第1篇 建筑工程公司一体化管理手册：测量、分析和改进
建筑安装工程公司一体化管理手册:测量、分析和改进
1总则
公司策划了证实产品的符合性、确保一体化管理体系的符合性以及持续改进一体化管理体系的有效性所需的监视、测量、分析和改进过程,建立了相关程序。并按照规定的频次、方法对工程质量、过程能力、顾客满意度、环境行为的关键特性,职业健康安全绩效以及一体化管理体系的运行情况进行监视、测量和评价,对反映管理体系运行效果的数据进行监视、测量和评价,对反映管理体系运行效果的数据进行采集、归纳、整理并适当采用统计技术进行分析,以确定:
a)工程产品的符合性;
b)一体化管理体系的符合性;
c)持续改进一体化管理体系的有效性;
d)环境行为是否满足法规,达到目标和指标要求;
e)健康安全绩效是否满足法规、员工和目标要求。
2监视和测量
2.1顾客满意度
2.1.1公司建立并保持《顾客满意度的测量程序》,规定了对顾客满意程度信息的收集、整理、分析、处理和使用的程序和方法,以衡量一体化管理体系的整体业绩并明确可以改进的领域。
2.1.2公司工程项目管理部是顾客满意度测量的主控部门,负责对各项目经理部提供的顾客满意度数据进行统计分析,并做出分析报告提交管理评审会。
2.2内部审核
2.2.1公司建立并保持《内部审核程序》,明确了内部审核的准则、范围、频次和方法;规定了审核员的资格和审核范围;受审核区域管理者的职责要求;不合格的处置要求;审核记录的保持要求。
2.2.2管理者代表负责领导和策划内部审核。
2.2.3公司企业策划部是内部审核的主控部门。负责按照策划的时间间隔组织实施内部审核,以证实质量、环境、职业健康安全活动和有关结果的符合性,确保一体化管理体系运行有效。
2.3过程的监视和测量
2.3.1公司建立并保持《过程的监视和测量程序》,规定了对一体化管理体系过程监视和测量的活动、依据及方式,来实现对一体化管理体系全过程的监视和测量,以确保管理过程和产品形成过程达到策划要求。
2.3.2根据监视和测量结果,如发现过程运行未达到策划结果时,应采取相应的纠正和纠正措施并实施验证,需要时可采用统计方法进行分析,以确保产品的符合性。
2.3.3公司企业策划部负责管理一体化管理体系过程的监视和测量,工程项目管理部负责产品形成过程管理的监视和测量以及环境、职业健康安全绩效的监视和测量。
2.4产品监视和测量
2.4.1公司建立并保持《产品的监视和测量控制程序》,规定了对产品特性进行监视和测量的对象,工程产品检查验收的范围、依据方法以及对检查结果不合格的处置、产品放行、工序转序和交付服务的授权和批准要求、记录要求,以验证产品的要求得到满足。
2.4.2公司工程项目管理部是产品的监视和测量的主控部门。
2.5环境的监视和测量
2.5.1公司建立并保持《环境的监视和测量控制程序》对具有或可能具有重大环境影响的运行与活动的关键特性进行例行监测和测量。
2.5.2公司工程项目管理部是环境的监视和测量的主控部门。其监视和测量的内容主要包括:
a)环境表现(行为)的常规监测;
b)有关环境管理运行控制,运行结果是否偏离目标、指标;
c)环境目标和指标的实现程度和环境管理方案的实施效果;
d)有关环境法律和法规,环境标准的遵循情况,并定期评价。
2.5.3各部门、项目经理部应根据《环境因素的识别与评价控制程序》确定的监测点、监测项目、监测方法和频次进行检测活动并做好记录。需要时委托环保部门进行测定。
2.5.4监测和测量结果超标时,应重新测量一次,若仍超标,则按《纠正措施控制程序》进行控制。
2.5.5环境检测设备的校准、维护执行《监视和测量装置控制程序》。
2.6职业健康安全绩效监视和测量
2.6.1公司建立并保持《职业健康安全绩效监视和测量控制程序》,规定了监视和测量的主要内容、绩效测量和监视的方法以及对监视测量的数据和结果的记录提出了要求,通过对职业健康安全绩效进行监视和测量以判定是否满足法规、目标和员工的要求。
2.6.2公司工程项目管理部是职业健康安全绩效的测量和监视的主控部门。
2.6.3监视和测量的主要内容
a)职业健康安全管理方案,运行准则和适用法规的符合性的监视以及风险控制的结果和成效;
b)职业健康安全目标的满足程度的监视;
c)员工健康安全意识的提高情况的监视;
d)对过程、工作场所和实际操作进行常规安全行为和管理水平的控制;
e)事故、疾病、事件和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的统计监视。
2.6.4对监视和测量的数据及结果的记录要充分,以便为实施纠正和预防措施的数据分析作依据。
2.6.5绩效测量和监视所用的设备的校准和维护执行《监视和测量装置控制程序》。
3不合格品、不符合控制
3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》,确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,规定了不合格品的处置途径以及对不符合的处理、调查要求,明确了不合格品、不符合处置的有关职责和权限,以防止不合格品非预期的使用或交付及环境和职业健康安全行为偏离规定要求。
3.2公司工程项目管理部是不合格品、不符合控制的主控部门。
3.3经检测判定为不合格的产品应予以标识,处置不合格品的途径如下:
a)采取措施,消除已发现的不合格,以返工或返修的途径;
b)让步使用、放行或接收不合格品(仅指未经返工或返修也不影响最终产品的使用功能)。让步使用,放行不合格,必须经授权人员批准;
c)采取措施,改变使用方式和用途,如降级使用或报废。
3.4不合格品进行返工或返修后应再次进行验证,以证实符合性。
3.5在工程交付和使用时发现不合格公司应采取相应的措施,具体执行《纠正措施控制程序》。
3.6事故、事件的控制
3.6.1公司建立并保持《事故(事件)报告、调查和处理程序》,确定有关的职责和权限,明确了对事故、事件和不符合调查处理的依据、标准和方法,对所采取的纠正和预防措施提出了要求。
3.6.2公司工程项目管理部是
事故(事件)报告、调查和处理的主控部门。
3.6.3对拟采取的纠正和预防措施,在其实施前应先通过风险评价进行评审。
3.6.4为消除实际或潜在的不符合原因而采取纠正或预防措施,应与问题的严重性和面临的职业健康风险相适应。
3.6.5纠正和预防措施涉及到体系文件的修改执行《文件控制程序》并保存记录。
4数据分析
4.1公司建立并保持《数据分析管理程序》,明确了所需数据、数据来源、数据收集、归纳方式,确定了数据分析方法,实施分析的结果要求,以证实管理体系的适宜性和有效性,并作为改进的依据。
4.2各部门负责收集主管职责范围内的相关数据和信息,包括:
a)与工程质量有关的数据;
b)顾客及其他相关方满意程度的数据;
c)监视和测量数据;
d)内、外审数据;
e)供方数据;
f)与运行能力有关的数据;
g)与产品和运行能力相关的环境和风险因素数据。
4.3企业策划部是数据分析管理的主控部门,负责按《数据分析管理程序》组织收集、统计、分析一体化管理体系有关的数据。
4.4各部门负责应用统计技术对数据作出分析和评价,并提供以下信息:
a)顾客及其他相关方满意程度的现状和趋势;
b)产品和服务与顾客及相关方要求的符合性;
c)过程和产品特性的趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方产品质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况;
e)质量、环境和职业健康安全改进的具体成效。
4.5各部门应将分析的结果及时传递,以识别确定需改进的内容和方法,并作为管理评审的输入。
5改进
5.1持续改进
公司通过建立质量、环境和职业健康安全方针,确定质量、环境和职业健康安全目标、指标和方案,开展内部审核,管理评审,应用适宜的统计技术进行数据的收集和分析,实施纠正措施,以及监视和测量,考核等活动,选择改进机会,以持续改进一体化管理体系的有效性。
5.1.1以方针和目标为持续改进的准则。
5.1.2日常的改进活动由各部门负责组织实施。对重大的、长远的改进项目通过管理评审评价确定并由企业策划部组织有关部门实施。
