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有哪些
1. 接收投诉：企业应设立专门的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、在线平台等，确保客户能方便地提出问题。
2. 记录投诉：每次接到投诉后，详细记录投诉内容、时间、投诉人信息及诉求，以便后续分析处理。
3. 初步评估：对投诉进行初步分类和评估，确定其紧急程度和影响范围。
4. 调查核实：针对投诉内容展开调查，收集相关证据，确保事实清楚。
5. 沟通反馈：及时向投诉人通报调查进展，告知预计处理时间，并听取他们的意见。
6. 问题解决：制定解决方案，执行并确保问题得到有效解决。
7. 跟踪回访：解决问题后，对客户进行回访，确认满意度并收集反馈。
8. 总结改进：分析投诉原因，找出管理漏洞，采取措施防止类似问题再次发生。
标准
1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予初步回应，问题解决时间不超过7个工作日。
2. 专业性：处理投诉的人员需具备良好的沟通技巧和业务知识，能准确理解并解决客户问题。
3. 透明度：在整个处理过程中，保持与客户的透明沟通，不隐瞒信息。
4. 公正性：公平对待每个投诉，不受个人偏见影响，依据事实和政策做出决策。
5. 有效性：解决方案应能实质性解决投诉问题，避免短期措施导致长期困扰。
6. 预防机制：通过投诉分析，建立预防机制，减少同类投诉的发生。
是什么意思
客户投诉处理规程旨在规范企业处理客户不满的方式，提升客户满意度。这意味着企业需迅速响应投诉，保持与客户的开放沟通，确保解决方案的有效性和公正性。规程强调从投诉中学习，改进产品或服务，以降低未来投诉的可能性。在实施过程中，企业需确保工作人员的专业素质，保证处理流程的透明度和公正性，最终目标是维护客户关系，提高企业声誉。
客户投诉处理规程范文
第1篇 物业中心客户投诉处理操作规程
物业服务中心客户投诉处理操作规程
1.0目的
以客户为中心,正确对待、妥善处理客户投诉,提供优质服务。
2.0适用范围
适用服务中心客户投诉处理工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责处理客户服务主任上交的重大投诉;
3.2客户服务主任负责客服助理上交的客户投诉、投诉处理的跟踪验证;
3.3客服助理负责处理职权范围内的客户投诉,并负责投诉的分析、处理、归纳、整理。
4.0程序要点
4.1客户投诉的含义:客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。
4.2客户投诉的方式
a)来电投诉
b)客户到访投诉
c)信函投诉
d)其它投诉(网上投诉、_投诉等)
4.3客户投诉的登记
4.3.1客户服务部客服助理或值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示歉意,并《客户投诉记录处理表》上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式或电话等。
4.3.2客户服务部客服助理或值班人员接待客户到访投诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见,以求得客户的谅解、支持。必要时,客户服务部主任或服务中心经理出面接待客户的来访投诉。
4.3.3客服助理负责每周定期收集 投诉箱的信件,进行处理,并依本规程负责跟踪验证客户投诉的处理结果。
4.3.4其他人员接到客户的投诉,应及时转告客服助理或值班人员,其值班人员负责做好客户投诉记录。
4.4客户投诉性质的评审、判断
4.4.1客户服务部客服助理对客户投诉内容进行评审、判断投诉的性质。
a)有效投诉:与物业公司、服务中心有直接责任关系或服务范围内的投诉。
b)无效投诉:与物业公司、服务中心无直接责任关系或超出服务范围的投诉。客户的无效投诉,客户服务部客服助理或值班人员应礼貌地向投诉者解释,说明理由。重大问题,值班人员应向客户服务部主任或服务中心经理报告,由客服主任或中心经理向投诉者作出解释、说明,以求得投诉者的理解、支持,并做好记录。
c)重大投诉:客户直接向政府有关部门进行的有效投诉;对公司的声誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉,由公司与服务中心进行处理、解决。
4.4.2客服部客服助理或值班人员将客户投诉内容记录在《客户投诉记录处理表》,并对投诉性质判断的结果记录在投诉内容栏中。
4.4.3客服部客服助理或值班人员遇到不能判断投诉性质或重大投诉时,应及时向客服主任或中心经理汇报,交由上级处理。
4.5客户投诉的处理
4.5.1服务中心无法处理的投诉或重大投诉,上报公司,由公司安排相关人员进行处理。
4.5.2及时做好客户投诉的处理记录。
4.6客户投诉处理的跟踪、验证
4.6.1客服主任负责客户投诉处理结果的跟踪验证。
4.6.2服务中心经理负责重大客户投诉或公司负责处理的客户投诉处理结果的跟踪验证。
4.6.3跟踪验证时,发现客户投诉处理结果不符合要求,或客户投诉处理不能在规定的期限内完成,跟踪验证人员应与投诉者取得联系,向投诉者通报投诉处理的情况和进度。
4.7客户投诉处理的回访
4.7.1客服主任和客服助理负责客户投诉处理的回访。
4.7.2服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访。
4.7.3客户投诉的回访可采取:电话回访;上门回访;与投诉者座谈;其它方式回访。
4.7.4重大投诉必须上门回访。
4.7.5客户普遍关注、或与广大客户关系密切、或有多位客户共同投诉的投诉,客服主任或服务中心经理应主持召开投诉者座谈会或客户座谈会。
4.7.6一般的客户投诉可采取电话回访。
4.7.7客服主任每月不少于15次客户投诉处理的回访工作;服务中心经理每月不少于5次客户投诉处理的回访工作。
4.7.8回访人员在回访时发现投诉者对投诉处理结果不满意,应及时向客服主任或服务中心经理汇报,客服主任或服务中心经理应做适当解释或安排人员限期整改,并再次进行回访,直至投诉者满意。
4.7.9回访时,回访人员应真实、详细填写《客户投诉记录处理表》回访记录栏。
4.8资料归档
4.8.1客服部客服助理依《档案管理规定》将客户投诉的相关记录进行归档,按月度或按年度将记录移交服务中心行政文员。
5.0行政文员负责依《档案管理规定》将客户服务的相关记录进行编目、保存。
6.0支持性文件
6.1《档案管理规定》
7.0质量记录
7.1《客户投诉记录处理表》-qp-08-08-f001
第2篇 物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
3)接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二宇服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
4)富有同情心,了解客户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2.投诉处理流程图
3.投诉界定。
1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2)重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3)轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.投诉接待。
1)当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:
------投诉事件的发生时间、地点;
------被投诉人或被投诉部门;
------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
------客户的要求;
------客户的联系方式、方法。
b)接待客户时应注意:
------请客户到沙发入座,耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
------必要时,通知物业部主管或主管经理出面解释;
------注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:
------耐心倾听,做一位良好的听众;
------对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;
------不要随意辩解;
------学会适时适度地赞美客户。
2)投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5.客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
6.投诉处理内部工作程序。
1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物业部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。
8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业经理,并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部,由物业部长期保存。
9.其他形式的投诉(如信函),物业部参照本程序办理。
10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。
11.对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
12.投诉的处理时效。
1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。
第3篇 荔园物业客户投诉处理工作规程
荔园物业客户投诉处理工作规程
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:
a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
4.3 如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4 如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.5 投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5 客户投诉控制流程图(略)
