2025年度客服工作计划总结怎么写 【篇1】1900字
一名客服专员，想要做好客服工作，首先要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来。以下是从事几个月的客服专员工作总结，请阅览：
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
篇1写作要点89人觉得有用
关于____年度客服工作计划总结怎么写，这确实是个值得探讨的问题。总结这类东西，关键是要把事情说清楚，既不能太啰嗦，也不能太简略。具体来说，开头部分最好先把这一年的工作做一个简单的回顾，交代一下背景，比如年初制定了哪些目标，当时的情况是怎么样的。
接着就该进入正题了，这部分得有点专业味儿。比如，你得提到具体的指标完成情况，像客户满意度是多少，投诉处理效率提高了多少百分比之类的。这里头可能有些数字不太好记，但大致有个印象就行。要是有图表啥的能辅助说明更好，不过没条件的话也只能靠嘴说了。
接下来要谈的是工作中遇到的问题。这些问题不一定全是坏事，很多时候反而是改进的机会。比如，有时候因为人手不足，导致高峰期响应速度慢了些，这就是个问题。还有就是培训方面可能存在不足，员工对某些新政策理解不到位，这也算一个问题点。
解决问题的办法也得提一提。针对上面提到的问题，可以讲讲采取了哪些措施。比如增加人手，加强培训力度，引入新的管理系统之类。这里头可能有些方法实施起来比较复杂，需要多部门配合才行。
书写注意事项：
总结里还可以适当加入一些个人的感受。不是那种情绪化的抒发，而是基于工作经验的一些感悟。像是觉得某项工作特别锻炼人的耐心，或者通过这次经历学到了团队协作的重要性。当然，这种感悟得跟工作本身挂钩，不能跑偏。
最后别忘了展望未来，虽然这不是总结的重点，但提一下明年的工作方向也是必要的。可以简单说说接下来打算怎么做，比如进一步优化流程，提升服务质量之类的。毕竟总结，除了回顾过去，还得为将来铺路。
写总结的时候，语言要朴实一点，不用追求华丽辞藻。但也不是说随便写写就好，还是要条理清晰，把想表达的意思传达出去。有时候可能会出现一些小问题，比如漏掉某个重要的细节，或者措辞不太恰当，但只要大方向没错就行。
客服年度工作总结与计划怎么写【篇2】 950字
____年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：
一、工作态度：
我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。
二、业务能力：
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。
我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步”。
篇2写作要点148人觉得有用
写总结的时候，得先搞清楚总结的目的，是为了汇报工作成果，还是为了找出问题改进工作。要是弄错了方向，后面写起来就容易跑偏。比如去年我们部门的总结，一开始想得很简单，以为把业绩数字列出来就行，结果领导说这样太表面化了，没体现出具体是怎么做到的。
写总结的时候，最好能从几个维度去考虑，一个是成绩，一个是不足，还有一个就是未来的打算。成绩这部分不用藏着掖着，该夸的地方就得夸，但也不能光说好话，得把背后的努力也说清楚。像我有一次写总结，只写了“销售额增长了20%”，领导就说：“增长的原因？是不是有什么特别的策略？”所以，成绩后面最好加上一些具体的措施或者案例。
说到不足，这个部分可能不太好写，毕竟谁都不愿意承认自己的问题。但我建议，与其遮遮掩掩，不如坦诚面对，这样反而能让别人看到你的态度。比如今年我们的客户投诉率稍微有点上升，我就直接写出来了，然后分析了原因，还提出了一些改善方案。这样做其实挺有效的，领导反而觉得我很负责。
关于未来计划，这一步也很关键，不能只是空喊口号。比如，去年我们的服务响应时间是平均2小时，今年的目标能不能定到1.5小时？具体的改进措施是什么？这些问题都要提前想好。我之前写计划的时候，就列了一个表格，把每个季度的目标都写得清清楚楚，这样不仅自己心里有数，也让同事知道接下来的方向。
书写注意事项：
写总结的时候，数据是很重要的支撑点。像去年我们团队的客户满意度调查，平均得分是85分，比前年提高了5分。这样的数据就能很好地证明工作成效。不过有时候数据可能会有些偏差，比如统计的时候漏掉了一些反馈，这种小问题也是难免的。
小编友情提醒：
写总结的时候，语言要简洁明了，尽量避免啰嗦。有时候写得太多反而会让重点不突出。比如我有一次写总结，洋洋洒洒写了好几页，结果领导看后说：“重点在哪？”所以，写的时候要抓住核心，把最想表达的东西清晰地传达出去。
2025物业客服工作总结与计划怎么写【篇3】 1750字
忙碌的____即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后，____是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲让业主清楚明白 。
篇3写作要点92人觉得有用
物业客服的工作总结和计划，其实是工作中不可或缺的一部分。它不仅帮助我们回顾过去的工作成果，还能为未来的任务明确方向。写好这样的总结和计划，需要从几个关键点入手。
先说总结部分吧。总结的时候，得把工作里的主要成绩和不足都梳理出来。比如，今年接到多少投诉电话，处理了多少紧急情况，这些都是可以量化的指标。记得要把数据列清楚，这样看起来更有说服力。不过有些细节可能记不太清了，像大概有多少次客户满意度调查达到满分之类的，这时候可以大致估算一下。另外，总结里还可以提一些典型的案例，特别是那些比较棘手的问题是怎么解决的，这对以后的工作会有借鉴意义。
接下来是计划部分。这部分的重点是要具体化，不能太笼统。比如说下一年打算提升多少的服务质量，这个目标就得细化到每个月甚至每周的具体行动上。比如第一个月重点培训员工如何应对突发状况，第二个月则集中精力优化服务流程。当然，计划里也要留有一定的弹性空间，毕竟实际情况可能会有变化。如果某些环节超出了预期完成，那就可以提前调整后续的步骤。
