公司客服工作总结怎么写 【篇1】2200字
公司客服工作总结
时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢？是时候抽出时间写写工作总结了。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编整理的公司客服工作总结，欢迎阅读与收藏。
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨、投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的.售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
公司客服工作总结。
篇1写作要点207人觉得有用
在撰写公司客服工作总结时，首先要确保你清楚了解工作目标和任务完成情况。这一步很重要，因为只有明确目标，才能准确评估成果。通常来说，工作目标可能是提高客户满意度、优化服务流程或是减少投诉率等。如果你负责的是某个具体项目，记得将该项目的目标也纳入考量范围。
接着，你需要回顾整个工作周期内的主要活动。比如，是否有开展过特别的培训课程？是否引入了新的技术手段来提升效率？这些都可以作为总结的一部分。不过，在记录这些活动时，最好能附上一些具体的例子。例如，如果提到培训课程，可以简述课程的主题、参与人数以及学员反馈如何。这样不仅能让总结显得更加充实，也能给读者留下深刻印象。
书写注意事项：
数据分析也是不可忽视的一环。通过收集和分析相关数据，能够直观地反映出工作的成效。例如，可以通过统计客户的平均等待时间、首次响应时间等指标来衡量服务质量。当然，这里的数据来源必须可靠，而且在处理数据时应保持客观公正的态度。
至于个人成长方面，也可以适当提及。毕竟，客服工作不仅仅是对外服务那么简单，它同样考验着员工的沟通技巧、情绪管理和解决问题的能力。因此，在总结中加入自己在这方面的进步会很有意义。比如，你学会了如何更好地应对棘手的问题，或者掌握了某种新的沟通策略。
然而，在编写过程中，难免会出现一些疏漏之处。有时可能会忘记标注某些重要的时间节点，导致描述显得有些混乱；有时也可能因为急于表达想法而忽略了语句的通顺性。这些问题虽然不大，但确实会影响整体效果。所以，在完成初稿后，不妨多花点时间仔细检查一遍，必要的话还可以请同事帮忙审阅一下。
小编友情提醒：
别忘了附上改进建议。无论当前的工作表现多么优秀，总有改进的空间。你可以结合实际情况提出一些建议，比如希望未来能增加更多的团队协作机会，或是建议管理层调整某些政策以更好地激励员工。这样的提议不仅能体现你的责任心，还可能为公司的发展带来新的思路。
物业公司客服助理年总总结模板怎么写【篇2】 500字
xxx小区的开发建设单位是一家，物业是另一家，看起来物业企业通过开拓市场拿到项目，但是这种项目的管理成本是相对较高的，和开发商协调的事情非常多。开发商和建筑商如一家，这的工程质量很难得到保证，如开发商是个实力强大的地产企业，这种问题还可以避免。物业物业接这个项目可能是考虑到开拓内蒙的市场，评估的盈利利润确实还可以，但前提是管理的非常好。希望我们这个团队出色完成这个任务。
实事求是的说物业物业管理处的经理主管的能力确实不是呼市当地的可以比拟的，自主性也很强!但是企业文化淡薄，基层员工服务意识不强!每个企业都有自己最优秀的地方，比如仁和物业在内蒙也是一家比较优秀的物业企业，管理制度非常全面，服务的质量也很高。但是它对管理处的管理监督过于严格，下面的项目经理很难培养出职业经理人的素养。对以后的企业扩大规模会起到负面作用。对于我们科班出身的人一定要踏实下来汲取每个企业最优秀的地方，虽然我们学到的东西工作后不一定能用上，但你达到一定高度后，你肯定会成为一个更出色的职业经理人。
物业公司客服助理年总总结模板希望可以为你带来一个快乐的年末。
篇2写作要点62人觉得有用
物业公司客服助理做年度总结，其实挺考验人的。既要讲清楚一年的工作情况，还得让领导看到你的成绩。一开始，得想清楚总结的重点是什么，是服务客户的情况多一些，还是处理内部事务的细节更多一点。这一步很重要，要是方向错了，后面写起来就费劲了。
写的时候，先列个提纲是个好办法。比如，先写一写年初设定的目标，然后说说这些目标完成得怎么样了。这个过程中，遇到的问题也要提一下，这样显得真实。不过有些时候，写的人可能没太注意，就会把“问题”写成“困难”，虽然意思差别不大，但听起来就不那么专业了。当然，这都是小事情，只要不影响整体就好。
接下来就是具体工作部分了。每个项目最好都带上数据，像是接了多少个电话，处理了多少件投诉之类的。要是能举几个例子就更好了，特别是那些特别成功的案例。当然了，有时候写的人可能会忘记检查一下格式，比如标点符号用得不对，或者句子中间突然冒出个逗号，这样的情况虽然不算大问题，但还是需要注意一下。
还有一个容易忽略的地方，就是不要光写自己的功劳，适当的提到团队的作用也很重要。毕竟一个人的力量有限，大家一起努力才能把事情做好。这里有个小建议，写到这部分的时候，最好能回忆一下团队里的同事是怎么配合的，这样显得更有诚意。
小编友情提醒：
写完之后一定要多读几遍，看看有没有漏掉什么重要的事情。有时候写着写着，人就会走神，结果忘了写某件事。还有，如果时间允许的话，找同事帮忙看看也是个不错的主意，他们可能会发现你没注意到的小问题。毕竟人无完人，谁能保证自己写的东西完全没有瑕疵呢。
装饰公司客服工作总结与计划范例怎么写【篇3】 1500字
忙碌的____年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范管家服务。
