x物业质量管理体系【16篇】

发布时间：2023-12-22 11:38:02 查看人数：27

x物业质量管理体系

第1篇 x物业质量管理体系

zz物业质量管理体系

1 总要求

zz物业按iso9001:2000《质量管理体系-要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:

1)管理职责

管理职责主要针对zz物业的领导层。zz物业的领导层按照iso9001:2000标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学习、实操考核等,提高zz物业全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立'质量第一、业户至上'的理念,培养'精心策划、狠抓落实、办事高效'的工作作风;制定符合zz物业实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全zz物业内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。

2)资源管理

zz物业负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业项目(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。

3)服务实现

zz物业的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按iso9001:2000标准要求,在充分研究业户要求的基础上,zz物业根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。

4)检查、分析和改进

zz物业、物业项目(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。

质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。

外包或分包项目管理过程的控制在本手册7.4中做出说明。

2 文件要求

2.1 总则

本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质量手册(包含质量方针、质量目标)、程序文件、作业文件和服务提供过程中的记录表格。

2.2 质量手册

本组织的《质量手册》:

1) 规定了质量管理体系覆盖的范围:

① 机构:zz物业最高管理层、公司总部、品质管理部、公司总部、物业项目(管理处)及其下属行政管理部、客户服务部、工程维护部、保安部、环境卫生部、经营部。

② 服务:包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护等。

③ 本质量管理体系采用了《质量管理体系-要求》(gb/t19001:2000)标准(除7.3外)所有要求。

2) 与其它体系文件的关系:

本手册包括'质量方针'和'质量目标',引用了程序文件的内容要点,具体程序文件和作业文件作为细则独立于质量手册之外。

3)质量管理体系各条款的相互作用在本手册各章节作表述。

2.3 文件控制

为了对质量管理体系所要求的文件加以控制,zz物业编制了《文件控制程序》,以下内容在《文件控制程序》中作了详细的表述。

1)需要控制的文件有质量手册、程序文件、作业文件,与zz物业和物业管理服务有关的外来文件,包括法律、法规、行业服务规范、条例等相关文件。

2)文件发布前必须经不同层次领导的批准,以确保文件充分适宜;文件在管理评审活动中进行评审,修改更新后,需再次批准。

3)文件印刷清晰,编辑要易于查阅,便于发放与更新。要求文件做好标识,便于识别,如文件名称、编号、版本号、分发号、发布日期、实施日期、编写者、审批人、修改次数等。

4)与质量管理体系有关的法律、法规文件的适用性,要识别清楚并控制分发。

5)按要求将文件发放到各岗位的使用者手中,使用者应对文件妥善保管,不得涂改;文件作废时,应将该文件做出适当处理,需要保留参考时,要对该文件做出'作废留用'的标识,防止作废文件被使用;无价值文件要予以定期销毁。

文件控制归口管理部门是品质管理部。文件使用过程的管理由各使用部门负责。电子版本文件的控制与纸型文本相似,具体规定详见《文件控制程序》。

2.4记录的控制

记录是质量管理体系文件的组成部分。空白质量记录表格属'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字内容的记录属'质量记录',按《记录控制程序》管理。记录是质量管理体系运行和物业管理服务是否符合要求的重要证据,组织建立并保存记录,证明物业管理服务过程是受到严格控制的,体系运行是有效的,并为质量管理体系的持续改进提供追溯依据。

记录要按名称、编号分类进行管理,便于保管和查阅;记录表格在使用过程中需要更改时,名称和编号不能改,但表内栏目可变动,便于操作。记录填写要规范,做到字迹清晰、内容真实、签名完整、不漏项。记录按保存期限规定妥善保存,存放的地方要适当,确保记录不会丢失和损坏;对无价值的记录要进行销毁,对超过保存期限但仍有使用价值的记录,要做出说明并保存。

为确保记录得到有效控制,对记录的标识、填写、归档保存、检索、借阅、保存期限和处置等方面在《记录控制程序》中已做出了规定。一般记录保存三年,由品质管理部按《记录控制程序》执行。对需长期保存或延长保存期限的记录应在文件中做出规定或由管理评审决定。

第2篇物业质量手册：资源管理

6.0 资源管理

6.1 资源的提供

6.1.1 为确保质量管理体系有效运行,为实施和改进质量管理体系的过程,达到顾客满意,公司总经理负责提供充分的、相应工作所必需的人力和设施、工作环境等资源。

6.2 人力资源

6.2.1 公司制定并执行文件化程序《人力资源管理控制程序》,明确对各岗位员工培训、开发的控制要求,以确保各岗位委派能胜任的人员。

6.2.2 人力资源管理的职责

a)总经理负责人力资源的总体宏观调配。

b)行政人事部负责员工的招聘录用,对公司的整体培训负责。

c)各职能部门负责员工相关技能的二级培训。

d)管理处负责三级培训。

e)行政人事部负责员工的考核。

6.2.3 岗位资格要求

6.2.3.1 根据本企业要求,行政人事部在相关文件中明确规定相关岗位的资格要求,包括教育、培训、技能和经验必需要求,使他们能胜任本职工作,行政人事部保存这些记录。

