益、既要有利于物业管理企业的价值补偿,也要考虑业户的经济承受能力。具体收费标准因地制宜,以物业管理服务发生的成本为基础,结合物业管理企业的服务质量、服务深度进行合理核定;还应根据物价水平的变化适时进行调整。
'合理',即在物业管理实际操作中,各项费用分摊要合理,测算合乎实际,不能有水分,要一视同仁。'公平',即要平等协商、两厢情愿,委托方和管理方的权利义务相等,双方都不吃亏。在实际振作中需要注意以下几点:
(1)管理服务费收取标准应进行科学合理的测算评估,使物业本身得到保值增值,同时兼顾业户的承受力与物业管理实际水平、服务深度相平衡。
(2)在住宅区内的办公或商业经营用房,可按原收费标准的150%~200%来征收其管理费,这是因为在物业管理中相应发生的劳力投入(如保安、清洁)、使用频次和维修成本以及费用也有所增加。
3.专款专用的原则
物业管理的资金运行中必须坚持'专款专用'的原则。这一原则要求房产开发公司、物业管理企业、业户和业主委员会,均需共同遵循。坚持'专款专用'的原则,一是能规范物业管理企业资金的规范化动作,二是能确保业户的根本利益不受损害,对业户、对企业、对国家均有利。
总之,物业管理的资金运行必须按照上述四个原则,结合操作,缺一不可,才能保证物业管理的收费合理、使用得当,并使物业管理企业和业户双方满意,使物业管理服务活动在经济上得到保证。
第4篇 z苑小区日常物业管理要求
某苑小区日常物业管理要求
第一节房屋管理要求
一、'**苑'栋号、楼层、房号标志明显,大堂内布置合理并设立引路方向图,驻'**苑'各单位名录标识在大堂显着位置;
二、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象;
三、'**苑'外观完好、整洁。外墙是建材贴面的,无脱落;是玻璃幕墙的,清洁、无破损;是涂料的,无脱落、无污渍;无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象;
四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;
五、空调位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀;
六、封闭阳台统一有序,色样一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等;
七、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象;
第二节综合管理要求
一、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理及维修档案等管理制度,并严格执行;
二、设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求;
三、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程;
四、设备良好,运行正常,做到无事故隐患及重大管理责任事故;
第三节 供电系统管理
一、保证正常供电,停电有明确的审批权限,并按规定时间通知用户;
二、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行;
三、备用应急发电机可随时起用;
第四节 弱电系统管理
一、按工作标准规定时间排除故障,保证各弱电系统正常工作;
二、监控系统等智能化设施设备运行正常,有记录并按规定期限保存;
第五节消防系统管理
一、消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时起用;
二、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法,并能及时处理各种问题;
三、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;
四、制订突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通;
五、无火灾安全隐患;
第六节给排水系统管理
一、建立用水、供水管理制度,积极协助用户安排合理的用水和节水计划;
二、设备、阀门、管道工作正常,无滴漏现象;
三、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒;水池、水箱清洁卫生,无二次污染;
四、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施,水池、水箱周围无污染隐患;
五、限水、停水按规定时间通知业主、租户;
六、排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水或浸泡发生;
七、遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积泡水、泛水,长时间停水现象;
八、运行出现险情后,制定有排除险情的应急处理措施;
第七节发电机系统管理
一、备用发电系统运行正常,运行正常且噪音不超标,无严重滴漏水现象;
二、备用发电系统出现运行故障后,维修人员在规定时间内到达维修;
三、制订发生故障应急处理方案,每月起动一次,确保发电系统处于良好状态,市网停电能立即发电。
第八节共用设备管理
一、共用配套服务设施完好,无随意改变用途;
二、共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻;
三、道路、楼道、大堂等公共照明完好;
四、道路通畅,路面平坦;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行;
第九节保安及车辆管理
一、基本实行封闭式管理,大主入口设一岗位,侧大门口设一岗位,巡逻岗1人,监控中心设一岗位,实施人防技防并进,确保'**苑'业主的安全;
二、有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责;
三、结合'**苑'特点,制定安全防范措施;
四、进出车辆管理有序,无乱停乱放现象,无堵塞交通现象,不影响行人通行;
五、'**苑'外停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐;
六、室内停车场管理严格,出入登记;
七、非机动车辆有集中停放场地,管理制度落实,停放整齐,场地整洁;
八、危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
第十节环境卫生管理
一、环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站;
二、清洁卫生实行责任制,有专职清洁人员和明确的责任范围,实行标准化清洁保洁;
三、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;
四、房屋共用部位共用设施设备无蚁害;
五、房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象;大堂、楼梯扶拦、天台、共用玻璃窗等保持洁净;共用场地无纸屑、烟头等废弃物;
六、商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象;
七、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜;
八、排烟、排污、噪声等符合国家环保标准,外墙无污染
日常保洁方案及质量标准(略)
第十一节环境绿化管理
一、'**苑'内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置得当;
二、绿地无改变用途及破坏、践踏、占用现象;
三、花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,无斑秃;
四、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物;
第十二节社区精神文明建设
根据'**苑'现有实际情况,要组织开展好社区文化活动,可以充分利用会所这一活动空间,促进**苑成长:建立**苑学习教育基地。
文化培养服务:在**苑举行画展、摄影展、艺术欣赏等活动,培养**苑文化氛围。
打造社区服务:举行群众性社区活动,从而培养'大家庭'的亲近和睦的温暖感觉。
利用每年的'五一劳动节'、'十一
第5篇 商业中心物业管理内容
商业中心物业管理内容
一、kh商业中心房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯房、设备机房等)的维修、养护和管理。
二、kh商业中心建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、供配电、消防、安保、自动化系统、电梯、发电机等)的维修、养护和管理。
三、该物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、车场、棚、库等)的维修、养护和管理。
四、该物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。
五、公共环境(包括公共场地、房屋建筑共用部位)的清洁卫生,垃圾的收集,清运。
六、kh商业中心内交通、车辆行驶和停放管理。
七、配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡视、消防、保安防范工作。
八、物业管理档案、资料及物业的使用管理。
九、多种经营,有偿服务、商务管理。
第6篇 物业管理手册－相关方环境制约控制程序
1、目的
为对相关方(业主、供方、装修施工方、废物处置方、运输方、设备维修方等)施加影响,使他们了解本公司的环境方针,努力去满足本公司的环境要求,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于为公司提供产品或服务的可施加影响的相关方。
