服务中心服务工作调查管理办法【16篇】

发布时间：2023-12-02 18:06:03 查看人数：16

服务中心服务工作调查管理办法

第1篇服务中心服务工作调查管理办法

第一条社会满意度调查内容。进驻部门单位及人员在行政审批服务过程中的办事效率、服务质量、廉洁自律、依法依规收费、服务态度等情况的满意程度;是否存在事项未办结在系统中按办结处理、不真实办件、不同步录入系统、“两头受理”、服务对象跑部门等问题;以及征求社会各界的意见和建议等。

第二条社会满意度调查方式。分为电话回访、问卷调查、电子评议器评议、事项抽查和年度社会评议五种方式。每种方式的满意程度都分为三个层次,分别为:满意、基本满意和不满意。

第三条电话回访实行话回访、中心电话回访和社情民意电话调查相结合的方式。

1、电话回访。中心委托作人员每天随机回访各进驻部门单位不少于2件办理事项,发现问题和不满意情况及时反馈中心。

2、中心电话回访。中心每周抽取重点部门单位,对重点事项的办理情况进行电话回访。

3、社情民意电话调查。中心每年委托市社情民意调查中心,对进驻部门单位的办理事项进行电话回访,各进驻部门单位的分管领导和窗口负责人现场听取回访情况。

第四条问卷调查。每个工作日由中心工作人员向服务对象发放一定数量的调查问卷,服务对象当场填写。

第五条电子评议器评议。中心定期对系统中的电子评议情况进行统计汇总,要求对除上报办结件和中心允许的事后集中录入件外,所有事项都由服务对象进行评议,对于未进行电子评议或窗口人员自行评议的事项,一律视同服务对象不满意处理(因系统故障原因造成服务对象不能及时进行评议的事项除外)。

第六条事项抽查方式。中心根据实际情况不定期对进驻部门单位办理事项的相关资料以及电子台帐记录等进行抽查。

第七条年度社会评议方式。中心每年组织特邀监督员、部分企业和群众代表,对各进驻部门单位的工作情况进行评议。

第八条社会满意度调查结果处理:调查中发现的问题经核查属实的,需进驻部门单位提报书面材料说明原因并限期整改,同时按相关考核规定处理。社会满意度调查结果纳入对进驻部门单位的考核。具体计算方法如下:

1、考核当期社会满意度调查满意率=总满意数/总调查数

总满意数=当期所有满意数*1+当期所有基本满意数*0.6+当期所有不满意数*0

总调查数=当期电话回访数+当期应电子评议数+当期问卷调查数+当期抽查事项数

2、年度社会满意度调查满意率=(年度社会评议满意数*1+年度社会评议基本满意数*0.6+年度社会评议不满意数*0)/有效票数

3、考核当期办件量为零(即总调查评议数为零)的进驻部门,当期满意率按有办件量的全体进驻部门满意率的平均值计算。

第九条本办法由中心负责解释,自2023年1月1日起施行

第2篇物业管理服务中心岗位季务规范用语

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来。”

5、“谢谢您,再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清楚对方说的话时:

1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐,您还有别的事吗”

3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”

4、“您能听清楚吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗”

2、“谢谢您,再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“谢谢您,再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告诉我详情,好吗”

4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系”

5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

6、“很抱歉,给您添麻烦了。”

7、“谢谢您的意见。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐,请问您贵姓”

3、“您能把详细的情况告诉我吗”

4、“很抱歉,给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时:

“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系”

当投诉不能立即处理时:

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”

“谢谢您的意见。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您需要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“谢谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理使用专用货梯规范用语

1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”

3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人使用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。”

2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”

4、“谢谢您的合作。”

5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。”

6、“谢谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐,请问您贵姓”

4、“谢谢您,给您添麻烦了。”

阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下。”

2、“谢谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,这边有电梯。“

或

“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。

“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐,您好。”

―― 如客户提出问题或要求时

“谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”

―― 客人如果来拜访

“先生/小姐,请问您贵姓”

“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”

―― 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见

“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”

―― 如联系不到被访人

“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系。”

―― 如被访人已联系好

“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”

―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“谢谢您先生/小姐,请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”

“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”

“先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”

第3篇物业服务中心住宅部管理提升方案

2023年是集团管理提升年,作为物业公司,管理提升,就是服务质量和水平的提升。对于省立医院住宅部来说,要想把物业管理服务提升到一个新的水平,必须将内部管理和外部沟通有效的结合起来,充分发挥所以员工的服务潜能,真正做到为业主当家,超越业主期望!具体方案如下;

一、内部管理

首先,提升管理水平,要从管理层开始,管理人员的水平决定了管理处的发展方向。

1、管理人员加强自身文化知识的学习,特别是与管理处管理有关的各种知识。

2、要有一定的职业道德,对公司有强烈的归属感和忠诚度。

3、明确工作职能,善于思考,思路清晰,注重团队合作,关爱员工。

4、在工作中尽职尽责,要有不怕苦不怕累的兢业精神。善于在工作中发现问题,并及时解决。

每一名员工都是管理处的一份财富,只要把他们凝聚在一起,才能为管理处创造最大的价值,才是提生管理的根本。

1、在员工的管理方面,要有一套严格的规章制度和纪律做后盾,做基础。没有规矩,不成方圆。管理处根据公司的各项相关规定,结合自身的情况,制定管理制度,对员工进行约束和考核,做到奖罚分明。好的员工就要给予一定的表扬和奖励,犯错的员工同样也要给予批评和处罚。日检、周检工作,认真负责,发现问题及时解决。

2、管理层和各班组要做好每周、每月的例会工作,总结周、月工作制定有效的工作计划,并认真落实。

3、真正做好培训工作。管理处以前的培训,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服务质量,必须把培训工作做到扎实、有效、合理。因此,管理处在以后的培训,首先不能单纯的为了培训而培训。每周各班组,必须根据制定的培训计划,认真落实培训内容。管理处主任或助理要做好监督检查,一些重要内容,要亲自讲解。在培训效果方面,因人而异,有的员工可能很快能接收吸收,有的员工却不行,这就要培训人员根据员工特点的不同,进行培训。培训内容,要把理论知识与实践技能相结合,根据管理处自身的管理特点,在培训中加入不同元素,提高培训质量。

4、企业文化学习是培训工作的重点,企业文化是集团精神支柱,只有真正的将其灌输到每位员工的心里,才能提高员工对公司的归属感和忠诚度。

5、关爱员工,注重团队合作。日常的工作生活中,要真心的体贴员工,多沟通接触,及时了解员工的情况和想法,为其解决实际困难。定期组织各项活动,加强员工之间的交流。

6、根据管理处的情况,增加新的服务项目。

二、外部沟通

首先,要明确业主的身份就是消费者,花了钱,就应该得到好的服务。而我们所要做的,就是提供优质的服务,满足业主的需求。而优质的服务,就是提供舒适、卫生、安全、和谐的生活环境。而在做好日常的保洁、秩序维护、设备与维修管理的同时,和业主之间的沟通关系更是重要的。

