第1篇 员工管理方案范本
员工是组成公司的基础,管理好员工就为公司稳固了基石,如何管理员工呢大家可以阅读企业管理网整理的员工管理制度方案,仅供参考。
一、工作态度:
1.按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。
2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
3.员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
4.工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
5.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。
6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。
7.员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可打电话到各部门办公室。
8.上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。
9.热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
10.未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及名牌:
1.员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服,员工除工作需要外,穿着或携带工作衣离店,将受到失职处分。
2.所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元,员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3.员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:
1.员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。
2.员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3.男员工应修面,头发不能过耳和衣领。
4.女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。
5.男员工应穿男色皮鞋、深色袜,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。
6.手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。
7.只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8.工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9.工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗:
1.在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。
2.如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3.拾遗不报将被视为从偷窃处理。
技术部员工管理制度
第2篇 小区管理处员工培训方案员工考核奖惩机制规定
小区管理处员工培训方案、员工考核与奖惩机制
员工培训:
为了提高管理水平,采取平时自学为主和定期培训为辅的方法,提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平,做到全员培训合格。
1、新招聘人员实行一个月业务学习,考试合格者留用。
2、保安员每日进行常规训练,增强安全责任心。
3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍,兴行管理经验座谈会。
4、每季举行一次全员消防训练,学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小区消防设施分布状况以及学习有关救生方法,并举行消防演习,要求人人达标。
5、定期培训员工处理突发事件的应急能力,熟练掌握在发生火警,治安案件等情况下应急处理方法,并举行消防演习,要求从从达标。
6、每年组织现市内外的先进单位参观学习
7、有计划的安排维修,绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造,以确保员工的整体文化素质。
8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训,引进现代高科技管理技术,提高工作效率。
培训目标:
1、确保员工年度培训在150课时以上;
2、新员工培训率100%,培训合格率100%;
3、管理人员持证上岗率100%
4、特殊工种人员持证上岗率100%
5、员工年度培训率100%,培训合格率100%。
培训方式:
自学;自办培训班;外派学习培训;理论研讨或专题讨论;参观学习;岗位轮训。除上述培训项目外,我们还将针对本小区的实际情况,对物业服务管理中心员工进行下述紧急事件处理培训:
火警应变;电力故障,上、下水管道爆破;雷暴和台风;百法聚集滋事,处理可服物体与恐吓电话;处理本小区客户投诉;违例或遗弃车辆;收获财物。
员工考核与奖惩:
1、录用与考核
(1)录用:根据我公司的人员编制、用工条件,经人事部门和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经物业服务管理中心培训部门对员工进行上岗培训和业务考核,试用3个月。
(2)考核:考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,我公司制订了一系列的考核制度和实施办法:
a、签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b、每年对员工进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩。考核率100%,年淘汰率5%,岗位轮换率10%。
c、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试,经培训后进行考核,考核率100%。
d、培训项目结束后,对培训人员进行一次全面考核。
e、对物业服务管理中心主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘和调换。
2、淘汰机制
在实施小区物业管理过程中将严格按照我公司的员工考核和淘汰机制程序运作,结合小区实际情况,贯彻实施淘汰机制,提高管理服务水平。
第3篇 某某物业分公司员工工服管理办法改革方案
(讨论稿)
改革的背景:分公司按照酒店管理的惯例,对员工工服进行了有效的管理,收到了良好的效果。但随着时间的推移,酒店的一些惯例已不适应物业管理的要求,对员工工服改革势在必行。公司每年的工服预算,在5万元左右,80%用于员工的统一着装。因质地,颜色,式样,价格等因素,员工对统一制作,也有一定的看法。公司每年还要收取职工交回的到期工服,因怕产生霉变,还要支付一定洗衣费用。工服到期后,职工因未享受到工服'残值'的福利待遇,有交回和不交回的,给管理工作带来混乱。
改革的思路:分类管理,缩小范围、台帐记录、动态管理,
改革的方案:
一个原则,改革后公司的置装费预算降下来,职工享受到应得的福利。
三个统一:统一要求,公司对职工着装在质地,颜色,式样方面进行统一要求。对面客部门和生产一线要求统一着装着装。统一检查,公司对员工的进行统一检查,发现问题,及时解决。统一管理,每三年报销一次置装费,或以台帐形式记录,每一年报销一次。在规定的时间和规定的标准,每个部门统一将本部门职工的拿到会计部报销。
标准
部门经理改革前700元。 部门经理改革后300元。
部门主管改革前500元。 部门主管改革后250元。
一般员工改革前 300元。一般员工改革后200(统一置装100元。 个人100元。)
一般员工劳保服装由公司统一置装标准
改革前 全年平均人数,人均费用 全年总费用
改革后 全年平均人数,人均费用 全年总费用
对比:下降原因,职工平均总数减少,人均标准减少。
结论:总费用减少。
具体操作办法:
一、从起2002年 月 日起,凡工服到期的正式合同工应重新制作工服的,一律停止。
二、为了统一划定改革的启动日期,采取下列办法进行过渡:
2003年到期的,可领取服装补助费 元,%。
2004年到期的,可领取服装补助费 元,%。
2005年到期的,可领取服装补助费 元,%。
根据财务的要求可现金发放形式或个人领取发票统一报销的形式。
三、从2005年1月1日起,实施新的改革办法。
四、一年的报一次的,按每年规定的标准,三年报一次的,按每年规定的标准累计,上浮10%。
五、时间的计算:从每年7月1日到第二年6月30日为一个计算周期。
六、新调入正式的员工,当年6月30日前调入的,享受当年的公司规定的报销费用的标准。7月1日后调入的员工,不享受当年的公司规定的报销费用的标准。
七、临时、返聘、借调的人员,根据所在岗位情况,事务操作岗位,只规定公司统一发放劳保工服,不享受工服补贴。在管理岗位的,可参照正式员工的办法,减半计发工服补助费。
八、被公司终止合同的员工、主动与公司解除合同调走的员工和双方协商一致由公司解除合同的员工,办理手续时不在
,根据劳动合同和员工手册条款被解除合同的员工,在办理相关手续时应考虑因素。7月1日后解除合同的员工
九、凡逢五遇十的公司司庆,公司根据效益情况,如统一置装或发放私庆补贴以外的费用或实物,取消当年规定的报销标准。
十、按照就高不就低的原则,凡管理岗位与事务岗位交叉的主管,按主管的待遇对待,同时也享受一般员工的劳保用品的待遇。如也领取一般员工的劳保工服,将酌情从工服补助费中减发。
第4篇 王府井饭店员工绩效管理实施方案
因本资料内有几张表格,并未上传,全套下载地址:
王府井大饭店员工绩效管理实施方案
一、总则
