物业客服年度工作总结范例怎么写 【篇1】6350字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范客服服务
自____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年客服的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对客服进行培训。主要针对《客服服务规范》、《客服服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《客服办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在客服提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使客服的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
1.搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如客服接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业x号xxx为您服务”。客服服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客服部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
2.搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司会承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，x元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、xxx蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自____年x月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约x万元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价
在今年x月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在x月底前挨家挨户将水费结清，便于x月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使x月份的水价平稳的由x元/吨上调到x元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约xxxx元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查
根据计划安排，____年xx月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。
____年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善，xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页！
篇1写作要点64人觉得有用
物业客服的工作总结写起来并不复杂，但也不是随便拼凑就能过关的。一开始得弄清楚总结到底是为了什么，是为了向上级汇报这一年的成果，还是为了给自己做个回顾？如果是前者，那就要把工作里的重点事件都梳理出来，尤其是那些能体现团队能力的事情。要是后者，那就得把做的每个环节都过一遍，看看哪些地方做得好，哪些地方还有提升的空间。
在写的时候，先从整体入手，把全年的主要工作概括一下，比如接待了多少客户，处理了多少投诉，解决了多少问题。这部分不用太详细，点到为止就行，主要是给读者一个大致的印象。接着就可以分门别类地讲了，比如日常接待服务这一块，可以说说有没有遇到什么特别的情况，是怎么应对的。还有就是一些突发状况，像电梯故障或者漏水之类的，当时是怎么协调资源去解决的，这些都可以拿出来讲讲。
说到客户投诉这块，就得具体一点了。首先要明确投诉的原因是什么，是因为服务态度不好，还是因为沟通不到位？然后再讲下采取了哪些措施来改善。如果有一些比较典型的案例，不妨详细描述一下，这样不仅能让领导看到你的努力，也能给大家提供一些参考。不过，这里有个小问题需要注意，有些细节可能涉及客户的隐私，这时候就要稍微模糊处理一下。
书写注意事项：
对于团队协作这方面也别忘了提一提。毕竟客服工作不是一个人的事，大家相互配合才能做好。可以聊聊平时是怎么分工合作的，遇到难题时是如何一起想办法解决的。这不仅能体现团队精神，还能突出个人在这个过程中起到的作用。
除了日常工作，还得关注一下服务质量的提升。比如说有没有引入新的培训机制，或者调整了一些流程来提高效率。这些都是值得记录下来的亮点，因为它们反映了你在工作中是否有主动性和创新意识。
在写总结的时候，难免会碰到一些棘手的问题，比如时间久了记不太清具体的数字或者事情的具体经过。这种情况下，最好的办法就是翻看之前的记录，尽量还原当时的场景。要是实在找不到相关资料，就只能凭记忆大致估算一下了，但记得标注出来是估算值，这样就不会显得太随意。
小编友情提醒：
写完之后最好找个同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟旁观者清，他们可能会发现一些你自己没注意到的地方，比如表达是否清晰，逻辑是否顺畅之类的。而且多一个人审阅，也能减少一些潜在的错误，比如错别字或者标点符号用错之类的小问题。
2025物业客服年度总结报告怎么写【篇2】 1100字
____年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 ____年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
____年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
____年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到____年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
篇2写作要点117人觉得有用
做总结这事，说复杂也复杂，说简单也简单。关键在于你得清楚总结到底是个什么东西，它不是简单的流水账，也不是随心所欲的感想。总结要能反映出这一年干了什么，干得好不好，还有下一步该怎么走。特别是物业客服这一块，天天跟业主打交道，事多、杂，总结起来就得条理清晰。
