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第1篇 酒店全面质检管理体系方案
一. 组建酒店质检网络
(一) 目的 扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。
(二) 作用 质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。
(三) 质检网络组织机构
1. 总部:质检部 分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)
2. 网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。
(四) 网络成员工作职责:
1. 建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。
2. 负责协助部门经理督导、检查本部门员工在职业道德、服务态度、着装仪表、礼节礼貌、服务语言、形体动作、劳动纪律、服务效率、总体协调、客人满意程度十个方面的落实情况。
3. 积极报道本部门的先进人物和先进事迹。
4. 每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。 5. 每月组织一次本部门的案例分析培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。
二. 建立宾客意见收集中心
(一) 目的 在员工中树立宾客意见是酒店财富的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以宾客需求为中心。
(二) 作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。
(三) 常设机构:质检部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。
2. 顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。
3. 各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。
4. 宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。
5. 管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。
6. 市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客, 了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。
7. 娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。
8. 工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。
三. 建立宾客投诉处理中心
(一) 目的 让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注,挽回宾客对酒店失去的信赖。
(二) 作用:及时跟踪、处理宾客投诉。
(二) 常设机构:大堂副理和质检部。
(三) 处理宾客投诉要求:
1. 未离店客人的投诉,责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。
2. 已离店客人的投诉,责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系,给客人反馈酒店的调查或处理意见。
3. 较为严重的投诉,酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。
四. 建立宾客表扬与投诉奖惩制度
(一) 质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。
(二) 质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工,第一名奖 励200元,第二名奖励150元,第三名奖励100元。
(三) 质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门,由酒店予以通报表扬,并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。
(四) 由于人为因素(例如:微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等)引起客人有效投诉的责任人,予以扣分,从一分起至二十分止,1分等于工资总额的1%;当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。
五. 召开质检网络会议及出版质检月报。 每月下旬由质检部主持召开当月质检网络会议,质检网络成员参加。然后,由质检部在月底出版当月质检月报,下发至各部门。
第2篇 酒店行政部管理意见方案
酒店行政部管理意见
1.定岗定编、合理配置人员,做到人尽其才。
2.科学安排班次,充分利用有限人力资源。
3.打破工种界线,组织交叉培训,跨岗位跨部门调配人力。
4.加强岗位培训,建立和运用激励机制。
5.雇用季节工和钟点工降低成本。
6.行政办管理酒店不能流于形式,总经理要想办法让总监们敢提意见,肯提意见。总经理要听得进反对意见,接纳别人正确意见,用集体智慧,形成团队管理酒店。
7.建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭,互相沟通,互相了解,互相交流,以达到相互得益的目的。
8.建议总经理深入生意下降、营利不好的部门,调查研究,与部门经理一起制定扭亏为盈的计划,并在实施中不断总结,调整计划,直到生意上升,营利好转。
9.建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识,要有全局观念,急前线营业部门之所急,反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门,影响对客服务。
10.建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌,以本部门主管为榜样。”做到员工相遇,高层先向下属打招呼。
11.建议要求部门主管对下属除作风上严格要求,工作上积极支持,生活上还要经常关心,最好能1-2个月内搞一次集体活动,或请下属外出食饭,培养自己核心力量和凝聚力。但反对搞山头。
12.建议行政办在酒店管理工作中,重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导,以鼓励为主的方法,以典型带动全体,收到整体提高目的。
13.酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书,修改本酒店明年工作计划书,上交一份管理公司存档。
14.建议对酒店各部门之假期作严格控制,使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。
15.建议严格控制高级管理人员星期六离店时间(下班后)和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。
第3篇 a酒店保安部队伍管理方案
酒店保安部队伍管理方案
一、保安员基本素质要求:
1、保安员必须忠诚、积极、好学上进、乐于奉献、敢于斗争、不怕苦、不怕死,热爱本职工作;
2、保安员要有良好的酒店意识,仪表端庄、干净整洁、努力奉行“宾客至
上,服务第一”的服务宗旨;
3、努力学习业务知识,积极参加培训,掌握酒店保安服务技能、技巧;
4、有强壮的体魄,当值时要保持旺盛斗志和良好精神状态,做到召之则来,来之能战,战之能胜;
二、保安员的培训:
1、接受各种酒店知识和保安业务知识的培训是保安员义务;
2、保安部应根据每个保安员的素质和表现,酒店部门管理、服务工作需要,选择员工进行不同形式、不同层次的培训和派岗;
3、保安部对保安员保持经常性的培训工作,基本训练每天坚持;
4、保安部对员工要每月进行思想品质和工作业绩的评估、入档;
5、保安部经理负责对主管培训,主管负责对保安员进行周期性的培训。
三、保安员的日常管理:
1、保安部根据“员工守则”对保安员进行管理,根据保安工作的性质要求,在实际具体管理时突出“严格培训、严格管理”;
2、保安部是酒店执法部门,保安员是执法者,因此保安员要做到“律人先律己”,保安员违反纪律要从严处理;
3、保安部每月召开一次员工大会,每周召开班务会,小结工作,进行思想教育和业务知识培训;
4、促安部应注意有无经常与外面行为不好的人交朋友,更不允许经常带酒店外人进入酒店。
四、对突发事件的管理:
(一)突然停电时的应急处理
1.消防控制中心监控员在发现停电时应将停电信息在第一时间用对讲机通知保安部当值主任,及时向保安部经理报告。
2.用对讲机通知保安部各岗位值班保安员,准备好手电筒,以供应急照明之用,做好停电记录。
3.保安部当值主任在接到停电信息后安排内部巡逻保安检查客用电梯内是否有客人被困,如有客人,需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部解决。
4.安排卡房当值保安即刻赶到收银办公室外,确保收银办公室的安全,严密监视出入员工通道之所有员工,所有带出酒店之物品必须尽快仔细检查。
5.检查员工电梯内是否有员工被困,如有员工,需尽快用对讲机联系大堂副理并通知工程部设法解决。
6.调动保安部机动保安员,加强对各营业场所收银点的保护,以确保酒店财产安全;通知各岗位当值保安员提高警惕,仔细观察有无形迹可疑的人员,宿舍岗位认真检查所有带出酒店的物品。
7.消防主任立即检查消防中心消防联动报警系统是否正常动作;带好手电筒尽快前往各营业场所进行检查,(包括应急照明灯是否正常动作,各营业场所有无异味等)。对于检查出的问题应做好记录,待电源恢复后逐个跟进解决。
8.保安部副经理应及时与其他部门进行沟通,将停电信息通知各部门。指挥下属员工按照停电应急措施各执其事,调动保安员加强对酒店临时需要进行保护的部位进行监管,前住一楼各营业场所及公共区域进行巡查。
