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服务流程管理制度是企业运营的核心组成部分，旨在规范服务流程，提升服务质量，确保客户满意度。它涵盖了从客户需求识别到服务交付，再到后期跟踪的一系列环节，旨在通过标准化、系统化的方式优化业务流程，提高效率，减少错误，增强客户体验。
包括哪些方面
1. 服务规范：明确服务人员的行为准则，如礼貌用语、专业态度、着装要求等。
2. 客户需求分析：如何收集和理解客户需求，制定个性化的服务方案。
3. 服务流程设计：定义服务的各个阶段，包括接待、咨询、执行、反馈等步骤。
4. 培训与发展：定期培训员工，提升服务质量，确保他们熟悉流程和标准。
5. 质量监控：设立质量检查点，对服务过程进行监控和评估。
6. 异常处理：建立应急预案，对服务中可能出现的问题进行快速响应。
7. 客户反馈：建立反馈机制，收集并处理客户意见，持续改进服务流程。
重要性
1. 提升客户满意度：一致性和高效的服务流程能提高客户体验，增强客户忠诚度。
2. 降低运营成本：通过优化流程，减少无效工作，降低成本。
3. 员工指导：为员工提供清晰的工作指南，提高工作效率和准确性。
4. 企业形象：良好的服务流程反映了企业的专业性和管理水平，有助于塑造品牌形象。
方案
1. 制定详细的服务流程手册：涵盖每个服务环节，明确职责，提供操作指南。
2. 实施服务流程模拟演练：让员工在实际操作前熟悉流程，发现潜在问题。
3. 设立服务流程监督小组：定期检查流程执行情况，确保合规性。
4. 定期评估和更新：根据客户反馈和服务效果，定期调整和完善流程。
5. 建立激励机制：奖励遵守流程并提供优质服务的员工，激发积极性。
6. 投入技术支持：利用信息技术自动化部分流程，提高效率，减少人为错误。
服务流程管理制度的构建并非一蹴而就，需要持续改进和调整，以适应市场变化和客户需求。只有将制度真正落地执行，才能充分发挥其价值，推动企业的持续发展。
服务流程管理制度范文
第1篇 园区管理中心服务回访流程
园区项目管理中心服务回访流程
1、定义
回访:在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,记录、整理、改进服务的过程,称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。
2、职责
(1)客服部接待员:负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作,并按规定及时将处理过程存在问题,上报客服部主管、项目经理。
(2)客服部:负责根据报修、投诉处理情况,在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访,并就收集到的问题进行记录、分析、总结,改进,上报客服部主管,并报项目经理。
(3)专项回访:各部门对自己主管工作,对业户进行的随机性回访。
(4)客服部主管:负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。
(5)以上回访活动结束后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司。
3、工作程序
(1)项目管理中心定期的全面回访
①.住宅小区全面回访每年进行一至两次,时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式(参见《顾客满意度调查控制程序》)。
②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上,依据每次调查重点,对内容进行相应的补充,依据如下:
③.基本服务意见的调查。
④.根据本项目管理中心的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。
⑥.回访表回收后,进行分类、分析,找出问题。
⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待员立项,跟进落实。
⑧.每次全面回访后,项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。
(2)特殊事件的回访
①.特殊事件处理完毕后,根据性质的严重和处理的情况,在20天内项目经理要专门安排上门回访,回访内容及人员依据实际情况而定。
②.回访后,如有未尽事宜,项目经理要召开专门会研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。
③.以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。
(3)项目管理中心各部门的回访
①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是上门回访或每年不少于业户5%的抽样书面回访。
②.客服部上门回访由部门主管组织进行,填好《回访记录表》,如书面回访则由部门主管提出,项目管理中心统一发出问卷。
③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。
④.客服部回访后,把收集的回访意见整理好,调查分析,填写《顾客满意程序调查统计表》,逐条整改落实,就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。
⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。
(4)报修、投诉处理的逐项回访
①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的,一般是一项一访,要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。
②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。
③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行,必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。
④.客服部接待员要把回访情况进行记录,填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。
⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总,上报部门主管,并由部门主管报项目经理,由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。
