第1篇 物业管理公司保洁员岗位说明书
物业管理有限公司保洁员岗位说明书
部 门:经营部
岗 位:保洁员
编制时间:
直属上司:会馆管理员
直属部下:无
一、任职条件(含培训要求):
1、男女不限
2、初中学历以上
3、能承受高强度的工作压力,具备与他人团结合作能力
4、具有服务、保洁相关行业一年以上工作经验
5、具有一定的表达沟通能力,性格开朗、乐观,精力充沛
二、职涯发展:
通过学习掌握定时消杀程序,广泛听取客户意见向上反馈汇报,提出改进方案。用会馆内勤的标准严格要求,学习成长、积极上进。
三、主要责权:
1、尽职尽责按照操作规程及保洁标准所要求做好本责任区工作;
2、因任何原因离开工作岗位事先征得主管同意,如对上级做的决定有不同意见,应先完成再进行讨论;
3、对客人遗忘物品妥善保管经确认交还客人或在前台登记;
4、根据客流量多少随时做好保洁工作,并定时巡视重点区域;
5、爱护保洁设备,定期保养,即时维修,延长使用寿命。
6、积极参加小区卫生突击工作,如:道路积雨、积雪的及时清扫突击工作。
7、向客户宣传卫生常识,劝阻并制止不卫生,不文明的现象和行为。
8、有义务维护公共设施、设备的正常使用状况,在保洁过程中,如发现公共设施有损坏,应及时上报。
9、清洁时,尽量回避客户,对客户提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈主管领导。
10、制定每周、每月保洁重点,按计划执行实施,合理使用保洁用品。
四、工作目标:
保证会馆内部、外部的日常保洁,最大限度的服务好顾客。
五、组织关系:
1、受会馆内勤指挥与监督,并向其直接报告;
2、以诚恳、友善的态度和其他部门相关人员协调、联系,并就其有关部门工作所提的询问、质疑,予以解答;
3、与本会馆其他工种协调合作,完成相关工作。
总经理 主管副总 部门经理
第2篇 古城饮食文化街概况物业管理思路
古城饮食文化街项目概况与物业管理思路
一、古城饮食街项目概况
古城饮食街由**(zz)置业有限公司开发,位于zz古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧,建筑规划总面积20800平米,地理位置独特,建筑风格采用仿古结构,与盆景园、玄妙观融为一体,更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。
二、项目物业管理总体思路
1、客户服务需求分析
根据项目特点,古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群,作为一个大型的开放式综合商业街区,对物业管理的服务总体需求是:
大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造,物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求,包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等;
考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利,合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点,而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势,为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们**物业公司的优势;
项目建筑本身及业态都非常有特色,物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采,包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。
2、服务定位与管理思路
根据项目实际情况,我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务,即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体,实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标,切实为业主或商户节约经营成本、实现利润最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服务模式
在管理组织结构上,设置客户服务中心,作为街区物业管理的中枢,适应项目商业经营需要,提供高效的服务:客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应,对内同时是管理和控制核心。
星级酒店式服务标准
在服务操作标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合街区的商业氛围,成为本地商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。
一站无忧式服务产品
在服务产品设计上,更有针对性和实用性,提供体贴和周到的各项经营协助服务,让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵:包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等,物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果,对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。
人性化的服务细节
在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点:从街区各业态商户及消费客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循商户的需求调整物业管理的作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。
一体化的服务特色
在服务特色上,突出一体化管理和服务,除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外,还将充分利用现代it技术,打造古城商业街的it信息岛,统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费,将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务,并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂,成为zz商业物业管理的成功典范。
三、项目管理目标
1、总体目标
公共服务达到等同于《zz市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。
2、管理目标
全面参照iso9000质量管理体系建立项目质量管理体系,确保服务质量持续改进。
3、分项目标
客户服务:
客户服务满意率95%以上;
有效投诉率1%以下;
物业管理费收缴率95%以上;
回访率100%。
安保服务:
重大管理责任事故发生率0
一般管理责任事故发生率0.1%以下
维修保养服务:
维修及时率98%
维修合格率98%
设备完好率98%
维修回访率100%
维修服务满意率95%
保洁服务
保洁合格率98%
保洁服务满意率95%
绿化养护服务
绿化成活率98%
绿化养护合格率98%
四、工作计划
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商,我公司将设立专门的古城饮食街管理处,采用逐级负责制,'互动式物业管理'模式,以全方位收集信息反馈,全面执行质量体系和相关岗位的'三定五按'操作方式,以确保物业管理质量目标的落实和提升,并利用反馈信息进行决策修改,循环往复,千锤百炼。各阶段的相关工作计划如下。
(一)前期介入阶段
1、与开发商签订《物业管理委托服务合同》
时间:双方洽谈确定意向后。
2、组建古城饮食街管理处
时间:第1项完成后十天内
人员:管理处前期介入需要的人员约3人(管理处主任、助理、工程师各一名)在管理处成立后的一周内到位。
3、管理处内部人员培训
时间:人员到位后三天内
培训内容:见培训计划(略)
4、研究项目规划,设计方案,并向开发商有关人员学习,交流
时间:管理处成立前后
内容:全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案,以达到前期能有效
介入。
5、配合项目的展销工作,派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。
6、参加现场施工管理
时间:由管理处成立至工程竣工
内容:全面了解施工过程,工程内容,特别是隐蔽工程的情况
7、参与智能化系统,机电设备的安装、调试
时间:按工程进度要求
内容:作为智能化系统的现场培训,借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统
8、参与项目的竣工验收
时间:开发商安排
内容:建立记录档案,督促施工单位修整,并进行复验。
9、会同开发商行接管验收并移交
时间:竣工验收之后,与开发商商议
内容:按建设部《房屋接管验收标准》进行
10、建立项目物业档案资料
时间:接管验收后即开始
内容:有关的产权资料、技术资料
