小区物业管理服务工作控制方式【16篇】

发布时间：2023-12-06 16:21:04 查看人数：70

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小区物业管理服务工作控制方式

第1篇小区物业管理服务工作控制方式

小区物业管理服务工作的控制方式

1、服务质量监督检查

物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标,提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通,定期征询业主的意见,以达到持续改进服务质量。

检查项目周期实施人检查内容

岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和

服务标准状况

专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况,总结每月工作情况

年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况

业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见,根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作

2、管理工作的日常控制

(1)监督机制

a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话,设立管理中心项目经理意见箱,接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗,以便于公开监督。

b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主满意。

c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作,检讨物业管理不足之处,持续改进工作。

(2)自我约束机制

a、管理中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核,实行末位淘汰制,对管理中心项目经理实行述职考核,不适应岗位者,根据其能力及特点更换岗位。

第2篇 x小区物业服务管理办法

第一章总则

第一条为给我乡居(村)民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境,加强和规范我乡居(村)民安置小区物业管理,维护业主和物业管理当事人的合法权益,根据国家有关规定,结合我乡实际,制定本办法。

第二条本乡行政区域内居(村)民安置小区的物业管理适用本办法。

第三条本办法所称居(村)民安置小区,是指国家征收农村集体土地上的房屋,对农民合法建筑物实行集中还建具有一定规模,基础设施配套比较齐全的住宅区域。

本办法所称物业,是指用于居住、办公、商贸的各类建筑物及其配套的公用设施、公用设备、公用场地和必要的安全、卫生、绿化等环境。

本办法所称物业管理,是指居(村)民安置小区内业主自治组织及其委托的物业管理企业,对物业的正常使用、维护、修缮实施综合管理服务的活动。

本办法所称物业管理企业,是指具备相应专业资质,依法登记注册,取得法人资格;并具有较为成熟的物业服务管理经验,经政府主管部门严格审核后进入“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”的专业管理服务企业。

本办法所称业主,是指本乡居(村)民安置小区物业的所有权人及合法使用人。

第四条本乡居(村)民安置小区的物业管理,实行社区(村)委员会管理逐步过渡到业主自治管理再到物业管理企业专业化管理的渐进管理模式,坚持合同约定公共服务内容与特约服务相结合的原则,积极推行物业管理企业化、专业化、市场化、社会化。

第五条社会事务办公室(物业管理办公室)负责本行政区域内物业管理的指导、协调和监督。充分发挥物业管理企业的作用,合力推行物业管理工作。

第二章业主委员会

第六条居(村)民安置小区应成立代表全体业主、对物业实施自治管理的业主委员会。一个居(村)民安置小区成立一个业主委员会。

第七条业主委员会由业主大会选举或推举产生的委员组成,可以选聘所在地社区居(村)民委员会的人员参加。

业主委员会一般由5至7人组成,其中业主担任委员的比例应与其所代表的群体相适应,且总数不能少于全部委员总数的三分之二。

业主委员会委员每届任期2至3年,可以连选连任。

业主委员会设专职或兼职主任委员一名,由业主委员会委员选举或推举产生,负责召集、主持业主委员会会议及其授权范围的其他日常管理工作。

第八条业主委员会自成立之日起15日内,应当持下列文件到社会事务办公室登记:

(一)业主委员会登记申请书;

(二)业主委员会委员名单;

(三)业主委员会章程。

第九条业主委员会代表和维护业主的合法权益,履行下列职责:

(一)召集业主大会审定《物业管理公约》和业主委员会章程;

(二)通过公开招标、竞标方式,选聘物业管理企业;

(三)审定物业管理企业拟订的物业管理计划、目标和大中修理、更新改造方案;

(四)遵循竞争性谈判定价拟订居(村)民安置小区物业管理服务具体收费项目和标准;

(五)检查、监督、考核物业管理企业的工作,督促村民安置小区内业主遵守《物业管理公约》,调解业主与物业管理企业之间的纠纷;

(六)监督物业管理企业合理使用物业维修金和物业管理用房、经营性用房;

(七)组织实施行政机关委托管理的事项;

(八)《业主委员会章程》规定的其他重要事项。

第十条业主委员会成立以后,应当及时在纪委的监督、指导下,从“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”中通过竞争性谈判,择优选聘具有相应专业资质证书的市场化物业管理企业。

业主委员会只能选聘一个物业管理企业统一负责本社区(村)安置小区的物业管理,居(村)民安置小区的业主不得自行委托物业管理企业。

第十一条业主委员会通过公开招标、竞标方式选聘的物业管理企业须向居(村)民安置小区所在社区(村)缴纳物业管理保证金,与其签订《物业管理合同》,明确物业管理的事项、标准、费用、期限、违约责任、争议处理及双方约定的其他事项。《物业管理合同》由经济发展办公室统一制定和审核。

第十二条居(村)民安置小区在未产生业主委员会的情况下,由社区(村)代为行使业主委员会职责。

第三章物业管理企业

第十三条政府将每年对“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”进行评审更新,不定期对已选聘的物业管理企业的管理进行明查暗访、监督、检查,对不按合同约定规则执行、信誉不好、群众满意度测评不合格的物业管理企业,将其纳入“黑名单”,并不得再进入我乡物业管理行列。

第十四条物业管理企业享有下列权利:

(一)依照《物业管理合同》制定受托范围内的物业管理措施;

(二)依照《物业管理合同》《物业管理公约》实施管理,制止管理范围内的违章行为;

(三)依照《物业管理合同》收取管理服务费用和根据有关专业管理部门的委托代收水、电、气等费用;

(四)选聘专业人员承担专项管理服务业务;

(五)请求业主委员会督促居(村)民安置小区内业主遵守物业管理规定;

(六)依照《物业管理合同》的约定使用物业管理用房,并可优先租赁经营用房开展与物业管理服务有关的经营活动;

(七)在履行《物业管理合同》规定义务的前提下开展其他特约服务。

第十五条物业管理企业应当履行下列义务:

(一)依法经营,全面履行《物业管理合同》;

