客服年度工作总结700字怎么写 【篇1】900字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自xx____我部门提出“首问负责制”的工作方针后,____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
____年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
篇1写作要点167人觉得有用
写好一份客服年度工作总结，关键在于理清思路，把一年的工作梳理清楚。作为客服人员，这一年里肯定接触了不少客户，处理过各种各样的问题，所以总结的时候要先把大的工作方向定下来，比如日常接待、投诉处理、客户维护等等。
日常接待这一块，重点是记录下服务了多少客户，平均每天大概接多少电话或者处理多少条消息。这里可以具体点，像我去年就记得某个月份特别忙，每天平均要接待超过一百位客户，高峰时段甚至达到两百多。当然，这个数字不一定精确，但能反映出工作的繁忙程度。另外，还可以提到一些具体的场景，比如遇到情绪激动的客户时是如何安抚的，有没有总结出什么特别有效的办法。
投诉处理这部分比较重要，因为这关系到公司的形象。这一年里，应该有不少客户提出过意见或者建议，要把这些情况整理出来，看看是哪些方面出了问题。比如说产品本身的质量问题，还是服务态度的问题，或者是流程上的漏洞。把这些都列出来后，就可以针对性地改进了。我记得去年有个客户反映我们的售后响应速度太慢，后来我们专门优化了流程，效果还不错。
客户维护也很关键，特别是那些长期合作的老客户。可以回顾一下这一年里跟老客户的互动情况，有没有定期回访，有没有及时跟进他们的需求。如果发现有流失的风险，就要想办法挽回。比如送个小礼物，或者提供一些优惠政策之类的。还有就是新客户的开发，这一年里新增了多少客户，有没有达到预期目标。
除了上述几个方面，还有一些细节需要注意。比如工作中的小技巧，可能刚开始不太熟练，后来慢慢摸索出来的。像如何快速定位客户问题，如何高效沟通，这些都可以写进去。还有团队协作的情况，如果有同事配合得比较好，也可以提一提，毕竟单打独斗不容易做好工作。
写总结的时候，最好能有一些数据支撑，这样更有说服力。像接待客户总数、投诉率、客户满意度这些指标，都能直观地反映工作成果。不过要注意的是，数据不能乱编，真实的数据更能体现专业性。
小编友情提醒：
写总结的时候可能会遇到一些困难，比如想不起某些细节，或者不知道该怎么组织语言。这时候可以翻阅之前的记录，或者找同事帮忙回忆一下。实在不行的话，就从最简单的开始写，先把框架搭起来，再慢慢补充具体内容。
2025年度客服工作总结怎么写【篇2】 2300字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇2写作要点140人觉得有用
____年度客服工作总结怎么写
写总结的时候，得明白总结是什么。它不是简单的流水账，也不是单纯的罗列数字。总结要能反映工作成果，也要找出问题所在。先说说准备阶段，得把全年的工作情况梳理一遍，哪些事情做得好，哪些地方还有提升空间，都得心里有数。
做总结前，最好把相关的文件资料整理一下，像是客户反馈记录、投诉处理表之类的，这些东西都是实打实的数据支撑。别光凭记忆写，那样容易遗漏重要信息。记得去年我们部门就有同事只顾着写感想，结果忽略了具体的案例分析，后来被领导批评了。
在写具体内容时，可以从几个方面入手。比如服务质量这块，可以看看客户的满意度调查结果，有没有明显的改善趋势。还有就是工作效率，比如平均响应时间缩短了多少，这些都能体现成绩。当然，遇到的问题也不能回避，比如说客户投诉量上升的原因是什么，是流程出了问题还是人员培训不到位。
数据很重要，但文字描述也很关键。有时候光看数字可能看不出全貌，这时候就需要用文字把背景讲清楚。像去年我们部门的投诉率从百分之十降到了百分之五，这背后其实是因为增加了夜间值班人员，而且引入了新的客服系统。如果只是干巴巴地写投诉率下降了，就显得太单薄了。
写总结的时候，语言要简洁明了，别啰嗦。有些人喜欢堆砌华丽的辞藻，结果反而让人摸不清重点。像我见过一份总结，里面用了好多形容词，但最后到底做了什么，反而让人搞不清楚。我觉得总结还是务实一点好，把该说的事情说清楚就行。
书写注意事项：
总结里最好能提到下一年的工作计划。毕竟总结不是终点，而是起点。可以结合今年的经验教训，提出一些改进措施。比如针对客户反馈比较集中的问题，是不是可以组织专门的培训，或者调整服务流程。
写总结时，可能会碰到一些小麻烦。比如说有的数据一时半会儿找不全，或者有些细节记不太清了。这种情况下，可以先写个初稿，等资料齐了再补充完整。去年我就遇到过这种情况，当时为了赶时间，先把能想到的内容都写了上去，后来慢慢补齐了遗漏的部分。
总结写完后，最好自己先检查一遍。有时候写得太投入，反而会忽略掉一些小错误。像标点符号用错了，或者句子不通顺之类的问题，自己看第一遍可能发现不了。可以找个同事帮忙看看，有时候旁观者清嘛。
质检客服的年度工作总结怎么写【篇3】 1400字
在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下的工作总结：
一、工作思路
以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。
二、工作小结
1、品质检验机制不断完善
由于原品质部长的离职，公司质量体系工作一度停滞约，虽然采取了项目责任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管理及生产中存在的问题，提出纠正预防措施和纠正时限，并对纠正结果进行跟踪，较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系统化和有效化。
10月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力，使现场管理及品质明显提高。
2、加强细化内部考核
