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商场商户管理制度是一套规定商场与商户之间权利义务、运营规则和行为准则的综合管理体系。它涵盖了商户的入驻、经营、服务、促销、售后等多个环节，旨在保障商场的正常运营，提升顾客满意度，同时也为商户提供公平、有序的经营环境。
包括哪些方面
1. 商户入驻管理：包括商户资质审核、合同签订、店铺布局规划等。
2. 经营行为规范：涉及商品质量、价格设定、营业时间、售后服务等方面。
3. 促销活动管理：规定促销活动的审批流程、执行标准及安全保障。
4. 服务质量控制：对商户的服务态度、专业知识、投诉处理等进行监督。
5. 环境卫生与安全：规定商户对店内环境和安全设施的维护责任。
6. 违规处理机制：设立违规行为的认定标准和处罚措施。
7. 数据报告与分析：商户销售数据的定期汇报和数据分析要求。
重要性
商场商户管理制度的重要性体现在以下几个方面：
1. 维护商场形象：通过规范商户行为，确保商场的整体形象和品质。
2. 保障消费者权益：防止不正当竞争，保护消费者的合法权益。
3. 提升商户满意度：公平公正的环境有助于商户稳定经营，提高商户满意度。
4. 促进商场与商户共赢：通过有效的管理，实现商场与商户的共同发展。
方案
1. 设立商户管理部：负责商户的日常管理，包括合同签订、违规处理等。
2. 定期培训：对商户进行法律法规、经营规范等方面的培训，提升商户的合规意识。
3. 强化监督机制：设立巡查制度，对商户的经营行为进行定期检查。
4. 建立商户评价系统：鼓励顾客对商户服务进行评价，作为管理依据。
5. 公平的奖惩制度：对表现优秀的商户给予奖励，对违规行为进行处罚。
6. 定期评估与调整：根据实际情况和市场变化，定期评估管理制度的有效性，并适时调整。
商场商户管理制度的实施需要商场管理层与商户的共同配合，只有这样，才能构建一个和谐、有序的商业环境，推动商场的持续繁荣。
商场商户管理制度范文
第1篇 商场商户问题处理管理规定-3
商场商户问题处理管理规定3
一、处理职责
各部门商户问题的处理职责。
1、商管部
①商户问题的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查商户问题投诉要求及理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤客户投诉质量的检验确认。
⑥迅速传达处理结果。
2、客服部
①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、提报。
③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
3、物业部
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理结果应回访客户。
第2篇 商场商户奖惩管理办法-5
商场商户奖惩管理办法5
一、处罚
1、未经甲方同意,擅自增加经营范围外的商品 扣10分 ;
2、欠付甲方租金或管理费,除滞纳金外,5日内 扣5分;
3、欠付甲方租金或管理费,除滞纳金外,5-10日 扣10分;
4、与客户发生纠纷,引至现场混乱,视情节 扣5-30分;
5、价格欺诈,遭到顾客投诉 扣10分;
6、恶意价格竞争,遭到其他商户投诉 扣15分;
7、不配合甲方整体促销活动,视情节 扣5-50分;
8、诋毁其他商户或商品 扣30分;
9、不按规定纳税,导致税务局要求甲方协助 扣20分;
10、未经甲方同意,擅自将商品陈列到商铺以外 扣5-10分;
11、私自转租或变相转租场地 扣50-100分;
12、使用禁用的大功率电器 扣10分;
13、在公共场所擅自张贴广告 扣30-50分;
14、在铺位内存放易燃易爆危险品 扣50分;
15、在铺位内存放黄色淫秽违禁品 扣10分
16、销售人员衣衫不整,蓬头垢面 扣5分
17、销售人员不佩戴工卡 扣3分
18、在商场内睡觉、打牌、下棋、玩游戏、喧哗、打闹 扣10分
19、在铺位内垃圾不放进垃圾桶 扣3分
20、垃圾堆放在公共通道,不送到指定的垃圾存放地 扣10分
21、铺位内肮脏、零乱 扣5分
22、不配合甲方消防管理, 扣100分
23、在商场内明火烧香、烧纸等,视情节 扣5-10分
24、在非规定时间内装修 扣10分
25、售卖假冒伪劣商品 扣5-50分
26、售卖不合格商品 扣5-15分
27、吆喝叫卖 扣5分
28、在铺位内留宿 扣20分
29、与顾客争吵 扣20分
30、辱骂顾客 扣30分
31、殴打顾客 扣50-100分
32、顾客投诉服务不好 扣5-20分
33、不服从商场管理人员合理处罚的,视情节 扣20-30分
34、伪造顾客表扬每次 扣10分