9.保安部外围各岗位当值保安员在未接到特殊任务时必须坚守工作岗位。注意观察酒店各出入口进出人员,发现行综可疑者应立即向前盘问。严格检查酒店员工带出的任何物品,发现酒店物品时应立即向当值主任汇报。
(二)台风时的应急处理:
1.当接到台风、暴雨的预报消息时,立即召开领班以上的会议,安排落实各项防范措施,部署具体工作,做好安全防范。
2.将台风、暴雨及时通知各相关部门。
3.当台风来临时,时刻同外围各岗位当值人员保持联系,及时掌握各种信息,并将新的信息及时向酒店领导汇报。
4.督导下属员工对酒店各区域进行安全检查。
5.在台风时如发生任何损伤事件,台风过后要以书面形式向行政办作详细汇报。
6.保安部当值主任、领班着重检查各区域的安全情况,如发现悬挂物品、灯箱广告、宣传横幅等,有松动、不安全因素,要及时通知工程部人员加固、拆除,或协助移至安全的地方。
7.通知管家部安排服务员关闭、锁好各楼层房间的玻璃门、窗、各通道等,尤其是外围的玻璃墙要仔细检查,发现有松动的地方要及时通知工程部。
8.在台风期间,保安部当值主任应会同工程部值班工程师不断对酒店外围加强巡查,发现问题,及时处理。同时要加强酒店内部各区域的巡查,特别是三楼平台、主楼顶楼、宿舍伸缩缝等,发现有漏水、区域断电等异常情况要及时汇报处理。
9.保安部闭路电视应加强监控工作,尤其是对酒店外围,更应严密监控,发现问题及时汇报。
10.当台风来临时,保安部应处于一级战备状态。各岗位应增加人手,并及时准备随时随地处理各种突发事件,尽量将损失降低到最低限度。
11.如遇台风导致停电时,保安部应立即加派人手对各收银点进行保护,并及时准备足够的照明器材加强对酒店各进出口的控制,防止破环分子趁机捣乱。并立即通知工程部做应急发电措施。
12.如台风导致火警时,保安部当值主任应迅速按火警处理程序进行紧急处理。
13.如因台风造成人员受伤时,保安部当值主任要及时联系酒店医生到场救护,如伤势严重要及时请示酒店领导,派车护送受伤人员到医院治疗。
(三)火警时的应急处理
1.消防中心监控员接到报警信息后,问清楚发生火警的准确位置,火势的大小,报警者姓名、职位及所属部门。
2.立即用对讲机通知以下员人员迅速前往现场:大堂副理、值班工程师、保安部值班主管。
3.如证实确实发生火灾,应立即用电话报告以下人员迅速前火灾现场:保安部经理、行政总监、有关部门总监。
4.报告工程部总监、总经理前往消防指挥控制中心。
5.保安部经理接到火警信息后立即赶往现场,根据火场情况,估计形势,做出正确判断并采取有力措施,指挥在场的员工进行救火及疏散。
6.始终保持与总经理联络,将火场信息及时向总经理汇报。
7.如火势无法控制,需报“119”时,应先征得总经理意见后再报。
8.指挥下属员工对重要物资进行抢救,防止更大的损失。
9.火警后应对火警原因进行调查,将火警事件书面向行政办呈报。
10.保安部副经理、主任立即召集义务消防队员,备齐灭火器材,迅速赶往火灾现场。
11.根据火警现场情况,如需疏散人员,应引导在场的客人和员工从消防通道撤离。
12.利用酒店的消防设施,开展灭火行动。
13.指挥义务消防员对重要物资进行抢救,对易燃易爆物品进行转移。
14.派人到酒店各收银点、财务部、仓库等重要部位负责保护或转移现金及财物。
15.听从酒店上级领导的工作指示,按照指定的灭火方案进行灭火。
16.保安部各外围岗位当值保安员在未接到特殊任务时应时刻坚守工作岗位。
17.在酒店外围设立警戒线,禁止一切无关人员及车辆进入。
18.在消防车尚未到达之前,设法通知停泊在外围及消防通道的车辆驶离,保证消防通道畅通无阻,引导消防车顺利进入酒店。
19.提高警惕,观察周围可疑情况,防止有人趁火打劫,发现后立即上报。
20.保安部全体员工是酒店的义务消防队员,按到火灾命令后,(无论是否当班)必须立即赶赴火灾区域。
(四)住店客人丢失财物时的处置
1.保安部接到报案后,由保安部经理或保安部主管(夜间)迅速通知当值am,同时携好访问笔录纸、照像机、手电、手套等所需用具,尽快赶往现场。
2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。
3.通知有关部门领导并留下与丢失案件有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,应及时向酒店领导汇报,征得同意后立即报告公安机关,同时保护好现场,即在公安机关人员到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品,发生在公共场所时要划出保护区域进行控制。
5.失主不要求报公安机关,或公安机关未到现场时,保安部随同失主和客房行政管家迅速赶赴现场,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照。
6.认真听取失主对现场情况的陈述,查看失主物品被翻动情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入纸盒内以备技术鉴定用。
7.如需提取客人物品作鉴定,必须征得客人同意。
8.做访问笔录首先查验失主护照(身份证)是否与持照(证)人一致,然后核对物品在海关申报上是否有登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符。
9.丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间。
10.丢失物品的准确地点、位置、物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等。
11.丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
12.对现场进行仔细地检查。
13.对涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况:如接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等。
14.对物品丢失的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其找回;涉及两人以上的要分开谈话并注意保密以防串供。
15.通过调查排出重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误。
16.调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据、严格讲究政策。拿出处理意见,经领导批准后执行。
(五)遇有打架斗殴、流氓滋扰时的处置
1.报警:一旦发现打架斗殴,流氓滋扰事件,在场服务员应及时报保安部。
2.保安部接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理。
3.保安人员在现场检查有无遗留物,查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度数量。
4.如事态严重,有伤害事故发生,保安部应在取得酒店领导的同意后与当地派出所或公安机关联系。
5.在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。
(六)遇有抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件时的处置
1.接到信息后应携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等迅速赶往现场。
2.布置警力保护现场,划定警戒线,控制人员进入,维护现场秩序,同时向酒店领导汇报。
3.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
4.及时通知酒店医生到场抢救伤员,通知am到场对现场进行拍照。
5.协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往,并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
6.配合公安机关检查现场。
7.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑,立即抓获并派专人看守,待公安局来人后交给公安人员处理。
8.事后应将整个事件以书面形式向上级领导汇报。
(七)遇有精神病、出丑闹事人员时的处置
1.在酒店外停车场、外围各岗位当班保安员,组成外围防范体系,发现上述人员重点控制酒店外围公共区域,对可疑人员进行盘问。
2.可采用跟踪观察,谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出丑闹事原因。
3.尽量避免引起周围围观人群。
4.首先制服来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导、强制的手段。
5.迅速将来人带到保安部办公室或无客人区域。
6.查明来人身份、目的、工作单位和住址。
7.尽一切可能通知其朋友或亲人将其带走,如无法查明身份,可通知公安机关来人将其带离酒店范围。
(八)突然死亡事故时的处置
1.保护现场及时通知am,报告酒店领导。
2.通知房务总监、医务室人员及相关人员到场。
3.除相关人员外,要封锁消息,以免影响其它客人或员工。
4.由医院医务人员查验死亡原因,待查清死亡原因后,由有关人员做好善后工作。
5.对自杀死亡人员,首先保护现场,劝阻无关人员靠近,待公安人员到达后,寻找死者有无遗言等证据材料。
6.对他杀死亡人员,首先保护现场,观察周围有无可疑人员,不许无关人员靠近,待公安人员到达后,汇报有关线索和情况。
7.当公安机关查清死者的死亡原因后,通知就近医院,将死者送到医院,做好善后工作。
(九)遇有正在实施犯罪分子的处置
1.当即提出警告,并设法制止犯罪行为。
2.组织所有保安力量进行远距离跟踪,同时通知am并向酒店领导汇报。
3.经酒店领导同意报110后立刻与公安机关取得联系。
4.注意观察犯罪人的体貌特征、衣着、人数和语言特征。
5.如犯罪嫌疑人逃跑,就地组织力量追捕。
6.事后应将事情经过以书面形式上报行政办。
(十)酒店刚发生治安案件时的处置
1.即刻通知相关部门经理及am到场,同时视案情情况决定是否向酒店领导汇报。
2.如案情严重需拨打110电话报警时,需征得行政办的同意,同时保护好现场。
3.立即封闭各通道出口,防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闯出大门逃跑。
4.提高警惕,加强防范。严防犯罪嫌疑人狗急跳墙,持械行凶,强行夺路而逃。
