2025年客服年度总结怎么写 【篇1】1800字
不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，从这几月的工作中总结出以下几点：1、立足本职，爱岗敬业2、勤奋学习，与时俱进3、在今后的工作中，我会努力的继续工作，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
银行电话客服工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，保持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
篇1写作要点263人觉得有用
____年客服年度总结怎么写
做总结这活儿，说难也不难，说简单吧有时也挺费劲。尤其是客服这一块，每天都有新情况，忙起来头都大了，想把一年的工作理清楚，还真得花点心思。写总结不是记流水账，也不是单纯罗列数字，它得能反映出工作成效，还得让人看到问题和改进方向。
一开始，我建议先整理资料，把每个月的重点事件都记下来。别光靠脑子记，这样容易漏掉细节。比如有一次我们处理投诉，客户反映快递丢了，结果后来发现是系统录入出了差错，这类事情就该记清楚。还有那些客户表扬信，也别随便搁一边，它们能证明你的努力得到了认可。
接着，要从这些材料里提炼关键点。比如，全年接待了多少客户？平均响应时间是多少？这些问题最好有个具体数字，这样显得有说服力。不过，数字不是万能的，还得结合实际情况分析。比如响应速度快是不是因为流程优化了？还是只是赶着完成指标？
说到流程优化，这可是个重点。这一年里，我们尝试了不少新办法，像增加智能客服分流，减少人工压力。效果还不错，但也有问题，有时候智能客服答不上来，反而耽误了事。所以总结的时候，这部分得好好写，既要夸夸成绩，也要提提不足。
客户满意度也是个重要指标。记得年初设定的目标是达到90%，实际上达到了92%。这个进步值得肯定，但细看数据会发现，一些老客户的满意度反而下降了。这就得深挖原因，看看是不是服务态度或者沟通方式出了问题。
还有一点要注意，就是团队协作。客服不是一个人的战斗，大家配合得好不好直接影响效率。今年我们组内搞了个培训交流会，效果挺好，但参与度不高，有些人觉得浪费时间。总结里就得提提这个问题，让大家意识到团队建设的重要性。
小编友情提醒：
关于明年计划，这一步也很关键。总结不是为了回顾过去，而是为了更好地规划未来。可以列出几个明确目标，比如提升客户反馈处理速度，加强员工技能培训之类的。当然，目标不能太虚，得有实现的可能性。
物业客服人员年度工作总结怎么写【篇2】 1250字
物业客服人员年度工作总结
时光荏苒，我到xx物业管理有限公司客服部上班已一年了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下，按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作，工作的方式、方法都有了较大的进步，现将两年多来的工作情况总结如下：
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主，所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此，公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有：接待业主来访；处理业主投诉；处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习，提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，一年多来不断加强在专业知识方面的学习，在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式，使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识，这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作能力，能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结，着实发现了一些问题和不住，主要表现在：
第一，由于最初对物业管理专业不是很了解，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；
第二，有些工作还不够细，一些工作协调不是十分到位；
