物业公司内部管理制度(15篇)

第1篇 某某物业公司内部讲师管理办法

某物业公司内部讲师管理办法

第一章总则

1、为保证实现__物业管理有限公司(以下简称公司)培训工作目标,规范公司内部讲师选拔、聘用和管理工作,加强公司培训师资队伍建设,健全公司内部人才培养机制,根据公司培训工作管理的规定和公司员工培训现状与发展需要,特制定本办法。

2、本办法适用于公司及各管理中心(处)。

第二章组织机构及职责

1、根据公司对三级培训的划分原则,公司对内部讲师实施分级管理。品质培训部根据总部要求选拔、推荐二级讲师,并将名单报总部审批。品质培训部审查聘任三级讲师,三级讲师主要负责讲授三级培训内部课程。

2、品质培训部是公司内部讲师的主管部门,负责对二级讲师的选拔、推荐和管理;负责对三级讲师进行资格审查和聘用管理;根据培训需要,对二级讲师和三级讲师进行公司范围内的教学调配。

第三章任职资格、聘用方式及程序

1、内部讲师的任职资格

1.1具有相关领域专业特长、实践经验及较丰富的理论知识;

1.2善于沟通和表达,具备基本的教学技能;

1.3善于学习,具有良好的心理素质和积极的心态。

2、内部讲师职责

2.1根据培训工作需要,二级讲师讲授二级和三级培训的相关课程;三级讲师讲授三级培训课程;

2.2负责开发、制作所授课程讲义、教材、试卷及阅读资料,做好现场教学、课后阅卷和相应教学辅导工作;

3、内部讲师聘用方式

3.1二级讲师由品质培训部负责组织评选、推荐;

3.2三级讲师由各管理中心(处)负责选拔,上报公司品质培训部进行任职资格的审查,由公司统一聘用。

4、内部讲师聘用程序

4.1符合内部讲师任职资格的员工,可向品质培训部领取并填写《内部讲师应聘登记表》(格式见附表)。品质培训部也可根据培训工作需要指定符合条件的员工填写该表;

4.2每年第四季度,由品质培训部牵头,协同相关管理中心(处)和领导,成立内部讲师课程评估小组,对申报三级讲师的员工及其课程集中进行评估,符合条件者可续聘及推荐为二级讲师;

4.3内部讲师的任期为两年;

4.4担任三级讲师两年及以上的员工,可申报二级讲师。特殊情况者,经各管理中心(处)负责人审定后,可直接申报二级讲师。

第五章内部讲师管理

1、内部讲师的日常管理

1.1品质培训部负责对二级讲师所授课程进行组织、管理和评估,各管理中心(处)负责对三级讲师所授课程进行组织、管理和评估;

1.2公司及各管理中心(处)根据工作需要,对内部讲师实施相关培训,不断提高其教学和业务水平;

1.3为体现公司尊师重教和按劳付酬的的原则,内部讲师可获取相应课酬,课酬标准另行制定。内部讲师课酬在培训费中列支。

2、内部讲师的考核与续聘

2.1内部讲师授课完毕,培训主管部门采用抽查方式征集学员及其它相关人员反馈意见,作为对内部讲师的主要考核依据;

2.2内部讲师课程开发质量与数量列入所在单位及个人年终考核加分项目,并作为员工个人职务晋升的重要参考条件;

2.3内部讲师每年第四季度考核,以培训记录和个人表现作为主要的考核标准,品质培训部负责组织二级讲师的考核,各管理中心(处)负责组织三级讲师的考核,考核合格者继续发放聘书,考核不合格者中止续聘或解聘,到期未续聘者视为自动解聘。

第2篇 某物业公司内部管理检查规程

创优文件

――物业公司内部管理检查规程

1目的

规范内部管理服务工作,确保各部门内部管理高效、有序。

2适用范围

内部管理工作。

3职责

3.1经理负责组织公司工作计划(年度/月度)的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。

3.2各部门负责人负责本部门的工作计划(年度/月度)的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。

3.3经理负责组织每月对各部门的月检工作。

4工作流程

4.1工作计划的制定

4.1.1年度工作计划

4.1.1.1每年12月10日前,各部门负责人应根据公司总体工作计划、《管理工作手册》,并结合工作的实际情况编制出下一年度工作计划;

4.1.1.2年度工作计划应以书面格式于12月10日前报经理进行审核。经理应当于12月25日前组织公司主管工作会议进行专项讨论通过,并将各部门计划汇总后于12月25日前上报董事会,经董事会会议修订、批准;

4.1.1.3经批准后的年度工作计划由经理布置,各部门负责人具体实施。计划的完成情况作为各部门负责人的绩效考评指标之一;

4.1.1.4年度工作计划的内容应包括以下几部分:

a)年度工作目标;

b)主要工作实施说明;

c)保证措施;

d)工作计划实施、完成时间表;

e)费用预算。

4.1.2月度工作计划

4.1.2.1每月月底前,各部门负责人应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及本岗位的实际工作情况具体编制出下月度工作计划;

4.1.2.2下月工作计划应于当月15日前报经理审批,资料档案员将修订后的各部门工作计划汇总存档备案;

4.1.2.3经经理批准后的各部门月度工作计划由各部门负责人具体组织实施、监控,计划的实施、完成情况作为各部门负责人绩效考评的依据之一;

4.1.2.4月度工作计划的内容应包括以下几部分:

a)月度工作计划;

b)主要工作实施说明;

c)工作计划实施、完成时间表;

d)费用预算。

4.2工作总结的制定

4.2.1年度工作总结

4.2.1.1每年12月20日前,各部门负责人应依据年度工作计划、质量记录、档案,编写年度工作总结,上报经理,由经理召开公司工作会议讨论通过。资料档案员将通过的各部门年度工作总结汇总后存档备案;

4.2.1.2讨论结论作为各部门负责人绩效考评的依据之一;

4.2.1.3年度工作总结的内容要求包括:

a)计划目标的逐项完成情况、完成数据;

b)主要工作措施的实施情况;

c)员工的绩效考评结果;

d)费用成本支出情况;

4.2.2月度工作小结

4.2.2.1每月5日前,各部门负责人应当依据月度工作计划、质量记录、档案,对上月工作进行小结;

4.2.2.2工作小结应以书面形式报经理进行审核。资料档案员将各部门月度工作小结汇总存档备案;

4.2.2.3经理对工作小结的审核结果作为各部门负责人月度绩效考评的依据之一;