(二)不间断地为居(村)民安置小区业主提供服务;

(三)超出《物业管理合同》规定采取重要管理措施时征得业主委员会同意;

(四)自觉接受上级主管部门、业主委员会和居(村)民安置小区业主的监督;

(五)自觉接受物业行政主管部门依法实施的行政管理和监督。

第四章物业管理活动

第十六条物业管理企业根据《物业管理合同》负责下列管理事项:

(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的维修、养护;

(二)道路、路灯、停车场(库)、供水、供电、供气、排水、有线电视、消防、安全等公用设施、设备的管理和维护;

(三)小区容貌、绿化、环保、卫生的管理、维护;

(四)小区安全、治安、交通、邻里秩序的维护;

(五)代收代缴房租和水、电、气、通讯、有线电视等费用,代办房屋装修和水、电、气增容手续。

第十七条根据《中华人民共和国消防法》第二条和《省消防条例》第三条的规定:消防工作要以贯彻预防为主、消防结合的方针,按照政府统一领导、部门依法监督、单位全面负责、公民积极参与的原则,实行消防安全责任制,建立健全社会化的消防工作网络。居(村)民安置小区物业管理企业应当在消防部门严格监管下对本小区管理范围内履行下列消防安全职责:

(一)按照《中华人民共和国消防法》《省消防条例》的规定,制定消防安全制度,落实消防安全责任制,利用多种形式,途径在居(村)民安置小区内开展消防安全宣传教育;

(二)随时开展防火检查,发现问题,及时整改,消除火灾隐患;

(三)确实保障疏散通道、安全出口、消防车通道的畅通;

(四)定期对公共消防设施、器材以及消防安全标志进行检查,若发现有损坏失效等情况,应及时向社区(村)委会及上级消防安全管理部门汇报,进行整改,确实保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效;

居(村)民安置小区物业管理企业应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。对消防安全工作管理不力,违反消防安全责任有关规定的责任人,依法给予行政处罚;对发生火灾事故,构成犯罪的依法追究刑事责任。

第十八条城市供水、供电、供气、通讯、广播电视等专业管理部门在居(村)民安置小区内进行建设、检修活动的,应当事先通知物业管理企业配合,并遵守该区域物业管理的规定。因建设、检修活动损坏房屋、道路、场地、绿化及其他公用设施的,应当负责恢复原状或作价赔偿。

第十九条居(村)民安置小区内业主装饰、维修房屋,物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项明确告知业主。业主须向居(村)委会缴纳房屋装修保证金,由物业管理企业进行监督管理,房屋装修结束后,必须及时清运废弃物,由社区(村)委会退还房屋装修保证金;若业主在装饰、维修房屋过程中,有下列情形之一的,将责令其限期整改、恢复原状,以房屋装修保证金作为赔偿并做出相应处罚:

(一)改变房屋结构的;

(二)改变房屋使用性质的;

(三)影响有关公用设施和消防安全的;

(四)影响相邻房屋使用的;

(五)影响景观容貌的。

第二十条若因物业管理企业管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小区内乱搭乱建,限期内又不能拆除的违法建筑,将由城管部门按照相关规定和程序组织拆除。由此产生的费用由物业管理企业承担。

第二十一条居(村)民安置小区内业主应当遵守《物业管理公约》,自觉维护供水、排水、供气、供电、消防、通讯等公用设施的安全正常使用,正确处理相邻关系。

第二十二条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员不得实施下列行为:

(一)拒不缴纳或无故延期缴纳物业管理服务费用;

(二)擅自改变房屋的使用性质、结构和外貌;

(三)损坏或擅自占用、移装公用设施、公用设备;

(四)擅自在道路、空地、屋顶搭建建筑物、构筑物、广告牌和摆设经营服务摊点;

(五)占用房屋的公用部位堆放杂物或者存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品;

(六)排放有毒、有害物质或者超标排放噪声;

(七)践踏、占用绿地和损坏花木;

(八)乱倒垃圾、乱排污水、乱扔废弃物;

(九)在建筑物、构筑物和树木上张贴、涂写、刻画;

(十)违规行车、停车、呜喇叭;

(十一)国家法律、法规、规章和《物业管理公约》禁止的其他行为。

第二十三条《物业管理合同》终止前,物业管理企业有意续签合同的,需提前3个月向业主委员会提出续签申请,业主委员会接到续签申请后须在2月内上报社区(村)委员会及社会事务办公室(物业管理办公室),并在上级主管部门监督下,由居(村)委会或业主委员会组织,进行群众满意度测评,测评结果达90%以上者方可续签合同。获得续签合同资格的物业管理企业,第一年,在物业管理内容,方式不变的情况下,物业管理服务费保持原价不变;第二年,根据市场变化,物业管理服务费涨幅不得高于原价的5%。对《物业管理合同》终止前2个月内未提出续签合同的物业管理企业将视为自动放弃续签合同资格。《物业管理合同》终止前15日内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:

(一)对物业管理服务费据实结算;

(二)移交物业档案资料及有关财务帐册;

(三)移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。

第五章物业管理保障

第二十四条建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:

(一)居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;

(二)居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;

(三)单体建筑、结构、设备竣工图;

(四)地下管网竣工图;

(五)业主分布情况;

(六)其他有关物业管理的资料。

第二十五条物业资金的管理

(一)各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;

(二)物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;

(三)各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;

(四)居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;

(五)居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。

第二十六条各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:

(一)各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;

(二)各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;

(三)居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。

第六章奖惩

第二十七条对在物业管理中取得显著成绩的物业管理企业,由上级主管部门给予表彰并向社会公布,并且可享受我乡居(村)民安置小区物业管理的有关优惠政策。

第二十八条物业管理企业在合同期内,不履行本办法规定的物业管理义务的,政府将予以警告、责令限期改正;情况严重者,村民安置小区业主委员会可以据此解除与其签订的《物业管理合同》。

第二十九条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法第二十二条规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。

第三十条居(村)民安置小区内业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和《物业管理公约》《物业管理合同》,应承担民事责任的,受侵害的当事人可以向人民法院起诉。

