房服务质量管理办法【16篇】

发布时间：2023-12-22 22:18:04 查看人数：52

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房服务质量管理办法

第1篇房服务质量管理办法

解客房工作的组织模式

·了解客房服务项目及服务规程

·掌握提高客房服务质量的途径

·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容

·学会对客服务和中常见问题的处理方法

第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种:一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。

一、楼层服务台模式

(一)楼层服务台的职能

1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地

2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心

3、楼层服务台是本楼层的安全中心

(二)设置楼层服务台的利与弊

1、能为客人提供更加热情、周到的服务

2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”

3、能够减少客人投诉

4、能够有效地保障楼层安全

(1)占用空间,减少客房营业面积。

(2)增加开支

(3)楼层服务台的设置往往会影响楼层安静

(4)使客人有受监视的感觉

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能

除了对客服务这一功能以外,宾客服务中心还可以发挥其他职能。

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

1、送还客衣问题

2、客人忘记带钥匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时

第三节客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范

(一)客房小酒吧(mini-bar)

饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单,酒单一式三联,第一、二联交结账处作为发票和记账凭证,第三联作补充酒水食品的凭证。

客房服务员每天早晨对其进行盘点,把客人实际饮用的数目通知前台收款处,随后对冰箱中所缺饮料予以补充。

(二)房餐服务(room service )

房餐服务在欧美旅馆业中称为“room service”,它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。

(三)洗衣服务(laundry service )

饮店向客人提供的洗衣服务,从洗涤方式上讲,有三种类型:即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上,可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。

[案例洗衣单引起的思考

(四)托婴服务(babysitting)

(五)擦鞋及其他服务

二、客人离店时的服务规程

(一)客人离开楼层前的准备工作

(二)客人离开楼层时的送别工作

(三)客人离开层后的检查工作

第四节客人类型和服务方法一、客房服务准则

(一)客房员工的素质要求

1、身体健康,没有腰部疾病。

2、不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳

3、有较强的卫生意识和服务意识。

4、有良好的职业道德和思想品质。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务。

二、客人类型与服务方法

(一)按旅游目的划分

1、观光旅游型

应根据其进出店时间,注意做好早晚服务工作

2、商务散客

对饭店的设施设备要求很高,如完备的商务中心,先进的通讯设备,喜欢高档、单人客房,同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。

对于商务客人的房间来讲,设备设施应充分考虑办公条件,如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光,充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房,要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务,洗烫衣服,擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件,否则会引起抱怨。

3、疗养旅游型

尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,询问他们有什么要帮忙,及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们,保持楼道、客房安静。

4、蜜月旅游型

尽量为他们安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯,布置好“洞房”,房间布置要气氛热烈、美观、大方,举行婚礼时要送结婚纪念品,组织客人和服务员表示祝贺。

5、会议旅游型

第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出“真诚”二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练,掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点

(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策

1、客人不在时,来访者要求进入客人房间

2、来访者查询住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善处理

4、住店客人要求延住

5、客人离店时,带走客房物品

6、遇到同事或下属与客人争吵时

7、服务员擅自将客人的行李搬出房间

二、客房管理中的若干问题与对策

(一)骚扰电话的防范与处置

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

2、劝其离店

(二)客人不是服务员

1、客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。

2、当着客人的面查房,是对客人的不尊重。

(三)客人不是“审查”的对象

(四)叫醒服务的“双保险”问题

(五)因酒店设备问题致使客人受伤时

第2篇物业公司服务质量管理部职责3

物业公司服务质量管理部职责(三)

1、负责iso9000质量体系的全面贯彻实施,并持续、有效地运行。

2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划,对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。

3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。

4、负责组织物业管理评审工作。

5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。

6、负责同业主协商,筹建各小区业委会。

7、负责受理业主投诉,并牵头组织相关部门进行调解、处理。

8、负责主持回访业主各相关工作。

9、负责质量体系文件的修改工作。

10、配合办公室完成《年度培训计划》,督导管理处实施。

11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。

12、负责关注省内、外物业发展动态,掌握有价值的业务信息,借鉴先进的管理方法,为公司发展出谋献策。

13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划,负责组织重大社区文化活动。

14、完成公司领导交办的其他工作。

第3篇优质物业管理服务质量特性

优质物业管理服务质量的特性

一般说来,优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面:

1、功能性

物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。

2、安全性

安全是用户的基本需要,物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。

3、时间性

包含着及时、准时、时限等要素。

4、经济性

当用户支付了物业管理服务费用后,即要求获得相应数量和质量的服务,体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下,努力降低成本,合理定价,质价相符。

5、舒适性

主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时,会产生愉悦舒适之感。

6、周到性

指企业或员工善于体察用户心理,想用户所想,急用户所急,帮用户所需,不仅能满足用户的一般要求,而且能满足某些特殊要求,使用户处处感到方便、满意。

7、知识性

物业管理服务活动充满着各种各样的知识。

8、文明性

就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表,落落大方的言行,热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先,以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。