1、从管理处主任,到以下的各个员工,都要做到礼貌微笑服务,日常的服务规范,礼貌用语是最基础的。不论是和业主交谈,或是相遇,都要使用文明用语。微笑,是最好的服务体现。

2、交流。人和人的交流,有很多种方式。只有在不断的交流和沟通中,才能了解业主的意见和要求,才能真正知道业主的所需和心声。交流的根本是真诚真心,也是做人的道德标准。同时,还要掌握一定的技巧。

3、定期组织社区文化活动,丰富业主的业余生活。

外部沟通还有和甲方监管人员、设备设施维修方、市政管理等部门的沟通,这就要求管理处要在日常工作中必须充分做好各项协调工作。

管理服务提升,就要求管理处从管理层到一线员工,服务以人为本,必须从每天的日常工作做起,扎扎实实,兢兢业业。同时,要不断总结经验教训,及时发现问题,开拓创新。将业主放在心上,我们的明天更美好!

省立医院物业服务中心住宅部

第4篇小区物业服务中心信息管理规定格式怎样的

物业管理公司佛山分公司管理制度--物业服务中心信息管理规定

一、目的加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。

二、适用范围适用于花城物业服务中心。

三、职责3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;

运营平台工作验证、审核。

3. 2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;

上报公司;

报刊、互联网信息收集;

各类信息传达到各相关人员。

3. 3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;

将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;

运营平台工作完成情况反馈。

3. 4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。

四、方法与过程控制

4.1总则

4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。

4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。

4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。

4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。

4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。

4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;

部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。

4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。

交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档

4.2电子显示屏

4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。

4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。

4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。

4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或电子显示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。

4.3小区广播

4.3.1 对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;

如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。

4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。

4.4小区宣传栏

4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。

4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。

4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。

4.5公司内部网站实时公告公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。

对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。

如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。

4.6公司内部网站网页部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。

公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。

信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;

业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。

4.7对内信息发布

4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;

4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;

4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;

4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。

4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件wy

5.5.3-02《信息传递管理程序》和wy

6.3-01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。

4.9公司运营平台信息管理

4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。

运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。

信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。

信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;

重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;

每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。

4.9.2 各业务负责人需经常查阅内网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。

五、支持性文件wy

5.5.3-0 2 《信息传递管理程序》wy

6.3-01-0 2 《电脑及网络系统管理规定》

六、质量记录表格wy(花城)-n04-f1《电子显示屏信息发布审批表》

第5篇后勤物业管理服务中心简介材料

后勤物业管理服务中心简介

物业管理服务中心隶属z后勤保障处,承担着学校教学区、社区的物业管理;环境卫生的清扫、保洁、垃圾外运;校园绿化美化,西山义务植树森林防火及森林养护;公共区域设备的维修、保养;电信收发;全校消防设备设施检修等各项工作任务。同时为学校教学、科研、生活提供供水、供电、供暖、茶炉、浴室运行保障服务,担负全校一个110kv变电站、十个10kv变电站、两个水井、三台40t燃气热水锅炉、五个供暖交换站(近120万供暖面积)、7台3.5t燃气茶水炉、两台2t燃油蒸汽炉及一个日处理污水350吨的中水站,和能源监控平台的管理、运行、维修、保养等工作,是学校能源供应的重要部门。

物业管理服务中心从2001-2002年获得北京市市政管理委员会授予的“供热达标单位”称号;2002-2003年获得“供热先进单位”;2005-2007年获得“供热优秀单位”;2007-2008年获得“供热先进单位”;2008获得“北京航空航天大学奥运工作先进集体”; 2007年被后勤处评为 “特殊贡献集体”;2023年被后勤处评为“先进集体”;2023年被后勤处评为“安全工作先进集体”。2023年获得工业和信息化部机关及直属事业单位第四届“长安汽车杯”厨艺和服务技能竞赛中的“管工”比赛三等奖。从2007―2023年度先后被评为北京高校后勤物业管理先进学校、北京市总工会奥运立功 “工人先锋号”、北京市海淀区森林防火先进单位、海淀区绿化美化先进单位、后勤集团先进集体等光荣称号,并通过质量管理体系认证。

物业管理中心坚持“顾客至上、热情高效、专业品质、规范服务”的质量方针,遵循“热情、周到、专业、高效”的服务宗旨,按照学校的工作要求,以用户需求为导向,不断努力提升服务水平,以“辛苦我一人,服务千万家”的服务精神,不断满足全校师生员工、居民日益增长的物业服务需求,为z进入世界一流的大学,提供优质的后勤物业保障服务。

联系电话:z

电子邮箱: z

主要领导介绍:

主任:z

主管中心的运行工作,确定中心的发展方向和管理目标,完成所确定的各项工作目标。

联系电话:z

党支部书记兼副主任:z

分管中心党务、团支部及人力资源、综合办公室及工会等工作,负责中心内部质量管理。

联系电话:z

副主任(兼供热运行管理部部长):z

分管中心供热、供水、供电运行管理工作,负责中心供水、供暖部门的日常运作;负责中心安全生产工作。

联系电话:z

副主任(兼综合维修管理部部长):z

分管综合维修、消防设备设施管理等工作。

联系电话:z

第6篇学校后勤总公司能源管理服务中心职责

学校后勤总公司能源管理服务中心工作职责

(1)按程序文件要求对学院水电暖的供应和维修工作的全过程进行控制;

(2)负责编制设备/设施维修计划、水电暖供应计划等策划文件、做好原始资料及质量记录的管理和控制;

(3)组织监视测量设备的定期送检,确保计量器具的准确性和有效性。

(4)进行测量仪器、生产设备的日常保养和维护;

(5)负责锅炉水质检验或委托检验供方的评价、选择和重新评价;

(6)负责水电暖的供应和维修工作现场的管理和维护;

(7)不定期的对管理服务工作质量进行检查,对发现的不合格服务实施纠正和预防措施;

(8)及时征求顾客意见,组织顾客满意度调查,不断提高服务质量;

第7篇物业管家服务中心文书管理规定

山庄管家服务中心文书管理规定

1.0目的

规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。

2.0适用范围

适用于zz山庄管家服务中心的文书管理工作。

3.0职责

3.1管家服务中心经理助理负责本中心文件的拟制和审核。

3.2管家服务中心经理负责所有管家服务中心文件的复核并报公司领导审批,负责对客服务文件的审批。

4.0程序要点

4.1公文格式

4.1.1公文种类。根据物业管理服务特点,引入以下公文类别:

上行文:请示、报告、计划、总结;

