第1篇 客房管理重点规范
1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序
2.楼面服务台的工作职责
3.客房与饭店公共区域的装饰与保养
4.晚间开床的礼节及其程序
5.客房的检查与维修
6.整理客房的工作程序及应达到的标准
7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责
8.客房服务员的工作节奏
9.客房洗衣部的工作范围及协调关系
10.客房部与饭店其他各部门的关系
第2篇 客房部布巾管理规范
报损布巾应如何处理
报损棉织品的处理主要有以下两种:
1、报损棉织品的再利用。床单如有破洞或脏迹不容易去掉,可将它剪成小块做成枕套。当枕套报损后改作抹布,因为用报损的枕套来擦尘,其纤维少,擦尘效果好,大毛巾可改小手巾,小毛巾可改为抹布,台布可改餐巾,餐巾呆改抹布,这样可以节省一些开支。
2、划价卖出。无论是新的棉织品还是报损的棉织品,都需要相应的空间来储存,为尽可能少占有空间应经常对报损棉织品进行处理,最好寻5个价,以便将破损棉织品以最好的价格卖出。
棉织品报损的条件
棉织品在采购库存并投入使用后,在使用过程中的质量保证一般由洗衣场来控制。洗衣场人员在洗涤中发现严重污渍的床单后对其进行单独去渍处理,在折叠熨烫过程中发现有破损应抽出进行处理,归纳起来棉织品的报损条件有以下几点:
1、旧棉织品。早棉织品是指棉织品由于超常使用洗涤熨烫而栾薄变黄,并出现毛边,对于这种棉织品洗衣场人员应将其挑出单独堆放,进行清点,登记报损。
2、污渍报损,由于各种原因,有些是客人使用不当,有引起是服务员使用不当造成棉织品污染,洗衣场人员又没有及时发现,经过正常高温和洗涤后,污渍无法去除的棉织品应报损。
3、破损棉织品,这里指的破损是指棉织品在使用运输洗涤过程中被刮破、绞破或有烟头烧痕等情况的棉织品,应做报损处理,但是一般的开线开口的破损应送交缝纫组进行修补,不必做报损处理,毛巾类如果出现个别绒头应剪掉绒头继续使用,如整个纬线工经线脱线造成明显残迹的也庆报损。
4、褪色报损。这里主要指的是餐厅用的各色桌布、餐巾、餐垫等。由于长期使用和洗涤作用严重褪色的应进行报损。
第3篇 客房部设备管理工作规范
设备管理是酒店的一个重要组成部分,是酒店提高服务质量的必要物质条件,是提高经济效益的重要途径。
1、设备采购。在设备的采购方面应注意选型,既要保证技术上的先进又要经济合理。技术上的先进主要指应与酒店的等级、规模、环境、格调相一致,要使用方便灵活,要可造就不同的工作环境和条件,能减轻劳动者工作强度,改善工作条件,是否有防止各各事故发生的预防装置,另外还应注意环保性,如设备的噪音等。经济合理主要指节能及设备的售后服务和维修。
2、设备档案的建议。客房部所有设备都应根据其分类必须列入进货档案,对每件设备注明采购日期、货源、价格和其它有关信息,同时应将设备的有关资料做好记录,以便掌握某一种设备从采购到使用到维修的全套资料,从而帮助管理层了解某种品牌设备的购置是否合理,并为购置新设备提供资料。
3、日常维护保养计划。客房部应对其所属的设备、机器制定日常维修保养计划其中包括对使用者的培训,设备的清洁保养制度及与专家或供应商签订的维修合同,以保证设备牌完好状态。
4、归口管理。明确责任。客房部是一个很大的部门,其中分楼层部、公共区域部、洗衣场、棉织品室等等。对设备应进行归口管理,谁使用谁负责,建立完善的责任制度,避免造成只用不修,只用不管的现象,调动员工积极性,与管理层共同管理好、使用好、维护好设备。
对机器设备的使用者进行培训
随着科学技术发展与进步,不断有新型清洁机器设备投放清洁工作,代替往人工手工操作的清洁工作,客房和公共区域清洁工作越来越依赖新的机器和设备,由于这些设备的使用减少了人力支出,使清洁工作更现代化,大大提高了工作效率,然而这些机器设备成本高,造价高,需要良好的维护保养。为降低机器设备的损坏率,除了正常的定期,的维护保养以外,对使用者进行有效、完整、系统的培训,也变得越来越重要,通过培训,使用者了解机器的性能、结构、原理、功能和操作常识,一般维护常识等,从而使使用者会使用、会保会排除简单故障,避免由于使用不当,保管不善而造成机器设备损坏或人身危险,增加维修费用,降低劳动效率。
第4篇 客房资产管理规范
一. 关于资产的定义
资产是企业拥有或者控制的能以货币计量的经济资源,包括各种财产、债权和其他权利 。(根据《企业会计准则》)
