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第1篇 成功牙科诊所的经营管理要素
成功牙科诊所的经营管理要素
口腔医疗的专业特点决定了社区化、小型化诊所是国际口腔医疗的基本模式,也是中国口腔医疗发展的大趋势。分级医疗及功能分化是我国口腔医疗发展的另一趋势。学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经验将促进我国口腔诊所成长和发展。
美国权威的口腔诊所管理专家指出:成功的牙科诊所必须具备以下六个要素:
1. 良好的管理系统:包括医生、助手及辅助人员的适当配比;优化的诊疗流程;准确的病人约定;协调的整体工作;以及客观、准确的统计评估管理系统;
2. 舒适便利的环境:创造家庭化的环境,实现人性化的服务,以消除患者的恐惧心理,增加安全感,培养亲近感,并调节医务人员的情绪,也便利医护工作;
3. 团队精神:诊所的医护人员必须具备积极向上的精神风貌、热忱周到的服务态度、团结友爱的人际关系、配合默契的工作氛围、忠诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风;
4. 技术更新:高标准的医疗质量是诊所生存、发展的基础,而先进的诊疗技术是医疗质量的保证,因此技术更新是诊所长远发展的必然之路,也是吸引患者的主要途径;
5. 高效:高效率的工作就是要用最少的时间、最少的花费获得最大的收入;产出效率是评价诊所成功与否的主要指标,其中最重要的指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比;
6. 交流与合作;于当地牙医间的学术交流可以提高业务水平;经营合作可形成行业规范;维护权益;市场合作可扩大市场;通过参与和资助当地社区的公益活动也可以扩大诊所影响,建立品牌形象。
现代化口腔诊所有'六化'标准就是家庭化环境、人性化服务、规范化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营。建好口腔诊所有一个'一、二、三、四'要点:'一个目的'就是要创造效益;'二个方面'就是医疗质量,服务质量;'三项理念'是指无痛治疗,无交叉感染,无近、远期碍害;'四条措施':建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。认真做到这'一、二、三、四',诊所将立于不败之地、长兴不衰。医疗质量是诊所发展中永恒的主题,它是患者关注的焦点和社会声誉的基础,也是降低医疗风险的最重要环节。做好医务人员的遴选和规范化技术培训,建立完善的规章制度是控制医疗质量的关键。
成本核算是齿科诊所管理的重要内容,在美国牙医诊所的成本项目一般包括:医生员工工资(15~22%)、技工制作费(7~10%)、材料等消耗品(4~6%)、房屋租金(5~6%)、前台(2%)、维修(1%)、保险(1~2%)、财务管理(5%)、市场(1~2%)、杂支(2~3%)等,合计约占收入的39~58%。成本所占比例与诊所的规模和管理水平有密切关系,降低成本使之保持在最合理状态是诊所管理的重要课题。
大部分口腔医疗其实都属于生活需要的部分,可算作是一项特殊的消费,因而也需要推销。推销则离不开了解患者实际(病情、经济),良好的交流和获得患者信任等要素。迪斯尼的成功启示是:1、为你的事业创造一个令人瞩目的梦想2、让他人相信你的梦3、要与众不同4、知道你顾客的需求5、超出你顾客的期望值6、给你的顾客一个值得记忆的经历。还有一个推销的3a原则,既有支付能力(affordability)、有效有益的结果(availability)、亲和力(affinity)。实施这一原则必须注意倾听患者的需求,关注患者的状态和问题,真诚的关爱他们,给他们最好的帮助。具体到如何进行'推销'则涉及许多技巧,如不要要求患者对治疗方案等问题做选择,比较好的办法是给出最佳的方案和建议,尽可能让患者知情(如治疗的利弊等),并且不要轻易指责患者的错误。提高'产量'是营销高效获利的重要保证,指定科学合理的治疗计划;让患者在最舒适的环境下接受治疗;用准确的预约以保持治疗的连续性和时效性,以及熟练高效的操作技术都可以很好的促进诊所的高产出。
如何保护诊所首先要严格遵守相关的规章制度及规范(包括诊疗指南及技术操作规范等);努力提高医护人员的诊疗护理技术;严格履行告知义务;规范病例书写及保留完整的医疗资料;建立处理和防范医疗纠纷的预案;杜绝非法行医及超范围行医;依法正确处理医疗纠纷。
诊所就诊环境是患者的第一印象,从市场促销的角度来讲,诊所的整体布局、气氛、情调和品位在吸引患者和增加与患者亲和力方面有重要作用。诊室的设置应该满足多功能需要、舒适适用、使用方便、简单便于清洁,按使用频率排列器材及物品,留有余地,避免影响病人情绪的设置。