11、建立业主资料档案
时间:接管验收后即正式开始
内容:产权资料、业主身份资料、特定资料
(二)入住阶段
1、办理入伙手续,并组织策划一大型活动仪式
时间:由开发商安排
内容:办理业主入伙事宜,并与开发商及其它相关部门联合行动,
营造喜庆气氛,达到宣传效果。
2、举办'业主入住沟通座谈会'
主要沟通内容有:
(1)物业管理法规培训;
(2)垃圾分类知识培训;
(3)智能化系统使用培训;
(4)装修管理培训。
时间:用户装修前不定期举办
内容:帮助业主物业管理情况等。
(三)日常管理阶段
第3篇 写字楼物业管理主要经营指标重要承诺
一、主要经营指标
(一)功效率(包括出勤率和工作效率):98%;
(二)设备完好率(或完全运行率):98%;
(三)用户满意率:85%;
(四)报修及时率:98%;
(五)回访率:98%;
(六)维修质量合格率:98%;
(七)安全事故率:1‰;
(八)工伤设备事故率:1‰;
(九)节约能源(2000年--2002年):每年5%;
(十)水质、环保达标率:100%;
(十一)作业记录归档率:100%;
(十二)技术培训合格率:98s%;
(十三)管理费收缴率:90%;
(十四)绿化完好率:99%;
(十五)清洁保洁率:99%;
(十六)道路完好率及使用率:100%;
(十七)停车场完好率:100%;
(十八)投诉处理率:100%;
(十九)管理人员培训合格率:98%;
(二十)住户回访率:100%;
(二十一)业主对物业服务满意率:90%以上。
二、重要承诺:
(一)在实际入驻达到85%以上后的一年内达到市以上优秀物业管理办公楼标准;
(二)在2002年底前通过iso9002国际质量标准认证。
第4篇 物业管理公司年度财务预算编制说明
物业管理有限公司2023年度财务预算编制说明
根据2023年公司经营情况,采用固定预算方法,预测2023年度相关指标如下:
一、预计主营业务收入
计划2023年实现各项收入400万元,较上年增加100万元,增幅33.33%。主要收入是:物业费收入300万元,占总收入75%,门面收入30万元,占总收7.5 %;停车费收入10万元,占总收入2.5%。其他业务收入60万元,占总收入15%。
二、预计主营业务成本
预计2023年各项成本、费用390万元,较上年增加89万元,增幅为29.48%。增加原因是某楼盘今年交房,随着物业进驻,有关的人头费用、材料、维修、水电、办公、绿化、保洁垃圾清运、税费等成本、费用也相应增加。主要支出为:人头费用195万元,材料、维修费71万元,水、电费24万元,垃圾清运费8.5万元,绿化维护费 3.9万元,保洁费 2万元,易耗品支出10万元,秩序维护费5万元,折旧费3万元,公共设施维护费6.8万元,税费23万元,另外,办公费、差旅费、招待费、电话费等其他费用37.8万元。各项成本、费用占收入的97.5%。
三、预计利润
预计2023年收入400万,成本、费用支出390万,利润10万元,较上年实际增长100%。成本、费用利润率2.56%,较上年增加0.76%。
四、预计现金收支
预计2023年现金收入400万元,其中,主营业务收入340万元,其他业务收入60万元。
现金支出394万元,其中,主营业务支出317.2万元,管理费支出41.9万元,营业费支出7.96万元,税金支出23万元,财务费用-600,固定资产投入4万元。预计年末现金余额60.4万元。
五、非生产性支出比率
预计2023年非生产性的支出64.84万元,占营业额的16.21%,较上年减少24.17%。
六、速动比率
预计2023年速动资产90.1万元,流动负债71万元,速动比率126.8%,较上年减少0. 64%。
附:
表1:2023年度资产负债预算表
表2:2023年度利润预算表
表3:2023年现金收支预算表
表4:2023年度期间费用预算表
表5:2023年度主营业务成本预算表
表6:2023年度成本费用利润率预算表
表7:2023年度筹资计划表
z物业管理有限公司
2022-4-9
第5篇 某物业小区外来人员管理作业指导书
物业小区外来人员管理作业指导书
序号 作业内容 岗位 相关质量记录
1每月5日前商铺管理员将更新的《商铺从业人员登记表》、前台接待将更新的《保姆、钟点工登记表》《租户登记表》交给保安主管发给各地段保安。
由于盗窃、斗殴等非常规原因造成的解聘的外来人员,前台接待一经业主知会后立即通知保安主管。商铺管理员 前台接待 保安主管
《保姆、钟点工登记表》
《租户登记表》
《商铺从业人员登记表》
2对欲进入小区的家政人员、装修人员、施工人员、从业人员,检查其临时出入许可证是否已经过期,如未过期且核实其身份后,方予以放行,并对出入证即将过期的催促其至管理处办理;如已经过期,或由于其它原因导致出入证无效,严禁入内;无证人员严禁进入小区。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
《商铺从业人员登记表》
3对欲离开小区的家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员,如其携带物品离开小区,则按《物品出入作业指导书》操作。
巡逻岗 门岗
《执勤情况记录》 《物品出入管理作业指导书》
4对临时访客的人员:
如果是驾驶车辆的临时访客欲进入小区,门岗通过对讲机与地段保安联系,待业主同意后,方可进入,否则不予进入。访客进入小区后,门岗用对讲机通知巡逻岗报访客去向,巡逻岗为临时访客指明大致方向,并远距离监视其去向是否正确。
对于没有驾驭车辆的临时访客,地段保安通过门禁对讲与业主联系,得到业主许可后,方可进入,否则不予进入。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
5对到小区送货、找朋友、在小区散发广告、推销的人员,让其出示有效证件并核实,视情请其离开小区或扭送交派出所处理。门岗 巡逻岗
《执勤情况记录》
7对小区内商铺的从业人员定期进行检查,不在册的督促其尽快到管理处办理。巡逻岗《商铺从业人员登记表》
81、巡逻岗对小区内外来人员活动的情况进行巡视,发现闲杂人员流动或其他异常情况及时上前盘查,根据情况作相应处理,并做好详细记录;
2、对不服从管理的外来人员,及时报告区队长,由其协助解决,视情报高新区派出所处理。门岗 巡逻岗
区队长《执勤情况记录》
9装修人员退场后,并对其携带出去的物品按《物品出入作业指导书》操作。门岗
巡逻岗《执勤情况记录》
10监控中心对整个小区的外来人员出入情况进行监控,发现情况及时通知地段巡逻保安到岗进行巡查、盘问。监控岗
巡逻岗《执勤情况记录》
检验标准:1、临时出入证在有效期内使用;
2、小区内无'三无'人员。
第6篇 物业管理师考试-物业管理合同要素
物业管理师考试资料:物业管理合同要素
在物业经营管理活动中,不论是那种类型的合同,其构成要素主要由如下部分构成:
(1)物业描述,旨在界定管理对象及其范围;
(2)合同期限,旨在界定合同双方责任和权力存续的时问;
(3)管理者的责任,旨在清晰界定物业经营管理服务具体工作内容及标准;
(4)业主的目标,旨在明确业主委托物业经营管理服务所要达到的目标,以便物业公司依此制定工作计划、确定管理绩效考核标准;
(5)管理者的权力范围,旨在清晰界定物业经营管理企业在提供服务的过程中,就有关决策问题可以行使的管理权限;
(6)物业经营管理服务报告的内容要求,旨在确定物业经营管理企业在提交给委托方的物业经营管理报告中,具体应该包含的有关内容要求;
(7)服务费用及支付方式,确定服务费用的收费标准(包干制)或计算方法(酬会制),以及该服务费用的支付方式;
(8)成本分配与使用,对物业经营管理过程中所发生的费用进行估算,并就其分配和使用方案做出安排。
第7篇 某物业分公司采购与分包管理程序
物业分公司采购与分包管理程序
1总则
1.1严格规范物业服务过程中的采购及业务分包,不仅是保证物业服务质量、维护ee物业服务品牌的基本要求,也是有效控制物业服务成本,倡导廉洁自律的重要举措,各物业分公司必须遵照管理公司制度规定,确保采购及业务分包活动公开、有序地进行。
1.2根据管理公司《ee地产经营管理制度》规定,结合物业管理企业的实际情况,各物业分公司凡单项合同额2万元(含)以上的采购(分包)业务,必须纳入招标系统进行控制,包括但不限于:
a)物料、设备采购;
b)一次性工程分包(维修、更新改造、新增);
c)服务分包等。
2相关职责界定
2.1物业分公司负责供方管理、物料采购及服务分包的计划制订和具体实施,以及
20万元以下的招标工作。
2.2项目所在公司负责组织20万元(含)以上、50万元以下的招标工作。
2.350万元(含)以上的招标项目按《au*地产经营管理制度》的相关规定执行。
2.4管理公司物业管理部负责指导和监督项目所在公司物业管理方面的采购及分包过程。
3供方管理
3.1供方合格评定准则
3.1.1为确保供方提供的物料或服务满足规定要求,所有物料采购和服务分包必须首先进行供方合格评定。
3.1.2产品供方合格评定标准包括(但不限于):
a)工商局颁发的营业执照,合法经营;
b)有资质证书;
c)固定的营业地点;
d)充足的供货资源;
e)提供明确有效的合格产品质量证明凭据;
f)合理的产品价位;
g)以及在合作期间产品使用合格率达到98%以上;
h)供货及时性达到95%以上;
i)对不合格品能及时退换的良好售后服务等。
3.1.3公用事业(包括供电、供水、环卫以及地域性极强的供暖等)服务部门没有可供选择的余地,但对其单位架构、相关人员情况、服务质量和服务特殊规定等亦应进行了解,以便与其配合达到满足服务的需求。
3.1.4可供选择的服务(工程)供方,其合格评定标准包括(但不限于):
a)具备合法的营业执照、固定的营业地点;
