质量体系管理制度清单(15篇)

第1篇 某某物业分公司质量体系文件管理办法

某物业分公司质量体系文件管理办法

1 目的

运用科学有效的管理方法,规范上海分公司、各管理处对质量体系文件的控制,从而保证质量体系的有效运行。

2 适用范围

适用于上海分公司、各管理处对质量体系文件的建立、使用和保存等等。

3 职责

3.1 管理部质量主管负责所有质量体系文件的控制。

3.2 分公司内部使用的作业指导书由部门内部人员编制;管理处内部使用的作业指导书由相关人员编制。

3.3 管理者分代表和相关主管人员负责分公司内部使用的质量体系文件的审核和日常督促改进工作;管理者分代表和管理处主任审核管理处内部使用的质量体系文件。

3.4 分公司经理负责分公司内部和管理处内部使用的质量体系文件的批准。

4 实施程序

4.1 质量体系文件的建立

4.1.1质量手册和程序文件。质量手册和程序文件由总公司质量部统一编制发放,分公司管理处不得涂改。

4.1.2 管理处作业指导书

4.1.2.1 管理处作业指导书由管理处各部门相关人员编写、排版、打印。

4.1.2.2相关部门主管需要对作业指导书进行会审,分管副总经理负责复审,总经理负责审批。

4.1.2.3 质量主管对文件进行编号及排版检查,并办理《作业指导书审批单》。

a.编号方法为:

wi-sh(___)-__-___

顺序号

文件类别号

上海分公司___管理处代码

作业指导书代码

文件类别号有九类,分别为:fa(物业管理方案)、zh(综合管理)、gc(房屋、设施、设备)、ag(消防、安管、车辆管理)、hj(环境管理)、kh(客户服务、

社区文化)、jy(经营、财务管理)、bm(部门工作指导)、st(食堂)。

b.排版格式见总公司《体系文件控制程序》。

4.1.2.4对于分公司各个部门的编号划分:33-01为综合部,33-02为管理部,33-03为市场部,33-04为工程部,33-05为财务部,33-06为凯迪克大厦管理处。

4.1.3 物业管理方案

4.1.3.1《物业管理方案》由各项目管理处负责编写。

4.1.3.2管理者分代表负责《物业管理方案》的审核,总经理复审后报总公司主管领导批准。

4.1.3.3质量主管对《物业管理方案》进行编号、排版和打印。

4.2 质量体系文件的修改

4.2.1 在质量体系文件的建立过程中,对审核和批准不通过的质量体系文件要进行修改或重新编写。

4.2.2 对投入使用的质量体系文件修改需经过审批,审批权限参照文件建立审批权限。

4.2.3 文件修改时,由提出人填写《体系文件修改申请单》,经原文件审批人员审批后,由质量主管将修改的内容加到正式文件中。

4.2.4 文件内容修改后,对修改某页要将修改状态在《文件修改状态页》中注明。

4.2.5 当文件修改超过5次或修改内容较多时,应换版。

4.3 质量体系文件的使用

4.3.1 作业指导书的编制人员负责向文件执行人员进行文件解读和培训,并对文件实施的情况进行检查,质量主管负责建立《体系文件目录》。

4.3.2 所有质量体系文件在使用中要保持版面清洁。

4.4 质量体系文件的发放

4.4.1 质量体系文件发放方式:质量体系文件发放给相关业务部门时,质量主管先将质量体系文件目录发放给各部门主管,让其自行选择本部门需使用的文件,而后质量主管将其选定的文件内容复印发放给相关部门。

4.4.2 质量体系文件的发放需建立相应的《受控文件发放记录表》,由领用人签名登记。

4.4.3 除外来文件以外,发放到各部门的质量体系文件需在文件每页的右上方(表格除外)加盖红色'受控文件章'。

4.5 质量体系文件的借阅

4.5.1除公司领导外,其他人员借阅质量体系文件均需经过质量主管的批准,并填写《文件借阅登记表》。

4.5.2借出和归还文件时,必须办理清点手续,由质量主管和借阅者当面核对清楚。

4.5.3未经批准不得对质量体系文件进行复制。

4.5.4文件如有丢失、损坏,需立即采取相应措施,并追究当事者责任。

4.6 质量体系文件的保存

4.6.1 管理处作业指导书保存一份原件,作业指导书的电子文档要做备份。

4.6.2质量手册、程序文件及管理处作业指导书原件存放于管理部文件架内,应排列整齐,以便查找。发放到各部门的质量体系文件由各部门自行保存,不得遗失。

4.6.3 文件存放应做到防火、防盗、防潮、防虫、防尘。

4.6.4 作废的质量手册、程序文件要交还总公司质量部,不得自行销毁。

4.6.5分公司、各管理处的作业指导书因不适用或因其它原因作废的,可直接销毁,

但须保存一份加盖'作废'章的作废文件原件。对作废文件保存2年后可销毁,并建立《作废文件保存清单》。

5 质量要求

所有质量体系文件都必须按照《体系文件控制程序》的规定进行管理。管理处的作业指导书还需按照本文件的规定进行控制。

6监督检查

总经理负责按照《体系文件控制程序》和本文件的要求对质量体系文件的控制进行监督和检查。

7改进分析

本文件的使用过程中如发现不适用的应及时修改,以保证质量体系文件控制的有效性。

8记录、标识

8.1 《作业指导书审批单》

8.2 《文件借阅登记表》

8.3 《受控文件发放记录表》

8.4 《作废文件保存清单》

8.5 《文件修改状态页》

8.6 《体系文件目录》

8.7 《体系文件修改申请单》

第2篇 物业质量体系文件-出入口管理办法

物业管理有限公司质量管理体系文件

--出入口管理办法

1.目的

对小区(大厦)出入口进行有效控制,维护管理服务区域的正常秩序。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

