【第1篇】报修处理工作标准作业规程制度怎么写2000字
报修处理工作标准作业规程
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要示尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修，并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况，与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行难并将难结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心，当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后，应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，签名确认，报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
书写经验92人觉得有用
在制定报修处理工作标准作业规程制度的时候，需要考虑到具体的业务流程和实际情况。一般来说，这类规程应该包含报修接收、登记、派单、处理、反馈以及回访等环节。每个环节都要明确责任人和时间节点，确保整个流程顺畅无阻。
对于报修接收这一块，通常会设置专门的电话热线或者线上平台。当接到报修请求后，首先要确认问题的具体情况，包括发生地点、故障类型以及紧急程度。这里需要注意的是，如果遇到描述不清的情况，工作人员应当主动询问，而不是简单地记录下来就完事了。有时候，由于沟通不到位，可能会导致后续处理效率低下。
接下来就是登记环节了。在这个阶段，要把所有的相关信息完整地录入系统。这一步看似简单，但实际上很容易遗漏关键细节。例如，有时候因为忙乱，可能会忘记标注某些重要的备注信息。因此，在填写表格时一定要仔细核对每一项内容，确保没有遗漏。
之后便是派单环节。根据报修内容的不同，将任务分配给相应的维修人员。这个过程需要考虑到员工的工作负荷和个人专长等因素。要是派错了人，不仅会影响工作效率，还可能引发不必要的麻烦。所以，在分配任务之前，最好能提前了解每位员工的能力范围。
至于处理环节，则是整个规程中最核心的部分。维修人员到达现场后，首先要对问题进行初步判断，然后再采取相应的措施。在这里，可能会出现一些突发状况，比如发现的问题比预想的复杂得多。这时候就需要维修人员灵活应对，及时调整方案。
完成维修之后，还要做好反馈工作。这一步骤主要是向用户告知维修结果，并询问他们是否满意。如果用户对结果不满意，就要进一步跟进，直到问题彻底解决为止。当然，在沟通过程中，要注意态度友好，避免产生不必要的争执。
最后还有回访环节。通过定期回访，可以了解到用户的长期使用体验，从而不断优化服务流程。不过，在实施过程中，可能会遇到部分用户不愿意配合的情况。面对这样的情况，工作人员应当耐心解释，争取对方的理解和支持。
【第2篇】物业区用户报修处理工作规程怎么写500字
物业辖区用户报修处理工作规程
一、目的
尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
二、适用范围
适用于管辖区内用户提出维修服务要求的处理。
三、职责
1、值班人员负责记录报修内容，并传达至机电人员。
2、机电人员负责报修内容的现场确认及维修。
3、工程部人员负责维修工作、联络、外委监督及验收事宜。
四、工作程序
1、值班人员将日巡查需维修任务及用户报修要求，均填写《管理处报修记录表》内。
2、属用户报修的机电人员须在10分种内赶到现场，并进行现场确认，分析问题原因及处理办法，同时预约维修时间。
3、机电人员根据维修工作内容及时反馈于工程部或相关施工单位，确定维修时间，并填写《工程维修记录表》，机电人员跟踪至维修完成并在记录表相应栏上验收确认。
4、对责任范围内的零星维修，由小区或区域机电组及时处理后，将维修记录直接填写于《报修记录表》内。
5、对有偿服务维修，机电人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
6、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
五、相关文件及记录
1、工程维修记录表
2、《管理处报修记录表》
3、《维修单》
编 制审 核
批 准生效日期
书写经验49人觉得有用
物业区用户报修处理工作规程的编写其实挺讲究的，得结合实际情况来弄。一开始得明确报修范围，像水电、门窗这些常见的问题都得涵盖进去。然后，要设立个值班表，确保有人随时接单。接单这步很关键，电话铃响了就得赶紧接，态度还得热情，不能让业主觉得冷冰冰的。
接着就是派单环节了，这里就需要注意了，有些细节可能容易忽略。比如，维修工接到任务后，得及时跟业主联系确认具体位置什么的，不能凭感觉就往那儿跑。要是遇到紧急情况，比如漏水或者电路故障，就得优先处理，不能按部就班地走流程。
维修过程中也得有个监督机制，不然有些人可能偷懒，或者敷衍了事。可以让业主签字确认一下，这样既是对维修质量的保证，也是对维修人员工作的认可。完工后的回访也很重要，看看业主对结果满不满意，要是还有问题，就得继续跟进，直到彻底解决为止。
材料管理这块也不能忽视，各种维修需要用到的零件得提前备好，不能临时抱佛脚。有时候采购的时候得货比三家，找性价比高的供应商合作，这样既能降低成本，也能保证质量。不过有时候可能会因为沟通不到位，导致采购的材料不符合要求，这就得重新调整了。