b)满足服务项目的能力;
c)良好的社会信誉;
d)合理的承包价格;
e)优质的服务质量,及跟踪服务的有效性和及时性。
3.2供方合格评定方法
3.2.1业务经办部门负责收集供方基本信息,根据供方的资质等级、技术力量、设备条件等方面进行供方初评,至少应评审供方以下几个方面的优势:
a)质量、性能及其稳定性;
b)价格;
c)信誉--履约信誉与社会信誉度;
d)售后服务;
e)付款方式;
f)交货方式、交货周期;
g)公共关系;
h)品牌;
i)供方内部运作状况;
3.2.2业务经办部门负责填写《供方合格评定审批表》,记录对上述评审结论。品
质部负责复核,并重点对供方的营业执照、特殊行业的资质证明等进行验证,其营业执照的项目范围和特殊行业资质证明必须合法有效。
3.2.3经初评合格的供方,在可行时应由业务经办部门组织相关部门人员进行现场考察,现场考察人员中必须包括品质部派出的人员。
3.2.4现场考察主要内容是考察供方的营业地点、公司规模等,必要时对其所承包的项目进行考察核实,以确定其承包业务能力和社会的信誉程度。
3.2.5现场考察评估通过后,业务经办部门负责拟订现场考察报告,并由考察人员会签。业务经办部门负责将现场考察报告,连同《供方合格评定审批表》一起提交总经理审批。
3.2.6经审批后的供方由品质部负责列入《合格供方名录》,并分发至业务经办部门执行。
3.3合格供方的监督评估
3.3.1物业分公司品质部负责建立合格供方档案,并适时更新。合格供方档案的内容包括(不限于)以下信息:
a)供方的名称、注册地址;
b)评审结果和记录;
c)供方营业执照复印件;
d)资质等级证书;
e)质量保证书;
f)其他证明材料。
3.3.2物业分公司品质部负责组织业务经办部门对合格供方的履约表现进行监督评估,根据不同类型供方采用适当的评估周期和方式,包括:
a)对常用物料的合格供方每半年进行一次综合的监督评估;
b)对提供长期连续服务的供方应每季度进行一次综合评估;
c)对提供一次性服务或一次性工程的供方,应在合同执行完后一个月内完成供方监督评估。
3.3.3物业分公司在进行合格供方监督评估时,可参照管理公司《供方合格评定与
监督评估指引》的规定执行,并形成《合格供方监督评估表》。
3.3.4合格供方监督评估依据包括上述3.1.2至3.1.4条规定、合同执行情况等,尤其应注意对以下内容的评估:
a)掌握供方内部管理的状况;
b)供方产品价格的变化;
c)社会信誉的变化;
d)同物业公司合作的情况跟踪;
e)其他应当跟踪管理的要素。
3.3.5合格监督评估所引起的任何必要措施由业务经办部门负责实施,品质部对措施实施情况进行跟踪验证,并形成跟踪记录。
4招标工作程序
4.1招标项目立项
4.1.1招标项目由物业分公司各业务经办部门根据年度工作计划提出,计划内的招标项目可直接编制招标文件。非计划内的招标项目由业务经办部门拟定招标计划,必须按上述第2条规定的权限履行报批手续。
4.1.2招标计划的内容应包括(但不限于):招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、进场时间等。
4.1.3物业分公司业务经办部门负责拟订招标文件,招标文件的内容应包括(但不限于):
a)招标人(公司)简介,包括公司的名称、地址、联系方式、基本情况等;
b)招标项目简介,包括项目内容、项目要求等;
c)对投标人及投标书的要求,包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;
d)评标标准及方法;
e)评标活动方案,包括招标组织机构,开标时间及地点等;
f)其他事项的说明。
4.1.4拟订招标文件的其它具体要求按管理公司《au*地产经营管理制度》的相关规定执行。
4.1.5招标文件的审批权限按上述第2条的规定执行。实际操作中招标计划、招标
小组、招标文件及拟邀请投标单位的资格审查可同步报批。
4.2成立招标小组
4.2.1每个招标项目均必须根据招标项目的特点成立招标小组,负责整个招标工作。原则上与投标单位有利害关系的人员不得作为招标小组成员。
4.2.2招标小组人数必须为奇数,且不少于3人。业务经办部门经理、财务部经理、品质部经理及相关专业技术人员应为招标小组成员,全过程参与招标工作。
4.2.3在整个招标过程中,每次评审招标小组成员出席人数不得少于总人数的2/3。
4.3投标单位确定
4.3.1物业分公司招标一般宜采用邀请招标方式,由业务经办部门负责收集相关供方信息,由招标小组审查确定拟邀请投标单位。
4.3.2各类招标项目预选投标单位应不少于三家。投标单位应优先从《合格供方名录》中选择,合格供方名录中没有或数量不够时,才可从其它推荐途径选择投标单位。投标单位的资格预审应遵循以下规定:
a)已列入公司《合格供方名录》的单位直接具备投标资格;
b)未列入公司《合格供方名录》的单位,应按上述第3条的规定经评定合格后才能作为拟邀请的投标单位;
c)已从公司《合格供方名录》取消的单位,两年内不得参与投标。
4.4发标
4.4.1招标文件的发放、现场踏勘和答疑由招标小组负责组织,公司各部门视实际需要指派人员配合,但至少应保证同时有来自不同部门的二人参加。
4.4.2招标文件发放、现场踏勘、招标答疑均应形成书面记录,其中招标答疑记录应作为招标文件的补充附件一并发给投标单位。
4.5开标、评标、定标
4.5.1招标小组主持开标工作,现场拆封,该过程应形成书面记录,参加开标的全体人员签字确认。
4.5.2开标后招标小组组织相关人员进行标书的分析,以便进一步的评标定标工作。
4.5.3招标小组组长主持招标项目的评标工作,招标小组全体人员参加,实际人数
不少于3人。
4.5.4各类专业的评标工作均必须遵循管理公司《au*地产经营管理制度》的相关规定执行,经招标小组评标,并将评标结果按规定权限(上述第2条)报批后确定中标单位。
4.5.5确定中标单位后3日内,招标小组向中标单位发出中标通知书,并将中标结果以书面形式通知其他投标单位。
4.6合同签订及招标文档管理
4.6.1物业分公司业务经办部门负责按本手册第6.3节的规定,组织内部的合同评审过程,并与中标单位进行合同洽谈,签订正式采购或分包合同。
4.6.2招标过程中形成所有文件和记录由业务经办部门负责整理成册,并在正式合同签订后一个月内移交行政人事部统一存档保管。
5物料采购
5.1物料定额标准
5.1.1各物业分公司应根据物业服务实际需要,明确各类材料、部件、工具、用品及小型设备的基本库存量,包括工程设备维护所需的备品备件,建立物料库存量标准及部门或个人使用工具的配备标准,编制《物业采购分类明细表》,经本公司总经理审批后执行。
5.1.2《物料采购分类明细表》是物业分公司提出采购需求、制订采购计划的依据之一,物业分公司行政人事部部应每半年一次组织各部门对《物业采购分类明细表》进行评审更新,并报本公司总经理审批。
5.2年度采购计划
5.2.1物业分公司行政人事部根据工装管理规定、物料定额标准、各类工作人员数量,及各单位自然状况等信息,制定年度物料采购计划,报总经理审批。
5.2.2年度物料采购计划是制订年度收支预算的依据之一,在年度采购计划执行过程中,因业务变化或其它因素导致年度采购计划调整时,必须相应调整公司年度收支预算计划,并报项目所在公司审批。
5.3月度采购计划
5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如劳保用品、清洁用品、易损备件(灯管、镇
流器、窗把手、水龙头、电话线)等的月度补充计划,由行政人事部仓管员根据库存量于每月25日前提出。
5.3.2物业分公司各部门(管理处)根据下月工作需要,结合年度物料计划制定下月的物料采购计划,说明物料名称、型号、规格、数量(如有特殊要求,须说明),经本公司财务部经理审核、总经理审批后,于每月25日前报行政人事部。
5.3.3行政人事部根据仓管员的月度补充计划及各部门(管理处)月度物料采购计划,于每月28日前拟定下月《物料采购计划》。
5.4计划采购实施
5.4.1经总经理审批后的《物料采购计划》交行政人事部采购员实施采购。凡属于招标范围的采购必须按上述第4条的规定,通过招标选择采购供方。不属于招标范围的采购必须从经批准的《合格供方名录》选择,未列入《合格供方名录》的供方必须按上述第3条规定经评定合格后方可选择。
5.4.2各类物料采购必须按管理公司合同管理的规定执行,凡采购金额在5000元(含)以上的采购项目必须签订正式的书面合同。采购金额在5000元以下没有签订正式书面合同的采购项目均必须在进货验收合格后付款。
5.4.3对签订长期供货合同,分批供货的采购项目,行政人事部采购人员应以书面形成发出采购订单,特殊情况下口头提出的采购订单应予以记录。
5.4.4采购大宗物料或采购数量在10个以上的物料时,一般应通知合格供应商送货上门。
5.4.5行政人事部采购人员应及时组织进货的验收入库手续,具体按物业分公司制订的物料管理程序执行。
5.5零星、应急物料的申购
5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需数量较少,且没有库存的物料。应急物料是指突发性急用,且没有库存的物料。
5.5.2各物业分公司的零星、紧急采购必须按以下程序执行:
a)物料使用部门(人员)填写《零星(应急)物料采购申请单》,说明物料名称、型号、规格、数量,并交部门经理(管
理处主任)审核;
b)《零星(应急)物料采购申请单》交财务部经理及总经理审批;
c)经审批的《零星(应急)物料采购申请单》交行政人事部采购员实施采购。
5.5.3紧急情况下的非常用物料采购,可以采取紧急措施在供方处对实物质量进行验证后自行购买,但在购买后须按上述要求补办紧急采购手续。