职务/岗位工作内容

部门负责人负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查。

安全主管/主办负责出入口安全工作的具体组织、落实、培训考核。

安全班长负责出入口安全工作的巡查及监督。

安全管理员负责出入口安全工作的具体实施。

4.方法和过程控制

4.1 对普通来访人员的管理

4.1.1 各管理处根据各自物业的特点,在确保管理服务区域安全的情况下,可选择以下对普通来访人员的管理办法:

a.凡进入封闭或半封闭式管理服务区域的来访者,必须问明其来意,并与业主(用户)取得联系,经业主(用户)同意,并在《来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入。离开时,封闭式管理服务区域需登记离去时间,半封闭式管理服务区域可根据情况不做记录。

b.对开放式管理的管理服务区域的来访者,可不登记,但安全员及控制中心必须密切注意其行为,对行迹可疑的人员,安全员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制,确保辖区安全。

4.1.2 禁止所有推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员进入管理服务区域。制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域。

4.1.3如来访人员在业主(用户)家超时停留,出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况,如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。

4.1.4 管理服务区域内的所有设施、游乐场地,只为住户开放,安全员应禁止外来人员使用,避免其损坏公共设施,破坏卫生环境。

4.1.5安全员对来访人员进行合理有效的管理,在管理中发生争执或冲突,应及时通知中心或上级协调解决,同时注意保护现场。

4.2 执行公务人员的管理

4.2.1 执行公务的执法人员因公进入管理服务区域,相应岗位的安全员应请其出示证件,予以登记,并立即通知管理处负责人,负责人接获此信息后立即致电对方单位核实身份,同时安排人员陪同前往。

4.2.2 执行公务人员对管理服务区域业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证,需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字确认。

4.2.3 外地执法人员进入管理服务区域,除上述内容外,还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明,并需登记陪同人员的证件,予以核实后方可放行。

4.2.4 执行公务的其它部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记,并了解公干的目的,由管理处安排人员陪同前往。

4.2.5执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时,当值安全员必须及时联系部门经理,由部门经理或其指定授权人视具体情况处理。

4.3 物资放行的管理

4.3.1物资搬运时,须到管理处或授权部门办理申请手续,申请人需按要求填写《物资搬运放行条》,写明物资名称、数量和本人资料。若非物主本人办理,需物主提供书面委托书或物主电话委托,由搬运人在《物资搬运放行条》上签名,经手人员除查验申办人的身份证外,还须与物主本人联系确认。在装修入伙期间,属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理,经手人员须查验身份证及临时出入证或业主委托书。

4.3.2经手人还须与管理处出纳员核对,追收尚未交纳的各项费用并签字认可;出纳不当班或外出时,应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交管理处或中心值班人员,由委托人(主办以上人员)签字认可,手续完善后方可放行。

4.3.3 由安全员核实所搬货物与申请内容是否相符。安全员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字,手续完善后予以放行。

4.4 施工人员的管理

4.4.1 所有施工人员凭管理处签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。

4.4.2 安全员在检查《人员临时出入卡》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章。

4.4.3 若出入证丢失或过期,施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场。

4.4.4 所有施工装修人员必须严格按照《装修管理责任书》的内容进行操作。如有违章,安全员有权进行制止或停水停电,需延时加班的装修须经管理处同意后方可进行。

4.4.5管理服务区域内政府配套公共设备设施施工,施工人员应在管理处办理相应手续,经部门经理或相关专业人员同意后方可施工。

4.4.6服务供方人员进入管理服务区域,需穿制服、佩带工作证方可进入。

4.5 公司内部人员的管理

4.5.1 公司员工凭工牌进入管理服务区域,应自觉服从安全员的治安管理,身份核实后,可不作登记。

4.5.2公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度,使用指定的员工通道和专用电梯。

4.6 参观人员的管理

4.6.1 所有的参观人员必须经管理处同意后方可进入,同时管理处须派人陪同。

4.6.2 引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪,爱护环境,爱护公物。

4.6.3 劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论,引导其自觉遵守公共秩序。

4.6.4 请参观人员在指定范围内活动,按指定路线行走,未经允许应阻止摄像和照相。

4.7 特殊来访人员的管理

4.7.1 认真、细致、全面的做好接待工作。

4.7.2 各岗位安全员统一佩带白手套,来访者经过岗位时致军礼。

4.7.3 注重仪容仪表,礼节礼貌,保持良好的军人姿态。

4.8 对推销、发广告人员的管理

4.8.1 凡推销人员、广告人员进入管理服务区域必须事先与顾客有约,并进行登记后方可进入。

4.8.2可从尊重顾客的角度,采取跟踪、尾随的方法,观察其行为,如有违规,立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。

4.8.3 对推销、广告人员,怀疑其具有违法嫌疑时,可对其身份进行验证或向对方单位进行证实,如没有合法身份,可交派出所处理。

4.8.4 对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待,尽量避免发生纠纷与冲突,若出现处理不了的情况,应立

即请班长或主管进行协助调解,把纠纷控制在可处理范围。

5.质量记录和表格

gzwy7.5.1-a01-02-f1《物资搬运放行条》

gzwy7.5.1-a01-02-f2 《来访人员情况登记表》

gzwy7.5.1-a01-02-f3 《人员临时出入卡》

第3篇 物业公司质量体系文件管理工作程序

物业公司质量体系文件管理程序

1.0目的

对质量管理体系文件予以控制,确保在使用时可获得有关版本的适用体系文

件。

2.0适用范围

适用于公司质量管理体系文件的控制。

3.0职责

3.1总经理负责对公司质量管理体系文件的评审和批准。

3.2管理者代表负责对公司质量管理体系文件的总体控制。

3.3办公室负责组织质量管理体系文件的建立、整理、发放、使用、保管以及更改控制。

3.4各部门负责管理本部门持有的质量管理体系文件,并确保体系文件的有效使用。

4.0 过程识别

5.0 行为准则

a)文件应清晰,便于识别,发布前得到批准;

b)外来文件应识别并控制其发放;

c)使用文件场所都应得到相关文件的有效版本;

d)对作废文件做出标识或隔离,防止非预期使用;

e)手册(含程序)发布或换版时应先评审、批准后发布;

f)文件现行及更改状态确保可识别.