下行文:批复、决定、通知、通报;

平行文:函、会议纪要。

4.1.2文件标题

a)发文统一使用以上文件类别,字间距要适当,以清晰、美观为原则;

b)标题统一使用2号黑体字,放在公文纸间隔线以下,文号上方居中位置。

4.1.3发文字号。简称文号,包括机关代字、年号和顺序号三项内容:

a)根据发文顺序及发文时间对文件编号;

b)管家服务中心文号作以下统一规定

如:zz发[2006]009号,是指zz山庄管家服务中心2006年发的管家服务中心第9个文件。

c)文号统一使用5号字体,放在文件标题下一行的居中位置;

d)管家服务中心文号由管家服务中心经理助理统一编号。

4.1.4秘密等级和紧急程度,用来确定公文发送方式及办理速度

a)普通文件不加注明;

b)秘密文件必须在文件左上角位置注明'秘密'或'绝密'字样;

c)急件必须在文件的左上角位置注明'急件'字样。

4.1.5主送机关。是用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关:

a)应放在文号下方,正文之上,专行顶格,用冒号':'结尾;

b)主送机关不止一个时,要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列,中间应顿号'、'隔开;

c)一般情况下,选择小四号宋体字。

4.1.6正文。是文件的主体部分。文件制发的目的和根据,讲述什么事情,解决什么问题以及办法和要求,都要在正文中阐述清楚:

a)正文文字一律从左至右横排;

b)要合理地划分段落、正确使用标点符号,每段开始空两个中文字符空格;

c)正文字体与主送机关保持一致。

4.1.7附件。通常指随正文发出的补充说明材料:

a)如果该文件有附件的,应在正文之下、机关落款的左上侧,专行空两格注明'附件:×××'字样;如果附件较多,还须编上序号1、2、3……末尾用分号,最后一个附件用句号结束;文件无附件的,无须注明;

b)要写明附件的全称;

c)附件字体与正文相同。

4.1.8落款。指发文单位全称或规范化的简称。以总经理的名义发出的,要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:

a)落款一般放在正文(或附件标记)的右下角,相当于书信中具名的位置;

b)如果正文恰好占满全页,落款必须放在另页空白纸上时,应在其上面加注一行'此页无正文'字样;

c)落款字体与正文相同。

4.1.9日期

a)一般应写发文日期;

b)会议通过的文件写会议通过的日期;

c)重要的文件应写签发的日期;

d)日期的字体与正文相同,放在落款下面正下方位置。

4.1.10盖章。是发文机关对文件负责的标志,是文件合法生效和的标志,一般情况下文件都应加盖印章:

a)盖章应在公文打印校对完之后进行,由管理印章的工作人员经手登记;

b)印章应盖在落款和年月日中间,即'骑年盖月'位置。

4.1.11公文文尾。指落款以下的页面部分,位于末页下端,包括:抄送机关、印刷机关、印刷份数等内容:

a)公文文尾与文件日期中间应有间隔,一般需用一条直线分割以示区别;

b)公文文尾字体与正文相同,另行顶格;

c)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。对上级机关的抄送叫抄报。先写抄报机关,再写抄送机关;

d)印刷时间指开印的时间,印刷机关和印刷时间排在一行,通常用两条黑色横线夹住,与版头摇相呼应;

e)印刷份数指的是印刷的总份数,位于底线的偏右位置。

4.2发文办理。包括交拟、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等一系列工作:

4.2.1交拟和拟议

a)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员;

b)拟稿人员接受任务后,对所要撰写的文书进行酝酿和构思:

--深入领会意图,掌握其精神实质;

--注意提炼观点,选择材料;

--安排文稿的结构、搭好文件的骨架;

--如果对原交拟意图不清或需要有重大修正时,须征得交拟人同意,不可擅自作主。

4.2.2撰写与审核。 (正规文件须打印,拟稿人进行校对):

a)拟稿人在拟议的基础上,按照拟议的设计撰写文稿,撰写时应注意;

--不与国家法律、法规相违背;

--把握各种文书的特点、规律和写作方法;

--坚持观点与材料相统一。

b)交拟人对拟稿人的文件进行审核:

--审查文稿内容,看其主旨是否符合交拟愿意,是否违法;

--所提的任务、措施或方法是否切实可行;

--所规定的步骤和期限是否恰当;

--主送和抄送单位规定的是否恰当;

--文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确;

--发文符合标准的,管家服务中心发文由管家服务中心主任在《公文处理单》上签署审批意见后发文。

4.2.3签发:

管家服务中心发文:管家服务中心经理对签发的文件负有完全责任,应本着负责精神,仔细阅读文稿,实事求是地拟写批语;同意签发的,注意'同意发文'字样后按正常手续办理;不同意的写出具体意见返还相关部门或拟稿人重新撰写。

4.2.4盖章和发放:

a)盖章部门管理人员(一般为行政人事部经理/管家服务中心经理)依据总经理签准的意见加印:

--总经理未签准的公文一律不能盖章;

--盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;

--须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);

--对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。

b)发放。发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:

--发文登记:由管家服务中心经理助理将要发放的文件进行登记后,依据发送范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;

--采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件,并落实收到情况;

--将发放情况登记在《文件发放登记表中》;

--次年2月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;

--重要文件接收方需签收。

4.3收文办理。一般包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等一系列工作。

4.3.1收拆。指文书的收进和拆封:

a)管家服务中心经理助理为收拆工作的主要负责人;

b)凡封套上写明由管家服务中心收启的由管家服务中心经理助理拆封;写明为具体部门或具体人收启的信,由收信部门/人拆封,拆封时应注意:

--检查信封内文件是否齐全,发现问题,要做出必要的记载和及时处理;

--取净封内的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;

--急件拆封后要立即登记分送,密件一般交由部门经理拆封。

4.3.2登记:

a)凡重要、保密、有指导意义、要求承办、需要办复、有保存和查考价值、使用期限长的公文,都要登记;

b)以下文件无须进行登记:

--各种无机密性的出版物;

--一般性的简报、资料;

--告知性的广告;

--事务性的便函等。

c)文书管理人员(一般为管家服务中心档案资料管理员)将文件登记在《收文登记表》内,内容包括:总流水号、收文日期、发文机关、发文标题、发文字号、发文日期、份数、处理情况、备注等,登记时应注意:

--要将收到的文件编列总流水号,每年编一次;此编号应与《收文登记表》上的总流水号相同;

--需要办复的文件,还要填写《公文处理单》,夹在文件前面,一并送有关人员或部门办理;

--字迹要清晰整洁;

--及时登记,不错登、漏登、积压。

4.3.3拟办与批办:

a)拟办是对收文如何处理提出初步意见,供领导或业务部门经理审核裁决;