二. 关于管家部资产
管家部资产主要指酒店的财产部分。
管家部资产的分类:固定资产与流动资产 (营业性质定义)
--- 固定资产:客房固定配备的家具、家电、客用物品以及其它设施设备;
pa与洗衣房的机器设备、各种办公设备。
--- 流动资产:客房布草、员工制服等。
三. 管家部资产的管理
1. 资产的分布明细:各楼层、公共区域、洗衣房、办公室等。
各客房资产档案明细。
2. 区域资产责任人负责制。
3. 客房设施更新档案的建立。(评估资产使用寿命的依据)
4. 客房设施配备档案的建立。
5. 资产的添加与采购。
a. 资产够入前的评估。 (经营需求、经济价值、资产报损率等)
b. 项目审批与采购流程。 (详见客房物品采购的申请程序)
c. 资产的入帐与管理。
6. 资产的报损
a. 资产报损申请与审批。
b. 资产报损的检验。 (详见客房资产报损程序)
c. 报损资产的销帐处理。
d. 流动资产报损率的计算。(检验洗涤技能等的依据)
7. 资产的盘点
a. 资产盘点的意义 : a. 检查资产的流失率
b. 补充流动资产的依据
b. 资产盘点的方法:每月底部门自盘,每半年与财务清盘。
(详见布草盘点程序等)
四. 管家部资产的保养
a. 金属类资产的保养 (禁止用钢丝球等易刮伤的清洁工具及去污粉等颗
粒清洁药品做清洁保养)
a. 金器的保养 ( 冷水清洁、金粉浸泡去污)
b. 银器的保养 ( 冷水清洁、银粉浸泡或银膏擦拭保养 )
c. 铜器的保养 ( 冷水清洁、铜膏擦拭保养 )
d. 瓷器的保养 ( 瓷洁剂或全能水去污保养 )
e. 不锈钢器的保养 ( 温水清洁、不锈钢油去污保养)
f. 玻璃制品 ( 玻璃水清洁、刀片去粘物 )
g. 其它金属器,如:铝合金、镀钛、塑钢等。
b. 木制类资产的保养 (禁止用钢丝球等易刮伤的清洁工具及去污粉等颗粒清洁药
品做清洁保养)
a. 木制家具 (日常除尘、定期用碧丽珠或家具蜡上蜡,喷漆与雅光家具不宜
上蜡。)
b. 木制地面 (日常除尘、定期打蜡)
c. 棉毛织品类资产的保养
a. 羽绒被子枕头
① 定期高温消毒除异味。
② 不宜经常洗涤,若有严重污渍, 可采用水洗,但会影响其保暖度与弹性,缩短其使用寿命)。
客房布草
① 服务员正确掌握操作方法;如撤床、卫生间擦试等。
② 注意运输破损 。
③ 特别污染特别处理;
④ 适当把握布草的清洁度、洁白度与柔软度;
⑤ 注意洗涤方法,如;遮光帘等只能手洗。
c. 地毯
① 日常吸尘是最好的保养方法。 (详见吸尘器的使用与保养)
② 做好局部去污。(点状去污与块状去污方法 )
③ 定期清洗,客房地毯一般一年一至两次,餐厅地毯根据营业情况安排。
d. 常见的织物去污药品
去 渍 对 象
常 见 污 渍
常用药剂
含油脂类污渍
动/植物油脂、鞋油、圆珠笔油、油墨、唇膏等。
tar-go
含蛋白质类污渍
血渍、糖果、巧克力、奶油、人体分泌物等。
quick-go
含铁元素类污渍
水锈、铁锈。
rust-go
含植物色素类污渍
茶、咖啡、果汁、含色素酒水类饮料。
bon-go
被染色的白色织物
被窜/搭色的白色织物。
yellow-go
常见的织物去污方法
1. 地毯口香糖去污方法 :喷入适当去胶剂,待口香糖化开之后用刀背将口香糖
刮掉。
2. 地毯蜂蜜去污:加入适当热水,待蜂蜜溶解后用干布吸干,重复多次。
3. 地毯局部去污方法:点状拇指按压法、块状牙刷转刷法。
4. 地毯的其它污渍去污采用常见的织物去污药品,用点状拇指按压法、块状牙刷
转刷法去污。
4. 布艺沙发鞋印去污:喷上适当干洗油或tar-go,用牙刷轻轻刷洗,用清水
过一遍,最后用干布吸干。
5. 布艺沙发清洗:用织物清洁剂或高泡香波手洗,再用吸水机吸干。
其它类
a. 云石的保养
1. 云石的构成:主要由方解石、石灰石、蛇纹石和白云石组成。其 主要成分以碳酸钙为主,约占50%以上。
2. 特点:① 多孔性材料,孔洞很容易受到灰尘的污染和污渍的渗透
② 碳酸钙在大气中受二氧化碳、碳化物、水气的作用,也容易风化和溶蚀,而使表面很快失去光泽。
3. 保养: ① 上蜡保养:密封这些孔洞,保护地面不受污染,并增强其耐磨性、光亮度,以便延长其使用寿命。
② 晶化保养:云石表层经过粉磨剂研磨,使化学剂与大理石中的钙成份发生化学反应,在云石表面形成一层新的晶化物质,折射出 光泽,达到消除划痕,提高硬度和亮度的目的。