先说说资料收集这块儿吧。每次开会记录，接待业主的反馈记录，这些都得留着。别以为记完就完了，到时候要用的时候找不着，那麻烦就大了。我之前有个同事就老爱随手一记，结果年底总结时，他翻了半天才找到一点有用的，害得他自己忙得团团转。所以，平时养成习惯，该分类的分类，该归档的归档，这很重要。
再就是数据整理。物业这行离不开数据，比如投诉处理了多少件，满意率是多少，维修响应时间平均多久之类。这些数字不是摆那儿好看的，它们能帮你看出问题在哪。比如去年投诉集中在电梯故障，今年要是还这样，那肯定得反思是不是维修保养没做到位。当然了，数字背后的故事才是重点，不能光看表面。
还有就是案例分析。每个客服部门都会遇到一些特别的情况，像突发性的漏水事件，或者业主反映小区绿化问题。把这些案例好好梳理一下，看看当时是怎么处理的，效果怎么样，有没有更好的办法。这种经验分享对团队来说很有价值，毕竟大家都能从中学到东西。
至于写总结的时候，语言得简洁明了。别啰嗦一大堆废话，直奔主题就行。像什么“我们客服部在过去一年里取得了显著成绩”之类的套话，最好少用。你可以直接说具体成果，比如“全年共处理业主投诉x件，满意度提升至y%”。另外，写总结的时候，格式也要注意，标题要醒目，分点列出能让人一眼看明白。
物业客服年度个人总结怎么写【篇3】 1600字
忙碌的____即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务。
自____年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
____将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！____我们的工作计划是：
一、针对____满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高____入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
篇3写作要点97人觉得有用
物业客服年度个人总结怎么写
物业客服的工作其实挺杂的，说起来一年到头也没干啥特别大事，就是处理各种鸡毛蒜皮的事。每天接电话接得耳朵都快起茧子了，有时候还遇到一些难缠的业主，真是让人头疼。不过这工作也挺锻炼人的，跟人打交道多了，慢慢也就知道该怎么应对那些脾气暴躁的业主了。
刚开始做这份工作的时候，总是记不住公司的一些规章制度，经常被领导批评。后来慢慢熟悉了，才知道这些规定都是为了规范我们的服务流程。记得有一次有个业主投诉门禁坏了，我马上联系维修人员去修，结果第二天业主又打电话来说门禁还是不行。当时心里就有点急躁，觉得自己的工作没做好。后来想想，可能是自己跟进得不够及时，以后得吸取教训，不能让类似的情况再发生。
处理业主投诉的时候，态度一定要好。有次一个业主反映楼下漏水，影响了他家的装修进度。我第一时间赶到现场查看情况，发现是楼上邻居水管老化导致的。我当时就想着赶紧解决问题，就主动联系楼上住户，协商解决办法。最后两家达成一致，楼上住户同意赔偿部分损失，事情总算圆满解决。这件事让我明白，处理问题时不能只站在自己的立场上想，得兼顾双方的利益。
年终总结的时候，要把这一年的工作情况梳理一下。哪些地方做得好，哪些地方还有不足，都要好好反思。像我这样的客服人员，平时接触的业主多，得把每个业主的基本情况都记清楚。像哪户人家养了宠物，哪户人家喜欢安静，这些细节都不能忽视。不然的话，业主找你办事的时候，你要是连人家是谁都搞不清楚，那肯定会被骂得很惨。
总结里还可以提一下自己学到的新技能。比如今年公司组织了一次客服培训，教我们如何更好地与业主沟通。通过这次培训，我学会了用更专业的语言回答业主的问题，也掌握了更多化解矛盾的方法。这些东西虽然看起来不起眼，但在实际工作中却能起到很大作用。
总结不能光写成绩，也要提提存在的问题。像我有时候因为忙别的事，没及时回复业主的信息，这个就得改。还有就是偶尔会因为情绪波动跟业主说话声音大了些，这也需要控制一下。毕竟作为客服人员，保持良好的职业素养是很重要的。
13年度物业客服年终个人工作总结模板怎么写【篇4】 1750字
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做！
要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义！
学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。you are never to old to learn为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：
1．肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以的爱心去喜欢自己。”
2．养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?
3．有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4．要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念！5．建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。
6．坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：“一份心血一份财，心血不到财不来。”
7．吸收别人的优点为己用。每个人的优点都不尽相同，通常，人们只顾欣赏自己的优点，却忽略了别人的长处。想要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为强者，学习别人的优点也是最快的方法
8．树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以“人要衣装”可是一点也不假。
篇4写作要点44人觉得有用
做总结这件事，说起来简单，其实挺复杂的。尤其是像物业客服这样的工作，每天都有很多事情要处理，事情一多，想理清头绪就更难了。但总结还是要写的，毕竟领导要看，自己也要总结经验教训嘛。
先说个关键点，写总结得把这一年的工作分分类。比如接待业主投诉这块，今年接了多少单，解决了多少，解决不了的又是什么原因。记得要把具体数字列出来，这样显得有依据。不过有时候数字可能记不太清楚，只能大概估计一下，这也没啥大问题，只要大致能反映情况就行。
