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第1篇 酒店纪律执行力质检体系管理制度
酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处… … 这到底是为什么
一、 关于纪律、执行力:
_酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处… … 这到底是为什么
如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。
因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何
基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求… …酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。
从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:
1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;
2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;
3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;
4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;
5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;
6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能是否了解了你对他们的要求他们是否能自觉自发地工作他的成长方向是什么他们是否和你同心协力他们都有哪些优点和不足需要你来引导
懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!
二、 质检的意义:
酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢
首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。
第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中 100 年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。
第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。
质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。
因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距
就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆'精英'们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。
第2篇 提升酒店管理“执行力”的四个方面
提升酒店管理“执行力”的四个方面
酒店制度、程序、规范、标准的建立并不难,难在是否得到准确和严格的执行;工作任务的布置下达也不难,难于执行是否到位、符合预期。这也就是酒店管理中是否达到应有的执行力度。执行力的问题经常困扰着各级管理人员。为提高执行力,笔者认为应当做到以下四个方面:组织有方,督导有力,狠抓落实,关注细节。
一、组织有方
组织即宣传、培训、下达和贯彻的过程。所谓组织有方乃指的是:宣传,要将制度、任务的意义所在,讲足讲透;培训,让员工即要知其然,还要知其所以然;任务下达要做到目标明确,责任到人;而制度的贯彻则由简人繁,由松到紧,循序渐进,配套进行。组织阶段不但不能忽视省略,而且还要多花些时间和精力,认真按以上要求去做。只有组织阶段举轻若重了,才可能在执行中做到举重若轻,事半而功倍。
某一商务酒店长期以来只是要求部门经理每周参加一次例会,而且无须上缴文字材料。新到任的总经理准备在部门经理中推行一项新的制度:要求部门经理每天上缴工作日记并参加每日一次的工作例会。这一制度推行之前,新任总经理不遗余力地向部门经理宣传这一制度的种种好处,同时不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早会(其中一次还作为一周的工作计划会),日记写多写少、写好写差不予评说。执行了一段时间,大家慢慢养成写日记的习惯。一个季度之后全面走向正轨。有了工作日记,总经理可以对日记中反映的某些问题或在晨会前即作指示,或安排于晨会后另开专题会解决。这样每一天晨会的内容只涉及到三个必须:必须强调、必须通报和必须在会上协调的,大大缩短了晨会时间,还克服了过去那种会上每人轮流发言、大家陪听甚至互相扯皮的现象。
在组织阶段还必须借助企业文化的影响作用。企业文化体现了企业的群体价值观和企业所推崇的精神理念,通过各种载体诸如制度、政策、口号(也包括总经理在员工大会的发言)、主题活动等来引领员工的思想潮流和意识形态。在组织阶段,大力宣扬“执行文化”和“责任文化”,让员工明白:酒店重用和提拔对酒店的制度、任务执行得力和努力完成的人,奖赏和信任工作踏实、认真负责的人,反对急功近利、浮躁虚伪、懒散松垮、说的比做的好等等不良作风。
二、督导有力
制度、程序、规范、标准等的贯彻执行,任务工作的布置开展,倘若放任自流,很可能被执行走样变形甚至没有执行,从而达不到预期目标。因此在执行过程中,监督、指导就成了管理人员特别是基层管理人员日常工作的主要职责和内容。
实践表明,要求下级做到的上级首先必须做到;要求下级会的,上级本身应当先学会;要求下级努力完成任务,上级则必须身先士卒。榜样的力量是巨大的,身体力行的管理人员才可能在督导中说话有力。当然,督导有力还不仅在于监督频度和指令力度,更重要的还要看管理人员自身的专业素养和人格魅力。专业素养越高,在员工中的威信也越高;人格魅力越强,越能获得员工的信任和佩服,这些对督导所产生的效果自然都会有极大的影响。
三、狠抓落实
制度规范实施乃至日常工作布置,其执行结果如何效果是否达到预期需要抓落实。这如同上发条、旋瓶盖,没有拧紧到位,最后还可能松懈而前功尽弃。为什么有人说“做酒店累”(主要表现为心累)这是因为很有可能:制度、程序都在执行中,但执行走样;规范、标准都已颁布,但执行不严;工作任务作了布置,但不是进度达不到,就是脱节出纰漏。因此,许多管理人员下班时间已过,但仍不敢离开岗位。不是他们不想洒脱,也不是他们能力不足,而实在是因为酒店工作环节多、涉及人员多、变化因素多,只要一个环节松脱,一个员工马虎,或出现一个突发事件,都有可能导致一连串的失败。各级管理人员要想放得下心,先要狠得下心,对工作中的关键部位、关键环节决不放过,勤于走动检查,一旦发现问题,立即追踪整改,直至落实。
因不抓落实而导致服务质量下降甚至严重事故发生的事例不胜枚举。某酒店在安全管理方面不可谓没有制度:“动火”制度建立了(如规定工程部在车间以外电焊必须由保安部到场检查并采取防范措施后方可施工),消防培训演练制度也有了,然而实际执行情况如何呢某日工程部对正在营业的客房电焊维修窗户,没有人落实“动火”制度,工程部没按程序要求报保安部,保安部无人到场监督指导。结果电焊火花飞溅引发火灾。还因为保安部对新员工消防培训演练制度没有执行落实,导致火灾发生时,楼层服务员虽然在慌乱中找到灭火器,但又因平时缺乏训练而不懂使用。
四、关注细节
如何衡量执行力度主要看执行后的结果是否完美。执行力差,出现的问题必然多。这里所说的问题往往还表现在细节上。为了提高执行力度,最后还必须时常关注工作中的细节。“细节决定成败”,现实中不乏其例,尤其是在对客服务方面。对客服务的程序、规范乃至标准,各家酒店不但都会向标杆酒店学习,甚至比追赶超,订得既细又严,但执行者有时对关键细节就是不认真执行,导致一场接待或一次服务的失败,轻则受到客人投诉表示不满,重则酒店还要为此付出经济代价。例如,接待客人入住时,没有请客人在“贵重物品和现金请寄存”通知栏上签名,而客人在酒店丢失了贵重物品,公安部门认定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店赔偿;接受客人叫醒要求,忘记复述确认,致使叫醒失误,由此造成客人因行程变更所产生的经济损失由酒店承担,诸如此类,不一而足。其缘由无不是原定程序的重要细节执行疏漏。为此,各级管理人员在培训指导时要强调细节,在监督检查时要落实细节,唯有如此,才可能使得制度、程序、规范、标准执行到位,工作任务以及重大接待活动圆满完成。
