客服人员年度工作总结怎么写 【篇1】2900字
客服人员年度工作总结（一）
为客户去进行线上的咨询服务，给客户来解决他们的咨询问题，帮助咨询的客户去选择他们合适的一个产品，在做客服的过去一年工作之中，我是较好的完成了领导下达的客服工作目标，个人也是得到了很大的职业成长，对于过去一年的客服方面工作，我也是要认真的去做下总结。
一、学习方面
想要做好客服的工作，就必须要不断的去学习，去提升自己的服务水平，对公司的产品必须要熟悉，懂得和客户去沟通的技巧。这一年来，我认真的把公司的产品都一一的去了解熟悉，每一个参数，每一个性能我都是尽可能的去知道，只有是知道了公司销售的这些产品，那么我在面对客户咨询问题的时候，也是能更好的去帮助他们来解决，让他们下单购买我们的产品。通过学习，我也是懂得了面对不同的客户来咨询，要用不同的一些沟通方法去和客户畅谈确定，每一个咨询的客户的情况都是会不一样的，也是需要我们使用到不一样的技巧去说，而不是就千篇一律的。特别是对待客户我们也是要有服务的耐心，并且对自己的产品也是充满了信心的，只有这样才能让客户感觉到我们的专业。
二、工作方面
通过熟悉公司的产品，然后再去为客户服务，这一年来，我的工作也是在整个部门算不错的，销售出去的产品也是很多，虽然没有排在第一，但也是名列前茅的。在为客户做好服务的时候，根据不同的一个客户，我也是有选择性的推荐更加合适他们的产品，有些客户喜欢性价比高的，有些客户喜欢功能多的，不同的客户，也是有不一样的需求，我也是根据不同的情况去进行沟通，而不是千篇一律的用同一个话术，那样的话可能就拿不到客户的订单了。在为客户去服务之中，我也是有好的服务态度，无论客户有什么样的问题，或者有一些刁难的情况，我还是会认真的去服务，不会出现情绪上的问题，我明白这是为了工作，而不是客户针对个人的我。
通过一年的客服工作，对于这个岗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成绩，在工作能力上面也是得到了提升。不过我也是知道，在做客服的工作之中，我还是有一些不足的，像一些客户，我也是很难去搞定，沟通的技巧上面也是还有提升的空间，在今后的一个客服工作之中，我要继续的努力，继续的去提升自己的能力，让自己在客服的工作之中做的更加的好。
客服人员年度工作总结（二）
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在____作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在____被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为____度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。
但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。
要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
篇1写作要点151人觉得有用
在准备年度工作总结的时候，客服部门的同事们得好好琢磨一下怎么写才能既全面又专业。开头部分，可以从工作量入手，比如说今年一共处理了多少单投诉，平均每天接多少电话或者回复多少邮件，这能直观反映工作强度。接着，可以具体说说工作中遇到的一些典型问题，像是客户反馈最多的问题是什么，这些问题背后的原因分析得很透彻吗？如果当时没解决好，现在想想有没有更好的办法。
说到解决问题的方法，不妨详细描述一下采取了哪些措施。比如针对某个产品售后频发的问题，是不是组织过专项培训，或者跟相关部门开了几次会议讨论改进方案。这些细节能让领导看到你的用心。另外，记得提到团队协作的重要性，毕竟客服工作不是一个人的事。要是团队里有人表现特别突出，也可以稍微提一下，这样显得更有温度。
数字是很重要的，但光有数字还不行，还需要结合实际情况去讲。比如说某个月份客户满意度突然下降，仅仅列出数据可能不够，最好还能结合当时的市场环境和内部调整来分析原因。如果当时有新政策出台，也得说清楚这个政策是怎么影响到客户的体验的。
总结里最好别忘了写写自己的成长经历。这一年里学到的新技能，比如学会了用什么软件提升效率，或者掌握了怎样的沟通技巧，这些都能给以后的工作打基础。不过有时候，因为工作太忙，可能记不太清具体学到了什么，这时候可以试着回忆一下那些让自己印象深刻的案例，从中提炼出经验和教训。
至于格式，不用刻意追求多花哨，简单明了就行。不过，有些人可能会觉得排版好看很重要，就喜欢加点小图标啥的，但这其实不是必须的。真正重要的是内容本身，只要条理清晰，该有的信息都涵盖到了，就ok了。有时候，写作者可能会不小心把“提高”写成“提搞”，但只要不影响理解，就没太大关系。