--拟办工作一般由管家服务中心经理助理或部门主管办理;如果来文内容专业性很强,也可以直接由相关部门经理拟办;

--拟办时要仔细阅读来文,同时要掌握本机关各部门的职责范围、业务分工和工作情况;

--拟办意见要准确恰当,明确具体,切实可行,简明扼要。

b)批办是管家服务中心经理针对拟办意见作出的批示意见:

--属管家服务中心文件的,由管家服务中心经理批办;

--批办意见应当比拟办意见更明确、具体、肯定;

--对拟办意见中内容不全面、不妥当的地方,应加以补充和修改;

--要求几个部门合办的,应指明由哪个部门牵头主办;

--需要传阅的,应当写出传阅的对象和范围;

--需要传达贯彻的,应写出由谁传达和传达范围;

--如果拟办意见有两种以上方案,批办时应有所裁决。

4.3.4承办和传阅:

a)承办是有关部门根据批办意见对收文的处理。包括办文与办事两种情况。办文是整理文字材料、制发文件;办事是以实际行动落实收文内容,如召开会议、电话联系、当面洽谈、现场调查等;

--承办时应认真阅读来文和批办意见,有时还要提出承办方案送有关领导审核指示后再着手办理;

--属本部门独立承办的,要及时认真办理,不能推诿、拖拉;

--由本部门牵头主办的,应准备好有关文件和办理意见,主动与有关部门协商,整理、综合协商意见,报送有关领导审批;

--承办完毕,把承办情况填写在《公文处理单》的'处理结果'栏内,并签署姓名及日期。

b)传阅工作一般由公司行政人事部或管家服务中心经理助理办理:

--安排传阅应先主后次,对主要领导、主管经理应优先安排阅读;

--传阅范围要适当,不能随意扩大或缩小;

--各阅读人收退文件均应直接与行政人事部或管家服务中心经理助理联系,切不可在阅读人之间传递和交接;

--阅读人在阅读后应签署姓名、日期。

4.3.5催办包括对内催办和对外催办两种情况:

a)催办可以当面催询、电话催办、派人催办、发信催办、用催办单催办等;

b)催办时应注意催办的时机和方式,讲究礼貌,表示对对方的信任和尊重。

4.3.6归档:

文件办理完毕后,由行政人事部文员或管家服务中心经理助理将文件报档案室按《档案管理规定》办理归档工作。

5.0相关支持文件

5.1印章管理规定

5.2档案管理规定

6.0质量记录

6.1qp-01-08-f001 公文处理单

6.2qp-01-08-f002 文件发放登记表

第8篇市行政服务中心公务接待差旅费管理规定

根据市委办公厅转发《省委办公厅、省政府办公厅关于严格执行公务接待的通知》

（赣市办发电 [ ]18号）、市财政局印发《赣州市市直机关和事业单位差旅费管理办法》

（赣市行财字[ ]41 号）精神，结合本办经费实际及以往相关规定，特对公务接待、差旅费管理制定若干规定：

一、公务接待管理规定

1、本办公务接待项目主要指接待用餐

（必要时含住宿、用车）。接待范围是：

（1）上级机关领导及随员；

（2）兄弟单位前来联系工作的领导及工作人员；

（3）县

（市、区）系统内前来请示、汇报工作人员。

2、本办公务接待实行先申报、后安排，一律经主任同意并示秘书科予以安排。

3、公务接待应坚持有利公务、简化礼仪、务实节俭、杜绝浪费的原则。用餐原则上安排在本办餐厅，住宿安排在政府定点宾馆、饭店，用车为不熟悉路线来客带路。

4、接待用餐标准严格执行有关规定，以赣州家常菜为主，一律不上野味、海鲜或特色菜，一律上地产酒，一般不上烟；用餐时间原则上控制在50分钟以内；会议用餐提倡用自助餐。

5、接待用餐原则上对口，上级机关及兄弟单位领导、县

（市）中心管理办主要负责人前来，由主任出面接待，视情通知其他领导陪餐；兄弟单位一般人员、县

（市）中心管理办副职以下人员，一般由对口分管领导出面接待，视情通知陪餐人员。严格控制陪餐人员，一般不得超过来人的三分之一。

6、公务接待不得到营业性娱乐、健身场所公款消费；不得以任何名义赠送礼金、有价证券、支付凭证、贵重礼品。

7、本办公务接待经费要从严控制，()专项列支，秘书科须在年中、年末主任办公会议上报告公务接待费用开支情况，以利于接受监督和审议。

二、差旅费管理规定

1、本办工作人员因公出差，须经主任同意，方可到秘书科报销差旅费。

2、差旅费开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费和公杂费。

3、出差人员城市间交通费、住宿费在规定标准内凭据报销，伙食补助费和公杂费实行定额包干。

4、出差人员按规定等级乘坐交通工具，未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分自理。本办出差人员乘坐交通工具的等次具体为：

⑴ 火车：硬席、全列软席列车软席

（硬座、硬卧；二等软座、软卧）；

（2）轮船

（不包括旅游船）：三等舱；

（3）飞机：普通舱

（经济舱）；

（4）其他交通工具

（不包括出租汽车）：凭据报销。

5、出差人员乘坐飞机从严控制，出差路途较远或任务较紧急的，须经主任批准方可乘坐飞机。

6、乘坐火车

（包括全列软席列车），从当日晚8时至次日晨7时乘车5小时以上的，或连续乘车超过7小时的，可购买和报销同席卧铺票；乘坐全列软席列车，可购买和报销软卧票。符合规定而未购买卧铺票的，按实际乘坐的硬座票价的80%给予补助；乘坐全列软席列车，符合乘坐卧铺规定而改乘软座的，按软座票价的40%给予补助。

7、乘坐飞机，往返机场的专线客车费用、民航机场管理建设费和航空旅客人身意外伤害保险费

（限每人每次一份），凭据报销。

8、出差人员住宿费，县处级每人每天按150元以内凭据报销，县处级以下人员按市外每人每天 150元以内、室内100元以内凭据报销。无住宿发票，一律不予报销住宿费。

9、出差人员伙食补助费按出差自然

（日历）天数实行定额包干，在南昌及外省出差，每人每天 50元，在省内其他设区市出差每人每天40元，市内出差每人每天20元。

10、到省外出差人员，乘坐火车且乘车时间达到5小时的，可凭车票加发60元伙食补助费，在此基础上，乘车时间每超过1小时，再加发10元伙食补助费。

11、出差人员由接待单位统一安排伙食的，不实行包干办法。出差人员应向接待单位交纳伙食费，回单位如实申报，每人每天在补助标准以内凭接待单位收据据实报销。

12、汽车驾驶员在出差期间，按其他人员出差报销差旅费补助，在非出差期间出车，按实际出车天数报销出车补助，每人每天6元。

13、值夜班人员伙食补助费：值小夜班

（至午夜12时以后）每人每晚报销6元伙食补助费；值大夜班

（至次日凌晨8时）报销9元伙食补助费。

14、出差人员的公杂费

（市内交通、通讯费）按出差自然

（日历）天数实行定额包干，在南昌及外省出差，每人每天30元，在省内其他设区市出差每人每天20元，市内出差每人每天10元。

15、出差人员由本单位、接待单位或其他单位免费提供交通工具的，应如实申报，公杂费减半发放。

16、出差人员领取了公杂费后，不得再报销市内交通费和发放通讯补助费用。

17、工作人员外出参加会议，会议统一安排食宿的，会议期间的住宿费、伙食补助费和公杂费由会议主办单位按会议费规定统一开支，在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费回单位按差旅费规定报销。如会议不统一安排食宿的，会议期间和在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费回单位按差旅费规定报销。