4.2.2.4月度工作小结的内容应包括:

a)工作计划的完成情况(附统计数据);

b)员工绩效考评结果;

c)附录的原始证据。

4.3日常工作组织、布置、实施

4.3.1工作例会、专项会议、协调会议

4.3.1.1工作例会:经理每周应定期召开各部门负责人工作例会,工作例会是为日常工作安排、沟通协调、工作小结的会议,会议内容如下:

a)总结上一周的工作实施情况;

b)通报各方面、各部门的主要工作实施情况;

c)提出需要协助的问题、困难;

d)布置下一周的各项工作;

e)根据《绩效考评管理规程》,对员工工作表现进行奖优罚劣。

4.3.1.2专项会议:会议内容如下:

a)有明确的会议议题;

b)有相关人员的主要发言记录;

c)有结果。

4.3.1.3协调会议:是由经理为协调各部门之间的工作而召开的联席会议。会议内容如下:

a)有事先通知相关人员与会;

b)有相关人员的主要发言摘要;

c)有结果。

4.3.2各类会议均应有详细的会议纪要。

4.3.3工作的组织实施:经理、各部门负责人应当严格依据公司工作手册以及公司相关工作规定,组织实施专项工作。

4.4内部巡视检查

4.4.1日检

4.4.1.1经理、各部门负责人应当依据管理工作手册对下属员工的工作进行日常例行检查。

4.4.1.2检查频次及检查人:

a)经理应对辖区的物业状况、下属员工表现进行定期工作检查,并将结果记录于当日《公司值班记录》中;

b)维修主管每日应对辖区至少进行不少于一次巡视和检查,巡检内容详见《楼宇巡视检查工作规程》。并将结果记录于当日(值班记录)中;

c)安管队长每日对辖区及各岗位安管员工作进行检查,并将结果记录于当日(值班记录)中;

4.4.2周检

4.4.2.1经理/副经理每周对各部门工作进行一次巡视检查,并在周检记录表上作相应的的记录和评价。

4.4.3月检

4.4.3.1经理/副经理每月最后一周周末,组织各部门负责人对辖区进行一次全面检查,评审物业状况(重点是检查设备房、主要设施设备、消防报警、公共通道)、员工表现进行检查,并将结果记录在月检报告表中。

4.4.4检查的方式:采用抽检的方式进行。

4.4.5检查的原则:

a)重点部位、重要工作要重点、重复检查;

b)在会议上列出来的

问题要重点检查;

c)对工作的执行结果要重点检查;

d)检查时注意原始证据的保留。

4.4.6检查以纠正违规、提高管理服务水平为目的,因而在检查出违规现象时,应当场予以纠正,示范指导。严禁只查不帮的行为。

4.5绩效考评

4.5.1经理、各部门负责人应当依据(日检)、(周检)和(月检)对下属员工进行绩效考评

4.6员工培训

4.6.1公司应组织全体员工参加公司举办的相关知识、业务技能培训;

4.6.2管理员每年12月26日前根据公司培训计划,结合辖区实际特点,编制下一年度公司内部培训社区文化工作计划,上报经理审批,管理员存档备案。

4.6.3公司全体员工应参加公司内部培训,培训考核结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.6.4每次培训都应有签到记录、培训记录、培训小结。

4.7质量记录的管理

4.7.1经审核批准后的年度工作计划、工作总结由公司归档长期保存。

4.7.2月度工作计划、工作小结及各种会议记录由各主管部门自动归档,保存期两年。

4.7.3所有质量记录每月5日前交综合部由管理员负责归档。

5记录、标识

5.1《业户档案管理规程》

5.2《楼宇巡视检查工作规程》

5.3《公司值班记录》

5.4《周检记录》

第3篇 某某物业公司内部质量审核管理规定

某物业公司内部质量审核管理规定

一、制定本规定的目的及使用范围

目的:规定内部质量审核的要求,以确定质量体系所涉及的各部门开展的质量活动及其结果是否符合标准要求。

适用范围:公司组织开展的内部质量体系审核。

二、各自职责

1、管理者代表负责制定《年度内部质量审核计划》。

2、总经理批准《年度内部质量审核计划》。

3、审核组按计划照标准开展审核活动。

4、各部门/小区管理处负责纠正审核中发现的问题。

三、工作程序

1、准备工作

(1)、管理者代表制定《年度内部质量审核计划》,确保对与质量体系运作有关的部门至少每年一次实施内部质量审核。

(2)、总经理批准《年度内部质量审核计划》。

(3)、管理者代表任命审核组长。

审核组长和审核员都应是经过培训的内部质量审核员,审核组所有成员都必须对审核对象不负直接责任。

(4)、审核组长根据《年度内部质量审核计划》制定本次审核的

具体实施计划--《内部质量审核实施计划》,其中应包括以下内容:

a审核目的

b审核范围

c受审核部门/管理处

d依据的文件

e审核日期

f审核组成员

(5)、管理者代表批准《内部质量审核实施计划》,并由审核组长批准。

2、实施阶段

(1)、审核组根据《内部质量审核检查单》及质量手册、程序文件及相关作业指导书实施审核。主要内容是检查现场、收集证据从而证明质量体系是否有效运行。

(2)、对审核过程中发现的不合格审核员应记录在《审核不合格报告》上,并由受审核部门负责人签字确认。

(3)、审核组长负责准备该次审核的《内部质量审核报告》其中应包括:

a审核概况

b审核综述

c不合格项目及纠正措施建议

(4)、审核报告须经总经理和管理者代表批准后,在审核结束后二周内发送以下人员:

a总经理

b管理者代表

c审核组成员

d受审核部门经理

e小区管理处主任

3、纠正与验证

(1)、审核员应与被审核部门负责人先共同确定必要性的纠正措施,在《审核不合格报告》中作出描述,并由审核组长批准下发各部门。

(2)、各部门在收到《审核不合格报告》后,应在规定时限内制订纠正措施计划并组织实施。

(3)、审核人员负责监督纠正措施的实施,验证采取的纠正措施是否有效并跟踪检查,直到达到要求为止。

(4)、所有在审核中发现的不合格纠正完毕并经验证确认有效时,确认人填写《审核不合格报告》'确认结果'栏,表示纠正措施已完成,经管理者代表批准后通知相关部门/管理处。

4、进行存档

全部内部质量审核记录由办公室归档保存。

第4篇 物业公司内部质量审核管理作业规程

物业公司内部质量审核管理标准作业规程

1.0目的

检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善和改进。

2.0适用范围

适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。

3.0职责

3.1管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动。

3.2品质/拓展部在管理者代表领导下,具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查验证。

3.3审核组织负责编制有关审核文件进行现场审核。

4.0程序要点

4.1总则。

内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行。

4.2内审员的基本条件。

4.2.1is09000文件的主要编写人。

4.2.2认真负责,有较强的敬业精神。

4.2.3有较强的组织及语言、文字表达能力。

4.3内审员的必备条件。

4.3.1经有关单位培训,取得'质量体系内部审核员培训合格证书'或取得质量体系内部审核员注册资格。

4.3.2经管理者代表认可后,由总经理任命。

4.4内部质量审核(以下简称内审)的时机。

4.4.1内审按计划进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。

4.4.2追加内审。

(1)例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审。可预期时,追加内审亦应在年度审核计划中列出。

(2)下列情况之一,应进行追加内审;