1.绩效管理:
绩效管理是主管上级与下属员工就阶段性工作目标以及如何实现该目标进行互相沟通,达成共识,并通过工作过程增强员工实现目标的能力,从而成功实现业绩目标的管理方法。
绩效管理强调结果,也注重在实现目标过程中员工的价值观与行为表现。但这一过程不是简单的目标管理,它尤其强调沟通、辅导、反馈、评估的过程及通过这样的过程促进员工能力的提高。
2. 绩效管理的目的:
绩效管理的核心目的是引导员工制订与王府井大饭店战略目标相统一的工作目标,通过绩效目标的设定、绩效过程的指导与实施、绩效结果的评估与反馈三个阶段形成的绩效管理体系,发挥员工自我管理、自我激励、自我约束的潜能,促进上下级沟通和各部门间的相互协作,保证饭店战略目标的顺利实施,促进员工和饭店价值共同提升。
二、组织机构及职责分工
1. 组织机构:
由饭店人力资源管理委员会负责饭店整体的绩效管理工作,具体由人力资源
部和财务部组织实施。本方案实行层层负责制,即由员工的直接上级负责下属员工的绩效管理工作。
2. 职责分工:
人力资源部门的职责:
开发绩效管理系统
为主管领导和员工提供培训
监督绩效管理系统的实施
评价绩效管理系统的有效性
绩效考核结果的运用
直接上级的职责:
制定下属绩效目标
为下属提供绩效反馈
评估、考核
参与规划下属职业发展
针对绩效管理系统向人力资源部提供反馈
三、绩效管理体系操作流程
四、绩效管理体系的运行
1.年初绩效目标的设定
1.1部门、员工目标设定的依据:
部门目标的设定:召开绩效目标计划会,以饭店总体目标及全年工作计划为依据,将总体目标进行分解,明确部门目标。
个人目标的设定:依据部门目标、本岗位工作说明书、程序标准等确定个人目标,并通过绩效考核表明确各具体考核项目。
1.2 绩效目标设定的原则(smart原则):
绩效目标必须是具体的,以保证其明确的引导性。
绩效目标必须是可衡量的,必须有明确的衡量指标。
绩效目标必须是经过努力可达到的,不能因目标无法达到而使员工产生挫折感,但并不否定其应具有挑战性。
绩效目标必须是相关的,它必须与饭店的战略目标,部门的目标及岗位职责相联系。
绩效目标必须是以时间为基础的,有明确的时间要求。
1.3 绩效目标设定的步骤:
首先进行细致的工作分析,以确定主要工作职责(岗位说明书)。
根据岗位说明书(找准关键点)和饭店年度工作目标确定绩效目标。
在直接上级的帮助下制定完成目标的行动计划。
获取员工个人对绩效目标的承诺。
确保员工目标进展满足预定计划。
1.4 绩效目标内容:
年内我要实现哪些目标
做到什么程度
怎样做
何时完成
每月进度如何
第5篇 x湾公寓员工培训管理方案
御景湾公寓员工培训管理方案
一、管理服务人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节,同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把'酒店式管理、礼宾式服务'的模式得到有效的贯彻落实,拟计划开展以下培训:
1、培训体系
培训体系图
(1)体系描述
①贯彻员工培训原则,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;
②在物业服务中心管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;
③通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为物业服务中心整体工作的必备环节,避免流于形式;
④注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;
⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2、培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
3、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
4、培训内客
(1)观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。
(2)管理培训(针对骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
(3)岗位技术培训门(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
(4)基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、年度培训计划
物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。
物业物业服务中心对员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上,保安员受训260课时以上。
年度培训计划
培训类别培训内容 培训对象培训方式学时
基础培训
管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4
物业服务中心概况、理念、组织机构新员工讲座4
管理制度及行为规范新员工授课4
岗位职责全体员工自学4
现场勘察相关人员研讨32
服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4
物业管理法规及条例新员工授课、自学10
突发事件处理新员工授课、示范4
消防治安教育新员工录像3
系统培训
iso9000质量管理体系全体员工外培、讲课10
物业管理概论全体员工授课30
管理费收支概算管理人员研讨3
成本控制全体员工讲座4
房地产开发与物业管理管理人员研讨4
计算机应用全体员工授课、实操20
专业培训
高层楼宇主要设备管理全体员工授课8
应急事件处理全体员工授课10
给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20
楼宇综合布线系统相关人员授课20
电梯运行与保养及维修相关人员授课20
房屋维修管理相关人员授课6
安管员专业技能安管员授课、演练10
消防设备、设施管理相关人员授课20
资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训
6、培训方式
7、培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作业绩进行跟踪评估。
8、入伙前强化培训计划
序号培训目录培训内容培训要求培训教师参加人员培训时间培训课时备注
1应知应会物业基本情况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小时
2礼宾服务手册熟悉掌握'酒店式管理礼宾式服务'的特色熟练掌握4小时
3住户手册2、住宅使用说明书
3、前期物业管理手册
4、业主公约
5、装修管理规定
6、服务手册1、掌握手册内容
2、了解相关运作
3、能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时
4入伙资料培训1、入伙流程
2、资料填写
3、资料分装
4、接待礼仪
5、相关收费1、熟练掌握入伙流程
2、正确填写.分装资料
3、掌握所有收费依据、项目、流程
4、正确运用接待礼仪管理员、部分服务员2小时
5礼仪礼节培训1、规范语言
2、规范行为
3、规范形象1、工作中能熟练运用规范语言.规范行为
2、树立良好企业形象全体人员4小时
6突发事件处理培训1、流程
2、现场控制
3、处理过程中应注意事项1、掌握突发事件处理流程
2、达到有效地处理突发事件之功效全体人员4小时
7门童服务程序1、岗位要求
2、工作内容
3、工作标准1、熟悉掌握工作技能
2、提供优质服务门童8小时
8保安上岗技能培训1、岗位职责
2、工作内容
3、工作标准1、掌握工作技能
2、提供优质服务熟悉保安8小时
9房屋验收1、建筑知识
2、验收流程
3、验收应注意事项1、掌握流程
2、掌握房屋验收技巧验房人员2小时
10物业管理方案培训1、公司理念
2、管理处经营与运作模式
3、操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握主管以上2小时
11消防管理培训1、消防设施简介
2、消防知识培训
3、技能操作培训1、了解小区消防设施布局
2、熟悉消防相关知识
3、掌握消防设施技能操作全体人员2小时
12装修现场管理1、装修基础知识
2、小区装修相关规定
3、装修监管知识
4、装修现场记录1、掌握装修现场管理基础知识
2、掌握装修现场管理技能安管员、维修技工2小时
二、管理服务人员的管理
1、严格要求,规范管理,选好人,培育人
把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在服务中心里,经营和管理骨干是人才,为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重学历而不惟学历,德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动'充电'。还要求物业服务中心经理(公寓主管)从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。
2、竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级管理岗位在物业服务中心内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
3、以企业文化感召人,留住人
第6篇 合肥物业管理公司员工配置方案
合肥物业管理有限公司员工配置方案
一、目的
根据《合肥市住宅小区物业服务规范及等级指导性标准(乙级)》文件指导,结合我司2023年终市场调查结果,及2023年度我司实际接管面积及区域增加的实际情况,我司制定了2023年度职务设置与人员配置方案;
2023年拟设物业公司工作职能为:
一、基础服务分为:
客户前台服务、客户资料管理服务、客户温馨管家服务、物业有偿服务、设施、设备维护管理服务,环境维护管理服务,秩序维护服务;
1、客户前台服务;