自____年x月推出'一对一管家式服务'来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在'一对一管家式服务'落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如'微笑、问候、规范'等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说'你好'，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
____年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
____年我们的工作计划是：
一、针对____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高____年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
篇3写作要点92人觉得有用
做总结的时候，得想清楚自己的工作到底干了什么，这个很重要。一开始别急着下笔，先把脑子里的东西理顺，哪些是重点，哪些是可以忽略的，心里要有谱。要是直接开写，很容易漏掉一些关键点。
比如我最近就遇到个情况，我们部门的客服业绩不错，但具体怎么好法，得好好想想。不能光说数字好看，得把背后的努力讲出来。比如说客户满意度提高了多少，是因为培训加强了，还是流程优化了，这都得搞明白。不然写出来的总结可能看起来很空洞，像是走过场。
写总结的时候，最好能找几个同事一起讨论一下。有时候一个人想事情容易钻牛角尖，别人的意见能帮你看到盲点。当然，也不是说非要完全采纳别人的想法，关键是结合实际情况，找到最适合自己的表达方式。
说到计划，这比总结更难写。总结好歹是回顾过去的事，计划可是面向未来的，谁也不知道接下来会发生什么。所以计划不能太具体，得留点弹性空间。比如，我们打算明年提升客户回访率，具体提高到多少？这个数字就得慎重考虑，太高了完不成会打击士气，太低了又显得没追求。
写总结和计划的时候，专业术语得用得恰到好处。太多太复杂会让读者一头雾水，太少又显得不够专业。像我们公司就喜欢用“客户体验升级”这种词，听着高大上，其实也就是改善服务态度罢了。不过有时候这样也没坏处，能让领导觉得你在认真研究行业动态。
有时候写总结会碰到个小麻烦，就是有些事明明做了，但记不太清具体细节了。这时候就得翻翻之前的记录，看看邮件、会议纪要之类的，不然凭记忆写出来的内容可能不完整。不过也别照搬记录，得用自己的话重新组织一下，这样才显得有个人特色。
书写注意事项：
总结和计划最好能体现团队合作精神。即使某项工作是你主要负责的，也得提提其他同事的贡献。毕竟一个人的力量有限，大家齐心协力才能做出成绩。比如我们这次的成功案例，除了客服的努力，销售部的支持也很重要，这都要在总结里体现出来。
公司客服个人工作总结报告怎么写【篇4】 1800字
____年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；
7、新旧表单的更换及投入使用；
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度；
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；
3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等；
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！
篇4写作要点196人觉得有用
在职场中，总结报告是一种重要的交流工具，它能够帮助我们梳理工作思路，明确目标方向，同时也为团队协作提供了基础。对于公司客服来说，个人工作总结报告的撰写尤其重要，因为这不仅关系到个人的职业发展，还直接影响到团队的整体效率。
首先，要确保总结的内容真实全面。有些人在写总结的时候，可能只关注那些亮眼的成绩，而忽略了存在的问题。这样做虽然短期内能给自己带来一些心理安慰，但从长远来看，这种做法并不能真正提升自己的能力。比如，客服工作中难免会遇到一些客户投诉的情况，如果在总结中刻意回避这些问题，就无法找到改进的方向。正确的做法应该是客观地列出工作中的主要成绩和不足之处，这样既能体现工作的透明度，也能为后续的工作积累宝贵的经验。
其次，总结报告的语言要简洁明了。很多人在写总结时喜欢堆砌辞藻，试图用复杂的句子来展现自己的专业水平。但实际上，这样的做法往往适得其反。一个优秀的总结应该能够让读者一目了然地抓住重点，而不是被冗长的文字牵着走。例如，在描述某次成功的客户沟通案例时，只需要清晰地写出沟通的关键步骤和结果即可，不需要过多地渲染细节。这样既能节省时间，又能突出核心价值。
书写注意事项：
要注意总结的时间节点选择。一般来说，年度总结是最常见的一种形式，但如果是在季度或者月度进行阶段性回顾的话，也需要把握好时间节点。尤其是在客服岗位上，每个月甚至每周都有不同的工作重点，因此在写总结时要结合实际情况灵活调整。比如，如果本月的重点任务是处理高峰时段的订单咨询，那么总结时就应该围绕这一主题展开，而不是泛泛而谈其他无关紧要的事情。
再者，总结报告中可以适当加入数据支持。数字是最直观的表达方式之一，通过具体的数字来展示工作成果往往比单纯的叙述更有说服力。比如，可以统计一下本月接听电话的数量、解决客户问题的成功率以及客户满意度评分等指标。这些数据不仅能增强总结的可信度，还能为管理层提供决策依据。当然，这里需要注意的是，引用的数据必须真实可靠，不能为了追求好看而随意编造。
小编友情提醒：
总结报告的格式也要符合公司的要求。每个公司都有自己的规章制度，包括文档排版、字体字号等方面的规定。作为员工，应当严格遵守这些规定，以免因格式问题影响报告的质量。比如，有的公司要求总结报告必须附上表格或图表，这时候就需要提前做好准备，确保所有的资料都能完整呈现出来。