●文件化质量体系开始实施后的适当阶段;、

●认证机构监督审核前的适当时候;

●当发生服务质量不符合规定,引起业主严重投诉时;

●总经理认为必要时。

4.5内审的组织工作。

4.5.1品质/拓展部负责编者按制《年度内部质量审核计划》,经管理者代表批准后实施。实施前,品质品部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准。

4.5.2追加内审由品质/拓展部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。

4.5.3内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。

4.6审核组。

4.6.1每次审核均需组成审核组,根据时间安排和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组。

4.6.2审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长。

4.6.3内审的具体实施由审核组长负责,审核组独立完成。

4.6.4审核的实施。

4.7.1内审应按规定的程序时间并完成。

4.7.2内审应按规定的程序时行。

4.7.3审核组成员应按分配的审核的审核范客观、公正地纠集客观证据,并对检查结果和评价的准桷性、可追溯性负责。

4.7.4审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。

4.8公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确定及审核行为准则。

4.9内审中发现不合格项的纠正措施和验证。

4.9.1内审中发现的不合格项是'审核报告'内容的一部分,审核组应以'不合格通知单'的书面形式送达受审部门。

4.9.2受审核部门负责人应该'不合格通知单'指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施纠正措施,以减少或消除不合格的发生。

4.9.3纠正措施实结束后,受审核部门负责人应将实施情况和结果填入'纠正措施'相应栏内报品质/拓展部请予以验证。品质/拓展部应将验证结果报告管理者代表。

4.9.4'纠正措施'经验证无效果或没有达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部再次下达'不合格通知单'直至验证达到要求为止。

4.10内审全过程形成的文件和记录,由品质/拓展部负责收集、汇总、保存,各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。

4.11本规程作为品质/拓展部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关持文件

6.1《内部质量审核实施标准作业规程》。

6.2《不合格纠正、预防标准作业规程》。

第5篇 万科物业公司内部授权讲师培养管理规定

vk物业公司内部授权讲师培养管理规定

1、内部授权讲师管理的原则是培养内部员工,即内部员工是公司师资队伍的核心力量,应该以多种形式进行激励,以扩大授权讲师队伍和提升授权讲师培训水平。

2、内部授权讲师管理是指对预备授权讲师、授权讲师、资深授权讲师的搜集、认证、聘任、考察、晋升和激励等工作。授权讲师的认证、聘任、考察和晋升由总经理办公室完成。所有授权讲师的授权记录及授课记录由总经理办公室存档并定期在内部网上公布。

3、内部授权讲师的管理办法

3.1、内部授权讲师分类

公司的授权讲师按照师资的水平等级从低到高区分为:预备授权讲师、授权讲师、资深授权讲师。

3.2、授权讲师定义

3.2.1、预备授权讲师是指熟悉公司和部门业务,具有一定表达能力和沟通能力,经各管理处或业务口授权担任一些常规和基础课程授课的职员工。常规和基础课程是指各管理处或业务口举办的在职培训、专题培训等。

3.2.2、授权讲师是指精通公司管理理念和部门业务,表达能力和沟通能力优秀的公司职员工或中层管理人员,经总经理办公室授权讲授一些对公司业务、职业化、管理技能提升、职员发展和企业文化有一定影响力的课程,愿意为公司人才培养和课程讲授做出贡献的公司职员工。主要体现在担任公司组织的入职培训、强化培训、顾问项目培训、专题培训、其它培训的授课。

3.2.3、资深授权讲师是指受总经理办公室委托,开发并讲授一些对公司的业务拓展、管理技能提升、企业文化再造、职员发展、生涯规划等起深刻影响的核心课程的讲师;或者是接受外部专业机构培训并获得某个或某类专利课程的授权,主要体现在担任公司组织的专题培训、讲座的授课。

3.3、授权讲师的产生

3.3.1、预备授权讲师由各管理处或各业务口以组织备课会等形式评定后,由各管理处或业务口报总经理办公室作为后备力量培养。

3.3.2、授权讲师由总经理办公室评定后,填写《授权讲师申请表》,统一由总经理办公室颁发《授权讲师资格证书》。

3.3.3、资深授权讲师是公司最高级别的讲师,培养对象一般是公司授权讲师、中高层管理人员和有杰出表现的职员。经公司高层领导推荐或毛遂自荐,由总经理办公室考察、评定后,填写《授权讲师申请表》,由总经理办公室统一颁发《资深授权讲师资格证书》。

3.4、授权讲师的级别转换

3.4.1、预备授权讲师资格认定期限为一年,期满后,若需继续保留资格,应由各管理处或业务口重新评定并报总经理办公室备案。预备授权讲师可以在授课技巧得到提高,讲授课程重要程度提升等情况下,经总经理办公室考察、评审之后晋升为授权讲师。

3.4.2、授权讲师在连续一年没有讲授过被评定的相关课程的情况下,如需继续保留资格,须由总经理办公室重新评定。授权讲师对课程作出显著更新和学员满意度持续一年保持在评比的前三名之内的,由总经理办公室进行评定后可以升为资深授权讲师。授权讲师有培养预备授权讲师的义务。

3.4.3、资深授权讲师一经评定,在公司服务期间,均拥有资深讲师头衔,代表公司培训的最高水准。但如在连续两年没有讲授过被评定的课程的情况下,如需继续保留资格,须由总经理办公室重新评定。

3.5、授权讲师不是全范围的,而是针对某一课程的授权讲师;

3.6、激励方式

3.6.1、内部授课课酬激励:(内部授课是指由公司举办的涉及多个部门的培训)

入职培训强化培训其它培训专题培训

授权讲师30元/小时30元/小时30元/小时30元/小时

资深授权讲师40元/小时40元/小时40元/小时50元/小时

3.6.2、外部授课课酬激励(外部授课主要针对顾问项目的培训)

在深圳开展的培训在外地开展的培训

资深授权讲师120元/小时30元/小时

授权讲师100元/小时20元/小时

预备授权讲师30元/小时10元/小时

3.6.3、评定激励:内部和外部授课的课酬标准只是一个相对基准,实际课酬的领取采用与学员满意度相结合的形式进行评定。即依据总经理办公室编制的《培训课程评估表》由学员对讲师所授课程进行评议,操作方式如下:

l入职培训、强化培训、其它培训和专题培训授课满意度以随机抽样的方式进行(1-20人,抽样5人;20-50人,抽样10人;超过50人,抽样15人);

l外部培训的授课满意度评议由全体学员参加评比;

3.6.4、年度评奖激励:根据讲师全年的工作量、学员满意度、讲师讲义和pp稿质量、培训工作合作度四个指标综合评议并计算得分,作为讲师年度考核评优的依据。

l工作量评定是依据讲师所授课程次数、课程层次计算累计积分,各种培训积分标准如下;