但有一点需要说明,并不是我们服务什么,用户就必须接受什么,物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体,所以提供的服务不能遵循一种固定的模式,它是动态的、可变的,且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求,针对不同的需求,提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求,便提供的服务给用户带来惊喜,从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点,非一日之功,有一个积累的过程,这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质,需要物业管理服务的内容不断更新与深化。

当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化,竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上,同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的'个性化服务'上,这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时,应逐步将crm(客户关系管理)的理念导人物业管理企业,让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求,从而将用户意见迅速进行反馈,并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。

这种'以客为尊'的服务理念,不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中,而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响,带动用户养成以助人奉献为本,自觉爱护小区物业的良好风尚。因此,服务应成为物业管理企业的生命,'以客为尊'应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标,物业管理的服务观念、服务意识,更需不断的更新强化,真正实现先服务后管理,融服务于管理之中,最终通过物业管理人员的优质服务,使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁,这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发,从而促进社区的精神文明建设。

当今社会,物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密,我们认为,就整体上而言,只有紧密结合物业和用户的特点,制定和完善个性化的管理服务,突出以下独具的特色,才能立足优秀行列:

1、人本化的服务理念

以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点,争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围,通过吸引、感化来实现管理有序。

2、菜单式的服务内容

不断充实、调整新的服务项目,开创性地尝试给业主提供服务菜单,由业主根据自我需求选择服务内容,在挖掘业主潜在性服务需求的同时,逐步增加有承受能力的无偿服务。

3、合理化的服务成本

在各个层次均实行质量和成本双否决责任制,通过定额量化方式,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,使业主享受到最佳质量价格比的服务。

4、个性化的服务设计

充分考虑物业的要素,使管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能;充分考虑开发商的要素,使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略;充分考虑用户的要素,保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可;充分考虑地域的要素,使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。

5、精确化的服务标准

逐步将物业管理的全部事务数据化,以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准,保证为用户提供优质的服务产品。

第4篇 z饭店服务质量管理原则

中国的餐饮行业竞争异常激烈,很多餐饮企业管理者认识到,服务质量是饭店经营管理的生命线。加强饭店的服务质量管理是提高企业竞争力的关键,以质量求生存是发展的根本。由于很多管理人员意识不到位,导致出现了各种各样的问题。餐饮企业管理者要建立严密的质量控制体系,树立起明确的服务质量目标,让服务员形成主动服务的意识。管理者可参考以下服务质量管理方法,对质量过程进行科学化管理。

一、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。

所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等,为客人提供标准化的服务。我们知道,饭店业提供的服务产品是人对人的服务,这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变,不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面。其实,我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人,凡是可以不提的个性服务要求,通常都不会提出来。这就要求饭店企业要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍,善于为客人着想,随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。

个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展,如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务,又能提供精细化的个性服务,这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟,服务水平正在稳步提升。

二、严密的服务质量管理规章制度,将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。

建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系,由各级领导负责,实施全面督导检查。另外,在进行日常三级质检督导工作的同时,还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等,对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访,以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是,饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅,统一部署,全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明,这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是触及表皮,而不能触及灵魂深处。

三、坚持全面质量管理的原则。

全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。全过程质量管理是对饭店服务的三个环节:事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患,也就是预防;事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价,提出改进的意见,促使服务质量不断提高。

全方位质量管理有两层含义,一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理,切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上;二是饭店所有员工都要参加质量管理,就是说全员参与,每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识,而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。加强全面质量管理的最好方法,是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作,积极贯彻而不是流于形式的话,就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。

四、坚持预防为主的原则。

这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性,事后无法返工或重做,因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则,未雨绸缪,防患于未然,并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界,有一个着名的质量否定公式:100-1=0,它的含义是明显的,以前的每个环节做的再好,只要一个环节出了问题,也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以,饭店的每个员工一定不可以有这次不好,下次改正的心理,要使每位员工每次的服务都成为优质产品。

第5篇服务质量的管理规定

1为规范药品经营行为,为消费者提供最优质的服务,树立药店好形象,特制定本制度。

2营业员应穿着整洁,统一着装,挂牌上岗,微笑迎客、站立服务。

3营业员上岗时不浓汝打扮,形象大方,举止端庄,精力集中,接待顾客主动热情,解答问题耐心细致。

4营业员上岗时应讲普通话,使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑,嘲弄顾客。

5备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息设施。

6店内设咨询、导购台,提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药。

7销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。

8出售药品时,应详细询问病情,正确销售。

9为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。

10店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”,明示服务公

约,公布监督电话。

11认真接待顾客投诉,并及时处理。

第6篇物业项目管理服务质量管理操作程序

述职报告――13

附件7

一、质量管理的程序

1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:

考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。各部门质量考评依据如下:

1.客服部质量考评评分标准

1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。

3)客户回访工作分值25分,共5条全部为重要事项,每条5分。

4)管理制度分值15分,共3条全部为重要事项,每条5分,上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

5)培训分值8分,共4条每条2分。

6)日常巡检与工作记录分值17分,共7条第5条为重要事项5分,其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

8)其它分值4分,共2条每条2分。

客服部管理指标考核总分值108分。

2.工程部质量考评评分标准

1)设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。

2)必须上墙的管理制度分值12分,共2条,第1条2分,第2条为重要事项10分,缺一项制度至少扣3分。

3)工程维修质量分值25分,共5条全部为重要事项每条5分,任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。

4)相关工作记录分值26分,共2条第1条又分8小条每条2分(16分),第2条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分。

5)工作环境要求分值8分,共4条每条2分。

6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。

7)工程资料管理分值22分,共7条第一条为重要事项10分,缺一项至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值11分,共4条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3条每条2分。

工程部管理指标考核总分值178分。

3.秩序维护部质量考评评分标准

1)门岗值守分值24分,共12条每条2分。

2)园区巡逻分值14分,共7条每条2分。

3)中控值守分值14分,共7条每条2分。

4)消防安全分值20分,共4条全部为重要事项每条5分。

5)突发事件处置20分,共2条全部为重要事项每条10分,预案缺一项至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2条全部为重要事项每条5分,管理制度缺一项至少扣3分。

7)工作记录分值26分,第9条为重要事项10分,缺一项记录至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值9分,共3条第2条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

秩序维护部管理指标考核总分值137分。

4.环境保洁部质量考评评分标准

1)日常工作分值20分,共10条每条2分。

2)定期保洁工作分值18分,共9条每条2分。

3)应急性清洁卫生公分值14分,共7条每条2分。

4)管理制度分值20分,共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

5)工作记录分值26分,共9条第9条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分,其它条每条2分。

6)培训工作分值9分,共3条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

环境保洁部管理指标考核总分值107分。

5.行政管理部质量考评评分标准

1)档案管理分值39分,共3条,第1、第2条合并考核分值5分,第3条又分17小条每条2分。

2)其它工作分值24分,共12条每条2分。

3)管理制度分值10分,缺一项管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指标考核总分值73分。

第7篇服务质量管理工作计划

作者:liggod2

2023年服务质量管理工作计划

酒店在07年“品质管理年”的基础上,为全面提升酒店的整体水平,酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想,此外,酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的开展,进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”,以品质提升管理、以品质促进效益。具体计划如下:一、质量管理目标1、提高酒店对管理与服务品质重要性和紧迫性的认识,进一步提升酒店的管理水平,促进酒店建立完善有效的内部质量保证体系,提高综合竞争能力。2、全面提升酒店服务品质,使顾客满意率达到85%以上(考核方式:由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)二、活动口号“以品质提升管理、以品质促进效益”“满意的服务,来源于优秀的品质”三、系列活动的内容与计划1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担任,副主任由酒店总经理助理担任,成员由各部门经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织,履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每月5号定期召开“服务质量评审委员会”,并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查,检查结果由人力资源部对照《服务质量评审细则》进行评估,做出奖罚处理决定,并督促整改;2、酒店各部门成立“部门服务质量督导小组”部门服务质量督导小组成员由部门管理人员或基层员工兼任,每天对部门进行例检并做好相关记录。部门在每周五下午将本周部门质检内容汇总到人力资源部,人力资源部参考部门的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。3、开展酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直受到员工流动大、人员变化快的影响,有技能、有专业的员工一直短缺。为此,在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动,重点是专业岗位的技能培训,例如,总台接待员、出纳人员技能培训等,以利于酒店服务品质的提升。4、开展关于酒店服务品质提升的研讨活动开展如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店人员短缺的矛盾,保证应有的服务品质等问题的讨论活动,重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题,开展品质研讨,在这三个层面上促使品质提升。5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求,需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合,建立有星级饭店日常管理以及星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”,反映酒店各部品质管理的状态。6、奖励与评选活动由酒店制订发布“品质管理提升年”优秀部门评选标准及依据,设立“最佳品质管理部门”以及“最佳品质服务部门”等奖项,以鼓励部门提升管理与服务品质。四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求,将部门的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。五、质量管理具体执行内容(一)高效开展每季度质量主题活动;(二)强化日常检查评审,实施pdca质检运作程序pdca即plan(计划)、do(实施)、check(检查)、action(处理)的英文简称。pdca管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并不断循环进行下去的一种科学管理方法。pdca循环转动的过程,就是质量管理活动开展和提高的过程。1、每月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结,并布置下月的服务质量管理月度计划;2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实,并根据各项服务质量检查报告出现的问题进行整改;3、各部门根据计划执行情况和出现问题的整改结果制定相应的质检措施,实行pdca循环原则,直至将存在的问题解决为止。(三)落实具体工作的实施方法1、强化日常检查,质检经理每日对酒店全面服务质量进行检查,对跟踪的问题进行及时反馈。2、每月/季度调查顾客满意率,并核算出本月/季度顾客满意率,同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传,让员工参与到酒店服务质量工作中来,共同完善服务产品及提高服务质量。4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的奖惩制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》,加大奖惩力度。