5.6物料采购时效
5.6.1常用物料采购原则上应在3个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
5.6.2特殊物料的采购原则上应在5个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
5.6.3零星物料的采购原则上应在1个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
5.6.4紧急物料的采购原则上应在3个小时内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
6物料保管
6.1各物业分公司应建立物料管理程序,明确规定物料进货验收、入库、储存保管及领用出库的管理责任、方法和控制要求。
6.2所有外购物料均必须执行进货验收,确认符合采购合同要求后方可收货、入库。物业分公司应设置物料贮存仓库,将各类物料分区存放,做到摆放整齐、标识明确,防止物料损坏、变质或丢失。其中,有毒有害化学物资必须隔离存放,并做好防护措施。
6.3物料进、出库必须按规定办理手续,入库物料应经验收合格,出库物料应办理领用审批和签收手续。
6.4各类物料应按种类、规格分别列账,逐次记录进、出明细,并每月盘点一次,确保各项物料账物相符。
6.5物业分公司各管理处作业班组集中领用的物料,在班组内的领用也应建立相应的记录,并由领用人签收。
7服务(工程)分包
7.1物业分公司的服务分包应在《物业管理方案》中予以明确,经项目所在公司总经理审批后执行。物业分公司临时决定的服务分包,按本手册第6.3节规定的合同审批权限,2万元(含)以下的由本公司总经理审批,超过2万元的报项目所在公司总经理审批。
7.2物业分公司所有对外分包服务应明确质量要求,包括服务范围、作业方式与内容、服务过程及效果评价方法等,并作为分包合同必需附件。
7.3物业分公司应根据本手册的规定,明确分包服务监管责任部门(人员)对分包服务执行过程监视和效果评估,并针对不同类型的分包服务采用适当的控制方法,包括(不限于):
a)针对长期连续分包业务(如清洁、绿化等),应根据分包合同要求制定相应的管理规定,对供方服务质量进行连续监控;
b)针对周期性的分包业务(如:消杀、电梯保养等),由监管责任部门负责指派专责人员进行监理,并要求服务供方提供每次业务执行报告,监管人员跟踪确认;
c)针对一次性的分包服务或一次性维修工程,根据实际需要要求供方提交书面执行方案,并由监管责任部门负责指派专人进行现场监督检查。
7.4物业分公司所有分包服务监视和评估均应形成书面记录,发现问题应及时要求服务供方进行整改,相关整改过程和结果确认均应形成书面记录。
8相关文件与记录
8.1管理公司《ee地产经营管理制度》6.3节《招投标管理》
8.2wdwy-fr-mm6201供方合格评定表
8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名录
8.4wdwy-fr-mm6203合格供方监督评估表
8.5wdwy-fr-mm6204招标工作计划
8.6wdwy-fr-mm6205招标文件审批表
8.7wdwy-fr-mm6206评标、定标审批表
8.8wdwy-fr-mm6207物料采购计划
第8篇 公寓物业经费来源控制：管理费
公寓物业经费来源和控制:管理费
二、管理费的使用范围
物业管理费的使用范围各地规定不一样,即便在同一城市里,市场行为也有所不同,但基本上都在如下一些项目内构成:
(1)公共物业及配套设施的维护保养费用,包括外墙、楼梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安监控系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。
(2)聘用管理人员的薪金,包括工资、津贴、福利、保险及服装等。
(3)公用水电的支出,如公共照明、喷泉、草地淋水等。
(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。
(5)投购第三者责任保险之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫之费用。
(7)清洁楼宇内外公共区域及幕墙、墙面之费用。
(8)公共区域植花种草及其养护费用。
(9)储备金,指物业配套设施的更新费用。
(10)聘请法律、会计等专业人士之费用。
(11)节日装饰的费用。
(12)管理企业酬金,指管理企业履行管理义务时,全体业户向其支付的报酬。
(13)行政办公支出,包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。
(14)公共电视接收系统及维护费用。
(15)其他为公共性服务而发生的合理支出。
三、资金使用原则
物业管理的资金使用是一种动态的过程,有一定的规律可循,政府有关部门通过立法来规范企业资金运行,企业自身必须通过行政、经济等手段,严格遵守和执行政府关于物业管理服务收费的规定,坚决抵制乱收费、乱分摊,应精打细算,实事求是,调集和使用好各类资金,确保物业管理资金良性循环。
1.民主管理的原则
积极推行民主管理制度,尊重业户代表和业主委员会的意见,公开服务项目和收费标准,规范物业管理企业对用户提供的特约有偿服务,并实行明码标价。各类收费应通过契约或协商,并报经物价部门审核或鉴证。作好年度的会计审计,定期向业户公布账目,一般每半年公布账目一次,接受业户的监督,使管理费的收支、使用、保管处于有监督、制约的良性循环之中。
在实际操作中,物业管理企业筹措维修基金,收取管理服务费,均应有收费的依据,并将其向业户公开,以便取得业户的支持和配合。在物业管理的资金运行中,对管理酬金的确定,也应让业户理解。如发生在年度管理费亏损,需在下一年度的物业经营管理服务中调整收费标准,更需按民主管理的原则进行一系列工作。
2.合理公平的原则
由于公寓楼管理所提供服务的性质、特点等与普通商品房不同,收费是由发展商和物业管理企业协商定价,所以在核定各类收费标准时,应充分考虑物业管理企业及业主委员会、产权人、使用人的利益、既要有利于物业管理企业的价值补偿,也要考虑业户的经济承受能力。具体收费标准因地制宜,以物业管理服务发生的成本为基础,结合物业管理企业的服务质量、服务深度进行合理核定;还应根据物价水平的变化适时进行调整。
'合理',即在物业管理实际操作中,各项费用分摊要合理,测算合乎实际,不能有水分,要一视同仁。'公平',即要平等协商、两厢情愿,委托方和管理方的权利义务相等,双方都不吃亏。在实际振作中需要注意以下几点:
(1)管理服务费收取标准应进行科学合理的测算评估,使物业本身得到保值增值,同时兼顾业户的承受力与物业管理实际水平、服务深度相平衡。
(2)在住宅区内的办公或商业经营用房,可按原收费标准的150%~200%来征收其管理费,这是因为在物业管理中相应发生的劳力投入(如保安、清洁)、使用频次和维修成本以及费用也有所增加。
3.专款专用的原则
物业管理的资金运行中必须坚持'专款专用'的原则。这一原则要求房产开发公司、物业管理企业、业户和业主委员会,均需共同遵循。坚持'专款专用'的原则,一是能规范物业管理企业资金的规范化动作,二是能确保业户的根本利益不受损害,对业户、对企业、对国家均有利。
总之,物业管理的资金运行必须按照上述四个原则,结合操作,缺一不可,才能保证物业管理的收费合理、使用得当,并使物业管理企业和业户双方满意,使物业管理服务活动在经济上得到保证。
第9篇 全国物业管理师执业资格考试大纲
关于修改《全国物业管理师执业资格考试大纲》的说明
近两年来,《物权法》、《住宅专项维修资金管理办法》和《物业服务定价成本监审办法(试行)》相继出台,《物业管理条例》和《物业服务企业资质管理办法》也作了相应修改。为避免考试内容与现有法律法规脱节和冲突,经住房和城乡建设部、人力资源和社会保障部批准,现对2006年发布的《全国物业管理师执业资格考试大纲》中《物业管理基本制度与政策》部分的相关内容进行了修改与补充,作为物业管理师资格考试的命题与备考依据。
全国物业管理师制度管理委员会
二
第10篇 物业工程管理部物业助理职务说明书
工作概述:
负责所属区域的物业验收、公共环境及设施设备管理、装饰装修管理、日常维修管理、荒楼维护等工作;以及完成上级交办的其他事项。
(一)任职资格
1、性别:男性;
2、年龄要求:35岁以下;
3、学历要求:大专或以上学历,土木工程或物业管理专业;
4、工作经验:具备1年以上工程管理或物业管理行业工作经验;
5、工作技能:持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书;经部门招聘考核标准评测(物业助理)合格可录用,试用期经员工转正考核标准(物业助理)评测可转正。(见附表)
(二)工作关系
1、直接上级:工程管理部副主管
2、合作部门:
(1)内部部门:管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等;
(2)外部部门:规划国土管理所,行政执法分局(中队),交通管理所等。
(三)岗位职责
1、负责所属区域物业的验收工作。
2、负责所属区域空置物业的管理工作。
3、负责所属区域日常维修工程的跟进工作。
4、负责所属区域物业装修的管理工作。
5、负责所属区域及其周边公共环境、公共设施设备的管理工作。
(四)工作目标及衡量标准
1、工作目标:按《楼宇验收操作规程》验收楼宇,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;