35、擅自将机动、非机动车驶入商场内 扣10-20分
36、未经允许,擅自在商场内派发传单、资料 扣5-10分
二、奖励
1、获得顾客表扬每次 奖励
2、见义勇为视情节 奖励
3、对商场提出建设性意见,并得到采纳 奖励
4、被评为月度优秀商户 奖励
5、被评为季度优秀商户 奖励
6、被评为年度优秀商户 奖励
第3篇 商场商户结算管理规定-12
商场商户结算管理规定12
一、结算规定
1、商场规定每月26日为结帐日,按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。
2、各商户在每月26日~28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清,本月账款移至下月结算。
3、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐,商户必须认真严格对清每日账款,如因总结算金额不一致导致结帐延误,后果由商户自负。
4、双方对帐清楚后,商场将应结款项打至商户银行卡上。
二、结算的一般原则
1、销售、商户产出排名靠前的品牌,优先结算。
2、属商场的代表性品牌优先照顾。
3、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户,优先结算。
4、新入驻品牌予以优先照顾。
5、有培养前途的品牌优先照顾。
第4篇 商场商户退场管理规定-6
商场商户退场管理规定6
一、退场类别
1、厂商申请退场品牌
①厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场,必须由厂商提前两个月写出退场书面申请,加盖公章或由本人签字认可,由楼层管理人员签署楼层意见(调整或清退),报商管部。
②商管部根据相关依据进行评议并批复。
③商管部主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核,由相关部门负责人审核签字。
④总经理签批意见。
⑤商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2、公司决定清退的品牌
①商管部根据和商户的合同约定,品牌在合同期限内总体销售排名,或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况,提出品牌清退方案,写出书面分析报告,商管部组织召开业务评审小组会议,集体决定清退品牌。
②楼层主管根据业务评审小组决定,通知厂商限期退场。
③商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续,程序同上。
二、注意事项
1、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后,商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
2、商户未经商场批准,中途擅自撤货退场,商场有权自撤货之日起至合同期满之日止,依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3、财务部负责审核商户和商场双方往来款项,凡双方约定费用尚未清偿的,应清偿后再结算,不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
4、退货运费由商户承担,属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。
5、对于商户退场后发生的商品售后问题,公司将依据合同留置质量保证金,质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还,如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。
6、《品牌退场审批表》批准后,商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场,特殊情况需经总经理批准。
第5篇 家居广场商场商户管理规定
家居广(商)场商户管理规定
甲方:-----------------
乙方:
为了规范商场管理,保持良好的商场经营环境,使整个商场正常有序的运行,特拟定如下规定:
一、统一着装,保持良好的市场形象和个人形象,做到礼貌待客,文明经商。
二、严格实行上下班打卡制度:(周一至周五从09:00-21:00;周六至周日09:00-21:30)。
三、商场内不得抽烟、喝酒、下棋、打牌、吃零食、聚众闹事等,给顾客一个良好的购物环境。
四、不得在商场内搞迷信活动,禁止在铺位内摆放神龛及烧香.
