客服实习工作总结报告怎么写 【篇1】1100字
客服实习工作总结报告
“您好，请问有什么可以帮您?”，“感谢来电，再见!”。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的基础。
由于我是新手，所以，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的`操作和处理流程外，还更深一步地了解到95598 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。
然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的接线员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在95598客户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。
篇1写作要点170人觉得有用
在职场里，写总结这事算不上轻松活儿，尤其像客服这样的岗位，每天面对各种客户诉求，脑子里装的东西不少，到头来想整理成条理清晰的文字，确实费劲。其实总结，得从实际工作出发，别光顾着罗列数字，而是要把那些关键点提炼出来。
比如，你得想想这段时间处理了多少投诉，其中哪些是常规问题，哪些是新情况。记得把解决这些问题的办法也写进去，特别是那些特别棘手的案例，怎么一步步化解的，用什么方法让客户满意了，这些细节都很重要。要是能把每个环节的关键步骤都记录下来，以后遇到类似的情况就能快速应对。
还有就是，团队协作这部分也不能落下。客服不是一个人战斗，大家平时互相帮忙的地方很多，像是高峰期的时候，同事之间如何配合的，有没有什么好的经验值得推广。如果能提到一些具体的例子，比如某个同事在关键时刻帮了大忙，这会让总结显得更有说服力。
写总结的时候，容易因为时间久远而记不清具体的数据，这时候就得靠平时养成的习惯了。像每天下班前花几分钟回顾一下当天的工作，把重要的事情记下来，这样到了月底写总结就不会抓瞎。不过有些时候，因为太忙，难免会漏掉一些细节，这很正常，只要大致框架清楚就行。
书写注意事项：
语言表达这块也要注意，别光用一堆专业术语堆砌，适当的通俗化能让读者更容易理解。比如，“提升客户满意度至95%”这种说法就比“达成95%的服务达标率”听起来亲切些。不过有时候写作者可能没注意到，某些地方用词不太精准，比如把“降低投诉率”写成“减少投诉数量”，虽然差别不大，但细心的人还是会察觉到。
总结，归根结底还是为了回顾过去，为未来做准备。所以除了汇报成绩，还得反思不足，比如哪些流程还需要优化，哪些培训内容需要加强之类的。把这些想法写清楚，领导看了心里也有数，说不定还能给你的建议点赞呢。
淘宝客服实习一个月工作总结怎么写【篇2】 2100字
2025年淘宝客服实习一个月工作总结范文
导语：思考总结是每个人生活、做人的需要，更是一切工作的必需。
实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位'绝望'的客户在公司店铺的交流区留言，言'自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位')。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的'同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句'我们的商品都不讲价的'了之!
在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得'买家是上帝'，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
篇2写作要点129人觉得有用
刚结束淘宝客服实习一个月，想着要写个总结，这事确实得好好琢磨一下。一开始可能觉得挺简单，就是把这一个月干了啥罗列出来就行，后来才发现没那么简单。写总结不是单纯记流水账，得有点专业味儿，还得让人看明白。
开头怎么写？
开头这部分得有个大概方向，比如交代下背景，为啥要写这个总结，是公司要求的还是自己想总结一下经验。这部分不用太啰嗦，简单点就好。记得要把实习期间的主要工作内容提一下，比如每天接了多少单子，处理了多少客户投诉之类的。不过有时候写的时候容易漏掉一些关键点，比如我本来想写处理了多少退款申请，结果一忙就忘了写进去，这就有点遗憾了。
接下来就得说说具体的工作情况了。这部分得有点条理，不然写起来乱七八糟的。可以按事情的轻重缓急来写，也可以按时间顺序来写，看个人习惯。比如遇到什么棘手的问题，是怎么解决的，有什么经验教训之类的。像有一次有位顾客投诉快递太慢，我当时就有点慌，后来想到之前培训时学过的话术，才慢慢安抚下来。不过当时写的时候忘记把这个细节写进去了，现在想想真是不应该。
还有一点很重要，就是写总结的时候，不能光写自己做了什么，还要写写自己学到的东西。比如说学到了哪些沟通技巧，怎么跟客户建立信任感之类的。实习期间学到的东西其实挺多的，比如如何快速查找订单信息，怎么判断客户的语气是不是真的生气了。不过有时候写的时候会忽略这些东西，总觉得写出来显得自己太自夸了，但其实这很重要。
书写注意事项：
总结里还可以写写自己遇到的困难和挑战。像我实习那会儿，有时候一天接到几十个电话，嗓子都快冒烟了。还有一次系统突然卡住了，好几单都没法及时处理，急得满头大汗。这些问题当时确实挺让人头疼的，但写总结的时候如果能提到这些经历，会让总结看起来更有说服力。
最后别忘了写点自己的想法和建议。比如觉得公司的某些流程可以优化一下，或者希望以后能多参加些培训。不过有时候写的时候会把重点放错了地方，比如把注意力全放在抱怨上，这就不太好。总结的重点还是得放在经验和收获上。
写总结的时候要注意条理清晰，别东一句西一句的。不过有时候写着写着就会跑题，比如写着写着就开始回忆起某个有趣的小插曲，结果偏离主题了。写完后最好能通读一遍，看看有没有明显的遗漏或者重复的地方。不过有时候检查的时候会漏掉一些小错误，比如把“已经”写成“以经”，虽然不影响理解，但总感觉有点不完美。