6.2.4 员工培训

6.2.4.1 行政人事部及相关部门应明确各岗位员工的培训要求。

6.2.4.2 员工培训需要包括:

a)专业技能(管理技能)需求;

b)质量意识;

c)企业文化及规章的培训要求;

d)行业明确规定的培训要求;

e)特殊岗位的资格要求。

6.2.4.3员工培训的实施

a)各类培训应按规定程序和计划进行,确保培训的效果,评价提供培训的有效性,并保持相应的培训记录。

b)行政人事部按规定的程序建立员工培训的档案。

c)对员工的培训管理见《人力资源管理控制程序》。

6.2.5 工招聘

行政人事部明确规定各岗位员工录用条件和资格要求,员工招聘按公司制度规定程序进行,确保招聘人员符合岗位资格要求。

6.2.6 意识与参与

6.2.6.1总经理应持续地宣传质量目标,管理者代表持续地传达顾客要求,以增强员工的服务质量意识、动力和参与。

6.2.6.2这种宣传包括:

a)宣传质量方针、目标;

b)宣传顾客要求和满意程度;

c)宣传各岗位工作对质量的影响。

6.2.7 支持性文件

《人力资源管理控制程序》

第3篇物业质量手册：管理评审

5.5管理评审

5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。

5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。

5.5.3管理评审内容:

a)公司质量方针和质量目标;

b)业主/住户的要求;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以住管理评审的跟踪措施;

f)有关影响质量管理体系的因素;

g)改进的建议。

5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进。

b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。

c)资源的需求。

5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。

5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。

5.5.7 支持性文件

《管理评审控制程序》

第4篇万达物业质量管理手册目录

wd物业质量管理手册目录

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 发布令………………………………………………………………………………4

1.2 手册目录……………………………………………………………………………5

1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7

2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9

3 管理组织………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15

4 管理体系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物业服务市场调查指引…………………………………………………………29

顾客需求调查指引………………………………………………………………32

物业管理方案编制要点…………………………………………………………35

4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37

年度物业管理责任书……………………………………………………………41

整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47

管理处物业管理责任书…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56

4.3 计划管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力资源……………………………………………………………………………64

wd物业服务行为规范…………………………………………………………71

物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94

5.2 培训…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件编号及标识规定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137

6 成本管理系统…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

开办费用测算指引………………………………………………………………144

日常运作成本测算指引…………………………………………………………146

工程常用工具与备品清单………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161

6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………

………………………………187

7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188

7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189

7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194

7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201

营销配合管理规定……………………………………………………………… 212

7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216

物业接管验收标准……………………………………………………………… 222

物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229

物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238

物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知书……………………………………………………………………… 247

入伙须知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256

7.6 物业保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260

7.7 装修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271

8 日常物业服务…………………………………………………………………………272

8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278

8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279

8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283

8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291

8.5 应急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303

9 监督与改进……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316

9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317

物业服务检查标准……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334

9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335

投诉分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342

9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347

9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368

9.6 管理评审……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374

9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件:

第5篇某物业质量管理体系颁布令

本质量手册是根据gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《质量管理体系要求》制定的,手册中各章节由管理者代表统一组织编制,经讨论会审后汇整成册,并提交总经理批准,颁布实施,适用于本公司物业经营、管理、服务运作。

本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件,是全体员工质量行为的规范和准则,是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求;::对外则阐明公司的质量保证体系,是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据,一经发布,全体员工必须认真学习,严格遵守和认真贯彻各项规定和要求,不懈努力,以保证和提高服务质量。

现予批准颁发,并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。

总经理:

二oo二年三月一日

第6篇深圳万科物业质量手册：资源管理

深圳vk物业质量手册

――资源管理

6资源管理

6.1资源的提供

为保证质量管理活动的顺利开展,公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源,以满足质量管理体系过程的需求,确保顾客满意:

a.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时,须确定满足要求所需的各种资源,确保提供顾客满意的服务。

b.公司制定《物业管理前期准备程序》,在新物业接管前,由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门,按照程序要求配置管理服务所需的资源。

c.对于本公司的各类服务项目,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。

d.公司按照《信息传递管理程序》传递各种信息,确保信息资源及时、准确、完整、有效,满足管理服务对信息资源的需求。

e.如发生资源不足的情况时,由总经理负责协调解决。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物业管理前期准备程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