5.事后要以书面形式向酒店行政办汇报。
(十一)遇有客人同客人、客人同员工发生矛盾的处置
1.迅速劝解双方远离,控制事态恶化。
2.了解原因,通知当值am及有关部门经理到场处理。
3.如属客人同客人之间的冲突,且事态不断恶化,应设法将客人劝离酒店范围。
4.如事态难以控制,双方大打出手,致使酒店财物受到损失且客人又不肯赔偿时,报派出所到场处理。
(十二)遇有客人食物中毒时的处置
1.立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员进入和围观,同时通知am及相关部门人员到场。
2.协助医务室人员抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录。
3.情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录,同时查明中毒者的身份。
4.酒店领导决定通知公安机关时,保安部负责与公安局联系并做好接待工作。
第4篇 某酒店管理岗位竞聘方案
根据本地区酒店业发展形势和现代化管理需要,酒店决定对客务部经理、大堂副理和餐饮主管岗位公开竞聘,以保障酒店管理团队可持续发展和管理水平的提高,并给酒店员工提供展示自己和提高自己的舞台,具体方案如下:[
一、竞聘原则 1、平等公开原则:对所有符合条件的竞聘者一视同仁,公开岗位的数量、基本条件和竞聘办法,接受酒店全员的监督; 2、择优原则:对竞聘者一律通过公开考核,择优聘用。
二、竞聘岗位客务部 经 理 1人 客务部 大堂副理 4人 餐饮部 主 管 1人
三、竞聘条件(一)年龄:男,40周岁以内;女,35周岁以内;(二)文化:大专学历以上,外语水平较好及持有相应资质证书者优先考虑;(三)畏段в喝酒店及社会上符合公开竞聘条件的人员均可报名。(四)资格条件: 1、客务部经理(1)遵守国家法律、法规和酒店的规章制度,思想品德端正,廉洁自律;(2)有较强的事业心、责任感和开拓创新意识;(3)熟悉酒店前厅、客房和pa业务,有较强的沟通、表达、组织和协调能力,有三年星级酒店客务管理工作经验及相关工作业绩; 2、大堂副理(1)遵守国家法律、法规和酒店的规章制度,思想品德端正,廉洁自律。(2)有较强的沟通、表达和协调能力,有良好的心态和服务意识,个性开朗,能适应各种不同性格的人,具有一定综合分析和应变能力;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作经验。 3、餐饮部主管(1)遵守国家法律、法规和酒店的规章制度,思想品德端正,廉洁自律;(2)具有强烈的责任心,独立工作能力较强,具备一定的社交协调能力,善于承担工作压力和处理危机;(3)熟悉酒店工作,具有2年以上酒店工作经验。
四、竞聘方案制定、执行及测评机构 1、竞聘方案制定:由行政人事部和培训质检部制定本次竞聘方案,并广泛吸收酒店员工意见后具体组织实施,以保证本次竞聘方案合理可行,达到预期目的。 2、测评机构:本次竞聘采取理论考试和现场打分的方式,每位竞聘者满分为100分,其中理论知识考试得分占40%,现场打分占60%。理论知识考试由行政人事部和培训质检部负责出题和判分;现场打分由公司及酒店高层管理人员、行业专家及员工代表构成测评委员会,其中公司、酒店高管及行业专家的测评分数占60%,员工代表测评的分数占40%。
五、竞聘程序 1、报名:符合报名条件并有意参加竞聘的人员,到行政人事部填写报名表。酒店允许跨部门和社会人员报名参加本次竞聘。 2、资格审查:由行政人事部和培训质检部按照本次竞聘要求,对参与竞聘人员进行资格审查。 3、理论知识考试:由由行政人事部和培训质检部负责竞聘人员的理论知识考试。 4、竞聘演讲:每位竞聘者,都必须准备竞聘演讲报告。竞聘报告内容至少包括:自我介绍;拟竞聘岗位;工作设想。 5、回答提问:每位竞聘者都要回答3道测试题目,可以是事先准备好的,也可由评委根据竞聘报告内容提出相关问题。 6、现场民主测评:每位竞聘者总分为100分,分别根据其现硐郑由公司和酒店高管、行业专家现场打分的平均值(满分为60分),与员工代表打分的平均值(满分为40分)相加,为该竞聘者的测评分数。 7、公布结果并宣布试用:经行政人事部和培训质检部统计测评成绩,得分高者由总经理宣布对相关竞聘者进入为期一个的试用期。 8、发文任命:竞聘者试用期满,经行政人事部和培训质检部考核通过,酒店正式发文任命。
六、竞聘时间安排 1、报名(5月15日前); 2、确定竞聘名单(5月20日前); 3、竞聘人员自我准备;(4月25日---5月25日前) 4、理论知识考试(5月25日) 5、现场竞聘(5月26日) 5、宣布结果开始进入试用期(6月1日---30日) 6、发文任命(7月1日)
第5篇 餐饮部总监对酒店内部管理思路方案
餐饮部内部管理思路与方案
致:酒店董事会、刘总经理
关于餐饮部总监对酒店内部管理思路与方案
作为酒店餐饮部的总监,首先深感责任重大,也感谢酒店与王总的信任,遵循王总的酒店经营理念与思路,结合我多年的餐饮管理经验,根据现今餐饮部存在的问题,我的管理思路是加强员工意识(服务、销售、成本等)培养,强化技能培训,实行服务人员等级晋升制度,管理人员实行管理考核,开展绩效考核机制,将基层服务人员与管理人员的考核互相关联,与其经济挂钩,培养一批合格的基层管理人员和vip高级服务员。规范服务标准,建立餐厅物资管理制度,逐步推行六常管理,加强餐厅食品原料、物品的管理,合理利用水、电等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
一、餐厅内部管理方面:
1、建立服务人员等级晋升制:分a、b、c、d四级
㈠试用服务员为d级,工资按正式员工标准百分之八十发放,即1200/月,无全勤奖金,实习期为一个月,实习期满进行考核,考核合格转为正式员工,考核不合格延长一个月实习期,三个月后尚未考核合格劝退。
㈡正式服务员为c级,工资按公司规定的标准发放,即1500/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于70分降为d级,当连续三个月考核分数达到75分以上重新升为c级。连续三个月考核分数高于85分可升为高级服务员。
㈢高级服务员为b级,工资按正式服务员标准加技能补贴150元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为c级,当连续三个月考核分数达到85分以上重新升为b级。连续三个月考核分数高于90分,且形象、身材、个头等个人条件达到一定标准,技能达标可升为vip高级服务员。
㈣vip高级服务员为a级,工资按正式服务员标准加技能津贴300元/月,另加全勤奖金100,连续二个月考核分数低于85分降为b级,当连续三个月考核分数达到90分以上重新升为a级。
2、建立服务员考核制度:
㈠由领班负责对其进行考核,考核项目包括:服务技巧及服务水平、销售水平、与顾客沟通能力、产品知识、清洁及安全意识、服务效率、设备维护保养、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作意识、工作主动意识、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、工作执行力、工作责任心及工作态度、组织纪律性、个人素质、内部协调及沟通能力等。
㈡按考核结果分级:a级--90分以上;b级85--95分以上;c级70--85分以上,d级70分以下。
3、建立销售奖励制度:
㈠每月销售提成(酒水、菜品)最高的服务员给于奖励100元,每季度销售提成最高的服务员给予200元的奖励,每年度销售提成最高的服务员给予300元奖励。
㈡根据餐饮每个季节的市场情况,合理设立每个月的销售任务,完成任务考核合格的服务人员、管理人员发放绩效奖金,超额完成该月销售任务,按超额完成任务的5--8%发放超额奖金。
4、管理人员实行管理考核:
㈠每月由厅面经理对各个领班进行考核,考核范围为该领班所管辖的服务区域、服务人员,考核内容包括:人员流失率、顾客投诉及顾客表扬、服务质量、服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、清洁及安全、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、内部协调及沟通能力等。
㈡每月根据考核分数发放管理津贴,考核分数达到80分以上发放b级管理津贴,按100元/月发放,考核分数达到90分以上发放a级管理津贴,按300元/月发放,每月考核分数低于70分处罚50元,低于60分处罚100元,连续二个月低于70分降为实习领班。
㈢实习领班按正式领班工资的百分之九十发放,即正式领班1800元/月加全勤奖金,另加管理津贴;试用期领班1600元/月,无全勤奖金,实习期为一个月。
㈣厅面经理、主管由餐饮总监对其进行考核,考核内容包括:人员流失率、每月销售任务完成情况、顾客投诉及顾客表扬、服务质量及服务效率、仪容仪表及礼貌礼仪、团队合作、设备维护保养、工作执行力、解决顾客投诉能力、处理突发事件能力、协调沟通能力等,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈤餐饮总监由总经理对其进行考核,具体考核内容由总经理拟定,考核合格发放标准工资,考核不合格发放90%工资。
㈥总监、厅面经理、主管每季度考核有两个月合格,且完成该季度销售任务,发放季度管理奖金,具体标准由总经理拟定。
5、加强服务员培训工作:
加强员工的素质、技能培训工作,管理人员素质、管理技能培训工作,并要做到有计划、有层次、有结果,合理安排有序开展而且要坚持不懈!
㈠按高标准去培训服务员:每月最少进行两次培训课程,一次以实习员工及上月考核分数低于80分的员工为主,一次为全体服务人员,课程以基础服务技能、仪容仪表、礼貌礼仪、服务意识、团队意识、投诉处理、突发事件处理、案例分析等,系统的对服务员的技能、意识、素质进行不中断的培训,提高整体服务水平。
㈡推行六常法管理:要求各岗做到常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、和常教育,并以此作为考核标准进行考核。
㈢建立管理人员培养机制:给员工舞台充分发挥才智,建立等级晋升制度:
实习服务员→正式服务员→高级服务员→实习部长→正式部长→实习主管→主管→实习厅面经理→厅面经理→餐饮经理→餐饮部总监→副总经理→总经理
加强细节管理,打造团队氛围,加强员工的企业主人翁感与愿景空间!加强管理人员管理水平,注重人性化管理,杜绝人情化管理,使员工真正做到用心服务、亲情化服务、个性化服务!
