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店总经理管理制度旨在确保店面运营的高效、有序，通过规范管理流程，提升团队协作，保障服务质量，实现业务目标。该制度涵盖了职责分工、决策制定、员工管理、财务管理、客户服务、质量控制等多个方面。
包括哪些方面
1. 职责与权限：明确店总经理的角色定位，规定其在日常运营、战略规划、团队建设等方面的职责和权力。
2. 决策流程：设定重大决策的审批流程，确保决策的科学性和效率。
3. 人力资源管理：涵盖招聘、培训、考核、激励及员工福利等方面，激发员工潜能，提高工作满意度。
4. 财务与预算：规范财务报告、成本控制、预算编制等财务管理活动，确保财务健康。
5. 客户服务：建立客户服务标准，处理客户投诉，提升客户满意度。
6. 质量管理：实施质量检查，确保产品和服务质量，维护品牌形象。
7. 风险管理：识别潜在风险，制定应对策略，降低经营风险。
8. 内部沟通与协作：促进各部门间的信息流通，增强团队协作能力。
重要性
店总经理管理制度的重要性在于：
1. 提升运营效率：通过清晰的职责划分和流程规范，减少工作混乱，提高工作效率。
2. 保证服务质量：统一的服务标准和质量控制，能提升客户体验，增加客户忠诚度。
3. 维护组织稳定：合理的人员管理和激励机制，有助于员工稳定，降低流失率。
4. 防范经营风险：有效的风险管理，能预防和应对各种不确定性，保持业务稳健发展。
方案
1. 制定详细的操作手册：编写包含各项管理规定的操作手册，供全体员工参考执行。
2. 定期评估与调整：每季度进行制度效果评估，根据实际情况调整和完善。
3. 培训与宣导：对新入职员工和现有员工进行制度培训，确保理解和遵守。
4. 反馈与改进：鼓励员工提出改进建议，持续优化管理制度。
5. 领导示范：店总经理需模范遵守制度，引领团队形成良好管理习惯。
店总经理管理制度的实施需要全员参与和持续改进，以适应市场变化和企业发展的需求，确保店面的长期繁荣和成功。
店总经理管理制度范文
第1篇 酒店总经理赏罚基金管理办法
酒店关于总经理赏罚基金的管理办法
1、公司已拨给酒店部分资金作为总经理赏罚基金;
2、受到奖励的员工,由酒店执行总经理直接拨发,公司不干预。
3、所有卖废品酒瓶的费用由财务部划入赏罚基金。
4、收回罚金的处理:
(1)酒店员工违规违纪造成的罚金,由酒店行政办统一登记、记帐,进入该项制度的运作资金。
(2)部分员工罚金(20元以上)暂不能上交的,由酒店行政办将罚单送财务部在工资中扣除,在20元内不能上交的,开被罚双倍金额的罚单交财务部从被处罚员工的工资中扣除,到月底统一结算,生成的罚金返回赏罚基金;
(3)酒店员工因为损坏酒店固定财物(如:打碎餐具等)而出现的罚单,交由公司财务统一管理,不返入基金。
5、总经理赏罚基金由酒店财务部保管,由执行总经理自行支配。
第2篇 酒店总经理室管理制度（2）
酒店总经理室管理制度(二)
一、部门经理考勤制度
①按酒店规定的作息时间上下班,由总经理室负责考勤。
②总经理室统计考勤情况,每月及时上报总经理。
③因公外出,事前应告知总经理室,说明外出原因并记录在案。
④因病、因事不能上班者,应到总经理室请假并说明原因,以便办公室记录
备案。
⑤因病、因事、因公不到岗又未及时说明者,按旷工处理。
⑥部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。
二、保密室管理制度
①认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度,严格执行档案工作条例,在酒店总经理的领导下做好档案工作。
②保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查。
③酒店保密员应敬业乐业,忠于职守,遵守纪律,保守秘密,树立全心全意为酒店服务的思想,准确、迅速地为使用者提供档案资料。
④统一管理酒店已形成的全部文书档案,维护档案的完整和安全,主动做好档案的提供使用工作。
⑤已办理完毕、有保存价值的档案材料由酒店集中统一管理,任何人不得据为己有。
⑥任何无关人员未经许可不得进入保密室。
⑦爱惜使用保密室的一切设施设备,任何人未经许可不得随意翻动。
第3篇 酒店总经理检查与反馈管理职能
酒店总经理管理职能:检查与反馈
检查与反馈
在酒店管理工作中,布置的每项任务都要检查落实,最后要将情况反馈上来。如果有布置没有检查,没有情况反馈,久而久之,布置的各项工作,就有落空的危险。如果检查督导不力,工作任务就不能及时有效的完成,或者是打了许多折扣而影响整个服务工作的正常运行。
1、工作检查。
工作的检查落实,有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作风。对工作检查落实不能只听汇报。要深入了解实际执行的情况和落实的程度。
检查落实工作的方法有以下几种:
(1)总经理、驻店经理对一些重要的工作、重大组织活动的安排要亲自检查督导。
(2)发挥助手和各职能部门的作用,由分管的职能部门领导检查督促;由质量检查部门检查落实对客服务各项工作,由各职能部门落实各项专业工作的进展情况等等。
(3)在各种会议上检查落实,如每周工作指令会上,要认真询问、检查上周布置的任务的完成情况;每次房务、餐饮协调会上,检查上次协调会议确定
各项工作的完成情况;每天早晨的晨会上检查前一天布置的工作完成情况。
这种在会议上询问检查的方法,也能达到很好的效果。
2、情况反馈。
1)酒店管理,要随时收集执行计划中的情况反馈。特别是对一些重要的工作、重大的决策,在执行过程中,有些什么情况和问题,要及时了解收集上来,进行分析研究。如有偏差,需要及时纠正和修改。
2)酒店管理要有广泛的信息网络。遇有情况和问题,总经理和驻店经理能及时掌握和了解。这就需要酒店建立良好的工作请示汇报制度。职权范围内的事情,提倡自己解决。解决不了的问题,特别是重大问题要及时反映汇报。酒店管理中的反馈渠道是多方面的。总经理、驻店经理每天通过各类经营报告、质量报告、工作报告就是获取信息的一个重要方面。总经理、驻店经理要充分利用这些报告、报表来进行质量、经营、服务工作的分析研究,并及时调整运作的方向和目标,达到最佳的经营目标。
第4篇 酒店总经理协调与控制管理职能
酒店总经理管理职能:协调与控制
协调与控制
一.定义:
酒店内部的协调,就是平�各部门、各方面、各岗位之间的各种关系,使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一定的比例;使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应和生产服务的消耗保持正确的比例。
而酒店的控制,则是保证计划目标得以实现的重要手段,是要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合;是否与下达指令及既定原则相符合。酒店管理,需要通过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标的实现。
二.管理控制分类
1、例外管理。
1)例外管理是对酒店总经理而言的,不是对酒店所有的管理人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的问题。一个运转比较正常的酒店,各项操作规格、程序执行较好,各职能管理部门的管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和突发事件的解决办法等等。
2)酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转,每天都处于流动状况之中。资金、顾客、物资,包括员工及人们的思想都处于流动状况之下,不断变化。有些事情不是用常规办法或规定就可以解决的。酒店的经营管理,需要有灵活的战备。要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时的处理;客人提出目前酒店还不能办到的事情的解答办法;市场多变情况下,酒店对策和营销政策的调整变化等等。
2、分级协调和管理。
1)酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务,由驻店经理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调;营业部门之间、营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调,驻店经理要协调的工作有:
_协调酒店与客人之间的关系,使酒店各项服务满足客人的各项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费,酒店就应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如,团队客人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。
_协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主动保证、配合营业部门(房务部、餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经理,分别主持召开房务协调会和餐饮协调会,以保证这两大营业部门对客服务的顺利开展。
_行政方面的工作协调,驻店经理要花出一定的时间做好行政方面的工作协调,目的是使酒店员工能在一个良好的工作环境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工作的范围主要是部门之间的工作协调,而各部门内部的事务,则由部门经理协调管理。
3、控制。
1)酒店管理职能中控制的主要作用和目的,是使酒店和各项工作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时,要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。
2)酒店控制管理首先要明确控制的对象。
_经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预算、预测的目标进行,是否有偏差资金的投入和成本的花费是否达到较好的经济效果。
_酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了问题,就会阻碍整个酒店的运转,必须予以重视和调整。
_客源市场的开拓是否对路,外部环境是否对酒店有利。
3)酒店控制的这项职能管理的重点是:
_酒店的经营效益、经营利润;
_在旅游市场中,是否具有较强竞争力和较高的市场份额;
_使酒店的近期目标与中长期战略目标有机结合和平衡;
_酒店人力资源的开发与充分利用,重视人才的积极作用;
_员工服务质量和服务态度以及酒店通过有效管理在社会各界所造成良好影响以及公共关系的建立;
_酒店劳动生产率的提高,以及对员工生活水平的提高。
第5篇 酒店总经理组织与领导管理职能
酒店总经理管理职能:组织与领导
组织与领导
怎样才算得上是好的管理实际上,好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工,通过组织与领导,在统一的目标下高效、有序工作。
1、组织机构。
酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去,制定一个组织图表,利用这个组织图表来推动每天的管理工作,就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤:
(1)首先要研究酒店的设备设施情况;
(2)把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员,是否定24小时服务等是有用的;
(3)人力和员工配备;
(4)最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店,就是利用组织图表来推动管理工作的。
这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中,要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理,一级对一级负责,上级统一发布指示和命令,下级只接受一个上级的领导,不能多头领导,否则就会造成混乱。
2、人员配备。