3、职责
3.1本公司对外有业务联系的部门(管理部、品质部、市场部、工程部、人力资源部、礼兵部、物业服务中心)负责了解相关方的情况,以便确定是否建立合作关系。
3.2本公司对外有业务关系的部门负责向相关方宣传、解释本公司的环境方针,提出本公司对相关方的环保要求,指导和监督相关方的环保活动。
4、程序
4.1供方
4.1.1管理部在选择供货方时优先选择已通过iso14001环境体系认证或正在建立环境管理体系的单位,或已得到地方环保部门认可的污染物达标的单位。填写《供方质量、环境保证能力调查记录》,并予以保存。
4.1.2对可施加影响的供货方,管理部要宣传本公司的环境方针,要求供货方提供环保产品。采购危险化学品时,管理部应要求他们提供危险化学品安全数据表(msds)。
4.1.3对供方可提出下列要求:
a)提供产品的合格证明,需要时提供检测报告;
b)有毒有害废弃物的回收;
c)运输时不得洒落;
d)汽车油料无滴漏;
e)车辆尾气排放达标。
4.2承包方
4.2.1物业服务中心
a)负责向绿化承包方宣传本公司的环境方针,并在合同中提出明确的环保要求,使其在作业活动中将环境污染降至最低,不发生扰民事件。
b)负责向废物处理、处置承包方宣传本公司的环境方针,索取资质证明并在合同、协议或附加环境要求文件中明确在处理、处置废物的同时不得造成二次污染。
c)负责向社区内提供服务的工作单位和人员提出明确的环保要求,必要时提出环保知识培训要求。
d)负责进入社区车辆的管理,不允许在社区内鸣笛、油料滴漏等,防止对环境造成污染。
e)负责对装修作业现场的监督管理,预防公共设施、设备的损坏、噪音扰民、污染或安全事故发生。具体执行《业主入住及装修控制程序》。
4.2.2工程部负责向设备维修承包方宣传本公司的环境方针,并在合同中提出明确的环保要求,使其在作业活动中将环境污染降至最低,不发生扰民事件。
4.3各物业服务中心负责对业主施加下列影响
4.3.1宣传本公司的环境方针、目标、指标。
4.3.2与业主共同识别及协商解决物业服务中心管理范围存在的环境因素,使其得到有效控制和改善。具体执行《信息交流控制程序》。
4.4各相关部门将本部门的主要相关方名录传递给品质部,由品质部建立本公司《可施加影响主要相关方清单》。
4.5本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《业主入住及装修控制程序》
5.2《信息交流控制程序》
6、相关记录
6.1《可施加影响主要相关方清单》jw/jl-7.5.1-12-001
6.2《供方质量、环境保证能力调查记录》jw/jl-7.4-004
第7篇 物业辖区建筑物维护管理程序
物业辖区建筑物的维护管理程序
1.0目的
本程序规定了本公司管理的建筑物维护的职责和操作程序,以保证及时发现和解决出现的问题,维持建筑物的使用寿命。
2.0适用范围
本程序适用于本公司管理的所有建筑物本体的维护管理。
3.0职责
3.1总经理负责建筑物的大、中修和改建、扩建工程项目的批准。
3.2主管副总经理负责对大、中修和改、扩建项目方案审批。
3.3财务部负责解决工程款。
3.4管理处负责小区建筑物的日常维护管理、巡视检查和保护。
3.5工程部负责组织维修。
4.0实施程序
4.1建筑物的大、中修理
4.1.1工程部每年第一季度对建筑物普查一次,根据建筑物存在的问题和可能出现的问题拟定出对建筑物进行大、中修计划报主管副总经理和总经理。
4.1.2主管副总经理召集有关业主和相关部门确定本年度的大、中修和改、扩建项目。
4.1.3工程部对已确定的大、中修和改扩建项目制定施工方案和工程造价概算。
4.1.4总经理对大、中修和改、扩建方案进行审核批准。
4.1.5财务部与业主等有关产权人进行磋商,落实大、中修和改、扩建资金。
4.1.6工程部按大、中修和改、扩建方案,委托经评审合格的分承包方进行施工。'施工合同'要写明工程项目、工期、工程造价概算、结算方式、施工质量要求和违反施工合同规定的处理方式等条款。在施工中,要对隐蔽工程进行查验,并将查验结果记录在'隐蔽工程验收记录'中。完工后,按施工合同中规定的要求进行检验,检验合格后,建筑物维修的业务主管在'工程竣工验收证明书'中记录检验结果和验收意见,并加盖双方单位印章证明工程验收。检验不合格时,应在'工程竣工验收证明书'中注明不合格条款的处理方式,待不合格条款解决了,经再次检验合格后再签字盖章证明工程验收。
4.1.7工程部整理和归档大、中修和改扩建资料,以便再修时参考。
4.2日常的维修
4.2.1各管理处在日常巡视时对发现建筑物的问题应进行记录。
4.2.2工程部根据各管理处汇报的情况,及时派业务主管到现场针对问题进行诊断,并根据各栋楼存在问题的轻重缓急组织维修,管理处负责现场监督、验收。
4.2.3管理处按照上级批示、维修工作计划、检查发现的问题、其它班组传递的信息、用户请求,填写派工单安排维修工进行维修,并将维修工作情况记录在《维修工作记录表》。
4.3出租房的维修
租户办理了出租房退房手续后,该房若需维修管理处要在24小时内填写'物业维修单'交工程部。工程部及时组织维修,要求维修单位应在7天内维修完毕。
5.0相关记录
nsz-op-006物业租赁管理程序
**005-01维修工作记录表
**005-02维修通知单
**007-01建筑物检查表
**007-02隐蔽工程验收记录
**007-03工程竣工验收证明书
**007-04物业维修单
**007-05施工现场工程量增减签证单
房屋大(中)修计划
第8篇 物业管理师物业管理实务试题-第二章物业管理招标投标
物业管理师物业管理实务试题汇编之第二章物业管理招标投标
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据(),制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞标者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
a相关法规的要求
b物业管理费的多少
c物业管理公司的实际能力
d物业管理服务内容
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标概念的理解。物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容,制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞标者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。故本题选d,有关内容可参见教材第13页。
2.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中,()负责物业管理的招标组织工作。
a建设单位b施工单位c物业产权人d监理单位
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标主体的掌握程度。在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中,由建设单位负责物业管理的招标组织工作。故本题选a,有关内容可参见教材第13页。
3.根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同,可以将物业管理投标分为()招标等类型。
a整体物业管理项目、单项服务项目、分阶段项目
b单一招标、综合招标、分块招标
c专项招标、整体招标、分区招标
d专业招标、综合招标、分区招标
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标类型的掌握程度。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。故本题选a,有关内容可参见教材第14页。
4.物业项目招标,按物业项目的服务方式可划分为()。
a整体项目招标、专项服务招标
b全权管理项目招标、顾问项目招标
c专业招标、综合招标
d单项招标、整体招标
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标类型的掌握程度。根据物业管理服务的方式不同,物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型,故本题选b,有关内容可参见教材第14~15页。
5.物业管理招标方式分为()。
a公开招标、议标b邀请招标、议标c公开招标、邀请招标d议标、评标
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标方式的掌握程度。物业管理的招标方式分为:公开招标和邀请招标。故本题选c,有关内容可参见教材第16页。
6.前期物业管理阶段是指()。
a物业开发设计、施工建设、竣工验收
b从入住到业主大会选聘物业管理企业承担日常管理前
c从物业开发设计到业主人住
d从竣工验收到业主大会选聘物业管理企业承担日常管理前
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标内容的掌握程度。前期物业管理阶段是指从人住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。故本题选b,有关内容可参见教材第16页,第16页的定义和第68页的“前期物业管理”有些区别,请注意。
7.物业管理企业在确定参与招标活动后,应在()的基础上制订切实可行的物业管理方案。
a分析投标物业项目基本情况、周边其他项目基本情况
b分析投标项目的基本情况、拟订物业管理成本
c分析投标项目的基本情况、确定物业管理服务内容
d分析投标物业项目基本情况、确定物业管理模式
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的一般程序的掌握程度。物业管理企业在确定参与招标活动后,、应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上,制订切实可行的物业管理方案。故本题选d,有关内容可参见教材40页。