五、实行统一收银的管理办法(仅收定金),商户不得场外交易或私自收银。
六、不得在商场内摆放易燃、易爆物品,严禁使用明火。
七、不得在商场内乱接电线,妨碍消防工作。
八、遵守《消费者权益保护法》以及工商、税务管理规定,按章纳税(费),不做违法乱纪的事。
九、各商户应当遵守诚实信用的原则,所有商品明码标价,营业执照放置于明显位置,不得欺骗、诱导消费者以及在商场内大声喧哗,与顾客发生过极冲突。
十、积极配合营运部投诉中心的调解工作及相关事宜,服从管理处依照《消费者权益保护法》与上级职能部门所裁定的调解决定。
十一、在合同规定的范围内经营,不得违章经营。
十二、积极配合管理人员做好商场管理工作。
十三、遵守法律、法规禁止的其它一切事宜。
以上规定,希望各商户积极配合,服从公司的统一领导,严格遵守合同规定。如有违反,商场营运部将依照相关制度作出如下处理:
(一)警告;
(二)罚款;人民币20元----500元
(三)营业员屡教不改者,将其清退出场;
(四)商户严重违反合同及商场规定者,勒令其停业整顿,或解除合约收回铺位,责任由商户自行承担。
十三、本《商户管理规定》作为《租凭合同书》的补充条款,与《租凭合同书》具有同等法律效力。
本规定为租凭合同书附件,望各商户严格遵守。
本《商户管理规定》一式叁份,甲方执贰份,乙方执壹份。
甲方:__市zz家居广场乙方:
地址:地址:
电话/传真: 电话/传真:
代 表 人: 代 表 人:
日期: 日期:
第6篇 商场商户装修管理规定-6
商场商户装修管理规定6
一、装修申请
申请进场的商户,首先到商管部领取《商铺装修申请表》,填妥后交于商管部。
二、申报装修方案及更改工程项目
商铺在装修前,必须按本装修规定及要求详细填写装修单元平面图、剖面图、电力分布图及配电简图(不超过线路承载的负荷)、装修材料等相关技术资料(二楼以上还需提供物体重量参数),并提供装修负责人及施工人员名单报管理处审批。对公共设施电线、开关箱、消防栓、消防喷淋严禁更改。申报装修图内容要求如下:
1、单元平面图清楚显示
① 铺面总体布置
② 新建室内隔墙
③ 地面更改设计资料,尤其是升高式钻地面
2、天花平面图清楚显示
① 夹层的设置
② 天花吊顶设置
3、电力分布图及简图清楚显示
① 配电简图并附详细技术资料
② 总耗电量之计算
③ 电话安装位置
4、装修效果图
三、交缴装修服务费及押金
1、商户应在装修开始前缴付装修押金(装修押金每铺人民币2000元),装修期间综合服务费3元/平方米。装修服务费包含以下各项工作之开支:
① 施工现场监察及管理、竣工验收;
② 装修垃圾及废料统一清运(垃圾及废料由商户集中到商场指定地点);
③ 保安及公共清洁。
2、商户交缴装修押金后,应妥善保管好收款收据。装修完成之日起15日内经商场审核,验查合格后,押金扣除相应费用后不计利息退还给商户。具体费用包括向甲方购买的统一的服装费,销售单据费,灭火器,标价签,pop等费用。
四、方案审批
商铺装修遵循以下要求:
1、本商场为封闭式经营场所,为保持商场良好形象,各商铺门头广告位的高度均为 cm,宽度为 cm内置灯光广告位,按商场统一规定的标准制作。
2、本商场内两端为通透式商铺,必须两端安装玻璃,保持商铺的通透性,其他商铺必须用钢化玻璃装饰门面,以保持商场的档次。
3、公共通道任何地方不得安装灯箱等其他广告牌。
4、二、三楼商铺地面均与公用通道地面在同一平面,一楼原地面高于通道的铺位,其高出标准以走廊地面为准。
5、商铺装修方案经初审,并由商管部复审后,持商管部签字的《装修许可证》方可进场施工。未经商管部书面同意前,任何商铺不得从事任何室内改动和装修 ,一切未经商管部书面批准之装修工程,商管部有权停止其施工,所有损失由该商户负责。
五、装修时间
1、商场开业前,装修时间为全天24小时。
2、商场开业后,装修时间为下午19:00至次日07:00,特殊情况需加班的,必须提前书面向商管部申请。