第2篇 接管物业管理中心服务质量检查流程
接管项目物业管理中心服务质量检查流程
1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作,建立公司内部的三级检查机制,包括:项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。
1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行,按公司的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,项目物业营运中心应及时采取纠正措施。
1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查,包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。
2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1项目物业管理中心的检查组织
3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检:由管理部门经理/主管担任组长,各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检:由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告,组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限:
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》,并跟踪验证;
3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因,并提出整改建议;
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则,认真开展检查工作,不得弄虚作假、敷衍了事;
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作,负责组员检查过程的考勤及相关纪律,同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属,检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。
3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前,公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后,向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心,月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后,项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后,发放给各部门、项目物业管理中心。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:
a) 检查时间、方法、过程;
b) 检查结果汇总;
c) 问题归类;
d) 重要问题单项分析;
e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);
f) 改进建议;
g) 总结
4项目物业管理中心班组的日常检查
4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责,分包项目日常检查由分管责任人负责,其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在《物业服务检查记录表》上,涉及责任人的,需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查,分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方,要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一
第3篇 某管理处居家服务控制流程
管理处居家服务控制流程
1.目的
规范居家服务流程,理顺相关信息沟通渠道,减少失误、提高工作效率。
2.范围
适用于__管理处。
3.职责
3.1客户服务中心负责家政服务和居家报警开通/改位/维修服务的归口管理和各类居家服务回访工作。
3.2控制中心负责居家维修服务的接单、派单和监控。
3.3管理处家政服务组和公共设施维修组负责居家服务的提供,居家服务人员负责金额在100元以内的居家服务费用的收取,超过100元(含100元)的服务由相关业务主办以上人员收取。
3.4工程部负责居家报警开通/改位/维修服务的提供。
3.5财务组负责居家服务费用的结算,并有责任督促居家服务人员向客服中心汇报工作完成情况。
4.方法和过程控制
4.1客户服务中心接单
4.1.1家政服务
4.1.1.1客服中心接到顾客的居家服务要求后,首先判断是否能够提供该项服务,必要时可请示客服主管确认。
4.1.1.2不能受理的应委婉向顾客说明理由;能够受理的应与顾客约定时间并登记在《家政(清洁/绿化)服务登记表》中,预约服务时间要留有余地,一般服务应至少预留30分钟。
4.1.1.3正常情况家政服务组每日am8:00和pm1:30由专人至客户事务组抄单,其它时间由客服中心根据情况通知合适的家政服务人员,必要时可通知相关业务主办协调,相关人员按照与顾客约定的或《家庭服务协议书》规定的时间上门提供服务。
4.1.1.4家政服务人员按照规定的程序和要求完成工作后,由专人填写《居家服务情况记录表》的相关事项,并请顾客签名确认。
4.1.1.5服务完成后家政服务人员应到客服中心在《家政(清洁/绿化)服务登记表》上签名后到财务组办理结算事宜。
4.1.1.6服务人员应在每天下班前将当天收取的服务费用上交财务组保管。
4.1.2居家报警开通/改位/维修服务
4.1.2.1客服中心接到顾客的请求后,应与客户约好时间并登记在《居家报警登记表》中。
4.1.2.2正常情况工程部施工人员每日am9:00和pm1:30分别派专人到客服中心抄单,其它时间由客服中心组根据情况另行通知,施工人员按照与顾客约定的时间上门提供服务。
4.1.2.3服务完成后抄单人应到客服中心签单,客服中心应对服务情况进行抽查。