2、工作目标:按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;
3、工作目标:按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;
4、工作目标:按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;
5、工作目标:按《公共区域及公共设施设备巡查规程》进行巡查,确保每人每月违反规程扣分不超过10分;
(五)工作要领和注意事项
1、按照部门的规章制度和程序处理事务。
2、细心谨慎,有较强的责任心。
3、熟悉业务流程,热情服务。
4、保持良好的仪容仪表,礼貌待客。
第11篇 物业管理员物业管理机构试题
一、单选题
51、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及( )的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。
a、场地b、绿化带c、道路d、周围环境
52、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、服务部c、监察部d、产业部
53、物业管理公司服务部的主要职能有( )
a、依法建立各类服务网点b、扩大租赁业务c、负责管理区域内的环境卫生d、负责区域内的房屋修缮
54、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部c、产业部d、租赁部
55、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现
56、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位c、业主委员会和物业管理公司d、房地产行政管理部门和房屋出售单位
58、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年c、一年以内d、两年以内 ,
61、业主委员会成立后,负责召集此后的业主大会,( )到少召开一次。
a、半年 b、一年 c、两年 d、三年
62、业主大会作出的决定,要有全体业主的( )通过方可生效。
a、1/3以上 b、半数以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是业主大会或业主代表大会的职责。
a、选举业主委员会委员 b、罢免业主委员会委员 c、修改业主委员会章程 d、选聘或解聘物业管理公司
64、业主委员会为取得社会团体法人资格,需向( )部门提交有关资料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后,取得社会团体法人资格。
a、房地产行政管理部门 b、公安部门 c、政府建设行政单位 d、政府社团登记部门
66、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示,( )
a、可以撤换物业管理企业 b、可以检查督促物业管理企业的工作 c、可以选聘新的物业管理企业 d、不得干涉物业管理企业的任何工作
67、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。
a、管理目标一致 b、管理手段一致 c、管理职能一致 d、管理功能一致
二、多选题
68、物业管理企业的特点是按照( )的要求管理物业。
a、企业化 b、专业化 c、社会化 d、制度化
69、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。
a、环保、绿化管理 b、保安、消防管理 c、车辆管理 d、房屋装修管理
70、物业管理公司工程部的业务范围包括( )
a、商业网点管理 b、工程预算、房屋维修 c、公共设施、设备维修 d、业主房屋装修管理
71、物业管理公司租赁部的职责有( )
a、做好物业的产籍管理 b、扩大租赁业务 c、提高物业出租率 d、提高经济效益
72、业主大会或业主代表大会是( )
a、实施自治管理的组织 b、行使业主自治管理权的重要组织形式 c、决定管理事项的重要组织形式 d、业主自治管理的最高权力机构
73、业主委员会应接受( )的监督指导。
a、房地产开发商 b、物业管理公司 c、房地产行政主管部门 d、物业区域内业主
74、业主委员会的权利有( )
a、拟定或修订业主委员会章程 b、拟定或修订业主公约 c、接受房地产行政主管部门的监督指导 d、接受物业区域内业主的监督指导
75、业主委员会的权利有( )
a、管理房屋修缮基金 b、决定公共设施修缮基金的使用 c、审查管理企业制订的年度计划 d、审查管理企业财务预决算执行情况
76、业主委员会的义务有( )。
a召集、主持业主大会或业主代表大会 b、向业主大会或业主代表大会汇报工作 c、支持、配合各监督物业管理企业的工作 d、积极创建文明物业小区
77、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。
a、综合治理 b、老龄 c、妇女 d、计划生育
78、物业管理企业是具有( )的法人资格的实体。
a、自主经营 b、自负盈亏 c、自我发展 d、自我约束
三、判断题
79、( )物业管理企业的主要职能是对物业实施管理,维护业主和使用人的合法权益,为人们创造优雅舒适、宁静和谐、优良安全的生活、工作和学习环境
80、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,业主委员会候选人本人不能自我介绍。
81、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,应审议、通过业主委员会章程和业主公约。
82、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。
83、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主,决定重大管理事项的自治管理的组织。
84、( )业主委员会可以自己设立物业管理公司,也可以招标选聘物业管理企业。
85、( )物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。
86、( )业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作,而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。
87、( )物业管理企业在街道办事处的管辖地段之内,必须按照街道办事处的统一部署开展工作。
88、( )虽然物业管理区域建设与社区建设者是企业行为,但是,物业管理是有偿服务,而社区建设不收费用。
第12篇 物业管理公司维修指导书
物业管理公司维修指导书1.疏通马桶
1.1维修过程:
1.1.1 先检查马桶堵塞原因。
(询问住户)
1.1.2 用马桶抽子抽通马桶。
1.1.3 如堵塞用铁丝或细钢筋勾出堵塞杂物直到通畅为止。
1.1.4 盖好检查口,进入室内后放水冲洗,直至能正常使用。
1.1.5 反复放水检验马桶是否畅通。
1.2告知住户:使用马桶时不要乱抛杂物(如硬纸)。
2. 疏通地漏2.1维修过程:
2.1.1 先用抽子试通。
2.1.2 试通不行,应查明原因打开检查口检查。
2.1.3 不通时再使用疏通机疏通直至通畅为止。
2.1.4 用水试通到正常使用。
2.1.5 如水源不方便,可接胶管水冲或用水桶装水检验。
2. 2告知住户:不要在地漏中掉入任何杂物(如纸巾、手巾、剩菜、饭等)。
3. 水龙头漏水修理3.1维修过程:3.
1.1检查漏水情况,拆下水龙头,检查内芯栓,如是内芯断裂,应更换内芯。
3.1.2如果是内芯橡皮过小或破损,应更换橡皮。
3.1.3如果是水龙头自身有沙眼而漏水,应更换水龙头。
3.1.4维修后,应反复开关水龙头数次,使其开关自如。
3. 2告知住户:不要过度地扭紧水龙头,以防内芯栓断裂或像皮破损,更不要用硬物碰撞水龙头。
4. 维修墙内水管
4.1维修过程:
4.1.1先查找原因。
4.1.2关好室内所有用水阀门。
4.1.3查看水表是否转动,如转动说明墙内水管破漏。
4.1.4维修时先关水表前的总阀,后打通漏水处墙面瓷片,取出破漏水管。
4.1.5装入新水管。
4.1.6打开总阀后看是否漏水,如无漏水,补好水泥,再装贴瓷片。
4.1.7 房间内所有水阀门,看水表是否转动,并作24小时后跟踪检查。
4.2告知住户:住户一但发现墙面渗水,应须立即通知维修人员前来查看。
5.住户家中无电维修
5.1维修过程:
5.1.1分析原因,住户家中没电可能由下列几种原因造成:
5.1.1.1 线路停电检修。
5.1.1.2 用户总开关烧坏。
5.1.1.3 因住户使用电气设备内部故障,或线路短路或漏电,致使开关保护电路动作跳闸。
5.1.1.4 进户线与接线端子接触不牢。
5.1.1.5 电度表烧坏。
5.2维修程序
5.2.1 针对
5.1.1中的情况及时向住户说明停电的原因。
5.2.2 针对5.
1.1.1 中的情况,首先断开电源开关,检查住户用电设备及使用现场,看是否是线路出现短路;
或因负荷太大超过电源保护开关容量;
或因接线端子接触不良,长期过热烧坏所致。
将住户内用电设备的插头拔下,将所有照明开关都断开,用万用表检查线路、导线的绝缘情况,若线路完好,则查看接线端子上的接线是否牢固,最后更换电源开关,将负荷近线路允许的额定容量接到电源上,恢复供电。
5.2.3 针对5.