5.1.3通过顾客及其他相关方的满意程度来测量持续改进。
5.1.4在管理评审中,评审改进的效果,确定新的改进项目。
5.2纠正措施
5.2.1公司建立并保持《纠正措施控制程序》,明确了采取纠正措施的对象,规定了纠正措施的流程、纠正措施实施所采取的步骤以及评价需求,以消除实际存在的不合格、不符合的原因,防止不合格的再发生。
5.2.2企业策划部、工程项目管理部是纠正措施控制的主控部门。
5.2.3企业策划部负责组织一体化管理体系内、外审不合格的原因分析,制定纠正措施,并进行评价、确定、实施、验证和记录。
5.2.4工程项目管理部负责按程序规定对已发生的不合格、顾客及其他相关方投诉、服务抱怨等组织调查分析不合格、不符合的原因,评价是否需采取纠正措施并确定、制定纠正措施,实施、验证和记录。
5.2.5各有关部门、项目经理部负责按程序的规定对本系统、本项目经理部发生的不合格、不符合进行原因分析、评价并确定纠正措施、实施、验证和记录。
5.2.6对所有的纠正措施要进行有效性评价。对具有成效的改进作为永久更改,对于效果不明显采取进一步的分析和改进。
5.2.7纠正措施涉及到体系文件的任何更改,各部门应遵照实施,按《文件控制程序》进行修改并予以记录。
5.3预防措施
5.3.1公司建立并保持《预防措施控制程序》,规定了预防措施的流程,明确了预防措施实施所采取的步骤以及评价需求,以消除潜在的不合格、不符合的原因,防止不合格、不符合的发生。
5.3.2公司企业策划部、工程项目管理部是预防措施控制的主控部门。
5.3.3预防措施的实施应采取以下步骤:
a)通过管理评审、内部审核,监视和测量活动,顾客及其他相关方意见等识别潜在的不合格、不符合,并分析原因;
b)评价采取预防措施的客观需求;
c)按照潜在不合格、不符合的特点,通过施工组织设计、施工方案及管理方案等形式制定预防措施并予以实施、记录,并评价其有效性;
d)在制定预防措施时应与潜在的不合格程度以及不符合的严重性和伴随的环境、面临的职业健康安全风险相适应。
第2篇 物业管理监视和测量装置控制程序
物业管理监视和测量装置的控制程序
本节规定了对监视和测量装置的控制要求。
物业管理公司制定并执行《监视和测量装置管理规定》,通过对监视和测量装置的控制的有效控制,确保测量能力与测量要求相一致,应从以下几个方面进行控制,以确保:
a.监视和测量装置的型号、编号、存放地点、校准周期、检验方法、验收标准均已被清楚地记录,并存人计量设备台帐中;
b.按规定的时间间隔或在使用前监视和测量装置进行校准或检定,工程部负责制定周期检定计划,并联系国家法定计量部门进行校准或检定并保存校准或检定记录;
c.监视和测量装置必须标明检定状态或校准状态;
d.监视和测量装置的使用环境应符合有关技术要求的规定;
e.监视和测量装置在搬运、维护和储存期间,其准确度和适用性应保持良好;
f.所有监视和测量装置在使用时要保证测量误差已知,且符合规定要求;
g.若发现监视和测量装置未处于校准状态时,监视和测量装置使用者应立即评定已测试结果的有效性,对已确定测量有疑问时,应对其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度检测、计量设备检定计划》和《测量、计量设备检定记录》,负责对所需监视和测量装置进行维护,工程设施有关压力表、温控器、电力表、安全检测装置、烟感器、自动控制系统等设备并按国家的相关规定或确保物业服务符合规定要求适时对相关监测设备进行校验或检定。
7.6.3当计算机软件用于规定要求的监测和测量时,应确认满足预期用途的能力,确认应在初次使用前进行,必要时再确认。
7.6.4对测量结果要进行记录并保持。
第3篇 监视和测量设备管理
1.配置
1.1凡是生产、使用、充装易燃易爆易中毒危险化学品的重点岗位和要害部位，都必须安装适宜的监视和测量设备，需对重要的压力、温度等指标进行监控和测量的，同时安装压力、温度监控和测量装置。
1.2监视和测量设备的选型要合理，确保监视和测量的准确度和精确度满足使用要求。
1.3监视和测量设备的安装位置要合理，能够起到有效的监视和测量作用。
1.4新安装的监视和测量设备，要经过鉴定和校准方可投入使用。
1.5各单位按照要求上报采购计划，采购部在采购监视和测量设备时凡无产品合格证的不得验收入库。
1.6各单位对合格的监视和测量设备投运前要进行建卡、登记注册，其技术资料必须保存完好，设备的保管应符合规定的要求。
2.使用
2.1使用前检定（或校准）经验收合格的监视和测量设备，在使用前，由设备部组织送到国家授权的计量检定机构检定，合格后方可投入使用。对检测合格的监视和测量设备应贴上检验标签。
2.2周期检定（或校准）
2.2.1使用部门、车间在生产中发现监视和测量设备不符合要求，应对该设备采取有效措施（如校准、修理或更新等）。
3.管理
3.1使用部门、车间保证监视和测量设备在适宜的环境条件下使用。
3.2监视和测量设备应保持良好的工作状态，并保持其准确度和精确度。
3.3监视和测量设备应在鉴定或校准的有效期内使用，严禁过期使用，使用中如发现损坏或处于可疑的校准状态时，应对其重新进行校准。
3.4对使用监视和测量设备的人员，应以设备的繁简和操作难易程度进行必要的培训，使用人员应熟练掌握操作使用步骤和方法以及维护和保养知识。
3.5使用人员要随时观察监视和测量设备的状态，发现异常情况要及时上报和处理。
4.维护
4.1使用部门、车间应对监视和测量设备进行维护和保养，以便保证监视和测量设备处于良好状态，并做好维护保养记录。
4.2设备管理部应对监视和测量设备建立台帐，包括：名称、设备类型、购进日期、使用期限、现存位置、检定期限、目前状况。
5.监视和测量设备的失效处理
5.1监视和测量设备在检定有效期内，若发现损坏或处于可疑状态时，应联系原检定部门或由其他有资质的单位进行维修检定。
5.2监视和测量设备的报废经使用部门、车间、设备部确认，按报废处理程序进行报废。
6.台帐
6.1各单位应建立本单位监视和测量设备台帐，做好资料档案管理，并进行日常管理工作。
6.2各单位应建立监视和测量设备台帐，并检查使用情况。
7.报废
对无法修复的监视和测量设备，须及时停止使用，并进行相应处理或报废，报废要严格按照公司《生产设施安全拆除和报废管理制度》。
第4篇 z物业管理公司监视和测量装置控制程序
1目的
通过对监视和测量装置的定期检定,保证仪器的计量、测试准确有效。
2范围
本程序适有于对公司各需要定期检验的监视和测量装置(以下简称监测装置)的管理。
3职责
3.1管理处工程部负责定期组织对监测装置进行校验,并建立相关档案;
3.2各使用部门负责按规定正确使用、维护监测装置。
4工作程序
4.1监测装置范围
序号装置名称使用地点检定周期
1兆欧表、万用表检测工具一年
2钳形电流表配电室检测工具一年
3高压验电器高压配电室检测工具一年
4验电笔检测工具一年
5主要设备和
主要线路的配电盘仪表配电室检测工具一至四年
4.2监测装置的购置
行政部在指定合格供方中购买各部门所需的监测装置,购回的监测装置应交管理处工程部送法定检定机构检定合格后方可使用,管理处工程部负责对监测装置的使用人员进行使用及维护指导。
4.3监测装置的管理
4.3.1管理处工程部于每年年底制定下年度《监测装置检定计划》,经工程主管批准后实施;
4.3.2工程主管指定专人建立《监测装置汇总表》,明确记录各装置的检定日期及检定周期,并在规定周期内将检测装置送相关法检定机构进行检定或校准,保证其精度符合技术要求,经检定或校准合格的监视和测量装置方可使用,工程部应做好监测装置的检校记录;
4.3.3品质管理部负责组织人员对监测装置进行巡检,保证监测装置正常使用;
4.3.4各管理处应指定专人负责监测装置的日常使用维护,发现未经检定合格或已过检定周期或已失效或损坏的监测装置应及时送交相关法定检定机构进行维修、检定、校准;
4.4各使用部门应妥善保护监测装置的检定合格标识。
5相关文件
6质量记录
**/bg-7.6-01 《监测装置检定计划》
**/bg-7.6-02 《监测装置汇总表》
附加说明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件审核人:
