1.0目的:建立客户与管理处之间的联系平台。
2.0范围:客服中心前台工作。
3.0职责:接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作;
4.0方法和过程控制:
4.1服务工作程序
4.1.1 客户光临客服中心时,客服前台应起身'笑脸'相迎、问好如:'先生/小姐您好','我可以帮到您吗'
4.1.2 认真听取客户提出的咨询问题,使用服务用语'请稍等,我马上帮您了解一下。'如果查找时间过长,应说'对不起,让您久等了。'
4.1.3 如有访客到访,客服前台应起身'笑脸'相迎,要先问好,必须讲'请问先生/小姐找哪一位''请问先生/小姐贵姓'等服务用语,必要时带路引见。
4.1.4 用户/访客离别时,要主动讲'再见'。
4.1.5 所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6 接听电话[[应先讲'您好'及报'____'。必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。
4.1.7 与用户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则:
4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客,使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪,并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:
4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调,及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。
5.0参考资料:
5.1kh-21-r01《客户服务登记录》