还有一个容易被忽略的地方，就是总结和计划之间要保持一定的连贯性。总结里提到的问题，在计划里应该能找到对应的解决方案。举个例子，如果总结里指出客服响应速度慢是一个短板，那么计划里就应该提出具体的改进措施，像是增加人手或者升级系统之类的方法。这样整个文档看起来才会显得有条理。
不过有时候写总结时会遇到一些麻烦事。比如，手头的资料太多，不知道该挑哪些写进去才合适。这时候不妨先做个简单的分类，把重要事项和次要事项分开，优先写那些能代表整体水平的关键内容。还有，写总结的时候可能会因为时间紧迫而漏掉一些细节，比如某个季度的数据没及时统计完，这就需要在后续补充上去。
至于计划部分，有时候可能会想得太过理想化，导致执行起来难度很大。这就需要多跟团队成员沟通，听听他们的意见。毕竟他们最了解一线的情况，知道哪些目标是切实可行的，哪些可能需要调整。还有，计划里的每个步骤最好都有明确的责任人，这样就不会出现推诿扯皮的情况。
物业公司客服经理年终总结与计划怎么写【篇4】 1600字
自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：
一、自觉加强学习，努力适应工作
我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。
二、心系本职工作，认真履行职责
(一)耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，200*年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。
(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。
(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。
三、主要经验和收获
在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态
(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责
(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的 工作做好。
四、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，200*年的工作存在以下不足：
(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;
(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难;
(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫
五、下步的打算
针对200*年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;
(二)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(三)管好财、理好账，控制好经常项目开支;
(四)想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系;
(五)抓好小区绿化维护工作。
看完了物业公司客服经理年终总结与计划，希望你自己的可以做得更好。
篇4写作要点94人觉得有用
物业公司客服经理在做年终总结和下一年计划的时候，需要把这一年的工作情况好好梳理一下。先从大的方面入手，比如全年总的客户投诉量有多少，处理得怎么样，有没有一些特别突出的问题没解决好。这个部分可以结合数据来说话，像去年一共接到了多少投诉电话，今年减少了多少，这样对比着写就比较直观。
接着要把重点放在具体工作上，比如说团队建设这部分。可以回忆一下这一年里组织过哪些培训，员工的表现如何，有没有新人加入，他们的适应情况怎样。这里可能就会有点小问题，比如写到某个培训的时候，可能会忘记确切的时间，就大概说个时间段，这其实也没太大影响。
客户服务这一块也不能忽略，要详细记录下服务的亮点和不足。像是有哪几项服务得到了客户的表扬，反馈特别积极的案例可以拿出来分享。当然了，也会有一些地方做得不到位，比如某个时间段因为人手紧张导致响应速度变慢，这样的情况要如实反映出来，不能只报喜不报忧。
财务方面的总结也很重要，收入支出的情况要清楚列出。如果这一年有新的收费项目或者优惠政策出台，也需要提一下执行的效果。在这个环节里可能会遇到一点小麻烦，就是有些票据或者账目可能没有及时整理好，导致数据不够完整，这时候就要抓紧时间补救，确保数字准确无误。
对于下一年的计划，可以从几个方向去规划。首先是继续提升服务质量，可以设定一些具体的目标，比如缩短响应时间，提高客户满意度评分。其次是加强内部管理，优化工作流程，看看能不能引入新的管理系统来提高效率。另外还要考虑到市场变化，提前做好应对措施，比如针对可能出现的新竞争态势，制定相应的策略。
最后记得回顾一下过去一年里的不足之处，把这些作为改进的方向。毕竟每个公司的情况都不一样，客服经理需要根据自己所在单位的实际状况来调整工作思路。整个过程中可能会有一些细节上的疏忽，比如忘了统计某些重要的数据，或者在描述事件时不够清晰，这些问题都需要在正式提交前仔细检查一遍，确保总结和计划的质量。
最新2025银行客服服务年终总结与计划怎么写【篇5】 2900字
在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作：
一、主要工作措施
1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。