我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点，综合形成《品质部考核管理制度》，并对纠正结果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行。
3、优化管理体系
通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自9月下旬起利用约2个月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开展，不仅使部分基层管理人员动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。
5、配合监督审核
9月13日—15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部门下发了《纠正预防措施报告》，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施情况进行了全面跟踪。
三、工作亮点
1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。
2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。
四、工作中的不足及改进想法
尽管在短短三个多月的时间里，我部门做了大量具体工作，取得了小小的成绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：
1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。
2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。
3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量的时间用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。
篇3写作要点59人觉得有用
质检客服的工作总结该怎么写？这事说复杂也复杂，说简单也简单。关键是要把这一年的工作情况梳理清楚，别漏掉重要的点。
先从日常的工作说起，这一年咱们接待了多少客户，处理了多少投诉，解决的问题数量有多少，这些都得算清楚。有些问题可能看起来不大，但背后反映出的流程漏洞可不小。比如前几天有个客户的投诉，说他收到的商品包装有点破损，其实这事不难查，只要翻翻之前的记录就能发现是不是运输环节出了岔子。像这样的细节，都得在总结里提到。
还有就是团队协作这块儿，大家配合得好不好直接影响到工作效率。我记得有一次一个同事遇到难题，好几个部门的人一起想办法才搞定，这种跨部门合作的经验就值得总结一下。不过有时候沟通上也会出点小状况，比如信息传递不及时，导致后续工作受影响。这些问题不能藏着掖着，得正视它，不然下次还犯同样的错。
培训也是个重点，这一年有没有组织过专门针对质检的培训，效果怎么样？如果发现员工对某些业务流程还不太熟悉，那是不是该加强这方面的培训？我印象里有一次新员工刚上岗的时候，因为对质检标准理解不到位，差点耽误了事情。所以培训这事不能马虎，得确保每个人都掌握最新的标准。
书写注意事项：
客户满意度这一块也不能忽略。每年都会做客户满意度调查，看看客户对我们服务的评价如何。如果发现客户的反馈中有集中性的意见，比如觉得回复速度慢之类的，那就得反思一下是不是内部流程出了问题。毕竟客户满意才是硬道理，这个道理大家都懂，但在实际工作中却容易被忽视。
小编友情提醒：
关于数据统计这部分，数字是最能说明问题的。去年咱们处理了多少件投诉，其中多少是有效投诉，处理的平均时间是多少，这些数据都要列出来。当然，光有数据还不够，还得结合实际情况分析原因，这样才能找到改进的方向。
2025年电商客服个人年度总结格式怎么写【篇4】 1250字
工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
篇4写作要点271人觉得有用
关于电商客服个人年度总结该怎么写，其实不少人都挺纠结。总结，关键是要把一年里的工作情况好好梳理一下，既要体现专业性，还得有点自己的特色。写的时候得注意几个点，比如开头别太啰嗦，直接切入主题就行。先说说这一年的总体业绩，像是处理了多少单子，客户满意度怎么样之类的，数字能用上的就尽量用数字。
接着就是具体的工作内容了，可以挑几个印象比较深的案例来说说。比如某个特别棘手的问题是怎么解决的，用了什么方法，最后效果如何。要是有团队合作的情况，也可以提一提，让大家知道你是怎么跟同事配合完成任务的。还有，日常工作里遇到的一些问题，比如系统偶尔卡顿，或者客户态度不好之类的小状况，都得写进去。当然，这些问题是怎么克服的也要交代清楚。
说到克服困难这部分，我觉得很重要的一点是要突出你的成长。毕竟谁都难免会遇到一些难题，关键是看你怎么应对。比如说刚开始的时候，可能对某些业务流程不太熟悉，后来通过不断学习和请教前辈，慢慢就能游刃有余了。这种进步的过程最好也能写出来，这样显得真实可信。
书写注意事项：
总结里还可以适当加入一点对公司发展的建议。不是那种大而空的话，而是结合自身工作经验提出来的实际想法。比如你觉得现有的客服培训机制是不是可以改进一下，或者有没有什么新的技术手段能让服务效率更高。这样的建议既展现了你的责任心，也表明你对公司发展是有思考的。
再聊聊总结的结尾部分，这里可以稍微展望一下下一年的目标。比如希望进一步提升自己的沟通技巧，或者争取达到更高的客户满意度指标。不过，目标别定得太高，要符合实际情况。如果一下子设得太难实现，反而会让领导觉得不靠谱。
对了，写总结的时候字体大小什么的最好统一一下，不然看起来乱糟糟的。还有，如果有统计数据的话，记得核对准确，别因为粗心搞错了数字。虽然这种事情不会经常发生，但要是真出了差错，影响还是挺大的。
2025商场客服部年度总结怎么写【篇5】 2650字
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
