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第1篇 销售客户拜访管理制度办法
销售客户拜访管理办法
1.总则
1.1.制定目的
为规范客户拜访作业,以提升工作业绩及效率,特制定本办法。
1.2.适用范围
凡本公司销售部门之客户拜访,均依照本办法管理。
1.3.权责单位
(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.实施办法
2.1.拜访目的
(1)市场调查、研究市场。
(2)了解竞争对手。
(3)客户保养:
a、强化感情联系,建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
(4)开发新客户。
(5)新产品推广。
(6)提高本公司产品的覆盖率。
2.2.拜访对象
(1)业务往来之客户。
(2)目标客户。
(3)潜在客户。
(4)同行业。
2.3.拜访次数
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.拜访作业
3.1.拜访计划
销售人员每月底提出次月拜访计划书,呈部门主管审核。
3.2.客户拜访的准备
(1)每月底应提出下月客户拜访计划书。
(2)拜访前应事先与拜访单位取得联系。
(3)确定拜访对象。
(4)拜访时应携带物品的申请及准备。
(5)拜访时相关费用的申请。
3.3.拜访注意事项
(1)服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
(2)尽可能地建立一定程度的私谊,成为核心客户。
(3)拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。
(4)拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4.拜访后续作业
(1)拜访应于两天内提出客户拜访报告,呈主管审核。
(2)拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
(3)拜访后续作业之结果列入员工考核项目,具体依相关规定。
第2篇 房地产销售客户接待管理规范
房地产销售客户接待管理规范
-- 一场温情的表演
一、从设计表演的每一个流程开始
二、待客区流程-- 一张热情的脸
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵
五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴
六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心
六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始!
八、sp配合专项举例
一、从设计表演的每一个流程开始
客户接待是接触客户的第一步,对促进客户成交意义重大。在这一环节中,请让客户看到一场为他而做的表演,以案场为背景,以销售物料为道具,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动都有所设计,并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员,彼此之间默契配合。
让我们从设计表演的每一个流程开始,让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。
待客区流程
沙盘区流程 客户接待线
初步洽谈流程
样板区流程
销控逼单流程 sp配合线
财务区流程
六个流程
两条轴线
客户接待的六个流程与两条轴线
二、待客区流程-- 一张热情的脸
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
等待客户
_准备好所有的销讲资料
_在门口礼仪台恭候
迎接客户
_看到客户要进来看房
_热情迎上前去
_侧立为其开门
_随口招呼(辨别真伪)
_开始接待工作
_'您以前有没有打过咨询电话'
_'您是怎么知道我们项目的'
_'那您这边请(说的同时以手势引导客户),我给你详细介绍一下。'
【注意事项】
1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。
2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对客户的询问不能有生硬的感觉。
3)接待客户要及时,不能等客户进门以后再上前接待,客户入坐时,要为该客户拉椅子。
4)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。
5)接待其他置业顾问的客户时,无需告知客户自己的名字及联系方式,在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。
2、sp配合线
1)等客户进门时,案场所有人员全部起立齐声喊到'您好,欢迎鉴赏____楼盘'(如:您好,欢迎鉴赏森林半岛)!
2)其他置业顾问接打电话配合,营造热烈氛围。
客户接待流程示意图
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
总体沙盘
_将客户引至沙盘区
_探询客户个人资讯
_边讲边用手势或激光笔为客户介绍
_'以前了解过我们项目吗
_'我给您简单介绍一下沙盘。'
_介绍项目总规
_介绍目前项目推出、销售情况
_周边配套、环境、交通……
_项目主要卖点阐述
户型沙盘
_介绍户型沙盘
_'来,我们再看一下户型!'