1.1.2 中的情况,首先将与跳闸开关有关的电气设备插头拔下(或将照明开关断开),用万用表检查电源线路是否正常,然后合上保护控制开关,逐一将电器接到电源上,直至找到故障跳闸原因并解决。
5.2.4 针对5.
1.1.3 中的情况,断开电源开关,将接线端子上的线接牢固,再用万用表检查确认线路正常后主可恢复关电。
5.2.5 针对5.
1.1.4 中的情况,首先查看电度表参数是否符合用电线路规定,其次检查电度表的接线是否正确。
如确认是表本身质量而烧坏,可更换由供电局认可校准后同意使用的同一型号电度表,否则将按照以上原因继续查找故障点。
5.3验电当故障排除后,确认线路完好时,方可送电,并用万用表测量电压是否正常。
5.4维修人员找出故障点并排除故障在确认线路完好后,方可恢复关电。
6. 插座无电修理
6.1维修过程:
6.1.1 分析原因:插座无电可能由以下原因造成:
6.1.1.1 由于外界因素引起的人为停电,如检修线路操作。
6.1.1.2 由于用电设备内部故障原因,当把用电设备插入插座上瞬间,造成线路漏电,短路;
或该插座线路超负荷时,致使保险丝熔断或自动开关跳闸。
6.1.1.3 因为频繁插拔造成插座端子上的电源接线松动,接触不良。
6.1.1.4 线路出现断线。
6.2维修程序:
6.2.1 针对
6.1.1.1 中的原因,可告诉用户在是在停电检修线路。
6.2.2 针对
6.1.1.2 中的情况,首先了解住户使用的现场情况,然后断开相应回路的电源开关,用万用表欧姆档查找故障点,排除漏电点,再更换保险丝或将自动开关合上,恢复送电,若线路超负荷,可告知住户及时处理。
6.2.3 针对
6.1.1.3 中的情况,先断开此回路的电源开关,将插座重新接线,确认接线牢固可靠后,方可送电。
6.2.4 针对
6.1.1.4 中的情况,先断开此回路的电源开关,用万用表欧姆档找故障点,故障排除后方可送电
6.2.5 检电:插座线路送电后,用电笔验电,再用万用表电压档检测供电电压是否稳定。
6.3维修须知维修人员在维修时应断电后再断电后再找故障。
7. 配电开关故障修理
7.1维修过程7.
1.1分析原因:低压开关跳闸或烧坏,可能由以下原因造成:7.
1.1.1 因线路出现短路现象,导致熔断器的熔体熔断或线路中的短路电流大于空气开关的额定短路通断能力时,空气开关烧坏。
7.
1.1.2 因线路过载,开关跳闸或线路上的负载电流大开空气开关的额定电流与电流脱扣器的额定电流时,空气开关烧坏或触器触头长期通过较大的通断电流,引起触头严重发热蚀损坏。
7.2维修程序:
7.2.1 针对7.
1.1.1 中的情况,先将抽屉上的空气开关置于'off'位置,再将电源侧的断路置开分闸位置(根据实际配电线路,在不影响其它供电线路负荷情况下),然后将开关抽屉抽出来,用万用表检查线路,查找短路故障点,排除故障后再检查开关抽屉内的所有电气保护元件是否完好,保护元件动作的整定值是否满足设计要求,最后更换同一技术规格的空气开关或熔断器后,恢复正常送电。
如果是开关跳闸,先将电源的断路器置于分闸位置(根据实际配电线路,在不影响其它供电线路情况下),然后将开关抽屉抽出来,用万用表检查线路,确认线路无故障后,将开关抽屉复位,恢复正常送电,最后用钳型电流表测试三相负载电流(或通过柜上的电流指示仪表观测),看是否超过设计要求;
如确认为是由于线路过载造成开关跳闸,则需将此线路负荷减少;
如空气开关烧坏或接触器触头烧蚀损坏,则需更换同一技术规格的元件后,方可恢复正常送电。
7.3验电:线路送电后,看线路上的电压,电流表指示是否稳定正常。
7.4维修须知:维修人员在维修时应断电后再查找故障,断电顺序为先断开负荷侧开关,后断开电源侧开关,送电顺序相反。
8. 洗脸(菜)盆下漏水
8.1维修过程:8.
1.1先检查何处漏水,如果是存水弯头管处漏水,应马上检修此处,先拆下存水弯管,或用水中胶带密封接口破损处,以达到不漏水为止。
8.
1.2如为水管破裂,应及时更换水管。
8.
1.3如无破损情况,应检查接口处是否密封,或用生胶带重新密接口处,装好不漏为止。
8.
1.4如是台式盆四周漏水,应用白水泥把盆四周密封一圈到不漏为止。
8.
1.5检验:在维修完后,放水试漏,以达到不再漏水的目的。
若水泥修补过,应在水泥凝固后(约需四小时),再在周围泡水检验。
8.2住户须知住户不要随意乱动盆下弯管和接口处,防止漏水。
9.洗脸(菜)盆堵塞
9.1维修过程:9.
1.1先查明原因9.
1.2取下存水弯倒掉杂物或用抽子试通。
9.
1.3如还是不通,打开检查口用疏通机疏通,直至畅通为止。
9.
1.4检验:盆中放入大量水做排放试验,畅通为止。
9.2住户须知:9.2.1住户在水池中不要掉入杂物。
9.2.2不要把饭菜倒入洗菜盆中。
10.马桶漏水
10.1维修过程:10.
1.1先检查漏水情况。
10.
1.2如是出水口漏水,应先把水箱水放掉,后取下水箱,拆下螺丝,取出马桶查看连接件及胶泥圈是否完好,如有损坏应立即更换,装上马桶,装好水箱,上好螺丝,用白水泥在马桶四周密封一周(三小时后可以使用)。
10.3检验:维修后放水看是漏水。
10.4住户须知:住户应爱护使用马桶。
11.公用天线常见故障修理
1
1.1公用天线常见故障有三类1
1.1.1 无图像或图像模糊黑花点多;
1
1.1.2 图像有重影;
1
1.1.3 图像上有缓慢移动竖白条或其它图象
1
1.2常见故障的处理1
1.2.1 对于1
1.1.1 类故障,全部频道都这样一般是放大器烧毁或元器件老化,增益降低或线路接口氧化,接触不良,对其处理时首先应根据故障范围确定可能发生故障的放大器及接口,进行测试检查或用代换法找出故障点,并予以排除。
如部分频道(或香港台或国内台)故障,如天线方向无问题,则可能是相应的天线放大器或滤波器故障或接口接触不良,可依照前法检查,排除。
1
1.2.2 对于1
1.1.2 类故障其产生故障的原因是天线偏离正确方向或线路外屏蔽层接触不良,处理时,应先确定天线方向,然后根据故障面大小,确定故障点的范围,逐一检查,测试,直至找到故障点,并排除1
1.2.3 对于1
1.1.3 类故障,其产生故障的原因主要是各频道电平不均,而放大器又过载造成,此故障处理时,应先逐级检查,对信号电平进行均衡,然后找出过载放大器进行调整,直至信号达到要求。
第13篇 物业公司工程事务部管理范围
1).在北京招商局物管公司管辖的各物管中心范围内,开展工程维修的业务管理工作,对业务发展中遇到的重大问题,提出处理意见、解决方法,经报公司批准决定后贯彻落实。
2).根据公司建立的综合管理体系,负责重大环境因素的识别与评价。
3).负责组织和监督各物管中心工程部确定提供和所需的基础设施。
4).负责工程分包过程的管理和控制。
5).负责监督各物管中心环境检测与测量控制。
6).根据公司要求,依据综合管理体系文件,指导、监督、协调、检查各物管中心对物业的建筑、设备维护的管理工作。
7).根据业务需要,为各物管中心提供工程管理咨询服务。
8).协助公司搜集、登录相关法律、法规与行政法规、主管部门条例,以及相关标准。
9).组织工程专业技术人员,交流、研讨有关建筑设备的管理课题。
10).完成本部门的管理目标:
设备完好率达98%
设备运行事故及时处理95%
房屋完好率达95%
报修及时处理率达95%
第14篇 物业管理员考试答题技巧
第一部分知识考试答题技巧
全国物业管理员职业资格考试中知识考试,主要是考察学员对所物业管理基础知识、基本理论掌握程度的一种测试方式。 考试内容分为三种方式:单项选择题、多向选择题和判断题
一、单项选择题的答题技巧
所谓单项选择题,就是在命题中给出答案,让你选出一个且只能选出一个符合题目要求的答案,并把代号填入题目后面的括号内。一般命题所给的答案有即a、b、c、d四个。
答题技巧:
1、直接选择法
所谓直接选择法,就是学员掌握基本知识、基本理论比较扎实或题目比较简单,一眼就能选出符合题目要求的正确答案的答题方法。
例如:物业管理区域内第一套房交付业主使用已满( )年,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 1b 2c 3d 5
对于这样的命题,就可以采用直接选择法。应为从题目一眼可以看出,正确的答案应该是b。
2、逐一排斥法
所谓逐一排斥法就是题目有一定的难度或学员对答案莫能两可的情况下所采用的一种答题技巧。在这种情况下,要对命题对给出的答案,先排斥明显不符合命题要求的答案,然后对剩余答案在进行排斥,最后选出正确的、符合命题要求的答案。
例如:物业管理的主要职能是遵照国家的法律、法规,运用现代化科学手段,对物业实施管理,以( ),从而为人们创造优雅、舒适、安全的生活工作环境。
a 满足业主的全部要求 b 满足业主和使用人的全部要求 c 维护业主和使用人的合法权益 d 以上都是
对于这样的命题,如果用直接选择发做不了,就可以采用逐一排斥法做。从命题答案来看,a答案中有“全部”二字,不符合要求,予以排斥。b答案中也有“全部”二字,不符合要求,同样予以排斥。既然已经排斥了a、b,那当然就不能选d,所以剩下的c答案自然是正确答案。
二、多向选择题的答题技巧
多向选择题相对于单项选择题来说,有一定的难度。按照阅卷要求,没有全部选出命题答案要求的,视为错误答案。多选或少选都不能得分。
答题技巧:
1、直接选择法:
例如:从建筑规模上划分,商业场所可分为( )
a 居住区商场,建筑规模一般在0.3-1万平方米。 b 地区购物商场,建筑规模一般在1-3万平方米。 c 市级购物中心,建筑规模一般在3-10万平方米。 d 国家级购物中心,建筑规模一般在10万平方米以上。
从我们掌握的知识得知,商业场所只分为三种:即居住区商场、地区购物商场和市级购物中心。答案自然是abc。
2、逐一排斥法:
例如:1、物业管理人员在工作中对待业主态度不一,对熟人热情周到,对不熟悉的人提出的合理要求也只是简单应付,这主要违反了物业管理人员()的职业道德。
a 钻研业务,奉公守法 b 兢兢业业,热情服务 c 积极主动,文明礼貌 d 口齿伶俐,头脑灵活
对于这样的命题,就要采用逐一排斥的方法来做。从命题要求来分析,“对待业主的态度”与a无关,予以排斥。d答案属于个人素质要求,不是职业道德的要求,应予以排斥。正确答案自然是b、c。
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三、判断题答题技巧
判断题不像选择题,命题已给出具体答案,而是需要学员用所掌握的知识判断,答案是“是”与“非”。 对于判断题就要靠自己所掌握的基本知识和基本理论来做。
第二部分技能考试答题技巧