本文件批准人:
第5篇 z物业监视测量装置管理程序
1.0 目的
通过对监视测量设备、器具进行管理,确保监视测量设备的能力满足使用要求。
2.0 范围
适用对监视测量设备从配置、校准、检测、使用至管理各个环节的控制。
3.0 职责
3.1 工程维护部负责提出监视测量设备采购、检定计划的申请;负责监视测量设备的使用、校准和管理。
3.2 物业公司(管理处)负责人负责监视测量设备采购、检定计划的审批。
3.3 工程维护部负责保存监视测量设备相关技术资料及检定报告,并报业务总部一份备存。
3.4 业务总部负责对监视测量设备的检测、使用进行技术指导、支持。
3.5 全面质量管理办公室负责对监视测量设备的检定、管理情况进行检查。
4.0 工作内容
4.1 监视测量设备的范围。
4.1.1 按用途可分为向顾客计费用的;维护和检修设备用的;对设备运行参数进行监视的。
4.1.2 按装置可分为安装于固定管道、设备上的;移动使用的;
4.1.3 按来源可分为公司原来已有的、新购置的、借用的;
4.1.4 按形式可分为仪器、仪表、磅秤、天平、量具、测试软件等。
4.2 监视测量设备配置要求
4.2.1 数量满足使用需要。
4.2.2 最大量程、最小分度值和精度等级满足被测对象精密度、准确度的要求。
4.3 监视测量设备的检定和采购
4.3.1 系统工程师在每年12月26日前根据相关标准、设备使用特点制定年度《监视测量设备检定计划》,经部门经理审核后报公司领导审批。
4.3.2 系统工程师根据审批的年度检定计划将计量器具送检。
4.3.3 系统工程师应根据监视测量设备的现状和需要,提出采购计划或申请,经部门经理审核报总经理审批,按《采购控制程序》的规定进行采购。
4.3.4 采购计划或申请应详列所需采购监视测量设备的下列资料:
a.名称、型式或型号、规格、最大量程、最小分度值、精度等级等;
b.数量、该产品的标准代号(尽可能做到)、用途、参考生产厂家或供应商名称。
4.3.5 采购人员应严格按采购资料进行采购,如有变动,应事先征询系统工程师的意见。
4.3.6 监视测量设备采购回来后,应按相关规定办理进出仓手续。系统工程师应核对实物是否与所申报采购资料相符,并核查验证包装、外观及所附带证明、证件。
4.4 监视测量设备的管理。
4.4.1 系统工程师应指定专人负责管理监视测量设备,其职责为:
a.建立《监视测量设备台帐》,其内容应包括:设备编号、名称、出厂编号、型式或型号、量程参数、精度等级、生产厂家、数量、使用部门(人)、开始使用日期、检定周期等惟一性标识和可追溯性资料,并随监视测量设备的变化而保持台帐的可用性和可追溯性。
b.对监视测量设备逐一进行编号标识,其要求为:
--采用符号和顺序进行编号,示例如下:
--符号规则如表一:
装置符号:
h:移动使用监视测量设备
g:固定装置上的监视测量设备
类型符号:
c:测量尺寸的监视测量设备
d:测量电参数(如电压、电流、电阻、电功率)
z:测量重量用监视测量设备
p:测量压力、真空度用监视测量设备
本表未作规定的,由专职管理人员依据上述原则予以规定;
--标识方法应按方便、适用、可行、易于观察的原则进行,一般采用带色彩(如红色、黄色)的不干胶纸编号后粘贴于监视测量设备适宜部位的方法实施。
c.规定监视测量设备的校准周期。监视测量设备的校准周期根据其使用频率及监视测量设备的精度等级确定,如表二:
测量尺寸的:校准周期为二年
测量电参数的:校准周期为二年
测量重量的:校准周期为二年
测量压力的:校准周期为二年
装于设备上,但不能拆卸的监视测量设备:随设备大修时进行校准
法规或国家行政主管部门另有规定的监视测量设备:按法规或国家行政主管部门规定校准周期进行校准
d.按确定或规定的校准周期将监视测量设备委托国家授权的计量监督检测单位进行校准,并办理相关委托手续。
e.对监视测量设备的使用、停用、报废及校准标识的保持进行检查、监督或办理相关手续。
4.5 监视测量设备的使用。
4.5.1 监视测量设备管理人员应确保测量设备(原安装于机械、电气设备上的除外)在使用前(含新购置的)均经过了校准,且校准结论满足使用要求。
4.5.2 使用人员应熟悉监视测量设备的使用,正确、合理、按规定选择和使用监视测量设备,并确保在校准的有效期内使用。
4.5.3 使用人员在调整监视测量设备时,应防止由于调整不当,而使校准状态失准。
4.5.4 当发现测量设备失准时,应对已测量或计量的结果进行复查,消除由于失准可能造成的影响。
4.5.5 测量设备的保管环境应适当,不应与工具、刀具、原材料和零配件混放,防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀等。
4.5.6 测量设备在使用过程中发现损坏,使用人员应停止使用,将测量设备送修,修理后的测量设备应重新送检,检测合格后方可使用。
4.5.6 系统工程师应对测量设备被发现损坏前所进行的测量工作结果进行评审,对任何准确性有疑问的测量结果,应重新使用合格的监视测量设备进行测量。
4.6 校准的委托。
4.6.1 如公司无校准设备、标准物及专业人员,即无能力进行校准,凡需校准的测量设备一律委托国家授权校准单位进行校准,出具测量设备检定报告。
4.6.2 测量设备管理人员在委托校准时,应将送交校准设备的使用量值范围列入委托书中,并请校准单位在校准报告/记录中列出所使用校准设备型号、环境温度、校准判定依据的国家标准代号。
4.6.3 对检定合格的测量设备应进行标识,并在《监视测量设备检定计划》上写明检验日期及结果。
4.7 测量设备的限制使用和报废。
4.7.1 测量设备经校准后判定为不合格的区段或范围,测量设备管理人员应限制不得在不合格区段或不合格范围内使用,::这种限制应以适当的形式通知到所有使用该测量设备的人员,并在设备的适当部位或存放处或包装物上明确予以标识。
4.7.2 无法限定区段和范围的可送有关单位检修,检修后经校准合格后方允许使用。检定不合格的测量设备应贴上《停用证》,以防非预期使用,无检修价值的予以报废。报废应办理相关手续,并报总经理批准。
4.8 测量设备管理人员应长期保存监视测量设备台帐、校准、检测记录、限制使用或报废测量设备的审批单。
5.0 相关文件
5.1《采购控制程序》(qp-7.4-01)
6.0 记录表格
6.1《监视测量设备检定计划》(qr-7.6-01-01)
6.2《监视测量设备台帐》(qr-7.6-01-02)
第6篇 建筑施工管理体系测量分析改进
8.1总则
公司应规定、策划和实施为确保整合型管理体系体系符合性和实现持续改进所需的监视及测量分析和改进活动,对顾客满意情况、内部审核、施工过程质量、环境和职业健康安全状况及工程的监视和测量、不合格品和不符合的控制、持续改进等过程进行策划,做出规定并组织实施,同时进行数据分析,选用适当的统计方法证实建筑产品的符合性,确保管理体系的符合性及持续改进管理体系的有效性。通过相关数据的记录、收集和分析及适当统计技术的应用,提出并实施纠正和预防措施,办公室负责过程和监视活动的监督管理。
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
公司由经营预算处负责对顾客满意程度的有关信息进行监视、记录、分析和改进。各部门应及时识别并了解顾客及相关方对施工过程及交付后的服务、工程质量、环境和职业健康安全::的满意程度,并予以记录,分析和利用,以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域,当发出或评审后确认顾客的满意程度存在需要改进的要求时,应及时采取措施进行改进,以满足顾客的要求。
8.2.1.1经营预算处汇总顾客来访、来电、信函等形式反馈的需求信息,并随时注意收集、整理顾客的意见、抱怨、并进行统计分析,制定切实有效的纠正和预防措施,达到顾客满意。
8.2.1.2经营预算处组织,质量技术处配合做好工程竣工后的服务工作,每年通过工程质量回访、电话、电子邮件、问卷调查等方式,对顾客满意程度进行一次调查。