入职培训:每次授课按每小时积1分计算

强化培训:每次授课按每小时积1分计算

其它专题培训:每次授课按每小时积2分计算

顾问项目培训:每次授课按每小时积3分计算

l学员满意度评定依据公司设制的《培训课程评估表》由学员对讲师所授课程进行评议,操作方式等同内外部培训课酬评定标准。

l培训工作合作度由总经理办公室根据讲师对培训工作的配合、执行程度进行集体表决评议。

l讲义和pp稿质量评定由总经理办公室根据授课讲师的讲义和pp稿的内容、形式、更新程度、针对不同授课层次的调整度等因素进行集体表决评议。

l年度综合得分计算根据上述各单项加权计算,各项权值分配比重如下:

权值:工作量得分占40%;学员满意度得分占40%;讲义和pp稿得分占

10%;培训工作合作度得分占10%;

综合得分=工作量得分×40%+学员满意度得分×40%+讲义和pp稿

得分×10%+培训工作合作度得分×10%;

l对于常规性的培训(包括入职、强化、专题培训),每年设置金奖一个,银奖二个,铜奖三个(综合得分最高者),单项奖三个(工作量得分、学员满意度得分、讲义和pp稿得分等单项得分最高者),原则上同一名讲师只获得其中的一项奖。对于顾问项目的培训,在每次顾问培训结束后采取同样的评选方式进行综合考核评比,并对综合分值在前三名的讲师进行奖励。

3.6.5、课程开发激励:授权讲师开发课程由总经理办公室评定后给予课程奖励,核心课程开发每门奖励500元;非核心课程每门奖励300元。所开发课程必须提供pp稿、学员资料、课程资料等,

由总经理办公室存档,公司有权录制成音像教材或以其它形式向学员发放。

3.6.6、其它激励:总经理办公室不定期的组织讲师召开培训技巧研讨会,并组织户外交流活动等。

3.6.7、为鼓励公司高层管理人员授课,由总经理办公室培训组安排的课程,公司总经理、副总经理、总经理助理、总监如担任授课任务,课酬为300元/小时。

3.6.8、总经理办公室培训组成员担任内部培训授课任务时一律不享受课酬,对于顾问项目的培训,享受授权讲师50%的课酬。

3.7外部师资管理

3.7.1外部师资是指非公司雇员的讲师,外部师资可以分为特聘讲师和管理顾问公司两种类别。

3.7.2外部师资管理是指对公司以外的师资资源的搜集、挑选、组织、评估和激励等。

3.7.3外部师资按照水平高低和授课时间、培训频率等分为:特聘讲师和管理顾问公司。

3.7.4特聘讲师是指以特聘的形式在社会上聘请一些专家学者,特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行。

3.7.5管理顾问是指以聘用国内著名企业的优秀管理者、专业管理咨询机构、高等院校管理学者的方式实现解决管理工作的实际问题并提供咨询服务。管理顾问的报酬方式由公司对课程进行评估,结合市场行情进行定夺。

3.7.6本着有效利用公司内部资源的原则,公司内部可以提供的师资尽量在内部甄选,内部师资原则上由与培训内容相关的部门负责推荐,如电脑培训师资由总经理办公室负责,品质管理类培训由品质部负责、财务培训师资由财务部负责,安全培训由各管理处相关安全专员负责等;公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请。

3.7.8对外部师资的激励依据主要是参照公司与特聘讲师和管理顾问公司之间达成合作协议后,其培训效果评估表所反映的课程质量进行考核评定。

第6篇 z物业公司内部管理作业规程

一、目的

规范管理处内部管理工作,确保各部门内部管理高效有序。

二、适用范围

适用于管理处各部门的内部管理工作。

三、职责

1、总经理负责审批管理处的年度工作计划,并组织监控管理处总体工作质量。

2、管理处经理负责组织管理处年度工作计划的制定、实施与控制,并对年度工作进行总结。

3、各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。

4、各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。

四、程序要点

1、工作职责:详见各部门标准作业规程。

2、工作计划的制定

(1)年度工作计划:

a、每年12月15日前,各部门主管应根据公司总体工作计划,结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度工作计划;

b、年度工作计划应以局面格式于12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过,并将各部门计划汇总后于12月25日前上报公司总经理,修订、批准;

c、经批准后的年度工作计划由管理处经理布置,各部门主管具体实施。计划的完成情况作为管理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一;

d、年度工作计划的内容应包括以下几部分;

--年度工作目标;

--主要工作实施说明;

--保证措施;

--工作计划完成时间表;

--费用预算。

(2)月度工作计划:

a、每月月底前,各部门主管应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划;

b、月度工作计划当月27日前报管理处经理审批,并将各部门计划汇总后于每月28日前上报办公室备案;

c、以管理处批准后的各部门月工作计划由各部门主管具体组织实施、监控,计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评的依据之一;

d、月度工作计划的内容应包括以下几部分:

--月度工作计划;

--主要工作实施说明;

--工作计划完成时间表;

--费用预算。

3、工作总结的制定

(1)年度工作总结:

a、每年12月31日前,各部门主管应依据年度工作计划、工作记录、档案,编制出年度工作总结报告书报管理处经理,由管理处经理召开管理处工作会议讨论通过,将通过的各部门年度工作总结汇总后报公司总经理室;

b、总经理应在次年的1月15日前召开公司经理办公会议对管理处年度工作总结进行审议,并作出审议结论;

c、审议结论作为管理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一 ;

d、审议可以结合年度管理评一起进行;

e、年度工作总结的内容要求包括:

--计划目标的逐项完成情况、完成数据;

--主要工作措施的实施情况;

--员工绩效考评结果;

--费用成本支出情况;

--附录各种原始证据。

(2)月度工作小结:

a、每月27日前,各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案,对上月工作进行小结;

b、工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每月28日前将各部门月度工作小结汇总后上报办公室备案;

c、管理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一;

&n

bsp;d、月度工作小结的内容包括:

--工作计划的完成情况(附统计数据);

--员工绩效考评结果;

--附录的原始证据。

4、日常工作组织、布置、实施

(1)工作例会、专项会议、协调会议:

a、管理处经理或各部门主管每周就定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议,以下要求召开:

--通报各方面、各班组的主要工作实施情况;

--布置下一周的各项工作;

--总结上一周的工作实施情况;

--依据各部门《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣。

b、专项工作会议是由管理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一专项工作会议。会议应当按以下要求召开:

--有明确的解决问题目标;

--事先以书面通知形式知会相关人员;

--有相关人员主要发言记录;

--有结果。

c、协调会议是由管理处经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开:

--有书面通知;

--有相关人员的主要发言摘要;

--有结果。

d、各类会议均应有详细的会议纪要。

(2)工作的组织实施:管理处经理、各部门主管应当严格依据管理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。

5、工作日常检查、监控

(1)管理处经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。

(2)检查频次及检查人:

a、管理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查,并将结果记录于当日《工作日记》中;

b、各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查,并将结果记录于当日《工作日记》中;

c、各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查,并将检查情况记录于当天的《工作日记》中;

d、如遇特殊原因不能完成规定次数的检查,应当在《工作日记》中加以注明。

(3)检查方式:

a、检查可以采用抽检的方式,但主管、班组长每天至少应有一次以上是合同检查;

b、检查的原则:

--重点部位、重要工作要重点、重复检查;

--在会议上列出来的问题要重点检查;

--对工作的执行结果要重点检查;

--检查时注意原始证据的保留。

c、检查以纠正违规、提高工作水准为目的,因而在检查出违规现象时,应当场予以纠正,示范指导。严禁只查不帮的行为。

6、绩效考评

(1)管理处经理、各部门主管及班组长应当依据每日的《工作日记》对下属员工进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。

(2)绩效考评的要求详见物业管理处各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

7、员工培训

管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训。

8、记录/管理

(1)经审核批准后的年度工作计划、工作总结由公司归档长期保存。

(2)月度工作计划、工作小结由管理处办公室归档保存。保存期5年。

(3)各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存,保存期2年。

(4)主管《工作日记》每半年归档由管理处办公室保存,保存期5年。班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自保存,保存期两年。

《日检》、《周检》和《月

第7篇 某某物业公司内部沟通管理程序

某物业公司内部沟通管理程序

为在公司内部营造、建立良好、融洽、简单的人际关系,不断改进服务质量,提高管理水平,特制定本管理制度。

一、沟通管理职责

由____物业管理有限公司人力资源管理部门负责检查、督促各部门与员工的沟通状况及效果。部门经理负责组织、落实与本部门员工沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司。

二、沟通过程管理

1、各部门管理人员应耐心、礼貌倾听员工意见及建议,对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。各部门负责人负责每月至少召开一次部门例会,员工如有疑问,可在部门会议上提出,或咨询直属上级。

2、员工如果认为问题未得到圆满解决,可按顺序与所在部门直属上级、组长、主管、部门人事管理员、部门经理、____物业管理有限公司人力资源管理部门沟通,也可以向总经理反映。

3、设置总经理接待日,员工如有必要可直接同总经理沟通。

4、公司组织各级员工的座谈会及各类培训,员工可以在座谈会上畅所欲言,也可以利用培训机会与培训助理沟通。

5、公司鼓励员工以主人翁姿态积极参与公司的经营管理活动,从各方面对公司的管理工作提出合理化建议。

6、人事管理员负责每年中期对公司各部门进行一次内部顾客意见调查(目前暂时由管理处人事管理员负责管理处本项工作,以下同),调查的方式采取抽查方式,由人事管理员随机选取不少于30%的员工进行问卷调查。每年年底时负责对公司各部门进行一次全面的采用问卷调查形式的内部顾客意见调查。并编写分析报告。

三、员工申诉处理

1、员工如认为部门给予本人或其他员工的考核评分或奖惩等措施存在不合理时,可书面向人事管理员或部门经理申诉。申述受理人员须对员工的申诉进行核查,并填写《员工申诉表》,在处理后将结果及时通知申诉人。

2、员工在向相关部门申诉后,未得到合理的答复时,可书面向经理申诉。经理须对员工的申诉进行核查,并在处理后将结果通知申诉人。

附:相关表格

1、员工申诉表

第8篇 某物业公司内部安全委员会及管理制度

物业公司内部安全委员会及管理制度

1.0目的

为小区内部安全生产和消防安全管理,保护小区财产和业主、员工生命财产安全,落实安全责任,减少和防止一般事故,预防重大事故发生。

2.0适用范围

本小区范围内适用

3.0管理职责

3.1小区安全委员会负责指导、监督,检查各部制定安全制度、监督落实情况、组织安全检查、整改安全隐患,定期召开安全会议。

3.2各部门负责人为各部门安全管理总责任人

3.3安全委员会职能执行部门为秩序维护部

4.0定义(无)

5.0程序

5.1管理特性:全面、细致、整改、预防

5.2安全委员会成员

主任:物业经理

副主任:秩序维护主管

成员:客服主管、工程主管、环境主管

5.3 安全委员会职责

5.3.1 贯彻执行国家、地方及物业管理公司颁发的安全生产法律、法规、规章、标准及精神。

5.3.2 组织制定并实施安全委员制度、安全检查制度、安全培训教育制度和事故调查制度。

5.3.3 召开小区安全工作会议,对各部门安全工作进行评估,消除各类隐患和不安全因素。

5.3.4 对小区发生事故,成立由物业经理为首的、主管职能部门和事故发生部门领导参加的调查小组,调查事故原因,制定改进措施。

5.3.5 组织小区安全检查,积极配合上级主管机关检查。

5.3.6 督促指导各部建立健全安全管理责任制度。

5.4安全责任人制度

5.4.1 物业经理为本小区一级安全管理责任人,履行本小区安全委员会职责。

5.4.2 由物业经理任命,各部门负责人为本小区二级安全管理责任人,即部门安全管理总责任人,均须和物业经理签定安全责任书。

5.4.3由部门负责人任命,各部门主管为本小区三级安全管理责任人,均须和部门签定全责任书。

5.4.4各级安全责任人全面负责自己管辖区域的消防、治安等一切有关安全方面的工作。

5.4.5各部门负责人负责确定和划分本部门主管管辖的具体安全责任区域,并填写《本小区各部门安全责任区域划分表》。签字确认。对部门所管辖的区域,因责任区域划分不明确或没有划给部门具体人员进行管理的,由部门安全总负责人承担此区域的安全管理责任。

5.4.6对部门区域安全管理责任人有变更的,部门负责人及时将其责任区域明确,按《本小区各部门安全责任区域划分表》的格式,让其签字确认后送秩序维护部存档。

5.4.7物业经理和部门主管签字确认的《本小区安全责任区域划分表》秩序维护部和部门各存档一份备查。

5.5部门安全责任区域划分原则

5.5.1各部门对自己部门办公所在区域和管理、使用的设备所在区域的安全承担责任。

5.5.2各部门对自己管辖区域和管辖区域的就近区域(覆盖)的安全承担责任(有明确设施的区域除外)。

5.5.3对部门管辖的区域,存在两个部门共同使用和管理的区域/设备,由该两个部门共同承担安全责任。

5.5.4对无法划分的公共区域,由各相关职能部门共同承担安全管理责任。

5.6一级安全管理人职责

5.6.1按照'谁主管、谁负责'的原则,贯彻执行消防法规,保障单位消防安全符合规定,掌握本单位的消防安全情况,把安全防火工作作为日常安全管理工作的头等大事。

5.6.2 为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障。

5.6.3 确定逐级消防安全责任,批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。

5.6.4 组织防火安全检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理涉及消防安全的重大问题。

5.6.5 组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案。

5.6.6为本单位实施、控制和改进职业健康安全管理体系提供人力、专项技能、技术和财力资源。

5.6.7对本小区发生的火灾事故,积极组织员工进行扑救,并领导、监督、查明发生的原因,查清事故责任者。

5.7二级安全管理责任人职责

5.7.1 贯彻执行本小区有关安全工作的各项指示规定,将安全工作纳入本部日常管理;