第8篇 s餐饮服务质量管理的原则

餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想.是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中,必须确定质量的主导地位,坚持质员效益第一,始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2.顾客至上的原则。

作为一家餐饮企业,为顾客提供食品及其服务,就要全心全意为顾客着想,坚持顾客至止的原则,这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发,想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需,认真了解和听取顾客意见.提供位顾客满意的食品和服务。

3. 系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体,对影响餐饮质量的各种因素,从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋,要求全员、全过程都开展质量管理,建立健全质量保证体系,充分体现了系统管理的原则。

4.预防为主的原则。

全面质量管理强调预防为主,是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以预防为主,就是要预先分析影响质量的各种因素,找出主导性因素,采取措施加以控制,变事后把关为上为事前预防为主,使质量问题消灭在质量形成过程中,做到防患于未。

5 以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的,但在诸因素中,人的因素是首要因素。一句话.提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质,充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6.实事求是的原则。

这里所说的实事求是.足指在全面质量管理中,以客观事实和数据为依据,来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映,依据分析的结果解决质量问题,反对凭主观印象、感觉.凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7.不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求,通过加强质量的全面管理,在保持原有质量水平的基础上,不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为,质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程,不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此,如果几年如—门,菜式没有改进,质量没有变化,服务没有提高,就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标,所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足,作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员,共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。(ppt)。

将上述两组所列相互对照,不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点,以及对服务质量重视的态度。举例来说,停车空间位局投诉项目的榜首,餐饮业便应慎选餐厅设立的地点,考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅,例如,注意用餐位置的安排,让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具,以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

第9篇学院物业管理服务质量考核办法

职业学院物业管理服务质量考核办法

为进一步加强学院物业服务工作的监督管理,督促物业公司逐步提升校园综合服务质量,确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国物权法》和《重庆市物业管理条例》等,并结合学院相关规章制度及《*职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。

一、考核内容

公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。

二、考核措施

(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核,满分为100分,80分为合格,70分以下为不合格。

(二)考核由三部分组成:后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。

(三)考核权重:后勤服务中心对物业管理公司考核占60%,教职工和学生满意率测评占40%,去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。

(四)在日常监督检查中,如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为,情节较轻的,限期整改,情节较重的,有以下情形的,实行一票否决制。

1.校园发生重大安全事故,造成经济损失1万元以上,或造成人员伤亡,认定为当月考核不合格。

2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件,认定当月考核不合格。

3.未按照后勤管理部门要求工作,受到学院批评,认定当月考核不合格。

4.师生客户服务满意度调查,不满意率大于40%的,认定为当月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况:统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。

2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二),组织相关人员在每月的31日前完成,并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。

四、考核机构及人员组成

设考核领导小组

组长:z

副组长:z

成员:后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。

五、考核结果应用

1、对考核不合格者,每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标,学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者,学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金,所造成的一切经济损失由承包方自行负责。

2、对考核优秀者(90分及以上),每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)

六、本办法从20--年3月1日起实行,由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。

第10篇物业管理服务质量评定控制程序

1.0目的

通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。

3.0引用文件及术语(略)

《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。

4.0职责

4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。

4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。

5.0工作程序

5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。

5.2服务质量内部评定

通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。

5.2.1服务过程的日检

客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。

5.2.2服务过程的周检

各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。

5.2.3服务过程的月检

品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。

5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检

品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。

5.2.5对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。

5.3服务质量外部评定

5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。

5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。

6.0质量记录及支持文件

《客户满意度控制程序》

《不合格报告》

《不合格控制程序》

第11篇确保物业管理服务质量措施

确保物业管理服务质量的措施

一、将管理指标分解、细化,逐级落实;

按照公司项目管理规定,首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;

项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门,由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;

部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工,员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作,其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。

二、利用数据统计工具,不断提高工作的质量;

各部门将首先区分计划性工作与突发性工作,将计划性工作予以量化,并确定相应的管理指标;

每月对计划性工作进行量化统计与分析;

对于突发性工作,定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析,逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;

根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况,调整并细化各项指标,以确保我司承诺的指标与标准的实现。

三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查,以确保服务质量的稳定性;

四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通,不断改进各项工作,配合后续管理工作;