接待客户对项目情况及售后服务相关情况的咨询及解答、协调处理客户的投诉,办理装修、工程报修、小区出入证、业户卡等手续,受理对业户的有偿服务工作、并协调相关部门进行处理、楼宇交付手续办理、协助跟进遗漏工程的整改;
2、客户资料管理服务;
主要是负责服务中心内部的各项工作,包括建立完善的业主档案,发布各种通知及了解网上资讯及投诉,为前台管家服务助理和区域管家服务助理开展工作提供必要的支持;
3、物业温馨助理服务;
负责协助财务进行各项费用的收取及催缴工作、协助做好业户房屋装修的接待、巡查、管理工作、接受业户的投诉、建议和咨询、协调有关部门做好相关对客服务工作,并做好回访、协调相关部门为业户提供优质服务,主动深入了解各业户不同的需要,并根据需求提供各种服务、区域内清洁、卫生、园林绿化、公共设施设备等的巡查及监督协调管理;
4、设施、设备维护管理服务;
小区内的主要设施、设备,公共区域的配套设备的维修、保养工作,包含电梯机房、水泵房、暖气机房的巡查;
5、环境卫生管理服务;
负责小区管辖区域内公共区域的清洁、绿化维护工作;
6、秩序维护服务;
负责小区的公共区域的公共安全秩序、车辆行驶、停放秩序,消防安全秩序;
二、物业公司管理运营工作需划分为:
行政人事管理,财务运营管理;
1、行政人事管理;
负责物业公司行政行文、对外函件、行政事务管理,员工的招聘、入职手续办理、劳动合同的签订及人事文件的管理,员工的各项保险相关手续的完善,公司管理规章的培训工作;
2、财务运营管理;
核实小区的收费项目及费用的收缴情况,核收相关租赁合同的计价和收缴工作;完善物业公司的税务及预算报表;
二、2023年度物业公司具体职务设置与人员配置架构图:
跟据2023年度收楼户数(蜀山阁二期北区6月份共入伙682户,其中包括二期监控中心一个,实际增加管理面积约为6万多平米);物业公司人员的架构安排及职务设置:
第7篇 物业管理员工培训方案
员工入职培训方案大纲
一. 培训对象
物业管理处全体员工
二. 培训目的
1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;
2. 充分掌握大厦管理模式,提高工作质量;
3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能,降低事故率;
4. 掌握各类岗位职责、管理手册;
5. 通过全面阶段性的职业培训,提高员工的工作素质。
三. 培训时间安排
新员工到职第一周集中培训;
四. 培训内容
员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:
1. 公司企业文化;
2. 人事管理规章制度;
3. 财务管理规章制度;
4. 工程管理;
5. 清洁管理;
6. 保安管理;
7. 客户服务;
8. 消防管理;
9. 意外事件处理;
10. 英语培训;
11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。
五. 培训负责
培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六. 培训方式
专业人员集中授课,由业务部门统一出卷考核。
七. 其它
培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件,大厦投入运行后根据实际操作情况,对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
a. 共同培训内容-由培训主管负责主讲
1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;
2. 公司组织架构及各主要负责人;
3. 各相关部门工作关系介绍;
4. 公司人事制度,员工手册、管理手册;
5. 公司基本之财务政策;
6. 基本培训手册内容;
b. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
(一) 工程部
1. 工程部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各设备、设施位置;
6. 各机房规章制度;
7. 各机房钥匙领用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 对讲机使用及呼叫规范;
10. 报修单操作流程;
11. 紧急情况处理流程;
12. 各机电设备/设施的维修保养计划;
13. 安全操作守则;
14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;
15. 备
品备件申领制度;
16. 对外服务礼仪及沟通技巧;
17. 节能意识培训;
(二) 保安部
1. 保安部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各保安设备、设施位置;
6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡检路线图、巡检流程;
9. 对讲机使用及呼叫规范;
10. 各类保安工具的使用;
11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);
12. 保安计划的制订及实施;
13. 突发事件处理流程;
14. 对外服务礼仪及沟通技巧;
15. 外来施工人员管理;
(三) 清洁部
1. 清洁部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各类公共区域的清洁要求;
7. 各类设备/设施的清洁流程;
8. 清洁器械/工具的使用要求;
9. 清洁剂的使用要求;
10. 各类清洁用品的申领制度;
11. 突发事件处理流程;
12. 对外服务礼仪及沟通技巧;
13. 节约能源意识;
14. 绿化园艺常识;
(四) 管理部
1. 管理部管理手册
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 交接班制度;
6. 对外服务礼仪及沟通技巧;
7. 客户投诉处理流程;
8. 客户入伙流程;
9. 装修管理规程;
10. 客户相关服务手续办理;
11. 紧急事件处理流程;
12. 英语培训;
(五) 财务部
1. 财务部管理手册;
2. 公司各类财务制度;
3. 各类财务表式;
4. 各类财务法律、法规;
5. 各类付款/报销流程;
6. 控制财务成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手册;
2. 公司各类人事制度;
3. 各类人事表式;
4. 各类人事法律、法规;
5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;
6. 控制员工数量及用工成本;
二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲
1. 服务意识;
2. 管理艺术;
3. 行业理念;
4. 团队合作能力;
5. 与其他部门的协调能力;
6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;
第8篇 新生代员工管理与引导培训方案
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上海蓝草企业管理咨询有限公司
《新生代员工管理与引导》培训方案
（2天）
郑奕老师提供
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一、课程介绍
课程背景：
随着新生代进入职场，逐渐成为职场生力军的时候，过去的管理理论与实践遭遇到前所未有的尴尬，很多管理者感叹新生代管理遇到了“四大难”：
1.制度执行难
2.有效沟通难
3.工作教导难
4.员工激励难
体现在：
新生代员工工作不积极、不投入、不承担
新生代员工心理素质差、协作力差，人际关系紧张
新生代员工随意辞职跳槽，离职率高，管理成本太高
新生代员工抗拒制度、鄙视义务、漠视责任、超级自我
新生代员工视60后70后领导为落伍者和无法沟通者
近六成的85后没有表现出领导希望的工作激情和绩效
仅四分之一的上班族对现有工作和领导表示满意
企业内部给新生代员工做过很多“洗脑”式的培训，收效甚微
管理者很难理解，新生代为什么就这么随性？
大多数管理者认为：我们的好心、费心、苦口婆心换来的是“新生代”的烦心，恼心，换来的是我们感到焦心、痛心；最后的结论“新生代”喜欢彰显个性缺乏吃苦耐劳的精神、不懂感恩、缺少责任心等，仅仅如此吗？
郑奕老师观点：
1.“行有不得，反求诸己”，在信息时代，在选择机会越来越多，没有不好
管理的员工，只有缺乏“顺势管理思维”意识的管理者。
2.“方向不对，努力白费”，原因：我们总是
试图通过“控制”来改变他们
坚持过往的“成功”管理经验
多依赖“制度”的刚性
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多依赖“薪资”的激励
最缺少基本的“人本心理”知识学习与应用。
他们是职场上从来不曾有过的一个类群，年轻、聪明、有创意、充满活力、大部分人受过较高的文化教育，却又浮躁、情绪化、依赖性强、抗压能力差、缺乏长远规划；
他们具备了职场上精英的潜能，却不具备精英的情商，更不是管理者喜欢的类型，甚至在某些管理者的眼中他们是“垮掉的一代”，辞职、跳槽如儿戏，一语不合炒掉你，“奉献”与“感恩”仿佛从不出现在他们的字典里。殊不知他们也有：
迷茫于职业定位的危机；
缺乏于对目标挑战的危机；
主流价值观缺失的危机；
高iq，低eq、低aq的危机；
职业态度不够坚定的危机……
新生代员工宁愿失业，也不能容忍自己的价值被忽略；“蓬生麻中，不扶自直”，“治人者必先治己，治己必先治心；争天下者必先争人，争人者必先争心”，当今管理最应该改变的是“谁”？这就是研究这个课题的初衷。
课程目标：
1、 认知新生代的行为特点，反思新生代成长的“心智模式”；
2、 掌握新生代职业行为特征，应用管理心理学工具，借鉴优秀的企业管理经验，形成对新生代的正确管理与引导；
3、 让管理者管理新生代不再迷茫！提供管理系统引导工具，拿来就用！
4、 最终目标“去标签化”达到“正己化人，适者生存、和谐团队。”
你可收获
（技能篇）
1.认知指南――新生代认知