写总结的时候得有自己的特色，不能千篇一律。每个人的经历都不一样，总结出来的内容自然也会有差异。像我这次实习，学到的东西就跟我之前的经历不太一样。所以写总结的时候也要结合自己的实际情况，不能照搬别人的套路。不过有时候写的时候会不由自主地模仿别人的样子，这可能是潜意识里的习惯吧。
联通客服实习报告总结怎么写【篇3】 1500字
2025年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。
第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销 —— 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、涉及企业形象，避免就事论事 ; 五、减少口头禅。
第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。
这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说： “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……” 客户开口便问： “ 需不需要钱，每月要多少钱。 ”我现在已经能了解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说： “ 我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?” 这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
篇3写作要点249人觉得有用
最近有同学问我联通客服实习报告总结该怎么写，我觉得这个问题很有代表性。很多人写总结的时候会纠结，其实总结就是把学到的东西整理一下，看看哪些做得好，哪些还可以改进。
刚开始实习的时候，我也是懵的，每天接电话处理各种客户的问题，忙得脚不沾地。后来慢慢发现，有些事情是可以提前准备的，比如常见问题的答案。有一次一个客户问资费套餐，我因为没及时更新资料，差点说错了，还好同事提醒了一下。所以总结的时候，要把这些细节都写进去，让大家知道你是真的做了功课。
还有一次，有个客户投诉宽带断线，我当时急得满头汗，手忙脚乱查了半天才找到原因。现在想想，当时要是能更冷静一点就好了。总结这部分就可以写写遇到问题时的心态调整，毕竟工作中难免会遇到突发状况。
写总结的时候，最好把数据也带上，比如总共处理了多少单，满意率是多少。这样显得专业，也能看出你的工作量。不过数据也不能瞎编，得真实可靠，不然领导一眼就看出来了。
有时候写总结会涉及一些专业术语，像“工单流转”、“客服质检”之类的，这些最好解释清楚，不然别人可能看不懂。比如“工单流转”，其实就是指客户问题从接到到解决整个流程。
书写注意事项：
写总结的时候，别光顾着说自己干得好，也要提提团队的作用。毕竟一个人的力量有限，大家互相配合才能做好工作。就像那次搞活动，我们组配合得很默契，结果客户满意度特别高。
有时候写总结会涉及到时间安排，比如说每周开了几次例会，每次讨论了什么内容。这部分不用太详细，点到为止就行，不然容易显得啰嗦。
写总结时，最好能把个人感悟穿插进去，但别太多，不然就变成心得体会了。比如说通过这次实习，我明白了沟通的重要性，有时候一句话说得不合适，就会导致客户不满意。这个感悟可以写，但不能占太多篇幅。
总结里也可以写写未来规划，比如想提升哪方面的能力，希望参加什么样的培训。但要注意语气，别显得太功利，好像就是为了升职加薪似的。可以说想进一步提高自己的业务水平，为公司创造更多价值。
小编友情提醒：
写总结的时候，字迹要清楚，格式要整齐。有些人写得太潦草，领导看半天都看不懂，这很影响效果。当然，现在都是电子版的多，这点倒是不用担心了。
电话客服实习总结怎么写【篇4】 950字
电话客服实习总结范文
电话客服实习总结
进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。
在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。
这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。
篇4写作要点156人觉得有用
电话客服实习总结怎么写这个问题，不少人都想了解。既然是总结，就得先把实习期间的经历梳理清楚。比如，一开始接触电话客服这份工作的时候，肯定有不少新鲜感，也可能是有些紧张。记得刚开始的时候，接起电话不知道该怎么开头，生怕说错话。后来慢慢熟悉了流程，才知道接电话时得先问候客户，然后问清对方的需求。这部分内容最好能具体点，像是处理了多少个电话，大概是什么类型的问题，这些问题解决起来难易程度如何。
在实习过程中，肯定也遇到过一些突发状况。像有次接到一个客户的投诉电话，情绪特别激动，说话声音很大，还带了些脏话。当时自己也有点慌，但还是努力保持冷静，按照培训时学到的方法，先安抚客户的情绪，然后再一步步解决问题。这样的事情多了，处理起来就顺手了。还有就是记录客户需求这部分，刚开始总觉得记不全，后来发现只要养成习惯，把关键点都记下来，就不会漏掉重要的信息。
其实总结不仅仅是写这些事情，还得反思一下自己的不足。比如在沟通技巧上，可能一开始会觉得自己的表达能力还可以，但后来才发现有时候话说得不够清楚，导致客户听不明白。还有就是耐心方面，有些客户态度不好，自己也会忍不住顶回去，这就不太好。要是能改掉这个毛病，相信工作会做得更好。
书写注意事项：
总结里可以提一下学到的新东西。像掌握了哪些服务技巧，学会了怎样快速查找资料，还有就是团队合作的重要性。毕竟一个人的力量有限，大家互相帮忙才能提高效率。而且在工作中，遇到不懂的地方就要及时请教同事，这样才能不断进步。
小编友情提醒：
写总结的时候要注意格式，虽然不用太讲究，但得条理清晰。可以分几个部分来写，像工作内容、遇到的问题、解决办法、收获和体会之类的。这样看起来会比较有条理，也能让别人一眼就看出重点在哪里。不过，有时候写总结的时候可能会忘记一些细节，这也没关系，只要大致把情况写清楚就行。
2025年客服实习工作总结怎么写【篇5】 2300字
从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!