5.7.2 制定本部的防火、防盗等安全管理制度,并认真布置落实。

5.7.3 每三个月组织本部的安全知识培训,培训可请秩序维护主管、领班进行自行培训,教育员工时刻树立安全意识;

5.7.4组织本部所辖范围内的安全检查,及时整改、消除各类安全隐患。

5.7.5对发生在本部管辖范围内的安全事故,要查明事故原因并提出处理意见,报安全委员会。

5.7.6 每半年负责总结一次本部安全工作的经验教训。

5.7.7 对火灾事故积极组织所属员工扑救、疏散人员、及时报警。

5.7.8 承担因工作失职而造成的消防、治安等其它安全事故的责任。

5.8三级安全管理责任人职责

5.8.1执行和遵守本小区、本部制定的各项安全管理制度,贯彻执行上级有关安全工作的各项指示。

5.8.2掌握所辖范围内和公共区域内消防设施、灭火器材的分布位置及使用方法。

5.8.3 按照本小区及本部指定的各项安全管理制度及规定,积极配合本部主管对所属员工进行安全知识教育、培训。

5.8.4认真学习消防知识,熟记本小区消防应急程序并培训所属员工。

5.8.5认真检查当值期间存在的各项安全隐患,一旦发现立即制止并整改。

5.8.6对火灾事故积极组织所属员工扑救、疏散人员、及时报警。

5.8.7承担因工作失职而造成的消防、治安等其它安全事故的责任。

5.9义务消防队制度

(1)秩序维护部、工程部及本小区安全重点部位全体员工均为本小区义务消防员;

(2)其它部门主管级(含)以下员工按30%比例参加(以男员工为主);义务消防员均必须同本小区签订安全责任书;

(3)各部门义务消防员如有更换应及时补充,同时报秩序维护部备案,秩序维护部每半年对义务消防员名单进行一次更新;

(4)对义务消防队员的培训和训练护卫部

每年根据工作情况进行一次。

5.10义务消防员职责

5.11.1认真遵守和执行本小区各项消防安全规章制度及各项安全操作规程。

5.11.2义务消防员是消防工作中的骨干力量,应熟记本小区《火灾应急处理程序》。

5.11.3发现任何违反消防安全方面的问题及火灾隐患,应及时制止并报秩序维护部。

5.11.4熟悉本岗位区域消防器材、设施的分布情况并掌握灭火器、消火栓、手动报警按钮的使用方法。

5.11.5有权制止随意挪动、堵塞、圈占、损坏消防设施和器材的违章行为。

5.11.6发生火险时,立即报警并挺身扑救,积极疏散宾客,保护本小区和住户及员工的安全。

5.11本小区安全检查制度

5.11.1本小区安全管理原则:

实行'内紧外松'的安全管理原则。即:将安全管理和优质服务有机的结合起来,在做到热情服务、礼貌待客的同时,内心要保持高度的警惕,预防消防、治安等安全事件的发生。

5.11.2本小区安全检查内容:

5.11.2.1本小区各部门安全制度落实程度。

5.11.2.2接待登记等各项手续是否健全并按要求办理。

5.11.2.3门窗是否牢靠,下班后是否关窗锁门。

5.11.2.4各种钥匙的管理是否严格,有无交接手续,有无漏洞。

5.11.2.5办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

5.11.2.6财务制度、库房管理制度是否落实,安全方面有无漏洞。

5.11.2.7各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效。

5.11.2.8易燃、易爆等危险品的存放是否安全可靠。

5.11.2.9用火、用电、用气有无违章情况,消防通道有无堵塞

5.11.2.10重点部位人员有无脱岗情况。

5.12安全检查制度实施办法

5.12.3.1秩序维护部每季度组织相关部门主管级以上人员进行一次安全大检查,对隐蔽部位(如天花)的检查,在检查时进行抽查。

5.12.3.2秩序维护主管、领班、巡逻人员对各部门和各岗位的安全情况随时可以进行监督、检查,各部门领导应予以支持和合作。

5.12.3.3每次安全检查情况,保安部要认真记录,建立安全检查档案,对检查发现的安全隐患,及时通知有关部门(单位)限期整改。

5.12.3.4对检查发现的安全隐患,半个月后进行复查整改结果,对逾期不整改的,按相关规定处罚。

5.12.3.5各部门对收到的安全隐患整改内容,要认真督促、规范整改,并承担因延误整改或整改不规范、不彻底、应付整改而造成的安全事故的责任。

5.13安全宣传、培训教育制度

5.13.1本小区保证每个新入职员工都经过本小区安全知识培训和考核。

5.13.2本小区每年组织对本小区员工进行一次安全知识培训;

5.13.3每年'全国消防宣传日' 秩序维护部应组织张贴标语、知识竞赛或消防演习等活动。

5.13.4每三个月更新一次安全宣传橱窗内的安全宣传内容。

第9篇 物业公司内部管理制度员工培训制度

物业公司内部管理制度:员工培训制度

为不断提高管理水平,确保小区成为优秀管理小区,特制订本制度:

一、采取平时业务学习与定期业务培训相结合的办法,不断提高管理人员的文化素质、业务素质和工作水平。全部实现持证上岗。

二、物业部各部门结合自身业务工作,每周安排一个下午集体学习有关文件、报刊、书籍。

三、物业部社区事务部负责收集各种有用信息、最新业务法规、有关管理经验等,供有关部门人员学习。

四、管理人员必须定期接受专业训练,每年至少有十五天,在公司统一接受培训。各部门在每年初应作好安排,在不影响部门工作的同时,完成培训计划。

五、管理人员在业务学习和培训期间不能请假、旷课,否则以旷工论处。

六、鼓励管理人员多参加专业培训,经物业部同意,报公司批准,培训结束时考试合格者,培训费用由按公司规定给予报销,但考试不合格者,不承担培训费用,对考试取得优胜者给予奖励。

七、物业部每年举行两次业务考试和考评,经考试、考评不合格者,可在十天内补考一次;补考不合格者予以辞退,不得留用。

第10篇 物业公司内部管理制度员工值班制度

物业公司内部管理制度:员工值班制度

一、按照规定时间当班,不得擅离职守。

二、在当班时不得饮酒、打磕睡、看阅书报、听广播或与同事闲谈、会客或参与赌博。

三、轮值班工作时,须配带上岗证,先巡视设备机房及走火通道,特别注意楼宇环境清洁,维修遇有不寻常事件,向上级汇报,做好每天检查情况记录。

四、台风或雷暴大雨期间,值班员必须按照公司所颁布之'台风暴雨期间员工当值规定'及'防风防洪措施'做好一切防风、防洪工作,以保护公共财产,防止意外或水浸等事故的发生。