项目部负责在施工过程中收集顾客反馈信息,及时报告质量技术处。对收集到的顾客满意调查的有关信息进行汇总、分析,得出结果,找出差距,作为改进的依据,并作为管理评审的输入,通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施,以增进顾客满意,持续改进管理体系。
8.2.1.3顾客满意信息的分析、利用:
顾客满意度分五等:很满意、满意、一般、不太满意、不满意,对顾客满意度评定可用单项评定或综合评定,以满意度评定项目前乘以权重系数,以确定项目的重要度,权重系数见下表:
项目 很满意满意一般不太满意不满意
权重系数1.00.80.60.3 0
经营预算处对顾客满意的信息通过调查表和顾客来信来函登记,统计顾客满意度并加以分析,计算公式如下:
综合满意度%二∑(感受项目×统计频次×权重系数)/调查频次总数×100%
经营预算处对顾客满意度每半年进行一次测量、统计分析,评定前向顾客发出《顾客满意度调查表》
经营预算处要将顾客满意信息分析输入公司管理评审,用来评价质量管理体系的有效性,与顾客和市场要求的差距,在竞争中所处的位置和识别可改进的机会,最终作出决策。
对顾客不满意的事项,经营预算处及时通知有关部门采取相应措施。经营预算处负责建立并保存与顾客沟通档案。
8.2.2内部审核
公司由办公室负责制定《内部审核控制程序》。按策划的时间间隔进行内部审核,验证公司整合型管理体系管理是否符合策划的安排,是否符合gb/t1900l一2000、gb/t2400l-1996和gb/t2800l一200l标准的要求,是否有效实施与保持否有效地满足方针和目标,并为管理体系的改进寻求机会,以确保管理体系的持续有效运行。
8.2.2.1管理者代表负责策划内部审核工作,组织办公室编制'年度内部审核计划',报总经理批准后实施。
8.2.2.2每年安排一次全面的内部审核,如需要,可根据各项活动的实际情况,安排专项审核。管理者代表审批具体审核实施计划并任命审核组长,审核组成员必须由经过内审核员培训的人员担任,审核过程按审核计划进行,由与被审核方无关的内审员执行,审核相关记录由内审员负责整理,并交办公室保存。审核结束后,由被审核方对审核组发现的不合格采取纠正措施,整改的结果由办公室负责组织验证。
8.2.2.3每次审核前,审核组长负责编制《内部审核实施计划》,报管理者代表审批,审核组应在实施审核前5天向受审核部门发出书面审核通知。
8.2.2.4审核工作顺序为:
年度内审计划-->审核实施计划-->现场审核-->提出纠正措施-->验证结果-->审核报告。
8.2.2.5审核员应通过面谈、查阅文件、现场观察、检测等活动对管理体系运转情况进行现场审核。
8.2.2.6审核员收集客观证据,整理审核结果,填写不合格
报告,提交审核组长确认。
8.2.2.7审核组长在完成全部审核后,编写审核报告,报管理者代表审批;
8.2.2.8审核组在未次会上发布审核报告并下发不合格报告,限期整改。
8.2.2.9受审核部门接到不合格报告后。在查明原因的基础上,制订纠正措施,在规定的日期内整改完毕,并进行自检,形成自检结论,上报办公室。
8.2.2.10办公室负责按〈记录控制程序》的有关要求收集并妥善保存内部审核全部资料,以作为管理评审时的资料。
8.2.2.1l相关文件:
《内部审核控制程序》
《记录控制程序》
8.2.3过程的监视和测量
办公室负责整合型管理体系过程监视和测量的组 织实施。
8.2.3.1公司通过管理评审、内外部审核及日常公叫各部门、项目部对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量。来实现 对管理体系全过程的监视和测量。
8.2.3.2根据监视和测量结果,如发现过程运行情况末达到预期结果时,由相关部门采取相应纠正和纠正措施实施并验证。具体按《事故、事件管理程序》进行控制。
8.2.3.3在过程和测量及其后采取的措施中,采用适当 统计技术,进行统计分析。
a.施工过程的测量监视应用于确认和保持每一个过程持续满足其预期的目的和能力。
b.项目部通过对过程的检查和验收,监视和测量各职能班组::制定的专业目标的完成情况,公司各职能部门通过对项目部的日常检查,对项目部制定的整合型管理体系目标的完成情况进行监视和测量。
c.通过对测量结果使用适当的统计方法,评价每 一个过程满足要求的能力。
d.当过程未达到策划的结果时,公司各项目部应在适当时采取纠正措施,以确保施工过程的适宜性。
8.2.4产品的监视和测量
在工程形成的各个阶段通过进货检验和试验过程检验和试验、最终检验和试验,对工程项目进行监视和测量,以验证工程要求得到满足。
8.2.4.1进货检验和试验
(1)物资设备处负责对进货检验或验证的监督,项目部要严格控制施工材料、零部件的外观检查和检测报告验证。
(2)项目部对公司采购和顾客提供的物资,包括原材料、成品、半成品等,在进场时按规定对其进行外观、证件检查,并保存证件、作好记录,重要材料应进行复验。
(3)在确定进货检验和试验的批量、数量和内容时,应确保满足规范、规定要求,同时所提供的质量合格证明文件应齐全有效。
8.2.4.2过程检验和试验
(1)质量技术处负责施工过程检验和试验的控制。
(2)项目部在组织施工时,对施工过程(工序施工、分项分部工程质量)进行监控,不合格的坚决返工,使工程质量符合规定要求。
(3)项目部负责按照规定要求,做好施工过程中的检验和试验工作。
(4)只有经检验试验合格的过程或工序才能转入下道工序。
8.2.4.3最终检验和试验
(1)质量技术处负责最终检验和试验。
(2)必须在各项检验和试验工作已完成并全部合格,技术资料齐全后方可进行最终检验和试验。
(3)在工程竣工交付之前,应完成所有的验证活动,并确认合格,否则不得竣工验收。当法律法规规定需进行法定检验的,还须经相应机构认可。
(4)项目部负责最终检验和试验的具体实施工作。
对单位工程竣工验收,先由项目经理部按照国家规定的验评标准对工程质量进行检验。此前,对基础、结构和内外装饰的施工质量,按照地方主管部门的规定,由地方质量监督部门分阶段验收。公司质量技术处审核项目部的自检记录和竣工申请报告,报公司管理者代表审批后,在管理者代表主持下,公司组成施工质量检查小组,对竣工交付工程质量进行现场检查,发现问题,立即采取适当的纠正措施。在此基础上组织正式验收活动,争取一次验收合格。
(5)竣工验收时,应有负责质量的有关领导和部室参加,并办理竣工验收手续。
8.2.4.4检验和试验记录
检验和试验记录按《记录控制程序》的规定要求收集整理并妥善保存,以证明工程已按规定的标准检验和试验合格,并将此作为工程资料存档和移交。
&nbs
p; a.检验和试验的内容包括:采购产品、中间产品和最终产品。
b.采购产品的检验和试验:试样抽取由项目部实施,水泥、钢材、防水材料等重要材料不得紧急放行。过程检验、试验不得例外转序。
c.文字性资料应齐全,有关人员应签字认可。
d.当测量和监视(检验和试验)结果表明工程满足了现阶段的各项要求,方可交付顾客,如交付时发生不满足需让步接收的情况,必须满足有关法律法规的要求并且由公司总工和顾客批准。
8.2.4.5相关文件:
《记录控制程序》
《产品的监视和测量控制程序》
《监视和测量装置控制程序》
8.2.5环境和职业健康安全的监测和测量
公司应对可能具有重大环境影响和重大风险的运行活动的关键特性进行例行监测和测量,同时对环境和职业健康安全绩效,目标指标管理方案,运行控制和适用法律法规遵守情况,事故、事件、疾病等进行常规的、主动的和被动的监视和测量。
(1)生产安全处负责制定《绩效监视和测量管理程序》,并组织实施。
(2)生产安全处依据有关法律、法规、标准,并结合实际情况确定环境行为参数;
(3)各部门应对环境行为参数进行监测和测量,根据环境因素确定监测点、监测项目、监测方法和监测频次,、并做好记录。
(4)生产安全处年底对各种监测和测量结果进行评价。
(5)生产安全处负责对《应急准备和响应管理程序》及作业指导书的执行情况、目标、指标和管理方案的完成情况及环保法律法规的遵循情况进行检查。
(6)监测和测量结果超标时,应重新测量一次,若仍超标,则按《事故、事件管理程序》进行控制,并将处理结果上报生产安全处。
(7)监测设备、设施的使用及维护见《监视和测量装置控制程序》。
