【第1篇】物业管理质量手册-术语和定义怎么写3150字
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。
保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。
维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。
家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。
环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。
前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。
顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。
顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。
可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。
顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。
房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。
突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。
遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。
危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。
质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。
房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简
报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。
顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。
在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。
升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。
特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。
对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。
客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。
书写经验100人觉得有用
物业管理质量手册里的术语和定义该怎么弄？挺重要的，要是没弄好，后面的工作可能就乱套了。先得搞清楚什么叫物业管理，物业管理就是指物业公司对小区或者建筑物进行一系列管理活动的过程，包括环境卫生、安全保卫、设施维护什么的。
然后，像业主委员会这个名词也得说清楚，它是由业主选举出来的组织，主要负责监督物业公司的服务情况，还有代表大家跟物业公司沟通什么的。不过这里有个小地方要注意，有时候写的时候可能会忘记加上“业主”两个字，变成“委员会”，这样就不对劲了，因为没有业主参与的委员会就没意义了。
再来说说物业费这个词，物业费就是业主为了享受物业服务而支付给物业公司的费用，里面包含了清洁费、绿化费、维修费等等。有时候写的时候可能会漏掉“服务”两个字，写成“物业费是为了享受物业而支付的费用”，这样听起来就很别扭。
还有个关键点就是设施设备这个词，指的是物业区域内所有的硬件设施，像电梯、消防系统、供水供电系统之类的。写的时候要特别小心，不能写成“设备设施”，虽然意思差不多，但顺序一变就感觉不对劲。
书写注意事项：
关于投诉处理这个环节，得明确说的是当业主对服务不满意时，可以通过正式渠道向物业公司提出不满，物业公司需要及时响应并解决。这里有个小陷阱，有时候写的人可能会忘了强调“正式渠道”，直接写成“业主可以向物业公司提意见”，这样就显得太随意了。
小编友情提醒：
关于应急预案这块，就是要提前准备好应对突发状况的方案，比如火灾、漏水什么的。写的时候可能会不小心把“预案”写成“计划”，虽然都是差不多的意思，但预案更侧重于事先准备好的应急措施，所以最好还是用正确的词比较好。
【第2篇】物管培训:物业管理者的培养怎么写12750字
一、物业管理者及其角色
(一)物业管理者
任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。
那么，什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:
第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。
第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。
第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。
(二)物业管理者的类型
根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。
1.按物业管理公司的管理层次来划分
按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
(1)高层管理人员
高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。
(2)中层管理人员
中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
(3)基层管理人员
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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。
(4)岗位管理人员
岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。
2.按管理与服务的内容划分
按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
(1)行政管理人员
行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。
(2)工程管理人员
工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。
(3)事务管理人员
事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。
(4)保安管理人员
保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。
(5)财务管理人员
财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。
(6)人事管理人员
人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
(7)其他管理人员
其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。
(三)物业管理者的角色和所起的作用
物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色
(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量
房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。
(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者
物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环
境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。
(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士
一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。
(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员
物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。
2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用
物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。
通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:
(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。
在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。
(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。
一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:
(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。
(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。
(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。
(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管
理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。
二、物业管理者的专业素质
优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。
