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第1篇 某医院物业客户服务部管理制度怎么写
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第2篇 物业客户服务部前台接待管理制度
物业客户服务部前台接待管理制度
0前台接待工作内容
1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度
1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度
前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:
1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁
2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开
3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务
4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好
5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天
6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌
7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班
8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律
9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理
10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品
3适用范围
大厦/小区前台对客服务的管理
4服务标准
1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。'或'对不起,请您再说一遍,好吗'
3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。
5工作表格:
1.客服前台值班记录表
2.邮件收发记录表
总台交接班工作流程图
第3篇 物业客户服务部前台接待管理制度怎么写
物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1]受理、记录业主投诉/报修/求助并立即向相关部门转达。
2]办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。
3]对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后办理客户物品放行手续。
4]收发邮件及报纸。
5]为客户提供力所能及的帮助,成领导交办的临时任务。
1总台交接班制度1]理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。
2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。
3]接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。
4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。
5]接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。
6]当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。
7]交接班检查记录:
(1)每天每班次都要有专人进行记录。
(2)记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。
(3)交接检查事项。
2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任(主管)负责监督管理。
为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1]热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;
遇客人询问,在接待台内站立服务4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律9]大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品3适用范围大厦/小区前台对客服务的管理4服务标准1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。
要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。
说话时应面带笑容,亲切热情。
2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:'对不起,请您说慢一点。
'或'对不起,请您再说一遍,好吗'3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。
凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。
5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。
对顾客的过分或无理的要求要沉住气。
6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。
7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立'笑迎天下客'的良好风气。
5工作表格:1.客服前台值班记录表2.
第4篇 某医院物业客户服务部管理制度
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度
每周五9:00
参加人员:主要负责人
内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
第5篇 物业客户服务部文件表单管理制度
物业客户服务部文件与表单管理制度
1]所有文件与表单应经公司领导审批后方可正式启用。
2]文件与表单应配印公司标识。
3]所有文件与表单应有统一格式与编号。
4]文件与表单应裱有封面,记录文件名称,使用日期,使用部门。
5]表单记录字体书写应认真规范,易于识别,书面保持整洁;任何表单条目都应有填写人签字、填写日期、直接上级主管阅签。
6]文字勘误应使用专用勘误章修改。
7]文件修改、补充应作说明及版号。
8]表单使用完毕后应整理工整,按保存期限妥善保管。
第6篇 某医院物业客户服务部管理制度格式怎样的
医院物业客户服务部管理制度
一、投诉处理制度
1、接待用户投诉时,耐心倾听,态度和蔼。
2、对所有投诉,包括来电、来函及来访,需将投诉内容登记在《来人来电来访登记表》中。
3、在投诉中,凡需要进行处理的问题,由接待人员填写《用户投诉处理单》,交相关部门负责人处理并要求其处理完毕后,将《用户投诉处理单》交还客户服务部,客户服务部致电回访。
4、投诉中,如遇重大投诉,需上报物业中心经理。
5、客服部将负责组织每季度的用户投诉汇总、分析。
定期召开例会,责任部门对本部门的投诉进行分析,并确定应采取的纠正和预防措施。
6、客服部将每季度的投诉汇总、分析应采取的纠正、预防等措施形成《用户投诉分析报告》上报物业公司总经理审批。
二、档案管理制度
1、根据国家档案法和档案管理规定,对各部门档案进行管理,确保档案准确、系统和完整,更好的为管理服务。
2、档案人员认真应履行工作职责,努力钻研业务,不断提高管理水平,对归档的档案要认真整理加工,做到归档完整、系统、准确。
3、宣传并遵守《档案法》,作好各种门类和载体(纸、相片、胶卷、磁带、磁盘等)文件材料的建档、归档、修补等工作。
4、对收到的档案材料应及时进行分类、整理、排列、编号、归档或存入电脑,做到熟悉库藏、管理科学、查找迅速。
5、对档案库房的门、窗、柜、锁要经常检查,适时通风,施放防虫、防尘和防鼠等工作。
每季度全面检查一次档案保管状况,对破坏、变质的档案及时进行修复制,确保档案的完整,并对作废档案及时销毁。
6、档案人员要自学遵守保密守则制度,未经领导批准,不得自行扩大借阅范围,不准擅自向外透漏档案内容。
7、认真做好档案的收进、保管、统计和移交工作,积极开展档案利用工作,为领导决策提供依据。
三、例会制度每周五9:00参加人员:主要负责人内容:总结一周工作情况并对下周工作进行部署,协调各部门关系,将一些集中问题协商解决。
会议记录:王凡
四、文件管理制度
1、公司的各项制度、文件下发到物业中心的必须经每位管理人员签字后存档。
2、物业中心制定的各项内部管理制度,必须经管理人员开会讨论签字认可后下发执行。