(8)公司生产安全处负责实施本单位职责范围内的环境和职业健康安全的监测和监督活动。
8.2.5.1相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
《应急准备和响应管理程序》
《事故、事件管理程序》
8.3不合格品和不合格控制
8.3.1不合格品控制
公司质量技术处负责制定《不合格品控制程序》,确保对施工过程中的不合格品得到识别和进行有效控制,防止不合格品的非预期使用或交付。并监督指导部门、项目部对该程序的实施。
8.3.1.l不合格品控制应包括以下几方面内容:
(1)准确地判定不合格品存在的事实,做好记录。
(2)采用适当的标记予以标识,及时采取隔离措施。
(3)评价不合格品性质和严重程度,确定不合格品的处置方法及有关部门职责和权限。
(4)根据处置决定,对不合格品的转移、储存及后序工作实施控制。
(5)通知与不合格品相关的部门及时采取措施,消除已发现的不合格品。
8.3.1.2在检验和试验过程中发现不合格品时,检验人员应按照《不合格品控制程序》对其标识、记录和隔离(可行时),并通知与不合格品相关的部门,防止由于疏忽而使用或放行不合格品。
8.3.1.3不合格品的评审
(1)一般不合格品,由检验人员自行评定,确定整改方案,予以记录。
(2)重要物资发生不合格时,由物资设备处组织评审。
(3)严重不合格品由生产安全处组织评审。
8.3.1.4不合格品的处置
一般不合格品的处置由项目部决定,重要物资及顾客提供物资不合格品的处置由物资设备处决定,严重不合格品及过程的处置山生产安全处决定。
不合格的处置形式:
(1)进行返工,以达到规定要求;
(2)返修或不经返修而作为让步接收;
(3)降级使用;
(4)拒收或报废。
8.3.1.5有合同规定时经顾客批准,让步使用或接收不合格品。
8.3.1.6返修、返工后,应重新进行验证。
>8.3.1.7当工程交付后,在保修期内,工程质量出现不合格时,经营预算处及时与顾客协商解决,结合质量技术处采取适当的纠正和纠正措施,确保满足顾客正当要求。
8.3.1.8相关文件:
《不合格品控制程序》
8.3.2事故、事件及不符合的控制
纠正和预防违章的发生,减少因违章而产生的环境影响和伤亡事故,对事故、事件不符合进行调查、处理,采取必要措施,避免产生新的不符合。公司生产安全处负责制定《事故、事件管理程序》并组织实施。
8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生产安全处组织制定纠正和预防措施,由产生部门具体实施,生产安全处验证实施效果。
8.3.2.2一般事故、事件不符合由产生部门制定纠正和预防措施并实施。
8.3.2.3各部门对体系运行检查中发现的不符合发出通知,由受检查部门采取措施,检查部门对实施效果进行验证。
8.3.2.4对体系内、外审中发生的不符合项,责任单位分析产生不符合的原因制定并实施纠正措施,审核组负责对实施效果进行验证。
8.3.2.5各项目部在日常运行中负责分析潜在不符合的原因,控制预防措施,对于发观的事故、事件及不符合,分析具体产生的原因并控制纠正措施,确保纠正和预防措施的实施效果。
8.2.3.6所制定的纠正、预防措施应与问题的严重性和伴随的环境影响和面临的职业健康安全风险相适应,并在实施前通过风险评价过程对其进行评审,以免带来更大的风险。
8.4数据分析
公司质量技术处负责统计技术应用的管理。通过应用统计技术,收集、整理、分析适当的数据,以证实管理体系的适宜性和有效性,并作为改进的依据。
8.4.1为了证实整合型管理体系的适宜性和有效性并识别改进机会,公司各有关部门应收集并分析有关的数据。
a.质量技术处负责收集:施工过程检查产生的数据、环境绩效数据、职业健康安全绩效数据。
b.物资设备处负责收集:材料、物资及施工机械设备供方的数据。
c.经营预算处负责收集:顾客满意程度的各种信息。
d.项目部负责提供施工过程控制方面的相关信息。
8.4.2数据来源包括:
a.与工程质量有关的数据;
b.与运行能力有关的数据;
c.顾客满意度调查结果;
d.环境绩效数据;
e.职业健康安全绩效数据。
8.4.3对数据作出分析和评价提供以下信息:
a.顾客满意程度;
b.工程和服务与产品要求的符合性:
c.过程和工程产品的特性和趋势,包括采取预防措施的机会;
d.供方工程的质量、环境和职业健康安全行为及合作的状况。
8.4.4各部门应将分析的结果及时报质量技术处,由质量技术处进行传递。
8.4.5所有数据分析结果均应评审,以识别是否需要进行改进。
8.4.6各相关部门在收集分析数据时常用的方法有:抽样检测、排列图、调查表、因果图等。
8.4.7质量技术处负责统计技术的应用指导。分析结果提交管理评审,作为评价公司管理体系的适宜性和有效性及确定改进方向的依据。
8.5改进
8.5.1持续改进
公司通过建立质量、环境和职业健康安全方针和目标、内部审核、数据分析,纠正和预防措施,以及管理评审等活动的开展,选择改进机会,并将上述工作纳入公司各层次的日常管理工作,促进整合型管理体系管理的持续改进。
a.通过制定整合型管理体系目标,明确改进的方向。
b.通过整合型管理体系方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境。
c.通过内外部审核结果、数据分析来进行持续改进。
d.实施纠正和预防措施及其他适用的措施,实现改进。
e.在管理评审中,评审体系现状,确定改进目标。
8.5.1.1日常的改进活动由各部门负责组织。应利用对有关数据的分析结果,为持续改进提供信息。同时主管部门应明确改进的区域,确定改进项目,按《不符合、纠
正和预防措施控制程序》采取相应的纠正和预防措施来实现管理体系各过程的持续改进。公司每季度召开施工协调会。及时掌握工程进度,分析工程质量状况、环境管理状况和职业健康安全状况,针对存在问题,做出相应的改进活动安排,协调解决重大问题。
8.5.l.2对于重大的、长远的改进项目,通过开展管理评审,评价管理体系变更及持续改进的需要,经总经理批准后,并适当配置资源山责任部门予以实施。质量技术处负责按计划要求组织相关部门实施,并进行跟踪和验证。
8.5.2纠正措施
为了消除管理体系运行和施工全过程中已发现的不合格原因,防止类似问题的再发生。公司由质量技术处负责制定《不符合、纠正和预防措施控制程序》并监督实施,办公室、生产安全处、经营预算处分别组织实施。
8.5.2.1采取纠正措施的时机:
(1)管理体系审核中发现不合格时:
(2)管理评审中发现体系缺陷时;
(3)施工过程中和竣工验收中发现不合格时;
(4)接到顾客投诉或顾客对同类问题连续提出抱怨时;
(5)环境监视和测量中发现的不符合时;
(6)同一供方连续两批次发生不合格时。
8.5.2.2当内、外管理体系审核中发现不合格时,由办公室按《内部审核控制程序》的有关规定组织相关部门采取纠正措施。
8.5.2.3当管理评审中针对体系缺陷而提出整改建议时,由办公室组织相关部门实施相应的整改/改进措施。
8.5.2.4当施工中和竣工验收中发现不合格时,由质量技术处组织相关部门分析原因,制定纠正措施,经管理者代表确认后实施。生产安全处负责进行跟踪和验证。
8.5.2.5当接到顾客投诉或顾客对同类问题连续提出抱怨时,由经营预算处组织相关部门,分析原因,制定纠正措施,经管理者代表确认后实施。经营预算处负责跟踪和验证。
8.5.2.6当同一供方连续两批次出现批量不合格时,由物资设备处或项目部组织评审,采取相应纠正措施。物资设备处跟踪和验证。
8.5.2.7当环境监视和测量中发现环境行为不符合时,生产安全处负责组织相关部门针对不符合进行调查和处理,并进行原因分析,采取切实有效的纠正措施,经管理者代表确认后实施。
8.5.2.8当职业健康安全监视和测量中发现行为不符合时,生产安全处负责组织相关部门针对不符合、事故、事件进行调查和处理,分析原因,采取切实有效的纠正措施,以管理者代表确认后实施。生产安全处跟踪和验证。
8.5.2.9在制定纠正措施时应考虑相关因素的影响问题。纠正措施应与不符合的原因、严重性和伴随的环境影响和危险源、风险相适应。在纠正措施实施前应通过风险评价过程对其进行评审,以防止带来更大的风险。