五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查,及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议,并进行相应调整,不断提高客户满意率。

第12篇物业经营中外包服务质量控制管理程序

物业经营中的“外包服务”质量控制管理程序

根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业,协助物业服务管理企业分别承担着社区安保;电梯专业维修/检测;保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测;水箱消毒/水质检测;社区环境保洁;社区垃圾外运;化粪池清淘外运;社区专业消杀等各项专业服务保障。

随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中,分享经营市场,这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量,无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。

物业服务企业出于保证专业委托服务质量,减少暗箱操作,控制委托服务成本,降低投标报价,压低服务管理收费标准,增加市场竞争能力,普遍都会采用实行统一“专业委托服务”管理方式。并且,很少采用放权于社区项目经理,让其承担选择“专业委托服务”合作企业责任。

物业服务企业由于直接承担着,各专业合作公司服务质量的责任。所以,对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同,保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。

一、委托服务招标:

由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有,相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解,工作协调相对通畅。所以,物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时,极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。

1、招标活动组职管理:

物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小,没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业,可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。

2、编制招标文件:

2.1招标文件编制人选:

根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容,指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。

2.2招标文件编制内容:

2.2.1招标邀请函。

2.2.2招标文件。

2.2.3招标技术资料(含:招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等)。

2.2.4评标文件(服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表;财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表;投标单位得分汇总记录表等)。

2.2.5招标其它文件(投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等),可采用企业招标文件范本或委托其他(她)人员编制。

3、招标文件保密规定:

3.1招标文件保密范围:

为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则,物业服务企业应建立相应的招标文件保密规定,配套相应管理程序,提供保密编写环境,控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守“文件”机密要求,并将“文件”稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入保密范围。

3.2“组织”与“文件”分离:

物业服务企业在招标活动中,要本着“组织”与“文件”分离的保密工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作,将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行保密封存后,删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料,一并交企业邀请招标活动组织管理部门,完成编制责任工作。

3.3保密存档:

企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后,应将审批稿封存入档,电子文档在加密备份保存后,承担评标文件保密存档责任。

3.4保密存档期限:

评标文件保密存档期限,在接到企业总经理签暑的,邀请招标活动组织管理部门,注有准确开标日期的提取评标文件申请,并在开标日的规定开标时间,携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续,解除保密管理。

3.5评标文件打印:

企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间,按所需份数打印复制评标文件。

4、招标文件审批程序:

专业服务招标文件编写工作完成后,由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序,逐级完成文件审核、批准工作。

邀请招标活动的其它招标文件,可不纳入招标文件审批范围之内。

5、发出招标邀请:

由企业邀请招标活动组织管理部门,可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐,结合专业服务企业合作评价,排出邀请名单。报企业总经理批准后,发出招标邀请。

7、选择专家评委:

由企业决策团队选择内部资深专业人员,组成“专家评委”,使用企业编制的评标文件,依据“文件”评标标准,承担邀请招标活动投标方案评判工作。

8、组织现场考察:

由于中标物业服务企业还未接管进场,无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以,企业邀请招标活动组织管理部门,只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下,尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。

9、招标技术交底:

由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定,在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场,对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题(不含标准)做出回答,其它问题可由“活动组织管理部门”统一做出回答。

10、得出评标结论:

企业内部“专家评委”依据评标文件评标标准,得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议,形成中标企业综合优势评估报告,由企业总经理审核、批准后,得出评标结论。

11、下达中标通知:

企业邀请招标活动组织管理部门根据“评标结论”,采用电话通知、函件领取的方式,向中标企业及中标候选企业,下达中标及获得候选资格通知。

中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式,并加盖企业公章,放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。

企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时,应向其它参加专业服务投标的企业,发出参加投标感谢信函。

二、签定委托服务合同:

1、拟定合同文本:

物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时,可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式,用以减轻企业工作强度,调动专业公司发挥自身技术优势。

2、洽商合同条款:

2.1划定服务范围:

物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时,应首先就合同服务范围形成双方共识。

专业委托服务合同约定的服务范围,应以物业服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一至,并符合社区专业服务需要。

2.2确定服务质量:

物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后,应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上,采用高出承诺一些的要求,商定服务质量条款。

2.3确定服务管理程序:

为充分保证社区物业服务得以有序展开,并达到减少干扰业户生活,保障服务质量的要求,专业服务公司应承诺尊守,物业服务企业社区投标方案服务管理程序,并以和物业服务企业社区项目管理保持一至为双方圆满合作前题要件。

2.4适用投诉处置及服务受理程序:

专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序,遵循首问服务受理程序,培训职工掌握受理投诉及服务申请。并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室,减少严重投诉演变。

2.5服务质量评价:

专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式,评价服务质量。由社区客户服务部门承担,客户满意调查和统计业户投诉记录,并依此按月做出服务质量评价。

