第1篇 物业公司管理服务人员的服务规范
物业公司管理、服务人员的服务规范
*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1. 仪容仪表基本规范要求
导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。
1.1 基本仪容
1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)
1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2 着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
1.3 细节要求
1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)
1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。
1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。
1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。
1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)
1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
2. 在岗期间的基本服务规范
2.1 微笑
2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。
2.2 接待咨询
2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'
2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。
2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。
2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。
2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)
2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。
2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)
2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
2.4 行走
2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。
(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。
(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)
2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。
(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)
2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。
(避免
给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)
2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。
2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。
(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)
2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。
(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)
2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。
(业户方便了我们的工作,应该致谢。)
2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光亲切注视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'
(目光注视业户,表示对其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)
2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。
(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)
2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。
(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引领
2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。
(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)
2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'
2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:
2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。
2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。
2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。
(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)
2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:
2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'
2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'
2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。
2.8 敲门
2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但
按铃总数不能超过四次。
2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。
(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)
2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。
(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)
2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。
(用器具敲门是很不礼貌的行为。)
2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。
(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)
2.9 递交物品
2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
(如果不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)
2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身
体递交。
(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)
2.10 交谈
2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。
(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)
2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事项
2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
(有碍雅观。)
2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。
(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)
2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。
(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。
(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)
2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。
(过分注视,会使业户感到厌恶。)
2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。
(给人懒散的印象。)
2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
(给人以不卫生、不愉快的感觉。)
2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。
2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'
(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)
2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:'对不起'。
(这是基本的文明礼仪。)
3. 特殊事项的基本服务规范
3.1 接待访客
3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。
(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)
3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。
(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)
3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打扰一下。'
(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)
3.2 对业户进行劝阻
3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!
(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)
3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!
(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)
3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。
3.3 遇到态度强硬的客人
3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。
(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)
3.4 业户大发牢骚
3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。
(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)
3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。
(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)
3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。
(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。
(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)
3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。
(重新获得业户的认可。)
3.5 业户要求代办事项
3.5.1 记下业户的姓名、房号。
(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)
3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。
3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。
(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)
3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。
(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)
3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。
4. 电话处理
现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。
4.1 接听电话的基本规范
4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。
(让对方感到随时在准备提供服务。)
4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。
(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)
4.1.3 问清对方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。
(迅速弄清对方的意图。)
4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。
(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)
4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。
(显示你的耐心和负责精神。)
4.1.7 准确完整地记下通话要点。
(便于转达和落实有关事项。)
4.1.8 简要复述备忘录要点。
(确保准确无误。)
4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。
(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)
4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码
。
4.1.11 礼貌用语:
您好,管理处。
您好,我是××。
请问我怎么称呼您
请问有什么需要帮忙
我能为您做点什么吗
谢谢。非常感谢。
对不起。
请原谅。
请稍等。
对不起,请您讲慢一点。
对不起,请您再重复一遍。
请问还有其他事情吗
请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。
谢谢您的好意。
如有任何疑问,请随时与我们联系。
请不必客气。
没关系。
我明白了。
这是我们应该做的。
4.2 离开情况处理
4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。
(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)
4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。
(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)
4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。
4.3 两部电话同时响的情况
4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。
(让对方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。
(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)
4.3.3 礼貌用语:
对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。
对不起,让您久等了。
对不起,请原谅。
4.4 需要对方等待
4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'
(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)
4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。
(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)
4.4.3 礼貌用语:
对不起,因为,可以请您等××分钟吗