与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。
(一)物业管理者的知识结构
知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:
1.管理学知识
管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。
2.建筑工程结构知识
物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。
3.机电设备知识
先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。
4.法律知识
物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。
5.心理学知识
由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。
6.综合知识
现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。
(二)物业管理者的能力结构
物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:
1.创新能力
不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。
2.决策能力
决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:
(1)
善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。
(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。
3.组织指挥能力
管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。
4.社会活动能力
物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。
5.自制能力
物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。
6.技术能力
所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。
(三)物业管理者专业素质的培养
中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。
1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能
现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。
就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。
造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。
对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。
2.通过物业管理实践提高管理技能
如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显着的效果。
据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深
化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。
通过管理实践培训管理人员的方法主要有:
(1)管理工作扩大化
管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作丰富化
管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。
(3)设立副职
通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。
(4)案例讨论会
一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。
(5)异地任职
异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。
三、物业管理者的职业道德
物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与
承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。
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bsp; 2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
书写经验36人觉得有用
物业管理者如何提升自身能力，这确实是个值得探讨的话题。对于想成为优秀管理者的人来说，从基础做起很重要。很多刚入行的朋友会觉得自己掌握的知识还不够多，其实关键在于如何学以致用。
很多人觉得培训课程很枯燥，但其实换个角度看，培训就是一种积累的过程。比如参加一些专业讲座，听专家讲讲行业发展动态，这能开阔眼界。当然，光听课不行，还要结合实际工作去思考。如果只记笔记而不去实践，那学到的东西很快就会忘掉。
再比如，平时工作中遇到问题，不妨主动向有经验的老同事请教。他们可能不会直接告诉你答案，而是引导你自己找到解决办法。这种学习方式比死记硬背理论效果好得多。不过有时候也会碰壁，有些人不愿意分享自己的经验，这时候就需要耐心一点，多尝试几次。
还有个需要注意的地方，就是学会观察细节。物业管理工作琐碎繁杂，有时候一个小环节没做好就会影响整体效果。比如维修工单填写不完整，可能会导致后续跟进出现问题。所以平时要养成认真负责的态度，哪怕是一些看似不起眼的小事，也得用心对待。
书写注意事项：
沟通技巧也很重要。无论是跟业主打交道，还是和其他部门协调，都需要良好的表达能力。有时候话说得太直接，容易引起误会，这就需要掌握分寸感。当然，偶尔也会因为措辞不当闹出点笑话，但只要及时调整就好。
【第3篇】物业装修管理流程范本怎么写650字
1、目的
通过对业主装修控制，确保装修符合规定要求。
2、范围
适用于业主入住后进行装修的全部过程。
3、职责
(1)物业公司工程维修中心负责制定《房屋装修管理规定》，并进行定期的装修检查。
(2)管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。
4、内容
(1)装修申报
a、装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修审批表，将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。
a、无违反相关规定的一般装修方案，管理处可进行审批。
b、结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报开发商工程部审批。
b、装修施工单位的审查。[[业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处，管理处对相关资料进行审查。
c、办理施工许可证。装修方案、装修施工单位审查合格后，管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》，按照相关规定收取装修押金，办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续
(2)装修施工过程的管理
a、装修过程中，管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况，严格按《装修管理规定》的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定要求业主整改，对于拒不执行的，可根据政府相关规定强制执行。
b、房屋装修完毕，管理处按《房屋装修管理规定》进行验收，对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。
c、从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验，合格后将押金退还业主
，施工单位的装修押金在业主入住后三个月经业主确认后退还装修押金。
d、装修管理资料应放入业主档案内，保存至业主搬迁后。
书写经验53人觉得有用
物业装修管理流程范本怎么写
物业装修管理这块工作挺复杂的，每个项目情况都不一样，但大体流程得有个大致模样。一开始得先把业主的装修申请收上来，看看他们打算怎么改，这一步很重要，因为涉及到安全和合规的问题。要是业主想敲墙砸柱什么的，得提醒他们别乱来，得有设计图纸，还得找专业人士看看是否可行。
接着就是审核环节了，这一块得仔细点，不能光走个过场。要检查业主提供的材料是不是齐全，像设计图、施工队资质这些都得核对一下。要是发现材料不全或者不符合规定，得及时反馈给业主让他们补充完善。不过有时候审核人员可能忙得晕头转向，就容易漏掉一些细节，比如忘记核对施工队的营业执照副本复印件，这可是硬性要求。
然后就是现场巡查了，这个得定期去，不能只在开始和结束的时候去看看。有些装修工人可能会趁人不注意偷偷改动方案，所以巡查的时候得睁大眼睛盯着点。要是发现问题，比如擅自改动承重墙，就得立即制止，不能拖着不管。有时候巡查人员太心急，就会直接下命令说停掉所有施工，这样反而会引发矛盾，不如先跟业主沟通清楚，讲明利害关系。
验收阶段也不能马虎，毕竟这是最后一关了。验收的时候要对照原先审批过的方案逐一检查，确保没有偏差。要是发现有不符合的地方，得让施工方整改到位才行。有时候验收人员可能为了省事，就会草草了事，比如只看表面功夫，忽略了隐蔽工程的质量，这就埋下了隐患。
最后就是资料归档了，这一步往往被忽视。每次装修完成后，相关的文件、照片什么的都要整理好存档，方便以后查阅。要是档案管理不到位，一旦出了问题就找不到依据了。有时候物业这边可能觉得存档没什么用，就把资料随手一放，结果需要用的时候翻半天也找不到。
【第4篇】物业管理培训测试试题怎么写1650字
10月26日(周六)业务培训测试试题(答案)
部门 姓名 职务(工种) 得分
一、填空(40分，每格2分)
1、物业管理的起源在 20 世纪 80 年代，起源于英 国 。
2、物业管理的特点具有市场化、专业化、社会化、规范化.