2.6拟定服务进场计划:

物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应针对物业二手项目服务管理接管进场特点,拟定服务进场计划,配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。

2.7协商结算方式:

物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序,做出明确合同约定。

2.8制订违约责任:

物业服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同,承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益,做好法律判定依据。

3、拟定专业服务合同:

物业服务企业与专

业服务公司就合同条款内容取得一致时,可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本,并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。

拟定合同文本完成,报企业总经理审核、批准后,转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务,并做出相应安排。

4、签定服务合同:

企业邀请招标活动组织管理部门,应在签约日上班后,做好签约合同打印、装订,备好公章、检查签约场地符合签约环境后,邀请企业委派签约代表,在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。

三、社区业主监督:

物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时,应该最大限度的将社区业主管理委员会,拉入社区服务决策之中。

1、监督控制范围:

物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务,纳入业主参予社区管理监督控制范围,主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用“知道越多、陷的越深,参予越多、埋怨越少”的心理学科定率,在评审专业服务投标方案时,可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见,并对其所做出的评选结论予以尊重。

对于其它专业性很强,又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的,委托专业服务项目,可不纳入社区业主监督控制范围。

2、监督控制与服务管理关系:

在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区,其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少,对物业服务企业来说,无疑算是一种表达诚信姿态,延长服务期限,保证合同约定收益的有效方法。

而且,在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓“对立”现象中,其本质只能说是一种心理对立,如果社区项目经理可以放松心态,使用换位思考方式,就会有效的缓和或化解双方所谓的“对立”立场,并在相对和谐轻松的环境中,履行社区物业服务管理责任。

四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任:

为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络,快速掌握社区服务工作进展,了解社区业主投诉事由的优势,结合物尽其用、人尽其责服务管理方法,物业服务企业应当赋予社区客户服务经理,承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。

五、赋予社区项目经理管理权力:

虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理,自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实,确保服务质量达到合同承诺标准,并对专业服务过程实施同步监督,及时处置质量投诉,物业服务企业应当赋予社区项目经理,对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜,维护企业及社区业主合法权益。

六、利用财务结算约束社区专业服务质量:

物业服务企业应在社区项目建立完善的,专业服务费用结算审批工作程序,用以约束专业服务公司重视服务质量。

其工作程序可为:

1、专业服务公司在委托服务合同约定结算日期前3天,向社区项目(物业)值班室提交当月/季服务费用结算申清;

2、由社区项目(物业)值班室按专业服务分类,通知工程、保安、保洁、绿化服务部门经理/主管签暑结算意见。

3、由社区项目(物业)值班室通知客户服务经理,审核专业部门经理/主管签暑结算意见,查验、统计投诉记录,做出服务质量评价,签暑结算评价意见;对质量评价未能达到合同约定标评的结算申请,在做出展缓予以结算决定后,应将决定意见连同投诉记录一并由社区项目(物业)值班室打回申请企业,限期(2天)拿出整改方案,进入再次审批程序。

4、在客户服务经理做“合格”服务质量评价后,应当面向社区项目经理汇报专业服务质量审核意见,并请社区项目经理签暑结算批示。

5、客户服务经理在取得社区项目经理签暑结算批示后,应将批示交社区项目(物业)值班室,通知专业服务公司按项目经理批示到财务部门办理费用结算业务。

6、社区财务人员在逐项审核社区项目专业经理/主管、社区客户服务经理、社区项目经理签暑意见符合程序规定,对照合同结算约定日期、金额无误后,方可索要服务发票、支付结算费用。

7、未获得结算同意批准的,由其专业公司代表领取批示意见后,接“意见”限时拿出整改方案,进入社区质量不合格处罚审批工作程序。

七、建立社区质量不合格处罚管理制度:

物业服务企业应根据与各专业服务公司签定的委托服务合同,建立建立社区质量不合格处罚管理制度,并依此决定对未达到约定服务质量的,专业服务公司予以施适当过失经济处罚。

社区项目经理在行使过失经济处罚权时,应注意给保持签约服务公司留有继续履行合同的经济基础,并特别应该优先考虑社区保安、保洁低收入人员获得劳动报酬权益依法得到保障。

具体操作方式:

在签约服务公司存在轻微质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的3%左右。在使其受到警示处罚后,达到促使做出整改响应,提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在较大质量过失时,其处罚额度应控制在,佣金额度的8%之内。在使其受到较大处罚后,达到促使做出更换项目现场负责人,及时开展对应培训,做出积极整改响应,提高服务质量的目的。

在签约服务公司存在重大质量过失时,在不考虑更换专业服务公司的前题下,依据双方合同,做出相应处罚。在处罚额度超过当次结算佣金时,可采用分期抵扣处罚金额。必要时在报请物业服务企业总经理批准后,可采取向专业服务公司施加力,并在做出继续许可承担社区服务意见后,要求受到处罚服务企业同意,在未足额扣除处罚金额前,由社区项目部直接发放无过失职工工资,用以稳定职工队伍,保证社区服务不受处罚影响的目的。

