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第1篇管理处岗位礼仪规范规定 第2篇公寓物业管理服务处员工礼仪规范 第3篇物业助理管理员服务礼仪规范 第4篇房地产营销部行政管理礼仪规范 第5篇某花园物业管理处员工礼仪规范 第6篇z公寓物业管理服务处员工礼仪规范 第7篇某公司员工行为礼仪管理规范 第8篇新城物业管理通用行为规范-5：巡逻岗项目规范礼仪礼节 第9篇物业管理知识--礼仪规范篇 第10篇物业管理公司全员礼节、礼仪规范
第1篇 物业管理知识--礼仪规范篇
物业管理知识学习--礼仪规范篇
001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。
003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。
006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。
007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。
第2篇 物业助理管理员服务礼仪规范
物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。
物业助理/管理员的服务
1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。
2. 待人热情、礼貌、庄严。
3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。
4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。
5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。
6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。
7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。
第3篇 某公司员工行为礼仪管理规范
公司员工行为礼仪管理规范
1.目的
规范员工仪表仪容、言谈举止行为,倡导良好的企业形象。
2.适用范围
本规范适用于集团各公司所有员工。
3.员工日常礼仪
3.1员工仪表必须仪表端庄、整洁,保持健康、饱满、乐观的精神状态,具体要求是:
3.1.1头发:头发应梳理整齐,不得染怪异颜色,男性员工头发不宜太长。
3.1.2指甲:不得太长,应经常注意修剪,指甲缝内不得存留脏物。
3.1.3胡子:不能太长,应经常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。
3.1.5女性员工应给人清洁健康的形象,不得浓妆艳抹。
3.2工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是:
3.2.1有制服的单位,员工上班必须穿统一的制服,佩戴工作证;无制服的单位,员工着装保持整洁干净、大方得体、不得穿戴有损公司形象和有碍观瞻的怪异服饰。
3.2.2衬衣:无论什么颜色,衬衣的领子与袖口不得污秽。
3.2.3鞋子:鞋面保持清洁,如有破损应及时更换。
3.3工作场所礼仪行为规范
3.3.1自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
3.3.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及时送还或归放原处。
3.3.4工作台上不能摆放与工作无关的物品。
3.3.5公司内以职务称呼上司,同事之间禁止以绰号相称。
3.3.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3.3.7接听电话一般须在铃声三声内接听,接听电话须使用普通话,语调亲切,规范用语:“您好,____,请问___”。结束时应礼貌道别,待对方挂断电话,自已再放话筒。如对方要找的人不在,应做好记录关及时转达。
3.4总机电话接听规范
3.4.1电话在三声内接听,先说:“您好,____”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。
3.4.2如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3.4.3接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是__长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
3.5言谈举止
3.5.1站姿要求:站立时应身体挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翘首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座时应轻走到座位正面,轻轻落座,避免发出响声,女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。两腿应自然平放,不翘二郎腿,不用脚踏拍地板或抖动。
3.5.3走动姿势:行走步伐要适中,稳重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可脚擦着地板走,忌讳挺胯扭臀等不雅动作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主动让路,不可抢行,给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解释。
3.5.5行走时如遇客人、同事擦身而过应主动侧身,并点头问好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容,说话时声调要自然、清晰、柔和、热情,不要装腔作势,音量要适中。
3.5.7公司员工在工作时间必须使用普通话,尤其与客人交谈时,不得说方言,或者根据客人使用语言进行交流。
3.5.8讲话时要经常使用“请”、“您好”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语。员工之间应相互称呼职务,或称呼“先生”、“小姐”、“女士”,对谈话中所涉及到的第三者也应如此称呼。
3.5.9在听他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔,搔痒、拍桌子等;如要咳嗽或打喷嚏应侧后下方转达身;如需打断他人谈话时,应先讲“对不起,打扰一下”,事后说“谢谢”。
4.工作态度
4.1恪守“发展自我,服务社会”的公司服务宗旨及“扎实、务实、诚实”的工作方针,“精、准、快”作为做事准则。
4.2不骄不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作积极主动、细致敏锐、认真负责、求实创新、遵守制度、严守纪律。
4.3视公司为家、以事业为本、热爱公司、忠诚企业、艰苦创业、团结拼搏、共同发展。
4.4有令则行,有禁则止,坚决服从各级领导。正常业务按规范程序操作,不得随意越级请示,不得有阴奉违或敷衍了事行为。
4.5必须参加公司组织的卫生劳动、集体活动和培训教育。
4.6勇于自我批评、承担责任,及时找出错误症结,知错就改。敢于批评和制止有损公司形象、利益和员工团结的言行。
4.7正直忠诚,如实向上级领导汇报工作和思想,严禁谎报或虚报。
4.8积极进取,谦虚好学,多读书籍,开拓思维,增长业务知识,不断提高工作能和效率。
4.9开动脑筋,充分发挥能动思维,及时发现本职工作中的不足,努力解决问题,使自已由单纯执行型转换为执行创造型。如不能主动的发展、解决问题或无论问题大小均上交领导都是不称职或无能的表现。
5.工作纪律
5.1员工在任何时候,任何场所的一切言行必须以维持公司利益、荣誉和企业形象为出发点。
5.2严守公司机密,非经授权不得对外披露及涉及公司管理和业务的资料或商业秘密。
5.3公司同事之间相互尊重,公司员工上班必须穿制服,佩戴工作证。
5.4员工必须履行岗位职责,服从上级领导工作安排,所经办工作向主管领导请示汇报,不准越级越权。
5.5员工不得利用职务之便谋取私利,不得弄虚作假、虚报开支、收受回扣。要实事求是、廉洁奉公、讲真话、办实事,如实反映各类情况、不隐瞒。
5.6严守工作时间,按时到岗,准时工作,不迟到、不早退、遇事必须向主管领导请假
。外出办公必须向主管领导请示,讲明去向和意图,待主管领导批准后方可外出,外出时需本人处理的事务,应委托他人妥善处理。