6.2人力资源

6.2.1总则

公司通过人员招聘、调配、培训开发、考核等,使全体员工具备胜任本职工作的能力,确保人力资源满足管理服务需求。

6.2.2能力、意识和培训

公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识:

a.公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定,并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实,督促其定期年审和参加培训考核,以确保其相应资格符合要求。

b.按照《人力资源管理程序》对员工开展培训、考核工作,评估培训效果,确保各岗位员工具备相应的能力,并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。

c.公司按《人力资源开发程序》开发管理服务所需的各类人才,以不断提升服务质量,并为公司的可持续发展提供支持。

* 支持性文件

vkwy6.2-z01 《人力资源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力资源开发管理程序》

6.3 基础设施

本公司基础设施包括:办公场地、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。

a.公司制定《基础设施管理程序》,确保基础设施能满足服务要求。

b.检测仪器按《检测仪器管理程序》予以控制、维护。

* 支持性文件

vkwy6.3-z01 《基础设施管理程序》

vkwy7.6-s01 《检测仪器管理程序》

6.4 工作环境

a.按《工作环境管理程序》,由责任部门对办公设备、设施,对工作环境进行管理。

b.所有工作场所应保证温度、湿度、噪音、粉尘、辐射等应符合国

家劳动保护有关规定,对环境不达标的场所应采取相应措施,防止员工的身体和心理受到损伤。

c. 各部门办公环境设置应符合万科物业企业形象策划手册要求。

* 支持性文件

vkwy6.4-z01 《工作环境管理程序》

第7篇物业质量管理体系文件控制程序

1 目的

对与公司质量管理体系有关的文件进行控制,确保各相关场所使用文件为有效版本。

2 范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3 职责

3.1总经理负责批准发布质量手册和程序文件。

3.2副总经理负责综合部质量手册和程序文件的贯彻落实。

3.3管理者代表负责审核质量手册和程序文件。

3.4物业部是文件的主责部门并负责组织对现有体系文件的定期评审及修改和资源提供。

3.5各部门负责相关文件的编制、使用和保管。

3.6各部门资料员负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档等。

4 程序

4.1 文件分类及保管

4.1.1 质量手册和程序文件由综合部备案保存。

4.1.2 第三级文件可分为两类:

a)部门岗位职责,由各相关部门自行保存并报综合部备案存档;

b)其他质量文件:可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划其他标准、规范等,文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。

4.1.3 公司级管理性文件,如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件,包括与质量管理体系有关的政策,法规文件等及管理标准(部门管理制度等)部门质量记录文件等,由综合部保存。

4.1.4 技术标准(国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范等),由工程科保存。

4.2 文件的编号

4.2.1 质量管理体系文件的编号

a)质量手册:

质量手册缩写代号:zlsc一版次,手册中各章以章节号区分。

例如:zlsc一2001a,表示公司质量手册20**年第a版。

b)程序文件缩写代号: c*一版次,程序中各章以章节号区分。

例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一个程序文件2001年第a版。

c)质量记录:主要使用部门代码一质量手册中的文件章节号一记录编号

例如:bg一5.6一01,表示物业部在程序文件中第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。

c)各部门其他质量文件:部门代码-文件顺序号-年号

例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年发放的第5号文件。

4.2.2 各部门代号规定如下:

物业部:bg;工程科:gc;服务中心:fw。

4.3 文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准,以确保文件是适宜的和充分的:

质量手册由物业部负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;

程序文件由各部门负责组织编写,由管理者代表审核,上报总经理批准发布,由综合部负责登记、发放;

各部门岗位质量职责由各部门经理组织编写、汇总,由管理者代表审核,报总经理批准,综合部负责登记、发放;

应确保文件使用的各场所都得到相应文件的适用版本。文件的发放、回收要填写《文件发放、回收记录》。

4.4文件的受控状况

文件分为'受控'和'非受拄'两大类,凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖表明其受控状态的印章,并注明分发号。

4.5文件的更改

a)质量手册由物业部组织更改,填写《文件更改申请》,经管理者代表审核,上报总经理批准后更改,由综合部发放。物业部应保留文件更改内容的记录;

b)其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》,经原审批部门审批,再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。如果指定其他部门审批时,该部门应获得审批所需依据的有关背景资料;

c)所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回,以确保有效文件的唯一性。

d)应能识别所有文件的修订状态,如采用控制清单、修订一览表及标识的方式等。

4.6文件的领用

a)文件使用者应填写《文件发放、回收记录》,经相应主管部门负责人审批方可领用。

b)因破损而重新领用的新文件,分发号不变,并收回相应旧文件;因丢失而补发的文件,应给予新的分发号,并注明已丢失的文件的分发号失效;发放部门作好相应发放签收记录。

4.7文件的保存、作废与销毁

4.7.1 文件的保存

a)与质量管理体系相关的文件都必须易于识别、清晰可辩、分类存放在干燥通风,安全的地方;

b)各部门文件由本部门资料员保管。综合部每季度对各部门文件保管情况进行检查。

c)对受控文件,各部门资料员应及时填写本部门使用文件的《部门受控文件清单》。每三个月应将清单副本报综合部备案,如内容没有变化,应通知物业部;

d)任何人不得在受控文件上乱涂画改,不准私自外借,确保文件的清晰、易于识别和检索。

4.7.2文件的作废与销毁

a)所有失效或作废文件由相关部门资料员及时从所有发放或使用场所撤出,并标注'作废'字样,确保防止作废文件的非预期使用;

b)为某种原因需保留的任何已作废的文件,都应进行适当的标识;

c)对要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由物业部授权相关部门销毁。

4.7.3文件的复制

复制与质量管理体系有关的文件,由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。

4.8 外来文件的控制

4.8.1 收到外来文件的部门,需识别其适用性,并控制分发以确保其有效。

4.8.2 工程科负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本,统一编号、加盖受空印章,分发到相关部门使用,并把旧标准收回。