6.0 程序

6.1 文件分类

6.1.1 质量管理体系文件包含手册、管理制度、技术文件、质量记录表式等由办公室负责组织编写、修改和管理;

6.1.2 行政管理文件包括外来文件和本公司文件由办公室报批并控制分发.

6.2 文件编目及标识

6.2.1 为确保文件的唯一性,公司做出规定:

a)质量手册:郑州-y_-2002表示:××市××公司质量手册20__年版.每页a-0表示a版第0次修改.

b)质量记录:jl-8.3-01表示质量手册中第8.3不合格的控制要素中第一个记录.

6.3 文件控制

-编制文件应收集企业背景资料并按iso9000系列标准要求编审;

-所有支持体系过程的文件发布前得到批准,确保适应性;

-文件发放由主管部门登记编号并用分发/回收记录控制发放;

-文件印制或复印应确保清晰、易于辨别,并注明其版本或修订状态;

-手册管理执行质量手册管理规定;

-主管部门拟列文件总清单,便于检索和控制文件有效性;

-文件发放时在可能情况下及时收回作废/失效文件,包括图纸,确保使用场所持有文件的唯一性和有效性;

-用于参改的作废文件或备用文件做出标识或单独存放.

6.4 文件更改

6.4.1 质量手册程序修改,由主管部门填写《文件更改申请单》任管理者代表审核后报总经理批准,手册修改量大可采取换页、修改页数超过三分之一应重新换版印发.换版应评审后由总经理批准.

6.4.2 技术文件、管理文件更改和换文由管理者代表或主管副总经理批准,如需改换文件修改部门,该部门应获得文件编制的原背景资料.

6.5 文件使用与保管

1)文件领用时,领用人应在分发记录上签字;

2)文件分发范围由主管领导审批;

3)文件使用中不得损坏、乱涂或私自修改,保证文件清晰易于识别;

4)妥善保管文件,放在通风、干燥、安全的地方;

5)文件可以是书面,如有条件也可使用电子媒体,但注意留有备份;

6)文件作废销毁应有管理者代表批准.

7.0 相关文件

7.1 记录控制程序

7.2 管理策划控制程序

7.3 产品实现策划(施工组织设计)管理程序

8.0 记录

8.1 文件发放回收记录

8.2 部门要控文件清单

8.3 文件更修改申请单

第4篇 物业质量体系管理评审程序（2）

物业质量体系管理评审程序(二)

1目的

本程序规定了管理评审的要求,以保证管理评审及有效运作。

2适用范围

适用于总经理、或以总经理的名义对质量体系的评审。

3相关文件

3.1《质量手册》管理职责

3.2质量记录的管理程序

3.3内部质量审核程序

3.4纠正和预防措施

4职责

4.1总经理确定管理评审时间,主持管理评审会议及批准管理评审报告。

4.2管理者代表负责制定管理评审的计划、会议日程及管理评审报告,经理部负责对管理评审中纠正措施的跟踪和验证。

4.3各部门经理参加管理评审会议,并负责执行管理评审提出的有关本部门的纠正措施。

5实施程序

5.1评审频度安排

5.1.1管理层对质量体系的评审至少每年进行一次,年度评审安排在每年第一季度,由总经理确定评审的具体日期。

5.1.2如果质量体系发生重大变化或出现特殊情况,总经理可随时召集管理层进行非定期的评审。

5.2评审内容

5.2.1管理评审的内容包括但不限于以下内容:

a.公司组织机构,人员和资源是否合适。

b.公司质量方针是否合适,质量目标是否明确、实际。

c.物业管理和向用户所提供的服务质量是否满足规定的要求。

d.客户反馈的信息。

e.内部质量审核结果。

f.纠正措施和预防措施的有效性。

g.质量体系是否适合。

5.3管理评审会议日程

5.3.1管理评审以会议的形式进行,由管理者代表准备的管理评审会议材料、计划应至少包括5.2中提及的评审内容,会议日程由总经理审批并由管理者代表提前一周分发给会议参加人员。经理部为管理评审作会议准备。

5.4管理评审会议

5.4.1管理评审会议由总经理或由其指定的代表人员主持,参加人员应至少包括管理者代表、各业务部门经理,缺席的部门经理不得超过两名,总经理、管理者代表和经理部经理不得缺席。

5.4.2参加人员根据会议日程对评审内容逐项评审,最终给出评审结果,经理部负责做好会议记录。

5.5管理评审报告

5.5.1管理者代表根据会议记录编写评审报告,经总经理审批,由管理者代表分发给会议参加人员及缺席的部门经理,管理评审报告由经理部归档保管。

5.6管理评审后续工作

5.6.1管理评审中需采取纠正措施的,参照公司管理程序cpm-op-037'纠正和预防措施'执行。

6质量记录

6.1'管理评审报告'保存期二年

6.2'管理评审计划'

6.3'管理评审记录'

6.4'纠正和预防措施计划表'

第5篇 物业公司质量体系文件和资料管理作业规程

物业公司质量体系文件和资料管理标准作业规程

1.0目的

规范质量体系文件和资料的管理,确保质量体系文件和资料使用的有效性。

2.0适用范围

适用与质量体系文件、相关外来文件的管理。

3.0职责

品质拓展部负责质量体系文件和资料的管理。

4.0要点和实施

4.1质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按《质量体系文件编制标准作业规程》执行。

4.2质量体系文件的使用。

4.2.1品质/拓展部应确保凡授权范围内的人员均能及时得到有效版本的文件。

4.2.2各部门及所有工作人员应确保不持有、不使用作废/失效的文件。

4.2.3文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复印或作非授权的涂改。

4.3质量体系文件的保管。

4.3.1文件的保管环境应适宜于防止文件的丢失、损坏和涂改。

4.3.2文件保管方法应便于存取查阅。

4.3.3应保持文件夹的完整、齐全。

4.3.4文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单,以便于了解文件变动的情况和检索。

4.4质量体系文件更改的控制。

4.4.1文件的更改必须由文件的原编写部门负责填写相关表格,经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。若原审核人、批准人发生变动,则应由其职务的接任人负责审核、批准。文件更改的内容由文件原编写部门拟定。