第三，相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费，每年我们对物业费都有优惠政策，这样一来可以提高物业费的收缴率，是对我们公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作是否满意的体现。
第四，维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因：一是冷桥现象，二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案；我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况，较为重要的地产负责人回亲自去看，分析情况，安排维修人员及时处理，尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习，拓宽知识面，努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解，加强周围环境、同行业发展的了解和学习，要对公司的统筹规划，但前情况做到心中有数；更要注重本部门的工作作风建设，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。
篇2写作要点256人觉得有用
物业客服人员做年度总结的时候，得把这一年的工作情况梳理清楚，这很重要。一方面要回顾工作成果，另一方面也要找出存在的问题，这样才能为下一年的工作打基础。开头部分可以直接点明主题，比如说今年总体情况如何，然后分块介绍主要工作内容。比如接待业主投诉这块，具体有哪些案例，处理结果怎么样，都要列出来。要是有特殊情况，比如某段时间投诉量突然增加，得分析原因，是服务不到位还是其他因素导致的。
说到业主满意度调查，这是每年的重点工作之一。可以详细记录调查的具体指标，像服务态度、响应速度、维修质量等。如果发现某些指标得分较低，就得深挖背后的原因，看看是不是流程出了问题，还是人员培训不到位。这部分内容最好能结合数据说话，比如去年和今年的对比，这样更有说服力。
书写注意事项：
关于团队建设也是总结里的重头戏。可以谈谈今年组织了哪些培训活动，参加人数有多少，效果怎么样。要是有新入职的员工，他们的成长轨迹也值得提一提。当然，工作中难免会遇到一些挑战，像突发事件的应对就是个例子。要如实反映当时的情况，包括采取了什么措施，最终结果如何。要是过程中有什么不足之处，也得承认，毕竟只有发现问题才能改进。
文件管理方面也不能落下，尤其是各类台账的建立和维护。台账是日常工作的重要依据，要是台账不全或者记录混乱，会给后续工作带来麻烦。所以得检查一下台账是否完整，有没有遗漏的地方，还要确保信息更新及时。要是发现某些台账存在格式不统一的问题，得想办法统一标准，这样既方便查阅，也能提高工作效率。
小编友情提醒：
总结里还可以适当展望一下明年的工作方向。可以根据今年的经验教训，提出一些具体的改进措施。比如针对业主反馈较多的问题，可以计划开展专项培训；对于团队建设，可以考虑引入新的激励机制。不过要注意的是，这些计划得切实可行，不能太笼统，要有具体的执行步骤和时间节点。
写总结的时候，别忘了多用专业术语，这样显得正式。比如提到业主需求时，可以说“客户需求导向型服务”；处理投诉时，可以用“闭环管理机制”。这些词汇能让总结看起来更有深度。不过有时候可能会不小心用错词，比如把“客户”写成“用户”，虽然意思差不多，但还是会被细心的人发现。
最新2025年度客服接待年终总结模板怎么写【篇3】 900字
在过去的这半年了，我锻炼了爱自己各方面的能力，提升了自己的涵养，让我对于客服工作有了很深刻的了解，我很感激领导对我的教导和帮助，让我在思想上、学习上和工作上都得到了进步，我感觉自己学了很多，成长、收获了很多。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。
在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。树立正确的价值观、世界观和人生观。
多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在&&上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。
即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行“以客户为中心”的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。
虽然在这半年里面，我取得了一定的成绩，但是我知道自己还存在不足，我愿意在以后的生活中，好好改进，争取成为一个有用的人，成为一名优秀的客服人员。
篇3写作要点173人觉得有用