8.5.2.10在分析不合格原因时,可选用适宜的统计技术进行统计分析。
8.5.2.1l当纠正措施确认无效时,由相应部门重新采取措施,直到确认有效。当纠正措施确认有效,涉及相关文件更改时,按《文件控制程序》执行。
8.5.2.12相关部门负责按《记录控制程序》的有关要求保存纠正措施控制的相关记录。
8.5.2.13质量技术处负责对各部门的纠正措施控制情况进行监督检验,对所定措施的有效性进行验证。
8.5.3预防措施
为了消除产生问题的潜在原因,防止发生不合格。公司由质量技术处负责制定《不符合、纠正和预防措施控制程序》并监督实施,办公室、生产安全处、经营预算处分别组织实施。
8.5.3.1公司通过管理评审、内部审核、质量、环境和职业健康安全、环境因素和危险源的测量和监视、顾客及相关方意见、活动监视等识别潜在不合格,并分析其原因。
8.5.3.2各部门将收集到的可能产生潜在不合格的有关信息,及时传递给质量技术处。,质量技术处组织有关部门进行统计分析。当发现不合格迹象时,可随时建议管理者代表组织召开分析会,评价采取预防措施的必要性和可行性,明确责任部门,制定预防措施,经管理者代表确认后由责任部门实施。质量技术处负责执行情况的跟踪并评价措施的有效性。
8.5.3.3生产安全处负责组织对环境和职业健康安全活动信息、资料进行分析,当发现不符合迹象时,组织相关部门分析潜在原因,制定预防措施,经管理代表确认后组织实施,生产安全处负责措施执行情况的跟踪和验证。
8.5.3.4在对信息、资料进行统计分析时,可选用适宜的统计技术,
8.5.3.5预防措施应与不符合原因、严重性和伴随的环境影响、职业健康安全风险相适应。
8.5.3.6当预防措施确认无效时,由相关部门重新采取措施
,直到确认有效。
8.5.3.7相关部门按《记录控制程序》的有关规定保存预防措施控制的相关记录。
8.5.3.8评价采取预防措施的客观要求。
8.5.3.9按照潜在不合格与不符合的特性,通过整合型管理体系管理方案、专项技术措施、技术交底等形式制定预防措施,并予以实施。
8.5.3.10跟踪并记录预防措施的效果。评审所采取的预防措施。
8.5.3.11在制定预防措施时应考虑风险、利益和成本问题,并在措施实施前通过风险评价过程对其进评审,以防止带来更大的风险。
8.5.3.12相关文件:
《不符合、纠正和预防措施控制程序》
《事故、事件管理程序》
《文件控制程序》
第7篇 物业管理手册－监视和测量装置控制程序
1、目的
为了确保测量和监控装置的准确度和精密度,使之处于完好的工作状态,使产品(服务)符合规定要求,制定本程序。
2、范围
适用于本公司与质量、环境活动有关的测量和监控装置的控制和管理。
3、职责
3.1工程部
3.1.1负责本公司监视和测量装置的控制,定期检定,并组织实施。
3.1.2负责监视和测量装置设备检定报告等记录的管理。
3.2使用单位负责本部门监视和测量装置设备的配备、使用、维护和保养工作。
4、工作程序
4.1选型与配备
4.1.1工程部依据《作业指导书》相关岗位要求配置监视和测量装置。
4.1.2监视和测量装置购进后,工程部应建立《监视和测量装置设备管理台帐》。
4.1.3《监视和测量装置设备管理台帐》要随监视和测量装置设备的变化而做补充、修正,做到帐物相符。
4.2监视和测量装置设备周期检定管理
4.2.1工程部每年底编制下年度《设施设备年度检验、检测计划》并通知使用部门,确定检验时间,使用部门要积极配合并安排好工作,确保按期检定。
4.2.2工程部按照计划,及时将监视和测量装置设备经国家认可的校准机构进行检定,对于检定不合格的或未经检定的监视和测量装置设备不准使用。
4.2.3经检定的监视和测量装置设备要有状态标识,并由使用部门进行维护、保养。
4.2.4工程部保存检定资料,以备检查。
4.3新购置的监视和测量装置设备管理:工程部对新购置的监视和测量装置设备先送检,合格后再启用。
4.4监视和测量装置设备的封存管理
4.4.1使用部门封存监视和测量装置设备时,要填写《监视和测量装置设备封存申请表》一式两份,报工程部一份,一份由申请部门存档。
4.4.2封存后的监视和测量装置设备要与在用监视和测量装置设备区分开,粘贴封存标识单独存放,不得混淆。
4.4.3封存的监视和测量装置设备,启用时若已超过检定有效期,必须经法定检定机构重新检定合格后方可使用。
4.4.4本公司不采用无国际或国家承认的有关基准的监视和测量装置设备。
4.5监视和测量装置设备的使用、维护与保养
4.5.1使用监视和测量装置设备人员应熟悉其性能,掌握正确的使用方法,防止发生可能使标准失效的调整,做到精密贵重仪器由专人负责。
4.5.2监视和测量装置设备的使用人员需经常对监视和测量装置设备进行维护,保持监视和测量装置设备的清洁,要注意防腐,以免器具生锈。
4.5.3按操作标准进行操作,不得私自调整,防止可能使测量结果失效的调整。
4.6搬运和贮存
4.6.1监视和测量装置设备要有专柜存放。
4.6.2搬运过程中由使用人做好防护,如防震、防潮、防干扰、防尘等。
4.6.3贮存期间要保证良好的环境条件,防止监视和测量装置设备损伤或失准。
4.7监视和测量装置设备失准的校准
在使用中失准时,应停止使用,重新检定,并启用已校准合格的测量装置重新进行监视和测量活动,并做好检定装置状态标识和相关检测记录。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《作业指导书》
6、相关记录
6.1《监视和测量装置设备统计台帐》jw/jl-7.6-001
6.2《监视和测量装置设备封存申请表》jw/jl-7.6-002
第8篇 公司测量、分析和改进管理程序
公司管理手册:测量、分析和改进(总 则)
为确保管理体系和过程的符合性,以及实现其不断的改进,在对监视和测量活动做出规定、策划和实施时,应考虑如下几点:
1.在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使企业获益;
2.要考虑采取适宜的措施,而不是单纯用于积累信息;
3.确定监视和测量的方法,应考虑包括使用统计技术在内;
4.应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。
5、对产品质量的检测,应按照策划的安排进行,确保产品形成的各过程均应进行检测。
为此制订下述程序文件:
标题
8.2.1顾客满意程度的测量程序
8.2.2内部审核控制程序
8.2.3过程的监视和测量程序
8.2.4监视和测量程序
8.2.5 型式检验控制程序
8.2.6 合规性评价程序
8.2.7 认证证书、标志管理控制程序
8.3不符合控制程序
8.4数据分析控制程序
8.5改进控制程序
第9篇 物业管理手册－业主满意度测量程序
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视,以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络,有效处理业主的意见,并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况,分析存在问题的原因,并督促相关部门有效处理业主意见或建议,持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通,业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集,并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的,应详细记录,并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见,执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访,填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访,月末由经理对回访信息进行统计,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部,由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查,了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析,并由责任部门采取措施,对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
