物业客户管理制度制定(15篇)

第1篇 物业客户服务部质量管理职责

物业客户服务部质量管理职责

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

第2篇 物业客户需求识别管理程序

公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。

对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

1、对管理方面的识别

即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。

2、对服务方面的识别

主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

3、对经营方面的识别

通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

第3篇 z物业客户服务部人员语言管理规范

物业客户服务部人员语言管理规范

1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;

3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;

4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;

6、道谢语:谢谢、非常感谢;

7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;

8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗

9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗

10、商量语:……您看这样好不好

11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;

12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

第4篇 物业客户报事管理制度

h物业客户报事管理制度

1.0目的

1.1规范客户报事的范围、分类处理流程,强调以客户服务为中心,通过对各节点的准确控制,保证报事处理的及时、主动、有效,达到持续改善服务质量、提升客户满意度的目的。

2.0范围

2.1适用于对外部单位、公司内各相关部门报送以及客服热线、公司网站各种渠道传达的客户咨询、建议、求助以及认为由于我们工作的失误而产生的各项投诉的处理。

2.2各管理处相关职能部门应依据公司报事管理制度制定相应管理制度或工作流程,并报公司总办备案。

3.0职责

3.1项目客户服务中心

_负责将本部门收到的客户报事信息于一个工作日内安排到相应的职能部门(维修、保洁、安全等);

_监督和协调客户报事流程中各职能部门的操作进度,掌握流程中的责任分配和工作安排情况;

_为投诉的处理提供专业技术建议及执行支持;

_协助总经办处理好部分客户报事,减小对公司的负面影响。

_负责本部门接受的报事结果的回复和记录,根据情况报品质管理部备案。

3.2品质管理部

_是负责公司项目品质监督和管理的主管部门,负责制定并修改相关客户报事的制度及工作流程;

_通过《投诉建议处理单》与项目负责人对口函接事件报送,接受客户报事,安排和跟踪事件处理过程;

_必要事件对外统一回答口径并代表公司对客户报事的处理情况同项目客服中心进行沟通;

_报事处理完成后负责向公司领导提交处理报告;

_负责对重大事项的组织处理过程中制定处理意见,以及向公司领导的汇报工作。

_负责本部门接受的报事处理结果的回复和记录。

_负责部门重大报事事件的资料存档。

3.3法律顾问

_负责为公司提供相关的法律意见支持;

_协助起草客户报事过程中的正式书面文件;

_并协助公司与客户及司法机关建立良好沟通协调关系。

3.4公司领导负责对重要、重大报事方案的审核批准。

_对于超出项目负责人处理权限的重要、重大方案,须由项目负责人将事件部门处理初步意见通过部门联络单报到品质管理部,由品质管理部经理阅后签字提交给公司领导审批。

_公司领导审批后将处理意见签署后通过品质管理部返还给项目负责人并执行。

4.0客户报事处理原则

4.1及时性原则:为保障以最短期限限处理并回复客户报事的处理结果,降低因时间拖延导致客户满意度的减低。

具体规定:

_公司各项目部门在接收到本部门不能解决的客户报事时,原则上必须在不超过一个工作日内以书面或电邮方式传递至公司品质管理部;

_项目客服中心在接到客户报事时,原则上不超过一个工作日安排处理或回复客户。

_公司网站上正式的客户报事最迟不超过报事的次日内回复客户公司已收到相关信息,并会及时给予处理与回复。

_最后解决或答复时间原则上不超过五个工作日,特殊事件需较长期间协调处理的也需由专人负责在接受报事五个工作日后,每隔一日向客户通报处理进展情况。

4.2统一性原则:为保障客户与公司的利益,在对客户报事的处理上公司内各部门需保持高度的统一性,以便对客户服务工作的一致性,减少不必要的纷争。

具体规定:

_公司在处理客户问题上,在内部的制度流程规范以内的客户报事,处理方案可由各部门负责人审核后直接回复客户,但需有内部审核的书面记录;

_对性质相同的三起以上的投诉事件,无论是否在部门规程以内,均需报至公司品质管理部备案,以便对后续内部规程进行论证与调整;

_在部门业务规程范围外的需报至公司总经办统一处理与回复客户。

5.0客户报事的分类:

