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第1篇 职业学院心理咨询测量室管理制度
职业学院心理咨询(测量)室管理制度
一、心理咨询(测量)室的服务对象为公安司法系在校学生。
二、心理咨询(测量)室根据排定的值班日程正常开放。
三、心理咨询(测量)期间,应保持咨询室安静,无关人员不得进入。
四、心理咨询(测量)记录和档案应妥善保管,不得遗失或泄露。
五、心理咨询(测量)室的电脑、测评量表等须在咨询员指导下方可使用。
六、来访者要服从咨询人员的安排,不得在咨询室大声喧哗。
七、注意防火、防雷电、防盗、防尘、防潮、防霉、防蛀、防碎裂等,对各类仪器设备要经常维护,及时保养,确保始终处于完好备用状态。八、下班时必须关好窗、锁好门,切断电灯、多媒体等电器设备的电源。
第2篇 质量管理-过程和服务的监视测量控制
质量管理:过程和服务的监视和测量控制
1、目的
对质量管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认,对服务所需采购品质量进行监视和测量。
3、相关/支持性文件
《内部审核程序》
《不合格控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
《全国优秀管理住宅小区标准》
4、职责
4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。
5、工作程序
5.1服务过程的监视和测量
5.1.1根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的过程的质量目标,为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。
5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。
5.1.3公司内部对服务质量的检查与考评
5.1.3.1服务质量的日常检查与考评
公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评,填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
5.1.3.2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部,由质量管理部进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施,上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施,预防和改进措施。
5.1.3.3服务质量的年终考核:年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司--年服务质量报告》,上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
5.1.4公司外部对服务质量的检查与考评
a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比;申报参加前,分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。
b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
5.2对服务所需采购物品的监视和测量
5.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。
5.2.2经检测合格后,仓库管理员办理入库手续。
5.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方法进行检验和试验。
5.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。
6、相关记录
qr-019-01 《进货验收单》
qr-019-02 《信息联络处理单》
qr-019-03 《公司月服务质量报告》
qr-019-04 《公司--年服务质量报告》
qr-019-05 《工作目标考核表》
第3篇 质量管理-顾客满意度测量控制程序
质量管理:顾客满意度测量控制程序
1、目的
测量质量管理体系的业绩。
2、适用范围
适用于对业主和住户满意程度的测量。
3、相关/支持性文件
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《数据分析控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
4、职责
4.1质量管理部;
a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;
b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。
4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。
5、工作程序
5.1业主和住户信息的收集、分析与处理
5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。
5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。
5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。
5.2业主和住户满意程度测量
5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。
5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。
5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。
6、相关记录
qr-017-01《值班记录登记表》
qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉
qr-017--02《业主和住户信息反馈表》
qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》
第4篇 质量管理-测量和监控装置控制程序
质量管理:测量和监控装置控制程序
1 目的
对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制, 确保测量和监控结果的有效性。
2 适用范围
适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。
3 职责
工程部
a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;
b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;
4 工作程序
a)测量和监控设备的采购及验收