（权威分析报告1份）
2.引导工具――员工入职引导
（ppt1份）、工作激励
（ppt1份）
3.工作引导――高效沟通集锦(ppt1份)
4.工作教导――情景视频(5个、教导小锦囊
（ppt1份）
5.指导新生代的7大规矩、66个工作习惯、63条必备的常识(清单1份)
第9篇 8090后员工管理培训方案培训方案
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《8090后员工管理》培训方案
（2天）
郑奕老师提供
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一、课程介绍
课程背景：
现如今，8090后员工已经作为创造社会财富的生力军。经调查显示，8090后员工人群在企业员工队伍中的比例已占30%左右，少部分人还在重要的管理、技术岗位任职。面对价值取向多元化，8090后员工居高不下的离职率困扰着大多数企业。富士康频频发生跳楼门，跳楼的都是80后、90后8090后员工。8090后员工管理已成为企业倍感困扰的一个问题。
课程价值：
1、 系统提高：从8090后员工的成长背景、性格特征、心智模式层层剖析，通过有针对性的专业训练，全面提升企业中基层的人才管理技能。
2、 可操作性：聚焦于80后、90后8090后员工这一群体，方法、技能及案例等均贴近实际，课后即可操作。
3、 寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、游戏体验和视频分享等多种学习形式，让您在轻松、愉悦的环境中快乐学习和全面提升管理技能。
课程体系：
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课程时间：2-天，6小时/天
课程对象：企业中基层管理人员
课程形式：理论讲解、练习设计、情景模拟、案例讨论、视频播放，等等
课程内容：
前言：
如果您觉得8090后员工的管理有问题，那一定不是8090后员工的问题，而是您的问题。
第一讲：8090后员工管理现状
本章旨在对8090后员工管理现状予以扫描，或者说做一个透视。“没有调查，就没有发言权。”因此本章在整个课程中具有不可替代的基础性作用。
一、8090后员工的心理特征必须知晓
80、90后的心思你懂吗
如何面对有个性的80、90后
80、90后――喜欢的就是认同感
80、90后――需要的是关心，回报的是忠诚
80、90后，你们为什么爱跳槽
对待80、90后――让尊重无处不在
二、 8090后员工的管理模式有待转型
管好80、90后：新管理要打破旧模式
管好80、90后：从管理自己开始
80、90后领导模式转变――做管理不是当“管家”
80、90后眼里的好领导
对80、90后由硬管理向弹性管理转变
细分80、90后，量才而用
要有全局意识，更要会细节管理
远见，让企业更长远
第10篇 z城市广场物业管理员工培训方案
**城市广场物业管理员工培训方案
在多年的物业管理实践中,我司已形成了一整套规范的培训体系,造就了一支专业化的物业管理队伍,并不断壮大,这是我司完成“**城市广场”物业管理目标的有力保证。
(一)培训意义
对员工进行不同阶段的培训,是圆满完成委托管理目标的保证
(二)培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高,改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训,加强员工对管理服务的认识,改进工作态度,做到“服务第一,质量取胜”。
(三)培训的方式
“**城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行,客户服务中心将根据不同时期,不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训:进驻物业前,由客户服务中心协调基本管理员工,并安排训练课程,以便在最短时间内,熟悉物业,参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程,令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围,同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训:完成短期培训课程后,安排各级员工进入物业内做实地训练,配合物业入伙,令物业管理工作能够全面开展,为业主及时提供高水准服务。
3、提高培训:物业进驻后每六个月,安排更新培训,使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。
(四)培训课程
1、客户服务中心专业培训:确保客户服务中心正常及有效地运作。
基本物业管理概况
客户服务中心的具体运作
2、客户服务部培训:掌握与客户沟通的技巧,达至星级酒店服务的标准。
客户服务准则
电话用语、礼貌培训
客户接待礼仪
客户投诉
3、客户管理制度:包括邮件、停水、停电等
客户资料管理
4、工程维修部培训:根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
物业接管验收
二次装修程序控制
设备维修和保养
外委保养合同监督管理
5、秩序维护部培训:针对本物业的特性,加强物业秩序维护服务意识
秩序维护准则及工作纲要
仪表、行为及纪律
装备及使用
巡逻目的及注意事项
处理投诉及客户的礼貌和态度
交接班制度
处理紧急情况
火灾紧急处理办法
车辆出入控制
事故记录
6、环境管理部培训:掌握清洁绿化标准和检查方法
清洁流程和标准
清洁器材和物料
检查标准
植物摆放的管理
绿化养护的管理
第11篇 某某售楼部物业服务中心员工培训考勤管理方案
某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案
为了全面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,我司长期以来将培养现代化的高素质员工,规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才,保障培训工作有效落实,公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织,开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。
(一)、培训机制
为了做好培训工作,使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理,公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。
一级培训包括:
※ 公司根据发展需要,针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位,以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;
※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;
※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;
※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。
二级培训包括:
※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;
※ 品质发展部组织的员工转岗培训。
(二)、培训目标
1.公司的培训目标
(1)员工培训合格率100%(每年统计)
(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)
(3)培训考核参加率100%
(4)转岗培训率100%,转岗培训合格率100%
(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%
(6)保证员工年度培训在150课时以上。
2.培训方式
(1)在职进修:公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。
(2)脱产进修:根据公司需求,公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。
(3)自我进修:主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习,公司将视情况给予一定的经济资助。
(三)、培训工作程序(见下图)
(四)、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程
为了项目管理目标的实现,贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想,“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外,项目将按以下基本内容实施培训:
岗位
培训内容
培训频次/周期
授课人/主持
效果检验
新招聘
员工
业务学习
1个月
/
公司/服务中心考核
实习
2个月
/
管理
人员
业务学习:业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等
每周
公司品质部
经理
半年考核
秩序维
护员(含迎宾)
常规训练:晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练
每日早晨
秩序维护部主管/领班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品质部
经理
/
经验总结
1次/每周
秩序维护部主管
/
业务知识
2次/月
秩序维护部主管
半年考核
应急预案演练
1次/月
秩序维护部主管
半年考核
保洁
思想教育
1次/月
保洁部主管
/
保洁技巧
1次/月
保洁部主管
半年考核
(五)员工的考勤管理
员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求,由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。