小编友情提醒：
把这些流程都记录下来，形成书面的东西。不过有时候手写的时候可能会记错日期或者数字，这种小问题得及时修正。规程写出来不是摆着好看的，是要实际用的，所以得定期检查更新，确保内容始终符合当前的情况。
【第3篇】某物业辖区报修处理工作规程怎么写650字
物业辖区报修处理工作规程
1、目的
及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责
3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对'有偿服务项目表'以外的报修内容进行评审。
4、工作程序
4.1客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3客户服务人员将填写的《维修单》，及时送达工程维修人员，并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如用户报修内容属'有偿服务项目表'内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果('合格'或'不合格')填在'备注'栏内。
4.8维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场，对维修内容进行核实。小修立即处理，中修不超过24小时，大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。
相关质量记录:
1.《服务登记表》 zc-07/b03
2.《维修派工单》zc-14/b02
书写经验75人觉得有用
物业辖区的报修处理工作规程其实挺讲究实际经验的。比如一开始接到报修电话，就得搞清楚具体是哪块的问题，是公共区域还是住户家里的事。要是公共区域，得迅速派专人去现场看看情况，不能光听描述就下结论。有些时候，住户反映的情况可能不太准确，甚至可能是误会，比如他以为是管道漏水，结果其实是自家水龙头没拧紧。
接着就是记录了，这一步很关键。要把时间、地点、报修人名字、联系电话都记下来，还有报修的具体内容，最好能拍照存档，这样方便后续跟进。不过有时候手忙脚乱的，可能会忘记拍照片，这就麻烦了，因为没有证据的话，后期核查起来会费劲。
接下来就是维修环节了。如果是一些小问题，比如灯泡坏了，可以直接找维修工过去换掉。但如果涉及到复杂的工程问题，像电路改造之类的，就需要专业的技术人员来评估，不能随便找个杂工就动手干。曾经有一次，我们这边有个电工师傅不懂电路原理，就贸然接线，结果差点引发火灾，幸好及时发现。
维修完成后，必须让住户确认一下是否满意。住户签字是个重要的步骤，但有时候住户不在家，只能通过电话沟通，这就需要格外小心，确保双方理解一致。有时候住户会觉得维修不到位，于是反复投诉，搞得大家都烦，所以维修的时候一定要做到位，别留隐患。
书写注意事项：
整个流程结束后，要定期回访住户，问问他们还有什么意见。这不仅是对工作的补充完善，也是为了提升服务口碑。不过回访的时候要注意方式方法，别显得太刻意，否则住户会觉得是在敷衍他们。
【第4篇】住户报修处理工作规程制度7怎么写1050字
住户报修处理工作规程(七)
1目的和范围
1.1目的
本作业指导书明确规定了yy物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。
1.2适用范围
适用于yy物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。
2职责
2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容，并传达给工程领班/工程人员。
2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务，并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。
2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。
3工作程序和管理办法
3.1报修处理服务流程图
3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时，应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。
3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后，根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。
3.4现场维修
a.维修人员接到《维修单》后，如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具，在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的，必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。
b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即
修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。