根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备,对其的采购和验收,执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。
b)测量和监控设备的初次校准
a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准,合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号,并填写《测量监控设备一览表》;
b)对于没有国家标准的设备,应编制记录用于校准的依据;
c)工程部负责测量、监控设备的发放。
c) 测量、监控设备的周期校准
i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》,根据计划执行周期校准。
a)对需外校的设备,由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准,并出具校准报告;
b)对需进行内部校准的设备,工程部应编制相应的《内部校准规程》,规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容,经工程部经理批准,由工程部实施并记录。
4.3.2 校准合格的设备,由校准人员贴合格标签,并标明有效期;对不便粘贴标签的设备,可将标签贴在包装盒上,或由使用者妥善保管。
d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制
执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。
e)测量、监控设备偏离校准状态的控制
4.5.1发现检测设备偏离校准状态时,应停止检测工作,及时报告工程部,工程部应追查使用该设备检测的服务流向,再评价以往检测结果的有效性,确定需重新检测的范围并重新检测。
4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准,采取相应的纠正措施。
4.5.3 对无法修复的设备,经工程部确认后,由总经理批准报废或作相应处理。
4.6 测量、监控设备的环境要求
测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定,由工程部负责监督检查。
4.7 对检测人员要求
工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训,合格后上岗。
4.8 对于测量、监控用的软件,在使用前应进行自校准,填写相应的校准记录。
5 相关文件
5.1 《设施和工作环境控制程序》
6 相关记录
qr-016-01《测量监控设备一览表》
qr-016-02 〈年度计量校准计划》
第5篇 安全监视测量设备管理制度
根据生产安全的需要,公司的重点岗位和要害部位装了安全监控和测量设备,以便对这些岗位和部位实施有效的安全监控和测量,达到及早发现问题、随时处理问题的目的。为加强安全监视和测量设备的管理,特制定本制度。
一、安全监视和测量设备的安装
1、凡是生产、使用、储存、充装易燃易爆易中毒危险化学品的重点岗位和要害部位,都必须安装适宜的安全监视和测量设备,需对重要的压力、温度等指标进行监控和测量的,同时安装压力、温度监控和测量装置。
2、安全监视和测量设备的选型要合理,确保监视和测量的准确度和精确度满足使用要求,同时供货安装单位要有相应资质。
3、安全监视和测量设备的安装位置要合理,能够起到有效的监视和测量作用。
4、新安装的安全监视和测量设备,要经过鉴定和校准方可投入使用。
二、安全监视和测量设备的鉴定和校准
1、安全监视和测量设备的鉴定和校准同期,以相应的国家标准为准。
2、安全监视和测量设备偏离校准状态时,应按有关国家标准进行鉴定和校准。
3、安全监视和测量设备的鉴定和校准记录由公司设备安全处保存。
三、安全监视和测量设备的使用
1、使用单位保证安全监视和测量设备在适宜的环境条件下使用。
2、安全监视和测量设备应保持良好的工作状态,并保持其准确度。
3、安全监视和测量设备应在鉴定或校准的有效期内使用,严禁超期使用,使用中如发现损坏或处于可疑的校准状态时,应对其重新进行校准。
4、对使用安全监视和测量设备的人员,视设备的繁简和操作难易程度进行必要的培训,使用人员应熟练掌握操作使用步骤和方法以及维护和保养知识。
5、使用人员要随时观察安全和测量设备的状态,发现异常情况要及时上报和处理。
四、安全监视和测量设备的维护和管理
1、使用单位应对安全监视和测量设备进行维护和保养,以便保证监视和测量设备处于良好状态,并做好维护保养记录。
2、设备安全处应对安全监视和测量设备建立台帐,包括:名称、设备类型、购进日期、使用期限、现存位置、检定期限、目前状况。
五、安全监视和测量设备的失效处理
1、安全监视和测量设备在检定有效期内,若发现损坏或处于可疑状态时,应由联系有资格的单位或人员维修检定。
2、安全监视和测量设备的报废经使用单位设备安全处确认,按报废处理程序进行报废。
第6篇 物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定
物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定
1.0目的
及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。
2.0适用范围
适用于公司各部门(管理处)。
3.0职责
3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。
3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。
3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。
3.4公司各部门负责与相关方的沟通。
4.0程序
4.1顾客沟通
4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。
4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。
4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。
4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。
4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。
4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。
4.2顾客投诉处理
按《顾客投诉处理规定》执行。
4.3顾客满意度测量及监控
4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。
4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。
4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。
