2025年度客服工作总结及计划怎么写 【篇1】1250字
____年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。
两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是×号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
篇1写作要点165人觉得有用
在撰写____年度客服工作总结及计划时，首先要确保内容能真实反映工作情况。开头部分可以从概述全年的工作开始，比如提到客服部门承担的主要职责、服务对象和大致的服务量。这部分不用太过复杂，简单交代背景即可。
接着可以具体描述一些关键事件或项目。例如，是否有开展过特别的客户满意度提升活动？活动中采取了哪些措施？效果如何？这里可以用具体的数字来支撑，像处理了多少投诉、提升了多少百分比的满意度之类的。记得要把过程描述得详细一点，这样能让读者更清楚事情的全貌。
然后，针对工作中遇到的问题也要有所提及。可能有些问题是预料之内的，比如高峰期人手不足导致响应速度下降；也可能有一些突发状况，像是系统故障影响了服务质量。对于这些问题，不仅要指出它们的存在，还应该简要分析原因，这有助于后续改进。
至于总结部分，可以围绕几个核心点展开。首先是团队的成长，是否通过培训提高了员工的专业技能？其次是服务流程的优化，有没有引入新的技术手段来提高效率？最后，别忘了谈谈客户反馈，特别是那些积极的评价，这不仅能体现工作的成效，也能激励团队士气。
制定计划的时候，要基于前面总结出来的经验和教训来进行。比如，如果发现某些时段的客服压力较大，就可以提前规划资源分配，增加人力支持。另外，也可以考虑引入更多智能化工具来减轻工作负担。不过，在提出建议时要注意可行性，确保提出的方案既实际又有效。
在整个写作过程中，语言要平实自然，避免过多修饰性的词汇。有时候可能会不小心写错字或者用词不当，但只要不影响理解就没太大问题。毕竟，重点是传达信息而不是追求文字的完美无瑕。
2025企业客服人员工作总结与工作计划怎么写【篇2】 650字
本人于____年10月加入公司，至今年年底已有一年多的时间。回顾____年工作，我总结如下几点所做的工作内容： 1、淘宝店铺的销售包括:下单、售后以及财务核对；2、处理网上客户订单和网上确认订单发货；3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和对财，同时处理网上留言；4、维系网上代购，包括代购咨询、下单、售后以及每个月代购的对帐返利问题处理；5、客户电话咨询、投诉、客户退货的统讲和查询，特殊订单的处理。
经过____年这一年，见证了悠品的成长,自已也在这一年多的工作过程中，锻炼出了极强的配合、协调力和组织能力，当然过去成为历史,希望在新的一年里挑战新的工作新的任务.
二、____年个人工作计划：
转眼间又要进入新的一年——____年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年,来自各种压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，订立了两项____年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩：
1、制订学习计划。学习，对于客服及销售人员来说至关重要，因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。
2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，我将尽我的能力完成工作。相信自已会完成新的任务，能迎接____年新的挑战.
篇2写作要点101人觉得有用
____企业客服人员工作总结与工作计划怎么写
每年到了这个时候，大家都会开始琢磨总结和计划的事。写好这类东西不是件轻松的事，尤其是客服这行，每天面对各种各样的客户诉求，处理起来不容易。写总结和计划的时候，得把自己这一年的工作好好梳理一下，不能马虎。
先说总结吧。总结这部分，关键是要真实反映工作情况。一开始得提一下自己的岗位职责，比如我主要负责接听电话、处理投诉还有跟进客户需求之类的。接着就该把全年的工作情况写进去，比如接了多少单子，解决了多少问题，客户满意度怎么样。记得要把重要的案例拿出来讲讲，特别是那些比较棘手的问题，是怎么一步步解决的，这样显得有说服力。当然，工作中也有不足的地方，比如有时候因为时间紧任务重，回复客户的效率可能不高，这个也得承认。
再来说说工作计划。计划这部分，主要是针对未来一年的工作目标。可以先列出几个大方向，比如说提升服务质量、优化流程啥的。具体的措施就得细致点，像是加强业务培训，提高自己的专业水平；增加回访频率，了解客户的真实反馈；还有就是多跟同事交流经验，互相学习进步。另外，我觉得也可以尝试一些新的方法，比如利用数据分析来预测客户需求，提前做好准备。
其实写这些东西的时候，要注意语言表达要符合自己的身份，毕竟客服人员跟领导汇报和跟同事讨论时说话方式不太一样。有时候为了显得专业一点，可能会用些专业术语，但也不能太多，不然别人听不懂反而不好。还有就是，写的时候别光顾着罗列数字和事件，最好能结合实际情况，把事情背后的原因分析一下，这样才更有深度。
说到这儿，还得提醒下，写总结和计划的时候，一定要诚实。有的时候可能会觉得有些事情没做好，不太好意思写出来，但这其实没什么，只要后续有改进的打算就行。还有，写的时候脑子得清楚，别一不小心把时间搞混了，比如说把去年的某个案例当成今年的写了，这就尴尬了。
小编友情提醒：
写总结和计划的时候，最好能找同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟一个人看问题难免会有局限性，多一个人帮忙检查一下，能发现不少问题。而且，写完后别急着交上去，过几天再拿出来看看，说不定还能发现一些需要修改的地方。