还有就是，工作中遇到的问题不能只停留在描述上，得想办法找出原因。像去年我们小区车位管理一直是个麻烦事，今年采取了一些措施，效果怎么样，能不能彻底解决问题，这些都要写清楚。有时候可能分析不到位，写完才发现漏掉了几个重要环节，但这不是什么大事，回头补充一下就行了。
再来说说跟同事的合作情况。客服工作不是一个人的事，团队配合很重要。今年大家有没有形成默契，碰到问题时是不是都能及时沟通，这些问题都值得提一提。不过有时候写的时候会忘记提到某些同事的具体贡献，这有点遗憾，下次得注意。
书写注意事项：
关于服务态度，这也是个重点。今年我们是不是比去年更有耐心了，面对业主的抱怨是不是能控制好情绪，这些都可以写进去。不过有时候写着写着会忘了强调这一点，因为平时做得多了，反而觉得理所当然。
结尾怎么写？
这一年有哪些地方可以改进，下一年有什么打算，这些都是总结里需要有的。比如我觉得可以引入一些新的管理系统，提高工作效率。但有时候想得太理想化了，提出的方案可能不太现实，这也算是一种经验，以后得结合实际情况来提建议。
物业客服部的年度工作总结怎么写【篇5】 1400字
XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、 日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、 信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、 业主遗漏工程投诉处理工作
XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、 地下室透水事故处理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、 入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、 建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、 协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、 培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
篇5写作要点92人觉得有用
物业客服部的年度工作总结怎么写
物业客服部的年度总结，说起来挺重要，也挺麻烦的。一方面得把一年里的工作理清楚，另一方面还得让领导觉得你们干得不错。这事要是没经验的话，还真容易搞砸。
写总结前，得先把这一年的工作梳理一遍，别光记着结果，过程也得交代清楚。比如接待了多少客户，处理了多少投诉，这些问题后来是怎么解决的。这些都是基本功，但有时候写的时候容易漏掉一些细节。比如，某个月份客户投诉特别多，为啥会这样？是不是跟那段时间物业搞装修有关？这些原因都得写进去，不然总结就显得空洞了。
书写注意事项：
写总结的时候要注意分类，按类别来写会清晰很多。像日常服务这一块儿，可以写写日常巡查有没有做到位，业主反馈的问题是否及时跟进；再比如维修方面，记录下维修单的数量，还有维修效率怎么样。这类东西最好能有个大致的数据支撑，比如去年维修响应时间平均是多少分钟，今年缩短到了多少分钟，这样看起来更有说服力。不过有时候数字可能记不太准，写的时候就得靠记忆了，难免会有偏差。
还有一点很重要，就是写总结的时候要突出亮点。比如今年客服部做了哪些创新工作，有没有什么特别成功的案例。像去年有业主反映小区绿化带经常被踩坏，今年咱们就装了护栏，效果还不错。这种事例写进去能让总结生动不少。但有时候为了强调效果，可能会稍微夸大一点事实，这也是人之常情。
写总结也不能光顾着说好话，适当提点问题也是必要的。毕竟谁都想看到真实的状况，而不是一味地报喜不报忧。比如客服人员的培训情况，如果培训不到位，导致服务质量下降，这个情况得如实反映出来。只是写的时候得注意措辞，别一上来就摆一堆问题，搞得大家心情不好。
小编友情提醒：
总结写完后最好找个同事帮忙看看。一个人写的东西难免会有疏漏，别人提点意见能帮你发现一些盲区。不过有时候找的人水平不高，提出的建议可能也不太靠谱，这时候就得自己判断了。
写总结是个技术活儿，需要耐心和细致。平时养成良好的记录习惯很重要，不然到了年底啥都记不清，写起来就费劲了。
通用的物业客服部年度工作总结怎么写【篇6】 1800字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量,规范前台服务。
自____年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
通用的物业客服部年度工作总结范文
篇6写作要点154人觉得有用
物业客服部的年度总结，说白了就是梳理一年的工作成果和不足，为来年定个方向。写的时候，得先把这一年干过的事都理清楚，哪些事做得好，哪些事还有提升空间。比如接待业主投诉，这一块儿肯定有成功案例，也有处理不当的情况。把这些事分门别类地列出来，就像整理仓库一样，该归档的归档，该改进的改进。
先从日常事务说起，像接听电话、处理报修这类基础工作，都是客服部的基本功。平时这些事情看似琐碎，但日积月累下来，数量也不少。如果能统计一下全年接听了多少通电话，处理了多少件维修请求，这个数字就能反映出工作效率。当然，光有数字还不够，还得分析下其中的问题点，比如说有些电话接通后处理速度慢，原因可能是什么？是不是人手不足？还是流程上存在漏洞？
接着聊聊业主满意度调查，这可是个关键环节。通过问卷了解业主对服务的看法，看看他们对物业的整体评价如何。要是发现某项指标偏低，就得深入研究背后的原因。是态度问题？还是服务质量不到位？这些问题都需要具体到责任人去解决。记得有个同事去年就因为回复业主问题太拖沓，导致投诉率上升，后来经过培训后情况才有所改善。
还有一些突发事件，比如小区停电、水管爆裂之类的事情，也得好好总结下应对措施。有没有提前制定应急预案？事发时是否及时响应？事后有没有做好善后工作？这些都是需要关注的重点。有一次小区突然停电，当时大家手忙脚乱，结果后续安抚业主花了很长时间。后来吸取教训，专门组织了几次模拟演练，效果就明显好多了。
至于团队建设方面，也是不可忽视的一部分。平时要多留意员工的状态，看看有没有新人需要带一带，老员工有没有懈怠的现象。可以定期开个小会，让大家分享工作经验，互相取长补短。记得去年有个新来的客服小姑娘，刚开始不太熟悉业务，后来通过老同事的帮助进步很快，还获得了业主的好评。
小编友情提醒：
关于总结的格式，不用刻意追求花哨。大体上分为几个部分就行，开头简单介绍下基本情况，中间详细描述工作内容和成效，结尾提一下存在的问题和改进建议。不过，有时候写总结的时候会遇到点麻烦，比如想表达的意思一时半会儿找不到合适的词，这时候就只能凭感觉写了，写完再回头检查一遍也就差不多了。