第七章附则

第三十一条本办法有关专业用语的含义:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小区内全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。

公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。

公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。

第三十二条本办法由社会事务办公室负责解释。

第3篇 z城小区物业管理服务措施

名城小区物业管理服务措施

结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:

一、导入iso9001质量管理体系

在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、结合自身优势,提升服务质量

名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。

三、建立素质优良的员工队伍

要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

四、建立'全方位式'的员工培训机制

在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

五、提供个性化的装修套餐服务

随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。

六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

第4篇小区物业管理服务内容范围

住宅小区物业管理服务内容和范围

日常服务

1.客户服务

为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境,服务处特设立:客户服务、投诉及接待中心(以下简称'客服中心')。

2.安全防范和交通疏导服务

服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视,以及时发现和排除隐患,确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序,实施严谨的车辆管理制度,小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。

3.日常供电服务

为确保小区的正常供电,服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。

业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的,属于特约服务,须另行收费。

4.日常给、排水服务

本小区为多层商住房,供水系统由自来水公司直接供水,服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通;

各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施,即属于业主自有部分的给、排水设施,由业主负责;如有意委托服务处服务,属于特约服务,须另行收费。

5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务

服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务

服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。

6.日常清洁、绿化服务

为确保小区环境整洁,给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所,服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务,并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。

无偿服务

1.入住服务

协助业主办理入伙手续,享受快捷验房等物业管理服务。

2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。

3.代订牛奶。

4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。

特约服务

自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围,服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时,维修人员必须佩带服务处工作牌,服务结束后,请用户在维修单上签署意见并签名。

特约服务项目表

序号服务项目序号服务项目

1安装抽油烟机16更换或修理抽水马桶配件

2清洗抽油烟机17更换下水存水弯、三通

3安装分体式空调18厕所漏水

4安装窗式空调19疏通下水道

5拆分体式空调20室内玻璃清洁

6拆窗式空调21地面打蜡

7安装热水器、洗碗机22更换门锁

8换空气开关23安装窗帘

9换室内开关、插座、灯头24室内卫生

10安装吸顶灯25油漆铁门、护栏

11安装吊灯26水电改造

12更换水表27电脑系统维护

13更换龙头、水嘴、水阀28电脑硬件维护

14安装水管本公司为方便业主,特提供以上特约服务。特约服务费双方协商

15安装水管

第5篇小区物业服务管理办法

第一章总则

第内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:

(一) 对物业管理服务费据实结算;

(二) 移交物业档案资料及有关财务帐册;

(三) 移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。

第五章物业管理保障

第二十四条建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:

(一) 居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;

(二) 居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;

(三) 单体建筑、结构、设备竣工图;

(四) 地下管网竣工图;

(五) 业主分布情况;

(六) 其他有关物业管理的资料。

第二十五条物业资金的管理

(一) 各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;

(二) 物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;

(三) 各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;

(五) 居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。

第二十六条各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:

(一) 各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;

(二) 各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;

(三) 居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。

第六章奖惩

第二十九条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法

第二十二条规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。

第七章附则

第三十一条本办法有关专业用语的含义:

公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。

公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。

第三十二条本办法由社会事务办公室负责解释。

第6篇 x商住小区物业管理服务目标

**商住小区物业管理工服务目标

1.前期目标

1)通过展现物业公司服务促进楼盘的销售

2)从管理角度对工程建设提出建议;

3)尽可能降低开发建设成本

2.管理目标

1)实现顺利交房;

2)顺利完成售后服务工作;

3)开展高水平物业管理服务;

4)一年后通过市物业管理优秀小区考评;

5)二年内达到iso9001质量管理体系第三方认证;

6)二年内达到iso14001环境管理体系第三方认证;

7)二年内达到ohsas18001职业健康安全管理体系第三方认证;

8)三年内通过省物业管理示范小区考评;

9)四年内达到全国物业管理示范小区标准。

3.服务指标

1)业主满意度90%以上;

2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故,

3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,

4)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

6)第一年度导入三项贯标体系管理,

7)第二年度通过三项贯标体系认证。

4.分类指标

1)管理处设专线24小时受理报修,

2)业户接待时间:365天8:00-20:30;

3)各类服务人员上岗培训率达到100%;

4)档案归档率达到100%,

5)档案完整率达到100;

6)维修及时率达到100%;

7)维修质量合格率达到95%以上;

8)实行维修服务回访制度,回访率达到100%;

9)有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;

10)公共设备、设施完好率达到98%以上;

11)房屋建筑完好率达到98%以上;

12)绿化存活率达到98%以上;

13)清洁管理无盲点,

14)管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;

15)道路、停车场完好率达到98%以上;

16)管理服务范围内保安固定岗实行早6时至晚8时保安立岗服务

第7篇某小区物业管理服务目标与整体策划

e小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现e的尊贵,发展商特聘请'**盛和园物业管理有限公司'提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升'以客为尊'的服务机制,e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划,对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理,使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理,二是对业户提供细致、周到、优质的服务,创造舒适的理想居停。

1、将e作为**物业管理的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念,将酒店管理与物业管理融为一体,本着'以人为本'的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,让业户享受'五星级'的人性化服务,从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上,实行定员、定量、定额方式,以规范严谨的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好e,服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系,作为双方沟通的桥梁,维护两者的合法权益,向开发商提出合理的建议,为住(用)户排忧解难,使住(用)户称心如意,安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务,延长物业及其设施、设备、绿化等使用期,发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧,确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众中的良好形象,创造良好的名牌效应,更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面,计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

e的管理服务工作将本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有对住宅及管理的各部门,负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理住(用)户及商场、写字楼的投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部,全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,把住宅管理和商场、写字楼管理结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理动作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划,管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布置当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无化,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作,有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据,特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务,包括保安和消防服务,房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务,环境卫