6、加速餐饮部标准化进程:
㈠制定员工岗位职责和服务标准程序,规范服务标准,督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务,不断提高服务质量和工作效率。
㈡建立餐厅物资管理制度,加强餐厅食品原料、物品的管理,安排专人负责食品原料、物品的领取和保管,检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高,确保各项成本的转进、转出得到体现。
6、加强成本控制:加强员工成本节约意识,合理利用水、电等、易耗品等资源,减少浪费,降低费用,增加盈利。
二、厨房内部管理方面:
厨房每天进出的都是成本和费用,稍有不慎,就会造成利润浮动,所以要做到:
1、督导厨师长有效地指导和出色地管理出品。
2、重视采购、验收与储存环节,保证出品的原料符合要求。
3、成立出品研发小组,加大特色菜、新菜研发力度。
4、逐步推行厨房六常法管
理,提高出品工作效率,降低成本,确保出品安全,改善环境,有利于厨房出品标准化的推行。
5、对厨房进行绩效考核,具体运营绩效考核方案如下:
㈠通过每日由餐饮部总监对后厨运营工作中的各项指标进行检查,然后与厨师长充分沟通讨论后在公平、公正、公开的前提下评估获得的绩效评分。
㈡考核项目:厨政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品质量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后厨总工资的10%作为绩效考核工资组成部分,(其中厨政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度计发绩效工资的方式对后厨进行绩效考核,纳入绩效考核后,后厨则不再按照日常工作中的单项罚款扣钱。
㈣考核指标
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,则完全扣除当月厨政管理关联的绩效工资。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),则只发当月厨政管理关联的绩效工资90%。
⑸25分以上,则当月厨政管理关联的绩效工资全额发放。
b菜肴出品质量考核:⑴月度考核分值低于45分,则完全扣除当月出品质量关联的绩效工资。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),则只发当月出品质量关联的绩效工资30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),则只发当月出品质量关联的绩效工资60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),则只发当月出品质量关联的绩效工资90%。
⑸65分以上,则当月出品质量关联的绩效工资全额发放。
㈤绩效评分标准:
a 厨政管理类(合计30分)
⑴后厨人员上岗情况(5分),月检查到当月缺勤、脱岗1人扣1分,扣完为止。
⑵后厨人员仪容仪表(5分),对厨师着装、头发等个人猥琐卫生进行检查,以及对上岗前的消毒工作进行检查,凡有1人不合格或是没按程序消毒操作,此项分数全扣。
⑶后厨环境卫生状况(7分),重点检查餐具洗涤消毒情况(占3分),冷菜房、面点房、灶台、切配台、冷藏柜、物品储藏间等卫生(占2分),厨房垃圾处理情况(占2分)。
⑷后厨原材料、物料储存情况(6分),针对采购回来的原材料的存放情况进行检查,如因为储存不当造成原材料变质,则扣除该项全部分数。
⑸后厨支持配合度(7分),主要考核后厨对前厅工作的支持态度及程度,此项由餐饮总监会同厅面经理、主管根据实际情况灵活进行分析评估。
b菜肴出品质量类(70分)
⑴色泽、装饰、造型(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑵温度、香气(15分),该项不合格则扣除该项分数。
⑶出品速度(20分),该项不合格则扣除该项分数。
⑷味型、口感、份量(20分),该项不合格则扣除该项分数。
c 菜肴营业额及毛利率考核:厨房菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比(建议50%以上,可以上下浮动1%),根据实际情况设定菜肴月保底营业额(不含酒水、烟、杂项,宴席按菜肴总价90%计算),超出保底按照5--8%提成作为厨房奖金,奖金的60%与次月与工资一起发放,为完成部分则按照5--8%扣除基本工资,留存的40%奖金可用于弥补未完成保底额的月份,盈余部分年底发放。
d 厨房能耗及餐具破损率考核:菜肴毛利率控制在酒店规定的百分比,水、电、气、分别占菜肴的营业额的3--4%,超标则按相应的费用由厨房进行承担,破损率控制在菜肴营业额的千分之二或餐具总额的千分之五,超出部分全额赔偿。
餐饮部
附:餐饮部厅面人员配置表(建议):
第6篇 配合地产销售交房酒店开业及大型赛事举办时物业管理方案
配合地产销售、交房和酒店开业以及大型赛事举办时的物业管理方案
(一)促进销售的措施
1、开盘及其他活动当日交通指引、代客泊车和免费洗车服务
对于自驾车的看楼人士来讲,在销售高潮或分期开盘以及未来酒店开业时,要在销售现场泊车确是一件令人头疼的事,特别是在骄阳似火的季节,不单就近找车位难,当看完楼取车时,车已被晒得滚烫,坐进去犹如置身火炉,一时半会车内温度都下不来。出于此考虑为体现'酒店式物业管理服务模式和人性化物业管理理念'
1)代客泊车和免费洗车服务,是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生,如果看楼的自驾车人士有此需要,侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置,并由外协商家服务联盟的汽车美容(服务)中心提供免费洗车服务;在高温季节,将对看房客户的车辆采取有效手段(防晒车罩、淋水)进行降温。当客户离开时,侍应生将车开到销售中心门前交于客户,并定做具备'zz第一城'标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车客户的诸多不便,既为客户节约了时间,又使其免受日晒雨淋之苦,而赠送的车匙扣每天都会被客户看到,时时起到宣传和传播作用,强化客户对zz第一城及物业管理细节性服务的印象,促成其购买行为。
操作要点:
1)泊车员要经过严格挑选和考核,技术、人品、形象都要过硬。
2)泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。
3)洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。
4)所有驾车客户都赠送车匙扣。
2、形象提升
在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼和交通手势指挥中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城业主的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
3、会所、物业服务项目问卷调查
特色:
1)前几年楼市中大打'会所牌',而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分,已经象园林绿化一样变得不可或缺,把会所的服务做到实处,做出特色,已成为每个想步入'品牌营销'行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要,物业管理服务项目的设置也是如此。
2)为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要,避免服务不足和服务过剩,物业管理公司应对已经购房的业主进行'会所、物业管理服务项目调协'的专项问卷调查,问卷将服务项目以表格形式详细罗列,设置'非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要'栏目,由业主自行选择。并且注明收费标准,如果是物业管理项目,还特别注明是'常规服务(管理费中包含)'还是'个性化服务(另行收费)',同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性,因为其所选择的每一个选项,由物业管理公司统计后,将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式,将体现发展商对业主的尊重和重视,也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。
操作要点;
1)问卷要结合销售过程进行,让客户感觉是销售过程必须的部分。
2)问卷设计要全面,重点突出,答卷形式要简炼。
3)要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。
4)要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。
(二)前期的交房和业主入住手续办理方案
a、业主收房、入伙流程
1、发出'入伙通知'、登报'交房公告'
售楼处先电话或信函通知购房户前来领取《入伙手续通知书》、《交房收费清单》必须预先告知业主带齐'身份证、购房凭证'等材料
2、验证和引导
由代理销售公司售楼中心的'业主入伙引导员'陪同业主到开发商处办理最后手续,并察看业主有无带齐所有必须证件和资料。
此时,售楼中心可现场制作《前期物业管理协议》展板告示,方便业主认知和咨询入住后的物业管理事宜。具体流程如下:
⑴确认业主身份和材料:办理交房的业主须持收到的《入伙手续通知书》(附件1)、业主身份证及复印件、业主户口本及复印件、外地人须持暂住证及复印件、购房外批单、业主委托他人办理手续的受托人须持'业主委托书'及代理人身份证和复印件、《商品房买卖合同》及复印件、购房全款发票或其他付款凭证,需办理小区停车证的需出据本人驾驶证及行车证。(可以在《入伙手续书》上盖'验证流程章一')
⑵交纳相关费用:'入伙引导员'指引业主到开发商财务部交纳房屋尾款、各项契税及'公用维修基金'相关开户费等其他费用。
⑶以上两项确认后,开发公司经办人应在'入伙手续书'上签字盖章。(可以在《入伙手续书》上盖'缴款流程章二')
3、由物业公司的保安人员接手并陪同业主到物业管理公司办理手续。收取业主的《商品房买卖合同》复印件、身份证复印件、或'业主委托书'及受托人的身份证复印件。
4、物业公司物业部人员指导业主填写'住户情况登记表'发给《业主手册》,签署《前期物业管理协议》、《业主管理规约》之承诺书。
5、业主持物业公司物业部盖章的《入伙手续书》(上盖'签证流程章三')到物业公司财务部交纳相关费用见'交房收费清单'
6、业主持物业公司财务部签字转来的《入伙手续书》(上盖'物业费流程章四')到物业公司工程部办理相关手续:
①、物业公司保安部将业主房间钥匙、水、电、天然气ic卡及信报箱钥匙发放给业主,并由业主签署《钥匙交接单》、签署《备用钥匙管理协议》、在《入伙手续书》上最终签字确认。