4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:
a)调查数为常住户的60%以上;
b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。
c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。
d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。
4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。
5.0相关文件和记录
a)《访问住户记录》
b)《顾客投诉处理规定》
c)《顾客投诉处理表》
d)《顾客投诉登记表》
e)《顾客投诉处理签认单》
f)《顾客满意度调查表》
注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;
2、客户服务部需及时跟踪检验;
3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。
第7篇 物业管理公司测量和监控装置控制程序-13
物业管理公司测量和监控装置控制程序(13)
1.0目的:
对证实服务符合规定的要求的测量器具及仪表进行控制、校准和维护,以确保测量器具及仪表在使用时达到规定的要求。
2.0适用范围:
2.1国家规定检验的仪表,如压力计、安全阀等。
2.2日常维修检测使用的钳表、万用表、摇表、接地摇表等。
3.0职责:
3.1工程技术部负责测量器具及仪表的使用和保管。
3.2各测量器具及仪表由工程技术部负责送检,并保存校验记录。
4.0程序
工程技术部编制测量器具及仪表清单。
工程技术部按计划送检,并进行指导和监督。
要求达到国家标准或使用要求。
否
是
工程技术部保存检定资料。
工程技术部填写《设备(机具)报废申请单》,核实无法修复后报废。
5.0支持性工具
《测量器具及仪表检定计划》
《测量器具及仪表检定记录》
《设备(机具)报废申请单》
《测量器具及仪表清单》
编制:审核:批准:日期:
第8篇 物业管理：环境监视和测量控制程序
物业管理手册:环境监视和测量控制程序
1、目的
为了对本公司环境管理体系实施的结果进行评价和及时发现体系运行中存在的问题,保证环境目标、指标的实现,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对可能产生重大环境影响的运行和活动的关键性特性(如重要环境因素的管理、环境目标指标的符合情况、体系运行控制情况等)实施例行的监控管理。
3、职责
3.1各部门负责本部门环境管理体系运行情况的日常检查。
3.2品质部负责公司环境管理体系所有运行活动的例行监控并制定和实施污染物年度环境监测计划。
3.3人力资源部负责环境意识和技能培训效果的检查。
3.4物业服务中心负责环保设施维护和保养。
4、程序
4.1污染物关键特性的监视和测量
4.1.1品质部每年申报当地环保部门审查污染物关键特性排放情况,由环保部门出具审查证明。
4.1.2环境审查证明由管理部保存,并将有关信息传递给有关部门。
4.2运行控制的监视和测量
4.2.1各部门每季度对本部门所确定的环境运行控制情况和应急预案落实至少进行一次自查,填写《服务过程检验单》。
4.2.2人力资源部对相关部门环境培训效果按照《人力资源控制程序》进行考核评价。
4.3目标和指标的监视和测量
4.3.1各相关部门每月对本部门的目标、指标和管理方案实施情况进行一次自我检查,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》,报品质部。
4.3.2品质部每季度对环境目标、指标和管理方案的完成进行一次检查,填写《品质部抽检单》,并在管理评审前编写《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》提交管理评审。
4.4对环境监视和测量中发现的不符合项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.5监测设备的管理、校准及维护
工程部负责监测设备的定期校准,物业服务中心负责环境保护监测设备的维护和保养。具体按《监视和测量装置控制程序》规定执行。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《监视和测量装置控制程序》
5.4《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《年度环境监测计划》jw/jl-8.2.5-001
6.2《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》jw/jl-8.2.5-002
6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第9篇 物业管理手册－过程和服务监视测量程序
物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序
1、目的
对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。
3、职责
3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。
3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。
3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。
4、程序
4.1过程的监视和测量
4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量,以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:
4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;
4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;
4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;
4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性,最终满足顾客要求。
4.2产品(服务)的监视和测量
4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量
4.2.1.1采购产品监视和测量
4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评
4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评
4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量
