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第1篇 某物业报修管理作业规程
物业报修管理作业规程
1.0目的
确保为业户提供快捷的维修服务,满足业户的服务需求。
2.0适用范围
适用于各管理处对业户委托维修的服务。
3.0内容
3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修,并根据约定时间及时反馈给管理人员或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
3.2工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3.3维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门维修。根据维修内容及'维修项目价目表'确定收费标准,并把应收费数量填入'维修单'上的服务费栏内,并告知业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制度。
3.4维修人员到现场后,因材料或其它原因而不能即时修复,维修人员应婉转礼貌的向业户解释。如因业户自已原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时上报值班室及工程主管,以便作进一步的协调跟进。
3.5维修人员根据预约时间上门服务,而业户临时有事不能进行维修,应重新与业户约定服务时间。
3.6维修结束后,维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止,并由业户在维修单上签署意见及姓名,最后将维修单及时交回工程主管。
3.7值班人员对已完成的维修单在2个工作日内进行电话回访业户,并对回访情况进行记录和跟进有关业户反馈的意见。
3.8管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一按维修单编号装订存档。
第2篇 新世界地产物业报修有偿管理操作规定
新世界物业报修有偿管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。'在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗'在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格' '不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后,请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将'业主'联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。
4.1.3.10对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱(带业主/租户到财务部交款),后维修的维修方式进行。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容,应须用先交费,后维修的方式进行维修。凭交款收据,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
7.3《有偿便民服务收费表》
第3篇 新世界地产物业报修管理操作规定
新世界物业报修管理操作规定
1.目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.适用范围
适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。
3.职责
3.1工程组主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程组,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.程序要点
4.1住户报修:
4.1.1客服助理在接到住户报修要求时,立即在《客服工作台帐》上作好登记。
4.1.2客服助理在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作任务单》(一式三联)相应栏目,并在5分钟内通知工程组前来领取《工作任务单》,将《工作任务单》(第一、二、三联)领回工程组。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.3.1如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,应根据实际情况,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、备件到达维修现场;
4.1.3.3对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程组主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意,并在财务部交了钱之后,维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3.4工程部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或轻按门铃,在有应答时,应使用标准语言:'我是物业服务中心的维修工,这是我的工作证和您的《工作任务单》。'在住户确认无误后,说:'我可以进来维修了吗'在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.3.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作任务单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并向住户解释清楚。
4.1.3.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程组向工程组主任说明情况,与工程组主任一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客服备案。
4.1.3.7如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果('合格' '不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.3.8维修工作完成后,维修人员应对维修现场进行清洁(换下的配件归业主所有,业主提出的,可以帮其带走),并收集带好维修工具。请住户试用或检查合格后,在《工作任务单》上签名确认.如业主需要,由维修工将'业主'联交给业主作为缴费依据.
4.1.3.9维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程组主任确认后将《工作任务单》送客服作为月统计与回访业主的依据。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《客服工作台帐》做好登记,并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》(一式三联),在5分钟内通知工程组前来领单。
4.2.2客服助理将《工作任务单》(第二联)交给工程维修部。
4.2.3工程组主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。
4.2.5《维修人员将工作任务单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。
5.资料保存:《客服工作台帐》《工作任务单》由客服负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。
7.相关记录
7.1《客服工作台帐》
7.2《工作任务单》
第4篇 物业报修管理标准作业规程（8）
物业报修管理标准作业规程(八)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
第5篇 物业报修管理标准作业规程-7
物业报修管理标准作业规程(七)
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果('合格''不合格''质量不佳'等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