专业服务公司社区服务负责人应在,职工工资厂审批表上签字,确认代发数额,以便日后进行财务核对。

社区项目部在采用直发工资方式时,可要求专业服务公司提供职工工资统计表单,并加盖公章。社区项目客户服务经理应审核扣除过失职工相应工资后,方可上报项目经理签暑同意发放批示。

八、巧用社区业主促使服务质量达标方法:

物业服务企业可将社区保安、保洁两项最易受到业户投诉的专业服务,纳入社区业户监控范围。并在服务费用结算审批程序中,加上需要得到社区业主管理委员会的满意评价,社区项目经理方可批准结算当月/次费用。促使专业服务公司领导必须将服务质量,是否达到业户满意,将是企业“生死存亡”的高度予以特别关注。

九、专业服务罚金的使用管理:

1、尊重社区业户权益:

社区每个按时缴纳物业服务管理费的业户,都应毫无疑问的得到物业服务管理合同约定的优质社区服务。在社区某个专业服务项目未能达到标准,并受到相应处罚时,按时缴纳物业服务管理费的,社区业户权益也受到了不同成度侵害。他(她)们在向社区物业做出投诉的同时,也同样具有要求得到相应补偿的权力。

所以,物业服务企业在专业服务罚金的使用上,应本着顾大局、忌小帐的眼光审视专业服务罚金的,使用管理是否符合社区业户意愿,是否真正维护社区业户合法权益的角度,能否制定公正的罚金使用管理规定,是检验物业服务企业能否兑现人性化服务管理承诺的有效评判依据。

2、罚金的产生原因:

物业服务企业在采用委托专业服务公司承担社区分项服务责任时,为保证接受委托服务的专业公司所提供的服务达到相应标准,通常都会采用约定质量标准条款的方式,对专业公司的服务做出明确的量化标准限制,并约定相应的违约责任条款。在专业服务公司所提供的服务质量未能达到约定标准时,物业服务企业为维护自已与社区业主签定的,各项服务达到服务管理合同约定标准,维护企业自身信誉,不得不做出的相应处罚措施。其目的是为了促使所有承接社区专业服务的公司,认真履行合同约定条款,达到服务质量限定标准,为所有社区业户营造和谐、舒适的生活质量环境。

物业服务企业在对违规专业服务公司行使处罚权时,只能说明被处罚专业服务公司未能达到质量标准,并不代表专业服务公司没有履行服务约定服务责任。所以,物业服务企业无权做出全部剥夺专业服务公司服务费用的决定。并且,物业服务企业应该、也必须尊重专业服务公司职工所付出的服务劳动成果。特别是那些为祢补质量过失,做出努力的专业服务公司职工,更是应该得到适当奖励,用以表达物业服务企业对他(她)们所付出的努力表示敬意。

3、罚金的使用方式:

物业服务企业社区项目经理应要求财务部门,将专业服务罚金纳入社区财务公示管理范围。并在争得社区业主管理委员会同意后,做为社区专项奖励基金,由社区项目经理代表社区业户对工作表现优秀、获得业户普遍好评和具有拾金不昧、见义勇为品德的专业服务公司职工给予现金奖励。

4、专业服务罚金的监督与控制:

物业服务企业应对社区项目部门行使处罚事项、处罚金额进行有效监督,用以防止处罚过大影响专业服务

管理,损害企业良好协作关系。控制项目部门滋生权力彭账,养成武断专行的陋习管理意识。

4.1、专业服务处罚金的有效监督方式:

物业服务企业应根据社区专业服务合同金额,对项目部门处罚权限做用适当限质。并要求项目部门对严重质量过失拟定处罚前,需将过失事由、处罚额度报请企业批准后,方可行使处罚权力。

物业服务企业在对社区项目部门处罚权力做出限制的同时,还可采取通过处罚总额评定项目经理协调管理能力,并将“零处罚”做为项目经理业绩考核标准之一。

4.2专业服务处罚金的使用控制方式:

由干物业服务企业在专业服务处罚金额以做出有效控制措施,所以,在处罚金的使用控制方面可以适当放宽,主要以社区业主监督为准。只要罚金用于专业服务公司优秀职工奖励,并通过业主管理委员会的批准,就可授权社区项目经理全权承担使用处理责任。

社区项目经理也可利用专业服务处罚金,建立社区专业服务之星奖励基金,用以奖励参予社区服务满一年的,由社区业户评选产生的专业服务职工。

物业服务企业社区项目经理应严格控制不将企业职工纳入处罚奖励范围,并将企业职工奖励划规企业评定奖励范围之内,不得随意占用处罚金额,以勉降低企业公正形象。

第13篇餐饮服务质量管理重点要求

一、餐饮服务质量管理的重点

在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本,最大限度地提高顾客满意度,增加顾客忠诚度,形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线,也是餐厅工作的重点所在。

