2025优秀话务员年终工作总结怎么写 【篇1】900字
10月至12月，我在移动公司任职话务员。两个月的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇1写作要点54人觉得有用
____优秀话务员年终工作总结怎么写
话务员这份工作看似简单，实则需要极强的责任心和细致的工作态度。回顾这一年的工作，我觉得有几个方面特别值得总结一下。首先就是接听电话的速度和准确性，这直接影响到客户的体验。我注意到有时候因为一时疏忽，接通速度慢了那么一点点，客户的情绪就会受到影响。所以平时就要多练习，提高自己的反应能力。
其次就是服务态度，这是话务员工作的核心。记得有一次接到一个情绪激动的客户投诉，当时没控制好自己的语气，结果客户更加不满意。后来经过反思，我觉得面对这类情况，耐心倾听比什么都重要。当然，光有耐心还不够，还要学会一些沟通技巧，比如说换位思考，设身处地为对方着想。
还有就是对业务知识的掌握程度，这也是决定服务质量的关键因素。有时候会遇到一些比较复杂的问题，如果事先没有做好充分准备，就很容易答不上来。所以平时要多花时间学习新政策、新产品，确保能及时解答客户的疑问。另外，对于一些高频问题，最好整理成清单，方便随时查阅。
再来说说团队协作的重要性。话务员的工作很多时候不是一个人的事，需要和其他部门密切配合。例如处理投诉的时候，不仅要安抚客户，还要协调相关部门尽快解决问题。这就要求我们平时多和其他同事交流经验，互相帮助。记得有一次遇到一个棘手的问题，多亏同事帮忙才顺利解决，这件事让我深刻体会到团队合作的力量。
最后想说的是记录和分析工作日志的习惯。每天下班后抽出一点时间梳理当天的工作内容，把重要的事情记下来，这样不仅有助于自我提升，还能为后续的工作提供参考。不过有时候忙起来就容易忘记做这个步骤，但事后回想起来，还是觉得养成习惯很重要。
最新的话务员年终总结怎么写【篇2】 2750字
话务员年终总结
不知不觉在_____公司_____线的_____工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
话务员年终总结范文二：
光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。
话务员年终总结范文三：
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度
俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态
还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制
现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
篇2写作要点206人觉得有用
话务员做了一年的活儿，到了年底总得把一年的工作给总结一下，这总结可不是随便写写就行的，得有点讲究。平时接电话的时候，可能大家都觉得就是接个电话，说几句话的事，可实际上，这里面学问大着呢。总结的时候，要先把这一年里干过的活儿都理清楚，哪些是重要的，哪些是次要的，这得自己心里有数。
比如，我刚接手这份工作的时候，就老是搞不清楚哪些客户是重要客户，哪些是一般客户。后来慢慢摸索出来，重要客户的电话一定要记好，不能漏掉任何细节，不然人家要是投诉起来，那麻烦可就大了。还有，有些客户打电话来的时候，可能说话不太客气，这时候就不能跟他们急，得耐着性子听他说完，有时候客户发火其实是因为着急，只要咱们态度好点，事情就能解决一大半。
有时候也会遇到一些突发情况，比如说突然停电了，电话打不进来也打不出去。这种时候就得提前做好准备，备好充电宝之类的应急设备，这样就不会耽误事。记得有一次，我们这边突然停电，我赶紧用手机给客户回了个短信，告诉他们现在没法接电话，让他们稍后再打过来。虽然麻烦了点，但客户好像都能理解，也没说什么。
话务员这个工作，光会接电话还不够，还得学会怎么跟同事配合。有时候一个客户的问题比较复杂，一个人解决不了，就得找其他同事帮忙。这就需要平时多交流，知道谁擅长处理什么样的问题。如果大家都不愿意帮忙，那事情就会越拖越久，最后谁都头疼。
总结的时候，要把这些经验都写进去，但不能光写这些表面的东西。还要想想，为什么会出现这些问题，有没有更好的办法去预防。比如，我觉得每次接电话之前最好能先看一眼客户的资料，这样就能大致了解客户的情况，说话的时候也就更有底气了。不过有时候忙起来，就会忘记看资料，结果客户一问，自己就傻眼了，只能支支吾吾地回答。
写总结的时候，也要注意格式，别写得太乱。开头可以简单介绍一下自己的工作内容，然后把主要的工作成果列出来，再详细说说工作中遇到的问题和解决的办法。最后再提一下下一年的工作计划，这样显得比较全面。当然，写总结的时候，不要忘了夸奖一下自己，毕竟这一年也不是白干的，总得给自己留点面子不是？