c.如果维修的零件、材料是用户提供的，维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/用户当面确认，记录于《维修单》上，包括产品名称、规格、型号等。
d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》，并请业主/用户当面验证。
e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场，恢复原貌。
f.维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，记录在《维修单》上，并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。
4维修人员完成维修后，将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。
5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访，并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正，并形成《纠正/预防措施要求表》。
书写经验19人觉得有用
住户报修处理工作规程制度7的编写，其实挺讲究实际经验的。先得搞清楚住户报修的流程，从接到电话开始，到维修结束，每个环节都要考虑到。比如接电话这一步，得有个专门的记录本，把住户的名字、联系方式、报修的具体内容都记下来，这里就容易漏掉细节，特别是住户提到的一些特殊情况，要是没留意到，后续处理起来就麻烦了。
接着就是派单给维修人员，这个环节需要注意的是，维修人员的安排要合理，得考虑他们的工作量和个人技能。有时候，维修队可能正好在忙别的活儿，这时候就得协调一下时间，别急着催促，不然容易出问题。而且，派单的时候最好能附带一些背景信息，像住户家里有没有特殊设备之类的，这对维修是有帮助的。
维修过程中，维修人员需要定期反馈进度，这很重要。如果住户那边老问进展怎么样，而这边却一直没消息，那住户心里肯定不舒服。所以，每隔一段时间，维修人员就得回个话，哪怕只是简单的“我们正在处理”。当然，有时候因为现场情况复杂，反馈不及时也是正常的，但不能总这样，否则住户会怀疑是不是被故意拖延了。
完工后，住户验收是个关键步骤。维修人员得陪住户一起检查，确保所有问题都解决了。如果住户觉得还有地方不满意，那就得重新修，直到住户认可为止。验收完之后，维修人员还要填写一份报告，详细记录维修的过程和结果，这份报告最好能存档，方便以后查询。
还有一个需要注意的地方，就是住户的意见收集。维修结束后，可以问问住户对整个服务的感受，是满意还是有什么建议。这不仅能改善服务质量，还能拉近跟住户的关系。不过，有时候住户提的意见可能不太合理，这就得耐心解释，不能直接反驳，毕竟住户的心情是可以理解的。
【第5篇】产业园区业主报修处理工作规程怎么写400字
产业园区业主报修处理工作规程
1.园区服务中心接到业主报修要求时，填好《报修记录表》。
2.园区服务中心将记录的内容，如:企业名称、企业地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
3.园区服务中心填好《维修单》通知物业主管，维修人员需在5分钟内到达取单，接收人应签字接收。
4.维修人员领取《维修单》后应及时填写接单时间。
5.如园区企业报修内容属《维修服务项目表及收费标准》内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场;
6.维修人员对园区企业报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
8.维修完成后，维修人员应请园区企业试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。园区企业签名确认后的《维修单》返回管理部统一备案。
书写经验87人觉得有用
做园区管理这一行久了，大家都知道业主报修处理工作规程的重要性。得结合实际情况来写，既要专业又要实用。规程要是写得太死板，执行起来会很麻烦，得留点弹性空间。
一开始就得明确谁负责什么，比如接到报修电话后，客服那边应该登记好信息，包括时间、地点、问题描述什么的。这个环节特别关键，要是登记不全，后续处理起来就容易出岔子。我见过有些地方就因为登记不仔细，导致维修师傅去了现场才发现没带合适的工具。
接着就是派单了，这一步得看报修的具体情况。如果是简单的故障，可以直接派给对应的维修人员；要是比较复杂的问题，可能就需要召集几个部门一起开会讨论方案。这里有个小细节要注意，派单的时候最好能附上历史记录，这样维修师傅就能知道之前有没有类似的情况发生过。
维修阶段是最考验耐心和技巧的部分。有时候设备坏了不是表面看起来那么简单，需要拆开检查才知道根本原因。记得有一次，一个空调总是漏水，维修师傅最初以为是管道堵了，折腾了半天才发现原来是安装的时候位置没弄准，冷凝水排不出去。所以，遇到问题不能光凭经验判断，该动手检查还得动手。
完成后还得回访一下业主，确认问题是不是彻底解决了。这是个容易被忽略的步骤，但其实很重要。如果业主觉得问题没完全解决，回头又来找麻烦，那前期的努力就白费了。不过也有时候业主会提出一些额外的要求，这时候就得看公司的规定了，不能随便答应。
整个流程下来，文件记录也不能落下。每次处理完都要做好归档，方便以后查阅。有的公司在这方面做得挺松散，结果到年底审计的时候一堆麻烦事找上门。还有一次，我看到一份报告里写着“已处理完毕”，但具体怎么处理的却没写清楚，这种模棱两可的说法很容易引起误会。