淘宝客服人员年度工作总结怎么写【篇2】 1800字
时光如梭，不知不觉中来***服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
2、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度。
篇2写作要点109人觉得有用
做淘宝客服这一行，时间一长，总结工作就成了家常便饭。其实总结，说复杂也复杂，说简单也简单。关键是要把这一年干了什么，怎么干的，干得怎么样，心里得有个数。比如，今年接了多少单子，平均每天能处理多少个客户咨询，这些问题解决得快不快，这些都是需要统计的。
就拿我自己的经历来说，一开始做总结的时候，总觉得无从下手。后来慢慢琢磨出来，其实可以从几个方面入手。头一个就是数据，数据最能说明问题。像咱们每天接待的顾客数量，下单转化率，退货率这些，都是硬指标。还有就是客户反馈，客户的评价是最直观的镜子，照出了我们服务的好坏。要是客户普遍反映态度好，那肯定没话说，要是老有人说态度冷淡或者回复慢，那就要反思一下是不是哪里出了差错。
不过有时候也会遇到些麻烦事，比如说有的同事记账不太仔细，到年底一算账，发现数据不对劲，这个月的业绩突然多出来好几单。这种情况也不是没有，有时候就是手滑输错了数字，结果整个月的数据都跟着变样了。还有一点要注意，有些客户的问题特别刁钻，处理起来费劲得很。像那些涉及产品质量的问题，光靠客服自己是解决不了的，得跟售后部门配合才行。要是配合不好，就会给客户留下不专业的印象。
书写注意事项：
总结的时候还得注意一点，就是不要只盯着负面的东西看。当然，问题得找出来，但也不能忽略那些做得好的地方。比如我们团队里有个人特别擅长安抚情绪激动的客户，每次都能把火气大的人劝得心平气和。这样的例子应该多提提，这样能让大家更有信心，也能激励其他人向优秀的人学习。
再说了，总结不能光是罗列数字和情况，还得有点想法在里面。比如今年发现一个问题，客户经常问某个产品的细节，这就说明产品说明书可能写得不够清楚。下次就得改进，让说明书更详细一些。还有，现在网络上的营销手段越来越多，咱们也可以学着用点新花样，吸引更多的顾客。
总结完了之后，最好能写个简短的建议部分。比如，明年能不能增加培训次数，让新员工更快上手；能不能优化一下客服系统，提高响应速度之类的。
客服人员个人年度工作总结怎么写【篇3】 1000字
客服人员个人年度工作总结
“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20__年的工作进行总结。
一、忠于职守，以赤诚之心克艰。
20__年，是我进入“___公司”的第二个年头，随着___的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，___客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。
二、乐于奉献，促幸福之花绽放。
正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。
作为客户服务人员，的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在__急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。
三、继往开来，扬梦想之帆远航。
20__年，我积极主动的加入___组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。
20__年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的it部门靠拢，争取成为一名合格的it技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。
篇3写作要点264人觉得有用
客服人员在写年度工作总结的时候，得先把一年的工作梳理清楚。这一年里，处理了多少个客户投诉？平均每个月解决的问题数量是多少？这些数字很重要，能反映出工作量。不过有时候会记不太清具体的数字，这时候可以从系统里导出数据看看。
除了数量，还要注意质量。比如说客户满意度调查结果怎么样？有没有哪个时间段或者哪类问题特别多？如果发现某些时段投诉率比较高，可能就得反思是不是那段时间人手不足，或者是培训没跟上。记得去年年中那次大规模招聘后，新人培训确实花了不少时间，导致服务质量暂时下降，这个情况就得写进去。
跟团队合作的情况也得提一下。这一年里有没有参与什么大的项目？比如新系统的上线，大家是怎么配合的？有没有遇到什么困难？当时为了协调各部门，开了不少会，有时候会议纪要都来不及看，就匆匆忙忙去参加下一个会议了。这种时候就需要事后补笔记，不然很容易遗漏细节。
