客户服务管理办法6篇

第1篇 燃气公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条为加强____燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章 机构和职责

第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:

(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。

(三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

(四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:

(一)所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

(二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

(三)负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容:

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责

(一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

(二)参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。

(三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

(四)负责宣传普及安全用气常识。

(五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章 服务理念和承诺

第六条服务理念

始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。

第七条服务承诺

(一)为用户提供全天候服务。

(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。

(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。

(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。

(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。

(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。

第四章 管理要求

第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。

第十一条 定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。

第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条 业务流程管理

完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条 收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条 档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。

第十六条 投诉管理

设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。

第十七条 宣传管理

利用各种媒体,开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式,保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条 应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时,做好妥善安抚用户的工作。

第五章 评价与考核

第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次,考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章 附则

第二十一条本办法生效后,公司下发的《____燃气有限公司客户服务管理规定》(燃运行[2009]4号)失效。

第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《____燃气有限公司客户服务考核评分标准》。

第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。

第二十四条本办法自发布之日起执行。

第2篇 物业公司客户服务管理办法

第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。

第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。

(1)对有关客户经营项目的调查研究。

(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

2.市场开拓活动。

(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。

(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。

3.服务活动。

(1)对客户申述事项的处理与指导。

(2)对客户进行技术培训与技术服务。

(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

(5)举办技术讲座或培训学习班。

(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。

第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:

(1)客户名称及巡访时间。

(2)客户意见、建议、希望。

(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

(4)巡访活动的效果。

(5)主要处理事项的处理经过及结果。

(6)其他必要报告事项。

第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。

第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:

(1)同行的销售方针政策发生重大变化。

(2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。

(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。

(5)其他需作紧急处理事项。

第3篇 燃气有限公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强____燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章 机构和职责

第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条 客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。

（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

（四）负责宣传普及安全用气常识。

（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章 服务理念和承诺

第六条 服务理念

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第七条 服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第四章 管理要求

第八条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条 服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。

第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。

第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条 业务流程管理

完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条 收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条 档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。

第十六条 投诉管理

设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。

第十七条 宣传管理

利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条 应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。

第五章 评价与考核

第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章 附则

第二十一条 本办法生效后，公司下发的《____燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。

第二十二条 对所属单位客户服务管理的考核执行《____燃气有限公司客户服务考核评分标准》。

第二十三条 本办法由公司调度中心负责解释。

第二十四条 本办法自发布之日起执行。

第4篇 _公司客户服务部驻外人员管理办法

一、 总则

第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展,加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理,规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业有限公司客户服务部(以下简称客服部)在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、 外派人员岗位职责

第一条售后网络的规划、维护及优化。

第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条收集、反馈市场信息,包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条处理投诉,在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

(一)、工作态度方面

1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作,代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此,外派人员要严格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为,或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、 外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8:00-24:00),必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派,而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作,而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视,认真、负责地填写工作周报,并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理,渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4、由于外派人员工作的特殊性,公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜,因此,外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外,外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用,如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。

(二)、授权站运作管理方面

1、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏公司的形象,而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此,授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解,培训。

2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄,以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时,应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通,教育站点别做假,确保公司的利益不受损害。同时,如发现站点有做假行为,应当搜集站点有效证据并向公司举报,并对该站进行一定的教育。

3、 授权服务站正常的运作过程中,应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过公司允许私自拆机(包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实,外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

(三)、关系处理方面

1、 与运营商间的关系:由于小灵通销售市场的特殊性,外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系,随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。

2、 与授权点的关系:处理好与授权站之间的关系,是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3、 与销售部门之间的关系:售后的工作是为销售服务的,因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通,每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布,申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

(四)、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术资料和技术支持,有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平,确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

(五)、信息反馈方面

1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位,以免造成售后工作被动。

2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更,应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机,导致公司承受更大的损失。

(六)、突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨,采取主动,积极跟进,及时汇报的方法,对事件全程跟踪,将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

(七)、业绩体现方面

1、备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题,并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。

2、负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素,因此,各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态,适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、 外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求,合理分配劳动力,避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况,同时也是为了提高各岗位的工作效率,外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外,为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性,进一步推进外派人员的科学化管理,外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任,总部将考虑将其调离原负责区域。

(一)、以上规定的遵循以下三条原则:

1)、外派在某地区任职未满半年,无重大失误岗位不调整;每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名,排名结果作为调岗的依据。

2)、全国区域性岗位调整每半年进行一次;每月外派绩效考核得分低于60分者,相应做岗位调整;同一地区任期满一年者,原则上都要进行区域调整。

3)、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理;销量适中的地区由一个外派人员进行管理;若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

(二)、具体内容如下:

1. 以上规定适用对象:所有外派人员

2. 外派人员的划分(包括一站通):

一类―外派客户经理员

二类―外派备件管理员

三类―外派技术人员

3. 地区划分原则:

一类地区―销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区―销量介于10~20万之间的地区

三类地区―销量少于10万的地区

4. 外派分配原则:

一类地区―由一个外派人员管理,同时,渠道助理重点协助

二类地区―由一个外派人员管理

三类地区―由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注:建立了一站通的区域,因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人员的分配按三类地区原则分配。

5. 外派人员定期岗位轮换周期:每半年1次

在以上规定的执行过程中,外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行!