8.居住型物业的物业管理服务的重点是()。
a基础性的物业管理服务
b特约服务
c经营管理
d紧急事件的预防和处理
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。选项b“特约服务”属于政府物业服务重点;选项c“经营管理’’属于商用类型物业服务重点;选项d“紧急事件的预防
和处理”属于公用事业类型物业的服务重点。故本题选a,有关内容可参见教材43页。
9.招标人在发布招标公告或投标邀请函书的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
a 7日b 10日c 15日d 30日
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标的基本要求的掌握程度。招标人在发布招标公告或投标邀请函书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。故
本题选b,有关内容可参见教材18页。
10.按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,投标人少于()或者住宅规模在()以下,经有关方面同意可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a 2个,2万平方米b 3个,2万平方米c 3个,3万平方米d 2个,3万平方米
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标条件的掌握程度。按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经有关方面同意可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业,故本题选b,有关内容可参见教材20页。关于2万平方米的出处,可参见关于统一印发《北京市协议选聘物业管理企业行政许可程序》的通知(京建物[2005]88号)。
11.招标人招标代理负责组建评标委员会,评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的()。
a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人招标代理负责组建评标委员会,评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。故本题选b,有关内容可参见教材第22页。
12.物业招标程序中紧接在公布招标公告后的工作是()。
a编制招标文件
b投标申请人的资格预审
c发放招标文件
d接受投标文件
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。物业管理招标的程序是:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③公布招标公告;④发放招标文件;⑤投标申请人的资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标、中标。故本题选c,有关内容可参见教材第20~22页。
13.物业管理招标的程序有:①编制招标文件;②接受投标文件;③投标申请人的资格预审;④发放招标文件;⑤成立招标领导小组;⑥成立评标委员会;⑦开标、评标、中标;⑧公布招标公告,
正确的顺序是()。
a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦
c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。本题选b,有关内容可参见教材第20―22页。
14.物业管理投标过程中,获得了招标信息之后应进行的工作是()。
a项目评估与风险防范b登记并取得招标文件
c准备投标文件 d送交投标文件
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理投标程序的掌握程度。物业管理投标的程序是:①获取招标信息;②项目评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接
受招标方的资格审查;⑦参加开标、现场答辩和评标;⑧签约并执行合同。故本题选a,有关内容可参见教材第24~28页。
15.必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目是()。
a新建的商场b新建的写字楼
c新建的住宅d新建的医院
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标条件的掌握程度。必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目,仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅项目,以及业主人住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下,既可采取招投标方式,也可采取其他方式。故本题选c,有关内容可参见教材第20页。
16.招标人应当在投标有效期截止时限()日前确定中标人。
a 15b 20c 30d 7
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。故本题选c,有关内容可参见教材第23页。
17.招标人应当自确定中标人之日起()日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
a 15b 7c 20d 30
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人应当自确定中标人之日起15日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。故本题选a,有关内容可参见教材第23页。
18.公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于()日。
a 20b 15c 30d 7
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于20日。故本题选a,有关内容可参见教材第21~22页。
19.采用邀请招标方式的,至少应该邀请(
; )家物业管理企业。
a 5b 7c 4d 3
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人采用邀请招标方式的,应当向3个以上物业管理企业发投标邀请书。故本题选d,有关内容可参见教材第21页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.物业管理招标的方式有()。
a公开招标b邀请招标c有限竞争性招标d选择性招标e议标
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标方式的掌握程度。物业管理的招标方式分为:公开招标和邀请招标。故本题选a、b,有关内容可参见教材第16页。
2.物业管理招标投标的基本原则是()。
a物业管理招标由招标人依法组织实施
b在评标委员会的组织、开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律和招标文件的要求,公正对待每一个投标单位
c招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息保持公开
d在物业管理招标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是,信守诺言
e对招投标方的资格认定须符合相关法律法规的要求
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标基本原则的掌握程度。物业管理招标投标的基本原则是:①物业管理招标由招标人依法组织实施;②在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正的对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益;③招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明,确保投标招标公平、公正的实施;④在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第19页。
3.物业管理招标投标的基本要求是()。
a参与招标投标的双方的活动都应符合相关的法律、法规,即合法性
b在物业管理招标投标过程中,双方都应充分考虑市场要素,即适应性
c招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息保持公开,即公开性
d招标方应根据项目的实际情况和业主需求选择物业管理企业,投标方应根据项目的实际情况和业主需求制定物业管理模式,即响应性
e按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,即程序性
【答案】a b d e
【解析1本题考查的是考生对物业管理招标投标基本要求的掌握程度。物业管理招标投标的基本要求是:①参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;②在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素;③招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动;④按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第18页。