4.8.3 各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入'部门受控文件清单',并报物业部备案。

4.9 每年半年由物业部组织对现有质量管理体系文件进行定期评审,各部门结合平时使用情况进行适时评审,必要时予以修改,执行4.5条款规定。

4.10 对承载媒体不是纸张的文件的

控制,也应参照上述规定执行。

4.11 作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

5 相关文件

5.1《质量记录控制程序》。

6 质量记录

6.1《文件发放、回收记录》。

6.2《部门受控文件清单》。

6.3《文件更改申请》。

第8篇物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书

(标题应和页眉空一行)

物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书

(标题应和正文空一行)

1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐,且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)

加强安全防范,防止意外事件的发生。

2.0适用范围

物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙

3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作'制度'或'作业程序'之类的,现在应统一写作'管理内容')

3.1钥匙存放

--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中,存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记,而不用阿拉伯数字加点的编号,下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)

--所有转让房的钥匙,应贴上标识存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。

--其它钥匙,应标清楚识,指定人员管理。

--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。

3.2钥匙领用与配换

--所有钥匙的领取、归还必须到填写《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去,在有些文件中为了查阅对比的方便而保留,文件定稿时再删但不要忘记)。

--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管,不得借用)。

--钥匙不得带出公司。

--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制),必须报保安部后由保安部决定,配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。

--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。

3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求,不涉及方法,并按时间或重要顺序排列)

a)询问清对方什么部门、什么事。

b)转让房的钥匙由业主授权,保安员可以借钥匙带客户看房。

c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。

d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对,签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后,把钥匙放回原处,由钥匙管理员签字确认,保安员方可离开。

4.0相关记录

4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)

4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)

编写:zz 审批:

第9篇物业质量记录及文档管理程序文件

物业程序文件:质量记录及文档管理程序

1.目的

为质量记录及文件资料的收集、整理、编目、归档、管理提供指引。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

部门/岗位工作职责

办公室负责收集、转发、保存最新有效的行业标准和政策法规。

监督公司各管理处、部门文档管理

品质管理部监督公司各部门质量记录的控制。

收集质量管理体系标准,对其有效性负责。

保存最新有效的行业标准和政策法规。

相关部门收集、转发及评估新的行业标准和政策法规对公司目前业务或管理工作的影响,根据需要修改或出台相关文件。

管理处、部门负责人具体指导本管理处、部门质量记录和文档管理文件管理员收集保管质量记录、文档资料 4.定义

质量记录:体系文件规定需要记录的所有资料。包含:书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。

5.方法和过程控制

5.1现场质量记录的管理

5.1.1做好清晰的标识,确保现场质量记录无污损或破损等。

5.1.2班长以上管理人员应检查现场质量记录表格的有效性和记录的完整性,防止过期表格的误用,对已失效的表格即时进行作废处理,并视情况于每月/季/年初收集现场已填写完毕的质量记录送交文件管理员。

5.1.3每次体系文件全面修改后,品质管理部对各管理处、部门质量记录的有效性进行全面检查。局部更改时,可与内部质量审核同时进行。

5.2文件资料归档及管理要求

5.2.1一般按月/季/年度定期归档,并须于首日开始进行,最迟于第五个工作日前完成归档工作。

5.2.2归档时按照不同业务类别、表格类别(名称)对已收集的质量记录及文件资料进行排序、编目,在文件盒(袋)的封面标识文档编号、文档名称、产生时间段、保存期限、存档人和存档日期(见下表),卷内附卷内文件目录,并在《文件资料存储清单》上登记。为便于查阅,管理处/部门可根据实际情况增加附表。

文档编号文档名称产生时间段保存期限存档人存档日期报废日期

5.2.3如资料是传真件应复印后保存复印件。

5.2.4归档资料应尽量在统一地点保存。工程部设备管理生成的质量记录,除通用的培训(会议)签到记录、考核表于次月初交存于管理处资料室,其他记录可长期存放在工程部资料柜内。还可根据具体情况,制作两联的质量记录表格,一份交管理处留存。

5.2.5安防、绿化工程质量记录及档案,在工程验收完毕后一次性按工程项目单独归档,存放于管理处资料室。

5.2.6归档资料应注意做好防潮、防火、防虫蛀、鼠害工作。借阅须在《借阅登记表》上登记并经管理处/部门负责人批准,由文件管理员负责跟进、收回。体系文件不得隔夜外借。

5.2.7文件管理员调(离)职或更换岗位前,须做好文档资料交接工作,完善交接手续。

5.2.8《体系文件下发明细》、《质量记录表格一览表》由品质管理部填写,《标准政策法规一览表》由办公室填写,经现相关负责人审批后公布。

5.2.9各管理处/部门按照《质量记录表格一览表》的保存期限对已归档的质量记录进行报废处理,报废前应填写《质量记录报废申请单》并经管理处/部门负责人批准后报废处理。如超过保存期限,但有保存价值后期需备查记录,可加盖'作废保留'章继续保留。