公司客服年终总结2025怎么写【篇5】 1450字
____年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多！
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
篇5写作要点226人觉得有用
一到年底，各个部门都在忙着做总结，客服部也不例外。作为客服人员，年终总结不仅仅是对过去一年工作的回顾，更是对未来工作方向的规划。如何写出一份既专业又实用的客服年终总结？今天就来聊聊这个话题。
先说资料准备，这一步特别重要。得把全年的工作记录都找出来，包括客户投诉记录、满意度调查结果、日常服务数据等等。把这些东西整理好后，心里就有底了。比如，今年一共处理了多少个投诉？客户的满意度有没有提升？这些问题的答案都要清晰明了。不过有时候，手头的资料太多，容易搞混，这就需要细心一点，不然很容易漏掉关键信息。
写总结的时候，要分几个部分来写。第一个部分就是基本情况介绍，简单说一下这一年的工作背景，比如公司的业务规模扩大了，客服团队增加了多少人之类的。这部分不用太复杂，点到为止就行。接下来就是具体工作成果展示，这里可以用一些具体的数字来说话，比如“今年的投诉处理效率提升了15%”，或者“客户满意度从之前的85%提高到了90%”。不过有时候写数字的时候，可能会因为疏忽少写了个零，这样就会显得不太严谨，所以一定要仔细核对。
除了成绩，问题也不能忽略。客服工作中总会遇到各种各样的难题，比如有些客户的问题比较棘手，处理起来耗时又费力。在总结里要把这些问题详细列出来，分析一下原因是什么。比如，是因为员工培训不到位，还是因为系统功能存在缺陷？找到问题的根源才能更好地改进。
至于未来计划，可以根据过去一年的经验来制定。比如，如果发现客户的投诉集中在某个环节，就可以针对这个环节加强培训，或者优化流程。不过有时候写计划的时候，可能会想得太理想化，比如目标定得太高，实际操作起来反而难以实现，这就需要注意把握分寸，既要积极又要现实。
小编友情提醒：
别忘了检查一遍文档格式。字体大小、行间距这些细节看似不起眼，但如果格式乱七八糟，给人的感觉就不够正式。有时候，为了赶时间，可能会忽略这些小细节，导致整体效果大打折扣。
物业公司客服经理年终工作总结怎么写【篇6】 4300字
物业公司客服经理年终工作总结范文
报告人：xxx
所属单位：北京xx世纪物业管理有限公司xx大厦物业管理处
所属部门：客户服务部
任职岗位：副经理
第一部分：工作综述
____年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。
在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。
第二部分：____年度部门主要工作及工作目标完成情况
1、大厦收楼、入住情况
由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此2025年度我部共办理：
收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户：
收楼面积64522.92㎡;占大厦可售面积的95.90﹪;其中业主87户(将房间出租33户)面积：39872.41㎡;大厦租户20户面积：24650.51㎡;
配楼1户;面积：3876.91㎡;
入住客户累计：107户;入住面积：63035.60㎡;占大厦可售面积的93.70﹪
2、日常工作及完成情况
本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。
我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。
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本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：
办理客户装修、改造共计23户;
累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;
水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;
电话跳线共计437条;
直饮水购买输水共计168.8吨;
车位办理共计151个：其中b1固定车位54个、地面10个、b2非固定66个、b3非固定21个;
保险理赔工作跟进办理完成：5起;
3、收费工作的完成情况
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。
由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户
客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。
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，从而完成收费工作。
____年度收费统计表
收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注
物业费累计11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%数据与财务有出入
缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%
由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内