五、服从上级的指导及执行指定工作。

六、留意各项公共设施是否损坏或涂污,并通知有关人员修理,必要时协助维修工作,并做好详细记录。

七、执行各项任务时,必须有礼貌,牢记'团结、务实、精诚、奉献'的工作精神。

八、如有住户发生意外时,例如:受伤、晕倒等,应立即协助其家人召救护车或代办报警。

九、详细记录住户投诉事项,并迅速处理及报告。

十、必须熟悉楼宇结构,给排水管道走向、阀门方位,如有滴漏现象及时维修,并作记录。

十一、必须熟悉楼宇灭火工具的位置及使用方法及电气线路煤气管道的走向,开关位置,控制范围和操作方法。

十二、协助治安队长的工作,维护治安秩序,解决突发治安事件,如解决不了,及时向上级汇报,并作记录。

十三、对于违章装修、违章动火作业的,有权进行劝阻。如不听劝者,依法作出处罚。

第11篇 物业公司内部管理制度员工考核制度

物业公司内部管理制度:员工考核制度

为了提高我们对物业的管理水平,强化对小区的各项工作的落实,有效地对各项工作的检查,保证设备更好更有效正常运作,延长使用寿命,更好地为住户服务,特制定员工的考核制度。

一、物业部经理对工作进行不定期的检查,发现问题限期整改,并带领全体员工遵守公司各项规章制度,考核标准。

二、物业部员工必须做到不迟到、不早退、不旷工。上班言行要规范,不得上班时间闲谈,或做其它与工作无关的事。违者进行警告,扣当月工资或奖金,重者除名处理。

三、物业部员工上班时必须佩带上岗证,服装整洁,精神饱满,态度和气,使用文明用语,按章办事,投诉率不得超过3次/月。

四、各处主管应对自己管辖的工作范围认真负责,按照考核标准认真检查,发现问题及时组织实施整改,限期完成,并在每星期一进行例会时,上报给物业部负责人进行备案。

五、客户的维修电话,接电话人员应记录维修范围,记录什么时间上门维修,并通知相关维修工作人员。

六、维修人员上门维修时,说明我们实行是有偿服务维修的收费标准,不得多收少交,如果接到客户的投诉,经核实后,当事人按贪污行为论处。

七、保持设备正常运行。物业部负责人随时检查设备运行记录,巡查记录情况。重要设备要实行每星期检查一次并记录,发现记录不全或漏检查,追究主管的责任,使小区配套设施处于良好戒备状态。

第12篇 物业公司内部管理制度员工职业道德规范

物业公司内部管理制度:员工职业道德规范

'依法管理、住户至上、服务第一',这是我们管理人员的行动准则。

一、热爱本职工作:

1、要确立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。

2、要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能。一个管理人员既要有做好管理工作的愿望,又要有过硬的服务本领,才能做好管理工作。

3、以主人翁的态度做好工作,刻苦钻研管理工作的艺术和技巧。待客户如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。

二、文明管理:

总要求:一是执行政策;二是礼貌待客,有问必答,热情服务;三是环境干净、卫生、整洁;四是制度健全,纪律严明、科学管理。具体要求:

1、仪态端庄。衣着打扮和气质风度要端庄、整洁,给住户美的的感受,使人感到亲切。

2、语言谦逊。在接待顾客过程中,语言要力求文雅、谦恭、准确,务必做到'四个不讲'和'五个不能',即:'不讲低级庸俗的口头语,不讲不三不四的脏话,不讲讽刺挖苦话,不讲与管理无关的闲话','不能取笑人,不能训斥人,不能报复人'。

3、主动热情。在接待客人和住户过程中要做到'三个一样':对待生人熟人一个样,大人小孩一个样,忙时闲时一个样,为客人和住户提供各种方便。

4、优质服务。要有负责的服务态度,就是对住户负责,为住户着想,不要把客户看成是有求于我,凭我高兴爱怎么管就怎么管。

三、诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风,也是我们管理工作职业道德的一个重要内容,就是说,要忠诚老实,实事求是,言而有信,严守信用。

四、注意效益:

既要获得最大的社会效益,又要获得最好的经济效益。

1、注意社会效益:主要做好这样几项工作,一是努力建设社会主义精神文明,要立足社会,服务社会,为社会的发展作贡献;二是提高服务质量,维护业主住户利益,保证机电设备的正常运行、水电的正常供给;三是搞好清洁卫生、庭园绿化,为小区创造宁静、舒适的工作、生活环境;四是加强防范措施,确保住户人身财物安全。做好防火、防盗和防止坏人坏事的四防工作,保护国家财产和住户人身财产的安全。

2、提高经济效益:首先要强化管理,建立健全工作人员岗位责任制,经理任期目标责任制、财务制度、奖惩制度以及其他内部管理制度。二是提高工作效益,充分发挥自己的能动性,把管理工作与经济利益联系起来。三是开展'双增双节'活动。

第13篇 物业公司内部管理制度员工行为规范

物业公司内部管理制度:员工行为规范

一、宗旨

'用户至上,服务第一'是我们的服务宗旨。

物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。

二、仪态

员工应站有站姿,坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。

三、仪表

1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。

2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。

5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。

四、表情

1.微笑,是员工最起码应有的表情。

2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

3.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。

5.不得随地吐痰,乱丢杂物。

6.不得当众整理个人衣物。

7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。

五、言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。

4.不得模仿他人的语言语调和谈话。

5.不讲过份的玩笑。

6.说话要注意艺术,多用敬语,注意'请'、'谢'字不离口。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼'同志'、'先生'或'女士'。

9.指第三者时不能讲'他',应称'那位先生'或'那位女士'。

10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。

11.客人讲'谢谢'时,要答'不用谢',不得毫无反应。

12.任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。

13.离开面对的客人,一律讲'请稍候'。如果离开时间较长,回来后要讲'对不起,让您久等'。不得一言不发说做其他工作。

六、制服

1.制服应干净、整齐、笔挺。

2.非因工作需要,不得穿着制服。

3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。

4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。

5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。

七、电话

1.所有来电,务必在三响之内接听。

2.接电话先说'您好,茗祺物业服务中心',后讲'请问能帮您什么忙'或'请问找谁'。不得倒乱次序。

3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。

4.用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。

6.办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。

7.对话要求按本章'言谈'一节规定办。

第14篇 物业公司内部管理制度员工守则

物业公司内部管理制度:员工守则

1、物业部员工须保持制服整洁、仪容洁净及精神饱满,佩带上岗证。

2、无论对待住户、同事及各阶层人士,均应以礼相待,耐心解释,及时为客户解决实际困难,保持彼此之间的良好关系。

3、每位员工必须遵守'依法管理,热情服务,廉洁奉公,业主至上'的宗旨。

4、必须严格遵守轮值班制度,不得无故迟到、早退、遇有特殊情况需请假时,应事先取得管理部负责人同意,而物业部负责人之请假则需获得公司领导的同意。

5、员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的私人服务的工作。

6、员工不得私自参与住户楼宇的买卖及租赁等事务,住户委托租赁由物业部服务中心负责。

7、物业部负责人必须执行公司之各项指示,并定期召开员工工作会议,向公司作定期汇报,员工应服从负责人的工作调配及岗位编排。

8、不准挪用公司财物及对公司有欺诈及不诚实行为。

9、不得假借公司名义或利用职权做有损公司声誉或利益之行为。

10、不得向住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、钱财或利益。

11、所有公物不得挪用于私人,不得故意损坏公司财物,损坏公物,须负责赔偿。

12、台风暴雨期间,各员工必须依时当班,坚守岗位,按照公司所颁布的指示进行防风、防洪工作。

13、必须遵守公司所发出的一切通告规定和规章制度。

14、每个员工都是义务消防员,无论在什么时刻,什么场合,听到传唤后,不得有任何理由无故不回,应有'召之即来,来之能战'的职业素质。

第15篇 物业公司内部管理标准作业规程（3）

物业公司内部管理标准作业规程(三)

