电话客服年度个人工作总结怎么写 【篇1】800字
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在____年初步完善的各项规章制度的基础上，____年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，____年着重对客服人员进行了超多的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、用心应对新出台的法律、法规，____年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
篇1写作要点206人觉得有用
电话客服年度个人工作总结怎么写，这个问题困扰了不少人。其实总结，说难也难，说简单也简单。关键在于怎么去梳理自己的工作，把一年的点点滴滴都给理清楚。
先从头开始，得想清楚这一年到底干了什么。比如说接待了多少客户，处理了多少投诉，解决的问题有没有超出预期之类的。这些数字很重要，能让你的总结看起来有底气。不过有时候忙起来，可能记不太全，这就需要平时养成记录的习惯，每天下班前花个几分钟把当天的事情简单记一下，到年底的时候就方便多了。
接着就是要把这些事情分分类，哪些是常规工作，哪些是特别情况。常规工作这部分最好能说得具体一点，比如每个月平均接多少电话，客户满意度怎么样，有没有什么规律可循。而特别情况就要详细描述了，遇到困难时是怎么克服的，有没有什么创新的办法。这个部分尤其需要注意，因为领导最关心的就是你面对难题的态度和解决方案。
跟同事之间的合作也是不能忽略的。这一年里，有没有跟别的部门配合完成过什么任务，大家协作的效果如何，有没有什么值得推广的经验。如果团队里有人表现特别突出，也可以提一提，毕竟团结就是力量嘛。
不过，写总结的时候别光顾着说好话，该反思的地方还是要反思。比如说有没有哪里做得不到位，有没有改进的空间。有些问题可能是系统上的，但也有可能是自身的原因，只有找到原因才能避免下次再犯同样的错。
书写注意事项：
语言这块儿也要注意，尽量用专业术语，这样显得你业务熟练。但也不要太过生硬，毕竟总结不是工作报告，太死板反而不好。适当的口语化表达能让整篇总结显得生动一些。
小编友情提醒：
记得检查一遍，看看有没有遗漏的地方。有时候写着写着就会忘记一些重要的细节，回头再看看，说不定就能想起来。当然，要是时间允许的话，最好能让同事帮忙看看，他们可能会发现你没注意到的小问题。
总结，说到底就是对自己工作的回顾，只要用心去做，肯定能写出一份满意的总结来。
2025电话客服个人年度总结怎么写【篇2】 2150字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你不再被这种味道呛得咳嗽的时候就说明你已经是一个老员工了，以下是电话客服个人年度总结。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”
不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
篇2写作要点82人觉得有用
电话客服的年度总结该怎么写？这事说起来也不复杂，但也不是随便写写就行。头一件，得把全年的工作情况梳理清楚，尤其是那些重要事件，还有自己负责的客户情况，别漏了啥重要的数字。像处理了多少个电话，解决了多少问题，客户的满意度怎么样，这些都得记下来。
再说了，总结里边少不了对工作的反思。比方说，有没有遇到过特别棘手的问题，当时是怎么解决的，以后碰到类似的情况能不能有更好的办法。其实，有时候客服工作挺累的，面对各种各样的客户，难免会有情绪波动。这时候就需要自己调整心态，保持耐心，毕竟服务态度可是很关键的一环。
还有一点很重要，就是对未来的规划。虽然现在还不知道明年会发生什么，但可以根据今年的经验，想想接下来该怎么做。比如，是不是需要加强某些方面的培训，或者改进一下自己的沟通技巧。这些东西虽然看起来不起眼，但真到了关键时刻，就能看出差别来了。
写总结的时候也得注意条理清晰，别东一句西一句的。有些人可能觉得只要把事情记下来就行，其实这样不太好。最好是能有个大致的框架，先把大方向定好，然后再往里填细节。要是觉得写起来费劲，也可以试着列个提纲，把想说的话都写出来，最后再整理一下顺序。
有时候写着写着会发现自己写偏了，比如一开始想写业绩，结果写到别的地方去了。这种情况其实很正常，关键是要及时调整回来。另外，写总结的时候最好能多用一些专业术语，这样显得比较正式，也能体现自己的专业水平。不过，术语用多了也得注意，别让人家看了觉得晦涩难懂。
电话客服个人年度工作总结怎么写【篇3】 1100字
来到xx的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是xx客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：
