2025年电话客服年度总结怎么写 【篇1】1450字
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇1写作要点56人觉得有用
写总结，说复杂也不复杂，说简单，也不是那么简单。尤其像电话客服这类工作，每天接那么多电话，处理那么多样子的事，要是想把总结写得条理清楚，还真得下点功夫。
头一桩事，得先把全年的工作内容梳理一下。比如，今年一共接了多少个电话，其中有多少是投诉的，又有多少是咨询的。这些数字最好能列出来，这样看起来直观，领导看了也明白。当然了，光有数字还不够，还得结合实际情况讲讲为啥会有这么多投诉。比如是不是产品出了问题，还是服务流程上出了漏洞。这部分内容要是写得太笼统，就容易显得敷衍了事，领导看了心里没底，觉得你根本就没用心去分析。
接着就是讲讲工作中遇到的一些典型问题。像有些客户特别较真，说话又急，这就需要客服人员保持冷静，用耐心化解客户的不满。要是能把几个这样的案例写进去，配上具体的解决办法，那这份总结就显得有血有肉了。不过，有时候写总结的时候，会忍不住把事情说得太圆满，比如“所有的问题都得到了圆满解决”，这话听着就有点不实在，毕竟现实中哪能保证百分百完美？
还有就是关于培训这块儿。客服工作讲究技巧，尤其是跟客户打交道的时候，语气、态度都很关键。如果这一年里组织过什么培训活动，比如教大家怎么应对难缠的客户，或者提升沟通能力之类的，就该提一提。当然，培训的效果怎么样，也不能光靠嘴上说说，最好能举几个例子，比如某个员工经过培训后服务态度明显改善，客户的满意度提高了多少个百分点。
小编友情提醒：
写总结的时候，别忘了展望一下明年的工作方向。可以想想接下来怎么优化现有的服务流程，或者引入新的技术手段来提高工作效率。不过这里有个小细节需要注意，有些人写总结的时候喜欢用一些大而空的话，像是“我们要全面提升服务质量”，这种话听着挺高大上的，但实际上没啥实质性内容，反而让人觉得虚头巴脑的。
电话客服年度个人总结2025怎么写【篇2】 1200字
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
篇2写作要点180人觉得有用
电话客服年度个人总结____怎么写，这确实是个挺复杂的事。平时工作挺忙的，真到年底写总结的时候，总觉得没时间好好梳理一下。其实总结这事，得先把这一年的工作情况理清楚，特别是那些重要的事情，不能漏掉什么。
先说说客户反馈，这可是个重点。今年处理了不少投诉，有的是因为产品问题，有的是服务态度问题。记得有一次，有个客户反映我们的产品有点小瑕疵，当时挺紧张的，怕解决不好影响公司形象。后来跟客户耐心解释，还帮着联系售后解决了问题，最后客户还挺满意的。这样的事多了，就慢慢积累了些经验，知道该怎么跟客户沟通才能让他们满意。
还有就是工作效率这块儿，今年尝试了一些新方法。以前接电话的时候，总是手忙脚乱的，记录信息也慢。后来学着一边听一边快速记要点，效率提高了不少。不过有时候还是会忘记一些细节，这就需要多练习了。比如有时候客户问的问题特别复杂，一时半会儿答不上来，就得赶紧查资料或者找同事帮忙，不然会让客户等太久。
培训方面也是个关键点。今年参加了好几次培训，学到不少东西。比如说如何应对情绪激动的客户，还有怎样用更专业的语言回答客户问题。刚开始参加培训的时候，总觉得这些东西好像没什么用，但后来发现，真的能在工作中派上大用场。尤其是遇到棘手的情况，脑子里能立刻蹦出应对方案，心里就不慌了。
再来说说团队合作吧。电话客服不是一个人的事，很多时候需要和其他部门配合。比如有些问题自己解决不了，就得找技术部门或者售后部门帮忙。有时候也会遇到意见不合的情况，这时候就需要多沟通，找到双方都能接受的办法。有时候话说得不太对劲儿，可能就会引起误会，所以说话的时候得注意分寸。
小编友情提醒：
总结的时候要把这些都写进去，但也不能太啰嗦。可以挑几个典型的案例，把事情经过、解决办法和结果都写明白。这样既能让领导看到自己的努力，也能给自己留个念想，看看这一年到底干了些什么。不过写总结的时候得注意格式，别弄得乱七八糟的，让人看着费劲。
最新电话客服年度工作总结怎么写【篇3】 950字
自____22年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。
