管理处经理/副经理公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程

包括什么内容

本规程旨在明确管理处经理/副经理对公共事务部员工的绩效考评实施标准，旨在确保公平、公正、透明的评价机制，提升员工工作积极性和部门整体效率。具体包括以下几个方面：

1. 绩效考评指标设定：明确各项任务的重要性，设定合理的kpi（关键绩效指标）。

2. 考评周期与流程：规定绩效考评的时间节点和步骤。

3. 数据收集与分析：详细说明如何收集、记录和分析员工的工作表现数据。

4. 考评标准与评分细则：制定统一的评分标准和权重分配。

5. 反馈与沟通：阐述如何向员工提供反馈，以及处理员工的疑问和申诉。

6. 结果应用：说明绩效考评结果在薪酬调整、晋升机会等方面的应用。

编制指南

1. 指标设定：结合部门目标，将工作任务分解为可量化的指标，如工作效率、项目完成质量、客户满意度等，确保每个指标都能反映员工的核心职责。

2. 流程设计：设定定期（如每季度）的考评周期，并规定自评、互评、上级评价等环节，确保全面评估。

3. 数据来源：收集员工工作日志、项目报告、客户反馈等多方面信息，确保评价依据的客观性。

4. 评分细则：设定评分区间，明确各等级的定义，如“优秀”表示超额完成任务，“良好”为按期完成等。

5. 反馈机制：提供正式的面谈机会，鼓励开放、诚实的对话，确保员工理解自己的表现和改进方向。

6. 结果应用：将绩效考评结果与个人发展计划相结合，作为调薪、晋升、培训等人力资源决策的依据。

复审规定

1. 年度复审：每年至少进行一次全面的绩效考评体系复审，以适应业务变化和员工需求。

2. 定期评估：每季度结束后，管理处经理/副经理需评估考评流程的有效性，及时调整优化。

3. 员工反馈：鼓励员工对考评体系提出意见和建议，纳入复审考虑范围。

4. 外部咨询：必要时，可邀请人力资源专家参与复审，确保考评制度的前沿性和公正性。

本规程旨在不断优化员工绩效管理，促进公共事务部的高效运行，管理处经理/副经理需严格执行，并持续关注其实施效果，以实现部门目标和员工个人成长的双重提升。

管理处经理/副经理公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程范文

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。

3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行主管的月检,管理处经理/副经理的周检工作。

3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时,必须符合管理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

4.1.5公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。

4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处经理/副经理的工作标准

管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司<绩效考评标准作业规程>。

4.3.2巡楼管理员,接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行,具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分)

g)其他质量(满分10分)。

4.3.3管理处经理/副经理、公共事务主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

b)培训质量(满分10分);

c)自身工作技能(满分10分);

d)服务质量(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分)

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

i)团结配合质量(满分10分);

j)道德水准(满分10分)。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分1-2分;严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止;

b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

c)巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止;

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检

查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的,每发现一项一般违规扣减该项1-2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项3-5分;引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止;

b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减交班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

c)接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止;

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.3管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则:

a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分,同时应判断发生违规的主管因素,属培训未到达标造成的,在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作职能、素质低造成的,在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在“团结配合”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直接对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

b)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素,在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

c)管理处经理/副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

d)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心在意引起的,或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括,或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果末发生或末出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外,;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5.2《管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

6.0相关支持文件

6.1《绩效考评管理标准作业规程》

6.2公共事务部所有标准作业规程程