第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况
本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：
内部管理方面：
1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责
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我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。
2、完善我部作业指导书、退租流程
由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。
3、重新分配客户
本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，根据楼层分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。
本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行;在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。
对客服务方面
1、开展大厦公共区域巡楼检查工作
本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。
2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作
客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。
3、了解客户需求、完成客户分析工作
客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。
本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：
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1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。
2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。
3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系所有涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理控制的目的。
第四部分：____年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。
第五部分：____年度个人/部门提升计划
为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行
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培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。
第六部分：对于公司管理的意见和建议
希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。
xx大厦物业管理处
客户服务部：xxx
____年12月31日
篇6写作要点45人觉得有用
物业公司客服经理在年终写总结时，需要把一年的工作情况梳理清楚，这不仅是对自己工作的回顾，也是给领导一个全面了解工作成果的机会。写总结前，得先把这一年里的工作分分类，比如日常接待、投诉处理、业主沟通这些方面。然后把每个部分的工作量、取得的成绩、遇到的问题都列出来，这样能有个大致框架。
像日常接待这一块儿，不仅要记录接了多少电话、接待了多少人，还得说说有没有什么特别的案例。比如说某次接到投诉，通过努力解决了问题，这就值得提一下。还有就是业主沟通，这很重要，平时跟业主打交道的情况也要写进去，特别是那些比较棘手的沟通，是怎么解决的，用什么办法让业主满意的。
处理投诉这部分就更复杂了，得把投诉的种类、数量、解决的办法都写明白。有些投诉可能涉及多个部门协调，那就要说明当时是怎么组织协调的，结果怎么样。要是有创新的做法，比如引入了新的管理软件来提高效率，也应该写上一笔。
在写总结的时候，有些地方可能会记不太清具体数字，这时候可以根据印象大致估算，毕竟不可能事无巨细全记得一清二楚。不过要注意，估算的数据不能太离谱，否则会让整个总结显得不够严肃。另外，总结里最好多用些专业术语，这样显得更专业，像是“客户满意度提升至xx%”、“投诉率同比下降xx%”之类的说法就挺好的。
有时候写总结会涉及到一些表格或者图表，用来直观展示数据变化趋势。比如画个柱状图显示每个月的投诉数量变化，或者做个饼图看看各类投诉占比。当然，如果公司没有要求，也可以不用这么复杂，用文字描述就行。
写总结时，可能会遇到回忆不清的地方，这时候可以找找以前的工作记录，像会议纪要、工作日志之类的，都能帮到忙。不过有时候因为时间太久远，某些细节可能真的想不起来了，这时候就只能尽量回忆，实在不行就省略掉，不要凭空捏造。
总结写完后，最好自己先看几遍，看看有没有明显的错误，比如错别字、标点符号不当之类的小问题。当然，有时候人一忙起来，难免会有疏漏，比如把“已处理”写成“已处埋”，这种小地方只要不影响理解就好，不用太纠结。另外，总结写得简明扼要就行，不需要写得太花哨，毕竟主要是为了让领导了解工作情况嘛。