3、**华庭《前期物业管理服务协议》和**花园《前期物业管理服务协议》的编制，是根据国家建设部199年10月14日关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)通知要求，根据国务院2025年9月1日颁布的《 物业管理条例 》及地方物业管理政策法规，并结合 中山市**发展有限 公司的实际情况编制成文。
4、协议当事人包括甲乙双方，甲方是指房地产开发单位或其委托的物业管理企业;
乙方是指购房业主。
5、在甲方权利和义务中，甲方可根据国家和地方的管理政策法规，结合本小区实际情况，制定《前期物业管理服务协约 》、《 管理公约 》及各种物业管理规定。
6、在乙方权利和义务中，乙方装修房屋时，严格遵守《 装修管理规定 》。
7、乙方不得占用、损坏物业公共部位、共用设施或改变 使用功能。
8、乙方不得在平台(或露台)、天台范围内砌建花基、水池、凉亭等建筑物，也不得将平台、天台、后花园擅自作其他用途或改变立面结构，违反者，甲方有权责令其改正，或由甲方 恢复原状 ，所需费用由 乙方 全部承担。
9、乙方交纳物业管理费规定时间为每月 10 日之前;交纳车位费时间规定为每月 25 日之前。
10、发展商和物业公司不承担业主或非业主使用人的人身、财产的 保管保险 义务(另有专门合同规定的除外)。
二、选择题(30分，每个2分)
1、为规范公司内部操作，避免业主收楼及售后服务中产生各种不必要纠纷，业主与公司签署《前期物业管理服务协议》的时间应在a 。
a.在办理《正式购房合同》的同时签署;
b.在办理《临时认购书》的同时签署;
c.业主收楼时签署。
2、目前**华庭物业管理服务费收取标准住宅定为 c ;大涌**花园住宅
为d。
a、1.5元/m2/月; b、1元/m2/月 c、0.8元/m2/月d 、0.5元/m2/月
3、**华庭和**花园的业主入住后，每月交缴梯灯费d。
a、15元b、10元 c、8元 d、5元
4、对已收楼而未入住或未出租的空置物业，每月物业管理服务费由c交纳。
a、发展商b、售楼部c、业主
5、根据我司实际情况，业主收楼时一次性交缴维修基金，其中**华庭每户为
c 元;**花园每户为c元。
a、2000元 b、1500元c、800元 d、500元
6、为便于管理，业主收楼时一次性交清装修押金，其中**华庭每户为b元，**花园每户为b元。
&nbs
p; a、2000元 b、1000元c、800元 d、500元
7、对**华庭小区停车收费，物价局批复文件定为室内汽车位b元/个/月;室外停车为c元/个/月，为鼓励业主消费，公司在近期采取优惠办法是室内汽内位
c元/个/月，室外汽车位为d元/个/月。
a、200元b、150元c、120元、d、90元e、80元
8、乙方欠费达两个月的，甲方在发出催缴通知后七天仍不缴纳者，甲方有权根据有关法规采取必要措施催缴，并按每日收取欠费总额b滞纳金，对多次催缴不成的，甲方有权通过合法途径进行追讨。
a、千分之五b、千分之三c、千分之二d、千分之一
9、第一次业主大会，在本物业交付使用且入住率达到c以上时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和形式召集，并选举产生首届业主管理委员会。
a、20%b、30%c、50%d、80%
三、名词解释(15分，每题5分)