个人的成长也不能忽略。这一年学到了哪些新的技能？比如学会了用更高效的工具解决问题，或者掌握了某种沟通技巧。刚开始接触情绪管理课程的时候，总觉得理论听起来挺简单，但实际运用起来才发现不是那么容易。尤其是面对一些特别难缠的客户，保持冷静真的很考验人。
书写注意事项：
关于未来规划这部分也很关键。下一年的工作重点是什么？比如希望提升某个方面的专业能力，或者是改善某项服务流程。要是能提前跟领导沟通好目标，工作起来更有方向感。去年年底定的目标是提高英语水平，结果因为太忙一直拖着没落实，这事得吸取教训。
小编友情提醒：
写总结的时候最好能附上一些案例分析。选择几个典型的案例，详细描述当时的情境、采取的措施以及最终的结果。这样不仅能展示自己的工作成果，还能为以后的工作提供参考。不过有时候案例太多，挑选的时候可能会有点纠结，毕竟每个案例都有它的独特之处嘛。
2025客服人员年度工作总结怎么写【篇4】 1800字
瞬间，201x年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。201x年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我非常.高兴。
加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。
一、201x年总结
(一)工作总结
201x年11月23日，我开始加入到usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要，也是最重要的问题。
(二)工作中的不足
在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力'方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、201x年计划
新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，201x年会是我在usfine实现]方案-范文'库.整理.蜕变的一年。
(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。
要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习，提高
涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。
(三)多行动，坚守工作职责。
英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。
工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考，理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。
篇4写作要点210人觉得有用
____客服人员年度工作总结怎么写
客服工作到了年底，总结这一步是少不了的。先得把这一年的工作理清楚，哪些是重点，哪些是亮点，哪些地方还有不足，都要有个说法。有些时候，工作做了不少，但总结起来就怕抓不住重点，东一句西一句，最后写出来的总结让人摸不着头脑。这就得事先有个思路，别一上来就急着动笔。
一开始可以从接线量开始说起，这可是个直观的数据，能反映出工作的强度。记得去年我手忙脚乱的时候，一天接几十个电话，嗓子都快冒烟了。今年情况好了不少，通过优化流程，平均响应时间缩短了不少。不过数字归数字，背后还得有故事，比如碰到过的棘手问题，是怎么处理的，用了什么办法解决的，这些细节要是漏掉了，总结就显得空洞。
再就是客户反馈这块。客户的满意度是一个重要的指标，但不能光看分数，还得深挖原因。有几次客户的投诉让我印象深刻，明明是我们这边出了差错，但当时没及时发现，导致客户情绪很激动。后来经过复盘才知道，原来是记录环节出了问题，信息传递不到位。这件事给我敲了个警钟，以后在这方面得多留个心眼。
还有就是团队协作这一块。客服不是一个人的事，遇到复杂的问题，往往需要其他部门配合。记得有一次客户反映物流延误，这可不是我们能解决的，但为了安抚客户，我们跟物流公司反复沟通，最后总算解决了。这样的事情多了，就能看出一个团队的凝聚力。
说到不足的地方，其实蛮多的。比如说有时候客户的问题比较专业，我们的知识储备就不够，答不上来。这种情况发生过好几次，每次都很尴尬。后来公司组织了几次培训，效果不错，但还是觉得学无止境。新的一年里，这方面得继续加强。
书写注意事项：