人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说,管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。
3、领导激励。
1)各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作,实现组织目标。具体工作和任务:
_帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措;
_协调各部门各级员工的行运,以符合组织内部要求;
_调动员工积极性,让每个员工更好的发挥聪明才智。
2)酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。
_良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作;
_可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出80%的潜能;
_可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反,如果激励不当,人才资源流失,积极性得不到发挥,组织目标也难以顺利实现。
第6篇 酒店总经理计划与决策管理职能
酒店总经理管理职能:计划与决策
1、经营预算。
1)预算管理是计划工作的重点和中心。
经营预算,实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算,酒店的各项工作就依此进行运作管理了,酒店的经营管理目标也明确了,各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划,都包含在酒店每年的经营预算里面。
2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时,首先要做一个三年酒店的滚动预算,立足于中长远的规划,把酒店的经营发展,放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑,而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础,再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确,要便于实施和执行。一般来说,每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源:
_去年酒店执行预算的实际完成情况;
_市场营销部对来年市场的预测和分析;
_今年内1―7月份的经营管理情况;
_政府通货膨胀的百分比。
3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人(或六大总监:人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先由他们制作本部门初步的财务预算,报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后,就要召开店务委员会讨论通过,或再报上级主管部门审批后下发执行。
4)酒店的各项经营管理工作,依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何,都要有报告报到总经理和驻店经理处,如没有完成预算,要说明是何原因。当然在执行过程中,不可能与预算完全一致。但是,必须要有预算,有了预算,酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理,就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致,涉及到酒店各部门各营业点,酒店所有水平、服务、管理都在其中。
2、工作计划。
工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略,在每一项具体安排上,都必须要有可以实施操作的行动计划,以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容:
(1)年度工作计划。
酒店各职能部门要根据经营预算,分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟定的年度工作计划,要召集有关方面逐项讨论并确定。这此年度工作计划,有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类,一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划,是酒店一年管理工作的大纲、指针和依据,有了年度工作计划,酒店的各项管理就有了明确的目标和方向。
(2)月度工作计划。
月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。每月底总经理和驻店经理,要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况,明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字
形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。
(3)每周工作计划。
每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排,有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未,驻店经理要回顾本周工作情况,新闻记者下周客情工作预报,策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面:一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排;二是服务质量和培训方面的工作安排;三是行政工作方面的计划安排;四是评述上周的一些情况,对各部门请示的些报告和问题进行解答,对有关工作提出要求等。
(4)每日工作计划。
酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会,通报住处沟通情况,布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议,布置当天的工作计划,各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令,散会以后落实安排当天工作。
(5)重大活动接待工作计划。
酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细,涉及的部门多、范围广,需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务,市场营销部,要制定接待工作计划报总经理审批,而后下发各有关部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。
3.决策经营
酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否,对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约:
(1)经营思想;
(2)过去决策;
(3)决策者对风险的态度;
(4)环境;
(5)企业文化;
(6)时间。
总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分析研究,在两三个方案中选择最佳方案作出决策,进而实施。
第7篇 某酒店总经理办公室管理制度
酒店总经理办公室管理制度
(一)总经理办公会制度
总经理办公会每周召开一次,由酒店总经理主持,副总以上领导出席。总经理缺席时,由授权委托人主持会议。
总经理办公会内容:
研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示,规定在本店的贯彻执行。
研究讨论酒店发展规划、改革方案。
讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。
讨论酒店的重大经营管理活动。
讨论酒店人事安排与组织机构的调整。
讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。
讨论员工重大奖惩事项。
讨论研究其他酒店的有关问题。
(二)专题工作会议制度
酒店专题工作会议视经营管理需要确定。
酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令,列出会议内容和要求,责成有关部门进行调查研究,充分准备,待时机成熟后召开。
会议由总经理主持,视会议内容确定出席人员。
酒店专题会议一般可分为:经济活动分析会;价格政策会议;餐饮工作会议;销售工作会议;酒店质量管理会议;培训工作会议;酒店更新改造会议;重大接待任务协调会等等。
(三)酒店晨会制度
酒店晨会每天上午8:30召开,由酒店总经理主持召集,会议时间一般控制在半小时内。
会议出席人员:酒店副总经理及各部门主要负责人,如主要负责人因事不能出席,应指定副职或代理人参加。
会议内容主要是各部门汇报一天(24小时)内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。
会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断,并明确分工落实。
会议结束,出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。
(四)文件传阅制度
酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志,了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神,正确指导酒店的各项经营管理活动。
各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后,交酒店领导按序迅速传阅,对酒店领导批示的文件,应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。
(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度
酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表,还可通过电脑终端查阅各项经营资料,全面了解酒店近期的经营管理情况,以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。
(六)节假日值班制度
节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施,遇有重大节日,酒店领导应亲自参加值班。
1、值班员要坚守岗位,遵守纪律。
2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题,必须及时请示有关领导,按领导意图处理,以免延误。
3、值班时遇有宾客投诉,要协助有关部门一起妥善处理,需要时报
请领导处理。
4、做好领导用车调度等行政事务工作,完成领导交办的其他工作。
(七)酒店调研和信息工作制度
酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。
酒店调研和信息工作由办公室秘书负责,其他人员协助。
调研工作的重点是:
(1)酒店经营管理中带有全局性、倾向性的情况和问题。
(2)酒店经营管理的经验和教训。
(3)酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。
(4)领导交办的其他调研工作。
信息工作的重点是:
员工信息:员工的思想动态、工作情况,以及对经营管理的意见、建议。
(2)客人信息:住店客人的投诉、意见和表扬。
(3)客源信息:国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。
(4)同行信息:包括同行酒店的经营管理新动向、特色、服务水平、价格政策、营销策略等基本信息。
(5)社会信息:酒店在公众中的形象和知名度。
调研和信息工作要求客观、全面、深入,坚持实事求是,防止片面性和表面化。