18、工作人员参加单位指派统一安排食宿的学习和非学历培训，不发放公杂费，住宿费回单位按规定报销。伙食补助费按照以下标准给予补助：

（1）到省外学习和培训的，每人每天补助伙食费18 元；

（2）在省内其他设区市培训基地学习培训的，每人每天补助伙食费9元；

（3）在市内县级培训基地学习培训的，每人每天补助伙食费6元。

19、工作人员到上级政府单位挂职锻炼

（简称上挂人员）、到基层单位实

（见）习、工作锻炼、支援工作及各种工作队等人员，在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费按照差旅费开支规定执行；上挂或支援工作工作期间，按实际工作天数每人每天报销伙食补助费15元，在县

（市、区）和乡镇以下工作期间按实际工作天数每人每天报销伙食补助费9元，不报销住宿费和公杂费。

20、外地调入本单位工作人员调动、搬迁的差旅费：

（1）其本人调动工作所发生的城市交通费

（飞机票费除外）、住宿费、伙食补助费和公杂费，按出差的有关规定报销；因调动所发生的行李、家具等托运费，按每人每公里1元以内凭据报销，超过部分自理；

（2）其随同调动的同住的家属

（父母、配偶、未满16周岁子女和必须赡养的家属），所发生的城市交通费

（飞机票费除外）、住宿费、伙食补助费和公杂费，以及行李、家具等托运费，按调入人员的标准报销；已满16周岁的子女随同调入人员调动所发生的各项费用，按一般工作人员标准报销。

（3）调入人员同住家属，经单位同意后，可暂时留在原地，其以后搬迁时得旅费，以及调入人员的非同住配偶

（非从业人员），经批准搬迁到调入人员工作所在地的旅费，按调入人员标准报销。

21、部队转业到本办工作的干部，其差旅费按照解放军总后勤部的有关规定，由其所在部队按合理路线、规定标准计算发给，到达单位后结算，多退少补，作为增加或减少单位的差旅费处理。

22、工作人员出差或调动工作期间，事先经主任批准就近回家省亲办事的，其绕道交通费，扣除出差直线单程交通费，多开支的部分由个人自理。绕道和在家期间不予报销住宿费、伙食补助费和公杂费。

23、工作人员出差或外出培训期间，因游览或非工作需要的参观而开支的费用，均由个人自理。

24、本办组织的外出考察学习出差，出差人员一律不报销差旅费。

三、上述规定自印发之日起执行。

第9篇 zz管家服务中心员工培训管理规定

山庄管家服务中心员工培训管理规定

1.0目的

巩固、提高员工工作技能,增强职业道德观念,保证质量管理体系的正常运作。

2.0适用范围

适用于zz山庄管家服务中心全体员工的培训管理工作。

3.0职责

3.1总经理:

3.1.1负责服务中心年度培训计划的审批;

3.1.2监控服务中心培训计划实施;

3.1.3检查服务中心培训工作的组织、管理;

3.1.4评估服务中心培训实施效果;

3.1.5提供培训资源。

3.2服务中心经理:

3.2.1负责审核服务中心年度培训计划、月度培训计划;

3.2.2监控培训计划实施;

3.2.3检查培训工作的组织、管理;

3.2.4评估培训实施效果;

3.2.5为本中心提供培训资源。

3.3服务中心经理助理:

3.3.1负责汇总服务中心各部门培训计划制订服务中心年度、月度培训计划报服务中心经理审核;

3.3.2负责培训工作的策划、组织、实施以及考核;

3.3.3负责组织本部门人员参加公司组织的培训;

3.3.4负责组织本中心新员工的岗前培训;

3.3.5负责将每月的培训工作总结,以报告的形式存档;

3.3.6参与授课;

3.3.7负责保存培训记录、考核资料,员工培训档案。

3.4部门主管、安全班长:

3.4.1负责对其下属进行职业道德、行业规范、专业技能等方面的培训;

3.4.2负责新员工的上岗培训;

3.4.3参与授课。

4.0程序要点

4.1培训计划制订

4.1.1年度培训计划

a)服务中心经理助理于每年12月25日前汇总服务中心各部门制订的年度培训计划,制订下一年度服务中心'年度培训计划'报服务中心经理审核,总经理审批后下发各部门。年度培训计划要紧密结合公司下一年度的工作目标、工作计划,合理分配公司资源。

b)年度培训计划的主要内容应包括:培训目的;培训对象;培训时间、地点;培训课程设置;培训讲师;考核方式。

4.1.2各部门年度培训计划:部门主管于每年12月20日前负责编制本部门下一年度的'年度培训计划'报服务中心经理助理汇总,按服务中心制定的年度培训计划开展本部门培训工作,合理利用公司资源。

4.1.3月度培训计划

a)每月24日前,各部门主管制订月度培训计划。每月25日服务中心经理助理根据年度培训计划,召开培训工作会议,制订服务中心的月度培训计划。

b)月度培训计划的内容应包括:培训对象、培训内容、培训时间/地点、考核方法、培训讲师等。

4.2培训计划更改

a)培训计划发生更改时,服务中心经理助理应将更改的项目填写在《培训计划安排表》更改栏内,由服务中心经理批准。

b)各部门培训计划发生更改时,部门主管应将更改的项目填写在《培训计划安排表》更改栏内,由服务中心经理批准。

4.3培训计划批准

4.3.1年度培训计划

服务中心经理审核,总经理批准后,服务中心经理助理负责备案。

4.3.2月度培训计划

报服务中心经理批准,各部门主管负责落实,服务中心经理助理负责备案。

4.4培训种类/责任部门(人)

4.4.1入职培训。入职培训包括岗前培训及强化培训。

a)入职培训内容要包括:

--公司概况、组织架构及经营理念介绍;

--《员工手册》讲解;

--公司现运行的质量管理体系文件说明;

--职业道德,行业规范,礼貌礼仪讲解;

--物业管理基础知识讲解;

--消防知识、安全管理培训;