物业管理---是指物业管理企业受到业主或房地产开发商的委托，对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护修缮与整治。
前期物业管理---是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理服务合同》生效时止的物业管理。
管理公约---又名业主公约，是经广大业主或业主委员会根据国家相关法律法规，并结合本小区的实际情况，集体制定和认可的、由小区全体业主共同遵守一种行为规范准则。
四、阐述题(15分)
我司与业主签署《前期物业管理服务协议》的意义目的。
1、规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷;
2、使业主在认购物业时，对小区的日常管理充分了解，比如:装修要求、环境卫生要求、::车辆进出与停放管理要求、人员进出管理要求、各种交费用要求等，使之认识双方的权利、义务和责任。
书写经验52人觉得有用
物业管理培训测试试题怎么写
做物业管理培训测试题，要是想让题目既专业又实用，第一步就是得知道考什么。物业管理，无非就是那些事，设备维护、安全巡查、业主沟通什么的，所以题目就得围绕这些来编。
编题目时，别光想着把知识点堆在一起，得让人能看明白。比如说问设备维护，不能上来就整什么高深理论，得先说个简单的场景，像“小区里的水泵突然不转了，你咋办？”这种，这样大家才好跟着思路走。
题目形式也得多样化。选择题好写，填空题也可以，不过填空题有时候容易让人摸不着头脑，像“设备故障处理流程中，第一步是_________”，要是答案范围太宽泛，就会让人抓瞎。倒是案例分析题不错，能让大家结合实际想想办法，但这类题写起来麻烦，得花时间构思。
再说了，题目难易得搭配好。太简单了没挑战性，太难了又让人泄气。像那种“紧急疏散流程是什么？”这种题目就太基础，而“面对突发火灾，如何快速协调各方资源？”这种就有难度了。最好能让大部分人都能答对一半左右，剩下的一半靠平时积累。
题目数量也得控制住。太多的话，大家做完都累，太少又不够全面。一般来说，二三十道题就够了，多了反而容易让人应付了事。要是担心覆盖面不够，可以考虑把题目分成几个模块，每个模块几道题，这样看起来就合理多了。
有时候写着写着，会发现自己把某些知识点漏掉了。比如说设备巡检那一块，本该提到具体检查项的，结果一不小心就给省略了。这事挺常见的，写的时候脑子一热就容易忘掉。所以写完后最好找个同事对一对，看看有没有什么重要环节没顾到。
写题目时还得注意语言表达。有些人喜欢用特别专业的词，像是“物业设施运行保障机制”之类的，听着挺正式，但其实普通人未必懂。最好用大家都熟悉的语言，像“日常巡逻时，发现单元门锁坏了怎么办？”这种，一听就明白。
要是觉得题目还不够生动，还可以加上点情景描述。比如“某天晚上十一点，接到业主投诉电梯故障，作为值班人员，你会怎么做？”这样的题目，就比干巴巴的理论题有意思得多。不过写这种题时要注意，背景描述不能太啰嗦，不然反而会让答题的人搞不清重点。
小编友情提醒：
写完题目后记得自己先试做一遍。要是自己都觉得题目有问题，那肯定得改改。有时候写着写着，会发现题目本身逻辑不通，或者答案模棱两可。这种时候千万别心急，慢慢调整就好。
【第5篇】物业管理公司清洁试题怎么写600字
清洁试题(一)
姓名总分
一、填空题:(每题2分，共70分)