5.7不得利用公司办公用品干私活,不得从事与本职无关的任何事情.不得在外单位兼职或借本公司工作之便为其他单位服务。
5.8工作时间内严禁打接私人电话,必要时应尽量言简意赅,长话短说,员工之间严禁利用电话互相聊天。
5.9员工在业务工作与交际中提倡讲普通话,必须使用敬语,用电话交谈时要主动说明姓名、职务。
5.10工作时间坚守岗位,不串岗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娱乐性报纸,不准利用电脑玩游戏,不得进行棋牌等娱乐活动。
5.11部门间、员工间要关系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意见或看法,应相互交流沟通,妥善解决,必要时向上级领导反映,不得挑拨离间、拉帮结派、造谣生事、破坏团结。不得议论他人是非及隐私,不得损害他人名誉和领导威信,影响正常工作秩序。
5.12在工作中不吃请、不受礼、不暗中截留泄露。如难以退却时,应将全部所得上交公司,由公司领导再行分配。
5.13自觉维护、保持办公环境的卫生清洁,不准随地吐痰和乱扔杂物,办公用品与桌椅应摆放整齐,不得乱扔乱放、杂乱无章,用后放回原处,做到人离桌净,环境恢复原状。
5.14公司重要物品、文件或机密资料,禁止随便乱摆乱放。
5.15要爱惜公司设施和物品,精心使用,保持其完好清洁,使用时违规操作使用,以免造成损坏。
5.16节约资源,严禁浪费,时刻注意公司安全,防火防盗问题。养成人走关灯、关水,关设备、关门窗的习惯。
5.17员工所持的各种钥匙,须经行政部登记,使用过程中不得私自转借和复制,员工一旦调离部门或离职时,必须提前交接工作,本人使用过的办公桌椅、办公用具和所持各种钥匙当即交回行政部。
5.18员工除本职日常的工作业务外,未经公司法人代表授权或批准,不能从事下列活动:
5.18.1以公司名义考察、谈判、签约;
5.18.2以公司名义提供担保、证明;
5.18.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;
5.18.4代表公司出席公众活动。
5.19员工对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的,一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本,个人侵吞的,以贪污论。
第4篇 管理处岗位礼仪规范规定
管理处岗位礼仪规范(规定)
一、目的:
为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
二、适应范围:
物业管理服务处所有员工
三、职责:
3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。
3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
四、方法与过程控制
4.1管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识
管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则
a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。
b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。
e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则
a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。
c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。
e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则
a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员_业主、住户礼仪
a.管理人员_业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。
4.2会所人员礼仪形象规则
4.2.1、服务意识
会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。
4.2.2、会所服务人员形象规则
a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。
b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:
1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;
④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。
2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。
3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。
4.谈话礼节:①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。
5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。
6.迎候待宾礼节:①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。
7.工作操作礼节:①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。
8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。
4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则
a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。
b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。
c.站立服务时站姿要求端正挺拔。
d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。
e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。
f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。
g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。
h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。
j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。
k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。
4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象
a.业主进入
仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。
b.来访
客人接待
见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。
c.公务人员入内
凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。
d.购房看房顾客接待
凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。
e.送别礼节
①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。
4.3安全管理员形象规则
4.3.1、服务意识。
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。
4.3.2、岗位形象规则
a道口岗操作形象规范
1.进车写卡
①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;
②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;