1、明确自身服务质量的优劣势

要想提高餐厅的服务质量,必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势,以及企业发展的机会和威胁,以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评,是餐厅提高服务质量的第一步,对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。目前,由于我国餐厅业的服务质量研究刚刚起步,还大体停留在对餐厅服务质量的重要性方面,对于服务质量的内涵研究不多,关于服务质量测量的研究更少。到目前为止,我国还没有一种可靠的测量方法来测量餐厅业的服务质量。

国际上,测评服务业服务质量常用的问卷是servqual和servperf。经过多数学者的研究证实,servqual能够为服务企业提供更多有价值的诊断信息,使用简单,成本较低,显示了极大的优越性,现已普遍应用于各种服务业,尤其是在旅游企业。但是,由于其来自于西方发达国家,在应用时应根据我国的国情加以修正,使之成为适合我国餐厅业的测评问卷。

2、以顾客的需求为中心

顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴,取决于消费者对服务的期望(服务期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比,即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望,则服务质量就是良好的;如果两者相等,服务质量是可接受的;如果服务感知小于服务期望,服务质量就是低下的。因此,餐厅管理者在设计产品以及服务时,不能凭自己的主观臆断,必须善于倾听客人的声音,从客人的角度出发。

3、重视员工满意

1992年,美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为《顾客第二》的专著中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战,认为“员工第一,顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的,它强调以员工为中心,倡导“员工第一”,“只有满意的员工才有满意的顾客”的管理哲学。

我国餐厅员工流动率过高的现象一直以来是餐厅面临的问题之一。据一项统计表明,北京、上海和广东等地区的餐厅员工的年流失率均在30%以上,有些餐厅甚至高达45%,也就是说,经过3年左右的时间,这些餐厅的员工就要完成“新老交替”。所以就出现了不少餐厅“天天招人、天天走人”的不正常局面。人员的频繁跳槽,不但会给餐厅带来培训成本的增加,更主要的是服务质量的波动。究其原因,是员工的满意度低,合理要求不能被满足。

因此,餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性,加大内部营销,为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”,从各方面予以关心、爱护,通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供,重视感情投资,来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”,从而保证为顾客提供高质量的服务,令顾客满意。

4、树立“全面质量”的观念

餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度,其实其内涵十分广泛,包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”,在服务过程中,任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质量,这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此,服务质量是一个完整的、有机的整体概念,具有系统性、全面性的特征,需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识,把服务质量作为评价员工的依据,与他们的赏罚、晋升结合起来,使员工自觉地提高服务质量意识。

5、标准化和个性化有机结合

要想稳定和提高服务质量,首先要制定明确的服务标准,用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范,让员工在工作的时候能够有标准可依。但是,标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别,顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以,单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务,餐厅还应该根据客人的个性需求,随机应变,提供个性化服务。完美的个性化服务,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服务人员有预见性,这就要求餐厅有提供个性化服务的机制,如建立宾客档案以记录客人的个性化需求等。标准化和个性化的有机结合,已经成为餐厅赢得每位客人的关键,是餐厅在激烈的竞争中取胜的重要法宝。

第14篇某某宾馆服务质量管理规定

一、仪表仪容

(一)服装

1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。

2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。

3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物

品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。

(二) 仪表仪容

6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。

男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。

8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化装

9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。

10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。

(四) 饰物

11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、

服饰协调,美观大方。

(五) 形体动作

13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。

14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),

身体正直平稳。

16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。

21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。

23. 引导客人行进时,主动问

第15篇快餐店服务质量管理规范

在竞争残酷激烈的快餐行业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长,要关注服务中的细节,把思想放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。

①在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中,去了解快餐产品,“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。

②在“体验快餐产品”中发现问题

店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。

③在营销拜访中发现问题

快餐店长的工作50%的时间是在做营销,营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。

④在“客人反馈意建表”中发现问题

从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度顾客到底在想些什么顾客欣赏我们哪些方面的服务顾客不喜欢我们什么什么是顾客普遍抱怨的顾客对改进服务提出了什么样的建议

做为店长如何提高顾客满意度

1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度

①顾客是快餐的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费,给快餐带来丰厚的收益,使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,快餐就难以生存维计了,顾客是快餐的一笔宝贵资产,也是快餐保值和增值的一个重要因素。

②顾客是快餐的义务营销员

顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使快餐在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%, 利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为快餐形成相对稳定的客户群体。

第16篇某物业公司服务质量监督检查管理办法

第一章总则

第一条为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。

第二条服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。

第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章机构设置和人员配置

第七条公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。

第八条各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。