生管理服务,绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

a.成立业主管理委员会(条件具备时),签订物业管理合同,制定管理公约和住户手册,建立健全业主的档案。

b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案,维护物业使的符合规划要求。

c.服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时,不影响业主的正常工作和生活。

d.人员要求

着工装、佩工牌上岗。

胜任本职工作,服务及时、准备、热情、周到、诚恳,有无业主监督一个样,有无上级监督一个样。

遵纪守法,服从领导,团结同事,努力工作。

讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主,不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

a.实行封闭式管理。

b.实行24小时保安和消防值班,维护正常工作生活秩序,消防安全隐患,无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告,管理人员在十分钟内赶到现场处理,组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养,无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

房屋完好率>100%

房屋零修及时率>99%

房屋零修合格率=100%

设备完好率>98%

公用设施完好率>98%

路灯完好率>100%

地面单块积水面积<2平方米

b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

业主请修及时率>99%

业主请修合格率=100%

c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业,提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

a.整体环境及清洁设施随时保持清洁,无杂物,无污渍,无积尘,无积水、无乱贴乱画。

b.无乱设摊点,无乱设广告牌,无随意堆放杂物,无随意占用公共区域,无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

c.清洁设备齐全完好,配置合理,并实行袋装化垃圾管理,日产日清。清洁、保洁率>99%

d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

鼠密度粉迹法<3%

百套房间有鼠迹房间数<2

外环境2,000m鼠迹<5处

药激法检查灭蟑螂工作达到'双五'和'双二'标准

办公场所及餐厅无蝇

百间居室有蝇房间<3

阳性房间蝇数<2只

百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

a.绿化地布局合理优美。

b.花木品种多样,观叶、观花、观干植物兼有,花草树木与建筑物配置得当,长势良好,修剪整齐美观。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

a.(月)业主有效投诉次数<5

b.(月)业主投诉处理率>99%

c.(月)业主投诉回访率>100%

d.管理人员专业培训合格率=100%

e.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式,书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见,作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析,并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%

第8篇东营小区物业管理服务方案

东营市()小区物业管理服务方案

东营市()服务有限公司

二00五年十一月

保密要求

本方案为我公司针对东营市()小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。

第一部分管理服务工作的整体设想

第二部分采取的管理方式

第三部分服务项目和物资装备

第四部分安全值班管理

第五部分保洁管理

第六部分水电维修

第七部分绿化维护管理

第八部分管理费用和收费标准

第九部分人员培训

第十部分质量保障

第十一部分公司简介

东营市（）小区物业管理服务方案

第一部分管理服务工作的整体设想

东营市()小区坐落于市()，是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。

1、我们的管理模式

我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会(或委托单位)和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。

小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会(或委托单位)能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是：

业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。

在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。

部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。

公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。

2、我们的合作形式

1、通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。

3、我们的管理理念

实行严格规范的准军事化管理

做服务区内最讲文明礼貌的群体

树立对客户的绝对工作服从意识

这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。

4、我们的承诺

n为()小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境;

n3个月内服务总体满意率达到90%以上;

n半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。

第二部分采取的管理方式

2、机构设置

我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。

机构设置图如下：

东营市()物业管理有限公司

总经理

营运部培训部

国际质量标准监察部

()小区物业管理处

各工种值班协调中心

配餐部

财务部

工程部

人力资源部

保洁班

院卫三班

绿化维护班

院卫一班

院卫五班

院卫四班

水电维修班

院卫二班

2.工作机制

()小区管理运作机制如下图：

业主委员会

公司

()小区物业管理处主管

小区值班协调中心

服务地点

员工

领班

员工

领班

服务地点

第三部分服务项目和物资装备

1、服务范围

()小区1号楼

()小区2号楼

()小区3号楼

()小区4号楼

()小区5号楼

()小区6号楼

()小区内设写字楼

小区公共场所

2、服务项目

1)有偿服务项目

安全值班服务

消防和安全监控服务

清洁保洁服务

绿化维护服务

住户水电维修、装修装潢服务

车辆保管服务

家庭保姆服务

2)免费义务服务项目

小区住户车辆充气服务

住户垃圾的清理

代发信件

公共报纸阅读栏

3、物品装备配备

1)下列物品装备由我公司提供

A.室内办公用品

B。物业管理服务装备用具

项目

数量

合计(元)

备注

电筒()把

值勤用

巡逻单车()辆

巡逻用钢盔()套

值勤用工衣()套

各种登记册(本)

按需供应

清洁工具

按需供应

清洁车1500绿化维护通用工具()套

水电维修通用工具()套

对讲机()对

总计

4、管理用房

小区提供下列用房：

用途

间数

备注

管理处和

值班协调中心

(24小时值班)

1间

免费使用

保卫宿舍

每人一个床位

免费使用

工具房

不小于10㎡

免费使用

更衣和临时休息室

不小于10㎡两间

免费使用

第四部分安全值班管理

1、管理目标

◆保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起;

◆负责看管车辆责任时间内无丢失;

◆确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故;

◆确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象;

2、岗位与人员配置

岗位人数

值班安排

主要任务

24小时值班，白天或重点时段双人值班，8小时一班，六天工作制

负责进出人员和车辆管理，附近区域巡视，兼顾夜间小门开关

07：00-22：00值班，与监控室合用一人，用于小门、监控室、79号院院卫的倒休

进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视

24小时值班

办公楼监控和周围环境的巡视，楼前停车场停放车辆的管理

24小时院内巡逻，重点时段双人巡逻，8小时一班

负责院内公共秩序的管理

24小时值班，8小时一班，与93号院合用一人，用另外六人的倒休

负责宿舍区内安全秩序管理和巡逻

3、人员来源和素质

我们配备到()小区的院卫是：

1)复员退伍军人。

2)全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。

3)配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。

4)从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。

5)全部为初中以上文化程度。

6)证件齐全。

第五部分保洁管理

1、管理目标

1)实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地;

2)楼内干净整洁无卫生死角

3)公共卫生间无异味、无积水、定期消毒;