6 投诉处理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客户投诉登记表》
7.2 《客户来电记录表》
第4篇 房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
地产销售中心客户投诉处理步骤
客户投诉应遵守以下几个步骤:
1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;
2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式,如有可能留取客户名片;
3、关键--找出问题的关键,告诉自己认真对待,要争取完满的解决客户问题;
4、行动--告诉客户我们会帮助他,当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法,并告诉客户如何帮助他解决问题;
5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时,我们必须向上级主管或责任部门求助,向他们说明客户的问题,而不是再让客户重复这个问题;
6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后,要认真的进行登记存档,并保持和客户的经常性沟通,使客户真正的成为我们的朋友!!!!
第5篇 客户投诉处理操作规程-17
客户投诉处理操作规程(十七)
1.0目的
加强对客户投诉的处理和分析,不断改善服务质量,增进客户满意。
2.0适用范围
适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。
3.0职责
3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。
3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。
3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。
3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪,并将动态及时向上级领导汇报;每月对投诉进行统计报综合管理部,综合管理部会同管理处客服部门对典型投诉进行分析。
3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。
3.6所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。
4.0程序要点
4.1投诉的定义和分类
4.1.1客户投诉:指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利,及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。
4.1.2热点投诉:指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
4.1.3重大投诉:指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、
10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
4.1.4一般投诉:因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.1.5有效投诉:因管理服务不到位,引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。
4.1.6无效投诉:地产相关因素,业主纠纷,市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门,并积极跟进处理情况跟进和回复;对短期内无法解决的,要尽量配合相关部门做好说服、解释工作。
4.17 每周对本周投诉进行汇总,编制投诉周报,通过邮件发送到各职能部门。
4.2 投诉的注意事项
4.2.1受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。
4.2.2受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持,注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。
4.2.3公司综合管理部接待业主来访后填写《投诉处理单》传物业管理处主任。
4.2.4物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。
4.2.5客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。
4.2.6对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让客户接受。
5.0 相关记录
《投诉处理记录表》
第6篇 物业客户投诉处理工作规程-6
物业客户投诉处理工作规程(6)
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉
客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉
在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作
2、为了求得尊重
3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式
公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第7篇 物业客户投诉处理工作规程
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见2、保持冷静3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。
公司由品质管理部负责投诉问题的处理;
凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;
相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。
管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。
处理完毕,应主动与客户进行沟通。
公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。
对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第8篇 _广场客户投诉处理工作规程
__广场客户投诉处理工作规程
1目的:保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2适用范围:适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责:物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
保安队负责具体处理有关广场安全保卫工作的投诉。
4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。
5 工作程序
5.1接待与接受投诉:
1) 客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2) 客服中心接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
5.2处理程序:客服助理明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1) 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服助理对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”或客户预先过来管理处财务部交上维修费,一般派单流转程序如下:
①物业部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。
②物业部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
③物业部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2) 客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与商户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3) 客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉,外来(推销)人员进入广场滋扰营业的投诉等等,统一由物业部受理,并及时传达至责任部门完成。
4) 商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由物业部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
5.3如投诉问题严重,物业部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
5.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
5.5 投诉处理的统计分析:
1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2) 投诉处理完毕后,处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3) 物业部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“投诉处理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4) 物业部应将统计结果报告管理处经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5.6客户投诉及处理流程图:
5.7附表 《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》