2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。
在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。
同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。
5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。
四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。
6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。
共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。
7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展
8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题
尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在;二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全;三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。
三、今后的主要工作
1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。
2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。
4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。
5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。
6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。
7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
篇5写作要点245人觉得有用
年终总结和计划对于任何行业都很重要，尤其是银行客服这种需要高度专业性的岗位。写好这类总结，关键是要能体现工作成果和个人成长，同时对未来有个清晰的方向。
先说总结部分。写总结时，得把全年的工作内容梳理清楚。比如每个月的重点任务是什么，完成了哪些指标，遇到了什么问题，这些问题又是怎么解决的。这里要注意，有些细节可能不太好记，这时候可以翻翻自己的工作记录，比如邮件、会议纪要之类的。不过有时候人容易忘记一些重要的时间节点，像某个特别重要的客户投诉处理情况，如果当时没及时记录下来，现在回想起来就有点模糊了。
书写注意事项：
总结里最好能有一些具体的数字支撑。像是接了多少通电话，处理了多少个工单，客户满意度是多少等等。这些数字能让领导直观地看到你的工作量和成效。当然，光有数字还不够，还得结合实际情况分析一下，为什么这个月的客户投诉率下降了，是因为服务流程优化了，还是团队培训效果显著。
至于计划部分，就得基于总结来展开。总结里提到的问题，能不能通过接下来的工作去改善？比如某个业务环节效率不高，是不是可以尝试引入新的系统或者调整人员配置？还有总结里提到的成绩，能不能继续保持甚至进一步提升？这里需要注意的是，计划不能太笼统，得有具体的行动步骤。比如说想提高客户满意度，具体怎么做？是增加回访频率，还是加强员工的服务意识培训？这些都得细化到具体的操作层面。
再补充一点，写总结的时候，语言风格得符合职场环境。既不能太过随意，也不能太正式。像一些日常用语，像“我觉得”、“大概”这样的词，尽量少用。毕竟这是给领导看的，得显得专业点。不过有时候写着写着，可能会不小心用了一些不太合适的词，比如把“改善”写成了“改正”，虽然意思差别不大，但仔细检查的话还是能发现的。
淘宝客服个人工作总结与计划怎么写【篇6】 900字
说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。
因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇6写作要点178人觉得有用
做一份好的总结不容易，尤其是像淘宝客服这样的工作，每天都有忙不完的事情。要写好总结，得先把这段时间的工作梳理清楚。先从日常接待客户开始，看看有没有什么特别的地方，比如某些商品的投诉特别多，或者某类客户的反馈比较集中。
记得有一次，有个顾客因为物流问题投诉了好几次，我花了挺长时间才处理好。这件事让我意识到，平时应该多跟物流公司沟通一下，这样能减少类似的情况发生。还有一次，我发现有不少客户对售后服务不太了解，导致他们产生了误会，后来我整理了一份详细的说明文档，发给所有新来的同事参考。
除了日常工作之外，还要注意一些细节，比如说培训的时候有没有学到新的东西。最近我们学了怎么快速识别虚假订单，这对我帮助很大。不过有时候会忘记把这些新学到的东西及时记录下来，下次得养成习惯，每次培训后都记笔记。
至于计划部分，可以根据之前遇到的问题来制定。比如说针对物流问题，可以建议增加一个专门的跟踪表格，每周检查一次。对于售后服务的误解，可以在网站上设置一个faq页面，把常见问题列出来，这样就能节省很多时间。
其实写总结的时候，很容易忽略掉一些重要的点，比如客户满意度调查的结果就没太重视。这次得吸取教训，以后一定要把这类数据好好分析一下。另外，团队合作也很重要，有时候一个人忙不过来，就得找其他同事帮忙，所以加强团队协作意识也是重点。
写总结的时候，最好能把数字放进去，这样更有说服力。比如这个月的投诉率是多少，比上个月下降了多少百分比。如果能附上图表就更好了，毕竟直观的数据比文字描述更容易让人理解。