4.物业管理招标投标法律依据是()。
a物业管理条例
b前期物业管理招标投标暂行办法
c中华人民共和国招标投标法
d招标方的有关规定
e物业管理收费管理办法
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标的基本要求的掌握程度。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第18页。
5.物业管理方案中体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容有()。
a项目的整体设想与构思
b组织架构与人员配置
c费用测算与成本控制
d工作目标和计划
e服务承诺
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理方案基本内容的掌握程度。关键性内容包括:①项目的整体设想与构思;②组织架构与人员配置;③费用测算与成本控制;④管理方式、运作程序及管理措施。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第41页。
6.物业管理方案的实质性内容包括()。
a服务承诺
b人员培训及管理
c早期介入及前期物业管理服务内容
d工作计划
e管理制度的制定
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理方案基本内容的掌握程度。实质性内容包括:①人员的培训与管理;②管理指标;③管理制度的制定;④档案资料的建立与管理;⑤早期介入及前期物业管理服务内容;⑥常规物业管理服务综述;⑦工作计划;⑧物资装备。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第42页。
7.物业管理服务模式包括()。
a组织架构的设置
b客户定位
c服务需求定位
d经营服务模式确定
e物业的功能定位
【答案】b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理服务模式的掌握程度。确定招标物业的管理服务模式,是在对项目进行深入调查分析的前提下,结合招标文件的具体要求,确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施,包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。故本题选b、c、e,有关内容可参见教材第43页。
8.商用类型的写字楼、综合性商业物业管理服务的重点和难点主要有()。
a经营b设施管理c安全d公用设施无故障的正常运行e特殊服务需求服务
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。一般而言,商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面。故本题选a、b,有关内容可参见教材第43页。
9.政府物业管理的特殊性主要体现在()。
a维护政府的形象 b设备设施管理c会议接待d安全和保密管理e内部特约服务
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第43页。
10.物业管理投标文件除按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容有()。
a物业管理企业
b物业管理服务内容
c物业管理费用
d物业管理要点
e物业管理企业规章制度
【答案】b c d
【解析】本题考查的是考生对投标文件编写的掌握程度。物业管理投标文件除按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。故本题选b、c、d,有关内容可参见教材第29页。
11.物业管理招标的主体主要有()。
a建设单位b业主大会c物业产权人d物业使用人e业主委员会
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标主体的掌握程度。物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第13页。
12.物业管理招标投标的特点主要有()。
a综合性b公正、合理性c公开、公平性d特殊性e差异性
【答案】a d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标特点的掌握程度。投标方所提供的服务具有综合性;投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采用有差异的方式和策略;物业管理招标投标具有一定的行业特殊性。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第15页。
13.下列属于常规物业管理招标内容的有()。
a客户管理、客户服务和便民措施
b精神文明建设
c物业的租赁经营
d参与物业的竣工验收
e财务管理
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标内容的掌握程度。常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有:①项目机构的建立与日常运作机制的建立;②房屋及共用设施设备的管理;③环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;④客户管理、客户服务和便民措施;⑤精神文明建设;⑥物业的租赁经营;⑦财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第17页。
14.物业管理投标的主要风险来自于哪些方面()。
a政府相关单位b招标人c招标物业d投标人e竞争对手
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的防范与控制的掌握程度。物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第26页。
15.物业风险的防范与控制的具体措施有()。
a严格按照相关法律法规的要求参与投标活动
b对项目进行科学合理的分析、评估
c完善企业自身的管理
d选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业
e不必在意合同的附件条款和招标方的特殊要求
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的防范与控制的掌握程度。物业管理风险防范与控制的具体措施有:严格按照相关法律法规的要求参与投标活动;对项目进行科学合理的分析、评估;完善企业自身的管理;选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业;慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件条款和招标方的特殊要求”与“慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求”相矛盾,故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第26~27页。
三、案例题
1.你是一家物业公司的管理入员.由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。
请问:(1)你将按怎样的程序开展投标工作你的标书中的主要内容有哪些(2)物业管理招标投标的基本要求和基本原
则是什么(3)在物业管理投标活动中,对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素
【答案】
(1)投标程序:①获取招标信息;②项目评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标方的资格审查;⑦参加开标、现场答辩和评标;⑧签约并执行合同。
标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③招标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
(2)基本要求:①参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;②在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素;③招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动;④按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。
基本原则:①物业管理招标由招标人依法组织实施;②在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正的对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益;③招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明,确保投标招标公平、公正的实施;④在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。
(3)在物业管理的投标活动中,应考虑以下几个方面的因素:①投标物业的基本情况;②招标物业项目的定位;③业主的需求;④建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况;⑤招标条件和招标过程;⑥竞争对手;⑦企业自身条件的分析。
2.你是某物业公司的管理人员,由你负责制定某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容