调研工作程序是准备、调查、研究、写出调研报告。信息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。
调研报告写作要求:观点和材料统一,结构和条理严谨清楚,语言平实准确、鲜明生动。信息材料的写作要求:注意实效,注重功效,简明扼要。
(八)酒店印章和介绍信管理制度
酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人管理和保管,存放安全可靠。未经批准,不得把印章和介绍信交他人管理和使用。
使用印章和介绍信要经酒店领导批准,文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书批准。
用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时间、批准人、经手人和印数等。
盖印位置要端正、清楚,不可斜、侧、偏、模糊不清。
严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用印,非法使用介绍信,应根据情节和后果严肃处理,直至依法惩处。
(九)财产物资管理制度
财产设备管理
(1)办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责管理,建立办公室财产二级明细帐,以便随时与财务部相互核对,做到帐帐相符,帐物相符。
各种财产设备实行“谁使用,谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作,做到物尽其用,爱惜使用。
各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核,按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单”;在酒店内部各部门之间的转移,应填写“固定资产转移单”,并办理财产变动登帐手续。
设备因使用年久和因损坏不能使用,或因技术进步而淘汰,需要报废时,必须经财务部和工程部组织技术鉴定小组进行鉴定,确认无使用价值时,才能办理报废手续。
新设备的添置必须经酒店批准,会同财务部共同验收,并填写财务部统一印制的“财产领用单”,办理领用手续后,登记入帐。
办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对,每年定期清查盘点,确保帐物相符;发生盈亏必须
查明原因,并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”,报财务部处理。
物料用品管理
(1)办公室物料用品由办公室秘书统一管理,具体负责编制年度物料用品消耗计划;按照物料用品分类,建立专用物料用品台帐,掌握使用及消耗情况,办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报工作。
各类物料用品的领用,应填写财务部统一印制的“物料用品领用单”,经办公室秘书审核签字后,向财务部领取,并及时登记入帐。工具类物品,除因业务发展需要增领外,实行以旧换新的办法,并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”,报废的物品由财务部统一处理。
各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次,确保统计数字准确,数、物和台帐相符。
(十)办公室人员考勤制度
办公室人员必须按时上下班,严格执行酒店员工考勤管理制度和规定。
办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。
办公室人员考勤每月汇总一次,填写在酒店统一印制的“员工出勤情况月报表”,送人力资源部,作为工资造表和发放工资的依据。
办公室人员应严格遵守劳动纪律,上班时间内严守岗位。外出公差应征得同意。
办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明,并经领导同意。
办公室人员因私请假(含婚、丧和探亲假等)和休工假,均需事先提出申请,并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。
(十一)办公室安全管理制度
办公室人员应自觉遵守酒店员工治安管理制度和规定。
严格执行酒店保密规定。特别是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问,不该说的不说。
办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场所。
办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失,应报告保卫部作出处理。
办公室人员要注意用电安全。下班前应切断电源,关好门窗,确保办公室安全。
(十二)预算管理制度
根据《酒店预算管理制度》的规定,办公室年度预算的编制,应按照酒店经营方针和预算大纲,由秘书负责组织有关人员拟订编制,报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。
办公室预算计划内容包括:交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本,以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。
预算中审定的各项费用管理目标,要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想,严格控制在计划范围内的日常开支。
为了保证预算目标的实现,办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强管理的改进措施和方法,探索降低费用的途径,并按酒店规定按月、季、年度及时写出预算执行情况的分析报告,报店领导审阅。
(十三)人事管理制度
人员调配管理
(1)办公室员工调配和招聘,报请人力资源部负责办理。
(2)因实际人员少于定编,需要增补时,应填写人力资源部统一印制的
“人员增补申请计划”,报人力资源部办理。
(3)专业人员调动和要害部位人员变动,均应与人力资源部商议,报酒店领导批准。
员工档案管理