4.4.2文件更改应由品质/拓展部通知的形式发布,以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更改后的标识。

4.4.3通知仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改,但程序文件和质量手册换版时,则应将换版后的文件送达第三方认证机构。

4.4.4问更改的方式。

文件更改的方式在《文件更改申请表》上予以规定,并且由品质/拓展部进行。更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行,但划改时,应能辨认更改前的内容。

4.4.5文件更改的标识和记录

文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别,在文件更改记录上及时予以记录,以便核对、识别。

4.4.6文件的换版。下列情况之一,文件应予以换版:

(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)时;

(2)同一文件一次更改内容较多时。

4.5作废/失效质量体系文件处置。

4.5.1品质/拓展部应在更换新页或新版的同时,撤回旧页或旧版本文件。

4.5.2撤出的旧页或旧版本文件,品质/拓展部资料管理员应在《作废/失效文件清单》上予以记录,并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章。

4.5.3作废/失效文件在适当的时间(如一年)集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。销毁前在《作废/失效文件清单》上予以记录。

4.5.4留作资料以供法律/累计知识需要的作废文件,应经管理者代表同意,并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。

4.6外来文件的管理。

4.6.1外来文件包括:

(1)本行业强制执行的法律、法规、条例;

(2)本公司选定执行的国家或行业标准;

(3)业主或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。

4.6.2属于本程序前条的第1、2项的外来文件一律应处于受控状态,既在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。需分发的,还应编号并办理发放签收。

4.6.3对于外来文件,品质/拓展部资料管理员应建立收/发台帐,以便追溯其来源和分布。

4.7文件的归档。

4.7.1质量体系文件和外来文件一律应归档。

4.7.2归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号(外来文件除外)。

4.7.3文件的发布、更改、处理的相关表格应随正本一起归档。

4.7.4文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档。

4.7.5品质/拓展部应按本规程文件更改条款规定,对归档文件实施更改。但原归档文件不撤出,仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。

4.8文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。

4.9质量体系文件的借阅。

4.9.1公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一:

(1)是公司的服务对象;

(2)是公司的主管上级;

(3)是公司的承包方;

(4)按法律、法规或合同规定提供借阅的需方。

4.9.2公司可以借阅的文件应不涉及公司人事、商业和技术机密,但上款第4项的除外。

4.10人员离开公司或工作岗位发生变化时,品质/拓展部负责回收所发文件,并在文件发放签收-记录中注明回收原因和时间。

4.11公开文件的控制。

4.11.1凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。

4.11.2凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。

4.11.3负责实施公开文件的部门应指定专业人员负责此项工作。

4.11.4凡公开的文件夹发生更改时,应以原公开的形式,在原发放或公布的范围内今年性更改,以便更改的内容为业主或住户所了解。

4.11.5凡张贴于公司内部的程序文件、作业指导书,包括公开张贴文件其中的部分(外来文件除外),均应标明文件编码、版本号并加盖“受控文件”印章。

4.12品质/拓展部负责保存文件和资料管理形成的全套记录,各部门或文件持有人负责保存持有的记录,保存期为3年。

5.0记录

5.1《文件销毁申请表》文件编码:

6.0相关支持文件。

第6篇 物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程

物业管理公司导入iso9000质量体系标准作业规程

1.0目的

规范物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过认证。

2.0适用范围

适用于物业管理公司导iso9000入国际标准质量体系工作。

3.0职责

3.1公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。

3.2公司管理者代表负责具体组织is09000质量体系的文件编制、控制发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

3.3公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

4.0程序要点

4.1物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:

a.聘请顾问

b.任命管理者代表

c.成立品质部

d.抽调业务骨干送外培训

e.建立文件化质量体系

f.员工培训

g.质量体系试运行

h.内审(一)

i.修改质量体系文件

j.运行

k.内审(二)

l.预审

m.现场认证

n.通过质量体系认证

o.复检

p.质量体系的维持、改进

4.2聘请is0900o专业顾问

导人is09000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导人is09000质量体系应当聘请一位精通is09000质量体系,同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导人is09000质量体系专业顾问。其作用是指导公司的导人工作,协助建立物业管理文件化的质量体系,指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。

4.3任命管理者代表

物业管理公司在导入is09000质量体系时,应当首先由公司总经理任命一位管理者代表,协助自己领导is09000质量体系的导入和维持改进工作。导人is09000质量体系领导的力量强弱至关重要,因此管理者代表一般都是由副总经理或总经理助理担负,其职责是:负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进,检查和报告质量体系的运行情况,协助总经理作好管理评审,主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题,任命内部质量审核组长。

4.4成立品质部

4.4.1is09000质量体系的导人和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持,应当在导人1s09000质量体系之初成立专门的is09000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段,负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

4.4.2品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识,熟悉本部门专业工作,思维敏捷,原则性强。一般按每职能部门抽调1-2名员工为宜。,

4.5品质部员工和公司主要干部外委培训

导入iso9000质量体系,首先需要公司主要干部和从事is09000专业管理的员工熟练理解is09000质量体系的基本理论。公司开始导人is09000质量体系之初,应当组织公司主要干部和品质部员工接受is09000基本理论的培训,便于更好的理解iso9000质量体系在物业管理中的重大意义,更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外,还应接受如伺编写本公司的质量体系文件的培训。

4.6建立文件化的质量体系

4.6.1文件化质量体系的建立主要是指公司is09000质量体系的文件的编制工作。

4.6.2物业管理公司is09(0)0质量体系文件通常包括:

a)质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标,描述本公司的质量体系,对内是实施公司质量管理的基本法规,对外是公司质量保证能力的证明文件;

b)程序文件―是公司质量手册的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系

要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件

c)作业文件―是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物物业管理工作的实施操作而来,每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范,全部作业规程之和构成了整个物业管礼服务工作的全部操作要求。