第9篇 物业公司程序文件信息传递管理程序
1.目的
规范公司信息传递流程,加强信息管理,充分发挥信息管理工作在企业经营管理中的作用。
2.范围
适用于公司范围内信息管理工作的全过程。
3.职责
3.1总经理办公室为公司信息管理工作的主管部门,负责公司所有相关信息的收集、整合、传递、跟踪及分析工作。
3.2各部门经理是本部门信息管理工作第一责任人,对本部门信息管理工作的有效性、及时性、准确性负责。
3.3各部门指定专人担任信息员,负责本部门各项日常信息管理工作。
4.方法和过程控制
4.1信息的收集
4.1.1 总经理办公室应充分利用互联网、媒体、政府机关、行业协会、**集团及集团内其它企业等渠道,建立并不断完善公司的信息收集系统。
4.1.2总经理办公室负责收集以下信息:
a.物业管理和企业经营的相关法律、法规;政府、主管部门、行业协会的通知、通告、指令及信息等;
b.房地产、物业管理行业的新闻、动态、信息等;
c.公司内部的管理信息、突发事件、重要会议及活动信息等;
d.新闻媒介对本公司、**地产、集团总部及集团内其它企业的报道;
e.与经营管理相关的信息和资讯,如相关产品和服务信息、先进的管理经验等;
f.**集团总部、**地产公司及集团内其他公司的有关信息。
4.1.3公司各部门负责收集以下信息:
a.公司其他部门发送的各类工作信息;
b.来自顾客的投诉、建议、需求等信息;
c.其他部门的日常管理经验和举措;
d.与本部门相关的政府及行业信息;
e.部门的管理信息、紧急事件、重要会议及活动等。
4.2公司内部信息的传递
4.2.1 每月2日和17日pm17:30前,各部门应将上一期的日常信息,填入《业务(职能)部门信息半月报》并上载到内部信息网(如遇休息日或节假日,报送时限顺延)。半月报的信息区间为每月1日至15日为上半月,每月16日至月底为下半月;
4.2.2 每月1日前制定本部门月工作计划,并将上月工作完成情况在月工作计划表中体现,上载到内部信息网相应栏目;
4.2.3 部门级重要会议应在会议结束后3个工作日内完成《会议纪要》,通过邮件形式发送公司总经理办公室;
4.2.4每季度首月20日前完成上一季度《管理报告》,并在公司内部网页相应栏目内发布;
4.2.5公司及各职能部门现行制度所要求即时报送并处理的各类信息,如突发事件、重大投诉等,由各部门按照相关制度或体系文件要求的格式和时限以邮件形式主报归口部门并抄报总经理办公室;
4.2.6各部门发生突发事件除按上述要求处理外,还应在事发后1小时内知会总经理办公室和相关领导,报送形式不限。同时每隔3-5天将处理过程和结果反馈总经理办公室和相关领导,直至问题处理完毕;
4.2.7信息员若不能确定信息报送部门,重要性较高的信息,工作时间发生的应在发生当日,非工作时间发生的应在事件发生后1个工作日内以《信息快报》的形式上报总经理办公室;
4.2.8各部门《信息半月报》和《信息快报》的内容原则上不应重复;
4.2.9向公司全体发送的信息,可在内部信息网的网上公告栏目发布,原则上此类信息不再用outlook形式发送,以提高工作效率;
4.2.10重要信息必须通过邮件形式按限定级别发送,不得通过信息网络发
4.2.11各部门应定期对本部门网页内容进行更新和维护,强化内部网的使用效率;
4.2.12职能部门在内部信息网发布的需下发到各部门的信息,应注明传送级别,由各部门信息员根据要求采取打印、张贴、传阅或会议等形式传达到部门内相应级别,未附传送级别的信息视为要求传达到全体员工;
4.2.13各部门如需职能部门协助完成某项工作,应同时将邮件抄送对方部门经理或业务主管,否则将视为无效信息。
4.3公司信息的传递
4.3.1总经理办公室每月3日和18日负责汇总公司半月工作信息,完成公司《物业管理半月报》的编辑和上载,报送集团物业管理部,抄报集团办公室、设计工程部和**地产公司;
4.3.2若公司发生重大事件,总经理办公室应在事件发生后两个工作日内编辑公司《物业信息快报》,报送集团物业管理部及地产公司。且在事件发生后及时将处理情况报送集团相关领导和职能部门,并跟踪事件进展,直至问题妥善处理完毕;
4.3.3公司级会议由总经理办公室在会议结束后三个工作日内完成会议纪要,并传递至相关人员;
4.3.4除在固定时间向集团和地产公司报送固定栏目信息外,总经理办公室还应及时将公司各类重要管理信息、重要人事变动、活动信息等及时报送集团相关部门和地产公司。
4.4 信息的分析和处理
4.4.1各部门上报的信息,由各信息归口的职能部门负责整合、分析、处理或反馈;
4.4.2没有明确信息归口部门的信息,由总经理办公室负责整合、分析、处理或反馈;
4.4.3各负责信息分析处理的部门应视具体信息内容,知会公司领导并及时就相关事件、部门或个人提出适时处理意见。
4.5信息管理制度
4.5.1各部门应严格执行公司有关信息管理的操作流程,以确保公司整个信息系统的正常有效运作。
4.5.2各部门应结合本部门的具体情况,制定包括部门内部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度,明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任,确保部门各项信息管理工作的顺利开展。
4.5.3各部门信息员岗位若发生变动,必须及时通报总经理办公室,并完善各项交接手续,前任信息员或总经理办公室应对新信息员进行必要的培训,以保证信息管理工作的连续性。总经理办公室应制作并不断修订完善《内部网网页制作教材》,以帮助各部门信息员掌握信息网的各项操作。
4.5.4各部门应保持开放心态,及时、准确地发布或传递各类信息,公司赋予各部门信息员越过直属上级或部门经理直接向公司信息主管部门报送信息的权力,各部门不得用任何方法限制或阻挠信息员正常的信息报送工作,对因信息报送不及时或漏报造成严重后果的,将追究信息员的责任。
4.5.5各部门信息员须对各类信息及时进行跟踪反馈,信息跟踪反馈工作
应贯穿事件处理的全过程,直至事件处理完成后关闭,以保证所有问题都能够得到实时有效地解决。
4.5.6信息传递专用邮箱及帐号仅供工作使用,不得用于任何私人目的,损害公司利益,不得向他人发送恶意的、挑衅的邮件,不得随意向不认识的企业或机构的信箱发送商业广告。
4.5.7网络使用人员应严格遵守internet国际惯例,遵守国家有关网络使用法律规定和公司网络及邮件使用的相关规定,对于违反上述规定对公司造成损失的将追究相关人员的责任。
5、质量记录表格
第10篇 某某物业管理公司消防应急预案
一、预案编制目的
(一)本消防预案适用于东湖花园小区及公务员小区的消防安全管理,根据省机关事务管理局消防应急预案编制要求编制,目的为了做好本小区的消防安全工作。
(二)单位具体情况介绍。
东湖花园小区的消防设施器材配备齐全,公务员小区消防设施未完工。
(三)可能发生的火险情况分析。
本单位未发生一例火灾事故。
二、应急救援的组织机构及其职责
1、应急组织构成情况:
组 长:
副组长:
成 员:全体员工
2、应急组织机构由消防灭火组、抢险抢修组、物资供应组、交通运输组、警戒疏散组、医疗救护组、通讯联络协调组等小组组成。
3、应急领导小组职责:负责组织本单位预案的制定、修订;组建应急救援队伍,组织预案的实施和演练;检查督促事故应急救援的各项准备工作;事故状态下按照应急救援预案实施救援。
4、应急职责
(1)组长:负责定时召开消防应急领导小组会议,传达上级相关文件与会议精神,部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织,调配应急资源,按应急程序组织实施应急抢险。
(2)副组长:负责应急预案工作的具体落实,做好相关应急准备;协助组长作好应急救援的具体指挥工作,若组长不在时,由副组长全权负责应急救援工作。
(3)领导小组各成员具体负责火险发生时突发事件的处理、报告、监控与协调,保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作,努力将火灾事故的损害减小到最低限度。
(4)消防灭火组(组成人员名单:朱自安、王兵、周文斌)负责消防设施完善和消防用具准备,负责检查本单位各个部位的用电、用火安全;发生重大火灾或其它重大突发事件时,立即赶到事故现场进行火灾扑救或应急抢险。
(5)抢险抢修组(组成人员名单:马志安、陈伯安、田青学)应急状态下,扑救火灾、设备维修、设备复位,制定安全措施,监督检查安全措施的落实情况。
(6)物资供应组(组成人员名单:王春枝、李建屏、杨红青)负责应急状态下应急物资的供应保障,如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、水泥、防护用品等。
(7)交通运输组(组成人员名单:王胜、韩传明、黄三红、陶红红):负责交通车辆的保障;伤病员和救灾物资的运送。
(8)安全警戒疏散组(组成人员名单:董书畅、段定国、郝瑞、梅三喜):负责布置安全警戒,保证现场井然有序;实行交通管制,保证现场道路畅通;加强保卫工作,禁止无关人员、车辆通行;紧急情况下的人员疏散。
(9)医疗救护组(组成人员名单:戴峰、李三红、陈静华)负责联系医疗机构;组织救护车辆及医务人员、器材进入指定地点;组织现场抢救伤员。
(10)通讯联络协调组(组成人员名单:刘晓松、胡明)负责应急抢险过程中的通讯联络,保证通讯畅通,负责各小组之间的协调以及与外部机构的联系、协调。
三、应急预案的启动
当有发生火灾事故的危险或者突然起火时,启动相应的应急程序。
四、应急程序
(一)预警
定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查,对排查出的隐患要建档登记。做好动态监控和应急准备工作,并及时向上级部门报告。发现有火险发生时要及时通过各种方式发布预警信息。
(二)报警
1、当发生火险时,第一发现人立即向单位报告,向值班人员说明事故地点、事故类型等事故概况。
2、立即引导附近人员先行疏散,并迅速利用就近的消防器材控制火情,争取消灭于火灾初级阶段。
3、如不能及时控制、扑灭火灾,在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等),防止火势蔓延。