第10篇 某物业管理顾客满意度测量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。
3.0职责
3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。
3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点和实施
4.1意见征询或调查活动的组织实施
4.1.1活动频次
a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;
b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
a) 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。
b) 计划的批准
由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。
4.1.3 “征询表”或“调查表”
a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;
b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。
4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上应不低于发放数量的60%。
4.1.5统计分析
a) 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户) 意见进行统计分析;
b) 对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;
c) 统计分析结果应形成统计分析报告;
d) 各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。
4.2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。
4.3 征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。
4.4 对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。
4.5 联络
为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。
4.6 信息服务
公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。
4.7 管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。
4.8 记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《回访工作规程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《纠正和预防措施控制程序》
附录:顾客满意度统计、计算方法
一、统计计算应根据已发放和回收的调查表进行。
二、统计计算符号
n---发放的调查表总数;
h---回收的调查表总数;
; *---调查表的调查项目数;
y---每份调查表评价满意的项数;
o---评价满意的项目总数;
a---回收率;%
k---满意率;%
三、统计计算公式
h
a=
第11篇 渔港工程施工测量方法及试验和试验设备管理
1施工基线和水准点的布设
根据业主提供的平面控制点和高程控制点,在施工区域内布置并测设施工基线和水准点,程序如下:
(1)复核业主提供的平面布置控制点和水准点;
(2)布置并测设施工基线和水准点,基点布设在通视良好,不易被干扰和损坏的地方并能有效覆盖整个施工区域。考虑到施工现场情况,基点用混凝土墩做成(混凝土墩下打木桩做基础),点位以十字铜头标记,并设置明显的保护标志;
(3)整理测量报告和绘制施工测量平面图,报工程师审批,
(4)施工期间定期对基线及水准点进行复核。
2测量仪器
测量仪器一览表
名称型号数量产地
全站仪tc20021台瑞士
经纬仪t24台瑞士
水准仪n32台瑞士
3测量精度控制
(1)施工基线方向的允许角度误差值为12秒。
(2)施工基线长度的允许误差值为1/10000。
4试验和试验设备
本工程在进场后临时设施建设时,设立现场实验室,面积约80m2(见施工总平面布置图)。
工地实验室配备足够人员,实验室工作人员均要有相应资质和上岗证。 工地实验室为检验工程所用原材料及混凝土施工质量控制而设立,主要试验项目及配备检测设备仪器见下表:
主要试验项目及配备检测设备仪器表
类别名称检测项目主要设备名称
原材料物理力学性能指标水泥标准稠度和凝结时间标准稠度和凝结时间测定仪
安定性雷氏夹
细度负压筛
比表面积比表面积测定仪
胶砂强度标准试模4*4*16
比重比重瓶
钢材力学性能及拉弯性能检测万能材料试验机
焊接性能万能材料试验机
砂表观密度及堆积密度李氏比重瓶及测量筒
颗粒级配筛分摇筛机及分析筛
含泥量及有机质含量玻璃器皿
碎石粒径级配分析筛
针片状含量石针、片状规准仪
压碎指标压碎指标测定仪
含泥量及泥块含量玻璃器皿
表观密度及堆积密度比重瓶及测量筒
施工质量控制
混凝土混凝土配合比设计搅拌机、试模、压力机
混凝土3d、28d抗压强度抗压强度试模
坍落度坍落度筒
初(终)凝时间电动阻力贯入仪
含气量含气量测定仪
保护层厚度探测仪
其他抗渗、砂浆试模、维勃稠度仪,标准养护室、电动取芯机等
实验室内设置力学性能,物理性能,水泥试验检测室,混凝土配合比搅拌成型室,标准养护室,样品储藏室和办公室。
在建立工地实验室的同时,选取1-2家具有cma认证资质的检测单位,并申报监理工程师批准后,作为工地实验室的补充,进行工地实验室不具备检测条件的项目检测。如减水剂性能测试,必要时进行砂中氯离子含量测定及钢材的化学分析等。
所有结构用料运到现场后,均要按规范频率和数量抽检,取样及检测过程配合监理工程师执行'见证取样'规定,所有试验项目在自检的同时执行监理工程师的平行抽检的指令或规定。
第12篇 物业管理：环境监视和测量控制程序
物业管理手册:环境监视和测量控制程序
1、目的
为了对本公司环境管理体系实施的结果进行评价和及时发现体系运行中存在的问题,保证环境目标、指标的实现,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对可能产生重大环境影响的运行和活动的关键性特性(如重要环境因素的管理、环境目标指标的符合情况、体系运行控制情况等)实施例行的监控管理。
3、职责
3.1各部门负责本部门环境管理体系运行情况的日常检查。
3.2品质部负责公司环境管理体系所有运行活动的例行监控并制定和实施污染物年度环境监测计划。
3.3人力资源部负责环境意识和技能培训效果的检查。
3.4物业服务中心负责环保设施维护和保养。
4、程序
4.1污染物关键特性的监视和测量
4.1.1品质部每年申报当地环保部门审查污染物关键特性排放情况,由环保部门出具审查证明。
4.1.2环境审查证明由管理部保存,并将有关信息传递给有关部门。
4.2运行控制的监视和测量
4.2.1各部门每季度对本部门所确定的环境运行控制情况和应急预案落实至少进行一次自查,填写《服务过程检验单》。
4.2.2人力资源部对相关部门环境培训效果按照《人力资源控制程序》进行考核评价。
4.3目标和指标的监视和测量