4)无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。

2、管理区域和岗位与人员配置

管理区域和岗位

配备人数

工作时间

主要工作任务

合计：

3、具体工作安排和要求

我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。

4、人员来源和素质

我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。

全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。

第六部分水电维修管理

1、管理目标

科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。

3、岗位与人员配置

岗位

配置人数

工作时间

主要任务和要求

08：30-11:3014:00-17:00

合计

4、人员来源和素质

水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。

第七部分绿化维护管理

1、管理目标

园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。

2、岗位与人员配置

岗位人数

值班时间安排

工作程序和主要任务要求

绿化维护

2人

07:00-11:3014:00-17:30

①负责绿化的维护，包括花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，以及花池、草坪、屋顶棚顶清洁(不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水)。

②严格执行公司《园艺师(工)岗位职责和要求》。

③完成小区和公司安排的其他工作任务。

合计2人

3、人员来源和素质

拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经验的熟手。

第八部分管理费用和收费标准

一、按人数承包

项目

工作

人员数

收费标准(月)

小计(元)

备注

保卫

1350元/人

39150院本部，包括39和93号大院配备22人;一分所配备4人;二分所配备3人;院卫个人均不准开火做饭，不使用未经批准的电器。

绿化工

1200元/人

2400包括通用工具，不含药品、肥料、种子和购买花木苗、花盒费用。

水电维修员

1050元/人

9450负责病区的有关运送工作

保洁员

1050元/人

10500每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员

管理人员

1050元/人

30450合

计91950我公司不另外收取加班、节日补助费等

二、按建筑面积收费

我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：

按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米()元的管理费，办公楼为1平方米每月()元的管理费

第九部分人员培训

服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。

我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。

为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：

1、组织准备好专门培训教材和执教老师

我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧

2、全力抓好岗前培训

全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。

经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。

主要岗位的岗前培训重点内容如下表：

岗位培训内容要求

全体员工

①公司各类规章制度

②《员工手册》、《员工行为语言规范》

③公司发展规划、理念、组织机构

④职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量与生产意识

⑤小区物业管理服务工作特点和要求

⑥消防安全和普法教育

⑦ISO9002质量保证体系基本知识

⑧队列

进行书面考试

保卫

①岗位职责、工作标准、法律知识

②治安突发事件处理预案

③院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情

④工作技巧

⑤消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案

熟练掌握各类工作流程，熟悉院内各种情况，组织消防演习、队列比赛、考试

水电维修员

①水电维修工岗位职责与要求

②工作程序和技巧

③其他工作知识和技巧培训

考试

园艺工

①园艺工岗位职责和要求

②各类常见植物的特性及种植、养护方法

③绿化机(工)具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比

考试

保洁员

①保洁员岗位职责和要求

②各类清洁机(工)具、清洁剂、消毒液(剂)片的使用方法

③各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧

考试

3、在职培训

我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。

第十部分质量保障

我们有信心、有决心把()小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。

1、我们建立了良好的公司运行机制

我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。

2、我们进行专业化、规范化、标准化管理

我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们处处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。

3、我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制

我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周(月)与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。

4、我们拥有一支优秀的员工队伍

不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司员工中有几十名*党员。

5、我们树立了正确的服务思想和服务意识

我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。

第十一部分

公司简介

第9篇某小区物业服务收费管理办法

1、为规范本小区物业服务收费行为,保障业主和物业管理企业的合法权益,根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定,结合本小区实际,制定本办法。

2、本办法所称的物业服务收费,是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务,向业主收取的费用。

3、本办法所指的物业服务包括以下内容:

(一)房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养;

(二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理;

(三)公共绿地、花草树木的养护管理;

(四)公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作;

(五)物业的档案资料管理;

(六)《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。

4、本小区采用包干制约定物业服务费用。即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润,具体收费标准经由业主委员会与物业管理企业谈判,由合同约定。

5、物业管理企业应当每半年一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收取情况,接受业主和业主委员会的监督。

业主或业主大会对公布的物业服务资金的收取情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的,聘请有资质的中介机构进行审计。

6、电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本,由享受的业主按实分摊。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅,业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费和公共设施维修费外,不再分摊其它费用。

7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,通过专项维修资金予以列支,不计入物业服务成本或物业服务支出。

8、在本小区内,供水、供电、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的,双方应当签订合同,物业管理企业可向委托方或业主收取规定的代办服务费。

9、已购置房屋,但未向物业管理企业办理相关入住手续的业主,其物业服务费的收取按市住宅小区综合服务费收取办法收取。

10、物业管理企业可以依据双方签定的合同的约定,在每年的年中和年底分两次收取全年物业管理服务费用,但依据合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》,出现应当打折收取的情况时,应当按打折的数额收取。具体操作按照《日月星城小区物业管理考核办法》中的规定进行。

11、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定,逾期不缴纳的,物业管理企业可以依法追缴。

业主与物业使用人约定由物业使用人(承租人)交纳物业服务费的,从其约定,业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时,原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。

12、对本小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费,按政府价格主管部门相关规定执行。

13、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。

第10篇普通住宅小区物业管理服务等级标准

一级项目内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的,实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时

及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次。垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物,预防病虫害。

二级

项目

内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

; 4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物,预防病虫害。

三级

项目

内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要

求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求。

(六)绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草、树木病虫害。

附件2:

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况,由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级,级别越高,表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准,由签订物业服务合同的双方协商约定。

第11篇花城小区物业管理服务工作内容

(一)物业共用部位的维修、养护和管理

1、定期巡查,对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

2、维修养护制度健全,工作标准及岗位责任制明确;

3、报修服务时间:24小时受理;急修:不得超过30分钟到达维修现场;

4、道路、停车场平整通畅,交通标志完好;

5、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。

(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、共用设施设备按照项目配套建设管理,责任分工明确,运转正常,维护良好,有设备台帐,运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整;

2、实行24小时值守服务;

3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范;

4、公共照明设备良好,不影响使用;

5、设备用房整洁,主要设施设备标识清楚、齐全;

6、雨(污)水井、化粪池、排水管井每月检查一次,定期疏通;

7、在接到相关部门停水、停电通知后,立即通过小区公告栏或社区广播通知业主。

(三)物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、环卫设施完好;

2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁;