4、立即向应急领导小组组长和副组长汇报事故情况,紧急情况下同时向消防、公安部门报警。
5、事故如发生在夜间或节假日,发现人员向行政值班人员报告,或直接向组长及副组长报告事故情况,紧急情况下同时向消防、公安部门报警,并采取必在的可行的控制措施。
(三)接报
1、消防值班人员、行政值班人员、组长、副组长为接报人员。
2、接报人员应问清报告人姓名、单位、联系电话;问明事故发生时间、地点、事故原因;向上级有关部门报告,做好电话记录。
(四)组织救援队伍
1、应急组长或副组长接到报警电话后,立即通知应急领导小组所有成员到达事故现场。
2、应急领导小组各位成员接到通知后,立即组织起本组的工作人员及抢险装备,赶往事故现场,向组长、副组长报到,接受任务,了解现场灾害情况,实施统一的救援工作。
(五)设立临时指挥部及急救医疗点
l、各救援队伍进入事故现场后,选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。
2、各救援队伍尽可能靠近现场指挥部,随时保持与指挥部的联系。
3、指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志,悬挂旗帜,方便救援人员和伤员识别。
(六)抢险救援
进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自的职责和任务开展救援工作。
1、现场指挥部:尽快开通通讯网络;迅速查明事故原因和危害程度,制定救援方案;根据事故灾情严重程序,决策是否需要外部援助;组织指挥救援行动。
2、危险源控制
组织消防人员进行灭火扑救;组织专业人员对出现火险的部位进行控制、抢修;对可能造成危险物品、气体泄漏的要制订相应的应对措施。
(七)现场警戒
警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒,在通往事故现场的主要干道上实行交通管制;在警戒区的边界设置警示标识,禁止其他人员及车辆靠近。
(八)现场医疗急救
l、医疗救护组在事故初起阶段就应与各大医院联系,说明事故情况及人员伤亡情况,做好紧急救护的准备。
2、医疗救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救,急救时按先重后轻的原则治疗。
3、经现场处理后,迅速护送至医院救治。
4、送医院时作好伤员的交接,防止危重病人的多次转院。
(九)疏散撤离
1、事先设立安全区域,确定疏散撤离路线。
2、根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程序,组织和指挥引导遇险人员撤离事故现场。
五、善后恢复
1、事故现场清理,伤亡人员的医治:
2、事故原因调查;
3、灾后生产生活秩序的恢复;
4、其他。
第11篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第12篇 物业管理手册发布令
《物业管理手册》发布令
管理公司及下属各公司全体员工:
我们务必牢记“质量是立身之本”、“服务关注细节”、“制度就是严格”的基本理念,并以此为己任,在物业服务中关注质量、关注细节,严格执行各项管理制度,以质取胜,至诚服务。
管理公司在《经营管理制度》的基础上,根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度,系统地形成本手册及其支持文件。
本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件,是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则,各级员工必须切实遵守本手册的各项规定,为“国际**、百年企业”的宏伟愿景做出新的贡献。
本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过,于二○**年一月一日发布,自发布之日起实施。
此令。
第13篇 物业档案文件管理培训内容
物业档案文件管理培训
1、发文格式中,函、通告、通知、报告、请示等文件如何使用
(1)函:与不相隶属机关或本系统单位之间互相商洽和联系工作,询问和答复问题等用'函'。
(2)通告:在工作中可能出现或已经出现了问题,或者是有些工作或其他事项需要外界配合等用'通告'。
(3)通知:是'发现行政法规和规章,转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文批转所属单位,要求属下单位输或需要周知和共同执行事项时所使用的下行文种'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'会议通知'、'任免通知'。
(4)报告:向上级机关汇报工作,反映情况,提出建议,答复上级机关的询问等用'报告'。
(5)请示:请求上级机关对某项重要工作作出指示,答复和批准事项时用'请示'。
2、如何收集物业管理的重要文件、法规及信息
(1)可从上级公司传阅的文件、资料中收集;
(2)从政府相关部门下发的文件资料中整理收集;
(3)从物业管理协会会刊中收集;
(4)征订有关物业管理的专业信息、刊物及法规汇编等资料;
(5)经常了解物业管理专业书籍的出版情况;
(6)保持与物业管理各政府业务主管部门的联系,从中获得物业管理的有关文件法规;
(7)可从报刊、杂志等资料中收集。
3、档案材料的收集和清理的具体要求是什么
(1)严格档案材料的收、发制度和借阅制度;
(2)及时做好催还、清退工作,档案材料不得个人保管;
(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中时间整理前一年的档案材料;
(4)档案工作应统一领导,分级管理。公司办公室负责公司的主体档案,对各职能部门的档案管理工作进行指导和检查,各职能部门分层管理本部门的档案工作;
(5)档案材料的收集和清理要便于公司及各部门的利用;
(6)必须按档案分类项目进行档案的整理和归档;
a、档案材料的分类方法主要有:部门分类法、问题分类法、材料性质分类法、人物分类法和时间分类法。各部门应根据自己的工作性质和涉及范围确定分类方法。
b、档案分类项目一旦确定,要执行到底,不因易人而变更。
c、正式归档材料一般指已经处理完毕的材料。对归类界限不明确的材料,可根据材料与类目的密切程度进行归类。
(7)档案材料的卷宗的处理:
a、对无主题的材料应拟定确切的标题;
b、所有归档材料均须编号,并按序号进行先后排列;
c、填写材料目录表,其主要内容有:顺序号、发文部门、标题、文号和日期;
(8)确定档案材料的保管年限。一般档案分为永久保管、长期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。
(9)档案材料的保管。档案材料应集中指定地点保存,并按类上架进柜,注意防盗、防火、防潮、防虫、防泄密等事件的发生,要经常对档案材料进行检查。
4、物业管理应保存的基本材料有哪些
物业管理公司应保存的基本材料有:会议记录;上下行文;政府文件;工作计划、总结、报告;规章制度;调查分析;重大事件和投诉;工作检查、评比记录;物业管理委托合同;物业管理各项分承包合同、协议;公司人事材料;治安事件记录、处理材料;各工程竣工图纸、验收合格证明材料;技术图纸、工程档案;客户/业主档案;固定资产清单;财务凭证、帐册、报表;财产和物资单据;各类经营证明、证件等。
第14篇 交通指挥中心物业经营管理目标
投标单位名称:s市vk物业管理有限公司 (盖公章)
内容要求:
按《全国城市物业管理优秀大厦评分标准》的内容细化经营管理目标,并阐明达到目标的具体措施。
法定代表人或法人授权人签名:
s市交通指挥中心大楼物业管理经营管理目标
序号 标准内容 国家标准 投标指标 相应措施
1、全国城市物业管理优秀大厦实施计划一年内达标中标承诺:
1.由本公司负责落实1年内实施达标的计划,并由公司指定总经理助理负责落实。
2.对全国城市物业管理优秀大厦评分标准进行细化。
2、各项管理制度100%公司在现有的质量保证体系基础上,根据物业特点,建立一套完整的管理制度,确保对大厦的各项服务质量。
3、服务质量标准9899全面按照全国城市物业管理优秀大厦标准运作。
4、大厦管理应用计算机进行科学管理100%公司已建立计算机内部区域网多年,各类信息可在网上发布,大大提高了办事效率,同时由公司自行设计和开发的资产、财务、设备、人事等管理软件经两年多运行检验合格。
5、利用现代化管理手段对物业进行管理99%建立智能化控制中心对大厦进行集中管理,利用大厦现有的远程闭路监控系统、紧急报警电话、保安对讲系统、巡更系统并将其信号引入控制中心,同时公司所属各管理处可通过保安对讲系统形成了一个紧急援助系统。
6、大厦所有管理人员均具有强烈的事业心和开拓精神具有管理上岗证100%大厦所有管理人员均具有丰富的物业管理经验,管理处经理必须具有物业管理上岗证和内部质量审核员资格。
7、大厦有明显的标志和整体平面图100%由公司设计工作室负责大厦标识系统设计,严格按照ci系统的设计要求,确保大厦标识系统统一完整。
8、大厦外墙清洁、美观100%每季度对外墙进行一次检查和局部清洗,每半年对外墙进行一次全面清洗,确保大厦外墙清洁、美观。
9、房屋完好率98%100%指定维修管理人员和安全管理员负责大厦整体的巡查,建立维修档案确保房屋的完好。
10、房屋零修及时率、合格率98%100%接到维修通知五分钟内到达现场并及时完成,建立《维修回访制度》确保维修质量。
11、其他维修及时率、合格率98%100%各类专业人员负责相关专业维修,建立巡查和维修回访制度,确保各类设备、设施的维修质量,满足使用人的需要。
12、设备管理100%
1.各类专业技术人员和维修操作人员必须持证上岗。
2.严格要求工作人员必须按照公司iso9002体系文件中作业指导书的规定进行工作,确保各类设备安全运行。
3.建立值班巡查及三级保养制度,确保各类设备24小时安全运行,一旦出现故障立即处理。
4.为保证各类设备正常工作, 公司品质管理部每季度要对各类设备、设施进行检查,要求各岗位人员按照规定定期对设备进行检查和保养.