口腔医疗的'三无'理念即无痛治疗、无交叉感染、无近/远期碍害,是'以病人为中心'思想在口腔医疗活动中具体体现,应成为我国口腔医疗的基本规范、普及、实现这一理念则应是我国广大义务工作者的努力目标。
长期以来,传统口腔治疗方式给患者带来强烈的恐惧感,已成为阻碍患者就诊的重要原因。治疗无痛本身就是患者在口腔治疗中的基本精神需求。无痛治疗理念的提出改变了传统的治疗观念,体现了对患者的尊重和关爱,创造了舒适愉悦的治疗条件,并且实践了'以人为本'的医疗思想。因此以现代麻醉及治疗技术为依托的无痛治疗被视作是口腔治疗的基本条件。
目前我国爱滋病患者超过百万,乙肝患者超过亿,而口腔治疗可能成为血液、体液传播性疾病的重要传播途径,因此断绝经口腔治疗的传播途径也是对口腔医疗的基本要求,无交叉感染是牙科治疗中保护患者和医生安全的重要措施quot;个人专用'则是防止交叉感染的有效途径,如'六个一':即每位患者专用一套手机、一副(多副)手套、一套治疗弯盘、一套隔离罩、一套小器械、一杯消毒液,可以有效防止交叉感染;一些公用物品也应采用严格的'一人一消毒'的方式实现'个人专用'。另外对传染病患者还应采取以下强化措施:防护面罩、护目镜、全身隔离衣、双人四手操作、治疗后椅位、设备的彻底消毒等。而强化医护人员预防观念、责任感和职业道德是实现'无交叉感染'的关键。
无近、远期碍害意为不因治疗造成不必要的口腔软、硬组织损伤,不因治疗给患者带来口颌系统的远期损害,即强调治疗的少创性、时效性和安全性。不正确的治疗可能造成的口腔组织的损伤或近期与远期效果的矛盾,甚至损害患者的近、远期利益。要防止近、远期碍害就要求医务人员具有广博的知识基础、规范的技术教育、严谨的作风教育、良好的医德教育等是真正实现无近、远期碍害的基础和保证。
随着口腔诊所的迅速发展,竞争将是必由之路,应在竞争中求生存,在竞争中发展。公平竞争才是诊所立于不败的正道,恶性的低价位竞争既损害行业也损害自己。
第2篇 成功绩效管理“1-2-3法则”
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单选题
1. 确定总经理指标的依据是: √
a 企业的战略目标
b 总经理的工作能力
c 总经理的岗位职责
d 企业的现实情况
正确答案: a
2. 成功绩效管理的一个核心指的是: √
a 组织培训
b 考核模式
c 考核结果运用
d 绩效考核指标
正确答案: d
3. 绩效考核管理中的三级指标体系不包括: √
a 岗位指标
b 员工指标
c 部门指标
d 总经理指标
正确答案: b
4. 绩效管理的两大前提条件是: √
a 确立绩效考核的指标和方案
b 建立战略目标体系和岗位职责体系
c 外部聘用专业的顾问公司,内部有专业的绩效管理人才
d 总经理能直接推动,部门经理认真参与
正确答案: b
5. 企业高层管理者在绩效管理中的主要职责是: ×
a 制定政策,提供方案
b 预测问题,提出对策
c 考评总经理,懂得绩效管理
d 推动实施,改进系统
正确答案: c
6. 下列关于绩效管理的目的,说法正确的是: √
a 为员工的调薪、调职做依据
b 提高员工工作效率和热情
c 促进企业获得最大利益
d 促成员工更好地完成工作
正确答案: d
7. 企业绩效管理的第一责任人是: √
a 高层管理者
b 各级管理者
c 人力资源部门
d 基础管理者
正确答案: a
8. 下列选项中,不属于管理者职能的是: √
a 确立目标、方案
b 确保员工活动符合目标要求
c 组织好绩效管理培训
d 对实际行动中的偏差进行纠正
正确答案: c
9. 各级管理者管理工作的核心是: ×
a 勇于承担责任
b 鼓励、支持员工
c 提高领导水平
d 完成绩效考核
正确答案: c
10. 在绩效管理中,不属于人力资源部门职责的是: √
a 制定政策、方案
b 组织绩效管理培训
c 改进绩效管理系统
d 制定各个岗位的考核指标
正确答案: d
判断题
11. 绩效考核的指标一旦制定,就不能轻易更改。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 错误
12. 总经理承担了整个公司的指标、任务,这个任务要靠各部门及全体员工共同完成。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 正确
13. 人力资源部门可以代替绩效考核做绩效面谈。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 错误
14. 作为管理者,在工作中出现问题时,应从自身的管理中寻找原因。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 正确