六、装修物料进、出场规定
为确保商铺施工商户物料进场后的安全管理以及装修场内秩序良好,特规定如下:
1、装修期间,所有商铺及施工人员进出必须佩带商管部所发的《临时出入证》,否则不得进入。
2、商户在搬运材料时,必须严格遵循商管部安排的指定路线及程序,载货车辆在装卸货物后,营业时间中不能停在落货区。商户在搬运货物时,如对商场设施和装修造成损坏,须负责赔偿修补损坏之费用。
3、所有装修物品,包括沙子、水泥等,必须用袋子装好后,运至自己装修铺内,不得卸于商场外边和路边。
4、施工商户物料运入商场后,若未能及时搬入自己铺内,须派人员看管好物料,并在当天晚上七点前将物料搬入装修铺内。施工商户如不按照上述规定堆放物料和搞好卫生,所发生任何问题,后果一律由施工商户负责。
5、所有装修材料及工具运出商场,必须填写《物品放行条》,否则不予放行。
七、进场装修
1、商铺凭商管部审批后的《商铺装修申请表》复印件进场装修。
2、保安部留存《商铺装修申请表》复印件,并根据施工人员数量发放进场《临时出入证》,并要求记录商户现场装修人员姓名及身份证号码。
3、商铺进场装修,应首先安装电路系统,自接电源设备,电器材料必须符合消防安全规范的要求;所有电线必须套管,电线不准露在外面,电线与开关负荷必须匹配,电器安装必须由持有电工操作证的专业人员进行施工。
4、商铺间隔墙必须用石膏板或其它防火板,小量造型如确需木质材料,必须涂防火漆,并经商管部批准,地毯必须用阻燃质料。
5、未经许可,禁止将易燃、易爆、易带腐蚀性、有毒等物品带入现场,装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天的装修用量。
6、不得从公共区域处私自接驳电线,工程施工如需增加用电负荷,必须到商管部申请临时用电。
7、装修期间应加强消防安全措施,不得明火烧香或拜佛或使用燃气具。每铺必须配灭火器1-2个。
8、装修期间,商户不得对商场公共设施及消防系统等设备做出修改或接驳,废料不得扔进下水管道。
9、装修时严禁更改和击打结构墙体、梁、柱等部位。商场二楼以上商铺隔墙及装饰需在地面加固时,必须在商管部指定的位置上打眼、加固。
10、参加施工的所有人员必须服从商场管理人员的统一管理,在施工过程中,管理人员发现工程施工有问题,施工人员必须停止施工。更改施工方案后,经商管部书面批准方能施工,以保证工程符合商场管理规范要求。
11、各商铺不得擅自动用其它商铺的设备、工具和材料。
12、未经许可,不得在场内外随意制作和张贴广告。
13、装修时对可能产生强烈噪音和气味以及对其它商铺可能产生干扰的施工,必须经商管部同意后方可进行。
八、商铺装修用电安装要求
1、临时施工用电,必须有临时用电配电箱,并安装漏电保护开关、过流保护开关,电流不能超过20a,临时电源线必须使用橡胶套电线。
2、所使用的电动式工具外壳必须有可靠接地线。
3、临时电源线不能有驳口外露。
4、电动工具的电源线必须使用三相插头。
5、现场的临时线必须整齐、有条理,并挂起,不能随地乱拖。
6、大型的电动工具或电焊机,转动部分必须有防护罩。
7、施工进场严禁使用花线作为电源线。
8、各商铺安装用的电线不能小于2.5毫米的国标电线,严禁使用胶子线。火线、零线和安
全接地线必须区分明
显。
9、所有的通电电线必须套阻燃的电线管、弯头和各种分管头,电线严禁露出阻燃管外。管内严禁有接线头,电线接头只允许在接线盒内连接。
10、每个商铺内有一个配电盒,此盒不能随意移动和拆除,特别情况需要移动的经商管部批准后才能行事。
11、电线安装必须规范,固定符合消防电线安装要求。
九、装修竣工验收
1、装修工程完工后,商铺填写《商铺装修验收申请表》,并交商管部。商管部、工程部根据已审批的《商铺装修验收申请表》中的各项目要求与商铺进行验收,验收不合格者,需进行相关整改,直至验收合格。
2、经商管部在《商铺装修验收申请表》中签字验收合格后,方可到财务办理装修押金退款手续。