③ 翻新保养:对表层划伤严重的云石,用翻新剂进行全面修复,恢复其光亮度。
4. 云石家具的保养,如咖啡桌面、mini-bar台面、卫生间台面等。
① 不宜将温度过高的物品放在云石台面过久,容易使云石发白,如 茶杯等,放置前要先放上杯垫。
② 不宜将底部有水的餐盘等放在云石台面过久,容易使云石发黑。
③ 如有化妆品、茶和烟草等污迹,可用双氧水清洗。
④ 如有严重的油污,可用酒精或汽油清洗。
⑤ 破损或划伤的云石台面需要用电动磨光机磨光。
⑥ 云石家具和卫生间云石一般不打蜡或坚硬处理。
b. 人造云石的保养
1. 人造云石的构成:以不饱和聚酯树脂为胶结材料,掺入石英沙,大理石, 方解石粉等,经搅拌均匀,浇注成型,经固化、烘干碾磨和抛光等工序加工而成 。
2. 特点:① 比较容易保养,容易吸油。
② 有放射性元素,对人体有害。
3. 保养:① 少量的污渍渗入或有轻微的划痕,可用毛巾蘸点牙膏使劲擦。
② 有条件可做晶硬处理。
4. 人造云石与天然云石的鉴别:滴上几滴稀盐酸,天然大理石剧烈起泡,人造大理石则起泡弱甚至不起泡。
皮质类资产的保养
1. 主要的皮质资产:皮沙发、椅子、床靠等。
2. 皮质的特点:① 真皮具有柔软富弹性、坚韧、耐磨、吸汗等特性 。
② 怕尖锐物品的刮擦 ,皮质不好容易开裂。
3. 皮质沙发、椅子等的保养
① 日常除尘除污,通常用的药剂是全能水、肥皂水或皮质清洁剂。
② 定期用保养液保养和上光,通常用皮质上光剂,亦可用碧丽珠上蜡。
③ 皮质的去污事项:禁止使用含酒精和腐蚀性的化学药剂;清洁后一定要上皮质保养液或保养蜡。
③ 皮质修补与翻新。(专业皮质生产公司 )
机械类资产的保养
1. 机械类资产的主要分布与种类
a. 楼层:吸尘器、抽湿机、取暖器、除烟器等。
b. 公共区域:
c. 洗衣房:
2. 机械类资产的保养
a. 酒店内部的日常保养与检修。
b. 供应商的定期保养与检修。
g. 办公类资产的保养
五. 管家部资产宏观保养计划
1. 专项性保养 ( 天花、墙纸、砖缝、胶边、家具喷漆等 )
2. 季节性保养 ( 床垫、床裙、浴帘、窗帘、羽绒被、地毯等 )
3. 保养档案的建立
4. 设施的更新计划预算
第5篇 酒店客房部钥匙管理规范
酒店客房部钥匙管理
一、客房钥匙种类:
1、宾客钥匙;
2、楼层钥匙;
3、区域通道钥匙;
4、房门应急钥匙;
5、应急钥匙(总经理);
6、其它工作间(柜)钥匙;
二、钥匙的管理:
1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;
2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;
3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;
4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;
5、领取钥匙,履行签领手续;
三、钥匙丢失怎么办:
1、立即向上级汇报;
2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;
3、随时注意该楼层的动态;
4、联系工程部重新制作钥匙;
第6篇 酒店客房部安全管理知识规范
酒店客房部安全管理知识
酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。
1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。
2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。
3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地点不应到达。
4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。
5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。
6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其'请'出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。