对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。
过几分钟后,我打电话给您好吗
4.5 需要请人处理
4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)
4.5.2 礼貌用语:
对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)
4.6 需要转接电话
4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接,请说话。'
(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)
4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。
4.6.3 礼貌用语:
对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗
对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗
4.7 接到拨错的电话时
4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。
(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)
4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码
(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)
4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。
4.7.4 礼貌用语:
这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗
请讲。
在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。
(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)
4.8.2 礼貌用语:
请您先不要挂电话,我帮您找一下。
对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗
很遗憾,没能帮您的忙。
4.9 拨打电话的基本规范
4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。
(避免遗漏和浪费时间。)
4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'
(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)
4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。
(确保对方完全弄清你的意图。)
4.9.4 打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。
(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。
(使对方能准确无误地转达。)
4.11 拨错电话
4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'
(使您能够得到正确的消息。)
4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:'对不起,打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'
(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:'我希望了解有关的情况。'
(较易达到自己的目的。)
十项服务禁忌
1. 严禁与业户发生争执。
2. 严禁与业户抢道通行。
3. 严禁打击报复业户。
4. 严禁用手指或物品指人。
5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。
6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。
7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。
8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。
9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。
10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。
高水平的服务来源于高素质的人员,
第2篇 物业公司项目管理目标规范
物业公司项目管理目标
一、公司将以深圳市颁布的《深圳市物业管理优秀住宅小区考评标准》为管理依据,并以《深圳市住宅区物业管理条例》等相关法律为法制基础,结合惠州市物业管理社会化、企业化、专业化的特点,实行全方位的物业管理,为业主和客户提供最优质的服务。
二、实行iso9001:2008质量体系,保证物业管理及各项服务工作的质量与正常标准,达到规范化、制度化、科学化。
三、公司实行人性化管理、一站式的全天候服务方式,设立二十四小时值班电话,二十四小时热线寻呼,同时推行二十四小时公共设施设备及室内维修制度,全天候绿化保洁制度。
四、公共秩序实行人防为主、技防为铺的方法,建立一支准军事化管理队伍,队伍从训练到管理均要求严格按照正规军队的方式进行,同时配备的智能化的安防系统,使物业的公共安全及秩序得到较为有力的保障。
五、推行客服工作制度,二十四小时为业主和住户受理各种投诉和其他问题,在第一时间为客户解决各种问题及困难,保证客户的正当权益及应当享受到的物业管理。
六、制定严格与高标准的员工培训制度与考核制度,使员工的整体素质得到提高。同时采取'优胜劣汰'的竞争机制与激励机制,使员工的内部管理达到规范化与制度化的标准,保证各项工作的顺利实施。
七、管理中心设立专职文化人员,在物业内定期与不定期地策划安排节假日、纪念日的文化活动。以文化活动为载体,把所管物业创建成为精神文明建设的典范与基地。
八、加强物业管理的高科技投入,提高管理自动化水平,建立以中小型计算机为主体的计算机网络,在各职能部门配备操作终端,实现管理资源共享,同时引进高水平、多功能的物业管理软件,实现办公及日常管理工作自动化。
九、全面启动物业的形象工程,导入物管ci,从员工的服装设计、物质装备、办公环境及物业的外观形象设计入手,树立高品味、高档次的新形象。同时以提高物业的影响力和知名度为目标,为**物业的形象工程打下坚实的基础。
第3篇 物业公司仓库物料管理规范
物业公司仓库物料管理
(1管理规则
1.因工作需要而领用各类物品,均须事先填写“申购单”交部门主管签名。
2.“申购单”经部门主管签名后,须由行政部主任签名批准。
3.凡领用贵重物品,备用金、锁匙等须由领用人亲自签收,当领用人离职时,需把所领用的物品退回,若发现破损,将视情况做出赔偿处理。
4.仓库管理员将于每月结束后的两天时间内,以书面形式做出“每月库存商品盘点报告”呈交行政部经理,而副本则送往财务部做档案记录。
5.财务部将派员协助仓库管理员每月对物业内各类资产设备和库存资料进行盘点工作。
(2装备及制服管理
1.员工领取装备及制服,必须先经该员之上级领导签发领取制服授权书,由部门经理同意后,才可发放。
2.于获得核准之领用授权书后,员工始可填具装备及制服申请表领取装备及制服。
第4篇 物业公司物业管理委托合同制定规范
物业公司物业管理委托合同的制定
一、制定物业管理委托合同应遵循的原则
1、合法性原则
《经济合同法》第四条明确规定:制定经济合同必须遵循国家法律和行政法规,任何单位和个人不得利用合同进行违法活动,扰乱经济秩序,损害国家利益和社会公共利益,牟取非法收入。制定物业管理委托合同是一种法律行为,它的制定及内容必须合法。所谓合法,就是指经济合同的内容、程序、要点必须符合国家法律和法规的要求,只有遵循合法原则,才能得到国家的认可和具有法律效力,当事人的权益才能得到保护,并达到当事人双方或多方制定经济合同预期的后果。凡是违法的经济合同,即使是当事人双方自愿制定的,也是无效的。
2、平等互利、协商一致原则
物业管理委托合同是开发商(业主委员会)与物业管理企业之间制定完成的。开发商(业主委员会)与物业管理企业之间在法律上是平等的两个行为主体。因此在制定物业管理委托合同、确定其管理内容时,应本着平等互利、协商一致,把目标物业管好的原则。具体地体现在以下两个方面:
(1)经济法律地位一律平等。作为经济合同的当事人,不论其级别大小,所有制形式如何,也不论其经济条件如何优越,在签订物业管理委托合同的活动中,双方处在平等的法律地位上共同协商,不允许一方以强势欺压另一方。
(2)双方当事人意见表示一致。经济合同是双方当事人在意思表示一致的基础上,充分表达了意见,经过协商一致而达成的协议,不允许任何一方违背对方的意志,而把自己的意见强加给对方,凡通过胁迫欺诈等手段把自己的意志强加给对方的,即使签定了经济合同也是无效的。