1.清洁工每天上班前的准备工作应该是(穿工作服)(整理仪容)(佩带饰物)(检查自己的微笑)(提前到岗)。
2.小区扫地所需要的工具是(扫把)(垃圾车)(垃圾铲)(垃圾袋)。
3.写字楼拖地所需要的工具是(警示牌)(清洁剂)(拖桶)(拖把)。
4.大理石地面推尘所需的工具是(尘推)(尘推杆)(扫把)(抹布)(刀片)(洗地机)。
5.清洁窗户玻璃所需的工具是(刮水器)(刮条)(水桶)(玻璃刮刀)(喷水壶)(清洁剂)(抹布)。
6.清洁窗户玻璃工作流程是(准备工具)(检查工具)(清洁玻璃)(擦拭窗台)(工作结束)。
7.扫地的工作流程是(准备工作)(清洁地面)(垃圾集中)(重复操作)。
二、请在下面列出电梯口烟灰缸清洁的工作流程和工作时所需的工具(共计30分)
答:工作流程:
1)倒出烟缸中的石子-2)清洁烟缸-3)用过滤工具清洁石子-4)把干净石子装回干净的烟缸。
所需工具:1)清洁工具车2)洗洁精3)石子 4)过滤工具。
清洁试题(二)
姓名总分
一、判断题:(每题15分，共计75分)
1.拖地时一般不用警示牌。(×)
2.清扫外街地面时要带的工具分别是垃圾铲、垃圾车、扫把、刀片、垃圾袋。(×)
3.清扫楼梯时一般要带的工具是扫把、::垃圾铲、刀片、垃圾袋。(√)
4.清洁楼层时所需的工具是拖把、拖桶、抹布、刀片、垃圾袋、提水桶。(√)
5.一般镜钢保养要上钢油，哑钢保养不用上钢油。(×)
二、大堂推尘保养时，该怎样使用尘推油(此题共计25分)
答:尘推油应在推尘工作开始时，提前10小时用喷壶喷在尘推或者临时喷在尘推上，但必须想法风干方可使用。
书写经验26人觉得有用
物业管理公司在设计清洁类试题时，得考虑员工的实际工作情况。比如清洁工每天面对的是各种公共区域，像楼梯啦、电梯间，还有停车场什么的。所以题目设置不能太理论化，最好结合日常场景。比如，你在电梯间发现一块油渍，这该怎么处理？这个问题就挺实用的，能测试出员工是否知道要用什么工具、配比多少清洁剂。
有时候题目还可以稍微复杂点，像遇到下雨天地面湿滑怎么办？这个题就能看出员工的安全意识。要是有人回答说直接拖干就行，那可能就不够全面，因为还得考虑到防滑措施，不然容易出事。不过有些员工可能会忽略这一点，因为他们觉得只要快点弄干净就行了，殊不知安全才是第一位。
书写注意事项：
针对不同岗位的员工，试题难度也得有所区别。像普通清洁工主要负责扫地、擦玻璃之类的基础活儿，他们的题目就可以简单些，主要是检查他们对基本流程的掌握情况。而管理层，他们需要了解一些成本控制的知识，像如何合理分配清洁用品，怎么估算清洗地毯的成本等等。这部分内容要是没弄明白，管理起来就会显得手忙脚乱。
还有一点要注意，就是试题最好能涵盖不同季节的特点。比如冬天路面结冰了，该怎么除冰？夏天垃圾桶容易滋生细菌，又该如何应对？这些问题都很具体，能让员工意识到环境变化对清洁工作的挑战。不过有些员工可能会直接忽略这些细节，觉得只要平时打扫干净就行，其实不然，特殊天气下的清洁工作同样重要。
【第6篇】物业管理公司治安防范逐级责任制怎么写2100字
(一)主管安全工作的副总经理责任
1.主管安全工作的副总经理，对公司治安防范工作进行总体规划。在公司下达各项任务、布置各项工作时，负责审查安全防范的可靠性，以保证各项工作的顺利进行。
2.主持公司安全领导小组的工作，定期召开安全领导小组会议，听取各部门工作汇报，确定一个时期安全防范工作的重点，审核、批准各项安全防范制度、措施的实施。