(1)员工档案分人事档案和工作档案。员工档案由人力资源部统一管理,并负责资料搜集、鉴别、保管、利用和传递。办公室员工必须按《员工手册》的规定,准确填写员工登记表和如实反映情况,员工家庭地址和电话号码变更,家庭人口和婚姻状况变化等情况,均应及时向上级报告,并转报人力资源部备案。
(2)员工工作档案由办公室负责管理。工作档案记录员工在为酒店服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等情况,办公室秘书应做好材料搜集和登记工作,保证员工工作档案的完整和准确。员工跨部门之间的调动,其工作档案即随之转移。
第8篇 酒店总经理办公室文员（兼档案管理员打字员）岗位职责
酒店总经理办公室文员(兼档案管理员、打字员)的岗位职责
[管理层级关系]
直接上级:总经理
[岗位职责]
1、负责酒店公文、函件、资料的打印工作,分别轻重缓急,优质、高效地完成任务。
2、严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿,并按规定移交校对;及时清理和烧毁蜡纸,不得在办公室接待与工作无关的人员。
3、熟悉打字机、复印机和电脑的性能,做好保养工作,保持机件处于良好状态。
4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。
5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。
6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
7、负责档案的安全工作,保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。
8、负责办公室和档案的清洁工作,注意经常保持室内环境的整洁。
第9篇 某酒店总经理基金奖励管理规定
酒店总经理基金奖励管理规定
为了在__假日俱乐部形成拾金不昧的良好风尚,鼓励员工在自我身上自觉体现酒店的整体形象,凡酒店各部门出现好人好事,均应及时填写《好人好事登记表》报人事培训部,并特制定如下总经理基金奖励制度:
一、凡拾到客人现金3000元以下或同等价值物品上交者,酒店将给予通报表扬;
二、凡拾到客人现金3000元--6000元或同等价值物品上交者,酒店将给予100元奖励金及通报表扬;
三、凡拾到客人现金6000元--9000元或同等价值物品上交者,酒店将给予200元奖励金及通报表扬;
四、凡拾到客人现金9000元及以上或同等价值物品上交者,酒店将给予200元奖励金及颁发总经理签署的荣誉证书。
第10篇 某酒店总经理基本决策管理制度
酒店总经理基本决策管理制度
1.总经理应做的基本决策主要包括:目标、方针决策,即为拟订发展目标和管理方针;组织人事决策,即为选定组织形式及机构设置类型;业务决策,即为选定营销和接待业务过程中的发展战略和基本策略;财务决策,即资金筹措、运用和控制等方面的基本制度和策略。
2.一般情况下,要求总经理基本决策按程序进行,进行集体化决策。
3.决策的拟订方案环节和方案选优环节,不可由单一部门完成。
4.遵循谁的方案谁实施、实施部门和考评部门分离的原则。
5.方案选优工作不能由总经理单独完成,至少需要通过财务总监的财务考评。
6.拟订方案不得少于三个,定性加定量的方案优于定性方案。
7.方案实施如果需要多部门协作,必须指定牵头部门或负责部门。
8.方案一经选定,承办部门立即按计划执行,行政事务部负责催办和信息反馈,总经理负责支持协调。
第11篇 酒店总经理销售管理规范
饭店总经理正在被越来越多地要求更加经常性地承担销售及其销售人员的管理工作。数年前,当市场需求大,而销售过程仅限于接听电话和下单之时,对总经理而言,关注销售部门的工作相对还是比较容易的。但在目前或者今后一段时间,随着市场竞争日益激烈,细分市场日益趋细、销售手段日益多样化的大环境下,总经理对销售的关注将不再被简单化。除了要对销售人员进行直接管理之外,更重要的是还要对销售过程进行宏观和微观并重的管理。
事实上,对销售人员的管理体现出多重挑战。好的销售人员有激情、有活力、更具进攻性,他们不仅可以说服客人入住,更应该能够对管理者施加影响,从而间接地参与销售决策。当然,和其它部门人员一样,销售人员有时对管理者也缺乏“反抗力”,他们需要管理者对销售前景和预测作出一个明确的说明,并制定详细的评估标准,以使他们的工作得到公正和公平的评价。
从另外一个角度说,如果销售人员的管理者并没有很好地履行监督职责,那么他们的惰性自然就会出现,而无法真正领会到销售工作的重要性。此外,这里还存在着一个所谓的“wiifm”现象,即“这于我有什么好处呢”。具体地说,如果一位职员,不论是销售人员还是其它部门人员,不管他们是否完成了业绩目标,带回家的都是相同的薪水,那么他们凭什么要比别人做得更多呢这里并不谈及职业精神问题。
因此,关注销售领域对于总经理来说是一个特别的挑战,需要他们花费更多的时间和精力,而且要与销售人员保持密切的联系与合作。考虑到总经理需要做到有效的管理,具备客观的和专业的销售分析与预测能力是有一定难度的,但同时这里面也存在一个重要环节,这是我们所有人都希望得到的,那就是尊重,这也是一种领导艺术。
这里列出一些总经理能够采取的步骤,其目的就是增加他们对销售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促进销售:
切记不要任人唯亲
这当然不是说让总经理不要与销售人员保持密切的关系。而且,一个总经理也不可能将一个部门太过“社会化”而削弱了他的领导权威。实际上,在销售部门,很难让那些销售人员为一个人工作太长的时间。总经理应该努力跨越部门里出现的“家庭界线”,因为这无疑会削弱他们的领导和管理效率。总经理应该知道何时跨越这种“家庭界线”,而在他们与销售人员之间保持一种关系平衡。
定期举行销售会议
一个月至少要举行一次,最好是一周举行一次。这样的会议可以为总经理提供一个有序的环境。在这样的环境中,总经理可以提出各种“严肃的”问题,而不用担心会引发销售人员对他们产生“吹毛求疵”和“没有道理”的感觉。对于销售人员来说,如果总经理只是偶尔提出一个有关销售的数据,那么他们通常会认为这可能是因为总经理的心情不好,从而忽略不管。而在一个有序的环境中,总经理就可以就报告中所提到的销售数据提出一些特定的问题,而这个时候,销售人员不会认为他处在一种不稳定的情绪之中。