4.1.3客服中心正常情况不受理顾客的居家维修服务要求,但须引导顾客向控制中心提出请求,紧急情况直接反映给控制中心,并在《家政(清洁/绿化)服务登记表》记录,如因客服中心工作疏漏未能及时通知中心,造成顾客投诉将追纠相关人员责任。
4.2控制中心接单
4.2.1控制中心负责受理居家维修服务请求,但不得受理家政服务及居家报警开通/改位/维修服务的请求。
4.2.2控制中心接单后,应首先判断是否能够提供该项服务,不能提供应委婉向顾客说明理由并记录。
4.2.3可以提供应与客户约定时间并在《居家维修服务登记表》予以记录,并即时通知维修服务人员,必要时可通知相关业务主办协调,维修人员按照与顾客约定的时间上门提供服务,并跟进核实处理情况,处理完成后,维修人员须到控制中心在《居家维修服务登记表》签名后到财务组办理结算业务。
4.2.4控制中心必须于第二日am9:00将前日《居家维修服务登记表》抄送一份交客服中心组统一回访。
4.3信息跟踪
4.3.1如因故无法按预约的时间提供服务,相关人员应及时向客服中心或控制
中心说明原因,并告知何时能提供该宗服务。客户服务中心或控制中心应及时向业主/住户致歉并作出解释,同时另行约定服务时间。
4.3.2派单后,如顾客临时要求取消服务或更改服务内容、服务时间等,客服中心组或控制中心应及时知会相关人员。
4.3.3 如按时上门时顾客无人在家,服务人员要填写《留言条》张贴在户门上,并将《留言条存根》及时交回客户服务中心。
4.3.4客服中心人员和控制中心相关人员必须在每日下班前,对当日登记表中未签单的服务项目向接单人了解原因,如未完成须要求接单人排订预期完成时间和处理办法,并在登记表的相关栏目中注明事项。
4.3.5客服中心应对接受服务的顾客进行回访,保存相关记录,编制每月《居家服务情况统计分析报告》。
4.3.6如因客服中心或控制中心相关人员跟进不及时或工作疏漏,造成顾客投诉将追究相关人员的责任。
5.质量记录表格
《家政(清洁/绿化)服务登记表》
《居家维修服务登记表》
《居家报警登记表》
《家庭服务协议书》
《留言条》
《居家服务情况记录表》
《居家服务情况统计分析报告》
受理受理
注:居家报警开通/改位/维修服务可参照此流程执行。
第4篇 某项目物业管理服务的流程
项目物业管理服务的流程
一、概念:
1、物业管理――物业项目的业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业项目的环境卫生和秩序的活动。
2、业主――房屋的所有产权人。
3、使用人――房屋的承租人和实际使用人。
4、物业管理企业――依法取得独立法人资格、具有相应资质,从事物业服务企业。
5、物业类型基本分为:住宅、办公、政府、公众、特种、商业。
二、物业管理服务流程:
主要分以下八项工作:
1.0物业招投标(该项工作主要是以“市场部或运营部”为主)
1.1得到项目招标信息(通过不同渠道得到项目招标信息,并加以分析,分析内容基本为:开发商情况、项目情况、可行性等)
1.2确定投标并将信息传递至招标方(提交《投标函》)
1.3物业公司组织相关专业人员至项目现场进行勘察(主要进一步了解项目实际情况,内容基本为:项目平面图、设施设备清单、服务标准等)
1.4根据得到信息制作投标书
1.5送标、开标、答标、中标
备注:投标单位少于三个或者物业管理区域建筑面积不超过五万平方米的,经物业所在地的区(县)房地产管理部门批准,建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
2.0物业前期介入(该项工作主要是与开发商沟通及项目情况而定)
2.1成立前期介入小组
2.2前期介入可分为:规划设计阶段、施工图设计阶段、施工阶段
3.0管理团队筹建(为物业交付后正常管理打下基础)
3.1项目管理或运营方案策划(策划主要内容为:人员配备、管理方案及费用测算等)
3.2管理处(物业服务中心)筹建
4.0接管验收(标志着物业公司正式接管物业项目,并对其实施管理)
4.1成立接管验收小组
4.2编制《接管验收方案》
4.3接管验收实施
5.0营销配合(该项工作根据物业现场情况及开发商要求而定)
5.1销售、租赁案场管理
6.0入伙管理(标志着物业产权或使用权的转移)
6.1入伙策划
6.2入伙准备
6.3入伙办理
6.4物业质量保修、返修
7.0二次装修管理
7.1装修资料管理
7.2装修现场管理
8.0日常管理
8.1客户服务
8.2工程服务
8.3保安服务
8.4保洁服务
第5篇 洗碗机管理服务流程规范
洗碗机管理服务流程与规范
1.准备工作
(1)洗碗工检查洗碗机各部件,如冲洗臂、隔渣盘、过水喷头、帘布等安装是否正确,是否干净
(2)将要洗餐具内的杂物倒出来;小物件,如筷子、汤匙等,要用塑料筐装好
(5)打开洗碗机电器开关及蒸洗阀
2.使用洗碗机
(1)洗碗工关闭放水阀,开进水阀,将清水注入缸中,待预洗缸水位到溢水阀高度时,关闭进水阀门
(2)加好强力碱粉并检查干燥剂及输出皮管是否畅通
(3)将餐具放进机内,打开电器开关及蒸汽阀,使机内的履带传送摆放整齐的餐具清洗
(4)在清洗过程中,要按照规定进行换水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情况应多换水,要勤倒机内被隔离的杂物。换水时,应按以下几个步骤操作
①关掉机器电源,打开机器所有放水阀
②取出所有隔渣盘,用炊刷清扫掉隔渣盘上的食品残留物,最后用清水冲洗干净
③用毛刷或炊刷清除缸底的食品残留物
④打开进水阀,向水缸中灌水,当预洗缸水位到达溢水阀高度时,关闭进水阀
⑤将隔渣盘放回原位,关闭水缸侧门,将餐具放进机内进行清洗
(5)经常检查机内的配件有否损坏,温度是否稳定,有无异声、异常情况等,如有异常现象马上停止并向领班报告,以便及时处理
3.清洁洗碗机
(1)清洗完餐具后,洗碗工将洗碗机内的配件,如帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下,用清洁剂擦洗干净
(2)将洗碗机门打开,让热散发掉
(3)将水箱里的污水放掉,用清洁剂擦洗,再用清水冲洗干净后,将拆除的配件安放回原位并将排水阀关上
(4)最后用干抹布擦干洗碗机的外壳,关上机门
第6篇 地产项目经理销售管理流程--售后服务
地产项目经理销售管理流程(4)--售后服务
1、售后服务分类:按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分;
2、建立客户投诉制度:---客户意见卡;
内容以关键性服务质量指标为衡量标准:如客户接触媒体效果时的态度不同;客户到达现场时的第一印象;客户产生是否购买时的心理感受;客户在签定相应认购书和合约时的感受;重大施工阶段时的心理感受(动工、出地面、封顶、交楼等);处理客户抱怨时客户的心理感受;
3、关于服务品质及其评估--检查日常内容和售后服务:有待补充:其它销售方式(关于正常销售现场、展销会、其它促销活动)