②验房:由物业工程部(分为6个验房小组,1名工程部调度人员全盘调度)人员陪同业主到业主所购房屋,对房屋内结构、设备设施及各种五金配件进行验收,并将房屋验收状况和各表底数填写在《房屋设备验收交接表》内,同时在该表上业主及物业陪同验房人员签字确认。如有申报及维修事宜,可将业主所填写的《房屋设备验收交接表》中的问题于当日报承建方返修。
7、如业主进行二次装修,由物业公司工程部审定施工方案及施工图,同时与装修施工单位、业主签署《房屋施工管理协议》和《施工保洁责任书》,由物业工程部签发《施工许可证》。
8、业主办完所有手续或在办理入伙手续过程当中,如对物业有任何疑问,可随时向'物业客户服务中心'或'售楼中心'提出,由入伙引导员将业主引导致物业现场咨询处进行答疑。
9、物业公司、开发商及承建方,三方协调事项
⑴办理入伙结束当日,
物业公司各部门将当天情况进行通报、汇总,建立已办理入伙业主的管理档案。
⑵对于业主提出的房间须返修的内容,报承建方返修,对房间返修量较大的单元特别报开发商及承建方,给与关注。
⑶对于已下发的返修单,物业公司派专人跟进返修事宜,并将返修情况及时告知业主。
b、方便业主入住所采取的措施
1、设立业主收楼入伙接待小组,合理安排相关程序,争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。
2、如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,真正为业主着想。
3、为减少业主缴费的烦恼,与银行建立合作关系,开设所有收费'一卡通'服务。
4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系,在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目,让业主住得舒心。
5、搬运服务
业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要,为解决业主搬运的问题,管理处将临时划出部分区域作为落货区,派专人看护;且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队,为业主提供搬家服务。
6、家具、电器展示服务
第7篇 z酒店经营管理绩效考核方案
一、目的:激发资源潜能,稳定创业热情,发挥人才优势,提高管理水平,鼓励创新发展,创造最佳效益,有效地整合、开发、利用有限的人力资源。二、考核组织架构及层次:(参照酒店组织结构图)三、绩效考核项目和评分标准:1、执行总经理:1)管理规范;2)经营策略;3)服务质量;4)营业额;5)毛利率;6)费用率;7)人力成本控制;8)安全卫生;9)投诉率;10)考勤考绩;11)员工管理;12)硬件管理;13)意见和建议;14)违规违纪;15)完成临时工作任务。2、总办主任:1)部门日常管理;2)企业形象设计;3)品牌维护;4)企业文化建设;5)企业管理规章制度起草、修订和颁发;6)企业内部报刊编辑、发行;7)企业外联公文管理;8)企业各项证照、章使用、管理;9)企业经营管理文档处理;10)市场调研;11)企业发展规划;12)企业各项会务组织、安排、记录;13)考勤考绩;14)协调配合;15)工作纪律;16)意见和建议;17)完成各项临时工作任务。3、营销部经理:1)部门日常管理;2)营销策略;3)顾客档案;4)营业分析;5)顾客关系;6)营业额;7)广告宣传;8)费用控制;9)市场调研;10)环境布置;11)宴席策划;12)预订接待;13)考勤考绩;14)工作纪律;15)协调配合;16)意见和建议;17)完成临时工作任务。4、人力资源部经理:1)部门日常管理;2)招聘培训培养工作;3)档案管理;4)绩效考核管理;5)员工晋升晋级管理;6)劳动合同管理;7)薪酬福利管理;8)人力成本控制;9)报表管理;10)考勤考绩管理;11)员工活动管理;12)工作纪律;13)员工思想;14)协调沟通;15)意见和建议;16)完成临时工作任务;5、财务经理:1)部门日常管理;2)财务预算、决算和计划;3)成本核算;4)费用控制;5)帐目管 理;6)营业收入;7)出纳管理;8)固定资产管理;9)报表管理;10)考勤考绩;11)工作纪律;12)协调维护;13)设备维护;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。6、餐饮经理:1)现场管理;2)销售策略;3)服务质量;4)销售额;5)人员调配;6)安全卫生;7)投诉处理;8)考勤考绩;9)员工思想;10)设施设备维护;11)培训培养;12)违规违纪;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。7、行政总厨:1)部门日常管理;2)出品质量;3)销售额;4)毛利率;5)产品创新;6)人员调 配;7)安全卫生;8)设施设备维护;9)员工思想;10)考勤考绩;11)劳动纪律;12)培训培养;13)协调配合;14)意见和建议;15)完全临时工作任务。8、安保经理:1)部门日常管理;2)安全保卫;3)车场管理;4)环境卫生;5)安全检查记录;6)设施设备维护;7)消防安全培训、训练;8)防盗、防毒工作;9)突发事件处理;10)人员调配;11)考勤考核;12)工作纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。9、工程经理:1)部门日常管理;2)水电管理;3)油气管理;4)通风管理;5)音响系统管理;6)内环境管理;7)外环境管理;8)设施设备安装、维护;9)检查记录;10)人员调配;11)考勤考绩;12)工作纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。10、各个部门主管级管理人员参照其岗位职责设计其考核项目及评分标准。例服务领班:1)区域现场管理;2)服务质量;3)区域销售额;4)人员安排;5)安全卫生;6)投诉率;7)设施设备维护;8)培训培养;9)员工思想;19)自身素质;11)考勤考绩;12)劳动纪律;13)协调配合;14)意见和建议;15)完成临时工作任务。11、基层员工参照其岗位职责设计其具体考核项目及评分标准。例服务员:1)仪容仪表(头、手、制服、号牌、站姿、行走);2)服务态度(微笑、礼貌、耐心、主动、语言、技能);3)推销(菜肴、汤品、主食、酒水、饮料、茶艺、技巧、搭配);4)服务技能及工作效率(托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、餐前、餐中、收市);5)卫生安全(个人、环境、餐具、台面、门窗、设施、设备);6)劳动纪律(考勤、考绩、投诉、管理服从、团结协作、完成任务)等。例表1:
考核项目
考
核
标
准
评分标准
评分
管理规范
抓好酒店日常管理,抓好酒店正常经营,督导各部门员工遵守各项规章制度,认真履行岗位职责,搞好考勤考核工作,切实执行拟定的工作流程,热情接待顾客,不断提高服务质量,注重声誉和品牌建设,策划营销方案,组织安排好相关活动,通知安排会务并做好记录备查。日常经营活动正常,则可领到当月该项金额考核工资,每出现一例员工严重违反规章制度或因管理不善使酒店遭受损失。均扣减当月该项考核工资的5%;每月出现10次,则全部扣除当月该项考核工资。
经营策略
服务质量
营 业 额
毛 利 率
……
四、考核程序1、执行总经理由管理公司总经理考核,每月考核一次,月底上交总公司总裁审核后返回管理公司作为当月绩效考核工资的依据。2、部门经理由执行总经理考核,每周考核一次,月底汇总上交管理公司总经理审核后返回连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据。3、各部门主管级管理人员由各部门经理考核,每周考核一次,月底汇总上交执行总经理审核后转交连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据。4、各部门基层员工由其部门经理或主管考核,每日考核一次,月底汇总上交部门经理审核,执行总经理审批后转交连锁店人力资源部作为当月绩效考核工资的依据五、绩效考核薪资计算公式:员工工资基本结构:月收入(n)=基本工资(a)+相关补助津贴(b)+绩效考核工资(p)员工绩效工资p=绩效工资基数(g)×月绩效考核分数(s)×100%1、执行总经理工资结算公式:n=a+b+g×s%2、部门经理工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%3、各部门主管工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ s3+ s4)/4×100%4、各部门基层员工工资结算公式:n=a+b+g×(s1+ s2+ … + s_)/_×100%(_=26,27)六、绩效考核工资资金来源:参照行业薪酬标准和人力成本指数,在人均月劳效达到8000元/人月时,人力成本支出应为营业总收入的18%—21%。一般情况下,员工基本工资应占营业总收入的15%,绩效工资占营业总收入的3%—5%。公司可根据运营需要,提取0.2%作为总经理奖励基金,提取0.3%作为年终奖奖励基金,其余2.5%—4.5%作为员工绩效工资进行合理分配。七、方案实施评估:优点:1、一种绩效考核模式贯穿到底,便于各级工作人员知会和操作;2、表格式的考核评分,由各个层级管理人员层层监督、检查,日、周、月考核,月度汇总,科学规范,合理有效,最大限度地做到管理的公平、公正;3、真正实行按劳分配,使得员工个人的利益最大化,最大限度刺激员工工作积极性;4、有效地控制了人力资源成本。弊点:1、表格化的痕迹管理,纸张用量较大,管理成本增加;
2、各个管理环节监督不力会导致数据失真,分配不均,员工不满等连锁反应
第8篇 酒店薪酬福利待遇管理方案
酒店薪酬与福利待遇管理方案
目 录
一、工资部分:结构、等级、调薪、计算 ………………… ( )
二、职务岗位工资等级表:10级30档……………………… ( )
三、浮动效益工资:考核标准室………………………………( )
四、月度超产奖:标准与计算…………………………………( )
五、年终双薪奖:标准与计算…………………………………( )
六、福利待遇:内容与标准……………………………………( )
附:1、浮动工资的主要数据表…………………………………( )
2、全店管理架构图…………………………………………( )
3、试算与对比………………………………………………( )
酒店薪酬管理制度
一、总则
1、本制度需经酒店董事会审议才可通过,自_年_月_日开始执行。
2、本制度实行的准则:坚持按劳分配、多劳多得,支持效率优先,兼顾公平的原则。
3、本制度努力实现的方向:按效分配,唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。
二、工资结构
员工工资的具体结构如下:
1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资;
2、职务岗位等级工资含:基本工资+岗位津贴+生活津贴(包括员工中、夜班津贴,独生子女费等)+技术津贴(仅限特殊工种)
3、职务岗位等级工资,依据担任的职务、岗位职责、技能高低,经考核后确定;
4、工龄津贴:依据员工服务年资(含试用期间)计算(以每年1月1日为限(即头年某日入店均以次年的一月一日起算)调整1 次,在酒店服务满一年的员工,可享受工龄津贴。工龄津贴起点为每人每月30元,每月随工资发放,并逐年按此标准递增,工龄工资最高为300元,超出此数,酒店另外补贴)。