3、垃圾日产日清,无垃圾桶、果皮箱溢满现象,各类垃圾容器及时清洁,无重异味;

4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫,楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象;

6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作;

7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告,并报告有关部门进行处理。

(四)公共绿化的养护和管理

1、花草树木生长良好,修剪整齐美观;

2、绿地无擅自改变性质和破坏、非法占用现象;

3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖;

4、园林小品及设施维护良好。

(五)车场服务

1、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序;

2、停车场收费有合法手续;

3、有必要的进出凭据;

4、对小区内停放的车辆是否有堵塞公共通道进行检查;

5、对小区内停放的车辆是否有占用他人固定车位进行检查;

6、为保护公共权益不受侵害或保全现场,必要时可将违反约定停放的车辆强制搬离现场或用车锁对车辆予以固定。

(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、主要出入口有专人值守;

2、有专门秩序维护人员,实行24小时流动巡逻制度;

3、对危及人身安全处设置明显警示标识;

4、消防设备设施完好无损,可随时起用,消防通道畅通,制订有消防应急方案;

5、控制中心实行24小时值班,对组团外公共区域进行监控并对突发情况进行记录;

6、发生治安案件、刑事案件、交通事故时,及时报警,并配合公安部门进行处理;

7、适时开展消防和居家安全宣传。

(七)装饰装修服务

房屋装饰装修涉及其它事项,由业主、使用人与物业管理公司另行签订《房屋装饰装修服务协议》,予以约定。

(八)物业档案资料管理

1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系;

2、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度。

(九)其它服务

1、视情况接受相关部门委托,代收水、电、有线电视等费用;

2、水、电、有线电视服务及维护服务由其对应的供应单位提供并为此负责。

(十)特约服务

由业主或物业使用人与物业管理公司或其授权的物业服务中心另行约定。

第12篇别墅小区物业管理服务质量

别墅小区项目物业管理服务质量

一、房屋共用部位的维护和管理

1、保持楼宇外观统一、整齐,对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;

2、对房屋共用部位进行日常管理和维护,检修记录和保养记录齐全。

二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,经全体业主同意后,由甲方组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、环境卫生:

1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果皮箱、垃圾桶,每日清运2次。

3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。

四、绿化养护:

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好,及时修剪,无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物,预防病虫害。

五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、小区内按规定路线巡逻,每30分钟巡查不少于1次。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

六、装饰装修管理服务:

按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关行政主管部门。

七、物业档案资料管理:

1、搜集相关资料,建立业主档案。

2、对技术资料进行分类管理。

第13篇小区物业管理服务指南-5

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人,管理公司下设本小区管理处,具体执行对本物业和管理职能,享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益,以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支,按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整,调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可,但若有拖欠,最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付,付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付,请携带整套缴费通知单,前往本公司缴付。缴费后,请留意即时领回收据,并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能,管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作,严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能,避免不必要误会及拖延,除紧急事件外,业主若不能明白或有任何意见或投诉,请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司,并恳请留下姓名及电话号码、地址,以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员,请尽可能录取其编号、姓名,以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承),但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时,请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司,管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

第14篇某小区物业管理服务内容

小区物业管理服务内容

一、物业管理公共性服务

1、房屋公共部位的维修、养护和管理;

2、物业共用设施设备的运行、维修和管理;

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生,生活垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;

4、公共绿化的养护和管理;

5、车辆停放管理;

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;

7、装饰装修管理服务;

8、物业档案资料管理;

9、公众代办、代收费用。

二、特约服务项目

1、代订报刊杂志

2、代订大桶水

3、室内专项清洁服务;

4、室内专项维修服务;

5、其他经营性的便民服务;

6、代租代售房屋和其他临时性的委托服务。

第15篇新城小区物业管理服务内容要求

新城小区物业管理服务内容及要求

综合管理

1负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施。

为配合'zz滨海新城'的开发理念和物业管理的服务工作,我们制定了物业管理的相关计划,将物业管理工作细分为以下七个阶段,并详细阐述各个阶段中的主要工作内容,具体如下:

开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段

日常运作管理阶段

第一阶段:开发建设阶段

管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题,使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备,并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下:

a、协助评估物业规划及相关建议

1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。

2、从日后管理的角度, 分析建造材料及安装方法等。

3、站在使用者的角度,对有关工程设备的选择提供意见。

4、在开发商需要时,参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事项,提供参考性建议。

5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。

6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。

b、协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能够更加顺畅,节约资源,并制定管理维修保养计划。

c、针对绿化规划提出建议,包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理,建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。

d、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。

e、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。

f、针对消防设备的设置及功能提出建议。

第二阶段:物业销售阶段

越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的'物业管理'问题,他们更需要知道除了建筑物的硬件外,将来所面对的服务'软件'会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法,其管理质量已逐渐被客户所质疑,对此,我们建议开发商:允许物业公司在销售现场派驻贴心管家,现场演示及宣导,将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户,使客户对物业管理服务有所了解,同时,物业管理公司可以通过 '贴心管家'在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心,也增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众心目中的良好形象,创造良好的名牌效应,从而更有效地促进房产的销售。

a、设计符合物业的管理模式

销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要,这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整;物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案,从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。

b、协助开发商培训销售人员

物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题,制定培训计划和物业管理的相关常识及标准,协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训,以增进销售人员对物业管理工作的认识,便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑,增强购房者的信心,促进房产销售,同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。

c、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。

d、制定'客户服务中心'内部管理制度、工作规程,提交交楼、装修文件及相关表格。

第三阶段:物业竣工验收阶段

管理公司在对物业状况充分了解的基础上,通过接管验收这一工作程序,进一步熟悉物业整体的各项性能与特点,预测管理中可能出现的问题,制定相应的处理方案,真正做到有备无患,防范于未然。

验收与接管程序如图所示:

a、移交接管前的准备工作

1、委托管理合同签订后,公司物业管理部牵头组建'zz滨海新城客户服务中心'并提前介入管理,拟派管理人员到位,落实管理用房和员工宿舍,做好各项筹备工作。

2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能;水、电、气管道线路的铺设位置及走向,以及存在的问题;填写有关质量记录,以便尽快得到解决。

b、物业资料的移交接管----接管楼宇资料的验证及部分移交资料

1、产权资料(项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等)