13、室内地下车库、室外停车场管理及道路平坦100%
1.将大厦原有车场管理设备接入大厦控制中心,确保设备使用良好。
2.保安实行24小时值班制度负责指挥进入红线内所有车辆的行驶和停泊的管理。
3.所有车辆进出必须进行登记管理, 确保车辆安全停放。
4.建立清晰完善的交通标识及安全标识。
5.建立停车场库巡视制度,发现问题及时维修,确保停车场库的设备、设施、道路完好无损。
14、环境卫生管理100%
1.专职保洁员实行12小时值班制度。
2.专职保洁员工作必须按照公司iso9002体系文件中作业指导书的规定进行进行各类保洁工作。
3.管理处每月对蚊蝇和鼠类进行一次消杀
4.公司配有专用垃圾清运车,保证每日及时清运垃圾,确保大厦内垃圾日产日清,使大厦周遍环境无污染、环境幽雅、空气清新。
15、绿化管理100%
1.专职绿化工负责大厦室内外各类植物的养护、巡查,确保植物生长茂盛。
2.公司绿化专业工程师负责对绿化工进行绿化知识的培训。
3.公司建立了绿化专业委员会,负责检查各类植物生长情况并对存在问题提出合理的整改意见。
16、安全管理100%
1.公司具有高素质的专业保安队伍,实行准军事化管理,安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。
2.大厦实行24小时封闭式管理。
3.建立巡更制度,确保巡逻过程在受控状态下。
4.对于外来人员以及休息日工作人员进入大厦都必须验证和登记,确保大厦的安全。
17、消防管理100%
1.制定严格的消防管理制度,由公司总经理担任消防第一责任人,管理处经理为直接责任人,安全管理员均为义务消防员,其他人员各负其责。
2.制定严密周详的灭火作战方案,每季度进行一次紧急集合,每年至少举行一次消防实战演习。
3.公司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。
4.设备管理人员定期对消防设备,灭火设施及器材进行保养和测试,完好率达到100%。
5.消防控制中心配备人员实行24小时值班制,中心同时安装了紧急报警电话和外部直通电话,确保与外界的联系。
18、精神文明建设99%
1.组织各种文体及健身活动及各类联谊活动。
2.开展学雷锋活动。
3.组织大厦使用人的子女参加本公司组织的少儿夏令营,为大厦使用人解除后顾之忧。
4.管理处安全管理员每天早晨8:00举行升国旗仪式。
19、管理报告公开制100%管理报告包括以下六部分:
1.设备运行、设施使用。
2.安全保卫。
3.环境保洁、绿化护养。
4.分承包方服务汇总表。
5.财务收支状况。
6.其他补充事项(本季度大事纪要、需要业主共同处理的事项)
第15篇 大市场物业管理总则
大市场项目物业管理总则
搞好****大市场三期的物业管理对于大市场的稳定、繁荣、发展、及房产的保值、增值具有特别重要的作用和意义。基于以上认识,为把大市场建设成为繁荣活跃、经营规范、健康有序、秩序井然、环境优美、安全文明的华东最大的商贸物流批发基地、商品集散批发基地,同时为了不断提高各商户的经营效益、切实维护各商户、顾客的合法权益,根据有关法律法规之规定,就商户经营暨物业管理有关事项制定如下条 款,以资业主/经营户等所有在市场参与经营活动者共同遵守。
第一条 总则
业主/经营户自愿将所购/承租大市场内的商铺及其共用部位、有权使用的共用设施设备委托给****大市场物业管理有限公司(以下简称物业公司)进行管理,并且接受****大市场物业管理有限公司对自己在大市场内的经营行为所进行的管理及所提供的服务。
第二条 商户经营管理内容
1、物业公司将采取有力措施宣传、推广和完善大市场的商业形象,以不断促进**大市场的活跃、成熟和繁荣。为此,物业公司会进行广告宣传、招商工作,并根据市场情况对专业市场及商户的经营范围、经营品种、经营方式、营业时间进行调整及采取认为适当的促销活动、促销措施或其它商业手段,业主/经营户同意无条 件予以积极配合。
2、市场经营的指导、服务和管理
(1)做好大市场的宣传,提升大市场的品牌和知名度,引进国内外知名商家进驻大市场;
(2)协调与政府各职能部门的关系,防止有关部门对大市场的不合理干预及对商户的不合理收费;
(3)协调商户间的纷争;
(4)制止及协助有关部门处理大市场内的违法违规活动;
(5)及时提供商品信息、价格信息、供求信息、物流信息;
(6)根据需要,在市场时机成熟时可提供物流配送等服务;
(7)规范经营、维护市场秩序,预防、制止、查处违规行为。
3、为提高商业信誉,维护****大市场三期的良好形象,业主/经营户承诺所出售商品来源合法且货真价实、物美价廉,严禁摆放、出售不符合卫生标准或环境污染控制标准或内容不健康或国家禁止流通的商品。
4、商户必须合法经营、文明经商、礼貌待客、明码标价,严禁掺杂使假、短斤少两、欺行霸市、强卖骗卖、哄抬物价。
5、为维护大市场整体形象,经营户须规定摆放证照、商品及其他物品。
6、按政府规定缴交各种税费。
第三条 物业管理内容
1、负责商铺外观及大市场整体形象的维护和完善,商铺共用部位、共用设施设备的维护和管理,并严格按照建设部标准保养、维护设备,保障各类设备正常运行。共用部位指商铺公共屋顶、户外墙面、户外场地、设备机房和共用设施设备使用的房屋等;共用设施设备指共用的上下水管道、落水管、天线、通讯线路、照明、锅炉、消防设施、公厕、绿地、道路、路灯、沟渠、池井、广场、公益性文体设施等。
2、环境卫生
负责公共场地、建筑物共同部位的清洁卫生和垃圾的收集、清运,以确保公共场所干净整洁。加强绿化,保证绿化带无明显黄土裸露;及时修剪、施肥、补种并及时防治病虫害。
3、治安
协助公安部门维护大市场区域的公共秩序和治安防范,对大市场区域内实行二十四小时巡查。
4、交通秩序
(1)维持大市场区域内的道路畅通;
(2)指导车辆的行驶、停放,使车辆摆放有序。
(3)提供车位租用服务。
5、商铺装饰装修管理与服务
(1)经营户室内装修的审批、审核及验收;
(2)装修施工单位的监督与管理;
(3)广告、宣传经营活动的管理。
6、消防
(1)协助公安消防部门对大市场经营户消防安全知识的宣传工作;
(2)协助公安消防部门对大市场内的消防隐患进行检查、整改;
(3)组建义务消防队,并与业主/经营户安全工作小组长保持联系,达到群防群治;
(4)检查消防设施,配备相应的消防器材。
7、商铺共用部位、共用设施维修
(1)小修:小修小问题立即答复并积极处理;小修较大问题当天答复并积极处理;
(2)急修:急修小问题立即派人积极处理;急修大问题立即组织足够人力积极处理。
第四条 业主/经营户权利和义务
1、依法享有对自己所拥有物业的各项权利。
2、有权按有关规定在允许的范围内进行室内装修、维修和改造。
3、有权自己或聘请他人对房屋自用部位的各种管道、电线以及其它设施进行合法维修养护。
4、有权要求物业公司对市场内各种违章建筑、违章装修以及违反物业管理规定的其他行为予以制止、纠正。
5、有权参加业主大会,并对大市场的各项管理决策拥有表决权。
6、就大市场和物业管理的有关问题向物业公司提出意见和建议。
7、遵守国家法律法规、政策及物业公司对大市场的有关管理规定、公约。
8、依据合同、约定和有关标准按时足额向物业公司交纳市场和物业管理费及有偿服务费用。