一、网络工作资料
1、更新xx网站xx校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在xx发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看xx、xx中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类，xx论坛和x本地论坛，xx等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。
二、xx客服咨询状况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和xx客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。
网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，xx客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
篇3写作要点223人觉得有用
电话客服个人年度工作总结怎么写，这事说起来挺复杂，得好好琢磨才行。既然是总结，就得把这一年干的事都理清楚，不然哪能说得明白？
头一桩，先得把全年的工作任务捋一遍。比如，每个月接了多少电话，处理了哪些客户的问题。要是能把具体数字写出来就更好了，像是“上半年平均每天接听一百多个电话”，这样显得挺实在。不过有时候数字可能记不太准，那也没关系，大致有个范围就行。
接下来，就要讲讲工作中的成绩啦。这可不是自吹自擂，而是实事求是地看看自己在哪方面做得不错。比如在解决客户投诉的时候，有没有特别成功的案例？是不是有办法能让客户从一开始的火冒三丈变得心平气和？当然，有时候描述这些事的时候会有点啰嗦，比如“通过耐心沟通，终于让客户满意了，这个过程其实还挺复杂的”，这样写就有点不够简练了。
然后，还得提提遇到的问题。工作中肯定会有各种各样的困难，像有时候客户态度不好，或者自己的情绪也受影响。比如有一次遇到一个特别难缠的客户，话都说得很难听，当时心里挺委屈的，但还是坚持下来了。这种经历虽然不太好受，但也算是一种成长吧。
还有就是，要提到学到的东西。这一年里，肯定学了不少新东西，不管是业务知识还是跟人打交道的经验。比如说学会了怎么快速查找客户的资料，或者怎样更好地安抚情绪激动的客户。不过有时候写到这儿，可能会写得有点乱，比如“学会了好多技能，比如……和……”，这里最好能说得更具体些。
小编友情提醒：
别忘了展望一下未来。新的一年里，肯定还有很多挑战等着，得想想怎么继续提高自己。可以计划多参加培训，或者多向老员工请教经验。不过有时候写这部分的时候会显得太笼统，比如“争取在新的一年里表现得更好”，这样的目标虽然没错，但总觉得少了点实质性的东西。
2025年度电话客服个人总结怎么写【篇4】 900字
____年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
篇4写作要点75人觉得有用
电话客服的工作看似简单，但其实背后需要不少技巧和耐心。要想写好一份电话客服个人总结，第一步得先把工作里的关键点梳理出来。比如每天处理了多少个来电，解决了哪些问题，遇到过什么特别的情况。这些数字和案例都是总结的基础材料。
在写的时候，尽量用具体的事例来说话。比如说某天接到了一个客户投诉，客户说产品有问题，结果发现其实是客户的使用方法不对。这种情况下，不仅要记录下事情的结果，还要想想当时是怎么跟客户沟通的，有没有更好的办法。这些都是总结里值得深挖的地方。
不过有时候在整理资料的时候，可能会遗漏一些细节。特别是当一天下来接了很多电话后，大脑可能已经有点疲惫了，这时候就容易记不清楚某些对话的具体情况。所以平时养成做笔记的习惯很重要，哪怕只是简单的几句话也好，这样到写总结的时候就不会抓瞎。
还有就是，要注意总结不是单纯地罗列数据。如果只是把每个月的通话量摆出来，那这份总结就没什么意义了。应该结合自己的工作经验，分析一下为什么会出现这样的数据变化。比如说这个月的投诉率比上个月高，是不是因为新推出了某种服务，客户还不太适应？
书写注意事项：
写总结的时候，语言要尽量客观。有些人喜欢在总结里加上一些主观评价，像是“我觉得这个方案很好”之类的。但实际上，总结更应该注重事实依据，通过数据分析得出结论。当然，偶尔在描述某个成功的案例时，稍微带点感性的表达也是可以的，毕竟人不是机器，工作中也会有一些触动人心的小瞬间。
总结里还可以提到一些未来工作的改进方向。比如发现某些类型的咨询总是重复出现，就可以建议公司增加相关的自助查询功能，减少客服的压力。不过这里需要注意的是，提出的建议要切实可行，不能光喊口号。像什么“提高服务质量”这种大而化之的话，说了等于没说。
电话客服个人年度总结怎么写【篇5】 1850字
岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大，选取xx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
篇5写作要点138人觉得有用
电话客服个人年度总结怎么写？这个问题对于很多人来说可能有点挠头。毕竟总结不是简单的流水账，既要反映工作成果，又要体现个人成长，还得让人看起来觉得挺专业的。
先说说准备工作，得先把这一年的工作内容梳理一下，哪些事干得漂亮，哪些地方还有改进空间。比如我去年就遇到不少客户投诉，一开始手忙脚乱，后来慢慢摸索出一套应对方法，这就可以写进去。不过，光列清单不行，得把关键点提炼出来，像处理了多少个投诉案例，成功率提高了多少个百分点之类的数字最好带上，这样显得有说服力。
写的时候要注意分块儿，像服务态度、业务能力、团队协作这些都可以单独拎出来讲。就说服务态度，我觉得最重要的是耐心，有时候客户情绪激动，你得沉住气，别急着辩解，先安抚好他们再说。有一次一个客户打电话过来大喊大叫，我就顺着他说，等他冷静下来再慢慢解释政策，结果客户还挺满意，还专门打来表扬信。这类例子最好能举几个，显得真实可信。
业务能力这块儿也很重要，尤其是专业知识得扎实。记得刚入职那会儿，我对公司的产品了解不多，老是被客户问得哑口无言。后来我就没事翻翻资料，把常见问题都记在本子上，碰到类似情况直接拿出来参考，效率提高了不少。还有就是沟通技巧，得学会察言观色，知道客户想要什么，然后给出合适的建议。比如说有些客户只是想咨询一下，你就没必要拼命推销，不然适得其反。
团队协作也是不可忽视的一环。客服工作不是单打独斗，很多时候需要和其他部门配合。像遇到复杂的问题，就得跟技术部或者售后部沟通协调，这时候就得注意说话方式，既要表达清楚自己的想法，又不能显得咄咄逼人。去年有个同事就在这方面吃了亏，他跟技术部反馈问题时语气太强硬，结果对方敷衍了事，害得事情拖了好几天才解决。
最后就是个人成长这部分了，这一年学到的东西挺多的。刚开始觉得客服工作就是接电话、回答问题，后来才发现这里面学问大着呢。除了专业技能，还得学会管理时间，合理安排每天的工作任务。像高峰期的时候就得提前做好准备，避免手忙脚乱。还有就是心理调节，遇到难缠的客户难免会心情不好，这时候要学会自我安慰，别把负面情绪带到工作中。
写总结的时候别忘了带上一些具体的例子，这样能让文章生动起来。当然，字数也得控制好，既不能太简略，也不能啰嗦个没完。要是觉得自己写得不够好，可以找同事帮忙看看，听听他们的意见。不过有时候自己写的东西，别人改起来反而会发现新的问题，所以最好多试几次，找到最适合自己的表达方式。
电话客服个人年度工作总结心得报告怎么写【篇6】 950字
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
篇6写作要点200人觉得有用
电话客服个人年度工作总结心得报告怎么写
做总结这事，说起来简单，真动手时却不容易。尤其是电话客服这份工作，每天面对各种各样的客户，处理的问题五花八门，要是把一年的工作全写下来，还真得好好琢磨。我刚写过几次总结，有点经验，就分享一下自己的想法。
先得理清思路，把这一年干的事分分类。比如，接了多少个电话，解决了哪些问题，客户反馈怎么样，这些都是重点。我有一次写总结，刚开始想把每个客户的投诉都详细写出来，结果写了三天还没完，后来想想，还是得抓住主要矛盾。像那些特别棘手的案例，解决后有没有学到新东西，这才是关键。
总结里最好带上一些数据。去年我负责的那条线路，平均每个电话的处理时间是多少，客户满意度评分是多少，这些数字一摆出来，领导一看就知道你的工作量和效果。不过有些同事不太喜欢用数据，觉得麻烦，但我觉得还是有必要，不然总结显得空洞。
写总结的时候，难免会漏掉一些细节。像我有一次写总结，就忘了提一个很重要的客户投诉事件，后来被同事提醒才发现。后来我想明白了，写总结的时候得反复检查几遍，特别是那些印象比较模糊的事情，最好能问问同事或者翻翻记录本。
书写注意事项：
总结里还可以写写自己遇到的困难和解决办法。比如，有段时间客户总是抱怨电话接通慢，我就跟技术部门沟通了一下，后来优化了系统设置，这个问题就解决了。这样的事情写进去，能让领导看到你的主动性和解决问题的能力。
还有个小技巧，写总结的时候可以多用点专业术语。像我们电话客服，经常会提到“首呼解决率”、“客户响应时间”之类的专业词，这样显得更有水平。但要注意别堆砌太多术语，否则会让总结变得晦涩难懂。
再就是，写总结时别光顾着说自己干得好，适当提提团队合作也很重要。像我那次写总结，就专门提到了跟其他部门配合的情况，还表扬了几位帮忙解决问题的同事，效果不错。毕竟一个人再厉害，也离不开团队的支持。
小编友情提醒：
写总结的时候最好提前规划好时间。有些人喜欢临阵磨枪，结果写出来的总结质量不高。我一般会提前一周开始准备，先把草稿打好，再慢慢修改完善。这样既能保证内容充实，也能避免最后慌乱。