--小区/大厦实景参观等。

b)岗前培训由服务中心经理助理负责安排该员工直属上级对其进行岗前培训,《新员工入职培训清单》所规定的项目必须在试用期内完成,服务中心经理助理和及岗前培训实施人签名确认。

c)服务中心经理助理于每月下旬组织强化培训及强化培训考试。

d)新员工强化培训考试,必须在新员工入司试用期内完成。由各部门主管出题,服务中心经理助理监考、评卷,考试结果由服务中心经理助理负责存档。

4.4.2在职培训

a)员工培训量、考试量的设置:服务中心组织的理论培训全年不少于十二次。

b)员工培训量的设置:以进入公司的年限为规划标准(注:培训课程是指列入年度培训计划中的培训课程)。

进公司年限培训次数备注

一年内全年六次不包括入职培训

不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训

一年至三年全年四次不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训

三年以上全年二次不包括公司年度计划外规定管理人员必须参加的培训

c)培训量的规划

服务中心员工除参加公司计划内的培训,还必须参加部门安排的相关培训;服务中心员工必须参加部门组织的培训,并进行相应的考试考核;安管员每星期不少于二次实操训练。

按不同岗位设定部门全年培训量:

岗位理论培训实操培训备注

管理人员和清洁绿化服务人员八次不包括公司组织的培训

安管员八次不少于二次 / 每月不包括公司组织的培训

d)按不同岗位规定培训考核的次数:

岗位责任部门 / 考核次数必须参加的考核、考试

管理人员和清洁绿化服务人员服务中心 / 半年二次半年一次

员工服务中心 / 不限次数半年三次

4.4.3(调)升职培训

由服务中心经理助理安排该(调)升职员工的直接上司负责,由服务中心经理

负责审核,培训记录由各服务中心经理助理负责存档。

4.4.4外送培训

a)服务中心经理助理负责填写《外请(送)培训审批表》,服务中心经理审核,公司总经理审批,服务中心经理助理负责培训报名等工作。

b)安排员工参加社会培训机构培训的,服务中心经理助理填写《外请(送)培训审批表》,经公司领导审核、批准后,组织员工外送培训,受训人员须获得有关培训结业证书或提交受训报告报总经理审阅,服务中心经理助理填写《岗位证书登记表》附培训合格证书复印件,将《外请(送)培训审批表》、受训报告等资料存档。

c)安排的参观、考察等培训,受训人员接受培训后向总经理或服务中心经理做汇报,书面受训报告交服务中心经理助理存档。

d)外送培训人员须与公司签定服务协议,违约者需按协议约定进行赔偿。

4.5员工培训记录:服务中心经理助理负责填写服务中心员工的《员工培训档案》。

4.6培训档案

按照培训档案归档要求,由服务中心经理助理对培训档案进行整理、保存。

5.0师资管理

5.1内部师资管理

5.1.1公司领导、服务中心经理、选拨的培训教师为公司内部培训教师。

5.1.2公司领导每年讲授公司组织的培训课不少于二次,服务中心经理每年讲授公司组织的培训课不少于三次,其它培训教师由公司培训管理员安排授课。

5.1.3服务中心经理助理根据培训计划与培训教师沟通确定培训时间、地点、内容、受训人员等。

5.1.4培训教师于授课前三天必须提交培训教案,服务中心经理助理负责审核,并印发培训资料。

5.1.5培训教师授课效果评估

服务中心经理助理通过现场发《培训效果及意见征询表》,评估培训教师的培训质量,评估结果由服务中心经理助理存档,作为培训教师业绩考核的依据。

5.2外部师资管理

需要外请教师授课时,由服务中心经理助理填写《外请(送)培训审批表》,由服务中心经理审核,总经理批准后实施。

培训结束,由培训管理员发《培训效果及意见征询表》,评估培训教师的培训质量。

6.0培训监督管理

6.1服务中心经理负责监督服务中心组织的培训;

6.2服务中心经理助理负责监督部门组织的培训。

7.0培训考核

7.1对服务中心经理考核

根据培训职责要求不定期检查服务中心经理培训职责的履行情况,发现不完全履行项在绩效考核的'培训质量'项中扣2分;

7.2对服务中心经理助理的考核

7.2.1由服务中心经理根据培训职责要求对服务中心经理助理的培训管理工作进行检查,发现不合格项在绩效考核的'培训质量'项中扣2分。

7.2.2未按档案管理要求存档的,培训档案中没有员工培训档案记录或记录不全的或受训人签到记录不全的,单项不合格的扣经理助理绩效考核'培训质量'项1分。

7.2.3培训档案资料虚假、培训计划虚报的,一经发现、核实,单项不合格的扣服务中心经理助理当月绩效考核'培训质量'项2分。

7.3对部门主管的考核

7.3.1制定的培训计划要具有前瞻性,针对性、可操作性。单项不合格的扣主管绩效考核'培训质量'项1分。

7.3.2实施培训计划时,事先的组织安排,现场的控制,现场的协调,要合理有序。实施培训计划不力的扣主管绩效考核'培训质量'项2分。

7.3.3月培训计划中规定的课程未进行,又未在当月培训计划备注栏中注明原因的,扣培训主管当月(检查的当月,以下指的当月,都是检查的当月)绩效考核'培训质量'项1分。

7.4对培训教师的考核

7.4.1培训教师课前备课工作充分,在培训教师绩效考核'突出业绩'项加2分。

7.4.2培训教师课堂气氛控制有序,在培训教师绩效考核'突出业绩'项加2分。

7.4.3培训档案中没有培训课程的教案,扣培训教师当月绩效考核'培训质量'项1分,服务中心经理助理当月绩效考核'培训质量'项1分。

7.4.4公司选聘的培训教师,参加公司委派授课三次以上,公司发奖励通知书一张。

7.5对受训者的考核

7.5.1管理人员培训考核方式由服务中心经理决定。考核结果分'合格'和 '不合格'二种,考核不合格者给予一次补考机会,补考不合格者,当月绩效考核'培训质量'项扣5分,并给予警告处分。

7.5.2组织的培训已规定了参加人,应参加人员未到场且未请假的,在本人月绩效考核'培训质量'项中扣2分。

7.5.3组织的培训,无故迟到、早退者以旷课处理,累计三次者,在本人月绩效考核'培训质量'项中扣2分。

7.6培训工作的年终绩效考核

7.6.1年培训计划规定的课程有1项未完成的,在服务中心经理和经理助理年终绩效考核平均分中扣1分;