3.在定期召开的部门经理工作会上，对安全防范工作不利或存在重大隐患的部门，提出限期整改意见，检查落实情况，对因玩忽职守、工作失职给公司造成重大事故的部门或个人，提出处罚意见。
4.对各部门经过努力仍无法解决的治安隐患，向公司提出书面报告后，负责及时协调，责成有关部门采取安全防范措施，并提交保安部监督实施。
5.定期组织职工安全防范教育，把安全防范工作与公司的工作、生产、经营、服务、同计划、同布置、同落实、同检查、同总结、同评比。
(二)部门经理责任
1、理范围的人、财、物负安全责任，要建立、建全本部门各岗位、各工种的安全责任制，分级实行目标管理，把安全责任逐级落实到人、落实到位。
2、全面掌握本部门人、财、物安全防范状况和易发案部位。定期组织部门有关人员进行安全检查，做好文字记录，发现漏洞立即采取措施。
3、组织部门职工进行经常性的安全教育、法治教育、纪律教育，贯彻落实公司各项安全制度，在布置各部门工作、生产、经营、服务过程中，要做到与安全工作同布置、同落实、同检查、同总结、同评比，并有文字记录。
4、了解本部门重点防范部们及要害部门防范措施的可靠性和安全管理制度的可行性，掌握本部门工作人员的素质，经常检查各项制度的落实情况，做到防范严密、人员可靠。
5、管理好本部门的设备、工具、仪器、仪表、原材料及各类物资，要指定专人建帐、定期检查、核实，做到帐物相符、有手续、有记录。存放的贵重器材和材料的位置要安全可靠，有防范措施。
6、各部门凡不符合存放现金、支票及有价证券安全要求的不准存放过夜，部门经理要过问、把关。
7、本部门使用的办公室和负责管理的设备、设施、控制室、房屋、仓库、必须指定专人负责，坚持每天检查门窗的安全可靠程度，出现损坏、失灵，要立即组织维修。
8、管理好本部门使用和保管的各部位钥匙，指定专人管理，建全领用手续和记录，存放位置要安全可靠。
9、职工向部门经理提出存在的不安全隐患时，要及时组织力量解决，本部门经努力仍无法解决的隐患，要书面向公司主管安全的副总经理报告，同时，采取应急措施，不得延误时间，以免造成事故。
10、接受保安部的监督、检查，对保安部发出的隐患通知书负责签字，并按期限整改。
11、及时了解部门职工的思想情况，妥善处理职工的思想问题，不得激化矛盾，对劳动纪律差、安全意识不强、易在岗位上造成事故的职工，要及时采取措施，不得任其发展，不准包庇。
12、公司和保安部传达的有关安全会议精神，提出的安全防范要求，要及时向本部门贯彻、落实，并做好记录。
13、部门经理在离任时要向新任经理或负责人办好本部门人、财、物的交接手续，保证安全防范工作的连续性。新任部门经理或负责人，自交接之日起，对本部门安全负全部责任。
(三)职工责任
1、职工在本岗位上，必须牢记各项安全管理制度，在尽职尽责做好本职工作的同时，对本岗位的安全负责，切实管好本岗位的设备、工具、钥匙和其它责任范围的物品。在工作岗位无人的情况下，最后离岗职工负有随手关窗、锁门的责任。
2、了解本岗位的安全防范重点和易发案部位，认真交接并做好记录，夜间不准睡觉值班的岗位，要严格遵守纪律，不准离岗。需要离开岗位时，必须有人替班，在离岗时间该部位的安全由替班人负责。
3、职工要遵纪守法，自觉维护社会治安和公司的安全，在一切活动中，发现任何部位有不利于公司安全的问题，有责任立即向保安部报告，有权利立即制止，不准视而不见，知情不报。