9、不得占用、损坏商铺的共用部位、共有设施设备或改变其使用功能及破坏墙体外观、主体结构等。
10、因搬迁、装饰装修等原因需合理使用共有部位、共有设施设备的,应事先通知物业公司,使用完毕后在物业公司限定的期限内恢复原状,造成损失的,要给予相关权利人赔偿。
11、业主/经营户、商铺其他使用人及访客等违反本规定的行为造成损失的,由业主/经营户承担或连带承担赔偿责任。
12、业主/经营户、商铺其他使用人在大市场公共范围内经营活动须有谨慎和自我保护之义务,如不幸发生摔跤、打架斗殴、财物丢失或被盗、被侵害事件等,自行处理善后事宜并承担一切后果。
13、业主/经营户、商铺其他使用人对其所监护的限制民事行为能力或无民事行为能力人(如未成年人、精神病人等)在市场内的行为和活动有完全监管责任,发生侵害或被侵害事件,自行承担一切后果。
14、业主/经营户、商铺其他使用人对商铺上搁置物、悬挂物负有安全维护之责任,如因搁置物、悬挂物脱落、坠落对他人造成损害的按国家规定承担完全民事责任。
15、按照维护大市场整体利益、方便生活、团结互助、公平合理原则,正确处理商铺的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系;给相邻方造成妨碍或损失的,应当停止侵害、排
除妨碍、赔偿损失。
16、为保持大市场的整体形象,业主/经营户不得改变商铺的结构、用途、外貌,业主/经营户如因经营需要需对商铺进行装修、维修,必须将装修、维修的设计图样、尺寸、施工单位及施工方案呈报物业公司,经物业公司书面同意后方可施工,并应在物业公司规定的合理时间内施工、完工。完工后应向物业公司申请验收,验收合格后方可开业,且施工单位和业主/经营户须交纳一定的管理费及保证金。严禁对承重墙进行挖、改、拆。
17、业主经营户不得对窗户、阳台、屋面、外墙做任何改变。如需搭建户外雨棚、遮阳棚或安装空调、防盗网或进行其他加建、改建的商户,须申报物业公司审核批准后方可进行,除此以外,业主/经营户不得进行有对商铺存在任何损毁、潜在损毁以及对商铺外貌、形象有任何改变的装修、维修、改建、加建、搭建。
18、未经物业公司的书面同意,业主/经营户不得改变商铺的用途及经营范围、类别或品种,更不得擅自停业、歇业或将商铺长期闲置;如业主/经营户须出租或转让所购商铺,应提前一个月通知物业公司,并应确保其承租人、受让遵守物业公司关于大市场管理的相关规定。业主/经营户承诺物业公司享有该转让或出租商铺的优先受让、承租权。
19、遵守物业公司依法律法规及本手册规定所进行的管理,不得阻碍、干扰物业公司履行管理职责。
20、业主/经营户必须在营业执照核准的经营范围内持照、亮照经营且只能经营物业管理合同约定范围内的商品,国家有特殊规定的,还必须持有关部门核发的经营许可证照,做到资质合格、证照合法齐全。如果市场发生变化,业主/经营户可根据市场需求适当调整经营范围,但其经营范围不能与大市场商业规划相违背,并须事先经物业公司书面同意并办妥有关工商登记手续。
21、业主/经营户应按物业公司确定的开业时间准时开业,否则按照《****大市场三期商户经营暨物业管理合同》规定处理。
第五条 市场经营和物业管理费用
1、市场经营和物业管理费用收费标准按建筑面积计算,暂定为人民币0.50元/平方米/月。业主/经营户同意物业公司享有对以上收费标准在大市场正式开业后根据管理实际需要以保持收支平衡和正常运转为目的的调整权利。该收费标准的调整经双方协议或**市物价局批准后,由物业公司以大市场管理公告的形式在市场公告栏内公布视为送达业主/经营户。
2、业主/经营户应按物业公司入市通知书中载明的日期和项目、数额向甲方业主/经营户交纳首期市场经营和物业管理费及其他相关费用。
3、业主/经营户应于每月五日前向物业公司交纳本月市场经营和物业管理费;于每月五号前向物业公司交纳上月所实际发生的水电费及其他费用;缴交方式可以为现金、支票或转帐。
4、业主出租其商铺,市场经营和物业管理费用由业主交纳。
5、业主经营户转让其所有的商铺,须交清转让之前的市场经营和物业管理费及其他相关费用。
6、上述费用均不包括商铺共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用。
7、公用照明、公用动力及水电线网损耗按所占有的商铺建筑面积的比例分摊,每月由物业公司向业主/经营户收取。
第六条 其他有偿服务费用
1、车位及其他管理费按双方协议或物价部门的有关规定执行。
2、物业公司可根据大市场实际情况,开展各项有偿服务和多种经营活动。
第七条 物业维修基金的管理与使用
1、物业维修基金的使用由物业公司提出年度使用计划,经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
2、维修基金不敷使用时,经当地物业管理行政主管部门审核批准,由物业公司向业主按其所占有的商铺建筑面积的比例续筹。
3、业主转让商铺时,结余基金不退还,随商铺同时过户。
第八条 环境卫生与秩序维护
1、商户应自备垃圾袋,将垃圾置于指定的地点,不得饲养家畜禽及宠物,负责'门前三包'即包卫生、包秩序、包绿化。
2、在市场内,禁止摆放、张贴、发送内容不健康的书报刊、宣传单或播放内容不健康的音像制品;不得滥张滥贴、高声吆喝、高分贝播放音像;不得打骂闹事。
第九条 保险
商铺及其范围内的财产与人身安全的保险由业主/经营户自行办理并承担相应费用。
第十条 广告
1、大市场区域内的所有广告(包括但不限于霓虹灯、广告牌、横幅、条 幅、宣传单等形式)发布权属于物业公司,业主/经营户如需发布广告,须将广告内容、设计图样、尺寸、色彩效果、广告形式、发布位置等,送物业公司审核,由物业公司统一管理、委托专业广告公司制作,在报经有关广告管理部门审批并交纳一定的广告费后,方可在物业公司确认或指定的方式、位置、期限内发布。
2、凡违反本规定发布广告的,物业公司有权制止并责令其消除影响,并处以一定数额的违约金。
3、物业公司在大市场内的所有屋顶及外墙面上均可制作、发布广告,但业主/经营户所发布的广告内容应有利于宣传和促进大市场的繁荣与发展。
第十一条 其他
1、具体规定详见细则。
第16篇 某物业公司管理手册前言
物业公司管理手册前言
1、范围
1.1总则
本手册适用于对本公司质量、环境管理体系所需全过程的内部管理,也适用于证实本公司有能力满足顾客及相关方的要求,产品/服务质量、环境行为符合法律、法规的要求。通过管理体系的有效运行和持续改进,增强顾客和相关方的满意。
本手册适用产品覆盖的范围:社区物业管理服务
1.2适用范围
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求,建立管理体系。
由于本公司的社区物业管理服务过程控制是按照国家颁发的《物业管理条例》及顾客的要求进行的,不发生社区物业管理服务的设计和开发过程,因此对iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准中“7.3设计和开发”进行删减。
2、引用标准
本手册引用标准为iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求。
3、术语
3.1本手册引用iso9001:2000、iso14001:2004标准的要求规范中所规定的术语。