(3)双方权利义务对等。签订物业管理委托合同的双方都应平等享受权利和承担义务,一方在从对方得到利益的同时,要付给对方相应的代价,而不能只享受权利而不承担义务。例如广大业户(使用者)在享受物业管理企业对小区的环境、治安、绿化、道路等方面优质服务的同时,也要承担定期交付物业管理费用的义务。同样,对物业管理企业来讲,它有收取物业管理费用的权利,也承担着业户(使用者)提供一定优质服务的义务。
二、物业管理委托合同的主要内容
目标物业通过公开招标(或邀标或议标)确定了物业管理单位之后,开发商(业主委员会,称之甲方)就将代表全体业户与物业管理企业(称之乙方)签署委托管理合同。物业管理委托合同主要内容有:
1、管理方式
目标物业的管理方式在委托管理中应明确。通常有自行管理、顾问管理、合作管理和全权委托管理四种。选择那一种管理方式,一方面是开发商或业主委员会的意向;另一方面要结合目标物业的历史、现状等实际情况而定。但无论选择什麽样的管理方式,物业管理企业都要坚持权责对等原则。只承担与其拥有的管理权限对应的管理职责。
2、管理权限
为保证有充分的管理权履行其管理职责,维持目标物业日常高效的管理运作,在委托管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。
3、管理目标
管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准,这与物业的配套设施、设备状况、使用者层次结构及素质状况、业户的心理期望值、管理费的收入状况等因素密切相关。因此,制定管理目标,一定要结合目标物业的实际情况,在满足业户要求的同时,又要实事求是、客观科学。
4、管理酬金
管理酬金是物业管理企业最主要的收入来源。管理酬金标准与物业管理的运作难度、水准要求,以及物业规模、竞争对手状况、业户经济承受能力等因素密切相关。对于酬金坚持责权对等原则,以行业平均标准为参照,适当调整,提出双方都可以接受的酬金标准。
许多开发商(业主委员会)根据目标物业状况,按照国家物价部门关于物业管理服务费收取标准的规定来确定物业收费标准。通过企业内部成本核算,扣除必要成本、税金后,剩下来再做管理酬金。
5、合作期限
从物业管理运作连续性以及物业管理服务质量来看,合作期不能太短。合作期太短,不利于物业管理企业在目标物业管理运作中去贯彻本企业的管理理念,形成与目标物业相适应的管理模式和特色,也难以体现其专业水准。一般合作期限都以三年或三年以上为宜。
6、经济责任
在物业管理委托合同中应说明其各方应承担的违约责任,主要有以下三点:
(1)因物业管理企业管理不善(而非使用人的原因)造成公共设施的损坏等经济损失,须由物业管理企业负责赔偿经济损失,承担经济责任。
(2)业户不得借故拖欠各项付款,如逾期不交,应额外支付滞纳金。滞纳金计算方法应在合同中或《管理公约》中明确规定。
(3)中断合同的违约金赔偿。双方一经协商达成意向签订物业管理委托合同之后,如一方无正当理由而中断合同的实行,则要赔偿违约金。
7、争议解决
房地产开发商(业主委员会)与物业管理企业在物业管理活动
中,碰到问题的出现产生了争议是完全正常的现象。因此,在物业
管理委托合同中,必须明确出现纠纷以后的相应处理办法。
三、物业管理委托合同的实例
附《物业管理委托合同》示范文本
物业管理委托合同
第一章总则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方):
受托方(以下简称乙方):
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将(物业名称)委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型:
座落位置:市区路(街道)号
四至:东南西北
占地面积:平方米
建筑面积:平方米
委托管理的物业构成细目(略)
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业户和物业使用人,本物业的全体业户和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章委托管理项目
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。
第五条公用设施、设备的维修、养护、运行管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设备设施、电梯、。
第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、。
第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条附属配
套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所、。
第九条公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运、。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住(用)户档案与竣工验收资料。
第十三条组织开展社区文化娱乐活动。
第十四条负责向业户和物业使用人收取下列费用:
1、物业管理服务费;
2、;
3、;
第十五条业户和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托,合理收费。
第十六条对业户和物业使用人违反业户公约的行为,根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、等措施。
第十七条其他委托事项:
1、;
2、;
3、;
第三章委托管理期限
第十八条委托管理期限为年。自年月日起至年月日止。
第四章双方权利义务
第十九条甲方权利义务
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定业户公约并监督业户和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟定的物业管理制度;
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
5、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
6、在合同生效之日起日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房;
7、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起日内向乙方移交;
8、当业户和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,协助负责催交或以其他方式偿付;
9、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;
10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
11、。
12、。
第二十条乙方权利义务
1、根据有关法律法规及本合同的约定,制订物业管理制度;
2、对业户和物业使用人违反法规、政策的行为,提请有关部门处理;
3、按本合同第十六条的约定,对业户和物业使用人违反业户公约的行为进行处理;
4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施;
6、向业户和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业户和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
7、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
8、每个月向全体业户和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;
9、对本物业的共用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;
10、本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。
11、。
第五章物业管理服务质量
第二十一条乙方须按下列约定,实现目标管理。
1、房屋外观:;
2、设备运行:;
3、房屋及设施、设备的维修、养护:;
4、公共环境:;
5、绿化:;
6、交通秩序:;
7、保安:;
8、急修:;
小修:;
9、业户和物业使用人对乙方的满意率达到:%。
第六章物业管理服务费用
第二十二条物业管理服务费
1、本物业的管理服务费,由业户按其拥有物业的建筑面积按每平方米元向乙方交纳。
2、管理服务费的调整,按调整。
3、业户出租其拥有的物业,应当承担物业管理服务费的交纳,业户与物业使用人另有约定的,从其约定,但业户应将此约定送乙方备案并负连带缴纳责任;
4、业户转让物业时,须交清转让之前该业户应承担的各项物业管理服务费用;
5、业户和物业使用人逾期交纳物业管理费的,按以下第项处理;
(1);
(2);
第二十三条乙方对业户和物业使用人的房屋自用部分、自用设备、毗连部位的维修、养护及其他特约服务,由当事人按实际发生的费用计付,收费标准经甲方同意。
第二十四条房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用:
1、房屋共用部位的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
2、房屋共用部位设施、设备的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