5.3文档资料编码规则

5.3.1须参照公司示范目录建立部门文档目录。示范目录中一、二级目录必须执行,一般以一、二级目录为文档标题。

5.3.2日常管理文档编号方法为:'部门汉语拼音简称+**',如:城市花园为'ch01、ch02'。

5.4重要资料管理

5.4.1工程资料

5.4.1.1工程档案包括:

a.由发展商提供的规划、竣工、验收资料

b.设施设备安装、使用、维修保养技术资料;

c.物业质量证明文件和物业使用说明文件;

d.房屋本体和设备的改造变更资料

e.其它必要资料

5.4.1.2由发展商提供的小区/大厦各类工程资料,各管理处应指定专业技术人员核对、接收,并列出清单交与文件管理员统一保管。

5.4.1.3如资料不全,应及时向发展商索取,确保各类资料齐全。

5.4.1.4各类设备、配套设施供应商的地址、联系人及电话要编制成表,以方便维修保养时查阅。

5.4.2顾客资料

5.4.2.1顾客资料包括顾客基本资料、顾客房屋资料、顾客个性资料。

5.4.2.2管理处控制中心应有业主/租户/办公户清单备查,清单中可包括姓名、房号、联系电话、车辆情况及其他各类个性化情况,并根据情况定期更新资料内容。

5.4.2.3顾客档案为机密资料,所有接触、知悉顾客资料的人员对顾客资料负有保密责任,未经顾客或经理允许不得对任何人透露。除文件管理员和管理处负责人外,其他人员查阅、借阅顾客资料必须在《借阅登记表》上登记,并经管理处/部门负责人批准。作废顾客资料应仔细粉碎或销毁。

5.4.2.4如政府部门、司法机关因公需查询,在对方出示单位介绍信和工作证并经核对无误后方可提供其查询,并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容,与被查资料一并保存。

5.4.3物业资料

5.4.3.1物业资料包括物业项目各类批文、建筑施工许可证及执照、管理及商业用房资料、住宅区基本情况及配套设施资料等。

5.4.3.2各管理处负责在房屋交付后三个月内收集整理物业资料,并培训到相关人员。

5.4.4标准政策法规管理

办公室各职能部门各使用部门

5.5电子文档管理

5.5.1有电子文档的文件资料既可以打印稿形式也可以电子文档形式存档。部门之间以电子邮件形式传送报批的文件,存档时邮件封面可不打印,但须保存邮件封面的电子文档。

5.5.2管理处电子文档应统一管理,按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹。文件夹中一、二级目录必须与示范目录相符,三级及以下目录管理处可根据需要自行调整。

5.5.3电子文档的备份及安全管理参照《电脑及网络系统管理规定》相关条款操作,管理软件内容须每月备份,每年初须

对上年度重要电子文档以光盘保存,并在《文件资料存储清单》上登记。

5.5.4重要、机密的电子文档须设置密码后报管理处/部门经理备案。当事人如有离(调)职需完善交接手续。

6.支持性文件

tjzzwy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》

7.质量记录表格

tjzzwy 4.2.3-z02-f1 《文件资料存储清单》

tjzzwy 4.2.4-z01-f1《标准、政策法规一览表》

tjzzwy 4.2.4-z01-f2 《质量记录表格一览表》

tjzzwy 4.2.4-z01-f3《质量记录报废申请表》

第10篇物业质量手册之资源管理1

物业《质量手册》之资源管理(1)

1资源提供

1.1为实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性,通过持续满足客户要求以不断增强客户满意,物业管理公司应及时确定并提供所需资源。

1.2物业管理公司物业总经理负责提供资源的决策。并确保提供资源,以满足物业管理公司质量管理体系运行的需要和为实现质量方针、质量目标领导全体员工,为业主和客户提供物业服务符合作业规范的需要。

1.3各部门负责本部门资源的管理,确保本部门使用的资源能力符合各项服务规范的要求。资源不足时,及时维护保持其能力,必要时经评审向物业管理公司领导提出,调整或更新资源的需求,以确保本部门质量体系和服务提供的符合性。

2 人力资源控制程序

1.0目的

为了加强物业管理公司人员管理和促进企业发展,确保物业管理公司各岗位人员胜任本岗位能力要求,并进行培训以满足本程序。

2.0范围

适用于物业管理公司所有员工的招聘、录用、人事资料、档案管理、劳动合同、试用期、职位调动、工作表现考核、身体检查、合同的解除及离职程序等,均按本程序执行。

3.0职责

3.1行政人事部

3.1.1负责编制物业管理公司各部门的《岗位任职要求》。

3.1.2负责公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

3.1.3负责上岗前的基础教育。

3.1.4负责人员能力确认及培训效果进行评估。

3.2各部门

负责编制本部门员工的岗位技能培训需求申请。

3.3管理者代表负责审核《岗位任职要求》和《年度培训计划》。

3.4物业总经理负责批准物业管理公司《岗位任职要求》和《年度培训计划》。

4.0程序流程图

招聘/培训控制流程

责任人/支持文件质量记录

行政人事部培训需求申请培训计划

物业总经理

行政人事部

相关各部门培训记录表

行政人事部/档案管理办法

5.0控制要求

5.1招聘及培训的依据

5.1.1《岗位任职要求》作为各岗位员工招聘和培训的依据。

5.1.2《岗位任职要求》的内容:

5.1.2.1岗位人员应具有的资历证书;

5.1.2.2岗位人员应具有的专业知识;

5.1.2.3岗位人员应具有的操作技能;

5.1.2.4工作经历(经验)的要求。

5.1.3行政人事部负责人编制各类人员《岗位任职要求》,报管理者代表审核,总经理批准。

5.1.3.1部门负责人应至少满足下列条件之一:

a.具备相关专业的技术职称;

b.大专以上学历,并已工作3年以上

c.受过相关的职业培训;

d.具备3年以上相关工作经历。

5.1.4《岗位任职要求》经审批后,作为行政人事部选择、招聘、安排人员的主要根据。

5.2招聘管理

5.2.1物业管理公司对所需人员均实行'聘用制'。各部门如需招聘人员须按《行政人事部政策与程序》中招聘程序执行。

5.2.2部门经理根据本部门的工作需要,提出招聘计划,报物业总经理批准。

5.2.3总经理批准后,由行政人事部负责执行。

5.3培训管理

5.3.1培训种类

5.3.1.1新员工培训

培训内容:

a.公司基础教育:包括公司简介、员工守则、质量方针和质量目标、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。由行政人事部组织进行。

b.部门基础教育:学习本部门作业指导书和主要内容,由所在部门负责人组织进行。

c.岗位技能培训:学习作业指导书,掌握所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等,由所在岗位技术负责人组织进行,并进行书面和操作考核,合格者方可上岗。

5.3.1.2在岗人员培训

培训内容由各部门根据岗位要求自行确定,报行政人事部备案。

5.3.1.3特殊岗位人员培训,培训内容由各部门根据特殊岗位要求自行确定,报行政人事部备案。

a.认真执行《北京市物业管理单位经理、部门经理、管理人员实行岗位持证上岗制度管理办法》,行政人事部会同相关部门根据具体情况制定《特殊岗位人员名单》报物业总经理批准。

b.电工、电梯工、空调工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。

c.管理体系内审员应由认证机构培训、考核、持证上岗。

d.行政人事部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训,合格后方可上岗。

e.行政人事部负责建立、保存员工《培训档案》。

5.3.1.4转岗人员培训(同5.3.1,c)

5.4培训计划及实施

5.4.1每年11月份各部门上报财务部下年度《培训需求申请》,行政人事部汇总后编写物业管理公司《年度培训计划》(包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容),报管理者代表审核,物业总经理批准后下发各部门,并监督实施。

5.4.2每次培训各相关部门应填写《培训记录表》,记录培训人员、时间、地点、内容及考核成绩等,培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政人事部存档。

5.4.3各部门培训,应填写《培训需求申请》,报行政人事部审核,管理者代表批准,相关部门组织实施。

各部门外部培训,应填写《外派培训协议书》,报物业总经理审核,总公司批准后实施。

5.4.4通过培训教育,使员工意识到:

5.4.4.1满足客户和法律法规要求的重要性。

5.4.4.2违反这些要求所造成的后果。

5.4.4.3自已从事的活动与公司发展的相关性。

5.4.4.4公司鼓励员工参与质量管理,为实现质量目标做出贡献。

5.5培训效果追踪认定

5.5.1通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备

了所需的能力。

5.5.2随时对各部门员工进行现场抽查,对不能胜任本职工作的员工,应及时暂停工作,安排培训、考核、或转岗,使员工的能力与其从事的工作相适应。

5.6员工考核

5.6.1员工考核按《员工手册》执行。

5.6.2对员工日常考核,包括:考勤、工作态度及质量、行为规范、仪容仪表、劳动纪律等方面。

6.0相关文件

6.1《岗位任职要求》

6.2《行政人事部政策与程序》

7.0质量记录

7.1《年度培训计划》

7.2《培训需求计划》

7.3《培训记录表》

7.4《特殊岗位人员名单》

7.5《外派培训协议书》

第11篇物业质量手册之资源管理2

物业《质量手册》之资源管理(2)

基础设施、工作环境控制程序

1.0目的

确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施,确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

2.0适用范围

适用于为实现服务符合性所需的设施,如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。

3.0职责

3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

3.2行政人事部负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4.0程序

4.1基础设施的确定

物业管理公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括:工作场所(办公场所、机房设备间、管道井等)、服务设施(包括软件和硬件,如弱电设施、运输设施、水、电、冷源、热源供应、楼宇工程及给排水设施等)、支持性设施和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.1.1根据建设部《全国城市物业管理优秀物业管理公司评分标准》对于各类服务设施的管理应做到:

4.1.2各类设施图纸、档案资料齐全,管理良好;

4.1.3设施运行正常,有正常的保养、检修制度和计划;

4.1.4运行人员严格按照操作规程执行和巡视;

4.1.5电梯按规定时间运行;

4.1.6高压配电、制冷机组、供热设备、生活水箱有严格的管理措施;

4.1.7消防系统设施完好,建立相应《消防设备台帐》,可随时启用;

4.1.8供暖、供冷运行正常,按写字楼设计标准为夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2设施的管理

工程部根据物业管理公司设备设施实际情况和需求,负责编写《设备管理规定》,并按照执行。

4.2.1设施接管、验收:在接管物业设施时,由工程验收接管小组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者,应通知有关单位限期整改。设施接管的相关资料由工程部复核存档。

4.2.2设施的采购:工程部根据使用部门的要求及设备设施维护的需求。填写《采购申请表》,注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、单价、数量等,报物业总经理批准后,由行政人事部部组织具体实施采购。

4.3采购设施的验收

4.3.1采购的设施,工程部负责组织进行安装调试,确认满足要求后,由工程部和使用部门在《设备验收单》上签字验收,并将设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容填写在《设备验收单》中,由工程部保管。

4.3.2验收不合格的设施,工程部与供方协商要求退货或换货直至验收合格。

4.4设施的登记建帐

4.4.1验收合格的设施由工程主管进行编号,在《设备台帐》上登记,并建立设施档案,填写《设备档案》。

4.4.2设施的分类编号

设备设施的分类编号在《设备台帐》、《设备档案》、《设备卡》应相互一致。

4.4.3工程部将设备分类编号纳入《设备卡》。

4.4.4各专业主管负责按照规定悬挂《设备卡》,并在《设备台帐》上注明设备负责人。

4.5设施的使用、保养和维修

4.5.1根据实际工作要求,工程部组织编写《设备、设施运行维护控制程序》及设施运行、维护、操作、和使用中所需要操作规程、规定、制度、计划等,发放各专业执行。

4.5.2对于重大或关键设备必须有相应的操作规程,相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人持由相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

4.5.3工程部编写专业巡视制度,各专业按照规定严格执行;

4.5.4重要的服务设施的运行应编写相应的工作记录,由操作者按规定填写相关的记录;

4.5.5工程部编写各专业的设备设施维修计划,规定保养项目,频次,发给各员工执行,各专业主管人监督检查执行情况;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作计划,发放至各专业主管执行;

4.5.7日常运行中遇到的故障要及时处理,处理结果要在各专业的工作记录中记

录。检修中的设施应挂检修牌,检修好的设施应由工程主管签字验收方可使用。大的维修应将检修情况填写在各专业相应的的设备维修记录上。工程部在《设备档案》中注明情况;

4.5.8日常运行中无法排除的故障,应逐级报告上级专业主管,由专业主管填写对外委托维修报告上报工程经理。需外包维修的设施,应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定执行

4.5.9现场使用的设施应有统一的编号,以便于维修保养;

4.5.10对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。

4.6设施的报废

对无法修复或无使用价值的设施,由工程部填写《设备报废申请表》

大型设施经物业总经理批准后,再报业主批准报废。对于一般设施,由使用部门填写《设备报废申请表》报工程部经理审核后批准报废。工程部在《设备台帐》及《设备档案》中注明情况;

4.6工作环境

行政人事部根据业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所必须的基础设施,创造良好的工作环境。

4.6.1配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修,树立良好的企业形象;

4.6.2配置必要的空调、消防器材,保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;

4.6.3工程部对供水、电、冷暖设施及设备间等实行定制管理,要考虑人体工效学的要求,努力提高工作效率。确保员工服务符合劳动法规的要求;

4.6.4为员工提供良好的办公环境,禁止在非吸烟区域内吸烟。

4.7.5办公环境不得存放大量易燃物品、易燃料要及时清理,要采取可靠的防火措施,严格按照《办公室、机房防火管理规定》执行。

5相关文件

5.1《全国优秀大厦评分标准》97年建房物字(第011号)

5.2《设备、设施运行维护控制程序》

5.3《采购控制程序》

5.4《设备管理规定》

5.5《机房设备间管理规定》

5.6《专业巡视制度》

5.7《日常维修控制流程》

5.8《临时用电管理措施》

5.9《环境卫生管理制定》

5.10《办公室、机房防火管理规定》

6质量记录

6.1《设备验收单》

6.2《设备台帐》

6.3《设备档案》

第12篇物业质量手册：质量管理体系

4.0质量管理体系

4.1总要求

公司根据iso9001:2000标准要求,同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件,加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系,确保满足业主(住户)和法律法规的要求,公司按iso9001:2000标准的要求,对物业管理服务的过程进行识别和管理。

4.1.1 公司对各职能部门、**花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程,进行识别和策划,以保证:

a)各部门、**花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确,并形成文件。

b)按规定的过程实施;

c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。

4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。

4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。

4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。

4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程,并实施必要的措施,以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制,对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。