从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。
万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。
不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。
在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。
篇3写作要点205人觉得有用
写年度总结的时候，得先想清楚自己的工作重点是什么，然后围绕这个点展开。比如说电话客服的工作，每天接多少个电话，解决什么问题，客户满意度怎么样，这些都是需要关注的地方。当然，写的时候不能光罗列数字，还得加上一些分析，比如为什么某些时段的投诉率高，是不是话术有问题，或者流程出了漏洞。
在记录具体事件时，最好能举几个例子。前几天我处理了一个特别棘手的案例，一位客户因为订单延迟大发雷霆。当时我先安抚了他的情绪，然后迅速联系相关部门跟进情况，最后成功帮他解决了问题。这种事例不仅能展示你的能力，还能让领导看到你的责任心。
不过有时候写总结会遇到一些麻烦，尤其是当事情太多太杂的时候。比如上个月我们部门忙得不可开交，各种紧急任务轮番上阵，结果一到写总结的时候才发现，有些细节记不太清了。这时候就得翻阅之前的记录，或者找同事帮忙回忆一下。
还有就是，写总结时要注意语言简洁明了，别搞得像学术论文一样复杂。毕竟大家看总结都是为了了解基本情况，没必要堆砌太多专业术语。但如果确实需要用到某些专业词汇，也得确保大多数人都能理解。
书写注意事项：
写总结的时候要避免一味地报喜不报忧。虽然谁都喜欢听好消息，但问题和不足也是成长的重要部分。比如今年我们的客户回访机制虽然整体效果不错，但也存在响应速度慢的问题，这可能是系统设置上的缺陷，需要改进。
有时候写总结还会碰到一个情况，就是时间跨度太大，容易遗漏重要内容。比如上半年搞过几次大型促销活动，结果到了年底写总结时差点忘了提。所以平时最好养成定期整理的习惯，把重要的事情都记下来，这样到年底就不会手忙脚乱了。
优秀电话客服年度工作总结400字怎么写【篇4】 500字
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
篇4写作要点132人觉得有用
写总结的时候，得弄清楚总结的目的。电话客服这一块，总结肯定是想把一年的工作做个梳理，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升空间。既然是年度总结，就得涵盖全年的情况，从接待客户数量到解决的问题类型，再到客户满意度之类的指标都得列出来。像是每个月的接线量，是不是有明显的波动，这种变化背后的原因也得琢磨一下。
说到客户满意度，这里头学问可不少。比如，是不是有某些时段客户的投诉特别多？这可能跟排班安排有关，也可能是因为高峰期的话，话务员压力大了，回答起来就不那么耐心了。要找出这些问题，就得回顾具体的案例，看看当时是怎么处理的，有没有更好的办法。比如某个时间段突然接到很多关于某项服务的投诉，那就可以专门针对这个情况，制定一些应对策略。
书写注意事项：
培训也很重要。每个客服人员的能力水平不一样，有些新员工刚入职的时候可能还不太熟悉流程，这就需要加强培训。可以搞一些内部分享会，让表现优秀的员工讲讲自己的经验。还有，客服工作讲究的是技巧，跟客户沟通的时候，既要专业又要灵活。如果遇到情绪激动的客户，就要学会安抚，不能急着反驳，不然会让事情变得更糟。
做总结的时候也不能光看成绩，得正视存在的不足。比如，有些话务员可能在接听电话的时候记录不够仔细，导致后续跟进出现问题。这种情况就需要提醒大家养成良好的工作习惯，像每次通话结束后都要及时记录关键点，这样就不会遗漏重要信息。还有就是，有时候系统会出现故障，影响了工作效率，这也得想办法优化。
总结里还可以提一些建议，比如能不能增加一些智能化的工具来辅助客服工作，减轻大家的压力。还有，团队建设也是个重点，大家平时要是能多交流，相互学习，整个团队的凝聚力就会更强。总而言之，总结不是为了应付检查，而是为了让自己和团队变得更好，所以写的时候得实事求是，把自己真实的感受和想法写进去，这样才能起到真正的作用。
电话客服年度个人工作总结怎么写【篇5】 800字