3、市政公用设施和附属的建筑物、构筑物的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
4、公共绿地的养护费用,由承担;改造、更新费用,由承担。
第二十五条物业服务费用主要用于以下开支:
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)法定税费。
第七章违约责任
第二十六条甲方违反合同第十七条的约定,使乙方未完成定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十七条乙方违反本合同第五章的约定,未能达到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同,造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十八条乙方违反本合同第六章的约定,擅自提高收费标准的,甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲
方经济赔偿。
第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的,应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的,还应给予赔偿。
第八章附则
第三十条自本合同生效之日起天内,根据甲方委托管理事项,办理完交接验收手续。
第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订补充协议,补充协议与本合同具有同等效力。
第三十二条本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜,均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。
第二十六条甲方违反合同第十七条的约定,使乙方未完成定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十七条乙方违反本合同第五章的约定,未能达到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同,造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十八条乙方违反本合同第六章的约定,擅自提高收费标准的,甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的,应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的,还应给予赔偿。
第八章附则
第三十条自本合同生效之日起天内,根据甲方委托管理事项,办理完交接验收手续。
第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订补充协议,补充协议与本合同具有同等效力。
第5篇 物业公司安保服饰管理规范
为了加强安保员服装的管理,树立良好的安保形象,公司决定对安保服装管理制定如下规范:
1、服装等物品的使用期限
(1)根据要求,统一着装,公司安保部统一购买并造册登记;
(2)安保员进公司春秋夏装各二套,使用期限为24个月;
(3)帽子、领带等标志物使用期为24个月;
(4)棉大衣使用期为24个月;
(5)使用期已满但还能使用的将继续使用,不能使用的可向安保部申请以旧换新;
2、离职时物品的折算标准
(1)安保员离职,须收回服装和肩章、帽子、臂章、腰带、领带等标志物,如不交回或有损坏者,照价赔偿;
(2)在公司工作不满足3个月的(含3个月),离职时扣全部服装费(购买价)的70%为服装折旧费;工作满3个月、不满12个月的,扣回50%服装折旧费;满12个月、不满18个月的扣回25%;工作18个月(含18个月)以上者免扣服装折旧费;
3、着装及换装时间规定
(1)安保换装时间,应由安保部视当时气温情况而定;
(2)冬季进公司的安保员,暂不发给夏装;夏季进公司的安保员,暂不发秋装;
(3)上岗必须按统一规定着装,保持服装整洁,下岗后不得穿工作装外出。
第6篇 某物业公司收费管理规范
物业公司收费管理规范
1、目的
加强公司内部控制,规范公司的收费行为,保证公司资金安全,维护公司利益,保护好公司员工。
2、适用范围
适用于公司各一线管理处、经营业务口。
3、职责
公司财务管理部负责督促、检查各管理处、经营业务口遵守资金方面相关法律法规、规章制度及执行情况。
4、内容
4.1岗位分工
除出纳人员以及授权的收款员、值班收费人员以外,任何人不得经手现金。
出纳员:
负责现金的日常管理,并对收款员和值班收费人员的工作进行监督。
建立收据、发票的领用、发放、缴销记录,缴销前详细标明每本票据的开出份数,作废份数,起讫时间,收款总金额(分现金、支票),与上缴公司的金额是否相符,确保钱、单相符。 (适用无会计或会计助理的项目)
公司出纳负责与项目出纳款项的交接。
收款员(值班收费人员)主要包含前台收费人员、车辆岗安全员、**会所收银员、吉普吧收银员、家政班长。
收款员负责业务口资金的直接收取、缴交以及票据领用,缴交。
出纳员、收款(费)员应具有高技能鉴别假钞真伪能力,一旦收取假钞后果自负;公司应为收款员配备必要的验钞设备。
票据管理员:票据管理员由公司财务管理部会计兼任。票据管理员负责:
公司票据的购进;
票据保管;
票据注销;
票据稽核检查;
**会计助理兼任汉口区域票据的领用、保管及注销。
办理收款业务的人员必须具备良好的职业道德,忠于职守,廉洁奉公,遵纪守法,客观公正。收款人员不得挪用或侵占公司钱款,一经查实,公司将予以严肃处理,并视情节严重,保留向司法机关起诉的权利。
收款岗位人员根据公司具体情况进行岗位轮换。
财务管理部定期(每季度)对资金业务经办人员进行相关制度和岗位职责的培训,保证所有人员确认已接受培训并清楚国家、集团、公司的财务制度和个人的职责。
4.2票据管理
公司对各项收费的管理和控制是以票据的管理和控制为基础的,主要责任部门为公司财务管理部,公司目前的票据主要包含服务业统一发票、停车场专用定额发票、餐饮定额发票企业统一收据,公司内部各种代用券(如游泳卡、餐卡)等。
票据环节控制
a票据的购进:必须由财务管理部的票据管理员凭《发票领用证》统一到税务部门购进税务票据、内部代用券则到指定厂家印刷,购进回来的票据由公司票据管理员统一保管,并登记造册,票据管理员必须对票据严格管理,对其安全性负责。
b.票据的领用:汉口区域的票据领用由**管理处出纳统一到公司票据管理员办理登记领取手续,武昌区域的票据领用由使用部门统一到公司票据管理员办理登记领用手续。票据管理员应根据收费岗位情况掌握发放的数量及品种,一次一般不超出一个月的用量,并采用以旧换新制度。汉口区域的票据使用部门统一到**管理处出纳领取,一次一般不超过两个星期的用量。
c.票据的保管:包括未使用票据及票据的存根;各收费岗位的零散票据及出纳库存票据的保管;对使用完的票据存根,必须与公司票据管理员结算,统一由公司票据管理员保管,各收费岗位不应自存自留,对正在使用或尚未使用的票据,按谁领用谁负责处理,应视同现金、存放于最安全的地方。
d.票据的填写:公司任何一项收费都必须出示正式票据与客户,任何人或部门利用非公司财务监控的票据对外进行收费,都是公司财务制度不允许的,其责任由当事人或部门责任人承担。票据的填写必须做到内容完整,数据准确,字迹工整,手续要齐备,一次性顶格填写,任何票据都不得外借或填写与公司收费无关的内容。对于通过银行托收收款需开具发票的,应在发票备注栏中注明'银行托收'。
e票据稽核检查:财务管理部及各收费岗位的部门负责人应对各收费开票岗位认真进行督促、检查、内容包括'票据'的填写情况、保管情况、安全情况等。
4.3收费环节的控制规定
主要是指收费的环节、收费的标准、收费减免的控制。公司重申任何部门,任何人收到现金或支票(支票需到帐),或者转帐的收入必须开具公司的正式收据或发票给客户;对外或对内发放的任何代用券(如用餐卡、游泳券等)必须到财务登记,并盖发票专用章。这是公司控制收入的核心环节,公司所有人员必须认真执行,如有违反,公司将予以严肃处理,各部门责任人要监督本部门人员和业务人员执行。
a.收费环节上控制:有标准(明码)的按标准,有计算依据的按依据收费。各收款管理人员必须按照批准后的明码标价的价格进行收取。严禁向客户多收取或少收取。
b.收费标准的控制:各部门的收费项目必须进行测算、报批、公布,做到明码收费,对暂无明码的收费应由当事人与部门经理根据情况确定并及时知会财务管理部,对经常发生或数额较大的报公司领导审定。
c.收费减免的控制:
城市花园吉普吧、**会所以及管理处中介项目考虑到灵活经营的需要,部门负责人有20%以内折扣的权利。部门负责人进行折扣后必须形成备案交予财务管理部,超出上述限额必须提前报公司财务管理部和总经理审批。对于其他项目,有明码标价或公司经常性收费为公司主要经营收入,公司各部门、管理处任何人都无权减免,如遇十分意外,必须报公司财务管理部和总经理审批。客户违约金的减免可见相关规定。
d.收费项目的报批
公司各部门(管理处)必须对本部门新发生收费项目必须填写专门表格报公司会签。
4.4收费结算的管理规定
a、结算的起点和时间:每一个收费岗位或人员每天必须与管理处财务出纳结算一次,同时如收费人员无保险柜的,应将钱款寄存公司出纳处或送存银行,有保险柜的人员现金超过2000元的也应交公司出纳处或送存银行。管理处出纳每周三与公司本部出纳结算一次.