1.0 目的

规范公司内部管理工作,确保各部门内部管理高效有序。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司行政部、人力资源部、财务部、品质部、市场拓展部的内部管理工作。

3.0 职责

3.1 总经理负责审批各部门的年度工作计划,并组织监控各部门总体工作质量。

3.2 公司各部门主管负责组织本部门年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。

3.3 各岗位员工依照各相关标准作业规程按计划进行工作。

4.0 程序要点

4.1 工作职责:详见各部门标准作业规程。

4.2 工作计划的制定。

4.2.1 年度(半年度)工作计划:

a) 每年6月15日和12月15日前,公司各部门根据公司中长期工作规划,结合本部门的业务分工编制出下一年度(半年度)工作计划,并经部门工作会议进行专项讨论通过。

b) 经讨论修改后的工作计划于6月25日和12月25日前上报公司总经理,申请公司经理办公会议修订、批准,并于每年的7月1日和1月1日前下发各部门执行。

c) 经批准后的年度(半年度)工作计划由各部门主管组织分配各岗位工作,将年度(半年度)工作目标分解到各个岗位,计划的完成情况作为各部门主管的绩效考评指标之一。

d) 年度(半年度)工作计划的内容应包括以下几部分:

-- 编制的目的、依据和指导思想;

-- 年度(半年度)工作目标;

-- 主要工作实施说明;

-- 保证措施;

-- 工作计划完成时间表;

-- 费用预算。

4.2.2月度工作计划:

a) 每月月底前,各部门主管应根据公司批准后的年度(半年度)工作计划、公司新的要求具体编制出下月度工作计划。

b) 各部门的月度工作计划由部门主管组织各岗位员工具体实施,部门经理监控、计划的实施、完成情况。

c) 月度工作计划的内容应包括以下几部分:

-- 月度工作目标;

-- 主要工作实施说明;

-- 工作计划完成时间表;

-- 费用预算。

4.3 工作总结。

4.3.1年度(半年度)工作总结。

a) 每年6月30日和12月31日前,各部门主管应依据年度(半年度)工作计划、工作记录、档案及本部门月度工作小结,编制出年度(半年度)工作总结报告书,并召开部门工作会议讨论通过。

b) 年度(半年度)工作总结应以书面规范格式上报公司总经理。

c) 总经理应在每年的7月5日和次年的1月5日前召开公司经理办公会议对各部门年度(半年度)工作总结进行审议,并做出审议结论。

d) 审议结论作为各部门主管的绩效考评依据之一。

e) 审议可以结合年度管理评审一起进行。

f) 年度(半年度)工作总结的内容要求包括:

-- 计划目标的逐项完成情况、完成数据;

-- 主要工作措施的实施情况;

-- 员工的绩效考评结果;

-- 费用成本支出情况;

-- 存在问题和下一步工作打算;

-- 附录各种原始证据。

4.4 日常工作组织、布置、实施。

4.4.1 工作例会、专项会议、协调会议。

a) 管理处主任、各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议,应当按以下要求召开:

-- 通报本周主要工作实施情况;

-- 提出需要协助的间题、困难;

-- 依据《绩效考评管理标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣;

-- 布置下一周的各项工作。

b)专项工作会议是由管理处主任临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。 会议应当按以下要求召开:

-- 有明确的解决问题目标;

-- 事先以书面通知形式知会相关人员;

-- 有相关人员的主要发言记录;

-- 有会议安排的结果。

c) 协调会议是由部门主管为协调各岗位之间的工作与相关平行部门的工作而召开的联席会议,一般情况下可结合工作例会与专项会议召开。如果牵扯到与其他部门的业务支持,可邀请其他部门有关人员列席参加。会议应当包含以下主要内容:

-- 有书面通知;

-- 有相关人员的主要发言摘要;

-- 有结果。

d) 各类会议一般情况下由部门主管组织召开。

e) 会议均包括会前准备、会中组织与会后落实工作:会前准备一般包括会议材料、数据,会议地点的联系与确认,通知相关人员到会,并实行签到制度;会中要求有记录;会后要求有跟踪落实。

4.4.2工作的组织实施:

a) 各岗位员工应当严格依据各自岗位以及公司相关标准作业规程实施专项工作;

b) 各部门经理应经常督导各岗位员工按《标准作业规程》工作。

4.5 工作日常检查、监控。

4.5.1各部门主管应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。

4.5.2检查方式:包括部门主管对本部门员工每周情况进行检查及副经理对部门主管及员工每月工作情况的抽查。

a) 检查可以采用抽检的方式,部门主管每天至少应有一次以上是全面检查;副经理每月至少应有一次以上的全面检查。

b) 检查的原则工作应突出重点,不能流于形式,以下工作须重点检查:

-- 重点部位、重要工作要重点、重复检查;

-- 在会议上列出来的问题要重点检查;

-- 对工作的执行结果要重点检查。

c) 检查时注意原始证据的保留。

d) 检查以纠正违规、提高工作水准为目的,因而在检查出违规现象时,应当场予以纠正,示范指导,严禁只查不帮的行为。

4.6 绩效考评。

4.6.1部门主管应当依据每日的《工作日记》对本部门员工进行绩效考评中的《日/周检》;

副经理应当依据每日的《工作日记》对本部门员工进行绩效考评中的《月检》。

4.6.2绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》和各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

4.7 员工培训。

各部门应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训,详见各部门《培训标准作业规程》。

4.8 记录/管理。

4.8.1 经审核批准后的年度(半年度)工作计划、工作总结由公司归档长期保存。

4.8.2 月度工作计划、工作小结由行政部统一归档保存。保存期五年。

4.8.3 部门各种会议纪要由各部门归档保存。保存期二年。

4.8.4《日检》、《周检》和《月检》统一在每月底交回公司人事部归档长期保存。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 各岗位工作标准作业规程。

6.2 《绩效考评管理标准作业规程》。

6.3 《员工培训标准作业规程》。