4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
4.2.2.2采购物品交库房后,由仓库专员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。
4.2.2.3对于采购产品,对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。
4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。
4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评
4.2.3.1服务质量的日常检查与考评
各部门按照分工,根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务过程检验单》,对查出的问题及时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标检验汇总分析》,肯定成绩、分析问题原因并提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。
4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉),每月5日之前上交品质部并实施,品质部跟踪验证。
4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评
4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准,申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。
4.2.4.2申报参评前,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存
在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。
4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《内部审核程序》
5.2《不合格控制程序》
5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.4《各岗位日常量化考核标准》
5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》
6、相关记录
6.1《实物帐本》jw/jl-8.2.3-001
6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.2.1-001
6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002
6.4《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
第10篇 物业管理手册－业主满意度测量程序
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视,以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络,有效处理业主的意见,并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况,分析存在问题的原因,并督促相关部门有效处理业主意见或建议,持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通,业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集,并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的,应详细记录,并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见,执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访,填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访,月末由经理对回访信息进行统计,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部,由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查,了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析,并由责任部门采取措施,对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
第11篇 物业管理手册－监视和测量装置控制程序
物业管理手册:监视和测量装置控制程序
1、目的
为了确保测量和监控装置的准确度和精密度,使之处于完好的工作状态,使产品(服务)符合规定要求,制定本程序。
2、范围
适用于本公司与质量、环境活动有关的测量和监控装置的控制和管理。
3、职责
3.1工程部
3.1.1负责本公司监视和测量装置的控制,定期检定,并组织实施。
3.1.2负责监视和测量装置设备检定报告等记录的管理。
3.2使用单位负责本部门监视和测量装置设备的配备、使用、维护和保养工作。
4、工作程序
4.1选型与配备
4.1.1工程部依据《作业指导书》相关岗位要求配置监视和测量装置。
4.1.2监视和测量装置购进后,工程部应建立《监视和测量装置设备管理台帐》。
4.1.3《监视和测量装置设备管理台帐》要随监视和测量装置设备的变化而做补充、修正,做到帐物相符。
4.2监视和测量装置设备周期检定管理
4.2.1工程部每年底编制下年度《设施设备年度检验、检测计划》并通知使用部门,确定检验时间,使用部门要积极配合并安排好工作,确保按期检定。
4.2.2工程部按照计划,及时将监视和测量装置设备经国家认可的校准机构进行检定,对于检定不合格的或未经检定的监视和测量装置设备不准使用。
4.2.3经检定的监视和测量装置设备要有状态标识,并由使用部门进行维护、保养。
4.2.4工程部保存检定资料,以备检查。
4.3新购置的监视和测量装置设备管理:工程部对新购置的监视和测量装置设备先送检,合格后再启用。
4.4监视和测量装置设备的封存管理
4.4.1使用部门封存监视和测量装置设备时,要填写《监视和测量装置设备封存申请表》一式两份,报工程部一份,一份由申请部门存档。
4.4.2封存后的监视和测量装置设备要与在用监视和测量装置设备区分开,粘贴封存标识单独存放,不得混淆。
4.4.3封存的监视和测量装置设备,启用时若已超过检定有效期,必须经法定检定机构重新检定合格后方可使用。
4.4.4本公司不采用无国际或国家承认的有关基准的监视和测量装置设备。
4.5监视和测量装置设备的使用、维护与保养
4.5.1使用监视和测量装置设备人员应熟悉其性能,掌握正确的使用方法,防止发生可能使标准失效的调整,做到精密贵重仪器由专人负责。