5、浮动效益工资:即奖金。随酒店经营效益的高低,并结合管理质量的优劣而上下浮动,具体方案另拟。
6、每年6月30日前,依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。
7、上列计算结果若有小数点产生时,一律舍去不计。
三、岗位工资等级
1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献,将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级,职工以现有岗位确定相应的工资等级。
2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。
四、职务岗位变动后的工资级别确定
1、职务提升:凡被提升为领班以上的各级管理人员,自提升之日起,在其所在职务基础上试用三个月,享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格,方可纳入相应职位的转正级别。
2、岗位变动:凡在酒店内部调动,自调动之日起均须经过三个月试用期,试用期内,若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级;若原等级与现岗位等级相同者,其级别不变;若原岗位高于现岗位等级,按现岗位等级执行,高出部分不予保留。试用期满后,经考核合格者,按相应等级转正级别执行。
五、新进店员工等级的确定
1、新招人员:有相同工作经历,招入本店后,经试用期满考核合格,按其工作能力,纳入相应岗位等级。
2、各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习,根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上),实习期满,愿留店工作的,根据所在岗位确定等级,可直接进入岗位等级工资,若变动岗位,则按上述第四点变动岗位的工资规定。
3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员,根据所在岗位确定等级,进入试用期,经试用 三个月期满考核之后,按现岗位等级转正。
4、社会招聘录用无工作经验的服务人员,按实习生待遇执行。
六、调 薪
(一)酒店原则上根据经营业绩的成长,每年6月份进行员工调薪。
1、以本年度该员工考核结果为依据;
2、以各岗位级别工资标准为依据。
(二)下列情况不在调薪范围:
1、以每年6月30日为限,一年之内因升职或变动岗位而调薪不满一年者;
2、当年新入职员工,正式服务年限不满一年者;
3、已达到本岗位最高薪级,调薪当月正办理离职手续者;
4、因缺勤停职达1个月以上者(缺勤指:病假和事假等,按实际天数累计,旷工按10倍天数累计)
5、本年度内受书面通报惩戒以上处分者。
七、工资的计算与支付
(一)等级工资计算期间为当月1日至当月月底,工资发放时间为次月的某日(若遇节假日顺延)。
(二)每月工资以30天计算,每工作6天享有有薪假期1天。
职务岗位等级工资总额
出勤工资= ×(出勤天数+应享有有薪假天数)30
(三)下列各项须直接从工资中扣除:
1、个人所得调节税; 2、社保有关费用;
3、超标水电费用等; 4、违纪罚款及赔偿费用;
5、该月应偿还酒店代垫款项; 6、其他应从工资中扣除的费用等。
(四)每月缺勤工资扣罚按《考勤管理制度》执行。
(五)1、凡每月发生的人事薪资变动,属于晋升工资的范围,均从总经理批准之日算起。
2、凡每月发生的人事薪资变动,属于正常到时转正的,则从转正期满之日算起。
第9篇 d星级酒店高层管理人员绩效考核方案
为了规范酒店管理,全面提高管理人员参与经营的意识,增强工作积极性,特拟定此考核方案,具体如下:
(1)考核岗位:总经理、常务副总、销售总监、房务总监、餐饮经理、财务经理、行政总厨、保安经理、工程经理、采购经理。
(2)考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),为月度考核的结算时间。
(3)考核指标:按照酒店经营管理计划书所列指标。
(4)考核工资:标准工资×40%=参与绩效考核的工资。
(5)考核形式:
1、营业和销售部门:经营指标占权重的70%,管理指标占权重的30%;
2、非营业部门:经营指标占权重的50%,管理指标占权重的50%;
3、厨务部门:经营指标占权重20%,毛利率指标占权重的60%,管理指标占权重的20%
(6)根据各部门的性质,设定各部门考核指标类型,具体如下:
指标类型
考 核 岗 位
总经营指标
总经理、常务副总、销售总监、财务经理、保安经理、工程经理、采购经理
餐饮部经营指标
餐饮经理、行政总厨(另加毛利率指标)
房务部经营指标
房务总监
(7)年终奖设置和处罚办法:
1、年终奖设置:
酒店根据工作时间设置年终奖,年终奖按照工作月份的多少给予发放,如一名员工在年终时,其工作时间为6个月,其年终奖为全年年终奖的50%。
年终奖与每月绩效考核挂钩,在月度考核中,如出现一次未达标,则扣除当月(1/12)年终奖,如连续三个月考核未达标,则扣除全年年终奖。
2、处罚办法:
所有管理在未完成经营指标的情况下,按照《管理人员绩效考核表》上所规定的考核比例进行处罚,详细见考核表。
(8)考核计算公式和案例:
1、营业和销售部门管理人员考核公式:
◆超出经营指标工资=(绩效工资×70%)×{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标×1.5}
◆低于经营指标工资=(绩效工资×70%)×(实际销售额÷当月经营指标)
◆管理指标工资=(绩效工资×30%)×管理指标分数%
◆实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资
2、非营业部门管理人员考核公式:
◆超出经营指标工资=(绩效工资×50%)×{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标×2}
◆低于经营指标工资=(绩效工资×50%)×(实际销售额÷当月经营指标)
◆管理指标工资=(绩效工资×50%)×管理指标分数%
◆实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资
3、厨务部行政总厨考核公式:
◆超出经营指标工资=(绩效工资×20%)×{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标×1.5}
◆低于经营指标工资=(绩效工资×20%)×(实际销售额÷当月经营指标)
◆管理指标工资=(绩效工资×20%)×管理指标分数%
◆超出毛利率指标工资=(绩效工资×60%)×{1+(实际毛利率-55%)×10}
◆低于毛利率指标工资=(绩效工资×60%)×{1-(55%-实际毛利率)×5}
◆实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资+毛利率指标工资
4、绩效考核案例说明:
a、超出指标案例:
某餐饮部经理月薪为5000元,2月份经营指标为120万元,实际完成140万元,管理指标各项任务完成基本合理,经核算得95分,其2月份实际所得工资为:
岗位绩效工资为:5000×40%=2000
经营指标工资为:(2000×70%)×{1+(1400000-1200000)÷1200000×2}=1866
管理指标工资为:(2000×30%)×95%=570
2月绩效考核工资为:1866+570=2436
2月份应发工资为:3000+2436=5426
b、低于指标案例:
某房务部经理月薪为5000元,2月份经营指标为80万元,实际完成70万元,管理指标各项任务完成基本合理,经核算得95分,其2月份实际所得工资为:
岗位绩效工资为:5000×40%=2000
经营指标工资为:(2000×70%)×{700000÷800000}=1225
管理指标工资为:(2000×30%)×95%=570
2月绩效考核工资为:1225+570=1795
2月份应发工资为:3000+1795=4795
c、厨务部指标案例:
某行政总厨月薪为8000元,2月份经营指标为120万元,实际完成110万元,毛利率指标实际完成50%,管理指标得分为95分,其2月份实际所得工资为:
岗位绩效工资为:8000×40%=3200
经营指标工资为:(3200×20%)×{1100000÷1200000}=582
毛利率指标工资为:(3200×60%)×{1-(55%-50%)×5}=1440
管理指标工资为:(3200×20%)×95%=608
2月绩效考核工资为:582+1440+608=2630
2月份应发工资为:4800+2630=7430
(9)考核操作办法:
1、考核工作由总办和人力资源部负责实施和操作;
2、经营业绩的完成情况和各项指标数据由财务部提供;
3、管理指标考核数据的来源:
①、营业部门的设备设施保养完好率由工程部确认;员工流失率、员工培训率由人事部确认;服务投诉率、工作落实情况由酒店总经理确认;
③、行政总厨的新菜品开发率、出品合格率、卫生达标率由酒店总经理确认,出品投诉率由餐厅楼面确认。
第10篇 _酒店行业工资管理方案
酒店行业工资管理方案
为进一步完善酒店薪酬体系,提高酒店内部竞争力,根据酒店的经营管理方针,现制定出本酒店工资管理办法如下:
基本原则:
即根据不同岗位,不同职务,不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别.
酒店对员工工资实行动态管理,以岗位要求制订工资标准,以工作绩效体现工资差别,即根据员工个人表现和贡献可升可降.
各级员工享受相应级别的工资,对成绩突出,有特殊贡献者经部门推荐,人力资源部考核, 总经理批准后,可破格享受所担任职务的最上线工资.
工资构成:
月工资总额=岗位工资+考核工资+相关补贴+绩效工资
岗位工资:是根据酒店各岗位的工作标准,岗位职责所设置,是员工的一项基本收入保障.岗位工资=工资总额×60%
考核工资: 根据酒店整体效益,部门绩效所设置,与员工的月度绩效,日常奖惩挂钩,发放额随各部门每月的绩效考核情况,人员岗位编制情况上下浮动.考核工资=工资总额×40%
相关补贴:
夜班津贴:根据部门排班情况,凡正常排班情况下在24:00以后下班的夜班人员(含实习生),享受每天2元的夜班津贴.
店龄补贴:自入职起每满一年,每月补贴 20元,并依次类推.
英语补贴:凡经省市级旅游局考核认证,通过英语等级考核合格且取得相应级别证书者,按相应的英语等级,当年每月享受英语补贴 ——a级:10元,b级:8元,c级:5元.如再参加第二次考核不及格者则取消.
技术补贴:酒店将对持有有关技术证(经劳动部门鉴定认可的)且得到酒店认可其技术 (经酒店考核)的技术工种(如工程人员,厨师等)增加相应的技术补贴.由部门每年对试用期已转正的技术人员进行技术等级考核,并按照考核情况按比例评定出各技术人员的技术等级报人力资源部.酒店根据其技术等级当年每月发放技术补贴——a级:80元,b级:50元,c级:30元.(技术等级每年考核一次,按每年技术等级考核情况发放技术补贴)
医疗补贴:酒店每月为员工发放30元的医疗补贴.
交通补贴:酒店为非住店乘坐公交车上下班的员工提供交通补贴,单站往返的补贴50元,中转一站以上的补贴80元.