话务员的工作看似简单，但其实很考验人的耐心和细心。总结的时候，要把这些东西都体现出来，这样才能让领导看到你的价值。不过有时候写着写着，就会不小心写错字，比如把“客户”写成“顾容”，虽然不影响理解，但还是挺尴尬的。
移动话务员年终工作总结2025怎么写【篇3】 1500字
下面结合我在移动公司今年的工作情况写工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，____外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在____里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在____的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
____年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
篇3写作要点239人觉得有用
在准备年度总结的时候，特别是像移动话务员这样的岗位，总结的重点在于日常工作的积累和成果展示。总结不是简单的罗列工作内容，而是需要提炼出关键点，这样不仅能反映一年的工作成效，还能为未来的计划提供依据。
首先要梳理全年的工作任务，将每个阶段的重要事件记录下来。比如处理了多少客户投诉，解决的技术问题数量，还有用户满意度的统计情况。这些数字能直观地体现工作量，但更重要的是要分析背后的原因。比如，为什么某个月的投诉量突然增加？是不是因为新系统上线后出现了兼容性问题？这些问题的反思有助于找出改进的方向。
接着，要把个人的成长经历融入进去。可以写一些具体的案例，比如某个复杂问题是如何一步步解决的。这里需要注意的是，描述过程中语言要客观，不要夸大其词。如果用了专业术语，最好能简要解释一下背景，方便领导理解。当然，写的过程中可能会出现一些小差错，比如打字时漏掉了一个字，或者是把某些词组的顺序弄反了，这类情况很常见，只要不影响整体表达就好。
书写注意事项：
总结里还可以提到团队合作的情况。毕竟，一个人的力量有限，很多成绩离不开同事的支持。可以简述一下团队协作的过程，比如在面对重大任务时，大家如何分工明确、互相配合。这不仅展示了个人的能力，也体现了团队精神。
小编友情提醒：
关于总结的格式，建议保持简洁明了。正文部分尽量控制在一页纸内，这样既能突出重点，又显得干练。字体大小可以根据公司要求调整，但整体排版要整洁。如果觉得手写起来比较麻烦，也可以选择电子文档，不过打印出来后记得检查一遍，确保没有遗漏或者错误的地方。
联通话务员年终总结怎么写【篇4】 900字
尊敬的领导：
您好!我叫，毕业于**专业。
*月至*月，我在联通公司10010任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇4写作要点146人觉得有用
联通话务员的年终总结该怎么写？既然是总结，那肯定得把一年里的工作情况好好梳理一遍。开头，先简单回顾一下全年的工作概况，比如说接了多少电话，处理了哪些业务，客户满意度怎么样之类的。这部分不用太复杂，就简简单单列出个大概就行。
接着就是重点了，要把工作中的亮点拿出来讲一讲。比如有没有遇到什么特别棘手的问题，最后是怎么解决的；或者是有没有什么创新的办法提高了工作效率。这些都可以作为例子写进去，能给领导留下深刻印象。当然，写的时候得注意条理清晰，别东一句西一句的，让人看了摸不着头脑。
再往下就是谈点不足之处了。每个人都会有做得不到位的地方，关键是要诚恳地承认，并且提出改进措施。比如说自己在沟通技巧上可能还有提升的空间，以后打算多参加培训，学习新的沟通方法。这样写的话，显得比较真实，也显示出自己的上进心。
还有一点别忘了，就是对未来的展望。可以结合公司的发展方向和个人的职业规划，谈谈自己明年的目标是什么。比如说希望进一步提高服务质量，争取成为团队里的佼佼者。这样的结尾既能体现积极向上的态度，也能给领导留下良好的印象。
其实写总结这事，最重要的是实事求是。别想着夸大其词，把自己吹得天花乱坠。只要把自己的真实情况如实反映出来就好。不过，有时候在描述具体事例的时候，可能会不小心漏掉一些细节，这就需要反复检查几遍，确保没有遗漏重要信息。另外，写总结的时候最好能保持一种轻松自然的语气，这样读起来也会觉得舒服不少。
话务员个人年终工作总结1000字怎么写【篇5】 1050字
20**年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：
这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：
一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。
三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!