7.6.2培训教师或其他人员以书面形式提出合理化建议被采纳,协助并参预开发培训课程的,全年累计二次以上者,在本人年终绩效考核平均分上加2分。

7.6.3未按公司规定完成全年培训量及培训考核量者,缺少一次在每年十二月份绩效考核中扣2分,在年终绩效考核平均分中扣0.5分。

7.7月度/年度培训考核报告

服务中心经理助理对个人或部门在月度/年度培训考核中加减分的情况报服务中心经理批准。

8.0支持性性文件

8.1员工培训实施标准

8.2绩效考核管理办法

9.0相关记录表格

9.1qp-03-01-f001 培训计划安排表

9.2qp-03-01-f002 培训记录表

9.3qp-03-01-f003 培训签到表

9.4qp-03-01-f004 培训效果及意见征询表

9.5qp-03-01-f005 员工培训档案

9.6qp-03-01-f006 培训考试/考核评分(定)记录表

9.7qp-03-01-f007 岗位证书登记表

9.8qp-03-01-f008 新员工入职培训清单

9.9qp-03-01-f009 新员工试用情况反馈表

第10篇某物业服务中心电瓶车管理规定怎么写

物业服务中心电瓶车管理规定

一、目的规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。

二、使用范围适用于花城物业服务中心

三、方法与过程控制1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。

2. 驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。

3. 电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。

4. 电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。

5.驾驶员不得坐在车上候客、不得在车上吃东西或做与工作无关的事,应站立于驾位左侧,并礼貌提示所有上车客户注意'不要将头、手、腿等身体部位超出车外,小孩必须在大人的监护下方可允许上车,下车时必须待车停稳后方可下车等',提示完毕后待客坐稳时方可缓慢启动。

6. 驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。

7. 司机为电瓶车的最终责任人,必须保持车体卫生及日常保养工作,以确保车辆的正常运行。

8. 技术组必须安排专人每周对电瓶车进行保养一次,每半月请房管部车队长,对车辆状况进行检验并提供专业意见。

9.驾驶员必须严格遵守交通规则,在开车的过程中因人为因素造成的一切后果均由当值司机个人承担。

第11篇物业服务中心食堂仓库管理规定

物业项目服务中心食堂仓库管理规定

第一章总则

第一条为规范**实业有限公司zz城服务中心食堂(以下简称:食堂)的仓库管理程序,充分发挥仓库功效,保证所采购的物品进、出库手续齐全,保证仓库的安全,特制定zz城服务中心食堂仓库管理规定。

第二条zz城服务中心是负责仓库管理的职能部门。

第三条本规定适用于zz城服务中心

第二章职责

第四条食堂设置仓库管理员一名,对仓库管理全权负责。

第五条仓库管理员负责本部门的物资盘点及发放等工作。包括对采购物品进行验货等工作。

第六条仓库管理员必须熟悉仓库内所存入物品的型号、规格、用途、性能等。

第三章物品的进库

第七条采购物品由仓管员根据《物品需求计划表》对实物进行验收,专业性用品汇同申购部门进行检验。对验收合格的物品进行标识后填写《物品验收记录表》办理入库。

第八条验收合格的物品由仓管员进行核对后在送货单上签收或在购物发票上签字认可。并填写《入库单》、物资卡;《入库单》必须按项目填写收货日期、数量、规格、单价、总价,供货商名称。

第九条经验收不合格的物料,仓管员应进行适当的标识或进行隔离,并及时联系采购员进行解决。

第十条对急需使用来不及入库或不宜入库的物品,由领用部门负责人在发票、验收记录上签字后,仓管员签署发票。

第十一条对于服务过程中多余的物料退库,由仓管员验收,合格则填制红字《发料单》办理入库手续;不合格则进行适当的标识,由分管领导处置。

第十二条仓库管理员根据《入库单》登记材料帐,根据《物资领用单》销帐。

第四章物品的领用

第十三条仓库所有物资实行计划用料、节约用料原则,并遵守'先进后出'原则。领用的物资除外,领用物资必须 '以旧换新'。

第十四条急用物资入库后仓管员应及时通知有关使用人员。

第十五条仓管员必须凭《物品领(借)用登记表》发放物资,如手续不全,仓管员有权拒绝发放仓库物资。

第十六条食堂主管负责对物料领用的审批。中心员工领用物品须在仓库管理员处领取《物品领(借)用登记表》并在单上填写领取物品名称、数量、领用人并由食堂主管签字。

第十七条仓库管理员凭由领用人和食堂主管签字的《物品领(借)用登记表》所列名细照单发货。

第十八条日用消耗品领用须领用人填写《物品领(借)用登记表》,并由食堂主管签字审批,按周用量一次性领用,再按实际情况发放,并记录。每月底仓管员将明细表汇总交付给食堂主管进行核对、参考。

第十九条物料消耗每月计划领用;每月统计物料实际消耗量和库存量;月度盘点做到帐实相符,杜绝浪费和遗失。

第五章物品的保管

第二十条仓库内所有存放的物品必须有明显、统一打印的规范标识。

第二十一条仓库内必须配备有足够的灭火器材(按50m2配置一个手提式灭火器具);库内照明灯应选用安全防爆灯。

第二十二条仓库内必须保持整洁、温度40c以下、相对湿度80%以下,通风良好。

第二十三条库房重地,未经许可,不得擅自进入,更不允许在仓库逗留、闲谈。

第二十四条仓库保管存储状态良好,库存帐目清楚、帐实相符。

1.仓库管理员应确保:

a) 物品的堆放高度不能超过2米;

b) 液体物品用适宜的容器盛装;

c) 对易燃、易爆、有毒的危险品必须有明显的标识或进行归类重点隔离存放。

d) 所有的标识必须内容完整、清晰,并且摆放产品时标识应朝外;

e) 做好标识和账目;

f) 对有贮存条件要求的物品,应予以充分满足;

g) 做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫、防鼠、防白蚁等措施,以保证物品在保存期内不变质、不生锈,不失去使用价值。

h) 使用合适的搬运工具和方法,防止搬运过程中对物品质量造成损坏。

i) 对不合格品和降级使用的物品应做特别标识;合格品、不合格品、待检品分区存放。

第二十五条物品的贮存管理

1.对不能按货架摆放或有特殊存放条件的,按实际情况存放,并且材料账上注明存放位置。

2.仓管员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查,以防止产品损坏、变质、丢失和混淆。检查内容包括但不限于:

a) 仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值;

b) 物料是否损坏或变质;

c) 标识是否完整、清晰;

d) 物料是否丢失或混淆。

3.当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施,并通知有关人员处理。

4.如物品快过期时应提前一个星期书面知会需领用的部门尽快领用,避免物品报废;

5.仓管员对仓库物资必须每月进行一次检查和盘点工作,盘点结果记录于《仓库物资盘点表》,交出纳一份。

6.每年底由出纳负责对库存品至少进行一次盘点。

第二十六条每月月底仓库管理员必须对库存实物进行盘点,盘点物资须登记在《库仓物资盘点表》并与每月统计的物料实际领用量和库存量报表交分管领导审核;做到帐实相符,如不符要查明原因,并向中心如实反映。