4.5.2监视和测量装置设备的使用人员需经常对监视和测量装置设备进行维护,保持监视和测量装置设备的清洁,要注意反腐,以免器具生锈。
4.5.3按操作标准进行操作,不得私自调整,防止可能使测量结果失效的调整。
4.6搬运和贮存
4.6.1监视和测量装置设备要有专柜存放。
4.6.2搬运过程中由使用人做好防护,如防震、防潮、防干扰、防尘等。
4.6.3贮存期间要保证良好的环境条件,防止监视和测量装置设备损伤或失准。
4.7监视和测量装置设备失准的校准
在使用中失准时,应停止使用,重新检定,并启用已校准合格的测量装置重新进行监视和测量活动,并做好检定装置状态标识和相关检测记录。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《作业指导书》
6、相关记录
6.1《监视和测量装置设备统计台帐》jw/jl-7.6-001
6.2《监视和测量装置设备封存申请表》jw/jl-7.6-002
第12篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第13篇 检验测量设备管理制度
1目的
对检验、测量设备进行有效控制,确保检验、测量设备满足规定要求。
2适用范围
适用于本公司使用的所有检验、测量设备。
3职责
3.1 技术部负责检验、测量设备管理。
3.2 使用部门负责检验、测量设备的使用、维护保养。
4采购
4.1 使用部门需增添检验、测量设备时,填写申购单交技术部审查后报总经理批准。
4.2 检验、测量设备由市场部组织人员进行采购。
4.3 检验、测量设备购入后,技术部组织有关人员进行验收。
4.4 开箱验收一般包括以下内容:
(1)包装物是否完好无损;
(2)整机完整性与外观检查;
(3)主机、附件、随机工具的数量与合同及装箱单的一致性;
(4)使用说明书等技术资料是否齐全。
5质量验收
5.1 根据采购文件规定的技术要求或相应的规程、规范、标准、使用说明书等,对检验、测量和试验设备的性能及技术指标进行质量验收。计量器具须经检定/校准。
5.2 验收合格的检验、测量设备,方可报销入库;验收不合格的检验、测量设备,由市场部负责向供方退货/索赔。
6登记
技术部对检验、测量设备进行登记,建立检验、测量设备管理台帐。
7发放
使用部门到技术部办理领用检验、测量设备手续,明确保管人和放置地点。保管人因人事变动重新确定的、放置地点有变化的,使用部门应及时通知技术部进行变更。
8使用
8.1 使用检验、测量设备前,必须检查其是否有合格或准用标志,是否在有效期内。
8.2 使用人员必须按检验、测量和试验设备操作规程或使用说明书进行操作。
8.3 主要检验、测量和试验设备使用后,使用人员应及时予以记录。
9检定/校准
9.1 技术部在每年制定检验、测量设备周期检定/校准计划,经总经理批准后,组织实施。
9.2 当检验、测量设备状态发生变化(如停用、重新启用、报废)时,技术部对周期检定/校准计划进行更改。
9.3 检验、测量设备的检定、校准周期,根据计量检定规程、校准规范、制造厂建议、使用频繁程度和严酷程度、使用环境的影响、测量准确度要求等由技术部确定。
9.4 周期检定、校准周期可根据实际情况作相应调整。使用部门因工作需要确需修改周期的,由使用部门说明变更理由,技术部修改周期检定、校准计划。
9.5 对于因特殊情况不能按计划进行检定、校准的检验、测量和试验设备,经技术部同意,可超周期使用。一经工作结束后,应立即组织检定、校准,同时根据检定、校准结果对此期间出具的数据的有效性作相应处理。
9.6 技术部根据周期检定/校准计划,提前一个月把即将到期的检验、测量和试验设备送法定计量检定机构或政府计量行政部门授权的计量检定机构进行检定、校准。
9.7 检定、校准有关记录、证书由技术部归档。
10标志管理
本公司对检验、测量设备实行标志管理,凡经过法定计量检定机构或政府计量行政部门授权的计量检定机构进行检定、校准合格的设备加贴标志;不合格的不加贴。
11维护保养
11.1 使用人员对检验、测量设备进行正常维护保养,每周进行一次。
11.2 精密、贵重、大型检验、测量设备和影响检测结果的主要检验、测量设备应定期维护保养,应专人保管,专人维护保养。
12停用
暂不使用的检验、测量设备,使用部门通知技术部贴停用标志。
13不合格处理
13.1 检验、测量设备在使用时有误操作、或显示的结果可疑或通过检定、校准或其他方式表明有缺陷或超出规定极限时,应立即停止使用,并立即通知技术部。
13.2 对由于检验、测量和试验设备存在缺陷或偏离规定极限而对过去进行的检测所造成的影响进行检查、追溯,分析原因,并采取措施予以纠正。
14修理
14.1 经检定、校准不合格或使用过程中发现有问题的检验、测量设备,使用部门应报告技术部组织修理。
14.2 修复的检验、测量设备须经检定、校准或检查,证明满足规定要求后方可投入使用。
15报废
检验、测量设备经过多年使用或因事故损坏致使无法满足检定、校准要求而又无法修复者,标准物质超过有效期者,由使用部门向技术部提出申请,经技术部同意,报请总经理后,可给予报废。
16技术档案
16.1 技术部建立并保存主要检验、测量设备的技术档案。
16.2 技术档案至少包括以下内容:
(1)检验、测量和试验设备的名称;
(2)制造厂名称、型号和编号,或其他唯一性标识;
(3)接受日期、启用日期、接受时的状态和验收记录;
(4)目前存放地点;
(5)制造厂提供的资料或使用说明书;
(6)历次的检定或校准证书和调试报告;
(7)设备的损坏、故障、改进或修理记录。
16记录
《检验、测量设备管理台账》
《检验、测量设备使用记录》
《检验、测量设备维护保养计划/记录》
《设备报废申请单》
第14篇 监视测量装置管理制度
(一)建立仪器设备档案,其中包括仪器设备的使用说明书、合格证和检定证书。
(二)建立计量器具台帐和校准计划,以便于仪器设备的统一管理。
(三)仪器使用前须检查其运转性能,遇故障或损坏时应及时检修,以延长其使用寿命。
(四)使用仪器时严格按操作规程进行。
(五)仪器使用完毕后,需及时清扫、擦洗,以保持仪器设备的整洁。
(六)仪器设备由专人负责管理,经常或定期检查检校仪器,保证仪器始终处于正常状态,随时满足施工要求。
第15篇 公司测量、分析和改进管理程序
公司管理手册:测量、分析和改进(总 则)
为确保管理体系和过程的符合性,以及实现其不断的改进,在对监视和测量活动做出规定、策划和实施时,应考虑如下几点:
1.在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使企业获益;
2.要考虑采取适宜的措施,而不是单纯用于积累信息;
3.确定监视和测量的方法,应考虑包括使用统计技术在内;
4.应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
5、对产品质量的检测,应按照策划的安排进行,确保产品形成的各过程均应进行检测。
为此制订下述程序文件:
标题
8.2.1顾客满意程度的测量程序
8.2.2内部审核控制程序
8.2.3过程的监视和测量程序
8.2.4监视和测量程序
8.2.5 型式检验控制程序
8.2.6 合规性评价程序
8.2.7 认证证书、标志管理控制程序
8.3不符合控制程序
8.4数据分析控制程序
8.5改进控制程序