2、政府验收合格资料(消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等)

3、工程技术资料[竣工图纸--包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告]

c、物业接管验收程序

1、开发商通知物业公司接管验收。

2、物业公司验收小组核对所接收的资料,签发验收复函。

3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。

4、对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复验。

5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋,由'客户服务中心'接收钥匙,承担保管责任。

6、业户入住时,由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收,对发现的质量问题经整理后报告'客户服务中心',并转交开发商,并由开发商要求承建商在限期内逐项返修,经物业公司或业主验收后消项。

7、在保修期内,如在使用过程中由业户或管理人员发现的、属于建筑施工或产品制造的缺陷时,应报告'客户服务中心'查验证实后,大中修由开发商责令承建商更换或返修,小修、急修可委托工程部进行维修,费用由承建商负责。

d、房屋接管验收项目及标准

1、验收项目。(包括梁、柱、板主体;墙面;地(楼)面;楼梯、扶手;插座;接线盒;开关;给排水系统;照明系统;门窗;三表;厨卫防水防渗等内容)

2、验收标准。(住户及房屋内的水电配套设施等,参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。)

e、物业公共设施接管验收项目及标准

1、验收项目。(物业公共设施及其水电等;基础设施;弱电系统;智能化系统;消防系统;公共绿化;停车场系统;标识标志及相关公共配套等)

2、验收标准。(参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。)

f、工程完善和工程遗留问题的处理

1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后,进行的部分公共配套设施的工程完善。

2、在竣工验收和楼宇使用过程中,将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。

3、'客户服务中心'对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作。

4、为进场的施工人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。

5、限制噪音施工时间,确保业户休息。

6、加强保安力量,监督施工人员,做好现场管理。

7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。

g、业户入住前准备工作

1、制定物业交楼准备计划。

2、交楼文件准备;

3、交楼物品准备;

4、交楼场地布置;

5、清洁开荒准备;

6、交楼模拟训练;

7、政府及相关公共事业机构的协调工作;

8、协助通知业主收楼;

第四阶段:业主入住期的收楼服务

业主收楼是一件非常值得庆贺的事情,因此,交楼现场的布置应该显得隆重热烈,交楼期间可以举行庆祝活动,配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出'贴心管家'负责接待收楼业主,采取各种措施如:请尚未安排办理相关手续的业主观看'收楼程序'的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友,'贴心管家'还将根据实际情况安排不同的活动等等,避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。

a、办理入住手续流程

接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写,并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通

水、电、气,代办电话、电视等业务。

b、办理入住手续采取的便利措施

物业公司将以热情、周到的态度,高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 '贴心管家'全程陪同业主办理手续,籍此增进与业主之间的沟通;同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调,节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间;代办有关业务,方便业户,减少麻烦;同时,为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务;也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。

第五阶段:业户入住期的装修服务(房屋管理)

a、房屋外观管理

为维护建筑物的外观形象统一、美观,保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏,我们将采取以下措施进行严格管理:

1、做好建筑物外观的保养工作,制定房屋外观保养计划,根据设计装修的要求定期进行养护,确保'zz滨海新城'的设计开发理念得以完整体现,保持恒久的魅力。

2、对业户的装修实施严格管理和控制,坚决杜绝违章装修的出现。

b、制定《房屋年度养护计划及实施方案》(见下图),并抓好落实

序号项目维修类别定期维修

计划方案标准实施效果

1房屋承重结构部位局部受损;施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查;及时了解房屋的结构性能,作到早发现,早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准;建筑物完好等级标准。结构安全,正常使用。结构性能完好。

2外墙面外墙起鼓脱落的修补;

外墙局部渗漏;

外墙大面积渗漏;

外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏,外墙久修无效的,应局部翻新防止继续扩大及污染墙面;并清洗一次;每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查,杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准;

外墙面修缮作业规程。外墙平整,无渗水;

整洁统一。

3屋面隔热层破损;

防水层破损造成屋面渗漏;

屋面积水。避雷网每年刷一次油漆,防止锈蚀;每半年疏通一次屋面雨水口;每年对屋面防水层检修一次;每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准;相应修缮作业规程。无积水,防水层正常,有效发挥功能,无渗漏;隔热层完好。

4消防设施疏散标志的维修及养护;

室内消火栓(箱)的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍,并将消防带晾晒一次以防发霉;每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施;消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。

5公共通道门厅

、楼梯间公用地面的维修改造;公共通道、门厅的墙、天棚维护;楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护,补换损坏或空鼓地砖;每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施

每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准;相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。

6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅,安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定码松脱。每年刷一次管道油漆;每年检修一次,并紧固管道固定码;每年雨季前检查一次雨水口,更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准;给水管维护修缮标准。美观完好;上下水通畅;

无渗漏。

c、负责室内装修管理,建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全,并建档管理。

二次装修是关系到业主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏,又能让业主尽量按照个人意愿进行装修,是管理控制好二次装修的关键。我们做法是: 1、装修前向业主说明装修规定,告知业主什么该做,什么不该做。

2、严格审批业主的装修方案,如有违章设计内容,应向业主说明,并督促其进行更改。

3、认真审核装修公司提交的各项材料,做到各项手续、材料齐全。

4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度,并抓好落实。

5、与装修公司签订《装修协议》,对装修申请进行严格审批。

6、建立装修人员进出小区登记制度,对装修人员带进小区的施工工具进行检查,对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录,一旦施工完成,规定立即将工具置于管理人员的监督下,直至带出小区。

7、加强有关装修规定的宣传,装修期跟踪监管,违章装修即时处理,严格装修验收环节,把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。

我们拟采取的违章装修控制流程如下:

培训合格后

内部装修管理方案

发现违章装修

1、对业户和装修队伍的宣传

为加大装修宣传的力度,我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外,还将在小区设立装修管理宣传栏,充分发挥社区文化的导向功能,约束功能,并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁,真正提高业户按章装修的自觉性。