5.1按照报事的复杂、严重程度

5.1.1重大报事:诉讼、新闻媒体曝光、索赔金额在5万以上,10人以上集体或

分别报事。

5.1.2重要或热点报事:可能引发诉讼或被媒体曝光、索赔金额在1万以上、多人集体或分别报事、业主广泛关注的涉众型问题等。

5.1.3普通报事:影响面不广,造成后果不严重,容易解决的问题。

5.2按照报事的有效性

5.2.1有效报事:报事内容真实,且属于公司责任范围之内。

5.2.2无效报事:虚假报事或在公司责任范围外。

5.3按照报事的性质

5.3.1投诉

5.3.2非投诉类(咨询、建议、沟通、求助)

6.0客户报事的渠道:

原则上各个渠道受理报事均由项目客户服务部门归口处理。

6.1公司网站

_在线投诉

_y信箱

6.2电话

_客服专线(02_______1)

6.3信函/传真/邮件

_信函/传真

6.4来访

_业主到项目客服中心申报事件

6.5其它:

_开发商转交

_政府主管部门传达

_通过新闻媒体了解

7.0客户报事的管理流程

注:本流程仅针对转至公司层面的客户报事,物业公司及公司营销等一线部门客户报事的管理应依据公司报事管理制度制定相应工作流程,且应遵循本制度第4.0条的原则。

7.1受理

7.1.1公司其它部门接到报事后也应耐心接待并做好记录,内容包括接受到的全部信息,一个工作日内转发项目客服中心,同时指引客户到正式报事渠道。

7.1.2项目客服中心接到报事后应首先区分是属投诉类或非投诉类,再分类在《客户报事登记表》(参见附表一)上做好记录,基本记录内容应包括三部分:报事来源、客户信息(姓名、房号、联系方式)、主要内容及要求。

7.1.3注意事项:

_匿名报事为无效报事。

_客户反映情况不详、没有联系方式为无效报事。

7.2处理

7.2.1项目客服中心在接诉后负责对报事做初步的了解和分析,初步判定事情的相关负责部门和重要紧急程度,并视事情的重要紧急程度做相应安排。

_无效报事:核实后立即回复客户并说明原因后关闭事件。

_普通报事:能够立即回复的立即回复,需其它职能部门协助的,初步判定后在1个工作日内直接派发到职能部门相关人员进行处理,处理完毕后立即反馈到项目客服中心回复业主后关闭事件。

_重要或热点报事,接诉后立即以电话安排,并在一个工作日内以书面形式(《客户报事联系单》参见附表二)派发到责任部门相关人员,同时抄送公司品质管理部备案,品质管理部协助项目客服中心督导事件处理进程。处理完毕后项目客服中心向品质管理部汇报后关闭事件。

_重大报事,接诉后立即以电话及电邮派发,并在一个工作日内以书面形式派发到职能部门负责人,同时抄报公司总经理。如是危机事件(对公司品牌、声誉、经营等有较严重影响),必须立即上报公司总经理并成立临时应急处理小组,具体参照公司《应急处理制度》(参见附件二)规定执行。

7.2.2职能部门相关人员接到报事后一般应在1个工作日内安排进行情况核实,查明原因并会同项目客服中心、客户三方共同确定解决方案。

7.2.3重要/重大报事,或涉及金额在3000元以上的,处理方案需报公司领导审核批准。

7.2.4方案确定后应在1个工作日内安排执行,执行完成立即回复项目客服中心。

7.2.5不能立即执行应说明原因,并给出解决时限,一般不能超过5个工作日,特殊情况需由职能部门负责人同客户协商后确定,报项目客服中心备案。

7.2.6注意事项:

_职能部门负责制定并执行解决方案,处理过程中应随时同项目客服中心保持沟通,告知进度,方案实施完成后应及时反馈。

_项目客服中心负责协调、跟踪、督促责任部门解决报事。如有必要可召集相关部门责任人开碰头会,分析报事原因,讨论解决方案。

_原则上由客服人员直接同客户沟通,责任部门提供技术或资源支持。

_其余职能部门需为投诉的处理提供必要的配合。

7.3回复

7.3.1公司接收的客户报事原则上由品质管理部人员负责统一对客进行回复。

7.3.2如涉及新闻媒体的,由专人代表公司向公众和媒体发布消息。参照集团《媒体宣传工作制度处理》规定执行。

7.3.4注意事项:

_一般性报事可在方案确定后直接回复客户。

_重大或有争议的客户报事,需有书面回复的需由律师审核后回复客户。

7.4总结和分析

7.4.1项目客服中心负责在报事处理过程中和完成后向公司提交处理报告,包括处理意见、过程跟踪、未完成情况、对被投诉当事人的处罚意见等。

7.4.2在每日《客服日报》中对各只能部门报事单独汇总。

7.4.3重要/热点报事在每月《客服月报》中还需要单独列项,并且列出处理意见和结果。

7.4.4重大报事在每季度《客服季报》中单独列项,处理过程中用电子邮件以《进程报告》形式提交公司品质管理部,处理完毕后半月内以《重大报事汇总报告》形式提交公司。

7.4.5每年年底提交《年度客户报事情况简析》,汇总统计当年情况。回顾年度重要/热点、重大报事情况,分析原因,总结经验。

7.5归档

7.5.1客户报事处理过程中形成的记录、涉及的资料均为该报事档案。

7.5.2客户报事处理完毕后,将档案统一编号保管。

7.5.3重大报事单独立卷保管。

8.0附录:

8.1工作流程图(附件一)

8.2《客户报事登记表》(附表一)

8.3《投诉处理单》(附表二)

8.4《客户服务月报》(客服中心档案)

8.5《突发事件处理制度》(附件二)

第5篇 某医院物业客户服务部管理制度

医院物业客户服务部管理制度

一、投诉处理制度

1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。

2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。

3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。

4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。

5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。

6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。

二、档案管理制度

1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。

2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。

3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。

4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。

5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。

6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。

7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。

三、例会制度

每周五9:00

参加人员:主要负责人

内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。

会议记录:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。

2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。

第6篇 某某物业客户满意率测量管理规定

某物业客户满意率测量的管理规定

一、制定本规定的目的及范围

目的:通过对顾客满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,及时的处理客户投诉,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意程度。

范围:适用于顾客对本公司所提供的服务,小区管理及产品质量的满意程度的评价。

三、各自的职责

1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,并编制《经理服务卡》、《顾客满意度调查结果及分析报告》。(见附表)

2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。

3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。

四、工作程序

(一)、经理服务卡的制定及发放

1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。(见附表)

2、经理服务卡由公司统一印制并随《业主公约》一起发放。

(二)、顾客满意度调查的时机和方式

1、客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查,采用物管处上门分发的方式送交顾客。(选择顾客时采取随机抽样的方法)

2、对于新增加的服务项目,在实施后三个月内,也可采用上述方法发出《顾客满意度征询表》,进行满意度调查。

3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况,可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

(三)、《顾客满意度征询表》或调查方案

1、客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉,在设计过程中要考虑如下因素:

a:顾客类型,包过年龄、性别及职业等。

b:管理处所提供的服务项目种类。

c:顾客对公司所提供的服务满意程度。

d:顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。

2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级,各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例,可以评定顾客对各项服务的满意度。

(四)、顾客满意度调查的实施

客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表,在一周内进行回收,回收率超过85%时,此次调查才视为有效。

(五)、顾客满意度调查结果的统计分析

客户服务中心将回收的调查表分类,分别进行统计并对满意度进行计算。

每项服务的满意率=每项服务满意等级数量/服务总评定数量

(六)、纠正、预防和改进措施

1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施

a:满意等级比率最低的服务项目

b:不满意等级比率最高的服务项目

c:书面提出的意见、建议。(包过最不满意处)

d:顾客的服务期望

e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目

2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果,以及其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等),整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》,提出针对性处理4.6.1的处理措施。

3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访,分析原因,及时处理,并采取相应的纠正或改进措施。

(七)、顾客投诉处理责任人制度

1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。

2、接到客户投诉,应填写《顾客投诉记录》分析原因,确定有效投诉和无效投诉。

(八)、投诉制度及处理过程方法

1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函(投诉箱)、来电(传真)、统一由客户服务中心集中管理,登记、组织处理,若其他部门直接接到住户投诉,应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。