----全国物业管理员职业资格考试中技能考试,主要是考察学员对所掌握的物业管理基础知 识、基本理论,在实施物业管理的过程中对其灵活应用能力、解决工作中存在的一般问题能力的一种鉴定方式。技能考试题有三种类型的题型:模拟现场操作题、情景题和案例题。
一、现场模拟操作题答题技巧
(一)命题形式:观看录像,然后按照要求答题。每题录像放两次,第一题30分钟之后放第二题录像。
(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。
命题考察的形式是通过以录像的形式,判断在工作过程反映出存在的问题,让考生指出并说明理由。
(三)答题方法:
第一步:仔细观看录像,第一编录像要记下存在的问题(一般命题中反映出的问题是比较明显的),第二遍再补充核实。
第二步:答题。
(四)答题技巧:
每一个命题在笔答时,可以按照下面的要求回答:
第一部分:
指出命题中存在的问题(不能漏项)。所指出的问题要归为大类,如保洁方面、消防安全方面、设施管理方面、设备管理方面、车辆管理方面、环境管理方面、社区活动组织管理方面、资料管理方面等。不要仅仅指出有纸团、有污渍、有漏水、有墙面破损等。
第二部分: 针对你认为所存在的问题:
第一段 按照存在问题找法律法规依据
依据存在问题的细节,归为物业管理的大类,说明所不符合国家物业管理法律、法规(包括地方性法规、条例)的名称或不符合的正常物业管理的工作程序。
一般在物业管理工作中,按照物业管理的类别所适用的国家法律法规(仅供参考)有:
*房屋接管验收、撤管方面:
①《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》 (1993年11月13日建设部建法字[1999]第113号文发布执行)
②《建设部关于加强房屋接管验收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57号)
③《房屋接管验收标准》 (zbp30001-90)
④《城市新建住宅小区管理办法》 (1994年3月23日建设部令33号发布)
⑤《住宅工程初装饰竣工验收办法》
⑥《城市商品房预售管理办法》
⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑧《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑨地方性法规和条例
*消防安全方面
①《消防法》
②《建筑内部装修设计防火规范》 建设部发布的国家标准(gb50222-95)
③《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》 (1996年1月5日建设部、公安部令第49号发布)
④《租赁房屋治安管理条例》 (1995年3月6日公安部令第24号发布)
⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑦地方性法规、条例
*环境管理方面
①《城市区域环境噪声标准》
&nb
sp; ②《城乡建设环境保护通知》
③《城市市容和环境卫生管理条例》
④《城市绿化条例》
⑤建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑦地方性法规、条例
*保洁管理方面
《中华人民共和国环境保护法》、《城市生活垃圾管理办法>、《城市新建住宅小区管理办法》以及有关管理实施细则
*物业管理委托合同方面
①《中华人民共和国合同法》
②《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
③《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
④建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑤建设部、国家工商行政管理局关于印发推行《物业管理委托合同示范文本》的通知
⑥建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知
⑦地方性法规、条例
*房屋维护修缮方面
①《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
②《中华人民共和国城市房地产管理法》
③《中华人民共和国城市规划法》
④《城市房地产开发经营管理条例》、《城市房屋白蚁防治管理规定》
⑤《建设工程质量管理条例》、《建筑装饰装修管理规定》
⑥《危险房屋鉴定标准》、《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》
⑦《房屋修缮技术管理规定》、《城镇廉租住房管理办法》
⑧《房屋完损等级评定标准》、《房屋渗漏修缮技术规程》
⑨《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》、建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑩地方性法规、条例
*设备管理方面
①《建设部关于提高电梯质量的若干规定》
②《建设部关于加强电梯管理的暂行规定实施细则》
③建设部关于印发《城市区域锅炉供热管理办法》的通知
④《房屋修缮工程质量检验评定标准》
⑤《房屋接管验收标准》
⑥《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑦建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑧《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
⑨《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》
⑩地方性法规、条例
*物业管理费管理方面
①《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
②《住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法》
③国家计划委员会、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知
④《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》1992年6月15日建设部令第19号发布
⑤《中华人民共和国合同法》
⑥《物业管理企业财务管理规定》
⑦《国家税务局关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》
⑧地方性法规、条例
*房屋装饰装修管理方面
①《建设工程质量管理条例》
②《建筑装饰装修管理规定》
③《住宅工程初装饰竣工验收办法》
④《城市新建住宅小区管理办法》(1994年3月23日建设部令33号发布)
⑤《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》
⑥建设部房地产业司关于《全国城市物业管理优秀住宅(大厦、工业区)》达标办法的通知
⑦《中华人民共和国合同法》
⑧地方性法规、条例
第二段 针对存在问题说明应该如何做:
针对所存在的问题,指出在管理中应如何做。 如“根据……,在…方面应做到……”
第三段(可以不说明)指出按照“存在问题”的管理可能会造成的影响:
二、情景题答题技巧
(一)命题形式:一般命题以物业管理日常工作中一个侧面提问。
1、补缺命题:如某项工作以做了一部分工作,让考生完成剩余部分内容。“除了以上工作以外,还应该如何做”
2、回答命题:让考生回答问题。
3、选作命题:从命题中选答一题。
(二)命题类型:命题一般会涉及的内容是物业管理过程中一些工作的一个方面。
例如物业的接管与验收、各项工作检查(包括消防安全检查、清洁卫生检查、设施设备检查等)。
(三)答题方法: 答题要求:熟悉物业管理日常各项工作内容,按照命题要求回答。
1、补缺命题:
所谓补缺命题,就是命题就物业管理某项工作进行了一部分,要求考生将剩余部分通过笔答的形式叙述完成。
例如: 1、××大厦原物业管理公司合同期满撤管,另一家新的物业管理公司来接管,物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作,为了尽可能完整的收集大厦的有关资料,小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料,除了入户通知书、入户须知和业主或使用人信息资料以外,小李还应收集那些资料。
2、回答命题:
所谓回答问题,就是命题给出问题,要求考生回答。
例如“你所在的物业管理公司,正在对全体员工进行消防安全培训,请你讲解物业管理人员常用的灭火方法有哪几种”
3、选作命题:
所谓选作命题,就是命题给出几个问题,让考生从中选作一个来回答的命题形式。
例如:请从下列①-④中选作一题:
①高远物业管理公司接管了雅合花园住宅小区,工程部王工负责1号楼的房屋日常养护工作。关于墙台面及吊顶工程,他知道需要定期进行检查,发现问题及时处理。请告诉他墙台面及吊顶工程的养护还需满足那些要求
②孟先生是某物业管理公司保安部经理,某日他接到区内发现可疑爆炸物品的报告,此时他应该如何办
③住宅小区是城市日常生活垃圾的主要产生源地,面对大量的生活垃圾源源不断地产生,物业管理公司应如何防治小区固体废弃物对环境的污染
④元旦将近,小松所在物业管理公司计划在管区内举办一次物业管理人员和业主的联欢活动,小宋负责制定活动方案,他应按怎样的步骤制订这样的活动方案。
三、案例题
所谓案例题,就是考察考生解决实际问题的能力、分析问题的能力的一类命题。
(一)命题形式
案例题一般的试题类型是结合物业管理公司具体的某项工作:或“依法评说”,或“如何处理”,或“工作评价”。例如:
1、某住宅小区一业主因使用电器不当,引起火灾,物业管理公司保安人员发现后用灭火器灭火不果,立即拨打119电话报警,并启用消防栓,但是准备接水龙带时,发现水龙带已损坏,从其他设备上接好水龙大后,又发现水箱水量不足,这时消防车赶到,经消防人员和物业管理人员共同努力,将火势控制住。请评价该物业管理公司消防设备维护管理工作做得如何,并说明物业管理公司应怎样搞好管区内消防设备的维护管理&
nbsp;
2、某住宅小区一业主刘畅先生是文艺界人士。某日,刘先生在其别墅内举行大型化妆舞会,场面热烈,直至次日临晨五时才尽兴而散。是日,刘畅的邻居到物业管理公司投诉说他的活动影响了他们的正常休息。物业管理公司应如何处理此事物业管理公司应怎样按照我国《城市区域环境噪音标准》对小区内的环境噪音污染进行全面控制