第5篇 物业公司客户服务管理办法格式怎样的

第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。

第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。

(1)对有关客户经营项目的调查研究。

(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

2. 市场开拓活动。

(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。

(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。

3. 服务活动。

(1)对客户申述事项的处理与指导。

(2)对客户进行技术培训与技术服务。

(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

(5)举办技术讲座或培训学习班。

(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。

计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。

第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。

重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。

日报内容包括:

(1)客户名称及巡访时间。

(2)客户意见、建议、希望。

(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

(4)巡访活动的效果。

(5)主要处理事项的处理经过及结果。

(6)其他必要报告事项。

第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。

第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。

报告内容主要包括:

(1)同行的销售方针政策发生重大变化。

(2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。

(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。

(5)其他需作紧急处理事项。

企业规章制度

第6篇 万科物业租售中心客户服务部操作管理办法

vk物业租售中心客户服务部操作管理办法

1.目的:

提高租售业务服务质量及工作效率。

2.范围

适用于公司租售业务。

3.职责

岗位职责

地铺完善《租售业务手续办理跟进表》、《租售业务成交报告》内容及成交基本信息,款项的收取、房屋移交及移交费用清算、跟进整体后续手续办理并负责协调客户提出的问题;

客户服务专员房产过户相关转让手续的全程办理及跟踪、付款申请、《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》业务办理情况及时登记、佣金收取的确认;

客户服务部主管转让业务统筹安排、手续办理的监控管理、房款转付的审核、业务手续办理的客户回访

4.方法和过程控制

4.1地铺在签订《房地产经纪合同》当天,填写《租售业务手续办理跟进表》中的基本信息,以邮件方式发送客户服务部,由客户服务部在1个工作日内指定客户服务专员与经办人对接业务情况,并完善资料移交手续;

4.2移交资料时,含如下资料:房地产经纪合同第一联、卖方产权资料(如未办出房产证则须提供其它证明文件)、买卖双方身份证复印件(如有代理人,提供公证委托书)、租售业务成交报告等,资料必须由经办人准备完善,并移交客户服务专员,否则客户服务专员有权拒绝接收资料。

4.3资料移交客户服务专员时,经办人电话知会买卖双方,告之该单手续办理对接人及联系方式(同时客户服务专员须以短信方式告知买卖双方联系方式)。客户服务专员在资料移交当天须按《房地产经纪合同》记录的内容,完善《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》内应办理、应收款等已知或预计要办理的内容;

4.4客户服务专员在接单后的3个工作日内,须将该单《房地产经纪合同》复印件交客户服务部负责人审核;

4.5手续办理过程中,客户服务专员须在各具体业务办理完毕后应及时将办理进程填写到《租售业务手续办理跟进表》及《租售业务成交报告》中,相关办理业务手续流程以各业务办理操作指引为准;

4.6在手续办理过程中,相关款项的收取由地铺自行办理,并在收取款项后的1个工作日内,报送给部门财务备案,并抄送部门经理、客户服务部主管、对应的客户服务专员;

4.7为提高房款转付效率及客户满意度,在手续办理过程中达到《房地产经纪合同》要求转付款项的当天,客服专员需按部门财务要求将《付款单》报送部门财务,并以邮件形式抄送经理、客户服务部主管、对应成交地铺的人员。

4.8在业务手续办理过程中,客户服务专员对客户到场环节需全程跟踪并协助办理,并且须及时将办理进程信息反馈给买卖双方。

4.9物业移交和使用费结算由地铺成交人员办理,在办理物业移交手续并完善费用结算单后1个工作日内,需将《房屋交接费用结算清单》移交给客户服务员,客户服务员在接到清单后的3个工作日内办理有关煤气、有线等过户手续或视具体情况事先办理;

4.10全部业务手续办理完结后5个工作日内,客户服务专员将该套所有资料移交给部门资料管理员。

5.记录表格

vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售业务手续办理跟进表》

vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售业务成交报告》

vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款单》

vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接费用结算清单》