2、客户服务中心接到客户投诉、建议时,需要热情耐心,将情况了解清楚,应填写《顾客投诉记录》,并作必要的解释和说明,同时填写《服务投诉单》一式二份,注明投诉人姓名、单位、日期(见附表)迅速上门与投诉人联系,对住户的投诉必须做出及时的反应(当天)处理。

3、投诉处理过程中,相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因,讨论今后避免出现类似问题。按《纠正、预防措施》程序执行。

4、投诉处理完毕,相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单,若三个工作日内无法回单,相关部门应及时向客户服务中心说明情况,中心应在投诉记录上作相应记录。

5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题,相关部门应及时的与客户中心联系,由服务中心向顾客作适当的解释,以取得顾客的谅解。

6、每月前5天,客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况,填写投诉日报表并进行初步分析,针对投诉产生的原因,提出改进的建议,交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。

第7篇 商住物业客户迁出管理制度

商住大厦客户迁出管理制度

1 制度内容

对客户迁出进行协助和管理

2 适用范围

从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

3 管理标准

1、客户提前填写迁出申请表

2、客户的出入证如数交回客户服务部

3、客户无拖欠费用

4、房态已按物业管理公司要求恢复

5、房内无任何设施破损

6、客户顺利迁出大厦

4 工作流程

1.提交迁出申请

客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

2.退证

客户将出入证交回客户服务部。

3.验房

客户服务部收到申请表后,通知工程部验房,工程部填写验收合格报告,并交到财务部(单 元内若有损坏,应注明地点及应赔金额)。

4. 结算

客户到财务部办理结算手续,财务部凭工程部提交的验收单,客户服务部提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。

5.发迁出证

客户服务部根据财务部通知,向客户发放迁出证,并通知保安部作出安排。

5 工作表格:

1.客户迁出通知单(qms-pm-31601)

2.客户迁出/退租申请表(qms-pm-31602)

3.货运手推车使用登记表(qms-pm-31603)

4.单元钥匙交接登记表(qms-pm-31604)

5.货梯使用申请表(qms-pm-31605)

第8篇 商住物业客户档案管理制度

商住大厦客户档案管理制度

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉,解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话,及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

第9篇 商住物业客户报修管理制度

商住大厦客户报修管理制度

1 制度内容

客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口

头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处

理。

2 适用范围

适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的服务。

1.大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并传达至机电部.

2.机电人员负责报修内容的现场确认及维修.

3.机电主管负责维修工作的监督及对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。

3 管理标准

提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

4 工作流程

1.大厦管业助理接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修记录表》。

2.大厦管业助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》(一式三联)相应栏目内。

3.大厦管业助理将填好的《物业管理报修记录表》和《维修单》送达机电部,并请接收人签字接收。

4.机电人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

5.如客户报修内容属'维修服务项目表'内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由机电主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

6.机电人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

7.如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证'合格'或'不合格'并填在'备注'栏内。

8.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

9.维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

5 工作表格:

1.工程报修单(qms-pm-3501)

2.工程报修登记表(qms-pm-3502)

3.报修情况跟进记录表(qms-pm-3503)

4.工程报修[免费]统计表(qms-pm-3504)

第10篇 荔园物业客户回访管理规程

荔园物业客户回访管理规程

1 回访工作规定

1.1 责任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9 对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2回访处理工作流程

2.1 公司客服部负责客户回访工作。

2.2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

3 附表

3.1 《回访记录表》

3.2 《客户回访记录》

第11篇 荔园物业客户报修管理工作规程

荔园物业客户报修管理工作规程

1 目的

规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。

2 适用范围

适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

3 职责

3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4 工作程序

4.1 住户报修

1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。

2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:

①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。

5)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。

6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单,前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。

4.2 公共设施设备的报修处理

1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。

2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。

3)工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。

4.3 费用结算

1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。

2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

5 附表

5.1 《有偿服务记录表》

5.2 《公共区域现场巡视表》

第12篇 小区物业客户管理管理费规程

小区物业客户管理之管理费

管理费标准及收缴规定

为保障住户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/住户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。

1 费用标准的核定:

1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次、服务标准,结合当地物业管理服务收费行情,进行合理收费。