4、职工在为小区居住住户服务或接触时，一切言行必须维护公司利益，不准与住户建立私人关系，不准私人交往，不准将公司的文件及内部情况私自转交、转告给住户。在接受住户的委托或要求时必须事先请示部门经理，经同意后再办理。
5、在与居住住户接触中，不准私拿、借用、收受住户的任何财物，不准搭乘住户汽车办理私事，不准在住户家居住。
6、指定职工专人保管和使用的器材、设备、工具、材料，要存放在安全可靠的部位，未经批准，不得外借、转让或拿出公司。在调离岗位时，要办理交接手续。
7、职工个人的现金、贵重物品，不准在岗位上存放过夜，不准携带进入浴室。
8、在要害部位工作的职工，不准在岗位上接待来客，不准从事与本岗位工作无关的活动，前来参观访问必须经领导批准，专人陪同。
9、职工不准私自留客在公司住宿过夜，需留宿的要事先经公司主管经理批准，并在保安部备案。
10、职工不准私自将外单位或个人资料拿到公司复印、打印，不准私自将公司内部资料复制、转交给外单位和个人。
11、职工在收到境外传真、信件、刊物时，发现有违法内容，必须立即交保安部，不准扩散、传播或私人留存。
12、负责使用计算机、传真机、复印机的职工，要对过机资料负有保密的责任。作废资料不准乱扔、乱放，应粉碎处理。
13、严防计算机病毒，任何人不准将外单位软盘在计算机上使用，不准将计算机作为游戏机使用。
14、在职工之间发生矛盾、职工与各级领导或部门发生矛盾时，应妥善解决，不准采取不正当手断寻衅滋事，不准干扰正常办公秩序。
书写经验41人觉得有用
物业管理公司搞治安防范，这事挺重要，得有个制度才行。每个部门都得有责任，不能光喊口号。先把公司的整体目标定下来，这目标不是说空话，得具体到能检查的那种。比如，每个月检查一次门禁系统，看看是不是都正常运行。要是出了问题，得有人担责。
写这个责任制的时候，得把每个部门的职责写清楚。保安部负责巡逻，巡逻的时候要注意什么，都要列出来。比如，巡逻路线怎么走，遇到可疑人员怎么处理，这些细节都不能少。财务部也不能光管钱不管事，他们得确保监控设备的资金到位，要是设备坏了，得及时修。还有客服部，他们的工作也不只是接电话这么简单，得配合保安一起排查安全隐患。
写责任制的时候，别忘了加上一些考核办法。考核不是为了找茬，是为了让大家知道自己的工作做得怎么样。比如，每个月开个会，总结一下治安防范的情况。如果某个部门在这段时间内没出什么问题，那得表扬一下。要是出了问题，得找出原因，是人的问题还是设备的问题，找到原因后才能改进。
有时候写责任制，可能会漏掉一些小环节。比如，有些物业公司只关注大门的安全，却忘了楼道里的灯是不是亮着。楼道的灯不亮，那晚上走路多危险啊。还有，保安巡逻的时候，是不是真的走到每一个角落了？会不会偷懒只在显眼的地方晃一圈就完事了？这些问题都得考虑到。
书写注意事项：
责任制写好后，还得定期更新。因为小区的情况会变，治安形势也会变。以前觉得没问题的地方，现在可能就成了隐患。所以，每隔一段时间，就得重新审视一遍责任制，看看哪些地方需要调整。如果发现新的风险点，就得赶紧补充进去。
写责任制的时候，还有一点需要注意，就是语言要简单明了。别用那些太复杂的词儿，不然大家看不明白，反而不好。比如，“加强巡查力度”这种说法就挺好，一听就知道什么意思。要是写成“强化巡视工作的深度和广度”，就有点绕嘴了。
小编友情提醒：
责任制不是一写完就完事了。得让全体员工都了解这个制度，知道自己的责任是什么。可以开个培训会，给大家讲讲责任制的内容，让大家心里有个底。要是员工不清楚自己的职责，那责任制再好也等于白搭。