第11篇 z酒店前厅管理培训方案
培训目的:了解酒店的基本制度与管理工作流程,懂得现代管理的其本原理,掌握前厅服务基层管理实务,加强管理人员的自我修炼,提高管理人员的综合素质。
培训时间:每周二节课时。
参训人员:前厅领班、见习领班、优秀服务员。
培训课时:
培训单元/主题
内容提要
课时
备注
酒店历史与经营理念
1
培训动员
管
理
制
度
1、公司组织结构图
2、人力资源部、营销部、财务部、前厅部、厨务部、主要职能。
3、建立组织机构的其本原则。
4、员工手册
5、规章制度
6、岗位职务说明书
本岗重点了解
7、前厅员工考核管理制度
管
理
实
务
1、领班工作流程
2、制订工作计划
3、营业督导
4、餐前例会
5、员工评估
6、辅导
7、餐厅设备用具
8、物品管理
9、处理投诉
10、前厅管理分析
11、排班管理
12、工作流程再造
管 自
理 我
理 修
念 炼
1、领导艺术
2、团队激励
3、积极心态
4、有效沟通
5、人际关系
6、潜能发掘与成功之路
前厅服务人员试工培训计划
试工对象:应聘前堂迎宾、值台、传菜岗位的人员,且无相关工作经验。
试工前:仪容、仪表合格后持试工单上岗。
试工
天数
培训内容
培训时间
负责人
试工内容
备注
第
一
天
1、认识区域的上司及熟悉店堂的环境。
2、仪表仪容要求、站姿要求、工作时间等。
3、作息时间、工作时间。
4、报菜及例会的时间、地点。
开
市
前
传
菜
领
班
1、观摩传菜流程
2、试传菜、报菜名
1、传菜试工期达标要求:
熟悉酒店环境,熟记台位分布情况,了解传菜部工作流程,比如:服务员如何分单、送单,催菜、叫、起菜、退菜的基本流程。熟悉后进入下一轮试工。
2、每天记1个菜肴的基本信息,共6个。
第
二
天
1、服务及传菜托盘技巧、操作规范。
2、熟悉台位。
3、熟悉前厅各业务岗位、部门。
1、试传菜、报菜名
2、与客人打招呼
3、与同事打招呼 并进行工作中的沟通。
第
三
天
1、测试在传菜部实习达标情况。_
2、礼貌用语训练。
3、基本服务用语及训练。
服
务
领
班
1、传菜:
2、传菜部的全部 工作流程。
第
四
天
1、本岗位的有关制度:值班制度、岗位职责。
2、卫生工作规范。
1、餐前准备工作;
2、餐中协助值台
第
五
天
1、卫生工作规范。
2、餐中“四勤”及强调开口服务。
1、餐前准备工作
2、餐中协助值台
第
六
天
1、清台、翻台。
2、收市工作。
1、餐前与收市工 作
2、餐中协助值台
第
七
天
试工考核(操作、口试):
1、托盘。
2、餐厅卫生。
3、服务语言。
4、基本菜肴考核。
大堂
副领
理班
1、跟班工作
第
八
天
七天后返岗,本人持试工单返回人力资源部,经面试发员工手册后返岗,进入试用期。
说明:在试工期的1-7天内,前厅管理人员可根据试工员工的具体情况,决定录用或不录用
第12篇 z酒店管理综合考核方案
酒店管理综合考核方案
酒店的经营管理是一门综合的科学, 因此在考评管理者的业绩方面, 也需要有综合的考核方法, 从横向来讲, 酒店本身需要同行业, 同类型或者同系统的酒店比较, 从纵向来讲, 还需要同以往的业绩和预算做比较。 考核不单要考虑酒店的经营利润(gop)同时还需要考虑业主的投资回报(nop)。 考核的指标也应具体化, 从gop率、nop率、人事费用占收入的比率、人均创利、平均nop值等, 都可以作为考评业绩的指标。
建议的考核的基本原则
以gop率为基本的考核手段, 以gop额作为每年花红提取的基数, 再以1) nop历年平均值, 2)人事费用比率及3)人均创利比率作为加减所提取花红的调节手段。
具体方案如下:-
1. 以gop率为基本考核手段
gop率是考核经营管理的综合指标。 各酒店必须以行业平均gop率(或同类型酒店)为标准, 达到行业平均水平的, 酒店按照gop的实际数额提取10%作为基本花红, 若低于行业平均水平的, 只能提取gop的5%作为基本花红, 如若低于行业平均水平达35%以上者, 不给予提取花红。 例举: 假设行业gop率为15%, a酒店实现1,700万元gop, gop率为16%, a酒店可提取170万元作为基本花红; b酒店实现2,000万元gop, gop率为12%(以百分比计是低于行业平均率之20%), b酒店只能提取100万元作为基本花红。
2. 以nop作为调节杠杆之一
以各酒店历年的nop的平均值作为考核指标, 当年nop在历年平均值以下的, 少于平均值10%则扣减提取花红的10%, 少于20%的, 扣减20%, 并依此类推。 当nop高于历年平均值时, 高于平均值10%, 则按照已提取的花红基数加发5%, 并依此类推。 例举: 上述a、b两家酒店分别提取了170万、100万作为基本花红, a酒店nop低于平均值30%, 则170万 – 170万_30% = 119万元。 b酒店的nop则高于历年nop之平均值15%, b酒店之调整后花红为107.5万元。
3. 以人事费用比率为调节杠杆之二
酒店的人事费用占收入之比率反映了酒店管理是否精兵简政, 严控人手开支, 合理用工的水平。 酒店应以市场同行业(同类型)酒店的人事费用比率作标准, 低或相同于同行业的, 可以不扣减花红, 但比率高于同行业的, 每增加2个百分点则要扣减已提取花红的10%, 并依此类推。
4. 以人均创利(gop)比率为调节杠杆之三
人均创利亦为一个十分立竿见影之评核工具, 但鉴于此资料并未于香港旅游局之每年调查报告中, 故拟作本集团同地区之兄弟酒店作内部比较。 比较后, 由业主公司酌情处理。 但亦建议先作出此酌情权所影响之提取花红加减百分比上、下限 (如10%), 以免留下大量争议空间。
其它备注
1. 上述各项所需之市场及同业资料(除单人创利外), 全可以每年由香港旅游局之业务统计报告中所得悉。 但鉴于统筹报告需时, 故公布之时候约为每年年中(即于2001年中才公布2000年之报告)。 故如真的采用此评估标准, 基本上是以上一年度之同业成绩相比。
2. 新酒店因未有过去nop值作依据, 故将以兄弟酒店之nop值总和为依据。 但因新酒店又受到新进入市场之各项压力, 未必能追及各兄弟酒店之nop值总和时, 业主则可以运用单人创利标准下之酌情权加以适当之处理。
3. 各酒店亦选订立一个公平、公正及透明之内部员工表现评估制度, 从而以表现与花红制度挂勾。
第13篇 某酒店技师管理部前期管理方案
酒店技师管理部前期管理方案
“兵马未动,粮草先行”签于我店实际情况,不能用原有成熟的模式操作,技师管理部现就我店开业前期各项筹备工作,制定以下操作方案,望各位领导审查指正:
一、技师部管理职责:
①严把质量关,建立实用有效的培训管理体系,确保每一位技师上岗前均能达到或超过本行业标准。
②实行真正的“以人为本”的管理理念,制订切实有效的技师管理方案,尽力做到来一个留一个,力争组建自己的团队核心亲情人性的管理体系(这是我店技师队伍能否成为本店特色招牌的基本保障)
二、开业前期运作程序:
1技师招聘渠道:民间专业招聘报刊的宣传和本店内部潜力的挖掘。
①民间报刊宣传做为技师来源的一项,有现实和长远储备人才之意义。略
②根据近几日与各部门经理主管及员工的沟通摸底:凡以前在洗浴或专业足疗做过服务或主管的人员基本都有几个有把握“挖”过来的技师人选,经过沟通有些员工已经再联系了,就目前面言,本渠道是我店开业之前技师来源的重要渠道,并且行之有效
③技师招聘标准:①技能水平②相貌③气质内涵④沟通能力。
为了建造我店技师特色品牌无论是招聘或“挖人”,原则上均店遵循以下标准:即要达到以上4个标准中的2个标准,才能聘用,宁缺勿滥。
⒉技师培训方案:
①技能培训:根据每个服务项目的特点,从以下几个内容入手:⒈按摩技法介绍⒉按摩的保健作用⒊按摩动作⒋按摩程序⒌按摩时间控制⒍按摩技巧等。
②服务语言规范:⒈服务用语⒉礼仪用语⒊专业用语⒋沟通技巧⒌宾客心理认知⒍禁忌语言等。
③日常行为规范:⒈坐姿⒉站姿⒊行姿⒋蹲姿⒌起立⒍手势⒎仪容仪表⒏上下楼⒐取物⒑放物⒒顾客礼仪⒓鞠躬礼⒔职业道德⒕礼仪禁忌等。
⒊技师部项目申报列表:
⒈中医部分:①足疗②中医按摩③刮痧④拔罐⑤花式按摩⑥修脚⑦捏脚⑧打眼⑨采耳
⒉花样部分:①养生推油②保健养根③风情胸推。
⒊特服部分:①平活②全活③包夜(以上所有项目技师管理部均有能力自行培训)
⒋技师部项目运作思路:
①中医部分:洗浴行业中医部分是不可或缺的一项,根据我店思路和技师管理部自职责,要把中医部分打造成我店的招牌特色项目,这也是技师管理部设立的基础思路。
③花样部分:毕竟“人上一百,形形色色”应遵循客人的选择权和消费满意指数,因此技师管理部应尽最大努力做到每一位客人都能“乘兴而来,满意而归”。
④特服部分:⒈分析暂略⒉应把特服分成二个部分(在按摩区等候客人挑选,另一部分在休息大厅做为服务员给客人倒水或在休息大厅坐成一排等候客人挑选)
⒌技师管理方案:
①多能化:无论中医或其它项目的技师均能高标准掌握本项目中2―3个服务内容,(这样做的目地有2个:⒈无论我店生意好坏均能让技师通过多能而达到高收入,从而留住人。⒉这样做以使技师团队不过于“庞大”而便于高效管理)
②严格化:技师行业是一个非常特殊的行业,流动性大,参差不齐,盲目性强,因为在满足高收入的前提下,严格按照培训方案和日常管理制度进行管理,才能使技师有“正规军”的感觉,不再是一个吃青春饭,盲目流动的打工者,而真正是一个名店的一员,有广阔的发展空间,(我们可以从技师中选拔品学兼优的人才充实到管理层,甚至可以做到技师管理部经理或本店副总,以便储备人才为以后开新店做准备)
③人性化:除了保障高收入和严格化管理之外,运用人性化特点,把技师留住,使技师团队稳定有序,暂行措施:⒈过生日有礼品和加营养餐。⒉不定期举行综合多才多艺文艺节目。⒊不能对技师训斥和使用藐视性语言。⒋除犯有重大过错,原则上应遵循:除非技师自动离职,管理层不能以自己的喜好,性格,处世方式来随意决定技师的生活方式或开除等问题。⒌除日常工作管理外,应与技师“打成一片”问寒问暖,尽最大能力解决技师在实际生活中遇到的个人难题。⒍在不影响我店正常运转的情况下,不定期分批次组织技师到近郊旅游休闲放松。
⒍开业前期技师培训所须物品,工具的申购列表及培训场地的安排(暂略)
⒎技师部项目运作理念:
①打造大店名店风范:
现代洗浴在硬件,服务特色项目上的引进和利用,确实是丰富了洗浴文化的内涵,但同时也加剧了此行业的竞争,造成了几家欢喜几家愁,甚至大打价格战,降低行业利润的混乱局面,因此企业只有做大做强,才能真正的长到的持续发展的目的,而要想长到这一目的,只有一条路可走,就是品牌建设,将精力放在扒管理,练内动以及如何以货真价实的服务来赢得消费者认同和青睐。
仅就技师管理部而言通过以上的运行方案,基本可以达到以上目的,但仍需吸取各方面意见和意义,尽力提高技师管理部整体及个人管理水平。
“大店”意味着“信誉”“品牌”意味着“物超所值”。技师管理部的工作就是要把我店在技师这块打造成“大店”“名店”在整个郑州洗浴行业成为佼佼者。
②满足客人多样化休闲选择
客人因性格,思想,素质,理念,经历,消费能力等不同。必然会有多样化的选择,有喜欢中医的,有喜欢花样的,有喜欢特服的,不一而举,这个实现在改变不了现实就应尊重现实,毕竟我们是为客人提供服务,客人的需要就是技师管理部工作标准和目地。
⒏技师管理部运作管理目标:
①为我店获取最大利润化:
企业的设施投入是一定的,那么如何的用既定的投入赢取最大的利润化就成为我店经营的重中之重,应所周知,技师团队在店里所创造的价值将占我店总收入很大的比重。因此组建我店一流的团队的成与败也将直接关系到我店投入比。产出率的比例,这就是组建技师团队和技师的重要目标。
②让客人用有最大的消费满足感。
技师管理部另一个重大职责就是尽最能力满足客人的消费满意度,因此技师管理部制定的运行目标就是:项目全,价位合理,品质过硬,让每一个到我店消费的客人都能深刻领会,“物超所值”的内涵。
⒐运行时间表:
8月10号―15号技师进场,并建立完善的人事制度。
8月9号―10号申购技师培训所需物品,工具。
15号―30号进行各服务项目的培训。
15号―30号建立完善的日常考核管理制度。①建立技师员工人事挡案②工作奖金核定制度③福利待遇制度④休假制度⑤面试考核制度⑥建立完善的薪金保障制度等。
第14篇 现代城酒店式公寓入住管理方案
现代城酒店式公寓项目入住管理方案
提示业主在入住之前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作为业主办理入住手续时,应当程序顺畅,手续完善,票据正规。
即时完成入住注记。服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
1.业主入住流程
业主向开发商办理售房手续后,签订售房合同并开出入住通知书。
凭售房合同与入住通知书到物业管理公司办理入住手续。
物业管理公司在审核资料无误后,向业主介绍物业管理服务情况、收费情况;代开发商与业主签订《长春市前期物业管理服务协议》。
业主入住流程图如图所示。
2、入住作业标准
入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
入住各项资料齐全,记录规范完整,按户建立业户档案。
入住各项收费正确,做到日结月清、帐表相符。
特约服务手续齐全,收费合理,守时守约,保证质量。
内部手册登记及时,即时完成注记。
入住按户汇总,次月5日前全部归档。
3.入住作业规程
由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。
业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。
业主到管理中心 签收入伙资料,付清物业管理费用。
由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房,抄录水、电表底数并共同确认。
业主验房后若提出质量问题,填质量返修表,管理中心加签意见后,由管理中心协助发展商进行工程质量问题的返修工作,如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时,双方须签字确认。
业主验房确认后领取钥匙,办理签收手续。
4.入住作业检查规范
为了保证__现代城入伙工作正常有序,物业公司经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
集中入住时管理中心经理每天巡视各个接待环节,发现问题,分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录,发现不符合作业要求,用书面通知相关人员整改,对确属运作上的不完善处,经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。
正常情况入住阶段,管理中心经理每月一次抽查入伙工作资料,收费情况、记录情况及归档情况,发现问题应以不合格 发书面通知并整改。
第15篇 星级酒店高层管理人员绩效考核方案
为了规范酒店管理,全面提高管理人员参与经营的意识,增强工作积极性,特拟定此考核方案,具体如下:
(1) 考核岗位:总经理、常务副总、销售总监、房务总监、餐饮经理、财务经理、行政总厨、保安经理、工程经理、采购经理。
(2) 考核周期:月度考核,以每月1日—30日(31日),为月度考核的结算时间。
⑶ 考核指标:按照酒店经营管理计划书所列指标。
(4) 考核工资:标准工资_40%=参与绩效考核的工资。
(5) 考核形式:
1、 营业和销售部门:经营指标占权重的70%,管理指标占权重的30%;
2、 非营业部门:经营指标占权重的50%,管理指标占权重的50%;
3、 厨务部门:经营指标占权重20%,毛利率指标占权重的60%,管理指标占权重的20%
(6) 根据各部门的性质,设定各部门考核指标类型,具体如下:
指标类型 考 核 岗 位
总经营指标 总经理、常务副总、销售总监、财务经理、保安经理、工程经理、采购经理
餐饮部经营指标 餐饮经理、行政总厨(另加毛利率指标)
房务部经营指标 房务总监
(7) 年终奖设置和处罚办法:
1、 年终奖设置:
酒店根据工作时间设置年终奖,年终奖按照工作月份的多少给予发放,如一名员工在年终时,其工作时间为6个月,其年终奖为全年年终奖的50%。
年终奖与每月绩效考核挂钩,在月度考核中,如出现一次未达标,则扣除当月(1/12) 年终奖,如连续三个月考核未达标,则扣除全年年终奖。
2、 处罚办法:
所有管理在未完成经营指标的情况下,按照《管理人员绩效考核表》上所规定的考核比例进行处罚,详细见考核表。
(8) 考核计算公式和案例:
1、 营业和销售部门管理人员考核公式:
超出经营指标工资=(绩效工资_70%)_{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标_
1.5 }
低于经营指标工资=(绩效工资_70%)_(实际销售额÷当月经营指标)
管理指标工资=(绩效工资_30%)_管理指标分数%
实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资
2、 非营业部门管理人员考核公式:
超出经营指标工资=(绩效工资_50%)_{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标_2}
低于经营指标工资=(绩效工资_50%)_(实际销售额÷当月经营指标)
管理指标工资=(绩效工资_50%)_管理指标分数%
实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资
3、 厨务部行政总厨考核公式:
超出经营指标工资=(绩效工资_20%)_{1+(实际销售额-当月经营指标)÷当月经营指标_
1.5 }
低于经营指标工资=(绩效工资_20%)_(实际销售额÷当月经营指标)
管理指标工资=(绩效工资_20%)_管理指标分数%
超出毛利率指标工资=(绩效工资_60%)_{1+(实际毛利率-55%)_10}
低于毛利率指标工资=(绩效工资_60%)_{1-(55%-实际毛利率)_5}
实际绩效工资=经营指标工资+管理指标工资+毛利率指标工资
4、 绩效考核案例说明:
a、超出指标案例:
某餐饮部经理月薪为5000元,2月份经营指标为120万元,实际完成140万元,管理指标各项任务完成基本合理,经核算得95分,其2月份实际所得工资为:
岗位绩效工资为:5000_40%=
经营指标工资为:( _70%)_{1+(1400000-1 00)÷1 00_2}=1866
管理指标工资为:( _30%)_95%=570
2月绩效考核工资为:1866+570=2436
2月份应发工资为:3000+2436=5426
b、低于指标案例:
某房务部经理月薪为5000元,2月份经营指标为80万元,实际完成70万元,管理指标各项任务完成基本合理,经核算得95分,其2月份实际所得工资为:
岗位绩效工资为:5000_40%=
经营指标工资为:( _70%)_{700000÷800000}=1225
管理指标工资为:( _30%)_95%=570
2月绩效考核工资为:1225+570=1795
2月份应发工资为:3000+1795=4795
c、厨务部指标案例:
某行政总厨月薪为8000元,2月份经营指标为120万元,实际完成110万元,毛利率指标实际完成50%,管理指标得分为95分,其2月份实际所得工资为:
岗位绩效工资为:8000_40%=3200
经营指标工资为:(3200_20%)_{1100000÷1 00}=58
2毛利率指标工资为:(3200_60%)_{1-(55%-50%)_5}=1440
管理指标工资为:(3200_20%)_95%=608
2月绩效考核工资为:582+1440+608=2630
2月份应发工资为:4800+2630=7430
(9) 考核操作办法:
1、 考核工作由总办和人力资源部负责实施和操作;
2、 经营业绩的完成情况和各项指标数据由财务部提供;
3、 管理指标考核数据的来源:
①、营业部门的设备设施保养完好率由工程部确认;员工流失率、员工培训率由人事部确认;服务投诉率、工作落实情况由酒店总经理确认;
③、行政总厨的新菜品开发率、出品合格率、卫生达标率由酒店总经理确认,出品投诉率由餐厅楼面确认。