15. 在绩效管理中,各级管理者要成为绩效管理专家。此种说法: √
正确
错误
正确答案: 错误
第3篇 商业地产成功运营管理
商业地产的成功运营管理
随着现代商业地产的发展,能够在变化莫测的商业大潮中屹立不倒的成功商业项目,无一不是经过理性而严谨的规划而来的。除了以shopping mall为代表的商业业态的发展趋势之外,商业地产的运营管理是当前人们最关心的问题。
运用国际运营理念,营造一个适合于本土化运营的国际商业运作管理模式,不仅能为消费者构建一个良好的购物、娱乐、休闲环境,更为经营者、投资者们打造一个优质的财富平台。
商业地产成功的关键 ―― 统一的运营管理
运营管理是商业运营的核心,是商业房地产收益和物业价值提升的源泉。现代商业房地产管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态,统一到一个经营主题和信息平台上。统一的运营管理模式的运用,其实际意义就是旨在把投资者、经营者、管理者三者结成利益共同体。不能统一运营管理的商业房地产项目,会在激烈的竞争中逐渐蜕变,直至最终完全丧失自己的商业核心竞争力。
运营管理的统一性,就是开发商和入驻店铺精诚合作,在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作。这一经营管理又可细分为广告、宣传、共同促销、商户销售额管理、商户运营管理、顾客服务、安防管理、消防管理和设施设备维修管理等等。虽然是综合性的复合商业设施,但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感。
经营商业物业的收入主要来源于商户的租金。商业项目的功能就是帮助商户创造收入,提高每一平米商业面积的赚钱能力,这就是商业项目经营管理的价值所在,也是商业地产成功运作的关键。换句话说,大型商业项目长期成功与否的保证,成功的统一运营就是一个关键。
商业地产的运营管理即要做到四个方面的内容的统一:统一招商管理(立足长远)、统一营销(广告宣传等)、统一服务监督和统一物业管理。每一个成功的购物中心,都以一个真正mall的理念来运营,必定遵循购物中心的特点。广州天河城能成为中国第一个赚钱的mall,其成功运营就是很好的例子,除了选址成功外,最重要的就是遵循购物中心的特点,开发商自营了主力百货―――天贸南大-天河百货。“四个”统一的好处是便于解决规划设计和招商的难题,并且能够提高非主力店的租金收入。
虽然运营管理是一个项目成功与否的关键,但在运营管理之前,要确保一个项目完美顺利地开发、进展,则要完全归功于科学而严谨的市场调查、规划选址、准确的定位和长期有序良好的招商工作,因此说,它们又是一个成功商业项目后期顺利运营的基础。
商业地产顺利运营的基础 ―― 完美的规划与招商
一、科学严谨的市场调查
房地产市场调查的目的是对地块的价值、投资开发环境、市场供需状况、市场竞争状况等各种市场变量进行分析和研究,以期对项目进行整体的可行性分析,并对市场定位提供依据回避风险。商业地产因为其客户需求的特殊性、利益协调的多样性和开发商赢利模式的不确定性,所以更需要在开发前期进行市场调查和研究。但是,从市场调查和研究本身并不能得出市场定位的结论,他们的作用仅限于验证或者为市场定位寻找依据。
二、合理准确的选址要求
国外mall一般选址郊区,其原因是:首先,市中心地价昂贵;其次,市中心物业大多属于私人所有(系永久产权),拆迁赔偿的法律障碍和经济成本令人生畏;再次,人们已经完全接受了在市区工作、在郊区生活的模式;此外,极高的私车拥有率和四通八达的路网为郊区mall提供了巨大客流。
但国内的情况则完全不一样,以厦门为例,现有的mall包括世贸商城、sm商业城、明发商业广场和罗宾森广场无一例外均设在市区,真正的郊区mall极为少见。
可以说,在国内mall的选址往往必须同时具备以下三个条件,一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势,最好处于新城区与老城区的过渡区域;二是必须拥有相当数量的中高收入消费群体;三是交通便利,有充足的停车位。
三、准确的定位
shopping mall最显著的特征一是大,占地面积和建筑面积大,建筑格局大;二是多,行业多,店铺多,功能多,业态业种的复合度齐全;三是广,商品组合的广、宽、深度都极高,其中商品宽度主要靠大卖场来实现,深度主要靠专卖店来实现。
为了实现“全员、一站式、一次性购足”的目标,mall需通过设置大型百货、超市及各类不同行业的专卖店、娱乐场所、文化广场、餐饮店等覆盖各个层次不同类型的顾客,再辅以专业店针对消费者各色需求,其间穿插各类特色店以吸引旅游购物者。正缘于这些特点,容易让人产生“无主题经营”的感觉。从营销的角度讲,主题是一种基于stp(特定目标市场)选择后的特色定位,由于对商圈内消费者进行了细分,它必然会排斥一部分消费者,这似乎与mall的消费者全覆盖特征相悖。