4.3.1各相关部门每月对本部门的目标、指标和管理方案实施情况进行一次自我检查,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》,报品质部。
4.3.2品质部每季度对环境目标、指标和管理方案的完成进行一次检查,填写《品质部抽检单》,并在管理评审前编写《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》提交管理评审。
4.4对环境监视和测量中发现的不符合项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.5监测设备的管理、校准及维护
工程部负责监测设备的定期校准,物业服务中心负责环境保护监测设备的维护和保养。具体按《监视和测量装置控制程序》规定执行。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《监视和测量装置控制程序》
5.4《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《年度环境监测计划》jw/jl-8.2.5-001
6.2《公司管理目标、指标和管理方案完成情况报告》jw/jl-8.2.5-002
6.4《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第13篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第14篇 物业管理公司测量和监控装置控制程序-13
1.0目的:
对证实服务符合规定的要求的测量器具及仪表进行控制、校准和维护,以确保测量器具及仪表在使用时达到规定的要求。
2.0适用范围:
2.1国家规定检验的仪表,如压力计、安全阀等。
2.2日常维修检测使用的钳表、万用表、摇表、接地摇表等。
3.0职责:
3.1工程技术部负责测量器具及仪表的使用和保管。
3.2各测量器具及仪表由工程技术部负责送检,并保存校验记录。
4.0程序
工程技术部编制测量器具及仪表清单。
工程技术部按计划送检,并进行指导和监督。
要求达到国家标准或使用要求。
否
是
工程技术部保存检定资料。
工程技术部填写《设备(机具)报废申请单》,核实无法修复后报废。
5.0支持性工具
《测量器具及仪表检定计划》
《测量器具及仪表检定记录》
《设备(机具)报废申请单》
《测量器具及仪表清单》
编制:审核:批准:日期:
第15篇 质量管理-测量和监控装置控制程序
1 目的
对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制, 确保测量和监控结果的有效性。
2 适用范围
适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。
3 职责
工程部
a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;
b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;
4 工作程序
a)测量和监控设备的采购及验收
根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备,对其的采购和验收,执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。
b)测量和监控设备的初次校准
a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准,合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号,并填写《测量监控设备一览表》;
b)对于没有国家标准的设备,应编制记录用于校准的依据;
c)工程部负责测量、监控设备的发放。
c) 测量、监控设备的周期校准
i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》,根据计划执行周期校准。
a)对需外校的设备,由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准,并出具校准报告;
b)对需进行内部校准的设备,工程部应编制相应的《内部校准规程》,规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容,经工程部经理批准,由工程部实施并记录。
4.3.2 校准合格的设备,由校准人员贴合格标签,并标明有效期;对不便粘贴标签的设备,可将标签贴在包装盒上,或由使用者妥善保管。
d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制
执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。
e)测量、监控设备偏离校准状态的控制
4.5.1发现检测设备偏离校准状态时,应停止检测工作,及时报告工程部,工程部应追查使用该设备检测的服务流向,再评价以往检测结果的有效性,确定需重新检测的范围并重新检测。
4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准,采取相应的纠正措施。
4.5.3 对无法修复的设备,经工程部确认后,由总经理批准报废或作相应处理。
4.6 测量、监控设备的环境要求
测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定,由工程部负责监督检查。
4.7 对检测人员要求
工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训,合格后上岗。
4.8 对于测量、监控用的软件,在使用前应进行自校准,填写相应的校准记录。
5 相关文件
5.1 《设施和工作环境控制程序》
6 相关记录
qr-016-01《测量监控设备一览表》
qr-016-02 〈年度计量校准计划》
第16篇 ds物业管理检验测量试验设备控制程序
物业管理检验、测量和试验设备的控制程序
1、目的
本程序明确对物业管理检验、测量和试验设备实施控制的职责、方法和要求,以确保工作的安全和有效性。
2、适用范围
适用于本公司所属维修用工具类检验、测量和试验设备。计量收费用设备,相关部门应配合政府主管部门进行。
3、相关标准要素
3.1gb/t19002-iso9002
4、相关文件
4.1质量手册
5、职责
5.1机电工程部、物业管理部、沙河管理部、电梯维修中心,分别负责对本部门所使用的检验、测量和试验设备进行管理和控制。
5.2总工程师负责对公司所有检验、测量和试验设备的重要性进行分类认定。
5.3机电工程部负责用户委托属用户所有的水、电测量设备的送检联系工作。
5.4机电工程部、电梯维修中心负责按总工程师所认定需定期检测的设备按定期规定送计量主管机构检测,并保存好有关资料、记录。
5.5对国家或深圳市计量主管部门的有关规定和检查工作,各部门均有执行和协助的义务。
6实施程序
6.1机电工程部、沙河管理部、物业管理部、电梯维修中心应分别对本部门所使用的检验、测量和试验设备建立检验、测量和试验设备清单。
6.2上述部门将设备清单交总工程师分类认定,以确定检测周期、送外部检测项目和内部比照检测项目。
6.3上述部门根据总工程师分类认定的设备清单按规定的时间送深圳市计量主管机构进行检测,或按要求比照检测。
6.4用户所属的水、电测量设备,如委托我公司送检测量的,按供水、供电程序所划分的所属部门受理,报由机电工程部负责对外联系办理。
6.5如对在运行中的检验、测量和试验设备的可靠性有所怀疑时,可提前送检。
6.6各部门送检仪器的允收标准如需更改,由各使用部门的技术主管(或班、站长),根据各自的情况自行制定并报各部经理批准。无特别指出的,以仪器、设备的原定精度等级为允收标准。凡经检测不合格的仪器不得在工作现场使用。
6.7如检验、测量和试验设备数量和内容发生变化时,相关部门应及时填报清单并报总工程师重新认定。
7记录
7.1检验、测量和试验设备清单
7.2检验、测量和试验设备比照检测表