熟练掌握销售知识和技能
如果总经理来自饭店的其它部门,那么他们首先要做的就是学习销售的基本知识。读一些书,接受一些培训,不仅仅是与饭店业相关的销售知识,扩展学习范围和接受其它一些领域的相关知识也是必要的。
制定现实目标融入销售
目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么,为什么达到,然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时,他们就会切实地理解这些目标,并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点,那么他们的履历表上肯定是平淡的。当然,这里需要提醒的是,任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下,如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时,总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择:如果销售人员感到这些目标是不可能达到的,那么他们可以选择离开;如果他们真的是一些优秀的销售人员,他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战,他们就会充满激情地就去做。
积极支持销售人员工作
如果销售人员打了无数个电话,仍然没有多大收获,那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候,应该给他们一些时间。当然,如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训,仍然是这个结果,那么总经理就应该当即立断,对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候,销售人员可能更愿意改变一下自己,换换环境,给他们这个机会,也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。
第12篇 酒店总经理会议管理职能
酒店总经理管理职能:会议管理
一.酒店召开会议的目的和作用
1、沟通传递信息,讨论研究工作。
利用各种会议,沟通传递日常运作的信息,讨论研究经营管理中的政策问题。
2、布置安排工作任务,推动促进工作进展。
1)在布置、决策一项工作任务之前,征求高级行政管理人员的意见,进行讨论研究是很有必要的。好处在于:
_便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度;
_便于总经理和运转经理对工作进展的调控,和对各级管理人员的驾驭;
_便于统一管理人员的思想和行动。
_能够面对面地进行感情沟通,能够比较深切、准确的了解和掌握各方面的对问题的看法和态度,随时可以探讨并改进、补充工作计划。
_可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。适时召开协调会议,解决酒店运转中出现的问题,可以使酒店的经营运转达到高效、有序。
酒店内部会议,要经常向各级管理层布置任务,安排各项工作。并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。
二.酒店内部会议的种类
1、战备发展会议。
这是一种由酒店高级行政管理人员参加的,研究酒店未来战备发展规划的重要会议。比如:有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论;酒店的财政预算和成本费用的控制;酒店对市场的调查和研究,讨论制定市场营销和公关方面的策略;酒店未来规划、发展多角化经营的可能、思路和设想等等。这些内容都涉及到酒店今后的发展方向,酒店的经营管理中的重大问题,涉及到酒店经营管理目标、方针和战备,是酒店内最高等级的最重要的会议。主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。与会者事先都必须得到会议通知,并有所准备,对会议所提出的议题,提出自己的看法和意见,提出自己的分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。
2酒店运转会议。
酒店经常要召开这种类型的会议。这类会议实际上是随着战备任务的下达,对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。
3、沟通协调会议。
是在酒店实施运转中,各部门在具体运作时,发生的一些工作中的矛盾和问题,而需要进行的沟通和协调方面的会议。除此以外,沟通方面的会议还包括,将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工,酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人投诉、表扬情况的反馈,以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等等。
三.酒店日常会议的内容概述
1、每日晨会。
每天运转方面的日常事务,通过召集晨会,使各部门经理了解当天经营接待方面的重要信息;总经理通过晨会来讲评服务质量;最后安排当天的重要工作。
1)内容:
_大堂副理和质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况。
_前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报告。
_营销部和餐饮部通报当日重要接待活动和当天重要会议,重要宴会情况。
_检查前一天晨会布置的工作任务的完成情况。
_布置当天的工作任务。
2)方法:
_准时开会,迟到的予以处罚。开晨会的时间,最好是各部门经理上班后半小时,这样好让部门经理上班后有个了解和处理、安排本部门工作的时间。
_会议时间控制在20分钟左右,一般不能超过半小时。这就要求会议内容安排紧凑,非普遍性的问题不在会上说。个别部门的事情,晨会以后个别谈。这样不占用大家的时间。
_一定要询问前一天布置的工作完成情况,这是一种检查工作的方法。如果某个部门没有完成工作任务,这就要问为什么,就这就对各部门经理有了压力。