我觉得总结里还可以提一下个人的成长。比如学会了用新的系统，提高了打字速度，这些都是看得见的进步。当然，进步的背后肯定也吃了不少苦头，比如刚开始学新系统的时候，老是点错按钮，弄得很狼狈。但慢慢熟练之后，效率就上来了。
小编友情提醒：
总结写出来是为了给领导看，也是给自己看的。既要让领导看到成绩，也要让领导知道存在的问题，这样才能得到改进的机会。同时，自己也能从总结中找到方向，知道自己接下来该往哪个方向努力。写总结这事，说难也不难，关键是要用心去写，把一年的工作好好梳理一遍。
客服人员个人年度总结怎么写【篇5】 1800字
时间飞逝，转眼间，做客服已经4个多月了，说长也不长，说短也不短，在这段时间里，我对客服的认知又进了一步，积累了不少的认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。
在____的马年里，我希望能得到领导的青睐，“马上成功”。这是我的目标，我会加强自身的能力，变得更强。
篇5写作要点163人觉得有用
客服人员在年终做总结的时候，既要回顾过去一年的工作情况，又要提炼出一些有用的经验教训，这对提升个人能力和团队协作都很重要。写总结时，首先要梳理清楚自己的工作流程，把每个阶段的主要任务列出来。比如一季度主要负责的是电话接线服务，二季度开始参与线上咨询，三季度侧重于处理客户投诉，四季度则是整理各类数据报表。这样按时间顺序列出任务，可以让整个总结看起来更有条理。
接着，要把完成这些任务的具体成效写进去。比如，一季度通过优化接听话术，使客户满意度提升了百分之五；二季度上线了新的在线客服系统后，响应速度比原来快了一倍；三季度针对投诉问题制定了详细的解决方案，使得投诉率下降了三成。这些都是可以量化的成果，能直观地展示出工作成绩。
不过有时候写总结时会遇到一些麻烦，比如有些事情虽然做了，但具体效果不太好把握。这时候可以尝试从侧面反映，比如提到某项措施得到了领导的认可，或者团队内部反馈不错。毕竟不是所有的事情都能立刻看到明确的结果，适当的模糊处理也是可以接受的。
书写注意事项：
总结里还可以加入一些遇到的问题和应对方法。像是在高峰期人手不足，导致电话排队严重，后来通过调整班次和增加临时支援人员解决了这个问题。这样的例子能让总结显得更加真实可信，也能给其他人提供参考。
还有一点需要注意，就是不要忽略细节。比如在处理客户问题时，曾经遇到过一个特别棘手的情况，经过反复沟通才解决。这个案例如果能详细描述一下当时采取的步骤，包括如何安抚客户情绪、怎样协调资源等，会让总结更具说服力。当然，有时候写的时候可能记不太清具体数字，但只要大致方向没错就行，毕竟完全精确反而会显得太刻意。
小编友情提醒：
总结写完之后最好找同事帮忙看看，听听他们的意见。毕竟旁观者清，他们可能会发现一些自己没注意到的优点或是需要改进的地方。而且多一个人审阅一下，也能减少错别字之类的低级错误。虽然说写总结是一件比较枯燥的事，但如果认真对待，肯定会对今后的工作有所帮助。
2025年客服人员年度总结怎么写【篇6】 1350字
前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长 —员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
篇6写作要点57人觉得有用
____年客服人员年度总结怎么写
客服工作到了年底，总结这事就绕不开。总结，得把一年来的成绩和问题都梳理清楚，这样才能给领导一个交代，也让自己心里有个底。
先说说成绩，业绩上去了多少，客户满意度提高了多少，这些都是硬指标。像我今年接的电话量比去年多了不少，平均响应时间缩短了半分钟，这个数据就很直观。还有就是团队协作好了，以前遇到复杂问题总是推来推去，现在大家互相配合，效率高了不少。不过，有时候写总结容易把话说得太大，比如写“服务水平达到了历史新高”，这话听着挺美，但要是没具体数据支撑，就显得空洞了。
再说说问题，工作中肯定有不足的地方。像我有时会因为忙而忽略了一些细节，导致客户反馈不太满意。还有就是对新政策的学习不够及时，结果在解答问题的时候出现了偏差。这些问题都需要反思，不然明年还可能犯同样的错。
总结还得有规划，下一年的工作方向不能含糊。我觉得要加强业务培训，特别是那些刚入职的新同事，得多花点时间带一带。另外，我觉得可以多搞一些内部交流会，让大家分享经验，这样不仅能提高整体水平，还能增进同事间的感情。
写总结的时候，格式不用太死板，但条理一定要清晰。开头简单介绍一下背景，中间把成绩和问题分开讲，最后提提未来的打算就行。记得要用专业的术语，比如“客户投诉率下降至x%”，“服务流程优化后响应速度提升了x%”。这些数字一出来，总结就显得靠谱多了。
写总结这事也不是一蹴而就的，平时就得留心记录，不然到年底想写好总结，可就抓瞎了。像我平时就会随手记下一些重要的事情，比如某个客户的特殊需求，或者某次活动的反馈情况，这些东西都是写总结的好素材。