第12篇 某某公司员工薪酬管理设计方案
按照人力资源管理咨询项目的工作计划,根据职务分析评估、智高广告公司薪资状况和市场薪资状况,遵循现代企业薪资设计的理念和模式,下面提供了某公司员工薪酬管理设计方案,供参考.
一、薪资设计的理念和程序
1.设计理念比较:
传统的薪资设计理念
n根据企业经济效益决定员工工资水平
n论资排辈,以年功为主
n绝对公平,全部公开
n高度集中管理
n主要以学历和资历作为制定工资等级的依据
现代的薪资设计理念
n根据人才市场价格决定工资水平
n以能力为主,以职位定工资
n相对公平,薪资实行保密
n统一政策,分级管理
n以科学的职位评估作为制定工资等级的依据
2.薪酬结构
a.固定薪酬(职务工资)
n要有市场竞争力
n职位、技能重要性体现
n劳动力固定程度(公司)
n归属与保障(员工)
b.可变薪酬(绩效工资)
n奖励绩效
n控制成本
n提高生产效率
n灵活性
c.间接薪酬(福利政策)
n有效有计划
n激励性
n吸引人才
3.薪酬设计程序
二、薪资方案设计的原则和政策
1、根据职位评估委员会的评估结果设计职务薪资等级,使新调整的薪资结构更合理拉开差距,具有较强的市场竞争力度,以利于全面提高和激发员工的积极性,以利于吸引、留住关键管理业务技术人才。
2、总监以上职务(包括总监)实行年薪制,使高管人员更关注年度经营和管理目标的实现,体现责、权、利的紧密挂钩。基本做法是将该职务核定的年薪总额分成40%:20%:40%三部分,第一部分40%除以12,作为月薪;第二部分20%作为半年度绩效考核奖励;第三部分40%作为年底绩效考核奖励。
3、为引导部门经理一级管理人员在关注业务指标的同时关注部门整体管理水平的提升,增强归属和保障感,根据市场行业惯例,调整部门经理的职务工资与奖励提成的比例。业务部部门经理调整为30%(工资)比70%(提成);非业务部部门经理调整为60%(工资)比40%(奖金)。
4、为了进一步吸引和留住企业需要的优秀员工,适当增强激励力度,建立综合福利津贴制度。部门经理以上(包括部门经理)职务工资的20%;部门经理以下职务工资的15%为月综合激励津贴,每月积累,工作满3年方可使用,中途离职,一律放弃。使用额度提取后,必须签定协议,继续服务两年,每未满一年,退提取额的50%,具体政策另行制定。(见附件四)
5、月度职务工资(即固定薪酬)确定后,一般做法应有低点、中点和高点,根据任职人员的学历、资历等背景情况进行“无级调速”的定级。一般新进员工和资历较浅或学历偏低的人员应从低点起薪;其他员工一般定位在中点左右;只有在本企业工龄较长,一贯表现突出,或从市场引进的紧缺人才,才可以定在最高点(见附件一、职务工资等级方案)。
6、简化工资结构,取消工龄工资,午餐贴、通讯、交通贴另行结算发放。
7、应注意新、老工资体系的平滑转移,一般情况下新、老工资水平跳跃不宜过大,希望通过具体新、老方案测算,做到合理确定,平滑转移,逐步过渡。本次调整工资的幅度最高以25%为封顶。
8、随着新工资方案出台,应跟随出台薪资管理制度,推行薪资保密制度,以规范工资管理程序,提高工资管理水平(见附件“薪资管理规定”)。
9、员工年休假制度按原规定执行。
附件一:职务工资等级方案
附件二:工资测算汇总表
附件三:《薪酬管理规定》1
附件四:《综合福利津贴管理规定》
人力资源咨询项目小组
2002年10月21日
撰写人:审核人:签发人:
附件三:
上海智高广告有限公司管理制度
制度名称薪资管理规定签发
制定部门行政人事部审核编号
1.目的:
通过建立与人才市场接轨的科学薪资福利体系,以较强的竞争优势来吸引、留住人才;遵循国家政府相关劳动法律、法规,以职位分析评估为依据,来规范公司内部工资的确定、变动、结算等管理程序,提高公司薪资福利的科学管理水平。
2.范围:
智高(得胜)公司全体员工。
3.薪资组成:
3-1员工薪资由职务工资、奖励提成和年底双薪三部分组成。
3-2非业务部门员工职务工资为年总薪资收入的60-65%;绩效奖金为年总薪资收入的40-35%。
3-3业务部门:经理职务工资为年总薪资收入的30%;业务提成为年总薪资收入的70%。资深业务主管职务工资为年总薪资收入的25%;绩效奖金为年总薪资收入的75%。业务主管职务工资为年总薪资收入的20%;绩效奖金为年总薪资收入的80%。
。
4.职务工资的确定:
4-1职务工资的确定原则:
通过职务说明书的撰写,经公司职务评估委员会的评估,以评估后该岗位的分值确定工资等级,在工资等级的低、中、高范围内,依据员工的学历和资历确定职务工资。
4-2新录用员工岗位工资的确定:
新录用员工由用人部门经理根据公司规定的相应职务工资范围,参照市场劳动力价格以及员工本人学历、资历提出薪资建议。一般定为该职务等级的低点,填写《员工录用、转岗、转正工资变动审批表》(见附表一)后报行政人事部经理审核,经总经理批准执行。
4-3岗位变动员工职务工资的确定:
岗位变动的员工按变动后该职务的等级工资范围,由用人部门经理填写《员工录用、转岗、转正工资变动审批表》(见附表一),报行政人事部经理审核,经总经理批准执行。
4-4员工转正工资的确定:
员工转正后的工资一般在录用时拟定,比试用期工资增加15-20%,由用人部门经理填写《员工录用、转岗、转正工资变动审批表》(见附表一),报行政人事部经理审核,经公司领导批准转正之下月一日起调薪。
4-5新设岗位员工岗位工资的确定:
新设岗位由用人部门经理撰写职务说明书,报请公司职务评估委员会审议评估,得出岗位分值后,由用人部门经理填写《新设岗位工资审批表》,报行政人事部经理审核,经公司领导批准执行。
4-6职务工资范围内实行“无级调资”,在范围内工资原则上不能超过相应等级的最高档。
4-7员工年度工资调整按另行制定的专项方案执行。
5.工资结算与发放程序:
5-1员工工资按考勤汇总结算,以自然月度为结算单位,每月8日做出工资明细表,10日进银行工资卡。
5-2工资造册程序:
每月工资明细表由劳资人事专员造册,经行政人事部经理审核后,报总经理批准后发放。
5-3员工各类假期工资计算及批假权限:
5-3-1每月工作日以20.92天计算。
5-3-2员工加盟和离职按实际工作天数结算工资。
5-3-3带薪假期为:年休假、探亲假、婚假、丧假、产假。标准按国家政府规定执行。
5-3-3病假工资与工伤津贴按按国家政府规定执行。
5-3-4事假每天按月工资总额除以20.92(天)扣发。
5-3-5员工请假1-2天由部门经理批准,报行政人事部备案;3-5天经部门经理确认,报行政人事部批准;6天以上经行政人事部审核,报总经理批准。
6.薪酬保密原则
6-1实行工资保密制度,全体员工不得向他人透露或询问有关工资信息,有疑问直接向行政人事部经理询问,违反者视情况轻重进行处罚。
6-2部门经理知道下属人员的工资情况,但不得透露本部门员工的工资信息或打听其他部门员工的工资信息,有疑问直接向行政人事经理部询问。
7.其它
7-1实行先工作,后发薪的制度,每月10日发放上一月度的工资。
7-2“三金”(养老、医疗、失业保险、)和个人所得税由公司代扣代缴。
7-3本管理规定自批准之日起生效,有关条文的解释权归公司人力资源部。
7-4如本管理规定与原颁发文件内容有所抵触,以本管理规定为准。
8附表
附表一:《员工录用、转岗、转正工资变动审批表》
附表二:《员工请假审批表》
附表一:
上海智高广告有限公司
员工录用、转岗、转正工资变动审批表
员工姓名部门q录用q转正q转岗q晋级q降级q增资
理由:
现状建议%
岗位名
职务工资(月)
部门经理:
行政人事部审核:
总经理批准:
备注:岗位变动(晋级、降级、转岗、转正)引起的工资变动自批准之日的下月一日实行。
附表二:
上海智高广告有限公司
员工请假审批表
员工姓名部门职务工号
请假类别:1.公出2.调休3.病假4.事假5.加班6.其它_________________
请假日期及时间:
请假事由:
部门经理意见:年月日
行政人事部意见:年月日
总经理批准:年月日
附件四:
上海智高广告有限公司管理制度
制度名称综合福利津贴管理规定签发
制定部门行政人事部审核编号
发布日期页数共2页
1目的
为逐步完善公司福利政策,增强对员工的激励力度,体现公司发展与员工利益同步增长,特制定本员工综合福利津贴管理规定。
2范围
本公司正式员工,包括得胜公司正式员工,不包括试用期、实习期、兼职员工。
3方法
3-1本公司员工从转正之月起,部门经理以上(含部门经理)职务,按该职务工资的20%记账;部门经理以下职务,按该职务工资的15%记账作为综合福利津贴金额。
3-2在每年一月份将员工综合福利津贴结累金额书面通知员工。
3-3员工在本公司转正后工作满三年,方可使用本综合福利津贴。
3-4员工申请使用本综合福利津贴,必须本人具有买房、买车、买保险等福利方面的实际行为和合同凭证,公司将费用直接用支票方式支付给供应商。
3-5员工在申请使用本综合福利津贴,得到审核批准后,须与公司签订二年服务期的协议书。如果员工在签订协议书后的一年内离职,无论何种原因,需退还已使用全部金额;在满一年,不满二年内离职,无论何种原因,需退还已使用金额的50%。
3-6综合福利津贴的费用来自于公司福利基金,总账由财务部管理,员工个人账户的管理由行政人事部负责。
4政策
4-1员工综合福利津贴每月按工资规定比例提取后建立总账,专款专用。
4-2员工在劳动合同期内或期满离职,无论何种原因,本综合福利津贴资金均不得提用。
4-3员工受公司委派到公司投资单位任职的:劳动关系保留的,本综合福利津贴个人账户积累额给予保留,在积累期满三年后可按规定提取使用;劳动关系转移的,本综合福利津贴个人账户积累额可提前按规定提取使用。
4-4本规定实施之日前已经转正的员工,工龄对折计算,提取额按已服务期内的平均工资计算,一次性记入个人账户。
4-5本方案经公司董事会讨论通过,从2003年1月1日起实行。
第13篇 物业管理员工培训方案纲要
目 录
员工入职培训方案
员工入职培训大纲
基本培训手册
紧急事件处理指南
培训表单
员工入职培训方案
一. 培训对象
物业管理处全体员工
二. 培训目的
1. 全面理解物业管理服务概念,完善服务意识;
2. 充分掌握大厦管理模式,提高工作质量;
3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能,降低事故率;
4. 掌握各类岗位职责、管理手册;