客服年度总结和计划范例怎么写【篇3】 600字
客服年度总结和计划范例
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
经过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作进取性受到必须影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情景。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户供给更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、提议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。可是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
篇3写作要点52人觉得有用
写总结的时候，关键是要把事情说清楚，让别人一看就明白。比如客服的工作总结，得先把这一年干了啥列出来，哪些做得好，哪些不太好。开头可以简单提一下背景，像是今年业务量增加了不少，客户投诉率下降了之类的。接着就具体讲讲工作上的事，比如处理了多少个投诉，解决率是多少，有没有遇到什么特别棘手的问题。
说到处理投诉，肯定得提到团队配合。今年我们组里的小王表现不错，他总是能在第一时间安抚客户情绪，这很重要。还有就是培训，每个月都会组织几次，大家学了不少新技能。不过，有时候培训效果不太理想，可能是因为时间安排得有点紧，大家听课的时候注意力不太集中。
除了日常工作，还得想想怎么提升服务质量。今年我们试过用一些新的沟通技巧，结果发现效果挺好，客户满意度提升了几个点。下一步打算把这些方法推广到其他部门去。另外，也可以考虑引入一些新技术，比如智能客服系统，这样能减轻人工压力。
做总结的时候也不能光顾着说成绩，得承认存在的问题。比如，有时候客户反馈的信息收集得不够全面，导致后续跟进效率不高。这个问题得想办法改进，不然会影响整体业绩。还有就是，有些同事对新政策理解不到位，执行起来难免会有偏差。
计划这部分其实跟总结是连着的。既然知道哪里有问题，那接下来就得想辙解决。比如说针对信息收集这块，可以优化流程，增加检查环节。对于新政策的理解问题，建议多搞几次研讨会，让大家充分讨论，确保每个人都明白要点。
写总结的时候，最好能带上点数字，这样显得更有说服力。像我们去年的投诉处理速度平均是两天，今年缩短到了一天半，这就是个很直观的进步。还有就是，记得把重点放在实际操作层面，别老是讲些空洞的大道理。要是能把具体案例拿出来分析，效果会更好。
小编友情提醒：
写总结的时候，语气要诚恳，态度要认真。毕竟这是对自己工作的回顾，也是对未来工作的展望。要是写得敷衍了事，领导看了心里肯定不舒服。所以，不管是总结还是计划，都得用心去写，这样才能体现出你的专业水平。
客服第四季度工作总结与计划怎么写【篇4】 2300字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇4写作要点163人觉得有用
在撰写客服第四季度的工作总结与计划时，得先把这段时间的业务数据整理出来，尤其是那些关键指标，像是客户满意度、投诉处理效率啥的。把这些数字摆出来，能直观反映工作成效，也能为后续分析提供依据。当然，光看数据还不够，还得结合具体案例来说话，比如有哪些典型的成功案例，或者遇到过什么棘手的问题，这样写起来更有说服力。
回顾这一季的工作，有些地方确实需要改进。比如，有时候接到紧急投诉，心里一急就容易忽略一些细节，导致后续跟进时又得重新核实，这就浪费了不少时间。还有就是，团队成员之间的沟通偶尔会出现偏差，特别是当任务分配不明确的时候，就会出现有人重复劳动的情况。这些问题都需要在下个季度想办法解决。
接下来就是规划计划了，首先要明确目标，比如提高客户反馈的响应速度，或者是降低无效工单的比例。然后制定具体的措施，像是加强内部培训，提升员工的专业能力，或者优化现有的工作流程，减少不必要的环节。另外，可以尝试引入一些新技术，比如智能客服系统，帮助减轻一部分重复性的工作负担。
除了日常工作，还应该关注员工的状态。这季度发现，有部分同事因为长期加班，状态不太理想，这对服务质量肯定会有影响。所以，合理安排工作量，确保大家有足够的休息时间也很重要。再就是，定期组织一些团队活动，增强凝聚力，让大家更有干劲去面对新的挑战。
说到活动，上个月搞的那个茶话会就挺成功的，大家都敞开心扉聊了很多。不过当时准备得有点仓促，场地布置和时间安排都有点赶，下次再举办类似活动的话，得提前多做些功课。另外，活动内容也可以多样化一点，除了吃吃喝喝，还可以设计一些互动游戏之类的，增加趣味性。
小编友情提醒：
别忘了把总结和计划写得详细点，既要涵盖过去的成绩，也要列出未来的打算。写的时候尽量保持条理清晰，用事实说话，这样才能给领导留下深刻印象。要是觉得写起来比较费劲，可以找同事帮忙一起讨论，集思广益嘛。毕竟，一个人的力量有限，大家一起努力才能把事情做得更好。
物业客服工作总结与计划2025怎么写【篇5】 3250字
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今
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物业客服部年度的工作总结及新年工作计划
忙碌的____即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今
源自计划范文
,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