篇5写作要点108人觉得有用
话务员个人年终工作总结1000字怎么写
话务员的工作看似简单，但要做好却不容易。一年下来，总得做个总结，不然怎么知道自己这一年干得怎么样？总结不是随便写写就行的，得有点门道。
做总结的时候，得先把工作里的关键点找出来。比如接听了多少个电话，处理了多少投诉，客户的满意度如何之类的。这些东西都得有具体数字，这样才显得真实可信。记得去年我刚开始写总结时，就忘了填这些数据，结果领导看了后说不太满意，后来我就特别注意这一点了。
除了数据，还得提一下遇到的问题。像有时候客户态度不好，或者自己的情绪控制不住，这些情况都得写进去。比如说有一次接到了一个很急躁的客户，我当时也跟着着急了，后来冷静下来想想，其实当时要是能更耐心一点就好了。把这些问题写出来，也是给自己敲个警钟，提醒自己以后要注意改进。
总结里最好能提到一些小技巧。比如怎么快速安抚客户的情绪，或者怎样高效地记录通话内容。这些小技巧平时可能没太留意，但积累起来其实挺有用的。我以前有个同事，每次接电话前都会先深呼吸几下，她说这样能让心情平静下来，听起来挺管用的。
不过有时候写总结也会遇到瓶颈，比如想不起来具体的事例，或者不知道该怎么组织语言。这时候可以翻翻之前的笔记，看看有没有什么灵感。我记得有一次写总结，想了半天都没思路，后来无意间看到自己记录的一次成功案例，一下子就有东西写了。
总结里还可以提一下自己的目标。今年的目标是什么，比如提高接听速度，减少客户投诉率之类的。设定目标的时候别太笼统，要具体到某个数值，这样才有动力去实现。去年我给自己定的目标是每月减少三个投诉，结果真的做到了，感觉特别有成就感。
总结不能光写好的一面，也要适当反思不足之处。比如自己在沟通技巧上还有哪些地方需要提升，或者在工作效率上有啥短板。我觉得这是很重要的一步，因为只有认识到不足，才能进步嘛。
小编友情提醒：
写总结的时候千万别忘记检查一下。有时候忙起来就容易忽略细节，比如拼写错误或者标点符号用错。有一次我写完总结交给领导，结果被他指出好几个小错误，虽然不大，但还是让我挺尴尬的。所以写完之后多看几遍总是没错的。
移动话务员年终个人总结模版怎么写【篇6】 1450字
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。____度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，____外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在____里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在____的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
____年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
篇6写作要点139人觉得有用
说到写总结，尤其是像移动话务员这样的专业岗位，很多人会感到头疼。其实总结不是什么高深的东西，它就是把一年的工作情况梳理清楚，用文字表达出来。写的时候，先得把全年的工作内容过一遍脑子，哪些事做得好，哪些地方还有不足，心里得有个数。
像我们话务员，每天接电话、处理客户问题，这都是日常工作。总结时，可以先把每个月的主要工作列出来，比如哪个月接待了大量客户，解决了什么问题，有什么特别的情况发生。把这些事情记录下来后，再看看有没有什么规律，比如某些时段客户咨询量大，是不是跟季节有关？这样不仅能总结经验，还能为下一年的工作做准备。
书写注意事项：
写总结时，最好能结合一些具体的数据。比如我去年一共接听了多少个电话，其中多少个是投诉电话，又解决了多少问题。这些数字能让你的总结更有说服力。当然，数据要真实，不能乱编。要是觉得有些数据不太好统计，那就尽量找找有没有其他方式证明你的工作成果，比如客户的反馈意见。
不过有时候写总结会遇到一点小麻烦，比如想表达的意思老是找不到合适的词，或者写到一半突然忘了前面写了什么。这种时候别急着改，先把整段写完再说。有时候写着写着思路就通了，后面再回过头来修改就好多了。记得平时多积累些专业术语，写起来就不会那么费劲了。
还有一点需要注意，写总结时不要只盯着自己的成绩看，也要反思一下工作中的不足。比如说有时候客户反映的问题没及时解决，是什么原因导致的？是流程有问题，还是沟通不到位？找到问题根源，才能避免下次再犯同样的错误。要是实在想不起有哪些不足，可以问问同事，他们可能比你自己更清楚哪些地方需要改进。