2 费用使用:

2.1 管理费主要用以支付下列各项之费用:

1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3)物业管理区域清洁卫生费用;

4)物业管理区域绿化养护费用;

5)物业管理区域秩序维护费用;

6)办公费用;

7)物业管理企业固定资产折旧;

8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9)经业主同意的其它费用。

3 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整,调整前会先通告各住户,并经业主委员会批准或物价部门批准。

4 交费办法:

4.1 住户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折,日后一切费用均由银行代收,除入伙期间到物业公司交费外。

4.2 住户入伙后,应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用,财务部每月月底将住户本月发生的费用通知单输出并由客服部安排送达住户,住户须在次月十日前将费用存入指定的银行缴清费用。

4.3 如在交款期内未收到住户的付款,物业管理公司将采取有效的措施来催促住户缴款,并从逾期之日起按所欠费用每天千分之三计收违约金。

4.4 住户如对交款通知单所列金额有异议,可在交款期的前五天与物业管理公司联系,但不可借故拖延付款。如属技术问题,短时间无法解决,应经物业管理公司确认同意,可以延期。

4.5 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准,到达后住户可向物业管理公司索取财务票据。

第13篇 小区物业客户管理客户信息

小区物业客户管理之客户信息

客户信息传递与沟通

1 目的

制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

2 适用范围

适用于与客户交流工作。

3 职责

客服部负责对客户联系与服务的统一管理。

4 工作要求

4.1 客户入住时,客服部要为客户做好登记;

4.2 客户的投诉或报修,由客服部统一受理;

4.3 对客户的投诉,要求做到'有求必应,有应必解,有解必答';

4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

4.5 客服部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

第14篇 小区物业客户管理对客服务承诺

小区物业客户管理之对客服务承诺

1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。

3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。

4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。

5、公司服务时间承诺,见下表:(略)

第15篇 某物业客户服务部工作单使用管理规定

物业客户服务部工作单使用管理规定

为了明确工作单使用规范,加强投诉处理过程控制,确保工作件件有着落、事事有回音,特制定本制度。

第一章 总则

第一条 本制度适用于物业公司内的所有员工。

第二条 工作单一式两联,一联作调度中心存底,一联给执行人作执行凭证;

第三条 工作单由档案管理员统一管理,根据需要定期安排采购,并按领用发放规定分发使用;

第四条 工作单的主体使用部门为调度中心,调度员、调度主管或部门领导均可派单,主要对象为各部门负责人、主管级员工、物业助理、工程师、维修工、维修监理、咨询员,每项工作都可用工作单的形式安排处理;

第二章 管理规定

第五条 调度中心派单员须详细填写派单人、任务地点、工作内容、工作要求、要求回复时间等,接单人签名确认并填写接单日期(精确到分钟)后带走执行联开展工作;

附则:如违反本规定,发现每漏填一项或不清楚的扣罚责任人当月工资30元。

第六条 调度中心派发工作单必须合理,任何接单人不得拒绝接单,如确实无法处理的可逐级向上级领导汇报。

附则:如违反本规定,调度中心派单人派单不合理的扣罚当月工资30元,接单人拒绝接单的,扣罚接单人当月工资100元。

第七条 接单人必须按时完成派工任务,若未能如期完成,应在回复期限内反馈调度中心,报告工作进展情况;

附则:如违反本规定,接单人未按时完成工作,也未向调度中心回复进展情况的,扣罚责任人当月工资30员。

第八条 完成委派任务后,执行人须将处理过程及结果详细填写在备注一栏后,请服务对象(业主或住户等)签字认可,再交调度员进行电话回访后签字确认并记录后存档;

附则:如违反本规定,扣罚责任当月工资30元。

第八条 每天下班前十分钟调度员应核查当天工作单完成情况,在交接班记录本上详细了解工作未完成的原因并进行适当的指导、调整;

第九条 工作单用完后,由调度员凭存根联到档案管理员处领取,要求工作单存根联不得有缺页或损坏。

附则:如违反本规定,每发现缺、损一页的扣罚当事调度员当月工资30元

第三章 附则

第十条 本规定由__物业管理有限公司客户服务部负责解释。

第十一条 本规定从下发之日起开始施行。