5. 通过全面阶段性的职业培训,提高员工的工作素质。
三. 培训时间安排
新员工到职第一周集中培训;
四. 培训内容
员工内部培训涵盖面广,内容繁多,大致分为:-
1. 公司企业文化;
2. 人事管理规章制度;
3. 财务管理规章制度;
4. 工程管理;
5. 清洁管理;
6. 保安管理;
7. 客户服务;
8. 消防管理;
9. 意外事件处理;
10. 英语培训;
11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。
五. 培训负责
培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六. 培训方式
专业人员集中授课,由业务部门统一出卷考核。
七. 其它
培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件,大厦投入运行后根据实际操作情况,对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说,对物业管理服务的认识尚欠了解,专业服务意识有待提高。针对此等情况,拟通过进行有步骤、有计划的系统培训,提高其职业素养,使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
a. 共同培训内容-由培训主管负责主讲
1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针;
2. 公司组织架构及各主要负责人;
3. 各相关部门工作关系介绍;
4. 公司人事制度,员工手册、管理手册;
5. 公司基本之财务政策;
6. 基本培训手册内容;
b. 各岗位培训内容-由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
(一) 工程部
1. 工程部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各设备、设施位置;
6. 各机房规章制度;
7. 各机房钥匙领用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 对讲机使用及呼叫规范;
10. 报修单操作流程;
11. 紧急情况处理流程;
12. 各机电设备/设施的维修保养计划;
13. 安全操作守则;
14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录;
15. 备品备件申领制度;
16. 对外服务礼仪及沟通技巧;
17. 节能意识培训;
(二) 保安部
1. 保安部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 各保安设备、设施位置;
6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡检路线图、巡检流程;
9. 对讲机使用及呼叫规范;
10. 各类保安工具的使用;
11. 消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线);
12. 保安计划的制订及实施;
13. 突发事件处理流程;
14. 对外服务礼仪及沟通技巧;
15. 外来施工人员管理;
(三) 清洁部
1. 清洁部管理手册;
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各类公共区域的清洁要求;
7. 各类设备/设施的清洁流程;
8. 清洁器械/工具的使用要求;
9. 清洁剂的使用要求;
10. 各类清洁用品的申领制度;
11. 突发事件处理流程;
12. 对外服务礼仪及沟通技巧;
13. 节约能源意识;
14. 绿化园艺常识;
(四) 管理部
1. 管理部管理手册
2. 各类工作制度;
3. 各类岗位职责;
4. 各类工作表式;
5. 交接班制度;
6. 对外服务礼仪及沟通技巧;
7. 客户投诉处理流程;
8. 客户入伙流程;
9. 装修管理规程;
10. 客户相关服务手续办理;
11. 紧急事件处理流程;
12. 英语培训;
(五) 财务部
1. 财务部管理手册;
2. 公司各类财务制度;
3. 各类财务表式;
4. 各类财务法律、法规;
5. 各类付款/报销流程;
6. 控制财务成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手册;
2. 公司各类人事制度;
3. 各类人事表式;
4. 各类人事法律、法规;
5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程;
6. 控制员工数量及用工成本;
二、主管级员工培训-由经理级以上人员主讲
1. 服务意识;
2. 管理艺术;
3. 行业理念;
4. 团队合作能力;
5. 与其他部门的协调能力;
6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力;
7. 语言表达及文字写字能
第14篇 xx苑小区管理处员工培训和考核方案
某苑小区管理处员工培训和考核方案
不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,是完成各项管理目标的重要保证。按照培训和总体要求,结合'**苑'的实际情况,培训出的专业高级管理人员和具有专业技能的作业人员,将使得'**苑'在短期内达到城市物业管理优秀标准,建立科学严密的iso9001:2000质量体系,要求进行系统培训,实现'**苑'物业保值增值的目的。
1、培训目标
培训的目标是针对管理的目标而言,其目的是在态度、知识、技能三个方面改变,加强或改进员工的意识和行为,提高管理人员的素质、技能及管理水平。就我公司而言,培训的目标就是要使岗位职责和业务技能通过各级管理与作业人员的现场操作展现出来,为广大业主提供尽善尽美的服务。
2、培训方式
培训方式主要分为两种:公司内部培训(岗前培训、在职培训)和公司外送培训。其中公司内部培训由公司办公室负责统筹安排。
3、培训方法及内容
遵循由感性到理性的认识提高原则,根据公司的实际情况,坚持理论与实践相结合的教学原则,把面授、直观示范、实际操作有机结合起来。具体方式:1、讲授2、操作示范3、实际指导(包括参观管辖**苑,分组讨论等)。
具体培训内容如下:
a、物业管理公司组织架构、企业宗旨;iso9000:2000质量体系、过程方法、5s管理、三全管理;
b、物业管理的基本概念、专业知识及国家/省/市物业管理法规、法令政策;
c、公司企业文化,工作手册、规章制度、岗位职责、操作规范;
d、仪表内容、礼节礼貌、职业道德、行为规范;
e、安全知识,包括治安安全、消防安全、交通安全、设备安全等方面的知识;
f、突发事件的处理和应急程序;
g、节能降耗的重要性及对员工的具体要求。
4、培训期限
入职培训是针对新入职的员工进行,培训期为一个至二个月。在职培训原则上三个月。
5、课时安排
全部培训内容分为上午为理论课,下午为实操课。
6、培训考核
考核方式:理论考试、实操演练与日常工作现场抽查等几方面。
a、考核时间:培训期满后,进行考核;
b、考核标准:理论考试以考试成绩85分为合格,实操以熟练'上手'及日常无违规现象为合格:不合格者再进行补考或重新开展针对性的再培训工作,补考不合格者,予以降职、降薪、调整岗位或辞退处理。
针对'**苑'的特殊情况,我公司对'**苑'人员的入职培训在上述培训程序的基础上,作如下调整,具体流程如下:
1)主要管理人员从公司管辖区内调进。
2)人员招聘:根据业务性质、岗位素质要求、知识层次、技术等级等实行分级招聘;
3)初试合格人员到公司脱产培训、实习,经考核合格正式录用;
4)合格者派往上岗。
不合格合格
7、录用与考核:
(1)录用:依据劳动用工制度的有关规定,按照公司招聘员工的办法,通过面试和笔试后择优录用。录用后经公司管理处进行上岗培训和业务考核,试用1-3个月,以劳动合同的形式与员工确定劳动关系和合同期限。
(2)考核:考核是检验工作成效、业绩和培训效果,公正客观考察管理层人员和员工的重要手段。公司十分重视对员工的考核,通过制定了一系列的考核制度和实施办法,形成了一个完整的绩效考核体系。具体考核项目如下:
a)公司每年与管理处签订管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b)每年对员工进行两次岗位考核,根据业绩实施奖惩。考核率100%,淘汰率2%,岗位轮换率10%。
c)对新员工在录用前进行一次全面的技能考核和面试,经培训后进行考核,考核率达100%。
d)培训项目结束后,对参加人员进行一次全面考核,培训考核率达100%。
e)对管理处主要负责人每年进行两次民主评议,根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。
8、淘汰机制
在实施'**苑'物业管理过程中,**苑管理处将按照制定员工岗位的行为考核体系进行运作,有效利用淘汰机制,使'**苑'管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态中。
1)在贯彻淘汰机制过程中,'**苑'管理处将根据每年一次'德、能、勤、绩'的考核和岗位民主评议、业户意见调查、走访业户及日常工作投诉情况、对员工进行综合评价。
2)实施措施:严格按照人员考核、录用及淘汰流程规定执行,实行末位淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍综合素质保持最佳状态,从而达到淘汰比率控制在2%、岗位轮换比率在15%这个目标。(图表略)
第15篇 集控站员工绩效管理方案
一、目的
为进一步完善企业内部分配制度,营造积极向上的良好氛围,加强和完善集控站对员工的管理,引导员工提高工作业绩,形成有效的激励和约束机制,积极、稳妥、有效地推进公司的绩效管理的正确实施,确保各集控站(班组)全面完成公司下达的安全文明生产经济技术指标。
二、绩效管理原则
1. 坚持公平、公正、公开原则。
2. 坚持“责、权、利”相结合原则。
3. 坚持奖惩相结合的原则。
4. 坚持绩效管理的持续改进原则。
三、绩效管理适用范围
本考核规定适用于集控站的所有员工,包括正式员工、外聘员工、能源公司派遣员工、农电工。