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在____年初步完善的各项规章制度的基础上，____年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，____年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
篇5写作要点205人觉得有用
电话客服年度个人工作总结怎么写，这个问题困扰了不少人。其实总结，说难也难，说简单也简单。关键在于怎么去梳理自己的工作，把一年的点点滴滴都给理清楚。
先从头开始，得想清楚这一年到底干了什么。比如说接待了多少客户，处理了多少投诉，解决的问题有没有超出预期之类的。这些数字很重要，能让你的总结看起来有底气。不过有时候忙起来，可能记不太全，这就需要平时养成记录的习惯，每天下班前花个几分钟把当天的事情简单记一下，到年底的时候就方便多了。
接着就是要把这些事情分分类，哪些是常规工作，哪些是特别情况。常规工作这部分最好能说得具体一点，比如每个月平均接多少电话，客户满意度怎么样，有没有什么规律可循。而特别情况就要详细描述了，遇到困难时是怎么克服的，有没有什么创新的办法。这个部分尤其需要注意，因为领导最关心的就是你面对难题的态度和解决方案。
跟同事之间的合作也是不能忽略的。这一年里，有没有跟别的部门配合完成过什么任务，大家协作的效果如何，有没有什么值得推广的经验。如果团队里有人表现特别突出，也可以提一提，毕竟团结就是力量嘛。
不过，写总结的时候别光顾着说好话，该反思的地方还是要反思。比如说有没有哪里做得不到位，有没有改进的空间。有些问题可能是系统上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同样的错。
书写注意事项：
语言这块儿也要注意，尽量用专业术语，这样显得你业务熟练。但也不要太过生硬，毕竟总结不是工作报告，太死板反而不好。适当的口语化表达能让整篇总结显得生动一些。
小编友情提醒：
记得检查一遍，看看有没有遗漏的地方。有时候写着写着就会忘记一些重要的细节，回头再看看，说不定就能想起来。当然，要是时间允许的话，最好能让同事帮忙看看，他们可能会发现你没注意到的小问题。
总结，说到底就是对自己工作的回顾，只要用心去做，肯定能写出一份满意的总结来。
2025年度电话客服个人总结怎么写【篇6】 900字
____年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇6写作要点75人觉得有用
电话客服的工作看似简单，但其实背后需要不少技巧和耐心。要想写好一份电话客服个人总结，第一步得先把工作里的关键点梳理出来。比如每天处理了多少个来电，解决了哪些问题，遇到过什么特别的情况。这些数字和案例都是总结的基础材料。
在写的时候，尽量用具体的事例来说话。比如说某天接到了一个客户投诉，客户说产品有问题，结果发现其实是客户的使用方法不对。这种情况下，不仅要记录下事情的结果，还要想想当时是怎么跟客户沟通的，有没有更好的办法。这些都是总结里值得深挖的地方。
不过有时候在整理资料的时候，可能会遗漏一些细节。特别是当一天下来接了很多电话后，大脑可能已经有点疲惫了，这时候就容易记不清楚某些对话的具体情况。所以平时养成做笔记的习惯很重要，哪怕只是简单的几句话也好，这样到写总结的时候就不会抓瞎。
还有就是，要注意总结不是单纯地罗列数据。如果只是把每个月的通话量摆出来，那这份总结就没什么意义了。应该结合自己的工作经验，分析一下为什么会出现这样的数据变化。比如说这个月的投诉率比上个月高，是不是因为新推出了某种服务，客户还不太适应？
书写注意事项：
写总结的时候，语言要尽量客观。有些人喜欢在总结里加上一些主观评价，像是“我觉得这个方案很好”之类的。但实际上，总结更应该注重事实依据，通过数据分析得出结论。当然，偶尔在描述某个成功的案例时，稍微带点感性的表达也是可以的，毕竟人不是机器，工作中也会有一些触动人心的小瞬间。
总结里还可以提到一些未来工作的改进方向。比如发现某些类型的咨询总是重复出现，就可以建议公司增加相关的自助查询功能，减少客服的压力。不过这里需要注意的是，提出的建议要切实可行，不能光喊口号。像什么“提高服务质量”这种大而化之的话，说了等于没说。