4.4.3质量体系文件编写的基本要求:

a)满足iso9000相关标准的要求;

b)和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;

c)全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;

d)具有可操作性,可检查评价性;

e)无违背法律、法规;

f)物业管理的行业特点;

g)切记死搬硬套is09000理论。

4.4.4质量体系文件的编写顺序:

a)首先结合is09000的基本要素和标准要求反思自身的工作;

b)在充分理解is09000要素的基础上,着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;

c)写出编写大纲;

b)画出每一个作业规程的作业流程图;

e)开始着手编写:

--先编“作业规程”――解决怎样操作的问题;

--再编“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;

--再编“质量手册”

4.6.5编写的基本原则

a)“说你所做的”、编写时一定要结合自己的工作实际来写,做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写,is09000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

b)“该说的一定要说到”o物业管理公司的is09000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为哪些工作是和质量无关的工作,因此编制is09000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要,凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以作业规程加以描述和控制。

c)“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据is09000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改进。is09000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

d)“预防为主”。iso9000文件,特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为,确保工作质量。因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。

e)“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso90000文件就可以健全法制、杜绝隐患,就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;

f)“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高,编制的作业规

程应让最基层的员工看明白o

g)“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时,一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

h)质量体系的文件编制详见<质量体系文件编制标准作业规程》。

4.7质量体系文件的审核

4.7.1质量体系文件初步编制完成后,公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中,对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:

a)是否适宜;

b)是否全面;

c)是否正确。

4.7.2品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表,最后依据合理的审核意见对is09000质量体系作一次全面修改。

4.8在质量体系文件编制完毕后,公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受is09000内部质量审核员的培训,为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》o

4.9公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员o

4.10员工培训

4.10.1在质量体系试运行之前,公司总经理应主

持召开全体员iso9000贯标动员大会,先从思想上、意识上为is09000在物业管理公司的推行做好准备。

4.10.2管理者代表在将is09000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训,培训应注意多层次、全方位的开展,直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11质量体系试行

4.11.1质量体系下发培训完成后,开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员严格按文件执行养成良好的工作习惯,为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。

4.11.2试运行的要求:

a)按文件要求作业,严禁随意操作;

b)按文件要求记录,严禁弄虚作假;

c)反映问题通过正常渠道向品质部反映,严禁诋毁文件o

4.11.3为了保证质量体系的有效试运行,公司应当制定严厉的惩罚措施采确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)o

4.12进行第一次内部质量审核

4.12.1在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后,管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

4.12.2审核的目的:

a)评价质量体系试运行的质量;

b)评价文件化质量体系本身的质量;

c)有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;

d)严肃纪律,确保推行的真实性和有效性o

4.12.3第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行o

4.12.4内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》o

4.13修改完善iso9000质量体系文件

4.13.1在质量体系试运行完毕后,管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。

4.13.2修改的内容:

a)去掉不适宜的作业规程;

b)增加遗漏的作业规程;

c)修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程o

4.13.3经修改后的质量体系文件,应达到具有很强的操作性,和物业管理公司的运作实践相符合,完善周到、详细明了、严谨规范,具有很强的可检查、可评价性。

4.14质量体系的运行与维持

4.14.1总经理在文件化质量体系基本完善后,以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。

4.14.2质量体系实施运行的基本要求:

a)“做你所说”――严格按文件工作,严禁随意作业,不按规程工作;

b)“记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录,严禁弄虚作假;

c)不允许抵触is09000的推行o

4.14.3品质部和各部门干部是is09000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批评教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。

4.15第二次内部质量审核

4.15.1在质量体系运行两个月左右的时间时,管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。

4.15.2内审的目的为:

a)发现执行中出现的不合格;

b)发现文件体系中的不合格;

c)有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。

4.15.3内审后审核组应召开内审会议,分析出现不合格的原因,进一步完善文件化质量体系,惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工,提高员工的工作水准;

4.15.4第二次内审后,品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。

4.16预审

4.16.1当质量体系实际有效平稳地运行了一段(至少3个月以上)后,物业管理公司可以向is0900o质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。

4.16.2认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后,双方约定好预审的时间。

4.16.3预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。

4.16.4预审时间由公司管理者代表负责安排接待,全体员工均应在预审时格守职责、认真工作,以确保预审的顺利进行。.

4.16.5预审完毕后,公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见,认真进一步修改质量体系文件,并监管执行。

4.17现场认证

4.17.1预审通过后,公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。

4.17.2为迎接认证机构的现场认证,应做如下准备:

a)整理好所有的原始记录;

b)整理好所有的文件;

c)按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;

d)以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。

4.7.3公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。

4.17.4公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作

4.18通过质量认证获取《质量体系认证证书》

如果现场认证获得通过,一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后,公司将获得《iso900质量体系认证证书》。认证的通过、标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的,对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。

4.19质量体系的维持和改进

4.19.1认证机构在公司通过认证后,每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审,以有效地维持质量体系的有效性。

4.19.2公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持is09000质量体系在公司的运行。

4.19.3质量体系是一个持续改进的体系,品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的is09000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1《内部质量审核管理标准作业规程》

6.2《品质部日常抽检工作标准作业规程》

6.3《质量体系文件编制标准作业规程》

7.0附录

2000年版is09000标准八项质量管理原则

2000年版is09000标准八项质量管理原则

一、以顾客为中心

组织依存于它们的顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并力争超过顾客期望。

二、领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。

三、全员参与

各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

四、过程方法

将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期目的。

五、系统管理

针对制定的目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率。

六、持续改进

持续改进是组织一个永恒的目标。

七、以事实为决策依据

有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

八、互利的供方关系

第7篇 物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书

(标题应和页眉空一行)

物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书

(标题应和正文空一行)

1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐,且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)

加强安全防范,防止意外事件的发生。

2.0适用范围

物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙

3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作'制度'或'作业程序'之类的,现在应统一写作'管理内容')

3.1钥匙存放

--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中,存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记,而不用阿拉伯数字加点的编号,下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)

--所有转让房的钥匙,应贴上标识存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。

--其它钥匙,应标清楚识,指定人员管理。

--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。

3.2钥匙领用与配换

--所有钥匙的领取、归还必须到填写 《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去,在有些文件中为了查阅对比的方便而保留,文件定稿时再删但不要忘记)。