四、绩效考核小组
集控站绩效考核小组成员组成:集控站站长、副站长、专责师、值长。
组长:集控站站长
组员:副站长、专责师、值长
绩效考核兼职管理员:副站长
五、考核程序
1.每个轮值值长负责考核当班人员的工作量及质量,并对被考核的当班人员工作量及质量的真实性负责。站长负责对副站长、专责、值长、工作量及质量进行考核并对被考核的值长工作量及质量的真实性负责。
2.考核程序分为月度考核和年度考核。月度考核每月一次对员工实施绩效考核。班组每月5日前完成对员工的绩效考核。年度考核是在月度考核的基础上,综合考察员工全年的综合绩效表现兑现奖金,并与调资晋级、岗位动态管理、评比先进等挂钩。(月度绩效考核分=月度工作分值/班组最高工作分值×100。年度绩效考核分=月度绩效考评平均得分×95%+工作能力得分×5% )
3.根据一线员工工作内容具体、分工较明确的特点,采取“工分制”评估,根据每项工作的安全风险、技术要求、劳动强度、工作时间等要素,合理确定每项工作的定额。通过统计员工一定时期获取的定额分值,确定员工的工作业绩。
六、绩效奖金的分配方案
a:部门绩效奖金= 部门绩效核定额×部门考核分数%(部门月度绩效考核分数÷100)
b:部门每岗级绩效奖金= a/部门总岗级
c:班组绩效奖金= b×班组总岗级×班组绩效考核分数%
d: 班组每工分绩效奖金= c /总工分
e: 员工绩效奖金=考核工分×d×系数(系数设定:值长及以上人员1.2、成员1.0、实习0.5。)
f:副站长、专责师、五大员加分原则:基准分+评价分
g:站长绩效奖金=岗级×b×个人考核得分
说明:
1、月度绩效考核结果与工资中的效益工资挂钩(正式工绩效考核奖金根据上年度绩效完成情况提取,约为工资总额的10%)、(农电工、外聘工月度绩效考核奖金为现行当月绩效奖金)。
2、按照部门员工总岗级 × 每岗级核定数 × 部门系数确定各部门的绩效考核奖金基数。部门系数由部门承担指标(牵头指标部门分解的责任部门权重总和)的权重比例确定,部门系数 = ( 100 + 部门承担指标权重总和 ) / 100。
七、工分管理办法
1、班组管理岗位补贴标准
副站长兼安全员、专责兼技术员、生活福利考勤员、工器具管理员、政治宣传员等五大员应按照《变电站管理规范实施细则和考核标准》落实岗位责任制,(五大员的加分原则:基准分30+评价分),当月各岗位未按各自职责开展工作或参与班组管理工作不到位,班组检查发现每项扣5分,部门检查发现每项扣10分,公司检查发现每项扣15分。
2、倒闸操作(操作票)积分标准
2.1 正确执行倒闸操作任务时操作人、监护人按操作票每项记1分,执行过程存在违章行为或操作票不合格不得分;(合格评价包括各项流程完整正确)
2.2 值班负责人对操作票进行审核合格,按操作票每项记0.5分,操作票不合格不得分;(合格评价包括各项流程完整正确)
2.3 重大倒闸操作任务执行前进行危险点分析和预控正确,操作人、监护人和值班长各记2分,重大倒闸操作任务执行前危险点分析和预控未执行和不正确该项不得分。
2.4 检修设备的安全措施布置和拆除,每次各记10分,该得分由实际参与完成人员共同所得,并按工作量大小、责任轻重进行二次分配,安全措施布置不正确,拆除安全措施有遗漏不得分。
3 工作票积分标准
3.1 工作许可人办理电气第一种工作票审查签收、许可开工、结束验收、终结合格时,每人次记4分,办理工作间断、复工合格,每人次记2分;(合格评价包括各项流程完整正确)
3.2 工作许可人办理电气第二种工作票审查签收、许可开工、终结验收时(含电话许可),每人次计2分,办理工作间断、复工合格时,每人次记1分;(合格评价包括各项流程完整正确)
4 运行监盘积分标准
每日期间运行监盘,每小时记1分;以上得分由实际参与完成人员共同所得,并按工作量大小、责任轻重进行二次分配,监盘期间从事与监盘无关的工作、遗漏重要事项和其他不到位影响设备运行则该轮值监盘工作项不得分。
5 缺陷管理积分标准
5.1 发现ⅰ类缺陷及时正确上报,每条记10分;
5.2 发现ⅱ类缺陷及时正确上报,每条记6分;
5.3 发现ⅲ类缺陷及时正确上报,每条记3分;
5.4 发现iv类缺陷及时正确上报,每条记2分;
以上事项得分由实际参与完成人员共同所得,并按工作量大小、责任轻重进行二次分配,缺陷上报不及时、不准确、流程不正确该项不得分。(缺陷需经值长确认后上报)
6 事故处理积分标准
6.1 110kv变电站进行110kv系统事故处理每项记40分; 6.2 110kv变电站进行35kv系统事故处理每项记30分; 6.3 110kv变电站进行10kv系统事故处理每项记25分; 6.4 110kv变电站进行站用变系统事故处理每项记15分; 6.5 110kv变电站进行继电保护及直流系统事故处理每项记15分;
以上事项得分由实际参与完成人员共同所得,并按工作量大小、责任轻重进行二次分配,
7 设备巡视自维护积分标准
7.1 核对压板位置,每次记10分; 7.2 核对现场装置定值及定值单,每次记10分; 7.4 核对开关动作次数情况,每次记6分; 7.5 对主变排油及储油坑积水情况检查,每次6分; 7.6 进行夜间巡视,每次记6分; 7.7 排水系统检查,每次记6分; 7.9 避雷器泄露电流检查,每次记2分;
7.10 避雷器动作记录检查,每次记2分; 7.11 通信设备检查,每次记4分; 7.13 全站消防器材检查(包括沙地、沙桶、沙铲),每次记4分; 7.14 急救药品箱检查,补充,更换,每站每次记2分; 7.15 电缆沟盖板,孔洞检查,每次记8分; 7.16 每季度空调机清扫,每次记8分; 7.18 每次锁头、合页加油,每次记4分; 7.19 防小动物措施检查及鼠药更换,每次记4分; 7.20 防汛抗台物资检查,每站每次2分; 7.21 保护屏,端子箱、动力箱清扫,每次记8分; 7.22 照明灯泡、插座、空开、换锁等其它零星修缮项目,进行检查更换,每站每次记8分;
7.23 交直流熔丝检查,每次记8分;
7.24 各站抄电度,在集控站抄的每站1分。到现场抄的每站每次记3分。
以上事项得分由实际参与完成人员共同所得,并按工作量大小、责任轻重进行二次分配,当月各级人员组织检查发现设备巡视自维护工作不到位的项目则该项不得分。
8 文明生产积分标准
8.1 每轮值期间,按规定进行交接班、正确穿戴工作服,工作牌、工作监护人及值班负责人正确穿戴“红马甲”,当值每人各记5分;
8.2 每轮值期间,主控桌物品摆放整齐,主控室、办公室、候班室、卫生间、厨房卫生清洁,当值每人各记2分;
8.3 没有当班,服从安排到集控站协助工作,每次每人记5分;
8.4 没有当班,服从安排到集控站加强值班工作,每次每人记10分;
8.5 按照准军事化向领导准确流利汇报,每次每人记2分;上级检查人员抽考合格的每次每人记5分;
文明生产要求应按照《变电站管理规范实施细则和考核标准》,执行落实不到位本项不得分。
9 宣传、竞赛、文娱活动的积分标准
9.1 完成上级交办给集控站稿件任务并在公司内部网站发表的稿件的,每篇记2分;
9.2 在地区级(含省公司内部)发表的稿件,每篇记10分;
9.3 在省级媒体(含华东电网公司)发表的稿件,每篇记20分;
9.4 在国家级(含国网公司)发表的稿件,每篇记30分;
9.5 参加部门及公司举办的各类文娱活动,每人每次5分。
9.6 各类竞赛、评比、活动获得优异成绩者记分由集控站绩效考核小组根据级别、名次确定。
10 奖励得分
1. 对发现严重危及到人身、电网安全的情况,能及时报告上级,并采取有效措施给予制止者,给予奖励100分。
2. 对发现重大设备隐患,及时上报并能采取妥当措施者,给予奖励30分。
4.每制止一起严重性违章行为,奖励个人 10分;每制止一起一般性违章行为,奖励个人 5分。
6. 对能够及时发现并有效制止火灾发生者,给予奖励30分。
以上事项得分由实际参与完成人员共同所得,并按工作量大小、责任轻重进行二次分配。
八、工分管理要求及考核
1、每值人员工分由每位员工根据工分管理办法自行累计,并在下班前提交值长,由值长每月上报班组绩效管理员汇总。
2、每月绩效管理员应统计上报班组员工的工分、绩效换算系数、工作指标得分,统计数据应完整准确,绩效管理员将审核后的报表提交绩效考核小组一致通过并签名确认。
3、班组员工统记上报的数据必须真实、准确。若发现本人虚报,则本人工分×0.5。
4、集控站绩效考核小组每月及时将考核结果进行公示,积极听取员工反馈意见,就考核评定依据等进行沟通。若员工发现班组绩效考核小组有舞弊现象,可向站长提出仲裁,站长要在员工中随机抽取两人对上报问题进行核实,若有发现确属人为问题,则对有关当事人进行严肃查处。并针对问题提出有效的改进措施。
5、班组全体人员应严格按照班组签定的绩效合约完成各项工作任务,不得推诿、延误执行,班组人员未及时完成或完成不符合要求的不得分,并按班组、部门、公司的有关规定进行处罚。
第16篇 z院物业管理处员工培训与管理方案
翰岭院物业管理处员工培训与管理方案
(一)员工的培训
1.培训目标
为把翰岭院管理成武汉市物业管理名盘,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,通过各种形式的培训,使管理处员工具备全面的物业管理素质要求,从而实现预期的管理目标。具体目标如下:
(1)确保每个员工年度培训在200课时以上。
(2)新员工培训率100%,培训合格率100%。
(3)管理人员持证上岗率100%。
(4)特殊工种人员持证上岗率100%。
(5)建立和完善员工培训网络。
(6)对员工进行网络及智能化培训。
2.培训方式
(1)自学
自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法,公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班,学习时间上给予安排和照顾。
(2)自办培训班
举办相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
(3)外派学习培训
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
(4)理论研讨或专题讨论
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座,总结经验,提高水平。
(5)参观学习