事实上,mall的一些基本特征无法容忍对特定商圈内消费者做过多的排斥。以一座20万平方米的mall为例,要维持其商业经营每平方米需要大约10000元的销售额,这样一年就是20亿元,每天平均500万元以上,如果单客交易金额为100元,则每天需要客流量5万人以上!如果对商圈消费者细分过度,是难以支撑mall这个庞然大物的。
而缺乏主题,又难以产生足够的吸引力,难以将自身与竞争对手区隔开来。在主题的选择上,两种极端路径间必然有一个适宜的权衡。mall的stp目标市场选择,其主力的核心目标顾客群,应是聚焦于区域消费能力较强、容量较大的消费板块上。一个区域的消费层次和收入水平基本上是正态分布的,即其两端收入最高和最低的顾客群一般较少,中间消费群才是支撑区域消费的主力,他们的精神、物质需求和文化、价值取向构成了mall主题的内涵。
四、全程有序良好的招商工作
在完成了项目整体的规划后,当经过准确的市场调查,进而确立了项目的选址和恰当又有自身特色的定位后,统一招商,统一经营就开始在有步骤地具体工作中得到落实,项目整体的运营便在“统一”中得以保障。
统一的招商能够协调好开发商、投资者与经营者三者之间的关系,通过招商及承租户结合来为后期项目的运营奠定基础。
在一个成功的mall,每个承租户的成功都是互相依赖的,而且会引导其他承租户的成功的,这就是共生原理。为了维系这种共生关系,明发mall必须整合各商家的事业项目,犹如经营一家事业体。所以,各商店是不能被分割出租的,必须整合为一,以免在经营管理上失去掌控的,要有如首席指挥家在编写交响乐曲般地计划各商店的配置。
成功的招租,对业主及管理者而言,其表现的是稳定的收入来源。未出租空间对业主及管理者来说是没有任何生产力的,而且还会影响整个项目的凝聚力。愈少的店铺,表示愈少的消费者会被吸引,表示愈少的业绩来源,表示愈少的收益。
商业地产成功运营的保障 ―― 统一经营
经营不等同于运营,然而,统一的经营确是成功运营的最直接的体现。因为顺利的经营可以产生利润,成功地运营就是使通过专业经营公司的管理,合理定租金的制定,赢得更长久的回报,使整个mall能持续经营,产生丰厚回报,使开发商、投资者、经营者都能从项目的成功运营中长期受益。
租金是购物中心业主的主要收入来源,一般而言,制定租金策略时多从几个方面来考虑,如商品业种、承租面积及面宽、位置及租店户在整体策略中的角色等。
众所周知,商业地产的表现形式是地产,但核心与灵魂还是商业运营。因此必须要有一个经营出色的团队来统一管理运做,这就是统一开幕的重要性。聘请专业经营管理公司进行全程经营管理。
一、统一的招商管理
统一的招商管理是按照制定的招商准则,购物中心的商业管理公司严格审核、统一招商,并对所有招来的商户进行统一管理。在招商中注意维护和管理好各业态的经营比例;维护项目整体的统一主题形象、统一品牌形象;并使其后期经营间,能够在功能和形式上同业差异、异业互补;以超强人气主力商家的引进和合理布局来保障人流;通过自营、联营和租赁等恰当的经营方式的灵活选择,放水养鱼,使从长远眼光为商业项目的长期经营创造条件;购买者、经营者、物业管理者的利益大捆绑,确保商业持续繁荣。国外的mall一般采取完全出租经营的方式,便于统一经营管理,长期受益。而国内大都采取了将主力店的位置留下来出租,其他的商铺出售的方式。国内的广州天河城、厦门sm商业城也采用只租不售的形式,均比较成功。
二、统一的营销管理
对于统一的营销(广告的宣传等),是建立对整个商场运营的统一营销管理,是进行一项精细化的管理工作。进行统一的广告宣传,有步骤有计划的实行推广计划、落实媒体计划。通过公关宣传和形象策划,使商场的知名度大大提高的同时,有效的联合各商家进行利于商场经营的促销宣传和各类吸引的活动,使统一的主题和定位更加鲜明突出,整体促销广告更具有整体性和形象性,最终促进商品的销售。
三、统一的服务管理
成功的商业运营更需要对商户进行统一的服务,这个服务需要从大处涵盖,从小处精耕。统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务”不但要体现在思想上、在合约中,更要体现到后期的管理的实际行动中。这个“统一服务”就是要求“服务”出一个商业项目的品牌与特色来。
四、统一的物业管理
商业地产中的统一物业管理,是按照相关服务合同,对相关设施设备和经营场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。具体包括商场建筑及附属设施,设备的养护及维修管理,环境卫生及绿化管理,安全保卫管理,广告管理和租赁管理等等。