b、结算地点:财务管理部根据公司实际情况和便于结算,设置2名出纳员,负责各个收款岗位的工作:城市花园出纳(目前公司本部出纳兼)负责与城市花园各收费岗位人员结算;**出纳负责与**及汉口区域各收费岗位人员结算,公司本部出纳负责与各管理处出纳人员的费用结算。
c、结算事项:各收费岗位对填的票据,当时只能撕下发票联或收据联交给客户,记帐联及存根联交出纳结算时,由出纳核对后(出纳所填写票据则由其它人员核对),再将记帐联撕下用于会计记帐,存根联不动,并根据结算情况,同时填写《现金缴收记录单》,双方签字认可;如果错开票据,则将所有联保留并作废,并另开一份。各管理处的收款人
员与出纳、出纳与公司财务管理部的款项交接必须以票据的领用及核销为依据,并由收款方开具收据或在收款日报表上签收。收款日报表必须详细列明收款金额、收款日期、收款票据号等内容。
d、收费记帐:出纳在与各收费人员结算后,及时将钱款保存好或送存银行,并将《缴款记录单》及记帐联等单据,传递至会计记帐,如无特殊情况,会计人员必须在当月内填写记帐凭证并登记入帐(电脑)。各收银员应及时将现款送到银行或交公司出纳,每天进行日报表的结算。
4.5 **会所收款结算规定
由于**会所业务日趋频繁,消费笔数多,金额小,具有较多的特殊性,为了加强这方面的管理,确保公司现款的安全,特提出如下几点要求:
a.客户至**会所进行消费时,首先到各活动项目的总台登记并由总台填制活动登记单。
b.总台根据客户活动登记单的消费情况结算收费,如遇客户需要发票时,开具公司的统一发票。
c.每天营业结束时,将当天营业款存入**会所的保险柜内,并于第二天下班前定时与**管理处出纳结算,并对未开正式发票部分营业款开具发票。
d.所有活动登记单的印制,领用、结存、退回必须由公司财务登记、监管。
e.**管理处出纳必须加强对各总台(收银台)的监管(如活动登记单的填制情况及是否按单收费及发票的开具情况等)。
4.6食堂收款结算补充规定
食堂收款分为公司内部客户和外部客户。
4.6.1 食堂内部客户是指物业公司在册员工(包含试用期人员)。其余就餐人员为外部客户。(包含地产公司人员)。
4.6.2 **食堂内部餐券统一由管理处出纳统一发售,城市花园食堂内部餐券由城花管理处出纳统一发售。周六、周日不予以出售餐券。
4.6.3 食堂内部餐券由公司负责统一制作,在物业公司的食堂可以通用。出售完餐券,必须向买餐卡人员开具收据。管理处项目人事行政部门负责人为食堂直接对外出售餐券的负责人,人事行政部门负责人可以授权食堂工作人员进行出售餐券。划票员为内部员工划票后才能提供餐券,食堂工作人员见餐券后才能为对方提供饭菜。详细规定可以参考食堂内部管理规定。
4.6.4食堂收款员缴交款项以及票据每周不得少于两次。
4.7车辆岗收款结算补充规定
4.7.1车辆岗安全员兼任车辆收款员。项目负责人为项目车辆岗收款负责人,承担项目收款的直接责任。项目负责人可以授权安全班长负责车辆岗票据的领用、缴交、注销以及钱款的缴交。车辆岗收款负责人或授权负责人不得经办现场现金收款。
4.7.2 车辆岗的收款负责人在票据的派发、收缴、注销以及钱款的收缴、上缴必须做好内部的交接记录。
4.7.3车辆岗收款员在每一班交接班时务必在《安全员交接班记录表》上详细记录车辆票据的起迄号码,本岗的开具票据的起迄号码、货币金额。双方交接人必须在记录本上签字。
4.6.4车辆岗收款负责人缴接款项以及票据每周不得少于两次。
4.8有偿服务收款结算补充规定
4.8.1本规范的有偿服务,特指家政保洁、家政维修上门服务类、租赁中介。
4.8.2 有偿服务的派工单必须接受财务管理部的监督控制,有偿服务的派工单必须在财务管理部领用、登记、注销。
4.8.3在提供有偿服务中,安排工作、提供服务、收费三项工作是不相容岗位,不得由一人办理其中两项或以上的业务。工作安排即下发家政服务单由管理处前台进行安排,提供服务由家政服务员完成,收费工作确定由家政服务班长来操作。家政班长收费后当日须及时将款项交给管理处前台工作人员。
4.8.4在有偿服务回访中,必须包含对收费金额的回访。
4.8.5在有偿服务中,工作人员不得接受客户小费或礼品。在特殊情况下若有发生须及时向上
级领导和财务管理部汇报。
4.8.6租售业务经办人不得经手现款。
4.9 收款保管
4.9.1各管理处取得的货币资金收入必须及时入账,不得私设'小金库',不得账外设账,严禁收款不入账。严禁'白条'抵充库存现金,更不得挪用现金。
4.9.2各管理处以现金方式获取的收入,应及时送存银行,原则上应当天送存。在银行营业时间结束后收进的现金,应当采取妥善保管措施,于第二天送存银行。
4.9.3各管理处的业务部门在业务活动中收取的现金必须及时上交出纳处,不得自行用于任何开支。
4.9.4 收款员每日营业终了,将款项交管理处出纳,非工作时间收款于第一个工作日上班前两小时交出纳处。不能及时交给出纳或存入银行的现金,收款员应存入管理处指定的保险柜,严禁私自存放。管理处必须采取措施保证保险柜的安全和正常使用。
4.9.5对于现金和各种有价代用券,经办人要确保其安全和完整无缺,因保管责任造成的短缺,当事人要负赔偿责任。
4.9.6公司及管理处的财务保险柜由出纳保管,严禁与其他部门或人员共用财务保险柜。出纳必须严守保险柜密码;保险柜钥匙由出纳妥善保管,不得随意乱放或任意转交他人。
4.9.7财务保险柜内不允许存放私人物品(含现金及其它物品),也不允许存放代业主保管的现金及物品。确需承办代业主保管现金及物品业务的,应单独使用专门的保险柜。
4.10 收款监督检查
4.10..1财务管理部为收款业务的监督部门,财务管理部有权对各收费岗位及收款人员进行定期或不定期的检查。
4.10.2公司财务管理部门应每季度至少一次对下属各部门的资金收、付款情况进行全面检查,以确保各项财务制度全面得到执行,款项及时回收入账。公司财务人员每月至少一次对部门各收费点进行突击检查并保留有记录。收费现场必须保证票款相符。
4.10.3监督检查的内容主要包括:
票据的保管情况。重点检查票据的购买、领用、保管、核销手续是否健全,票据保管是否存在漏洞。
收款业务相关岗位及人员的设置情况。重点检查是否存在收款业务不相容职务混岗的现象。
检查是否存在未经审批的随意多收、少收费用、减免的情况。
4.10.4对监督检查过程中发现的收款内部控制中的薄弱环节,应当采取措施,及时加以纠正和完善。
5、生效日
此制度自公布之日起试运行。
6、解释权
此规范的解释及修订权归公司财务管理部。
6、存档记录
第7篇 物业公司保密工作管理规范
物业公司保密工作管理规范1. 公司职工不准利用工作之便将公司和部门保密范围的文件信息、资料、经营决策和数据、通讯号码、计算机存储内容提供给外部和住户,一经发现严厉查处。