--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管,不得借用)。

--钥匙不得带出公司。

--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制),必须报保安部后由保安部决定,配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。

--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。

3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求,不涉及方法,并按时间或重要顺序排列)

a)询问清对方什么部门、什么事。

b)转让房的钥匙由业主授权,保安员可以借钥匙带客户看房。

c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。

d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对,签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后,把钥匙放回原处,由钥匙管理员签字确认,保安员方可离开。

4.0相关记录

4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)

4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)

编写:zz 审批:

第8篇 物业管理质量体系文件：采购控制程序

物业管理公司质量体系文件:采购控制程序

1.0目的

确保采购的物资符合规定的要求,以保证公司利益。

2.0适用范围

2.1物业管理所需要的物资(如工程保养、修缮用途的物资,保洁用的物资,消防用的物资,保安用的物资等)的采购活动。

2.2内部管理用、办公室用的采购活动也可参照实行。

3.0职责

3.1提出采购要求的部门负责制定采购计划。

3.2物业管理公司经理负责审核采购计划及配备资源,各管理处主任或部门主管可根据权限审批采购计划。

4.0程序

4.1物资的采购

4.1.1各部门负责人根据下月的物资预计用量并结合月末库存情况,在每月30日之前提出下个月的物资采购计划,说明物资的品种名称、型号、规格、数量、单价等(如有特殊要求,须说明)。采购计划也可以《采购申请单》提出。

4.1.2各部门将月份物资采购计划交各管理处主任或部门主管审批,必要时应经公司经理审批,具体执行参见《物业公司财务管理制度》。

4.1.3单项金额在2000元以上的应签署合同、协议并经评审,参见《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》。

4.1.4各部门将批准后的采购计划交负责采购的人员,由其在合格供应商处进行采购。严格在计划范围内组织采购和安排开支。

4.1.5如因特殊情况需追加计划开支或超计划开支的应由各部门提出追加申请,并详细说明原因,并按4.1.2各款执行,填写《采购申请单》。

4.1.6对常用物资、贵重物资,采购人员应在合格供应商处进行采购,如有急需等特殊情况,经部门主管或管理处主任批准后可在其他供应商处购买。

4.1.7各部门在支付费用及采购物资前需借款时,由经办人填写《借款单》,财务部根据相关合同、协议或计划审核后,按《物业公司财务管理制度》办理借款。

4.2供应商的选择

在采购物资时要选用符合要求的供应商,在指定的合格供应商名单内进行采购活动,按《分供方管理程序》和《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.3采购回来的物资由提出采购计划的部门负责人验收,交仓管员办理入库手续并留下记录,入库检验执行《进货检验程序》。

4.4采购资料的控制

4.4.1采购资料如有政府、地方法规关于建筑物业方面的规定用料要严格依照执行(如消防物资,装修禁用的石棉等)。

4.4.2对经常要采购的物资如涉及图样,规格,样板时,要经过审批和批准确保依照这些资料正确购入物资,对外协加工及制作的产品,其图纸要求必须要经工程部的认可,确保符合要求才能发出。这些资料作为验收的依据。

4.4.3对以上的采购资料要有准确的标识方法,如采购定单,分承包方的工程合同的编号。所签合同应在《合同、协议收文登记目录》上有记载。

4.4.4对服务项目的分承包方合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等。

4.4.5服务项目的分承包方合同由公司的法人代表或其授权人员签订后实施。

4.5对提供服务方面的供应商对其过程监控参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》。

4.6为确保采购的物资不受人为的影响,采购员应由各管理处主任或部门主管指定,并应遵守《员工手册》及公司其它文件的相关规定。

5.0相关文件

5.1《分供方管理程序》

5.2《进货检验程序》

5.3《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.4《采购与分包合同协议签定程序的有关规定》

6.0 相关记录

6.1《采购申请单》

6.2《借款单》

6.3《合同、协议收文登记目录》

7.0 附录

7.1《员工手册》

7.2《物业公司财务管理制度》

编写: 审批:

第9篇 物业管理质量体系文件：质量记录控制程序

物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序

1.0目的

证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。

2.0适用范围

适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。

3.0职责

各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。

4.0工作程序

4.1证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。

4.1.1分供方提供的记录也应纳入管理范围。

4.1.2各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。

5.2质量记录的载体可以是书面的,也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。

5.3各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。

5.4所有的记录要按各类形存档,记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。

5.5对于保存期内的记录要妥善保管,封装时要作出标识。

5.6各部门要编制自己的《质量记录清单》。

5.7行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式,当有任何更改时应随时更新该总览表。

5.8质量记录的填写要求

5.8.1操作人员填写记录要清晰及时,不能超过已完成的活动2个小时。

5.8.2不能随意涂改质量记录,如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期,否则无效。

5.9各部门各自编制所负责的《质量记录清单》,按《文件和资料的编号规则》进行标识。

5.10各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录,并编目、存放。

5.11质量记录由各部门贮存在适宜的环境中,防止损坏、变质和丢失。

5.12质量记录的查阅由部门主管控制,借阅者要登记在《借阅登记簿》上,在规定的时间内归还。

5.13在合同有要求时,质量记录可提供给顾客及其代表查阅。

5.14增加质量记录的内容、格式更改。

5.14.1若取消或增加记录时,应向管理者代表提出申请,参照《文件和资料控制程序》。

5.14.2若记录的格式有改变时,应到资料室撤换旧的表格。

5.14.3管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查,以确保现场使用的是最新的记录格式,以及其记录的管理,保存的情况良好。

6.0相关文件

6.1《文件和资料的控制程序》

6.1《文件和资料的编号规则》

7.0相关记录

7.1《质量记录清单》

7.2《借阅登记簿》

编写: 审批:

第10篇 物业管理质量体系文件：文件和资料控制程序

物业管理公司质量体系文件:文件和资料控制程序

1.0目的

确保现场所使用的文件和资料都是现行有效的,防止误用失效或作废的文件和资料。

2.0适用范围

适用于质量体系所形成的文件和资料。

3.0职责

3.1行政部是文件和资料的归口管理部门。

3.2各部门(管理处)负责本部门(管理处)所使用文件和资料的管理。

4.0工作程序

4.1文件和资料的分类

4.1.1质量体系文件(质量手册、程序文件、作业文件、质量记录)