7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有'物品出闸单',并主动配合保安对物品检查。
8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。
9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开'出闸单'获批准后方可带出酒店。
10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店《遗留物品管理制度》进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时处理,避免传播。
第7篇 酒店客房部经理管理技能规范
-----苏州三德大酒店客房部 缪卫国
对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明:
一. 实际操作技能
1.完成员工工作任务而需要的能力
作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、pa组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。
2.每项工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如pa组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。
3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家
客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。
二.人际关系技能
1.成功与人打交道的能力
作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率。
2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力
在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力。
三.宏观管理技能
1.把握全局,认清局部与整体关系的能力
一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部pa组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。
2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力
目前我们酒店的业务量在明显上升,营业额也在大幅提高,我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使弱势变优秀,我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的弱势必须要缩短,为此本人总结为五上:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。
总之我们只有在内外兼修的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。
第8篇 客房卫生管理规范
第一节 客房清扫作业管理
一,不同类型房间的清扫要求
二,不同类型房间清扫的先后顺序
(一)淡季时的清扫顺序
1,总台指示要尽快打扫的房间
2,门上挂有'请速打扫'(make up room immediately)牌的房间.
3,走客户(check-out).
4,'vip'房.
5,其他住客房.
6,空房.
(二)旺季时的清扫顺序
1,空房.空房可以在几分钟内打扫完毕,以便尽快交由总台出租.
2,总台指示要尽快打扫的房间
3,走客房间(check-out).
4,门上挂有'请速打扫'(make up room immediately)牌的房间.
5,重要客人(vip)的房间.
6,其他住客房间.
三,客房清扫的一般原则和卫生标准
(一)客房清扫的一般原则
1,从上到下.
2,从里到外.
3,先铺后抹.
4,环形清理.