组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目,开拓视野、总结经验。
(6)岗位轮训
通过岗位轮训,给员工提供晋升的机会;通过人才的横向、纵向交流,达到'专职多能'的目的,从而提高员工的综合素质。
3.确立和完善员工培训网络系统
(1)在员工的'工作技能、服务意识、综合素质、团体合作'四个方面调查员工受训程度,确定训练需求,制定训练计划。训练计划包括:
a、按什么标准,达到什么目的(训练目标);
b、训练程序、方法;
c、训练对象(受训区域、岗位、人员);
d、训练内容(技能、意识、操守等);
e、训练地点、时间以及经费预算;
f、效果追踪的方式、时间、执行者;
g、预备修正计划。
(2)员工的训练分两个层次进行,即管理层(包括潜在管理层)和操作层;在对第一层次训练中,注重管理职能的训练,并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练,形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行'两个w'的阶段, 即'what':使训练对象知道工作怎样做,'why':进而明白为什么这样做,由被动式工作转化为主动式工作,再进行深层次的引导,提高员工的工作技能,端正工作态度。
(3)训练的程式不只是授课讲解告知,而是有系统步骤的。训练的步骤为:告知(tell)、呈现(show)、试作(try)、追踪检讨 (follow up);其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式,主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平;不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果,检讨其工作态度。
(4)培训工作程序
4.培训计划
为确保各项管理工作能按质按量完成,取得培训应有的满意效果,按培训的需求,制定以下培训计划。
(1)管理前期培训
序号培训目标培训
时间授课方参加
人员培训
方式考核方式培训目标
1基础培训,包括《员工手册》、《劳动法》、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公 司全体新
员工内部培训考核让新员工了解公司的组织,企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式
2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新
员工内部培训考核了解翰岭院管理内容、接管程序及运作方式
3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新
员工内部培训考核熟悉本职工作程序,管理运作程序
4物业管理方案和要求一天公司全体新
员工内部培训考核对翰岭院物业管理有较深层次的认识
5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新
员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求
6职业道德培训三天公司全体新
员工内部培训考核加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平
7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新
员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备
8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新
员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容
9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点
10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%
11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体
人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。
12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体
人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。
13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体
人员内部培训考核熟悉翰岭院管理、运行。
14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。
15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准
16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标
17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标
18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标
19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体
人员内部培训考核行为、语言规范及技巧
20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体
人员内部培训考核掌握应急方案及常识
21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求
22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体
人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%
(2)日常管理期员工培训计划
序号培训目标培训
时间授课方参加人员培训
方式考核
方式培训目标
1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部
培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用
2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平
3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理,建立良好的公众形象
4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力
5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平
6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书
7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质
8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识
9消防技能训练及演习三天武汉市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力
(3)紧急事件处理培训
除了上述在职培训项目外,我们还将针对翰岭院的实际情况,对管理处员工进行下述紧急事件处理培训:
a.火警应变;
b.电力故障;
c.上、下水管道爆破;
d.雷暴和防风;
e.盗窃与抢劫;
f.处理可疑物体与恐吓电话;
g.处理业户投诉;
h.处理违例或遗弃车辆;
(4)公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场的客观要求,是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。
a.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化,使全体员工形成共同的价值观和团队意识,实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。
b.以《员工手册》规范员工的行为,展示公司良好形象。
c.以iso9001:2000质量体系确保规范化的物业管理服务。
d.以统一、简洁、鲜明的ci设计,体现文化内涵。
(二)员工管理
1.人性化管理
具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象--业户以微笑,首先要管理者对员工微笑。
(1)管理者对员工必须具备服务意识,重视每一个员工,注重员工的感受,在工作中结合'原则与弹性原则',鼓励员工的进步,修正员工的失误。
(2)加强员工实际操作的品质管理督导,有针对性地具体实施员工训练,关心员工的成长。
(3)适当的授权,结合'指令'的信息传达、实施过程,进行必要的效果追踪,增强员工的'参与感'。
(4)主动了解员工的需要,使员工保持良好的沟通,倡导团队精神。
2.录用与考核
(1)录用:根据人员岗位编制、用工条件,经考核、面试择优录用,录用后经上岗培训和业务考核,试用3-6个月,依据《劳动法》的规定,以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限;
(2)考核:考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段,重视对员工的考核,制定考核制度和实施办法:
a.每年与管理者签订经营管理目标责任书,考核整体目标完成情况。
b.对操作层人员进行两次岗位考核,根据考核业绩实施奖惩,年淘汰率10%,岗位轮换率10%。
c.培训项目结束后,对参加培训人员进行一次全面考核,培训考核率100%。