第六章物品的报废

第二十七条严格控制餐饮器皿、会务器皿、布草类、维修用料办理破损物品报废手续。

第二十八条使用期限(次数)满,即需更新的报废物品必须由有关人员填写《物资报废申请单》说明报废原因,属正常报废由食堂主管签署处理意见,方可作报废处理。并'以旧换新'。

第二十九条过期、霉变或破损的物品应及时填写《物资报废申请单》说明报废原因,由分管领导填写处理意见,属人为失误造成的损失,应追究责任;对不能及时处理的物资,应统一放置于仓库的不合格物资隔离区内,物资得不到妥善处理之前,《物资报废申请

单》与物资不可分开放置。

第七章附则

第三十条本规定由西丽山庄管家服务中心负责解释。

第12篇某物业服务中心业户档案管理规定

物业服务中心业户档案管理规定

1.目的

对业户/租户的档案进行有效的管理控制,确保业主/租户档案的完整与安全,并方便识别与查找,以提高工作效率和管理水平。

2.适用范围

适用于**市zz物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。

3.2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。

3.3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。

4.内容和过程控制

4.1业主资料

4.1.1入伙、装修、过户资料档案

1)资料建档

a)业主办理入伙、装修手续的同时,由客户服务中心前台收集入伙、装修资料:

a)入伙资料档案包括:《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》(原件)、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。

b)装修资料档案包括:《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。

b)业主房屋买卖,新业主过户时,由客户服务中心前台收集过户资料:

过户资料档案包括:《过户资料确认表》、房产证(复印件),或《买卖协议》(复印件)、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。

c)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后,客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。

d)每个单元号建立一个资料夹,统一表示楼层-房号,入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。

e)资料夹统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元,做到清楚准确一目了然、便于查找。

2)资料检查

客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时,对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理,并及时追补缺少资料;之后每半年进行一次抽查,抽查比例应不低于总量的5%,检查结果记录于《质量检查记录》中。

4.1.2业主基本资料档案(电子文档)

客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》,在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料(房屋建筑面积)等,建立业户基本资料档案。

4.1.3重点业户资料管理(电子文档)

1)重点业户档案除了建立基本资料档案外,还须建立vip业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求,意见、投诉记录及处理情况等档案。

2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。

4.1.4重要事件资料档案管理

1)重要事件资料档案包括:

a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据;

b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据;

c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据;

d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据;

e)与业主签订的重要合约、承诺等。

2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员(或兼职人员)存档。

4.2管理规定

4.2.1业户资料档案为公司一级保密资料,工作人员须严格保密,严禁以任何形式外传泄密。

4.2.2业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管,非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。

4.2.3公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案,须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。

4.2.4公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明,并经服务中心经理书面批准。

4.2.5进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。

4.2.6相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。

4.2.7客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档,公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。

4.2.8业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准,并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》,相关批件交客户服务管理员存档。

5.相关文件

5.1**物业管理软件(电子文件)

6.质量记录

6.1《质量检查记录》

6.2《文件借阅登记表》

6.3入伙资料表格详见文件

6.4装修资料表格详见文件

第13篇某物业服务中心空置房管理规定

物业服务中心空置房管理规定

一、目的

为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。

二、使用范围

适用于**花城物业服务中心

三、职责:

3.1安全主管负责监督空置房管理。

3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。

3.3设备主办负责空置房设施维修管理。

3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。

四、方法与过程控制

4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。

4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。

4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。

4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。

4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。

4.6对空置房检查其标准如下:

4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。

4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。

4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。

4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。

4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。

4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。

4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。

4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。

4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。

4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。

4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。

五、质量记录表格

gzwy(花城)-aq21-f1《空置房检查问题汇总表》

gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房检查情况登记表》

第14篇物业服务中心人员管理计划

物业服务中心人员的管理计划

**市科技园物业管理有限公司坚持'以人为本'的管理服务方针,不仅仅因为管理服务中心的产品就是服务--为业主服务,而且'以人为本'的方针同样适用于服务的提供者--公司员工。

一、量才录用,培养提升

管理服务中心在用人上比较突出的做法是:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上,管理服务中心将严格按照既定的招聘标准,择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以'适用'为原则,避免'大材小用'的现象。

在管理人员的培训上,管理服务中心对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。

二、默契合作,充分授权

强调分工合作的工作态度。管理服务中心将采用项目经理全权负责制的直线管理方式,各部门本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免个人职责的相互交叉,做到'人人有事做,事事有人做'。同时管理服务中心倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权的工作方式。学会授权是管理服务中心对管理人员的基本要求。管理服务中心项目经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上;各部门负责人通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来,确保部门工作目标的实现。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。

坚持分级别指挥和逐级反馈的原则。管理服务中心强调一个上级的原则,并在管理服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理服务中心项目经理及各部门负责人根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。

三、定期考核,绩效为本

绩效考核,是管理服务中心管理员工的重要手段之一。其根本目的是营造'以效率为导向'的良好工作气氛。

对于管理人员而言,绩效包括本人的绩效,下属员工的绩效和其所在部门的绩效,考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标(包括质量目标与成本目标)及衡量指标,并严格加以考核,考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。

绩效考核通常分为每月工作考核、季度计划考核以及年度业绩考核等。考核的方式包括自我述职、民主评议、上级考核及业绩统计等。

四、奖惩严明,优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。管理服务中心将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,管理服务中心将视情况报公司授予'科技园物业人奖'、'优秀员工奖'及'特殊贡献奖'等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。管理服务中心规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时管理服务中心亦全面推行竞争上岗及双向选择制度。管理服务中心要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕'质量成本双控制'的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但取消其效益工资和奖金,对其任职(或上岗)资格也必须坚决取消。

第15篇某物业服务中心电瓶车管理规定

物业服务中心电瓶车管理规定

一、目的

规范电瓶车驾驶和维修,杜绝安全事故,延长电瓶车使用寿命。

二、使用范围

适用于**花城物业服务中心

三、方法与过程控制

1.电瓶车驾驶人员必须持证上岗,经房管部车队长、安全主管考核合格后,方可承担驾驶职责。

2.驾驶员须保持中速行驶,注意车辆起步时缓慢前进,不得突然提速,防止客人从车上跌落。

3.电瓶车最高时速不得超过每小时15公里,行驶中不得超越其他机动车辆,并注意避让行人,严禁带故障行驶。

4.电瓶车服务的对象为看楼客户,严禁无关人员搭乘电瓶车,特别是公司内部员工。

6.驾驶员严格按照规定时间或行驶路线进行行驶,下班后必须将车停放在指定的区域进行充电,做好电瓶车外观的清洁,确保第二天能正常使用,并与当班安全员做好交接,将钥匙移交到控制中心保管。