_介绍户型结构及各个部分建标等
【注意事项】
1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系。
2)讲解沙盘要思路清晰,突出重点。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,否则会让客户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使客户流失掉。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可在沙盘区走动,示意记录房号等,跑回总控台打电话。
2)带领其他工作人员,为其介绍沙盘。
四、初步洽谈流程(简单推介,探寻讯息)--两只聆听的耳朵
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
洽谈接待
_引导客户入座,倒水
_落座,与客户交换名片
_拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解
_做客户登记
_注意倾听,了解客户需求,根据项目当前房源情况为客户有重点地推介
_针对客户疑问进行分析、解答,不让客户在现场留有任何疑问
_如了解客户看过其他项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消客户再考虑那个项目的念头
_介绍户型时要给客户做规划、造梦
【注意事项】
1)入座
请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向,不要离总台太远。
不能与客户对立而坐,应坐在客户的右边。
与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。
2)倒水
负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。
只给客户倒水应倒七成满,双手递上并说'您请喝水'。
3)交换名片
置业顾问的名片应放在销讲夹内。
名片应先递给长辈或上级。
置业顾问应将名片双手递给客户,把字的正方向面向对方,递名片的同时报出自己的姓名。
置业顾问接客户的名片时要双手去接,拿到后马上看,正确记住对方的姓名、
职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。
客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。
对收到的名片应妥善保管,以便检索。
4) 填写来访客户登记表
先将了解到的信息填写在来访登记表内,尤
其是电话一栏,留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。
2、sp配合线
1)其他置业顾问适时制造现场气氛,强化购买欲望。
2)注意与现场同事的交流与配合,让案场案场经理知道客户在看哪一户。
五、样板区流程--一张表达的嘴巴
环节基本动作说辞方向
样板展示_带客户看事先设计好的看房路线,并内心模拟演练看房说辞
_到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征,边走边介绍,避免冷场
_样板房前为客户主动递鞋套等
_尽量多说话,吸引客户注意力
_置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型,对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍,并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等,为客户造'梦'
_将自身项目所独有的卖点做着重的介绍,给客户留下深刻的印象
1、客户接待线
【注意事项】
1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽,并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。
2)带客户看房或样板间时,置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让客户在前面,置业顾问则走在后面。
3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。
六、逼单销控流程(明确意向,销控逼单)-- 一颗玲珑的心
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
销控逼单
_在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。
_根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
_针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
_在客户有70%的认可度的基础上,设法说服其下定。
_适时制造现场气氛,强化购买欲望。
_与客户多做交流,清晰客户的购买需求购买力,尤了解谁是关键人物
_有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)
_计算几套房源,要边算边讲,避免客户回家无法向家人传达正确的信息
_客户发出疑问时,详细、耐心地倾听,不要随便打断客户,并不断的点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。
_当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时,置业顾问要对客户进行有效逼定。
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。
2、sp配合线
1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造),强化客户的购买欲望。
七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始
(一)成交流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
签约下定
_当客户决定购买并下定金时,及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。
_认真填写认购书,并给客户解释相关条款。
_带客户至财务处交款,如客户需外出取钱,必须有人陪同。
_'恭喜您!'
_'这套房源刚调出来,是这批房源中最好的,您太幸运了,恭喜您!'
_'恭喜你买到这套最适合你的房子,你可真有福气'
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理,尤其不要给客户太多的优惠期望。
(二)未下定流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
未下定
_将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。
_再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
_对有意的客户再次约定看房时间。
_'买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;'
_'买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);'
_3) '我是置业顾问,对××的房产市场和情况比较了解,即使您不买我们的房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,可以尽管问我。'
【注意事项】
1)未下定的客户依旧是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一。
2)及时分析未下定或暂未下定的原因,记录在案。
3)针对未下定或暂未下定的原因,报告现场的案场经理,视具体情况,采取相应补救措施。
4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟),并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案,以确保客户尽快成交。
5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外,所有案场无事人员均要起立对客户说'欢迎再次光临'目送客户远离后再返回销售部。
6)努力记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。
八、sp配合专项举例
(一)'热线'sp配合
客户进门后售房部内电话不断,涉及如下几种内容:
1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。
2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源,并讲明优点--提醒客户注意力。
3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。
4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。
5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况,制定销控措施。
(二)谈判过程中逼定配合
1、每当案场有新客户下定,置业顾问均要
大声宣布'__号房已定购,不要再推荐了',总台复述--引起正在洽谈客户的注意,烘托案场气氛。
2、当新客户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前,告诉置业顾问'__号房已付过定金了,不要再推荐了'-- 引起在谈客户的注意,烘托案场气氛。