③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;
④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
2.出车验卡收费
①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;
②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;
③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。
3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。
4.行人出入答询
①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。
③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;
④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;
⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5.岗务交接
①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;
②双方致礼
后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。
6.值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;
②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;
④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。
b.流动岗
1.站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查询
凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。
3.进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。
4.3.3对讲机使用
使用对讲机时的文明用语:
一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。
二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。
三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。
四、讲话结束时,要说“完毕”。
4.4水电、维修技术人员形象规则
4.4.1服务意识
建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。
本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。
4.4.2水电维修人员形象规范
a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。
b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是××物业维修人员×××,先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。
c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。
d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。
e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。
f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。
g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。
h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。
i.严禁酒后登门工作。
4.5保洁工礼仪形象规则
4.5.1服务意识
工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。
4.5.2保洁工礼仪形象规则
a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。
b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。
c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外××可以扫走吗×物最好放到×处,谢谢合作!”等等。
d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。
e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”等等。
f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
g. 绿化保洁人员八不准:
1.不准当班时与同伴闲谈;
2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;
3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;
4.不准使用不雅失敬语;
5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;
6.不准损耗公务和拾捡他人财物;
7.不准当班与他人发生争吵现象;
第5篇 某花园物业管理处员工礼仪规范
花园物业管理处员工礼仪规范
1、按规定着装,佩带工作牌,精神饱满,面带微笑,早上上班主动向同事说'早上好',下班向同事道别说'再见'。
2、得到别人的帮助应当说'谢谢',没时间帮助别人时应说'很抱歉,下次一定帮您';
3、在公共场所应讲普通话;
4、业主或顾客进门时,应主动点头微笑,并说'您好,有什么事情需要我帮忙吗';
5、在为业主或顾客办理事情时,应说'请稍侯,我马上为您办好';顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时,应说'请跟我来'或'我带您去'、'我一定帮您转达';
6、顾客提出意见或建议时,应眼望对方,用心倾听,点头称是,表示出尊重与理解、接受。并要说'谢谢您,希望以后多提意见';
7、当顾客所提之事,我们不能及时答复时应说'我一定向领导转告,尽快给您答复'(一定要答复),并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系;
8、顾客离开时应说'再见';
9、接听电话时应说'您好,这里是......',接听电话应发音清楚,音调适中,用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时,应注意倾听,保持耐心问清问题所在,友善的给予帮助;
10、与顾客交谈时,与对方保持1.5米左右的距离,目视对方眼至胸之间,保持微笑,认真聆听,并点头称是,勿打断客人讲话,重点的要做记录;
11、如遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不可与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题;
12、给客人指导方位时,掌心朝上指引,不得用笔等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等;
14、陪同客人或领导参观或检查工作时,应在客人或领导右前方二至三步远领路,与客人大约呈130度角,步伐与客人一直,身体侧向客人;
15、参观客人或检查工作的领导离开时,应说'欢迎您下次再来指导',并说'再见';
16、引导客人或领导上、下楼梯时,上楼梯应让客人或领导走在前,下楼梯时让客人或领导走在后;
17、引导客人乘搭电梯时,应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为业主,到达时请客人先步出电梯;
18、与客人相遇时要稍稍停步,侧身于右侧,点头示意,主动让路;
19、因距离较远,须大声呼喊时,客人听到后,应马上说'您好,对不起,请......'