篇5写作要点247人觉得有用
实习这段时间，客服工作让我学到不少东西，这得好好总结一下。先说说服务技巧，刚开始的时候，总是记不住产品型号，经常被客户问得哑口无言。后来慢慢熟悉了，遇到客户咨询时，心里就有底了，知道该从哪里找答案。还有就是沟通方式，一开始说话有点生硬，后来学着多用礼貌用词，客户的满意度就提高了。
处理投诉的时候也挺有讲究的，有些客户情绪激动，这时候就得沉住气，先听他说完，然后再慢慢解释。有一次遇到一个特别较真的客户，反反复复打了很多次电话，我都耐心地回复，最后他终于满意了。其实我觉得，只要用心去对待每一个客户，不管他们提出什么要求，都能找到解决的办法。
工作效率也是个大问题，每天面对那么多电话，有时候忙起来就会手忙脚乱。后来我发现，提前做好准备很重要，比如把常见问题的答案列出来，这样就不会临时抱佛脚。还有就是合理安排时间，把重要的事情优先处理，这样才能保证每天的工作都能顺利完成。
工作中也会遇到一些突发状况，比如说系统突然崩溃，或者客户的信息弄错了。这种时候就需要冷静下来，及时联系同事帮忙解决。记得有一次系统故障，好几个同事一起加班排查问题，最后总算解决了，大家都松了一口气。
2025年实习客服年度总结怎么写【篇6】 2000字
通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位'绝望'的客户在公司店铺的交流区留言，言'自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位')。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句'我们的商品都不讲价的'了之!
在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得'买家是上帝'，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失， 应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。
此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。
篇6写作要点218人觉得有用
写总结的时候，得先把事情捋顺了。比如实习客服这一年干了些什么，客户反馈怎么样，自己学到了什么，这些问题都得想清楚。有时候写总结，心里想着一件事，结果写着写着就跑偏了，这就不太好。像我有一次写总结，本来是想说客户投诉处理情况的，结果写着写着就开始讲公司规章制度了，这就不对劲。
写总结的时候，最好能有个大致的框架。先列出几个关键点，像是服务质量提升了多少，客户满意度有没有提高，遇到过哪些难题又是怎么解决的。这样写起来思路会清晰一些。不过也有时候会遇到这种情况，写着写着就忘了之前的计划，东一句西一句的，最后总结出来的东西杂乱无章。
数据这部分很重要。要是能拿出具体的数据来支撑自己的总结，那就更有说服力了。比如说今年处理了多少个投诉，平均响应时间缩短了多少分钟之类的。但这里头也容易出问题，有时候数字记错了，或者计算方式不对，这就尴尬了。就像我上次写总结，把一个季度的投诉量写成了另一个季度的，幸好同事帮忙发现了。
除了数据，还得注意总结里的表达方式。有些话可能听起来挺专业的，但实际意思却模糊不清。像“优化了客户体验”这样的表述，到底优化到什么程度？最好能具体点，比如通过什么方式优化的，具体效果如何。当然，有时候为了显得总结正式一点，会故意用些复杂句子，结果反而让人看不懂。
写总结的时候，还得多留意下细节。比如某次重大投诉是怎么处理的，当时采取了哪些措施，最后结果怎样。这些细节不仅能体现工作能力，还能反映出面对问题的态度。不过有时候人一着急，就把重要的细节给忽略了，这就需要反复检查一下。
总结里还可以提一下未来的工作方向。毕竟总结不是单纯的回顾过去，还得为接下来的工作指明方向。比如明年打算从哪方面入手提升服务质量，或者希望公司在某些方面给予更多支持。但这里需要注意的是，目标得切实可行，别设得太高太远，不然实现不了反而会影响士气。
总结写完后，最好找同事或者领导看看。他们可能会指出一些自己没注意到的问题，比如某些表述不够明确，或者逻辑上有漏洞。不过也有时候，别人的意见不一定都对，这时候就需要自己判断一下，哪些该采纳，哪些可以保留原样。