____将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____工作计划:
一、针对____满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇5写作要点182人觉得有用
物业客服的工作总结和计划每年都需要做，这是对过去一年工作的回顾，也是对未来工作的规划。____年的物业客服工作总结与计划该怎么写？
写总结的时候，得先把这一年里做的主要工作梳理一下。比如说处理了多少客户的投诉，解决了一些什么问题，还有那些特别重要的事件，比如突发事件的应对情况。这部分内容最好能具体一点，像处理了某小区住户漏水的问题，从接到投诉到协调维修队上门，再到后续回访住户确认满意为止，这样的细节描述能让总结更有说服力。
接着就是总结经验教训这部分。这一年里肯定有一些事情做得不错，也有一些地方没达到预期效果。比如说客户满意度调查，可能某些区域的分数偏低，就得分析原因，是因为服务不到位还是沟通有问题。这里就需要注意，不能只说问题，还得提出改进的办法。比如针对低满意度区域，可以增加定期的客户交流会，这样不仅能及时了解住户的需求，还能拉近跟住户的关系。
至于计划部分，要结合公司目标和个人职责来制定。可以先列出几个重点方向，像是提高服务质量、优化投诉处理流程之类的。然后给每个方向设定一些具体的指标，比如说投诉处理时间缩短到多少小时之内，客户满意度提升到多少百分比。这些目标要切实可行，不能太笼统，也不能太难实现。
书写注意事项：
写总结的时候要注意语言表达，尽量简洁明了。有些人喜欢用一些比较复杂的句子，结果反而让人看不懂。比如“在面对复杂多变的客户需求时，我们采取了一系列行之有效的措施”，这句话就有点啰嗦，可以直接改成“遇到客户需求变化时，我们及时调整了服务方案”。
还有就是数据的运用。如果能在总结里加上一些数据支撑，会让内容更有说服力。比如说去年全年共处理了多少件投诉，今年的目标是多少，通过努力完成了多少。这样不仅能让领导看到成绩，也能清楚地知道自己接下来的努力方向。
小编友情提醒：
写总结的时候别忘了检查一下格式。有些人在写总结的时候，喜欢把一大段话堆在一起，看起来密密麻麻的，读起来很费劲。可以适当分段，每段讲一个方面的内容，这样既方便阅读，也显得条理清晰。
物业公司客服年终总结与计划怎么写【篇6】 3100字
忙碌的____即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的
,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自____3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,____11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62 %。
____将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____工作计划:
一、针对____满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高____收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在____对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇6写作要点200人觉得有用
物业公司客服年终总结与计划怎么写
年终总结和计划是每年工作的重要部分，它不仅帮助梳理过去一年的工作情况，还能为未来设定明确的方向。对于物业公司客服来说，总结和计划尤其重要，因为这涉及到服务质量的提升和服务效率的优化。
写总结时，首先要回顾整个年度的主要工作内容。可以按照季度或者月份列出关键事件，这样能更清晰地看到全年工作的脉络。比如，一季度可能着重于新项目的启动，二季度可能是客户满意度调查，三季度是处理一些突发状况，四季度则集中在年终考核和客户反馈整理上。每个阶段的工作重点都不一样，通过这样的梳理，能够更好地理解工作的全貌。
接着，分析工作中的成绩和不足之处。成绩部分可以具体到某次活动的成功举办，或者某个投诉处理得特别好。而不足之处则需要诚实地面对，比如某些服务环节存在漏洞，或者团队协作上出现了问题。这里需要注意的是，描述问题时要客观，避免情绪化表达，这样才能为后续改进提供依据。
在总结成绩和问题的基础上，提出改进措施。改进措施应该有针对性，针对前面提到的问题逐一解决。例如，如果发现沟通不畅导致了服务不到位，那么可以加强内部培训，提高员工的服务意识和专业技能。另外，也可以引入新的管理工具，比如客户管理系统，来提升工作效率。
至于计划部分，主要是对未来一年工作的展望。可以从目标设定开始，比如提升客户满意度到多少百分比，或者减少客户投诉的数量。然后细化到具体的行动步骤，包括人员安排、资源分配以及时间表。确保这些计划既有挑战性又切实可行，这样才能推动工作向前发展。
需要注意的是，在写总结和计划的过程中，保持文档的整洁和条理性很重要。使用简洁明了的语言，避免冗长复杂的句子。同时，适当的图表和数据也能增强说服力，让阅读者更容易理解和接受你的观点。
此外，写总结和计划时，最好能结合公司的实际情况和发展方向。毕竟每个公司的情况都不尽相同，只有深入了解自身的特点，才能制定出适合自己的方案。有时候，可能需要参考其他同行的做法，但这并不意味着完全照搬，而是从中吸取经验和灵感。
小编友情提醒：
记得检查一遍文档，看看有没有明显的错误或者遗漏的地方。虽然不必追求完美，但基本的准确性还是必要的。有时候，一个小小的疏忽可能会影响到整体的效果，所以还是要尽量做到细致周到。
写总结和计划是一项既复杂又细致的工作，需要投入时间和精力去完成。希望以上的建议能对你有所帮助，让你能够在新的一年里取得更好的成绩。