4.1.2外来文件(国家有关物业管理行业的法规、条例、通知、来往单位文件等)

4.1.3其它资料(业主档案资料、书刊、声像类、专业性资料等)

4.2文件和资料的编号

按《文件和资料的编号规则》执行。

4.3文件和资料的受控状态

4.3.1质量手册分为受控和非受控两种,受控文件和资料在第一页加盖'受控文件'印章,注明受控号,非受控文件一般只进行编号。

4.3.2质量体系文件均为受控文件,加盖'受控文件'印章。

4.3.3质量记录除原版文件应加盖受控章留存外,其它现场使用的可不盖受控章。

4.4文件和资料的编写、审批

质量体系文件由管理者代表组织相关部门编写;质量手册、程序文件由管理者代表或物业管理公司经理审批;作业文件由主管领导组织改编、编写,管理者代表或物业管理公司经理审批。

4.5文件和资料的发布

4.5.1受控文件发放由行政部确定分发部门和数量,领用人在《文件和资料领用签收表》上签名,领取注有受控号和加盖'受控文件'印章的文件和资料。

4.5.2使用部门受控文件如有丢失,可提出书面申请,说明原因和理由,管理者代表批准后,重新发放,注明丢失的原因;破损的以旧换新。

4.6文件和资料的更改

4.6.1文件和资料更改时,由提出部门人员填写《文件和资料更改申请单》,审核批准由原审批人进行,当原审批人不在职时可由接替其岗位的人员审批。文件资料的更改,增删在《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》中要有记载汇总。

4.6.2文件和资料更改审批通过后,由行政部实施,资料管理员按《文件和资料领用签收表》的名单,到领用了需改文件的人员处更改。手写更改文件和资料在更改处签上更改人姓名、日期及更改状态方才有效;若发放换页、换版后的新文件,应同时收回作废的旧文件和资料,并留下记录。

4.7文件和资料的管理

4.7.1文件和资料经编、审、批签名后,原件交管理者代表归档,列入《质量文件清单》受控。

4.7.2各部门保管的文件和资料要求建立《质量文件清单》受控。

4.7.3借阅文件和资料(原件一律不能外借)时,登记在《借阅登记簿》上,按规定的时间归还。

4.7.4其它文件资料的管理参见《文书、档案、资料管理办法》。

4.8文件和资料的换版与作废

4.8.1文件和资料每版更改不超过五次,修改次数号用'正'字的笔划数表示,'一'表示第一次更改,'t'表示二次更改……'正'表示第五次更改,若1次更改内容较多也可换版。版本号用a、b、c……表示,a表示第1版,以此类推。

4.8.2作废的文件和资料由行政部按《文件和资料领用签收表》及时收回并记录,立即盖上'作废'印章,统一销毁。为积累知识或涉及法律需要的作废文件和资料,在第一页上盖上'保留资料'印章方可留用。

5.0支持性文件

5.1 《文件和资料的编号规则》

5.2 《文书、档案、资料管理办法》

6.0相关记录

6.1《文件和资料领用签收表》

6.2《文件和资料更改申请表》

6.3《质量文件清单》

6.4《借阅登记簿》

6.5《文件和资料更改申请单编号与摘要登记表》

编写:审批:

第11篇 物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序

物业管理公司质量体系文件:纠正和预防措施控制程序

1.0目的

通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格的原因。

2.0适用范围

适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施,对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。

4.0工作程序

4.1 纠正和预防措施的提出

4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

4.1.1.1出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;

4.1.1.2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;

4.1.1.3征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;

4.1.1.4用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;

4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

4.1.1.6任何不符和质量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000标准的情况;

4.1.1.7发现的潜在不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2纠正和预防措施的应用

4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项,应在报告中进行描述。

4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。

4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的,由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

4.2.2.5征询、调查和检查活动中发现的不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3纠正措施

4.2.3.1实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。

4.2.4预防措施

4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的消息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。

4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。

4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。

4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。

4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务控制程序》

5.2 《文件和资料的控制程序》

5.3 《处理客户投诉的工作流程》

6.0相关记录

6.1 《不合格/纠正、预防措施报告》

6.2 《内审不合格报告》

编写:审批:

第12篇 物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核,验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求,确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织,任命内审组长和审核员组成的审核组,批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导,及与受审核部门关系的协调,编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》,进行现场审核,签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时,可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前,管理者代表负责任命内审组长,确定审核组成员。内审员应具备资格证书,并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》,经管理者代表批准后执行,其内容包括:

a)审核的目的和范围,

b)审核的依据,

c)审核组成员名单,

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会,向审核员明确审核的目的和范围,简要介绍受审核部门情况后,研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排,并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前,应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表,

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》,

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议,审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据,

b)对发现的不合格项,经受审核部门、人员确认后,填写《内审不合格报告》,

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果,确定不合格项,并与被审核部门交换意见后,填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后,内审组长主持召开未次会议,向管理者代表和受审核部门宣布审核结果,同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发,受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写,保证其具有正确性和完整性,并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正,内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存,保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

第13篇 物业管理质量体系文件：进货检验程序

物业管理公司质量体系文件:进货检验程序

1.0目的

通过对进货检验的控制,防止未经验证及不合格的物资投入使用,以确保公司提供服务的质量。

2.0适用范围

对所采购物资的入库验证。

3.0职责

由提出申请的部门主管负责验收,或由行政部人员验收,行政部主管负责监督。

4.0工作程序

4.1依据审批后的《采购申请单》或《采购计划》对所采购回的物资进行入库检验。

4.2批量采购回的物品数量少于10个全检,11-50抽检10个,51-100抽15个,101-200抽20个,200个以上抽检10%,500件以上抽检5%。

4.3验证根据情况可采用核对数量、外观检查、样板核对和合格证检查等方式进行。对涉及安全性能的产品如电器类、水暖器材、消防用具类、化工原料必须要有合格证;对小五金类、绝缘材料类、标准件类和其他杂项类应核对规格、型号和数量与采购文件是否一致,外观和包装有无破损等。