2. 公司和部门掌握的保密文件资料、图纸、财务账目、运行设备图表、分布图、会议纪要、住户和职工档案等必须由主管部门经理制定保密管理制度,分类编号指定专人保管,必须存放在保险柜内乱号上锁或装箱封存入库,严防窃密和私自涂改复制。
3. 各部门有关保密内容的报废文字材料、复印件严禁随垃圾乱扔乱放,必须集中粉碎处理,凡未粉碎处理处理乱放的保密报废文字材料根据内容追纠其主管部门的责任。
4. 加强计算机储存有关数据、住户资料的保密管理,各部门要指定专人监管,不准私自复制一经发现以窃密论处。
5. 公司领导及职工私人电话号码未经本人同意不得私自向外部人员提供。
第8篇 物业公司租售业务信息资料管理规范
1.目的
对租售信息的传递与更新过程,以及租售中心及各部门租售业务资料的管理进行规范。
2.范围
适用于租售中心全体及各部门租售人员。
3.职责
3.1租售中心及各部门租售人员负责信息的收集、整理和传递;
3.2租售中心负责公司各类租售信息的汇总、分析和对外发布。
4.方法和过程控制
4.1租售信息报送
4.1.1管理处当日所登记的委托、交易、撤单业务,需及时记录,并在一个工作日内报送租售中心;如连续半个月都没有任何业务发生,要在当月15日、30日前发知会到租售中心。
4.1.2租售中心每半个月统计租售交易信息,并挂到内部信息网上。
4.1.3租售中心每周将各管理处上报信息登记,有效信息在外部信息网上发布。
4.2租售资料保管
4.2.1管理处所填写的初始租售资料,应明确专人严格保管,除上级领导、财务管理部和租售中心工作人员外,不得提供他人使用或借阅。
4.2.2在进行委托登记时,租售人员必须注意登记资料的保管,避免客户看到其它相关资料。租售人员应熟记委托记录,当有业主或客户前来咨询时,要口述房屋委托情况,不可将重要资料出示给客户。
4.2.3对已失效的租售资料,各部门需至少再保存二年。
4.3租售信息表格的填写
4.3.1在填写租售信息电子文档时,填入的信息用宋体11号字,表格格式不得改动。
4.3.2表格内的编号为八位:**aabccc-*为年度代码;a为管理处代码;b为表格代码;c为业务发生的序号,初始序号为001。
4.3.3管理处代码(同邮箱编码):天景-01;威登-02;荔景-03;万景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊园-08;彩园-09;花城-10;金色-11;温馨-12。
4.3.4业务表格代码:出租-1;转让-2;客户委托-3;交易-4;撤单-5。
4.3.5日期填写的格式:例如:2001年10月1日,写为。
4.3.6户型填写的格式:几房几厅几卫,复式户型并需注明。
4.3.7附属设施栏主要填写室内是否含装修、家电、家私。
4.3.8各部门应对所有租售合约统一编号保存,编号规则如下:部门简称+[年份]序号,例如:天景[2001]001。
4.3.9备注:物业类型(高层、多层、别墅等)、有无留钥匙、另要补充的内容。
4.3.10价格:售价和月租在登记时,要了解客户的心理价位,如报最低价需注明。
4.3.11付清/供楼以及原价需填写。
4.3.12房号:标明具体房号-*苑*幢*号。
4.3.13撤单表内的撤单类别,分为业主撤单和客户撤单两类,根据撤单类别填写其中一种。后面对应的原编号,填写相应原表内的编号。
4.3.14邮件发送业务表格时,要把所发内容用颜色区分:新增或新更改的统一用红色字体,对房源和客户信息中非本期成交或撤单的统一用蓝色字体,其它格式不变。但在更新信息传递时,要将相应字体颜色调换。
4.4租售信息以年度为单位保存,在下年开始时,启用新表格,相应序号、合同号从001开始登记。对于跨年度仍然有效的委托,要顺延至下一年度,但原编号不变。
4.5各部门租售人员岗位若发生变动,必须及时通知租售中心,并完善各项交接手续(须有租售中心人员监督),前任租售人员应对新租售人员进行必要的培训,以保证租售工作的连续性。
4.6部门每季度应对本部门租售业务工作情况进行分析总结,并将分析报告报租售中心。
5.质量记录表格
vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登记表》
vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋转让登记表》
vkwy7.5.1-g06-01-f3《客户委托登记表》
vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登记表》
vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤单记录表》
第9篇 物业公司运行值班岗位安全防火管理规范
1.变电站属于要害部位,必须建立门禁制度,非岗位值班人员进入要登记签字,要制定应急情况处置方案、岗位职责、交接班制度、安全防火管理制度、查巡记录制度,各项制度装框上墙。
2.要害部位是防火、防盗、防破坏、防事故的重要岗位,岗位值班人员必须政治可靠,遵纪守法,经人事保安部门审查无劣迹,在岗位值班人员出现违纪、自由散漫、责任心不强,经教育仍无改正必须调离本岗。
3.要害部位值班员严禁设床铺睡觉,值班期间严禁饮酒或从事与值班无关的事项,在离开责任部位查巡时必须锁好门窗。
4.要害部位严禁存放易燃易爆物品,严禁寄存私人物品,严禁存放与本岗位无关的物品,严禁搭晾衣物或从事各种加工维修。
5.要害部位需施工维修,必须派专人值班看守并通知保安部备案。
6.水泵房、保安监控室为公司重点部位,非值班人员禁止进入,外单位参观必须经公司主管领导和部门经理批准。
7.重点部位严禁存放易燃易爆物品,不准搭凉衣物,值班人员不准从事与工作无关的事项,因公暂离岗位必须锁好门窗。
8.重点部位设备和环境必须作到清洁有序各项制度健全装框上墙。
第10篇 物业公司会计部门收银场所安全防范管理规范
1.物业管理公司会计部安装的报警设备由本部门指定专人负责,上班解除报警,下班设定报警,经常检查报警设备保证使用有效。会计部前台与接待室之间通道门必须时刻保持锁门状态,限止非工作人员随意进入。
2.财会办公部位门钥匙由部门经理登记备案,使用人认真保管不得随意乱放,不得转借他人,不得私自配制丢失立即向保安部报告。
3.财会部门的财务账目下班时必须在保险柜中存放乱,不准在桌面摆放严防私自被人涂改。
4.现金、支票、印章时刻在保险柜中存放,做到随用随取随锁,保险柜钥匙严禁插挂在柜门上,做到随身携带不乱放。
5.财会部门到银行取送现金必须提前通知车管部门和保安部,派专车专人护送,取送款数额大可增派护送人员。
6.乘车携款途中禁止停车从事其他事项,司机不准离车,取送款专车不得将车停在距银行5米以外,送款时到银行护送人先下车,取款时携款人先上车,切实起到防范作用。