(二)答题方法
案例题常见的命题类型有: “依法评说”型、 “问题处理”型、 “工作评价”型等三种形式。
1、“依法评说”型
对于“依法评说”型案例题,应按照以下格式回答:
①基于题目事实,回答“对”与“否”。
②对你的结论,按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。
③如果是“否”,说明如何做。
2、“问题处理”型
对于“问题处理”型案例题,应按照以下格式回答:
①基于题目事实,回答命题中对问题的处理是“对”与“否”。
②对你的结论,按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。
③如果是“否”,说明如何做。
3、“工作评价”型
对于“工作评价”型案例题,应按照以下格式回答:
①基于题目事实,回答命题中某项工作的方式或结果是“对”与“否”。
②对你的结论,按照国家物业管理法律法规以及地方性规定条例进行论述。
③如果是“否”,说明如何做。
物业管理员知识试卷(满分100分)
一、单项选择题(60小题,每题1分,满分60分)
答题要求:所谓单项选择题,就是在所给a、b、c、d四个答案中,选出一个正确的答案。
例如:
1、( d)不是物业管理应遵循的基本原则:
a业主至上 b统一管理 c权责分明d产权、经营权统一
2、房屋附属设备大修工程,是指对设备进行定期的全面检修,将设备全部解体,更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。部件更换率一般至少在(c)%
a15b20 c 30d40
二、多项选择题(30小题,每题1分,满分30分)
答题要求:所谓多项选择题,就是在所给a、b、c、d四个答案中,选出所有正确的答案,可能是几个,也可能是全部。
例如:
1、通常情况下,实行物业管理的住宅小区的义务消防队由(abd)组成
a 物业管理公司员工 b 物业开发企业员工c 公安机关消防人员 d 住宅小区居民
2、我国城市噪音污染主要源于(abc)
a 车辆交通噪音 b 建筑施工噪音 &
nbsp;c 社会生活噪音 d 风声、雨声、鸟叫虫鸣声
三、判断题(10小题,每题1分,满分10分)
例如:
1、街道办事处有权为辖区内的住宅小区聘用物业管理企业(×)
2、物业管理公司有权清理所管工业区内的违章搭建(√)
物业管理员技能试卷(满分100分)
第一部分:模拟现场操作
一、模拟现场操作题(2小题,每题25分,满分50分)
答题要求:观看录像,然后按照要求答题,每题录像放两次。第一题30分钟之后放第二题录像。
例如:
1、先看一段有关物业管理公司管理人员与业主进行收楼验收的录像,请指出物业管理人员在与业主交接物业单元过程中存在的问题,并说明理由。
2、先看一段有关物业管理公司日常物业管理工作情况的录像,请指出其中存在的问题,并说明规范要求。
第二部分:笔试
二、情景题(4小题,每题5分,满分20分)
例如:
1、××大厦苑物业管理公司合同期满撤管,有一家新的物业管理公司接管,物业管理员小李被安排负责大厦档案资料的管理工作,为了尽可能完整的收集大厦的有关资料,小李向按时间顺序列出应收集资料的清单。关于大厦业主或使用人入户阶段的资料,除了入户通知书、入户须知和业主或是用人信息资料以外,小李还应收集那些资料。
2、你所在物业管理公司正在对全体工作人员进行消防安全培训,请你讲解物业管理人员常用灭火方法有哪几种
三、案例题(3小题,每题10分,满分30分)
第15篇 物业管理公司质量手册批准页
物业管理有限公司质量手册批准页
本《质量手册》阐述了公司的质量方针,描述了公司按照iso9001:2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标,参照了国际标准iso9004:2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理,对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、规定、办法等共同构成公司的体系文件,公司全体员工均应遵照执行。
本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构;非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人,供宣传介绍之用。当《质量手册》正本发生修改时,各受控版均会得到相应修改。
公司质量体系文件未经总经理书面同意,不得复制提供给其他任何公司或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
**省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
第16篇 三级文件：物业业务投诉及建议管理作业指导书
物业三级文件:业务投诉及建议管理作业指导书
1、目的
规范顾客投诉问题的处理程序,以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决,并以此改进和提高服务质量。
2、适用范围
适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。
3、职责
3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。
3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。
3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。
3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。
3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。
4、方法与过程控制
4.1投诉分类
4.1.1一类投诉:由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉;
4.1.2二类投诉:由于房屋质量方面的问题而导致的投诉;
4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题而产生的投诉。
4.2操作流程
4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉,当事人需先向业主致歉,对业主的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。
4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员,当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。
4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉,获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员,由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,向相关责任人下发《工作联系单》,相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员(一类投诉4小时内处理,二类投诉当天处理,三类投诉三天内处理)。
4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的,客户接待员将此信息上报上级领导;若投诉在两天内仍没有回复,客户接待员可直接上报高层领导。
4.2.5对于处理难度较大的,或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报
部门第一负责人,有部门第一负责人提出处理意见,再报公司分管领导,处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。
4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析,各部门进行学习培训;二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理,影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导,并跟进处理反馈结果;对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释,视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决,对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决,无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。
4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见,并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导,每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。
4.2.8投诉处理的完成情况,须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现,客户接待员保存《工作联系单》原件,责任部门保存附件。
4.2.9管理处负责投诉的分析和总结,有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。
4.3处理后的回访
对业主的投诉处理后,由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:
4.3.1征询业主对投诉的处理意见,检查处理的效果。
4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》
6、支持记录表格
**wy8.3-z01-f1《业主投诉记录表》
《工作联系单》