写总结的时候，得明白总结是什么。它不是流水账，也不是随便堆砌材料。总结是把过去一年的工作情况梳理清楚，提炼出关键点。比如客服这一行，每天接触形形色色的问题，有些是重复的，有些则是突发状况。把这些都整理出来，看看哪些地方做得好，哪些地方还需要改进。
先从数据开始，像接了多少单子，客户满意度是多少，投诉率又有多高。这些都是硬指标，拿出来一目了然。记得把数字写具体，不要含糊其辞。比如说“客户满意度提高了”，这就不够直观，改成“客户满意度从75%提升到了85%”，这就清楚多了。
然后就是经验分享。客服工作中总会遇到一些特殊情况，处理好了的话就值得拿出来讲讲。像有个客户因为产品质量问题大发雷霆，经过沟通后不仅平息了怒火，还成了回头客。这种案例就可以详细描述一下是怎么做到的，用什么方法化解的矛盾。这样不仅能给同事借鉴，也能让自己以后遇到类似情况时心里更有底。
不过有时候写总结会忽略掉一些细节。比如某次活动期间客服压力特别大，团队加班加点才完成任务。这样的幕后故事其实也很重要，能体现整个团队的努力。如果只盯着结果看，反而忽略了过程中的付出。
还有就是要注意语气。总结不是单纯地汇报工作，还要带着点反思的意思。比如说“今年在应对紧急情况方面有所欠缺”，这句话就比“今年没有做好应对紧急情况”听起来更积极一些。前者是在承认不足的同时暗示未来会改进，后者则容易给人消极的感觉。
书写注意事项：
总结里的措辞也要谨慎。像“服务态度得到了客户的广泛认可”，这句话听着挺官方，但其实也可以换种说法，比如“大多数客户对我们的服务表示满意”。这样显得更加真实，也避免了夸大其词。
小编友情提醒：
总结不是一个人的事。写完之后最好找几个同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟每个人的角度不一样，可能会发现一些自己没注意到的地方。当然，最后定稿还是要自己拿主意，毕竟谁最了解自己的工作情况呢。
移动公司客服部年度工作总结怎么写【篇4】 1550字
____年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步提升，各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，____外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。移动公司工作总结是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在____里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在____的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
____年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
篇4写作要点132人觉得有用
移动公司客服部年度工作总结怎么写
每年年底，各企业都会进行年度总结，这是对全年工作的回顾和提炼。对于移动公司客服部来说，总结不仅是对过去一年工作的梳理，也是对未来规划的重要参考。写好一份总结需要一定的技巧和方法，下面是一些关键点供参考。
首先要明确总结的目的，是为了向上级汇报工作成果，还是为了内部员工交流经验。如果是前者，应该注重数据和结果的呈现，比如客户满意度是多少，投诉处理效率如何等。如果是后者，则可以多分享一些具体案例和细节，这样更有助于大家理解工作的复杂性和多样性。
在收集资料时，建议从多个角度入手，包括但不限于服务量统计、客户反馈分析、团队协作情况等。可以通过整理日常报表、查看历史记录等方式获取详实的数据。这里需要注意的是，数据一定要真实可靠，避免夸大其词，因为这会影响总结的可信度。
接着就是整理思路的过程了。可以尝试将整个部门的工作分成几个大块，比如接听电话数量、解决的问题类型、特殊事件的应对等等。每个部分都要有具体的例子支撑，这样可以让总结更加生动具体。当然，如果能结合图表展示就更好了，图表能够直观地反映变化趋势。
书写注意事项：
还有一点很重要，那就是不要忽视了个人成长的部分。每位员工在工作中都有自己的收获和感悟，把这些融入到总结当中，不仅能让总结显得更丰满，也能激励同事共同进步。不过在描述个人贡献时，要注意措辞得当，既要客观又要谦虚。
至于语言表达方面，尽量保持简洁明了，避免冗长复杂的句子。适当的口语化表达会让人感觉亲切自然，但也要把握好分寸，过多的口语化反而会让总结显得不够正式。此外，要注意检查语法错误，确保整篇文章通顺无误。当然，有时候难免会出现一些小疏漏，只要不影响整体阅读体验即可。
客服接待年度总结报告怎么写【篇5】 950字
尊敬的领导：