4.1.7 公司按iso9001:2000标准要求管理这些过程。

4.1.8 公司总经理对物业管理服务质量负责,管理者代表经总经理授权,负责本公司的质量管理体系的建立和保持,公司各职能部门、**管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行,并将运行结果进行记录。

4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围:物业管理服务、租赁服务。

4.1.10本公司的质量管理体系分五部分:

a)质量管理体系;

b)管理职责;

c)资源管理;

d)半成品和服务实现;

e)测量、分析和改进。

4.1.11公司质量管理体系剪裁细节及合同性说明:

a)7.3设计和开发

本公司提供的是物业务管理服务和租赁服务产品,不存在设计和开发,故剪裁7.3要素;

b)7.5.2产品和服务过程确认

本公司提供的产品没有特殊过程,故剪裁7.5.2。

第13篇 a物业质量管理评审控制程序

e物业质量管理评审控制程序

1目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3职责

3.1总经理主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。

3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。

3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。

4程序

4.1管理评审计划

4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。

4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:

a)评审时间;

b)评审目的;

c)评审范围及评审重点;

d)参加评审部门(人员);

e)评审依据;

f)评审内容。

4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。

a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;

b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;

c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;

d)市场需求发生重大变化时;

e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;

f)质量审核中发现严重不合格时。

4.2管理评审输入

管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:

a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;

b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;

c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;

d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;

e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;

f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;

g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;

h)改进的建议。

4.3评审准备

4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。

4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。

4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。

4.4管理评审会议

a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;

b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。

4.5管理评审输出

4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:

a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;

c)资源需求等。

4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。

4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证

质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。

4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。

4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。

5相关文件

5.1《内部审核程序》。

5.2《改进控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《质量记录控制程序》。

6质量记录

6.1《管理评审计划》。

6.2《管理评审通知单》。

6.3《管理评审报告》。

6.4《纠正和预防措施处理单》。

第14篇小区物业质量管理方针目标管理方式

小区物业质量管理方针、目标及管理方式

(一)、质量管理方针、目标

本公司质量管理的方针:

以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。

质量管理的总体目标:

物业服务项目做到'家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。

按照量化管理的要求,对照'国家级示范小区'项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:

1.全年不发生重大安全责任事故

注:'重大安全事故'是指

--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;

--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;

--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;

2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;

3.员工培训合格再上岗率达到100%;

4.员工对企业的满意率达到90%以上;

5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;

6.全年支出控制在预算范围内;

7.业主违章有效处理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住户维修及时率,合格率100%;

10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;

11.住户求助处理率,满意率100%;

12.有效回访率达到100%;

13.培训计划完成率100%;

14.员工绩效考评有效率98%;

15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;

16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;

17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;

18.社区文化活动有效完成率100%;

19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;

20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;

21.消防设施、设备的使用完好率100%;

22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;

23.其他各类突发事件的有效处理率100%;

24.灭火预案演习达标率100%;

25.治安预案演习达标率100%;

26.训练考核达标率100%;

27.车辆违章停放率5%;

28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;

29.设备计划保养完好率100%;

30.设备开机完好率100%;

31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;

32.设备运行成本降到行业标准最低;

33.设备临时故障排除的及时率95%;

34.员工工伤事故发生率0;

35.值班记录准确合格率98%;

36.机房卫生达标率100%;

37.住户对维修保养工作的满意率100%;

38.住户对保洁工作的满意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在总体管理方式上拟采取'标准化'管理模式。

该管理模式特点有三:一是强调工作的'一次成功率'。物业管理行业是一个'100-1=0'的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的'稳定性'。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中'雷声大,雨点小',建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调'时效性',对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。

正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作'量具模块'来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变'人治'为'法制',本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。

2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。

由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用'记忆+规范'的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如'交叉巡逻出入法'、'循环式巡逻法'、'往返式巡逻法'等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。

3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。

(1)'时效工作制':

本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。

(2)'不均衡管理制'

该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施'静音管理'、'无人化管理'和'零干扰服务'。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以

免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。

(3)'唱喏制':

'唱'是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为'知情人',避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;'诺'是指服务工作要'一诺千金',答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是'温馨';管理人员在进行收费的时候,要'唱':您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是'认真'。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主'明明白白的消费。

(4)'三米微笑制':

为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(5)'首问责任制':

第15篇物业质量管理程序文件：员工录用管理程序

物业公司质量管理程序文件:员工录用管理程序

1.0目的

明确员工录用流程及岗位任职要求,提供符合要求的人力资源,确保公司管理目标的实现,以满足客户对服务的需要。

2.0适用范围

适用于公司各部门、管理处操作层人员。管理人员管理办法按**深圳(集团)公司要求执行。

3.0定义

3.1操作层岗位类别:a)操作层员工b)操作层临时聘用工

3.2操作层员工:维修工、电梯工

3.3操作层临时聘用工,包括:保安员、清洁工、绿化工、厨工、救生员、服务员

4.0职责