第11篇 x物业公司日常管理工作安排规范
吉祥物业公司日常管理工作安排
(一)日常管理工作
1、日常管理工作的内容
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件
发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程;
3、清洁绿化
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;
(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;
(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;
4、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;
(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;
5、水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;
(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准;
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;
6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;
(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。
7、住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、防
盗安全及环境卫生不受影响。
8、车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任
人的岗位职责及作业流程;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9、客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;
(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业流程。
(二)便民服务
物业管理公司应在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。
1、便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;
2、建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。
(三)与业主日常沟通
1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容:
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。
3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。
(四)处理客户投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理流程;
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事。
2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
(五)营造社区文化
1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3、社区文化氛围主要体现在以下方面:
(1)物业管理区的整体精神风貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住户的邻居关系;
4、建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。
5、社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6、开展社区文化活动,物业管理公司应:
(1)分析住户的构成,充分了解住户的需求;
(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;
(3)提高并逐步改善活动场地。
第12篇 泰基物业公司物业管理要点规范
成都泰基物业公司物业管理要点
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。
结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,全心全意为业户服务。
为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户的需求。
建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。
2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此企业将在今后的服务工作中,充分体现企业的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2.环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,认真地去做好每天的工作,积极宣传环保意识,使大厦的环境卫生状况达到最佳状态,为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1.根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2.制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
3.我们时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出中肯意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训―上岗―再培训―再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