20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待;
21、保安员对公司经理(主任)以上领导及集团领导要行标准军礼;
22、要注意称呼顾客姓氏,不知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士';
23、指第三者时不能讲'他',应称'这位先生/女士',顾客讲'谢谢'时应讲'不用谢',不得毫无反应;
24、当为顾客完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事情需要帮助;
25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神饱满,不卑不亢。
第6篇 物业管理公司全员礼节、礼仪规范
物业管理公司全员礼节、礼仪规范
1、仪表:
1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。
2)仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。
3)注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)
2、表情:
1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。
3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。
4)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。
6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。
3、仪态:
1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。
2)坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。
3)行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。
4)手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。
5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。
4、举止:
1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。
2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。
3)应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。
4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、基本礼貌用语:
1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。
3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告别语:再见、晚安、明天见。
5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6)道谢语:谢谢、非常感谢。
7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗
6、对客服务用语要求:
1)遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
4)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。
5)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”
6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。
8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。
9)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如
l询问式:“请问……….”
l请求式:“请您协助我们………..”
l商量式:“………..您看这样好不好”
l解释式:“这种情况,有关规定是这样的……….”
10)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您
第7篇 新城物业管理通用行为规范-5：巡逻岗项目规范礼仪礼节
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进,严密注意对方行为。
3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场:
1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。
2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
中心值班岗项目规范礼仪礼节:
接听电话:
1.按照接听电话礼仪执行。
客户预约:
1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。
2.及时反馈给相关部门。
3.跟进处理结果,及时登记。
第8篇 z公寓物业管理服务处员工礼仪规范
公寓物业管理服务处员工礼仪规范
一、目的:
为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
二、适应范围:
物业管理服务处所有员工
三、职责:
3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。
3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
四、方法与过程控制
4.1管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识
管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则
a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。
b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。
e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则
a、着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。
c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。
e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则
a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员_业主、住户礼仪
a.管理人员_业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。
4.2会所人员礼仪形象规则
4.2.1、服务意识
会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。
4.2.2、会所服务人员形象规则
a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。
b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:
1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。
2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。
3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。
4.谈话礼节:
①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。
5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。
6.迎候待宾礼节:①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。
7.工作操作礼节:①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。
8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。
4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则
a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。
b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。
c.站立服务时站姿要求端正挺拔。
d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。
e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。
f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。
g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。
h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。
j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。
k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。
4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象
a.业主进入
仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。
b.来访
客人接待
见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。
c.公务人员入内
凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。
d.购房看房顾客接待
凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。
e.送别礼节
①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。
4.3安全管理员形象规则
4.3.1、服务意识。
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。
4.3.2、岗位形象规则
a道口岗操作形象规范
1.进车写卡
①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;
②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;
③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;
④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
2.出车验卡收费
①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;
②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;
③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。
3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。
4.行人出入答询
①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。
③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;
④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;
⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5.岗务交接
①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;
②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。
6.值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;
②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;
④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。
b.流动岗
1.站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,
走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查询
凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。
3.进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。
4.3.3对讲机使用
使用对讲机时的文明用语:
一、对讲时,请呼对方编号。例如“×××”。
二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。
三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。
四、讲话结束时,要说“完毕”。
4.4水电、维修技术人员形象规则
4.4.1服务意识
建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。
本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。
4.4.2水电维修人员形象规范
a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。
b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是××物业维修人员×××,先生(小姐、太太)您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。
c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。
d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。
e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。
f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。
g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。
h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。
i.严禁酒后登门工作。
4.5保洁工礼仪形象规则
4.5.1服务意识
工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。
4.5.2保洁工礼仪形象规则
a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。
b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。
c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外××可以扫走吗×物最好放到×处,谢谢合作!”等等。
d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。
e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找××,他会帮您解决”等等。
f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
g. 绿化保洁人员八不准:
1.不准当班时与同伴闲谈;
2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;
3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;
4.不准使用不雅失敬语;
5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;
6.不准损耗公务和拾捡他人财物;
7.不准当班与他人发生争吵现象;
第9篇 公寓物业管理服务处员工礼仪规范
公寓物业管理服务处员工礼仪规范
一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
二、适应范围:物业管理服务处所有员工
三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。
3. 2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3. 3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
四、方法与过程控制
4.1管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。
管理人员形象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。
同时对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求:仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。
办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。
b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。
可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。
台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。
e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。
对外长时间接待与访谈,宜移入会议室进行。
严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则a、着装:管理人员着装要体现精明 的职业特色和对业主的尊重。
上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。
穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。
若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。
服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。
男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。
发型要常规大方。
女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。
办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
c、仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。
坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。
站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。
行走要轻快,不可随意溜哒。
当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。
禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则a、办公室内接打电话,一要规范;
二要礼貌。
接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。
如“您好,全和物业万景管理服务处!”。
不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗”,不允许放置电话长时间不作回复。
c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。
e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。
主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是――,今天我来是关于____事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。
如果对方不愿意时,不可强行闯入。
事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。
4.2会所人员礼仪形象规则
4.2.1 、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。
是体现管理公司服务质量的重要场所。
所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。
4.2.2 、会所服务人员形象规则a仪表:要求雅洁大方。
上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。
工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。
b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。
凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。
具体要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:
①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;
②指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;
③招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”;
④称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。
2. 问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。
①根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
②如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。
3. 握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。
如对方有主动握手表现,也不应回避。
握手时宜趋前躬身,表示恭敬。
4. 谈话礼节:
①与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;
②与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;
③与客人谈话态度要诚实和蔼,不可有粗俗顶撞的表现;
④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答,凡非业务询问,尤其是透露的内容,应婉言回避。
5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。
①客人到来时,应说:“欢迎”、“请进”;
②客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;
③不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;
④客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;
⑤因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。
6. 迎候待宾礼节:
①业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;
②凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;
③凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。
7. 工作操作礼节:
①需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;
②售票、开票、收费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;
③在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。
8. 送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。
如有必要,对业主要送到会所外。
4.2.3 泳池、网球场服务人员形象规则a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。
b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。
c.站立服务时站姿要求端正挺拔。
d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。
e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。
要对业主多提供方便和帮助。
f.服务操作要注意礼节,迎候、送别、收售票据等都要按应有礼仪规范操作。
g.要注意文明礼貌语言的运用,凡需敬语、礼节语、问候语的地方,要得体地使用,不可不用,不可对业主用语粗直无礼。