4.4验证合格由验证人在《材料入库验收单》上进行记录,对验收中发现的不合格品按《不合格品/服务的控制程序》执行。

4.5对急需使用的来不及检验的物品,由行政部主管或管理处主任或其授权人员签名后,可予以紧急放行。放行部分要由库管员注明数量、批号,并要有明确标识,以便一但发现问题时可以返回。没有放行的部分按常规进行检验。

4.1对外协加工及制作的产品要经过检验合格后方使用,并将检验结果作出记录。

4.2对外购设备在投入使用前应根据使用条件及要求进行检验,并作出记录,对4.6、4.7条款,产品的验收是以相关的要求进行(如制作图样、书面要求、说明书、采购协等)

4.3对分供方提供服务项目、工程项目的初始验证。

4.3.1当分供方提供服务时,根据双方协议内容及对其提供的条件及资料进行验证(如配备设备、人员素质、工程材料等),此验证是指服务/工程项目开始前进场的条件的验证。

4.3.2若分供方提供的服务项目有阶段性时,则对每一阶段开始前进行验证,以确保各阶段的有效衔接。

4.3.3若对验证符合要求时,才能通知对方开始服务/工程项目。

4.3.4若对验证方不合要求时,应通知对方不能开工,直至满足条件为止。

4.4对所有以上的检验作出记录并保存。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务的控制程序》

6.0相关记录

6.1 《采购申请单》

6.2 《材料入库验收单》

6.3 《采购计划》

6.4 《材料入库验收单》

编写: 审批:

第14篇 物业管理质量体系文件：不合格品、服务的控制程序

物业管理公司质量体系文件:不合格品、服务的控制程序

1.0目的

确保服务过程中的不合格产品及体系运作和服务过程中的不合格项(不合格服务)得到及时有效的控制。

2.0适用范围

对公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格项的控制。

3.0职责

3.1各部门主管(管理处主任)或库管员对不合格产品进行评审、标识和处置。

3.2各部门负责人对本管辖区提供服务活动过程中出现的不合格进行确认、处理。

4.0工作程序

4.1不合格产品的控制

4.1.1部门主管或管理处主任对服务过程中发现的不合格产品评审后,进行记录和处置;库管员对采购物资验证出的不合格产品评审后,进行记录、标识、隔离,由采购人员确认后进行退货或更换,或按4.1.2进行处理。

4.1.2对使用过程中或采购回的不合格产品的处置应由使用部门先填写《不合格品处理报告》,然后经部门主管或管理处主任批准后作出以下处理:

4.1.2.1降级使用于对服务影响无关部分;

4.1.2.2退货;

4.1.2.3报废。

4.2不合格服务的控制

4.2.1对服务过程质量影响不大或用户感觉不明显的不合格服务,各相关部门应在当日内作出处理并做好记录。

4.2.2根据服务工作的检查记录,若有不符合要求或不合格的地方,主管部门应提出处理意见,可填报《不合格项整改通知》,由相关的人员执行,并在规定的期限内对该服务工作进行复检。

4.2.3因质量体系运作或因工作失误造成的使用户严重不满的服务,由部门负责人或与机关部门评审确认后,填写《不合格/纠正、预防措施报告》,并负责组织人员采取有效的纠正措施,在规定时限内给予处理,若在近期内无法解决的,则要制定纠正计划。

4.2.4因客观环境条件(如天气、交通、市政等)的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先与用户协调,经用户同意后,再约定时间进行处理。

4.2.5返工或返修后的服务项目应按相应的检验程序重新验证并做记录。

5.0 相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《不合格品处理报告》

6.2《不合格/纠正预防措施报告》

6.3《不合格项整改通知》

第15篇 物业管理质量体系文件：分供方管理程序

物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序

1.0目的

确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。

2.0适用范围

适用于相关部门采购物资时,对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。

3.0职责

3.1行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。

3.2物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单,并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。

4.0工作程序

4.1物资供应商的选择和评审

4.1.1供应商的资格要求:

a)必须有合格的营业执照,

b)供应商提供商品的价格,

c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。

4.1.2各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商,对其评审等从以下几方面进行:

a)供应商的资质,信誉情况,

b)供应商的品牌,

c)产品样品的评审,

d)对比类似产品使用的历史情况,

e)对比类似产品的试验结果,

f)供应商售后服务状况等。

4.1.1行政部对评审结果进行记录,并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准,形成《分供方评审表》。

4.1物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审

4.2.1分承包方的资格要求

a)有合格的营业执照,

b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求,

c)在达到质量要求的前提下,价格适宜。

4.2.2行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方,会同相关部门或人员对其进行初审,内容包括:

a)分承包方的资质,信誉情况,

b)分承包方的质量保证体系资料(如有),

c)分承包方的技术力量、人员素质。

d)价格,

e)有无服务方面的承诺等。

4.2.3行政部对评审结果进行记录,入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后,报物业管理公司经理批准。

4.2.4所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中,该名单由物业管理公司经理批准。

4.2.5工程发包由物业管理公司经理负责,应注意:

a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行,

b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审,

c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外,还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。

a)由相关部门起草合同的文本,按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。

4.1对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

4.2合格分供方的年度复审

4.4.1物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审,审核内容包括:

a)过去一年分供方的业绩,

b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况,

c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录,

d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。

(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)

4.4.2凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方,经物业管理公司经理批准,以下列方式处理:

a)取消其合格分供方资格,

b)要求其限期整改,对未能在限期内改进的,终止承包合同,取消其合格分承包方资格。

4.4.3行政部建立合格分供方档案,并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:

a)分供方提供初审时的资料,

b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录,

c)分供方提供的其他资料。

1.0相关文件

5.1《工程发包、采购、外协加工的询价制度》

5.1《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》

1.0相关记录

6.1《分供方评审表》

6.2《合格分供方一览表》