3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话的,别人都没说,你赶快过来定吧,这次你再来晚了我就没办法了'--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让客户尽快落定。
(三)行为逼定配合
1、准备外出--'案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我客户那取钱,他下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据'(时时刻刻的销控)
第3篇 房地产销售客户管理细则
房地产销售客户管理细则
(一)、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息(分类)
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档,以备后用
(二)、接待管理
1、销售员排列接待顺序,严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时,第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时,空几轮,补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户,并在客户登记表上填写记录,不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下,将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者,将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。
5、销售员接待客户,首先要问客户是否来过,是否有其他销售员接待过,如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户,违者将给予处罚。如果当日成交,奖金则五五分成,否则属义务接待。
(1)如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待,即为该销售员客户,可不按排序表接待;如销售员认识首次来的客户,但客户并不声明指定接待,则按排序表接待
(2)客户以后重新上门,不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。
(3)销售员之间应以公司利益为重,团结协作,互助互爱,对待购房客户应热情礼貌,亲切周到,时刻注意保持公司形象,维护公司声誉,否则一经查实,故意挑起事端者,即给予辞退处理,并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。
(4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题,做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时,不能简单说'不知道',而应请客户稍等一下,并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
(三)、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。销售员每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。
(四)、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的a、b类客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在《客户追踪表》中,录入srm系统中,便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与销售员一起对客户进行分析,提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。
(五)、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
(1)客户建档有效期为2个月。
(2)以成交为准。
(3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。
3、客户区分准则:
(1)销售员a(以下简称a)在接待过程中,知道销售员b(以下简称b)曾接待过该客户,而b又在现场,原则上交回b接待,成交后业绩属b。
(2)若客户不愿找b,要求a接待,后继跟进则由a负责,若成交则业绩属a,若b属建档有效期,提成为a:80%,b:20%,,若b属建档无效期,则与b无关。
(3)客户说出b曾接待过,但b不在现场,则由销售员c协助接待,不列入前台轮值指标,若成交后,业绩属b,奖金b:80%,c:20%分配。
(4)客户说出b曾接待过,但不愿找b,对b进行投诉,则a将此情况告知销售主任及b,待销售主任落实后,此客户成交与b无关。
(5)客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字,但不指定谁接待,则由客户说出的第一位销售员a接待,若a不在场,则由第二位销售员b接待,以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在场,由前台轮值c接待。
(6)如a所接待的客户位争取销售折头而找b,业绩奖金全部属a。
(7)如客户表示曾来看过楼,但忘记谁(b)接待,则列入前台轮值(a),成交与(b)无关,或客户走后,a通过潜在客户档案找b是谁,若属建档有效期,则由'a或b'负责后继工作,成交后业绩属'a或b',奖金a:50%,b:50%,若属建档无效期,则与b无关。
(8)如有客户在第n次来看楼时,指定a接待,则由a接待,成交后,业绩奖金属a:50%,n次前的销售员50%。
(9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
(10)原则上由旧客户带来的新客户,属原始接待者所有。
(11)客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房,成交后以先接待者为准。
(12)销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
(13)开房展会或楼盘开盘等其他活动,客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商,协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时,由部门经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
(六)、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房:把握以小
换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名:签订合同后换名,按过户性质收取过户费。
3、违约:以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款,若违约期超过两个月,按违约责任处理。
4、退房:原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作,签订合同后,坚决不退房。
(七)、现金管理
1、销售人员开认购书后,带客户到财务交缴定金,不得私自收取。
2、客户所交每笔房款,必须到财务交缴,严禁销售员私自收款,违者开除。
(八)、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场,遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视,如有此类事情发生,要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场,然后再进行处理。只要带离了现场,对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
(九)、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结,周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前,必须先核对销控,确认该单元未售出方可让客人定购,并立即通知总销控。
9、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
第4篇 公司销售客户档案管理制度
销售客户档案管理制度
1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立,交直接上级审核,专人负责保管。
2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善,填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。
3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管,分类整理。
4、档案的保管应严格执行档案借阅制度,不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。
5、客户档案是公司的重要财产,任何人不得据为己有。
第5篇 房产销售客户档案管理办法范本
房产销售客户档案管理办法
为充分保证客户档案保密,并保证售后服务工作的顺利进行,特制订以下规则供遵守执行:
一、营销部为客户档案的主要收集整理者,应每天由售楼部负责将来访客户、成交客户等资料上报给销售经理,营销经理每周分类整理一次后归档,同时复印一份交总经理,并由总经理指派相关部门专门保管。
二、售楼员不可以私自保存客户档案,违者视为严重违反公司纪律。
三、售楼员要查阅客户档案,应征得营销经理同意并同时知会经营部经理方可。
四、销售经理应负责定期跟踪回访客户,并及时将客户情况的变化进行档案的更改。