5,干湿分开.
(二)房间清洁卫生标准
1,眼看到的地方无污迹.
2,手摸到的地方无灰尘.
3,设备用品无病毒.
4,空气清新无异味.
5,房间卫生达'十无'.
四,客房清洁剂的种类及使用范围
(一)按清洁剂的化学性质划分
1,酸性清洁剂
2,碱性清洁剂
3,中性清洁剂
(二)按用途划分
1,多功能清洁剂
2,三缸清洁剂
3,玻璃清洁剂
4,金属抛光剂
5,家具蜡
6,空气清新剂
7,杀虫剂
五,客房清扫时的注意事项
1,'housekeeping',同时要注意敲门的声音大小适中,不可过急,力度过大.
2,整理房间时,要将房门开着.
3,不得在客房内呼烟,吃东西,看报刊杂志(特别是客人的书刊)
4,不得使用客房内设施
5,清理卫生间时,应专备一条脚垫.
6,清洁客房用的抹布应分开使用
7,注意做好房间检查工作
8,不能随便处理房内'垃圾'
9,浴帘要通风透气
10,电镀部位要完全擦干
11,不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12,拖鞋应摆放在床头柜下
13,谋取心内物品的摆放,要注意将商标面对客人
14,损坏客人的物品时
15,离开房间,应要求服务员打开房内照明灯
第二节 客房的计划卫生
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上,拟定一个周期性清洁计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度.
一,计划卫生的组织
1,要求客房清洁工每天大扫除一间客房
2,规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除
3,季节性大扫除或年度大扫除
二,计划卫生的管理
(一)计划卫生的安排
(二)计划卫生的检查
(三)计划卫生的安全问题
第三节 客房清洁质量的控制
一,强化员工的卫生意识
搞好卫生管理,首先要求服务员及管理人员要有卫生意识,对于卫生工作的重要性要有足够的认识,为此必须经常强调,考核.
其次,强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识,不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准,酒店的卫生标准要与国际标准接轨,否则,很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为'洁癖'.
二,制定卫生工作的操作程序和卫生标准
三,严格检查制度
(一)建立客房的逐级检查制度
1,服务员自查
2,领班普查
(1)领班查房的作用
拾遗补漏,现场监督,在职培训作用.
第四节 公共区域的清洁保养
一,公共区域的范围
二,公共区域清洁卫生工作的特点
首先,由于公共区域涉及的范围相当广.其次,公共区域的客流量非常大,客人活动频繁,这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难.最后,公共区域的清洁工作繁琐复杂,工作时间不固定,人员分散,因此,造成其清洁卫生质量不易控制.
三,公共区域清洁保养的内容
(一)大堂的清洁
1,大堂地面的清洁
2,扶梯,电梯清洁
3,大堂家具清洁
4,铜器上光
(二)酒店门庭清洁
(三)餐厅,酒吧,宴会厅的清洁
(四)其他区域的清洁卫生
(五)绿化布置及清洁养护
第9篇 客房特殊服务管理规范
1、 病客服务
客房中心为患病宾客提供病客服务,给予宾客必要的关怀和照料。其服务要点如下。
(1) 发现住客生病应表示关怀,礼貌询问病情及宾客要求。
(2) 根据宾客病情轻重进行处理。如果宾客病情不严重,可请宾客到酒店医务室进行治疗。若宾客病情严重,则应立即将宾客送至医院进行救治。需要注意的是,未经专门训练的员工,不得随意搬动宾客,应立即请示上级或联系医务室。
2、 残疾宾客服务
负责残疾人客房服务的服务员应根据不同岗位的工作流程及要求,接受专业化培训,例如有关残疾人心理方面的知识培训、手语培训、残疾人的生活起居特点等知识的培训。
(1) 专人负责,实施跟房服务。
(2) 残疾宾客是饭店特殊的宾客,残疾宾客的致残部位不同,则需求存在的差异。所以,酒店应根据不同的残疾宾客,制定具有针对性的服务项目规程及规范。
(3) 残疾宾客具有与健全人不同的心理特征,比健全人更为敏感、多虑。因此,在接待残疾宾客时要注意言行得体,设身处地为宾客着想,应尽量避免因用语不当、举止不当对宾客带来的伤害。
(4) 残疾宾客由于身体上的残障,造成生活中的诸多不便。所以,要专业培训客房的服务员,使其运用娴熟的服务技巧,确保服务效力。
(5) 客房服务员应注意尊重及保护残疾宾客的隐私,不能随意向他人泄露任何关于宾客残障的信息。
3、 托婴服务
托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,一定的保育知识是照管婴儿的服务员应具备的。其服务要点如下。
(1) 宾客提出托婴申请时,应问清照看的时间、儿童的年龄及照看的要求及注意事项等。
(2) 将收费标准向宾客说明。
(3) 看护员必须具备一定的保育知识,严格按照宾客的要求照看,确保儿童安全。
第10篇 酒店客房管理规范
酒店是一部复杂的机器,有着复杂的构架。面对众多的员工,形形色色的客人,如何才能让一切有条不紊地运转起来今天这篇文章,让酒店老司机教你,什么是一个合格的管理者!
1、管理者要在关键的时候,出现在关键的位置,解决关键的问题,这就是管理的技巧。