____年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1 n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户工作
为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合____年的工作如何进行改进做如下安排:
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，____年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障
积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1 n”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为____年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务氛围，
国寿“1 n”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！
篇5写作要点245人觉得有用
写总结这事，说起来容易做起来难。尤其像商场客服部这样的部门，涉及面广，事情多，要理清头绪可不是件轻松的事。不过，总结不是流水账，也不是单纯罗列工作内容，得有点门道才行。
先说重点，总结要有针对性。比如客服部，一年下来接待了多少顾客，处理了多少投诉，这些数字很重要，但光有数字没意义。得结合实际情况分析，哪些做得好，哪些还有提升空间。要是只堆砌数据，那总结就变成冷冰冰的报表了。所以，把数据转化成具体事例，这样更有说服力。
再来说说格式。开头部分，简单介绍一下基本情况，比如团队人数、主要职责之类。这部分不用太复杂，点到为止就行。接着就是重头戏——成绩展示。这里要注意，别光顾着夸自己，要把成绩跟目标对比一下。如果年初定的目标是提高客户满意度到95%，结果达到了97%，这个进步值得提一提。当然，也不能一味吹捧，得实事求是。
还有一个关键点，就是问题分析。客服部难免会遇到各种突发状况，比如顾客投诉得不到及时解决，或者服务态度不佳引发矛盾。这些问题不能藏着掖着，得勇敢面对。分析原因时，可以从内部管理和外部环境两个方面入手。内部管理可能涉及到人员培训不到位，规章制度执行不严；外部环境则可能是市场竞争加剧，顾客期望值提高。找到症结所在，才能对症下药。
至于解决方案，这需要结合实际经验来谈。比如针对员工培训，可以增加案例教学环节，让新员工通过模拟场景熟悉流程。对于投诉处理效率低的问题，可以优化工作流程，减少中间环节。这些都是实践中摸索出来的办法，不一定适合所有人，但至少能起到参考作用。
最后一点提醒，写总结的时候，语言要简洁明了，避免冗长复杂的句子。毕竟，总结的目的不是炫技，而是传递信息。要是满篇都是大道理，反而会让读者抓不住重点。另外，字迹工整也很重要，如果是手写的话。要是打印版，排版也要整齐美观，不然看着不舒服。
银行客服服务年度工作总结怎么写【篇6】 2600字
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。
我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。
有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、 知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。
良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。
于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于____顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
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银行客服服务年度工作总结怎么写
在撰写银行客服服务的年度工作总结时，首先要明确一点，那就是这份总结需要基于实际的工作内容和成果，同时也要体现个人或团队的专业能力。这可不是随便写写就能完成的任务，得下点功夫才行。
第一步，先把全年的工作内容梳理清楚。比如，这一年里处理了多少客户投诉，解决过哪些棘手的问题，有没有参与过什么大型活动或者项目。把这些事情一件件列出来，就像盘点仓库里的货物一样，看看有哪些遗漏没。当然，这里可能会有个小疏忽，就是有时候会忘记把一些重要的细节记录下来，导致最后整理的时候有点麻烦。
接着，要对这些工作内容进行分类归纳。可以按照业务类型、时间顺序或者重要程度来划分，这样能让整个总结看起来更有条理。但要注意，分类的时候别搞得太复杂，不然自己都会被绕晕。而且，有时候分类的标准可能不太明确，这就需要反复琢磨一下，找到最合适的那一种。
然后，就得开始提炼关键成果了。每个工作项目都有它的亮点，比如某个投诉处理得特别快，或者某次活动得到了客户的高度评价。把这些亮点找出来，用具体的数据支撑，比如说“共处理投诉300起，客户满意度提升至95%”。不过，有时候数据可能不是那么精确，因为收集的时候难免会有误差，但这不影响大局。
接下来，谈谈工作中遇到的问题和改进措施。毕竟没人能保证工作一直完美无缺，总会碰到各种各样的难题。比如，有些客户的需求比较特殊，客服人员可能一时难以应对。针对这些问题，可以提出一些解决方案，比如加强培训，或者优化工作流程。不过这里可能有个小问题，就是有时候提出的解决方案可能会显得不够全面，但这并不是大问题，稍作调整就行。
小编友情提醒：
还得展望一下未来的工作计划。可以根据当前的工作情况，制定下一阶段的目标，比如提高客户满意度到98%，或者缩短投诉处理时间。这个部分不用太具体，但要有方向性，给人一种积极向上的感觉。