_主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。
2、办公会议和一周工作指令会议。
(1)酒店办公会议。这个会议除了回顾本周工作、安排下周工作以外,有时候还要讲座研究一些专门的问题,研究企业经营发展方面的规划、各部门在本周内提交总经理要研究答复的问题,以及酒店高级行政管理人员考虑到的问题。办公会议一般控制在一个半小时为宜,办公室主任要做好会议记录和会议纪要的整理工作,并将整理好的会议记录交总经理或运转经理审阅,以便总经理或运转经理准备下周工作指令会的内容。
(2)一周工作指令会。一般定为每周一上午召开。各部门负责人参加,总经理主持。总经理不在时由运转经理主持召开。办公室秘书做好记录,会后要将纪要下发各部门执行。这个会议有以下几个方面的内容:
_财务总监(或财务部主任)通报分析上周酒店财务经营情况,并与前周比较,与上个月和上一季度的同期比较。
_大堂副理和质检部门分别通报上周客人投诉情况和上周服务质量的讲评分析,特别是每周的投诉率的分析。
_前厅部通报上周客情(包括出租率、平均房价、团队和散客比例、客源结构等)和本周客情预测预报。
_市场营销部和餐饮部通报市场情况、本周重要活动、会议和重要宴会情况。
_分析并检查询问各部门上周工作完成情况。
_总经理和运转经理布置安排下周工作。本周工作任务内容大体有以下几个方面:本周接待任务、接待活动的讲评、安排和协调;本周服务质量工作重点和有关安排;本周行政日常工作的具体布置;通报办公会议研究决定的有关问题和工作要求等。3、房务协调会议和餐饮协调会议。
这两种协调会一般由运转经理主持,每周或每周分别召开一次,在酒店营业初期,协调会议较多,可能每周召开一次。随着酒店运转管理逐步上轨道,也可能每两周或每个月召开一次。召开这两上协调会议,主要是为了协调营业创收部门在日常运转中所遇到一些矛盾和问题,使有关部门都能为两个营业部门服务,为他们的经营创造良好的环境。
(1)房务协调会议。参加部门有与房务系统工作有关的工程部、财务部、营销部、安全部等等。房务协调会议的内容,通常是先由房务各点(诸如前厅、客房、洗衣场、pa组)提出需要各部门帮助解决的有关问题。因为,在日常运转中,房务部会遇到设备设施的维修保养、日常用品的采购和配备、团队接待沟通、餐饮服务的完善、楼层安全管理等方面的问题。针对房务系统提出的问题,总经理和运转经理进行协调。然后,再由各部门提出还需要协调的问题。每次房务协调会议,要检查上次协调会议协调布置工作的完成情况。
(2)餐饮协调会议。参加的部门有工程部、采购中、结帐处、营销部、房务部等等。除了餐饮部本身要做好服务工作外,各部门对餐饮工作的
协助和支持,也是不可缺少的。餐饮日常运转中,厨房、餐厅设备的维修保养、原料的及时、保质、保量的采购供应、团队客人的用餐,大型会议的组织协调,都涉及到各部门与餐饮的有机配合和协调。
4、每月经营管理和质量分析讲评会议。
(1)市场和经营情况讲评会议。由总经理(或运转经理)主持,各部门经理参加。每月初召开,主要内容由市场营销总监和财务总监分别分析讲评上月酒店市场营销情况和经营情况。最后由总经理(或运转经理)小结,提出本月市场营销和经营管理方面的侧重点。有时各部门的经理也可以在会上发表自己的意见和看法。市场营销总监在这个会议上要通报市场信息和动态,并作细致的、科学的分析;要通报上月市场营销情况(出租率、房价、客源结构等);要分析本酒店在市场竞争中所处的环境和预测当月的市场,提出市场营销方面的对策措施,以便总经理决策。财务总监需要通报分析上月财务经营情况,包括上月酒店营业收入和各部门的分解收入、利润、成本费用消耗情况等,并对此进行分析讲评,看看酒店各部门执行每月预算的情况究竟如何,提出关于酒店财务管理的意见、建议和对策。在分析讲评市场和财务经营的基础上,最后总经理(或运转经理)作小结,并对当月市场和经营工作提出意见。
(2)质量分析讲评会议。由总经理(或运转经理)主持,各部门负责人参加,主要是由大堂、质检、安全、设备、卫生、纪律等职能部门负责人,通报上月这些方面的质量检查情况。每月召开酒店服务质量分析讲评会议,是使酒店各部门负责人和全体员工加强质量第一的意识和认识,始终把提高服务质量作为酒店常抓不懈的一项战备性的任务。进行质量分析会议的目的是鼓励先进,表扬质量工作做得好的部门和个人,提出分析每月质量工作中的薄弱环节,提出改进质量工作的措施和办法,以不断提高酒店服务质量。
a.每月质量分析会议的内容有以下几个方面:
_大堂副理和质检小组分析汇总每月客人投诉和质量分析检查情况。计算出当月客人投诉率是否在质量要求的标准之内,分析投诉率高低的原因。内部质量检查中存在哪些薄弱环节,原因是什么。表彰每月质量管理工作中成绩突出的部门和个人。最后要提出质量管理中的分析意见和建议,供总经理和运转经理参考。
_设备质量管理委员会通报、分析、讲评上月酒店设备检查和设备质量管理工作情况。
_安全质量委员会通报、分析、讲评上月安全质量情况。
_卫生质量委员会通报、分析、讲评上月卫生质量管理情况。
_人力资源部通报上月培训工作和酒店各部门执行规章制度的工作情况。培训部通报上月培训工作情况。
设备、安全、卫生、培训、纪律管理部门在通报分析情况中,要对各方面和各部门质量管理工作奖优罚劣,并对质量工作中存在的问题,提出改进措施和对策意见,供总经理和运转经理参考。
最后,总经理(或运转经理)作每月质量管理工作小结,提出当月酒店质量管理的重点和要求。
b.要求:
_大堂副理在会前要认真整理分析宾客投诉情况。
_各职能部门对质量检查中查出的问题要进行认真的汇总,提出质量问题的原因分析和改进提高质量工作的措施。
_所有这些内容要整理文字材料,在会前报总经理和运转经理。
_总经理和运转经理阅读这些材料后,经过思考分析,制定出本月质量工作的思路和重点。
1.临时会议和专门会议。
(1)临时会议。
酒店日常运工作中,有时会遇到突如其来的问题需要及时解决。这时需要总经理和运转经理的果断决策和应急处理。有时,也会安排临时协调会议,召集有关方面讨论解决。总经理和运转经理召集临进会议有几种情况:
a、当晨会上某一部门提出的问题涉及到一两个部门的事情,这时就需要在晨会以后,临时将涉及到的部门经理留下来,开个临时协调会,去帮助协调解决问题。
b、紧急停水、停电、停气以后的服务工作安排和员工生活安排,需要临时召集有关方面,临时开会研究对策,度过紧急时期。