2、建立严格的装修审批制度:

3、装修审批重点

◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点:房屋结构、智能化设施及管线;供水、供电管线。

◎保证房屋外观统一美观。审核重点:阳台、窗台、天台(跃层房)、空调安装及管线走向。

◎装修材料符合防火规定。

◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。

◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。

◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。

◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。

◎增加内墙必须采用轻质材料。

◎是否影响、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。

◎安装空调须在指定位置,空调出水须排入专供空调出水使用的管道。

◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。

4、建立细致严密的装修跟踪监管体系

◎成立装修管理中心,由各个部门的人员组成,负责装修的日常工作及突发事故的处理,联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。

成立装修检查队,检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成,负责对装修现场

的日常巡视和监管。

5、避免出现违章装修及相关处理措施

◎预防性措施,包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。

◎说服措施。

◎经济措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于'物业标识的设置、安装、维护'是进入日常运作管理阶段后的工作,因此,我们将在'日常运作管理阶段'一节中做阐述。

第六阶段:业户入住期的安全控制

a、保安队伍建设

建立高素质的保安队伍,按照高标准、严要求的指导思想,严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施'准军事化'管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士,具有良好的思想品质和精湛的业务技能,建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,保安管理引入轮换制和末位淘汰制。

b、确立治安重点

由于入住装修阶段人员众多,管理现场较复杂,需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。

第七阶段:日常运作管理阶段

对日常运作阶段的管理,我司将全面按照iso9002:2000质量管理体系进行,严格执行各种工作规范,注重每一个服务项目人员的培训和考评,加强日检、周检、月检工作。

a、'客户服务中心'内部运作管理

1、为规范'客户服务中心'物业管理服务的监督检查工作,确保提供的服务质量能符合规定的要求,实行由'部门主管到客服经理逐级巡检'制度。

2、'客户服务中心'各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。。

3、客户服务经理负责主管工作的周检。

4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。

5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。

b、业户报修处理工作规程

1、目的是为了尽快处理业户的报修,规范维修工作,确保为业户提供满意的服务。

2、客户服务部负责记录报修,并传达至工程部。

3、工程人员负责报修内容的现场确认及维

修。

4、工程部经理负责维修监督,对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。

5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。

c、业户投诉处理工作

1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排,具体解决有关问题。

4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

d、服务收费管理

1、规范客户服务中心服务收费(包括管理费、水电费)的程序,确保业户对服务的满意。

2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。

3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。

4、客户服务部负责派发各项收费通知单,并协助财务做好费用的催缴工作。

5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。

客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。

e、突发事件或异常情况处理

1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理(盗窃、匪警、火警、斗殴等),保障业户人身及生命财产的安全。

2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训,客服经理在紧急情况下负责应急

事件的全面处理,负责抢救现场指挥及督导工作。

3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队,以应付各类突发事件。

4、当值人员应严守岗位。

5、保安员负责安全防范,工程人员负责水电供应及抢修。

6、其它员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。

2专职接待受理投诉

我们拟在'zz滨海新城'配置15名贴心管家,按幢划分,采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上,我们将设立'层级汇报、层级处理'的制度,并严格落实。

3协助组建业主大会,选举产生业主委员会并配合其运作

a、一旦条件成熟,我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会,并配合其运作。包括:

b、协助制定业主大会议事规则。

c、制定《业主公约》。

d、准备其它必要的相关资料。

e、按主管部门的规定进行登记、申请。

f、选举产生业主委员会。

g、积极配合业委会的工作,自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。

h、及时发现管理中出现的问题,不断改进和提升管理服务的质量与水平,实现'专业化管理与业主自治相结合,共同建设美丽家园'的目标。

4管理制度健全,服务质量标准严格,物业管理档案资料完善

'没有规矩,不成方圆'。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过iso9002质量管理体系认证,并于2002年通过iso9002:2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践,已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管'zz滨海新城'之后,我们将严格按照iso9002:2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要求,对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到:

a、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上,结合本项目的实际需要,根据iso9002:2000质量体系的要求,进一步充实和完善相关管理制度;

b、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准,使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。

c、除此之外,物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作,各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性,并妥善管理。

5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理

在科技高速发展和社会不断进步的今天,计算机、网络已普及到了各行各业,成为人们工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理项目中,日常的服务工作已全面实现智能化管理,采用思源物业管理软件系统,不仅提升了操作的准确性,而且提高了工作效率;在人员素质和操作技能方面完全能够满足'zz滨海新城'日常管理与服务的需要。

6代表业主对物业管理区实施全面验收

7与开发商配合做好房屋移交工作

8全体员工统一着装,持证上岗

这是对物业管理从业人员的基本要求,也是我们必须遵守的职业规范。目前,我司各岗位人员都已实现'统一着装,持证上岗'。另外,为了能够更进一步凸显'zz滨海新城'的尊贵和气派,业主和住户的尊贵与优越,我们针对本项目的实际需要,在人员招聘、选派,服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量,力求能够与'zz滨海新城'的特质和业户的身份、地位相匹配,力求做到:

a、人员精神面貌好,举止谈吐文雅,具有一定的文化修养和职业素质;

b、员工服装符合岗位着装需要,要求色彩和谐,款式新颖,质地优良。

第16篇小区物业管理服务各项质量指标承诺目标

小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

一、总体服务承诺和目标

①牢固树立'物业服务与管理并重'的理念,为业主创造'高素质管理、高标准服务、高水平引导,最终满足高品质健康生活需求'的生活、居住环境。

②加强服务的主动性和积极性,最大限度地满足业主的服务需求,多方面、多途径征询和听取意见,投诉答复率100%,有效投诉更正率100%,业主对服务满意率达95%或以上。

③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法,逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式,进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

④以物业管理政策法规为依据,结合***的具体情况,明确服务程序,建立健全实施专业化管理的服务规范。

二、分项服务目标

1、保安及车辆管理

①树立'安全第一'的思想,维护物业区域的管理秩序,基本实行封闭式管理,坚持24小时值班和巡逻制度。