2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。
4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
5、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足。
7、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。
8、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。
10、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
11、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
12、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。
13、没有工作量的限制,就没有质的变化。
14、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。
15、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。
16、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。
17、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。
18、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
20、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。
21、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。 经理、主管的眼睛应能发现问题,起到提高服务质量的作用。
22、一个酒店的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。酒店的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个酒店的风格是最重要,也是最艰难的。
23、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把对让给客人,让体现了酒店人员的素质,体现了我们的服务水平,让得既不得罪客人,又维护酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。
25、服务质量是竞争的基础,是酒店生存的根本条件。 管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。
26、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。
27、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。
28、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。
29、酒店如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。
30、 永远不要得罪客人是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。
第11篇 客房常规服务管理规范
一、 迎客服务
客房部对客服务的首要环节是迎客服务,其服务要点如下。
(1) 了解客情。客房服务中心接到前厅部的《客情通知单》及《特殊服务通知单》后,尽可能详细了解来客的各种基本情况,掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格,制定接待计划,进行接待准备工作的安排。
(2) 客房布置。按照宾客情况与接待规格进行客房布置与检查。
(3) 迎客。在电梯间迎候,当宾客到达楼层时主动问候宾客、并引领进房。简单地向客人介绍客房情况,告知客房服务中心的联系方法,并祝宾客住店愉快。
二、 送客服务
客房部对客服务中的最后一个环节是送客服务,其服务有如下要点。
(1) 了解客情。根据次日离店宾客一览表,掌握宾客离店情况,检查对客服务的落实情况。
(2) 送客。当宾客离店时,到房间送别宾客,并且提醒宾客有无遗忘物品。
(3) 检查客房。迅速检查客房,如有物品丢失或损坏,或酒水饮料有最新消费,应立即通知总台及上级。
三、 会客服务
当宾客有客来访时,按宾客要求提供的服务是会客服务,其服务要点如下。
(1) 了解宾客需求。了解宾客的访客情况及接待要求,如来访者人数及来访时间,是否要提供饮料、点心、鲜花摆设等情况。
(2) 做好准备。在来访前约半小时做好接待准备,如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟缸、坐椅等。
(3) 协助引领。访客到达时,在电梯口协助引领。
(4) 提供服务。提供饮料,茶水服务,及时续水。
(5) 协助送客。来访结束后,协助宾客送客。
(6) 房间整理。撤出添加的家具与物品,并对房间进行小整。
第12篇 酒店客房部管理规范和要领
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