h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼节语言。
j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。
k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;
班后要清理到位,做到善始善终。
4.2.4 会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。
b.来访客人接待见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;
接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。
c.公务人员入内凡因公务需要入楼人员,应验看出入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。
d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。
凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。
e.送别礼节
①外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;
②来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。
4.3安全管理员形象规则
4.3.1 、服务意识。
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。
安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。
4.3.2 、岗位形象规则a道口岗操作形象规范1.进车写卡
①站位、站姿。
站姿呈工作状态立正式或挎立式。
身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。
值岗时无业务需要不得走离站位;
②迎候礼节。
汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;
③迎卡姿式。
目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;
④让进礼节。
递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
2. 出车验卡收费
①站姿、站位。
值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;
②出车致礼。
车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;
③验卡收费。
验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车____分钟,请交停车费____元”。
放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。
3. 不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;
。
4. 行人出入答询
①行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;
②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。
③凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;
④安全管理员应熟知区内路段和楼号单元,回答应明确快捷;
⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么”“请问,找哪个部门、楼号”等等。
对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
5.岗务交接
①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;
②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。
6. 值岗禁忌
①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;
②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;
④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。
如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。
b.流动岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。
站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。
站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。
站姿、走姿都要端正精神。
2. 查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。
如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。
如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。
盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。
对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。
敬礼要规正,礼送要作请行手式。
3. 进入车辆指挥
①凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;
②示意停车操作形象。
向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;
③指示行车操作形象。
向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;
④分流车辆操作形象。
对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。
问候语言为“欢迎光临!”;
对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;
⑤行车纠纷处理操作形象。
行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。
”等等。
值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。
如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。
4.3.3 对讲机使用使用对讲机时的文明用语:
一、对讲时,请呼对方编号。
例如“______”。
二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。
三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。
四、讲话结束时,要说“完毕”。
4.4水电、维修技术人员形象规则
4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;
周到完美的服务效果;
礼貌和善的服务方式。
本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。
4.4.2水电维修人员形象规范a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。
b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。
应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。
主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是____物业维修人员______,先生(小姐、太太)您需要维修______。
”并出示相关证件。
在得到房主同意后再入门维修。
c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。
d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。
e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。
重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。
f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。
g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。
h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工作完毕后及时清扫干净。
i.严禁酒后登门工作。
4.5保洁工礼仪形象规则
4.5.1 服务意识工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。
4.5.2 保洁工礼仪形象规则a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。
不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。
b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一定要问候。
多次相遇可点头微笑致意,要表现出民益人的礼仪素养。
c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外____可以扫走吗__物最好放到__处,谢谢合作!”等等。
d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。
e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找____,他会帮您解决”等等。
f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。
不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
g. 绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去恭敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准使用不雅失敬语;
5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。
第10篇 房地产营销部行政管理礼仪规范
房地产营销部行政管理规范:礼仪规范
二、礼仪规范
1、工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌。违反者罚款20元。
2、女士每天需化淡妆,不得留长指甲,涂彩色指甲油;男士头发不可过长,以不盖过耳、不及衣领为准,女士发式美观大方,不可吹烫怪异发型,不得染发。违反者取消接待客户资格。
3、上班前不得吃带异味的食品,不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格,罚款20元。
4、上、下班同事间要相互问候,例如:'早上好''再见''明天见'等。违反者罚款20元。
5、对待同行前来参观的人员,要热情接待,详细介绍,但要保持一定的尺度,严守公司机密。
6、置业顾问在接听电话(三声之内必须接听)时,必须使用标准问候语言,如'您好,__'。违反者罚款20元。
7、客户来访时,值班置业顾问应主动迎接,并致问候语,按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座,并主动为客户倒水。
8、客户离开时,置业顾问或接待员应送至门口,代为开门(如客户乘车,最好为其打开车门),并使用礼貌语言向客户道别,如'谢谢您的光临'、'再见'、'欢迎您下次再来'等。
9、对每一位看房客户,置业顾问都必须热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得以衣帽取人,不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度,一经发现罚款100元。
10.在通道或房间等较狭窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走。
11、对寻人、问路等人员,应热情迎接,使用问候语'请问您有什么事情',主动帮助、引导客户,不得对来访者视而不见。
12、、如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径,不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论,违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺,不得以口头承诺或擅自修改书面合同(或协议),违反者给予辞退处理。
售楼员工作表现系数考核标准(略)