您好!我叫xx，毕业于安徽省滁州学院化学与生命科学系生物科学专业。
____7月至9月，我在滁州移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇5写作要点99人觉得有用
写总结不是写心得，也不是套范文，而是把自己这一年的工作情况整理清楚，方便领导了解你的工作成果和问题。开头得先把背景交代一下，比如说公司今年做了哪些事，市场环境怎么样，这样大家就知道你是在什么情况下开展工作的。
比如咱们做客服这一块儿，今年受疫情影响挺大的，很多客户没法线下消费了，都转到线上，这就需要我们花更多时间去解答客户的疑问。我刚接手的时候，就发现好多客户对新上线的退货政策不太理解，导致投诉率一下子高了不少。当时我就跟同事一起梳理了整个流程，重新设计了一套话术，后来投诉量确实降下来了。
接下来就得说具体的工作成绩了。记得有一次接到一个客户的电话，情绪特别激动，说是买的产品有问题，要求全额退款。我先安抚了他的情绪，然后仔细核对订单信息，发现确实是我们的责任。按照规定给客户处理完之后，他还特地发邮件过来感谢我们。这种事情多了，感觉自己的服务意识也提升不少。
还有就是团队协作这块儿，我觉得特别重要。有时候遇到棘手的问题，单靠一个人的力量很难解决，这时候就需要和其他部门沟通配合。像去年双十一期间，我们客服中心接到大量咨询，有些问题涉及到物流配送，就得及时联系物流部门跟进。幸好平时跟他们建立了良好的合作关系，事情才得以顺利推进。
工作中难免会碰到一些挑战。比如有时候系统突然卡顿，影响了工作效率；或者某些客户的诉求超出了我们的权限范围，只能向上级申请。这些问题都需要记录下来，以后好改进。比如系统卡顿这个问题，我就建议技术部定期检查维护，现在看来效果不错。
书写注意事项：
关于数据分析这部分也不能忽略。每次月度考核的时候，都会统计接听电话的数量、平均响应时间、客户满意度等指标。通过这些数据可以发现一些规律，比如哪个时间段客户需求最集中，哪些问题是高频次出现的。把这些信息整理出来，有助于后续优化服务策略。
最后别忘了附上一些图表或者截图啥的，直观展示工作成果。像我们部门就经常用excel表格列出各项指标完成情况，配上柱状图啥的，一目了然。要是能配几张现场照片就更好了，这样显得更有说服力。
淘宝客服年度个人总结怎么写【篇6】 950字
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢
我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做
初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
篇6写作要点200人觉得有用
做淘宝客服这一行，时间久了，总会想把自己的工作做个总结。这总结不是为了交差，而是为了看看自己这一年到底干了什么，有哪些地方做得好，哪些地方还可以改进。其实总结，说复杂也复杂，说简单也简单，关键是要把思路理清楚。
先说准备工作吧。要把一年的工作情况弄明白，得先把每个月的工作记录找出来，看看每个月都处理了多少单子，客户反馈怎么样，有没有什么特别的事情发生。把这些材料准备好，心里就有底了。不过有时候资料太多，可能就会漏掉一些细节，这时候就需要多翻几遍，确保没有遗漏。
接下来就是整理思路了。我建议把工作分成几个大块，比如日常接待、投诉处理、活动支持之类的。每一部分都要具体写明做了什么，用了什么方法，效果如何。比如说接待客户这部分，可以写写了多少人，平均响应时间是多少，客户满意度怎样。这些数字很重要，能让领导一眼就看出你的工作量和成绩。
不过，有时候写总结的时候会遇到一个问题，就是有些事情印象比较模糊，记不太清了。这就需要动动脑子，回忆一下当时的场景，或者问问同事帮忙想想。千万别凭空编造，那样的话一旦被发现，后果很严重。另外，写的时候要注意用词准确，不能含糊其辞。比如说到客户满意度，就不能随便说“还不错”，得具体点，比如“达到了95%”。
在写总结的时候，还有一个容易忽略的地方，就是不要只盯着自己的功劳，也要提到团队的作用。毕竟客服工作不是一个人的事，大家分工合作才能完成任务。所以总结里要适当提一下团队成员的贡献，这样显得更真实，也能增进同事间的感情。
写总结的时候，最好能结合一些数据来支撑自己的观点。比如可以列出几个典型案例，详细描述下是怎么解决问题的，用了什么技巧。这样不仅能让总结更有说服力，还能给领导留下深刻印象。当然，案例的选择要慎重，最好是那些能体现自己能力的。
小编友情提醒：
写完之后别急着提交，最好找个空闲时间再仔细检查一遍。检查的时候除了看有没有错别字，还要看看格式是不是整齐，排版是否合适。有时候格式不对，也会让人觉得不专业。检查的时候要特别留意那些看起来不起眼的小问题，比如标点符号用错了，或者数字写得不清楚之类。
